Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu luận văn gồm có: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ số tại ngân hàng TMCP Quân Đội và các yếu tố tác động. Phương pháp nghiên cứu. Hàm ý chính sách. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng ĐỖ YẾN HOA Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Đỗ Yến Hoa Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Yến Hoa
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thu Thủy người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại NHTMCP Quân Đội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Yến Hoa
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT ......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ ..............................................................................vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... viii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1 2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3 5. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG .......................................................................................................... 5 1.1. Cơ sở lý thuyết về Ngân hàng số ..................................................................... 5 1.1.1. Khái niệm ngân hàng số ........................................................................... 5 1.1.2. Đặc điểm và vai trò ngân hàng số ............................................................ 5 1.1.3. Cấu trúc ngân hàng số .............................................................................. 7 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng số ......................................................................... 9 1.2. Cơ sở lý luận về hành vi sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng....................... 9 1.2.1. Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng............................................... 9 1.2.2. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng........ 10
iv 1.2.3. Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng ................................................... 12 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................... 16 1.3.1. Nghiên cứu ngoài nước .......................................................................... 16 1.3.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................... 17 1.4. Giới thiệu dịch vụ số tại ngân hàng TMCP Quân Đội .................................. 19 1.4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................. 19 1.4.2 Tình hình dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP Quân đội ........................ 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26 2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 26 2.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 26 2.1.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................................... 27 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 28 2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................... 28 2.2.2. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ................................................................ 29 2.3. Phân tích số liệu ............................................................................................. 33 2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................ 33 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................. 33 2.4. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................ 34 2.5. Phân tích sơ bộ về mẫu nghiên cứu .............................................................. 37 2.6. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 38 2.6.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha .......................... 38 2.6.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA .......................................... 44 2.6.3. Kết quả phân tích tương quan ................................................................ 46 2.6.4. Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 46
v 2.6.5. Kiểm định sự khác biệt ........................................................................... 50 2.7. Phân tích kết quả nghiên cứu ......................................................................... 52 CHƯƠNG 3: HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................................................... 54 3.1. Hàm ý chính sách .......................................................................................... 54 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ số tại ngân hàng TMCP Quân đội........ 54 3.1.2. Hàm ý chính sách để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ số tại ngân hàng TMCP Quân đội....................................................................................... 55 3.1.3. Kiến nghị chính phủ và ngân hàng nhà nước ......................................... 64 3.2. Đóng góp khoa học của luận văn ................................................................... 66 3.3. Một số hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 69 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 71
vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động MB Ngân hàng TMCP Quân Đội BI Công cụ phân tích kinh doanh thông minh BPM Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CNTT Công nghệ thông tin NHS Ngân hàng số NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy thanh toán thẻ
vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng 2. 1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng ..................................... 28 Bảng 2. 2: Phân tích sơ bộ về mẫu nghiên cứu ......................................................... 37 Bảng 2. 3: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix) ...................... 45 Bảng 2. 4: Kết quả phân tích ANOVA ..................................................................... 51 Hình 1. 1: Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) ................... 13 Hình 1. 2: Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) ............................................ 13 Hình 1. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1986) ................................ 14 Hình 1. 4: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) ...................................................................................................... 15 Hình 2. 1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) .............. 26 Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội ............................................................................... 27
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Dựa trên các lý luận của ngân hàng thương mại và Dịch vụ số, cùng với nền tảng lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố ảnh hưởng độc lập gồm 21 biến quan sát tới 1 nhân tố phụ thuộc gồm 3 biến quan sát, tổng cộng là 24 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội. Theo mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội với 21 biến quan sát sau khi chạy phần mềm SPSS phân tích độ tin cậy cronbach’s alpha để phân tích độ tin cậy của thang đo cho ra kết quả tất cả các thang đo đều có độ tin cậy alpha lớn hơn 0,6 cho nên các thang đo đều phù hợp tương ứng với các giả thuyết đều được chấp nhận bao gồm các giả thuyết từ H1 đến H6 tương ứng là: Hiệu quả mong đợi (H1), Nhận thức sử dụng (H2), Nhận thức sự tin cậy (H3) , Chi phí giao dịch cạnh tranh (H4), Ảnh hưởng thân quen (H5). Tiếp đến tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kết quả cho thấy 05 yếu tố bao gồm: Hiệu quả mong đợi, Nhận thức sử dụng, Nhận thức sự tin cậy, Chi phí giao dịch cạnh tranh, Ảnh hưởng thân quen hội tụ ... Tổng kết lại có 5 yếu tố với 19 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội. Dựa vào phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau khi đổi mới nền kinh tế từ bao cấp tập trung sang nền kinh tế thị trường, chúng ta gia hội nhập ngày càng gia nhập sâu rộng với nền kinh tế giới. Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam được đẩy mạnh và đưa lên một tầm cao hơn bằng việc tham gia các tổ chức kinh tế, thương mại khu vực và thế giới, ký kết các hiệp định hợp tác kinh tế đa phương. Tháng 7/1995 Việt Nam đã gia nhập Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) và chính thức tham gia Khu vực thương mại tự do ASEAN (AFTA) từ 1/1/1996. Đây được coi là một bước đột phá về hành động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Tiếp đó, năm 1996 Việt Nam tham gia sáng lập Diễn đàn hợp tác Á - Âu (ASEM) và đến năm 1998, Việt Nam được kết nạp vào Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC). Đặc biệt, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã có một bước đi quan trọng khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 11 tháng 01 năm 2007 sau 11 năm đàm phán gia nhập Tổ chức này. Việc mở cửa nền kinh tế trở thành động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp phần không nhỏ để duy trì tốc độ tăng trưởng cao hàng năm của nền kinh tế Việt Nam. Việt Nam gia nhập vào nền kinh tế thế giới đã tạo Việt Nam tiếp cận được nguồn vốn, công nghệ của thế giới cũng như giúp các doanh nghiệp của Việt Nam mở rộng thị trường, tiếp cận được thị trường khu vực và thị trường toàn cầu, cũng như được tiếp cận thị trường dịch vụ của các nước đối tác thuận lợi hơn. Lĩnh vực tài chính, ngân hàng là một trong những lĩnh vực sôi động nhất sau khi Việt Nam chính thức là thành viên WTO. Hội nhập kinh tế quốc tế đi liền với các cam kết quốc tế về mở cửa thị trường tài chính, cho phép các ngân hàng quốc tế được hoạt động và đối xử bình đẳng như những ngân hàng trong nước sẽ tạo ra những sức ép cạnh tranh lớn hơn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Chính vì sự cạnh tranh gay gắt mà ngành ngân hàng là một trong những ngành đi đầu trong việc hội nhập với kinh tế thế giới, áp dụng công cụ quản trị hiện
2 đại cũng như những công nghệ mới nhất vào để đưa ngành ngân hàng hội nhập với ngành ngân hàng thế giới. Với sự phát triển của công nghệ, ngành ngân hàng thế giới cũng như Việt Nam luôn là ngành tiên phong áp dụng những công nghệ hiện đại nhằm đưa ra các dịch vụ ngân hàng phục vụ người dân, doanh nghiệp và nền kinh tế được tốt nhất. Các ngân hàng cũng luôn cạnh tranh nhau để đưa ra các dịch vụ tiện ích mới nhất nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng mà các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang tìm cách phát triển mạnh mẽ hiện nay trong cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng số hay còn gọi là Digital Banking là ngân hàng hoạt động dựa trên ứng dụng tài chính hoặc website cho phép thực hiện hầu hết các giao dịch như tại một ngân hàng thông