Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài chính - Ngân hàng TRƯƠNG THỊ QUỲNH TRANG Hà Nội, năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Họ và tên học viên: Trương Thị Quỳnh Trang Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đình Đạt Hà Nội, năm 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn đề tài “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày tháng 5 năm 2021 Tác giả Trương Thị Quỳnh Trang
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, các thầy cô giáo Khoa sau đại học đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tôi hoàn thành đề tài này một cách thuận lợi nhất. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Đình Đạt đã nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung và đưa ra những lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận văn. Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp và ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tôi trong việc thu thập thông tin, tài liệu để thực hiện luận văn. Xin cảm ơn bạn bè, gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn hẹp và thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn bị hạn chế nên bài làm vẫn còn nhiều thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cô, các anh/chị và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Trương Thị Quỳnh Trang
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI ................................................. 1 1.1. Bối cảnh nghiên cứu ....................................................................................... 1 1.2. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................ 4 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 5 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................... 5 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................. 6 1.6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .... 8 2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .................................................................................................... 8 2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM .................................. 8 2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay khách hàng cá nhân ................. 10 2.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .................................... 15 2.2. Tổng quan mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ................................. 18 2.2.1. Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân tại chi nhánh ................... 18 2.2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 21 2.2.3. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 25
iv 2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar và cộng sự (1996, 2000) ................................................................................................ 26 2.2.5. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) 26 2.3. Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan .................................................... 27 2.3.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài ............................................................... 27 2.3.1. Tài liệu nghiên cứu trong nước ............................................................... 30 2.4. Tổng quát các nghiên cứu liên quan ........................................................... 32 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN ........................................................................................ 34 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ................................................. 34 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 38 3.3. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 39 3.4. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 40 3.4.1. Đánh giá phương pháp định lượng, phương pháp định tính và phương pháp hỗn hợp ..................................................................................................... 40 3.4.2. Thiết kế nghiên cứu cho bài luận văn ..................................................... 41 3.5. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 42 3.5.1. Về kích cỡ mẫu: ...................................................................................... 42 3.5.2. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 42 3.6. Dữ liệu nghiên cứu........................................................................................ 47 3.6.1 Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................... 47 3.6.2. Dữ liệu thứ cấp ........................................................................................ 47 3.7. Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................... 48 3.7.1. Phương pháp thống kê mô tả ................................................................... 48 3.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................. 48 3.7.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) .................................... 49 3.7.4 Phân tích tương quan (Pearson) ............................................................... 50 3.7.5 Phương pháp phân tích hồi quy................................................................ 51
v 3.7.6 Phương pháp kiểm định Anova ................................................................ 52 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN ....................................................... 53 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng hải Việt Nam – CN Thanh Xuân. .......................................... 53 4.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu điều tra ......................................................... 54 4.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ................. 57 4.4. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 59 4.5. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 66 4.6. Đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................................................... 71 4.6.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân .............................................. 71 4.6.2. Đánh giá của cán bộ nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB- Chi nhánh Thanh Xuân ..................................... 75 4.7. Phân tích sự khác biệt của các đối tượng điều tra về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ...................................................... 78 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................... 82 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, ĐÓNG GÓP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ................. 84 5.1. Định hướng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh xuân ..... 84 5.2. Một số khuyến nghị ...................................................................................... 86 5.2.1. Khuyến nghị với nhân tố sự tin cậy ........................................................ 86 5.2.2. Khuyến nghị với nhân tố năng lực phục vụ ............................................ 87 5.2.3. Khuyến nghị với nhân tố phương tiện hữu hình ..................................... 87 5.2.4. Khuyến nghị với nhân tố sự đồng cảm.................................................... 88 5.2.5. Khuyến nghị với nhân tố sự đáp ứng ...................................................... 89 5.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài ....................................................................... 89
vi 5.3.1. Đóng góp của đề tài ................................................................................. 89 5.3.2. Hạn chế của đề tài ................................................................................... 90 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 91 5.5. Kết luận ......................................................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 93 PHỤ LỤC ................................................................................................................... x
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải MSB Việt Nam
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến chính được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây .. 32 Bảng 3.1. Bảng mã hóa dữ liệu ................................................................................. 43 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân ........ 53 Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................. 54 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha........... 57 Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test ......................................................... 59 Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập .................................................... 61 Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................. 65 Bảng 4.7. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc............. 66 Bảng 4.8. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ........................................... 68 Bảng 4.9. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy........................................ 68 Bảng 4.10. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 69 Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .............................................................. 71 Bảng 4.12. Đánh giá của cán bộ nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ......................................................................... 75 Bảng 4.13. So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng và cán bộ đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN .......................... 79 HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ .................................... 22 Hình 2.2. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ................. 23 Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự ........ 26 Hình 2.4. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự .............. 27 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 36 Hình 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân .......................... 56 Hình 4.2. Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân........................... 56
