Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương trình bày tổng quan về hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại; thực trạng hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước; giải pháp nâng cao hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của nó. Không chỉ ở Việt Nam mà cả trên thế giới mỗi quốc gia có một cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Vì lẽ đó, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành. Theo phụ lục 1B hiệp định chung về thương mại dịch vụ ( GATS ), dịch vụ tài chính được xếp ở ngành 7 trong 12 ngành dịch vụ. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác. Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính và là một trong những loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Giống như khái niệm dịch vụ, hiện nay vẫn có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Ông cũng giải thích: “Mọi ngân hàng hoạt động với ba chức năng cơ bản là nhận và giữ các khoản tiền gửi; cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền; cho vay các khoản tiền gửi tới khách hàng có nhu cầu vay vốn”. Đây là chức năng cơ bản nhất nhưng bước sang đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có các dịch vụ khác rộng rãi hơn, tinh vi hơn nhiều. Trong thực tế, một ngân hàng lớn thường có khoảng 300
2 dịch vụ khác nhau cho khách hàng là các cá nhân hay doanh nghiệp. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả các hoạt động truyền thống và các dịch vụ thu phí mang tính chất kinh doanh. Trong hiệp định chung về thương mại - dịch vụ (GATS) thì dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động ngân hàng như: tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao các thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ tài chính khác. Ở Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu sự điều tiết của Luật TCTD 2010. Tuy nhiên, luật lại không đưa ra định nghĩa và giải thích như thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ hoạt động ngân hàng, cụ thể trong chương 4-Luật các TCTD 2010 đề cập đến hoạt động ngân hàng của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: Thứ nhất: Đó là các dịch vụ chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của riêng mới có thể thực hiện một các trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của các NHTM được thể hiện qua các điểm sau: có mạng lưới rộng khắp, có quan hệ rộng khắp với nhiều công ty, tổ chức kinh tế và có trang bị hệ thống thông tin hiện đại… Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những cho phép các NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. Qua những phân tích trên, chúng ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tất cả những hoạt động phục vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, thanh
3 toán, mua bán ngoại hối, bảo quản tài sản, tư vấn….(Trương Thị Hồng, 2007, đề tài nghiên cứu khoa học giải pháp đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trang 2). Trên thực tế, dịch vụ và sản phẩm không phải là hai khái niệm đồng nhất. Tuy nhiên, đối với NHTM, sản phẩm mà các ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ – một loại lợi ích không tồn tại dưới dạng vật chất liên quan đến tài chính. Do đó, trong phạm vi đề tài này, sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động ngân hàng sẽ có cách hiểu tương tự nhau. 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy mô giao dịch Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho các tập đoàn, tổng công ty lớn với quy mô và giá trị lớn. Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đoàn, tổng công ty có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp nhất thị trường. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo thời hạn cung ứng dịch vụ Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn. Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới một năm, bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn, dịch vụ cho vay ngắn hạn, hoạt động tài trợ thương mại.
4 Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn từ một năm trở lên như cho vay trung dài hạn, cho thuê tài chính. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất của nghiệp vụ NHTM Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và các dịch vụ khác. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách tạo ra thu nhập Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm: dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Dịch vụ tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng của khách hàng. Dịch vụ tín dụng đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ lãi. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ là dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng. Dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ thu phí dịch vụ. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của NHTM Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán: -Dịch vụ nhận tiền gửi: cho vay là hoạt động có tính sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã sử dụng nhiều phương thức để huy động vốn trong đó có nguồn vốn quan trọng đó là các khoản tiền gửi khách hàng. Dịch vụ tiền gửi đã đem lại khoản sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở lãi suất huy động.