thường bằng hình thức trực tuyến thông qua mạng internet. Do đó, người sử dụng không cần đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể chủ động thực hiện các hoạt động mọi lúc, mọi nơi, giúp giảm thiểu phần lớn các giấy tờ thủ tục cũng như mọi giao dịch được vận hành đơn giản, tiện lợi hơn. Tuy nhiên, trên thực tế tại Việt Nam nói chung và NHTMCP Quân Đội nói riêng, việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng số vẫn còn mới mẻ, và còn chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Vì vậy bản thân mỗi ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng số hơn nữa, nếu không sẽ dẫn tới nguy cơ mất thị phần vào tay các ngân hàng khác. Với tính cấp thiết đó và mong thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số tại NHTMCP Quân Đội. tôi đã lựa chọn nội dung: “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội” cho luận văn của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung Phân tích yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Quân đội. Mục tiêu cụ thể gồm:
3 Đưa ra được khác khái niệm về ngân hàng số và cơ sở lý luận về hành vi sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng sau đó tham khảo các nghiên cứu đã được công bố để chỉ ra khoảng trống nghiên cứu. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn trực tiếp và hiệu chỉnh thang đo để thiết kế thang đo và bảng hỏi, sau đó sử dụng các phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu để tiến hành thu thập, phân tích kết quả. Sử dụng các phương pháp phân tích: phân tích độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi và kiểm định sự khác biệt để đưa ra kết luận về các giả thiết nghiên cứu. Từ đó, đề xuất các giải pháp, hàm ý chính sách phát triển dịch vụ số tại NH TMCP Quân đội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội và các khách hàng cá nhân đang tham gia dịch vụ số tại MB Bank. Phạm vi nghiên cứu + Nội dung: Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội. + Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội + Về thời gian: Số liệu khảo sát được phát ra và xử lý từ tháng 01/2020 đến tháng 5/2020. Số liếu thứ cấp được thu thập từ năm 2017-2019. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: + Nguồn sơ cấp: Từ kết quả phỏng vấn và khảo sát của khách hàng, chuyên gia về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội.
4 + Nguồn thứ cấp: Giáo trình, các nghiên cứu, các bài báo, tạp chí, bài viết trên các tạp chí trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu. Báo cáo thường niên, tổng kết, ... của NHTMCP Quân Đội. Phương pháp phân tích - Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương pháp thu thập thông tin, phương pháp thiết kể bảng hỏi, mô tả và phân tích dữ liệu thứ cấp; phỏng vấn sâu một số cán bộ ngân hàng, khách hàng, chuyên gia. Từ đó xác định vấn đề, đặt ra các giả thuyết và thiết kế xây dựng mô hình nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: Trên cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu, tác giả xây dựng phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát sơ bộ nhằm kiểm tra sự phù hợp của các câu hỏi với nội dung cần khảo sát. Sau khi Phiếu khảo sát được chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp, tác giả tiến hành khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu sơ cấp. Các số liệu sau khi thu thập được sẽ được thống kê, xử lý bằng phần mềm SPSS 20 nhằm kiểm định các giả thuyết, các vấn đề nghiên cứu đặt ra. Trên cơ sở nghiên cứu định tính và kiểm chứng bằng số liệu định lượng, tác giả phân tích, đánh giá và Đề xuất các giải pháp thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại NH TMCP Quân đội. 5. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận và các phụ lục bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ số tại ngân hàng TMCP Quân Đội và các yếu tố tác động. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Hàm ý chính sách.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG 1.1. Cơ sở lý thuyết về Ngân hàng số 1.1.1. Khái niệm ngân hàng số Digital Banking hay ngân hàng số là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng. Thực tế có nhiều định nghĩa về NHS nhưng qua tìm hiểu tác giả nhận thấy một định nghĩa tương đối phù hợp về ngân hàng số: Ngân hàng số là một phần trong bối cảnh rộng lớn hơn cho việc chuyển sang ngân hàng trực tuyến, nơi các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua internet. Sự thay đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số đã dần dần và vẫn đang tiếp diễn, và được cấu thành bởi các mức độ khác nhau của số hóa dịch vụ ngân hang (Wikipedia). 1.1.2. Đặc điểm và vai trò ngân hàng số Đặc điểm của ngân hàng số Hiệu quả kinh doanh: Không chỉ làm nền tảng kỹ thuật số cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh hơn, ngân hàng số cũng cung cấp các phương pháp để làm cho các chức năng nội bộ hiệu quả hơn. Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng số là một trong những chìa khóa để các ngân hàng cắt giảm chi phí thông qua các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công. Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có thể giảm chi phí thông qua sự hỗ trợ của dữ liệu mạng và phân tích, xử lý nhanh hơn với những thay đổi của thị trường. Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ của ngân hàng số sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.