5 -Cho vay: Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho thương nhân. Bản chất đây là hoạt động cho vay đối với các doanh nhân trên cơ sở thế chấp các khoản phải thu hoặc chuyển nhượng quyền đòi nợ cho ngân hàng lấy tiền mặt. Sau một quá trình hoạt động, ngân hàng tiến hành cho vay trực tiếp không thông qua thương phiếu nhằm mở rộng hoạt động cho vay theo chủ thể và bao trùm nền kinh tế. -Dịch vụ thanh toán: Lịch sử cho thấy, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên thực hiện là dịch vụ trao đổi ngoại tệ. Ngân hàng thực hiện hoạt động mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại hối phục vụ chi trả và đầu tư giữa người cư trú và người không cư trú. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ được đánh giá là phát minh của nhân loại đó là tài khoản tiền gửi giao dịch. Tài khoản tiền gửi giao dịch cho phép người gửi tiền viết sec thanh toán cho hoạt động mua sắm hàng hoá, dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ này được xem là một trong những bước đi quan trọng trong công nghiệp ngân hàng vì nó đã cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho hoạt động giao dịch trở nên dễ dàng hơn, chính xác, nhanh chóng và an toàn hơn. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại tiện ích cho người sử dụng. Bao gồm: Dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ hối đoái, dịch vụ uỷ thác, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ lưu ký chứng khoán, dịch vụ tư vấn đầu tư cung cấp thông tin…. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng. Đối với nền kinh tế: dịch vụ ngân hàng giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt
6 trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế. Có thể nói hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đa dạng các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình. Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng ra đời đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng của khách hàng. Đồng thời cung cấp các tiện ích trong hoạt động thanh toán, hoạt động kinh doanh, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Không có sự tham gia của ngân hàng, để thực hiện thanh toán khách hàng phải dùng tiền mặt, phát sinh rủi ro và chi phí cao. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng đã giảm thiểu các hạn chế này, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví mỗi khách hàng. Đối với giao dịch xuất nhập khẩu, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có lợi ích nổi trội. Khách hàng sẽ được tư vấn về thông lệ quốc tế, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán quốc tế từ đó giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, tạo sự tin tưởng, thân thiết với các bạn hàng nước ngoài. Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khách hàng không cần phải đến ngân hàng giao dịch mà chỉ cần sử dụng máy vi tính, sử dụng các dịch vụ hiện đại, như internet banking, home banking, và phone banking. Dịch vụ ngân hàng thực sự có vai trò lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế, đối với chính bản thân mỗi ngân hàng và khách hàng, mang lại lợi nhuận và tiện ích. 1.2 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng
7 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng Trong từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P.Fitch, dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc các khách hàng doanh nghiệp. Theo tài liệu dự án: “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng. Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp cho khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định dưới dạng phí dịch vụ, như dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng; không bao gồm hoạt động đầu tư, huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM. 1.2.2 Đặc tính của dịch vụ phi tín dụng Cũng giống như dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng mang đầy đủ những thuộc tính chung của dịch vụ, cụ thể:  Tính vô hình: đây là điểm phân biệt cơ bản với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất, nếu như sản phẩm là những hàng hóa hữu hình thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng sẽ khó biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng, chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ thông qua các tiện ích mà dịch vụ đó mang lại.
8  Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: khác với quá trình sản xuất hàng hóa – một quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cung cấp thường không có sản phẩm dở dang, không thể dự trữ để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hóa vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng đến ngân hàng đưa ra các yêu cầu được phục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng.  Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như uy tín của doanh nghiệp cung cấp, công nghệ, trình độ, kỹ năng cá nhân thực hiện dịch vụ … mà các yếu tố này lại thường xuyên biến động do đó mà chất lượng dịch vụ cũng thường thay đổi. Ngoài những đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng thì các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn có những đặc trưng riêng: doanh thu, chi phí cho các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không bao gồm các khoản lãi thu được từ việc cấp tín dụng cho khách hàng hay lãi phải trả từ việc vay vốn của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng không tuân theo nguyên tắc hoàn trả. 1.2.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 1.2.3.1 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là việc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản khách hàng.  Thanh toán trong nƣớc
9  Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: là phương thức thanh toán được ngân hàng thực hiện theo UNC của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hưởng.  Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT): là phương thức thanh toán mà khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cở sở hợp đồng thương mại giữa hai bên.  Thanh toán bằng séc: séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dưới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của người ký phát séc cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng hoặc trả cho người xuất trình.  Thanh toán quốc tế Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác phi kinh tế giữa các tổ chức, công ty, cá nhân các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới.  Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất, trong đó một khách hàng (người mua, người trả tiền, người nhập khẩu..) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (người bán, người xuất khẩu, người nhận tiền) ở một địa điểm xác định trong một thời gian nhất định.  Phương thức thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán trong đó công ty xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ công ty nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và bộ chứng từ do công ty xuất khẩu xuất trình.