6 Tăng cường bảo mật: Các giao dịch hay bất kìa phát sinh nào trên tài khoản ngân hàng, khách hàng đều nhận được mã OTP cho mỗi lần giao dịch và nhận được tin nhắn hoặc email thông báo. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về tính bảo mật của ngân hàng số Vai trò của ngân hàng số Ngân hàng số giúp tiết kiệm chi phí và thời gian Nhờ được miễn phí mở thẻ, thủ tục mở thẻ vô cùng đơn giản mà ngân hàng số giúp người sử dụng tiết kiệm và tối ưu được chi phí cũng như thời gian. Nếu như tại các ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến tận chi nhánh và mang theo nhiều loại giấy tờ để mở thẻ thì với ngân hàng số, việc đăng ký tài khoản, mở thẻ thông qua website, ứng dụng chỉ với số điện thoại, email trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết. Chẳng hạn như ứng dụng ngân hàng số YOLO của VPBank cho phép khách hàng đăng ký, mở thẻ ảo Mastercard dễ dàng chỉ với vài bước đơn giản. Sau đó, khách hàng có thể thoải mái mua sắm, thanh toán trên chính ứng dụng này hay tại các trang thương mại điện tử khác với chiếc thẻ đã tạo và nạp tiền. Ngân hàng số giúp đơn giản hoá việc nạp tiền và chuyển khoản Nhờ có ngân hàng số, các giao dịch nạp tiền và chuyển khoản trở nên tiện lợi vô cùng. Khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản bằng nhiều lựa chọn như nạp tiền từ thẻ ATM, thẻ điện thoại, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng, chuyển khoản từ các ngân hàng khác vào tài khoản ngân hàng số… Việc chuyển khoản cũng tiện lợi và nhanh chóng hơn cả. Ngân hàng số giúp thực hiện mọi hoạt động, giao dịch trực tuyến thông qua Internet Sở hữu một tài khoản ngân hàng số, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với 1 thiết bị điện tử như máy điện thoại, máy tính, máy tính bảng… có kết nối mạng.
7 Những giao dịch cơ bản hàng ngày như nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn, mua sắm, tra cứu số dư, chuyển khoản… đều có thể thực hiện trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Đồng thời, ngân hàng số cũng vẫn giữ lại tất cả chức năng chính của một ngân hàng thông thường như phát hành thẻ ATM, tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn/có kỳ hạn… Có thể nói, với sự ra đời của ngân hàng số, hoạt động ngân hàng trở nên tối ưu hơn, tiện ích hơn, mang lại nhiều giá trị cho người dùng và sự phát triển của xã hội. Như vậy, với vai trò quan trọng cùng những ưu điểm vượt trội, ngân hàng số đang và sẽ trở thành hình thức ngân hàng ưu việt và phát triển rộng rãi trong hiện tại và tương lai. 1.1.3. Cấu trúc ngân hàng số Cấu trúc ngân hàng số bao gồm 4 thành phần chính: Các kết nối với khách hàng Sản phẩm mới Tự động hóa các quy trình Big data hỗ trợ ra quyết định Các thành phần chính ngân hàng số: Các kênh kết nối với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các quầy giao dịch truyền thống; kênh internet (Internet/ mobile Banking, website, mạng xã hội), tổng đài chăm sóc khách hàng (Contact Center)… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ tốt để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh
8 khác nhau, chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh. Ngân hàng số sẽ đẩy mạnh việc phát triển các kênh phân phối trên nền tảng số, kết hợp các kênh phân phối số với kênh quầy và số hóa kênh quầy (hệ thống tự phục vụ tại quầy) nhằm đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số là phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch. Tự động hóa các quy trình Yêu cầu tự động hóa tối đa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua các kênh là đòi hỏi bắt buộc của ngân hàng số. Các giải pháp CNTT hiện nay cho phép các ngân hàng sử dụng các công nghệ tiên tiến trong việc xây dựng quy trình, điều chỉnh quy trình. Một số giải pháp phổ biến như CRM (hệ thống quan hệ khách hàng), ECM (hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp), BPM (hệ thống quản lý quy trình kinh doanh), LOS (quản lý khoản vay)… Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng. Ví dụ khi ngân hàng muốn cho vay trực tuyến trên kênh mobile Banking, không cần sự can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng, lựa chọn và thiết kế được sản phẩm vay đơn giản, an toàn để áp dụng trên hệ thống phần mềm. Hỗ trợ ra quyết định Ngân hàng đầu tư hệ thống CNTT trong quá trình lưu trữ, xử lý thông tin. Đặc biệt là các giải pháp về kho dữ liệu (data warehouse) và công cụ phân tích BI (Business intelligent) hỗ trợ phân tích dữ liệu lớn. Dữ liệu có thể đến từ bên trong ngân hàng hoặc bên ngoài ngân hàng (cơ sở dữ liệu của Chính phủ, bên thứ 3) nên ngân hàng cần có giải pháp để kết nối các thông tin cấu trúc và phí cấu trúc của khách hàng để biến thành thông tin có giá trị phục vụ hoạt động kinh doanh. Qua đó, ngân hàng có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đối tượng khách hàng phù hợp trên các kênh khác nhau. Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh
9 Ngân hàng có khả năng đưa ra các sản phẩm có tính công nghệ cao và sáng tạo so với các sản phẩm truyền thống và tạo ra các sản phẩm mà kênh phân phối truyền thông không có. 1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng số Với ngân hàng số như trên, các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm: - Các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh. - Các dịch vụ ngân hàng số NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của từng khách hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM có thể triển khai trong nội bộ hoặc cung cấp tới khách hàng phụ thuộc vào các quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán của các quốc gia; nền tảng CNTT, mức độ sáng tạo của các NHTM trước nhu cầu khách hàng (nguồn lực của các NHTM) và sự phát triển của các đối tác trung gian thanh toán (VD: fintech…). Vì vậy, qua tìm hiểu về lý luận cũng như thực tiễn các NHTM đã triển khai chưa có một bộ chỉ tiêu đánh giá về mức độ phát triển các dịch vụ ngân hàng số của NHTM. Tuy nhiên, nếu xét về quá trình chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng số các ngân hàng trên thế giới thường diễn ra theo lộ trình từ đơn giản đến hoàn thiện. 1.2. Cơ sở lý luận về hành vi sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng 1.2.1. Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người chọn lựa, mua, sử dụng hay loại bỏ đi một sản phẩm hay một dịch vụ, những suy
10 nghĩ đã có hay kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ (Michael R. Solomon, 1992). Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các cá thể, tập thể hay tổ chức và tiến trình họ sử dụng để lựa chọn, gắn bó, sử dụng, và thải hồ̀i các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiến trình này lên người tiêu dùng và xã hội (Wikipedia.org, 2020). Hành vi người dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ (Kotler, P. and Levy, S.J., 1969) Hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm…đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hang (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ). 1.2.2. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Người tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng từ thế giới quan rất nhiều. Nó có thể từ gia đình, nhà trường, xã hội, công sở, bạn bè, đồng nghiệp, đi du lịch, các cơ hội hiếm có mua sắm, các nguyên nhân chủ quan bắt buộc phải hành động (bệnh tật), hàng độc quyền bán… 1.2.2.1. Các yếu tố bên trong Các yếu tố về văn hóa bao gồm: văn hóa dân tộc, văn hóa theo tôn giáo, văn hoá theo môi trường sống. Yếu tố chính trị, pháp luật. 1.2.2.2. Các yếu tố bên ngoài Nhu cầu và động cơ Động cơ người tiêu dùng là cảm xúc đủ mạnh để suy nghĩ và hành động. Việc hiểu động cơ người tiêu dùng giúp chúng ta hiểu được điều gì đã thúc đẩy họ