10  Phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền: là phương thức thanh toán mà trong đó công ty nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho công ty xuất khẩu khi nhà xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận.  Phương thức tín dụng chứng từ: là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng được thực hiện đúng và đầy đủ. 1.2.3.2 Dịch vụ thẻ Thanh toán bằng thẻ: thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng phát hành. Chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng.  Thẻ ghi nợ: Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt; thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của NHTM.  Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, NHTM cho phép chủ thẻ không cần có số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được tổ chức phát hành thẻ ứng tiền trước để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần vào cuối mỗi tháng. 1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
11 Hiện nay, có hai kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là Internet và điện thoại.  Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có thể thực hiện với các dịch vụ: Call centre, phone banking, mobile banking.  Call centre: ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.  Phone banking: đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng có thể nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy ước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết đã được ấn định trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân của khách hàng…..  Mobile banking: là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di dộng mà không cần phải đến ngân hàng.  Internet Banking: Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho phép khách hàng được đặt lệnh yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng Internet. 1.2.3.4 Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ là những dịch vụ do ngân hàng thương mại cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý ngân quỹ, kiểm soát dòng tiền, hoạt động thu chi của khách hàng một cách an toàn và hiệu quả. Các dịch vụ ngân quỹ phổ biến hiện nay được các ngân hàng thương mại cung cấp như là: dịch vụ thu hộ, dịch vụ chi hộ, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ trả hộ tiền lương qua ngân hàng.  Dịch vụ thu hộ: là một dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thương mại sẽ thay mặt khách hàng thực hiện việc thu tiền các khoản
12 phải thu của khách hàng phát sinh khi bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ và ghi có vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng.  Dịch vụ chi hộ: là một dịch vụ trong đó NHTM sẽ tự động trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) của khách hàng để thanh toán các hóa đơn và các khoản phải trả khác cho nhà cung cấp, đối tác của khách hàng hay cho bên thụ hưởng do khách hàng chỉ định.  Dịch vụ cho thuê két sắt: là dịch vụ do NHTM cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu cất giữ tài sản quan trọng và quý giá của khách hàng thông qua việc cho khách hàng thuê hệ thống két sắt của NHTM.  Dịch vụ trả hộ tiền lƣơng qua ngân hàng: là dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện việc chi trả lương định kỳ cho nhân viên của khách hàng theo hợp đồng cung ứng dịch vụ do ngân hàng và khách hàng thỏa thuận trước. 1.2.3.5 Dịch vụ phi tín dụng khác  Dịch vụ uỷ thác và quản lý tài sản Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản là một dịch vụ trong đó NHTM nhận ủy thác từ khách hàng và thay mặt khách hàng thực hiện các quyền và nghĩa vụ liên quan đến tài sản của khách hàng sao cho có lợi nhất cho khách hàng.  Dịch vụ thông tin tƣ vấn Các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin như tỷ giá hối đoái, thị trường chứng khoán, giá cả hàng hóa, tình hình tài chính của khách hàng chuẩn bị giao dịch với doanh nghiệp. Trong hoạt động tư vấn ngân hàng có khả năng cung ứng cho khách hàng có các dịch vụ như: tư vấn lập dư án đầu tư, quản lý hiệu quả dòng tiền, xác định một cơ cấu vốn hiệu quả, tư vấn trong quản lý rủi ro kinh doanh, tư vấn về thuế, huy động vốn qua kênh thị trường chứng khoán.  Dịch vụ bảo hiểm
13 Cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng là một xu hướng mới hiện nay (Bancassurance), theo đó các ngân hàng sẽ cung cấp cả sản phẩm ngân hàng lẫn sản phẩm bảo hiểm trong cùng một kênh phân phối. Tóm lại, dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng và phong phú. Bất kỳ một lĩnh vực nào có liên quan đến hoạt động ngân hàng, các ngân hàng đều có thể khai thác và cung cấp nhằm thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng. Do đó, trong phạm vi đề tài này, người viết chỉ giới thiệu một số dịch vụ đã và đang được các ngân hàng Việt Nam triển khai. 1.3 Hiệu quả tài chính của dịch vụ phi tín dụng 1.3.1 Khái niệm về hiệu quả tài chính Hiệu quả kinh tế nói chung phản ánh mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được với các nguồn lực đã được đầu tư. Hiệu quả tài chính phản ánh mối quan hệ giữa kết quả đạt được trong kinh doanh với nguồn lực tài chính của doanh nghiệp. Trong đó kết quả đạt được trong kinh doanh là doanh thu, thu nhập, lợi nhuận và nguồn lực tài chính là tài sản, nguồn vốn của doanh nghiệp. Hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng phản ánh mối quan hệ chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng với kết quả thu được từ cung ứng dịch vụ phi tín dụng. Ngoài ra, đối với các NHTM Việt Nam cần đo lường hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng bằng chỉ tiêu tăng trưởng TNR từ dịch vụ phi tín dụng để thấy được xu hướng chuyển từ cung ứng dịch vụ tín dụng sang cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại. 1.3.2. Các chỉ tiêu đo lƣờng hiệu quả tài chính của dịch vụ phi tín dụng 1.3.2.1 Tăng trƣởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng Tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng được tính bằng cách lấy chênh lệch giữa thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng kỳ hiện tại so với thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng kỳ trước, chia cho thu nhập ròng từ
14 dịch vụ phi tín dụng kỳ trước. Tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng được thể hiện bằng đơn vị %. Thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng được xác định theo công thức sau: TNR từ dịch vụ Thu nhập từ phí Chi phí dịch vụ phi phi tín dụng = - dịch vụ phi tín dụng - tín dụng Từ đó tính được chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng: TNR dịch vụ phi TNR dịch vụ phi tín dụng kỳ hiện tại tín dụng kỳ trước Tăng trưởng TNR từ dịch vụ = phi tín dụng TNR từ dịch vụ phi tín dụng kỳ trước  Ý nghĩa: chỉ số thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng và tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng cho thấy hiệu quả tài chính của dịch vụ phi tín dụng đem lại và mức tăng trưởng qua từng thời kỳ. Thu nhập ròng và tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ số rất hữu ích khi tiến hành so sánh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong cùng một ngân hàng hoặc so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Ngân hàng nào có thu nhập ròng và tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng cao hơn chứng tỏ ngân hàng đó có sự tăng trưởng về dịch vụ phi tín dụng tốt hơn. Do vậy chỉ tiêu thu nhập ròng và tăng trưởng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng càng cao càng tốt. 1.3.2.2 Chỉ tiêu lợi nhuận biên từ dịch vụ phi tín dụng Lợi nhuận biên từ dịch vụ phi tín dụng phản ánh khoản thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng Lợi nhuận biên từ dịch vụ phi tín dụng = Tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
15  Ý nghĩa: chỉ số này cho biết mỗi đồng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, thu về tạo ra được bao nhiêu đồng thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng. Biên lợi nhuận là một chỉ số rất hữu ích khi tiến hành so sánh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong cùng một ngân hàng hoặc so sánh giữa các ngân hàng với nhau. Ngân hàng nào có biên lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng cao hơn chứng tỏ ngân hàng đó có lãi về dịch vụ phi tín dụng hơn và kiểm soát chi phí hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. Do vậy chỉ tiêu lợi nhuận biên từ dịch vụ phi tín dụng càng cao càng tốt. 1.3.2.3. Tỷ lệ chi phí cho dịch vụ phi tín dụng so với thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Tỷ lệ chi phí cho dịch vụ phi tín dụng so với thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng phản ánh chi phí cho dịch vụ phi tín dụng so với thu nhập được tạo ra từ dịch vụ phi tín dụng. Xác định chi phí cho dịch vụ phi tín dụng theo công thức sau: Chi phí dịch vụ Chi phí trực tiếp cho Chi phí chung phân bổ phi tín dụng = dịch vụ phi tín dụng + cho dịch vụ phi tín dụng Trong đó, chi phí trực tiếp cho dịch vụ phi tín dụng là những chi phí riêng biệt phát sinh liên quan trực tiếp đến dịch vụ phi tín dụng. Chi phí chung phân bổ cho dịch vụ phi tín dụng là những chi phí phát sinh liên quan đến việc phục vụ và quản lý dịch vụ phi tín dụng. Từ đó tính được tỷ lệ chi phí cho dịch vụ phi tín dụng so với thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đem lại. Chi phí cho dịch vụ phi tín dụng Tỷ lệ chi phí cho dịch vụ phi tín dụng so với thu = nhập từ dịch vụ phi tín dụng Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
16 Tỷ lệ chi phí cho dịch vụ phi tín dụng so với thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng là một chỉ số tài chính quan trọng, đặc biệt trong việc đánh giá hiệu quả của hoạt động phi tín dụng. Nó cho thấy được mối tương quan giữa chi phí với thu nhập được tạo ra từ dịch vụ phi tín dụng. Muốn tạo ra một đồng thu nhập thì phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. Tỷ lệ này cho thấy rõ hơn về hiệu quả hoạt động phi tín dụng của ngân hàng. Tỷ lệ càng nhỏ thì hoạt động phi tín dụng càng có hiệu quả tài chính cao. 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng 1.3.3.1 Môi trƣờng kinh tế, văn hoá xã hội Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tài chính, thu nhập dự kiến, tỷ lệ tiêu dùng – tiết kiệm, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của người dân. Do đó, ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Ảnh hưởng đến doanh thu từ phí dịch vụ cung cấp và chi phí hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Môi trường kinh tế phát triển, các biến số vĩ mô ổn định và có dấu hiệu tốt sẽ tăng thêm mức thu nhập, tiêu dùng hiện tại và kỳ vọng của khách hàng, bên cạnh đó cũng thúc đẩy tiêu dùng các dịch vụ đi kèm hoặc các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ cơ bản như tư vấn tài chính, đầu tư chứng khoán, bất động sản…và ngược lại. Do vậy doanh thu từ phí dịch vụ phi tín dụng sẽ tăng lên hoặc giảm xuống phụ thuộc nhiều vào yếu tố môi trường kinh tế. Môi trường văn hoá xã hội bao gồm rất nhiều yếu tố trên các lĩnh vực đời sống và xã hội như quy mô, kết cấu dân số, truyền thống, phong tục tập quán, phong cách tiêu dùng, thị hiếu, sở thích, thói quen…Tất cả các yếu tố này tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Đối với địa bàn có dân số phát triển, cơ cấu dân số trẻ thì đó sẽ là cơ hội tốt cho việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi khách hàng phải có trình độ dân trí nhất định và ngược lại.
17 1.3.3.2 Tiềm lực tài chính và trình độ công nghệ Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một trong những nhân tố hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách sâu rộng và có chất lượng. Đó là tiền đề để ngân hàng triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, các hoạt động marketting, phát triển thương hiệu…đến với khách hàng. Trình độ kỹ thuật công nghệ đóng vai trò không thể thiếu trong việc cung cấp ngày càng tốt hơn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Một ngân hàng có được trình độ kỹ thuật công nghệ cao sẽ tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lại tiện ích một cách cao nhất cho khách hàng của mình. Đây là một trong những yếu tố chủ chốt để khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, do vậy trình độ công nghệ cao sẽ góp phần gia tăng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng. Đồng thời, trình độ kỹ thuật công nghệ cao sẽ hỗ trợ cho việc quản lý ngân hàng tốt hơn: việc lưu trữ, xử lý thông tin sẽ nhanh, chính xác hơn. Việc tính toán thu nhập, phân bổ, hạch toán chi phí rõ ràng hiệu quả hơn. Giúp ích rất nhiều cho công tác quản trị ngân hàng, đem lại hiệu quả cao nhất. Do đó, sẽ tiết giảm được các chi phí bất hợp lý trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, 1.3.3.3 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng. Khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ khi dịch vụ đó đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Muốn được điều đó thì đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng theo đúng cam kết được ưu tiên hàng đầu. Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ được khách hàng ưa chuộng và sẽ giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng. Đây là một trong những yếu tố gắn kết khách hàng với ngân hàng. Do vậy sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chất lượng cao sẽ góp phần gia tăng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng và giảm được các chi phí cho ngân
18 hàng trong quá trình phát triển sản phẩm như giảm được chi phí tuyên truyền, quảng cáo, hậu mãi… 1.3.3.4 Năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực. Hoạt động dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi đội ngũ nhân sự làm việc trong lĩnh vực ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, cũng như các kỹ năng giao tiếp, đàm phán tốt đồng thời phải nhạy bén, sáng tạo có khả năng tiếp thu và nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, làm việc một cách chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên quản lý phải am hiểu chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và có sự hiểu biết tốt trong công tác quản trị điều hành hoạt động ngân hàng. Nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần phát triển hoạt động phi tín dụng, gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ phi tín dụng và quản lý hiệu quả chi phí dịch vu phi tín dụng. Có như vậy thì dịch vụ phi tín dụng mới đem lại khoản lợi nhuận an toàn và ổn định cho các ngân hàng thương mại. 1.3.4 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả tài chính dịch vụ phi tín dụng Trong bối cảnh kinh tế thế giới và Việt Nam còn nhiều khó khăn, tín dụng có tốc độ tăng trưởng thấp, nguồn thu từ hoạt động tín dụng sụt giảm. Cộng thêm sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong quá trình hội nhập, thì việc phát triển thêm các dịch vụ mới là việc quan trọng đối với các ngân hàng, vì nếu các NHTM chỉ tập trung vào các hoạt động huy động vốn và cho vay mà không phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì nguy cơ lợi nhuận giảm, bị mất thị phần và gia tăng rủi ro là rất lớn. Việc đầu tư nâng cao hiệu quả tài chính của dịch vụ phi tín dụng sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp đến khách hàng, đáp ứng được tối đa nhu cầu, củng cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống và giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới, mở rộng nền khách hàng của mình tạo thêm cơ hội giúp ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận an toàn và ổn định, bù đắp cho khoản lợi nhuận sụt giảm từ hoạt động tín dụng.
19 Một đặc điểm riêng của kinh doanh ngân hàng là sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao. Mỗi sản phẩm ra đời dựa trên sự phát triển của dịch vụ truyền thống và kéo theo sự phát triển của nhiều loại hình dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng phát triển giúp cho hoạt động huy động vốn và đầu tư cũng phát triển theo. Đến với ngân hàng, khách hàng mở tài khoản giao dịch, thực hiện các giao dịch từ tài khoản của mình. Qua tài khoản của khách hàng, ngân hàng có thể tăng huy động vốn, tận dụng tối đa sử dụng tiền nhàn rỗi cho đầu tư. Qua đó, ngân hàng có thể tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, như tư vấn đầu tư cho khách hàng .v.v. Dịch vụ phi tín dụng được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn có rủi ro thấp hơn nhiều so với hoạt động tín dụng và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Khi nguồn thu của các NHTM còn dựa chủ yếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng còn có độ an toàn thấp bởi cho vay là một lĩnh vực luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro.Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng bên cạnh hoạt động cho vay sẽ tạo điều kiện giúp các ngân hàng phân tán và giảm thiểu các rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng… 1.4. Kinh nghiệm gia tăng thu nhập, tiết kiệm chi phí dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Phƣớc. 1.4.1 Kinh nghiệm gia tăng thu nhập, giảm chi phí dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới. 1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan Ngân hàng Bangkok có lợi thế là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo thống kê, cứ 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng, nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã
20 mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý sec tiên tiến nhất ở Thái Lan. Đồng thời cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp đầy đủ cho khách hàng 24/24 giờ. 1.4.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered ở Singapore Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng Bán lẻ hàng đầu Châu Á, rất phát triển về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng Standard Chartered Singapore có thu nhập từ dịch vụ chiếm trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Trong dịch vụ đầu tư Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại, ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng hậu để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với các ngân hàng cùng quy mô. Ngoài ra Ngân hàng Standard Chartered Singapore còn thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet….đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ hiện đại. 1.4.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC tại Việt Nam