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì nó mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân…Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt Nam là các doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong khi đó cá nhân không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa pháp luật đang khuyến khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng mới được thành lập, mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, vì vậy các ngân hàng đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Luận văn “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” được thực hiện để trả lời các câu hỏi trên. Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản về lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Luận văn sử dụng kết quả khảo sát từ hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân của 200 khách hàng vay tại MSB Thanh Xuân. Đối tượng là các khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại MSB Thanh Xuân theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận tiện. Kết quả nghiên cứu định lượng (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis) đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, MSB – Chi nhánh Thanh Xuân cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI Chương này tác giả sẽ trình bày lý do tác giả chọn đề tài: “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” là đề tài nghiên cứu cho Luận văn của tác giả, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn 1.1. Bối cảnh nghiên cứu Lĩnh vực cho vay nói chung và cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng tại Việt Nam nói riêng có tiềm năng rất to lớn. Việt Nam có lượng dân số lớn, gần 100 triệu người, mức thu nhập đang nâng lên từng ngày là thị trường giàu tiềm năng của các NHTM cùng với sự tăng trưởng nguồn thu nhập của các loại hình doanh nghiệp, tốc độ phát triển kinh tế trong những năm gần đây ổn định ở mức 6%. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng cho vay khách hàng cá nhân, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Nhờ đó, rất nhiều dân cư chưa có cơ hội biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sẽ tham gia vào lĩnh vực này trong tương lai giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch vụ cho vay phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Trước bối cảnh đó, đối với dịch vụ tài chính và đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm, dịch vụ không có nhiều khác biệt thì chất
2 lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh chủ chốt. Một ngân hàng nổi trội trong chất lượng dịch vụ có thể đạt được lợi thế khác biệt trong tiếp thị. Mức độ cải thiện về chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng trung thành hơn, tạo ra doanh thu cao hơn và gia tăng thị phần chiếm giữ. Hơn nữa, gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh cũng, như nâng cao vị trí thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Do đó, các ngân hàng nên tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi. Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thống nhất của dịch vụ với các thông số và tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn là sự thống nhất của dịch vụ cung cấp với các nhu cầu và yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ cho vay là dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao nhất cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. 1.2. Tính cấp thiết của đề tài Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trọng nhất vì nó mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty tư nhân…Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt Nam là các doanh nghiệp. Tuy nhiên với điều kiện kinh tế phát triển cá nhân ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh Trong khi đó cá nhân không thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu như doanh nghiệp, vốn tự có nhỏ, vay mượn ngoài thường chịu mức lãi suất cao. Hơn nữa pháp luật đang khuyến khích các ngân hàng mở rộng hoạt động, cho phép ngân hàng mới được thành lập, mở rộng dần phạm vi hoạt động của ngân hàng nước ngoài, vì vậy các ngân hàng đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng cá nhân là tất yếu và là xu hướng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng trở nên khốc liệt, thì yếu tố chất
3 lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng là cấp thiết hơn bao giờ hết. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) là một thương hiệu nổi bật trong lĩnh vực bán buôn. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm gia tăng sự nhận biết đối với khách hàng, tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Do đó các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, cũng như các doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng tiềm năng phát triển và cũng như tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Theo xu hướng chung của thị trường, MSB đã xác định một định hướng kinh doanh mới đó là bán buôn song hành cùng bán lẻ, dùng lợi thế của bán buôn để phát triển bán lẻ. Từng bước nâng cao dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà MSB hướng đến. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân là chi nhánh đứng hàng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vay thời điểm 31/12/2020), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhóm KHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ cho vay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đặc biệt chú trọng. Đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chỉ mới được MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân để giúp các nhà quản trị MSB – Chi nhánh Thanh Xuân xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Từ đó, các nhà quản trị MSB – Chi nhánh Thanh Xuân
4 có thể xây dựng các chính sách hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn. Xuất phát từ những trên, tác giả đã chọn nghiên cứu vấn đề: “Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài luận văn thạc sĩ. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh trong thời gian sắp tới. b) Nhiệm vụ nghiên cứu - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018-2020 - Xác định những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn đặt ra những câu hỏi nghiên cứu như sau: Câu hỏi 1: Thực trạng về CLDV cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân như thế nào? Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân? Câu hỏi 3: Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới?
5 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân. Đối tượng khảo sát: CBNV MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và khách hàng cá nhân đã sử dụng, đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân. Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: tháng 12/2020-05/2021. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2018 - 2020. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại MSB – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2018 - 2020; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet và và từ NHNN để định hướng. - Đối với số liệu sơ cấp Tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập thông tin số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu đề ra và đảm bảo tính chủ quan, khách quan trong nghiên cứu. Tác giả điều tra 2 đối tượng là CBNV MSB – Chi nhánh Thanh Xuân và khách hàng cá nhân có giao dịch liên quan. Đối với CBNV, tổng số CBNV của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân đến 31/12/2020 là 182 người làm việc tại 07 Phòng nghiệp vụ và 05 Phòng giao dịch trực thuộc gồm:
6 Để đảm bảo cân đối giữa số lượng CBNV và KHCN, trước hết tác giả xác định số CBNV của MSB – Chi nhánh Thanh Xuân có liên quan là 60 CBNV. Như vậy, số lượng KHCN còn lại tối thiểu là 60 người. Tuy nhiên do số lượng KHCN có giao dịch lớn, để dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời nên tác giả khảo sát với số lượng 120 khách hàng KHCN, đảm bảo tổng số mẫu điều tra là 180 mẫu, lớn hơn mức tối thiểu là 110 mẫu, đảm bảo hợp lý và độ tin cậy cao. 1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: - Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS; - Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích. - Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biến động của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%). - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản. - Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hóamối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN) và các biến kia là các biến độc lập. 1.6. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục. Luận văn
7 được kết cấu gồm các chương như sau: Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài; Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; Chương 3. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân; Chương 4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân; Chương 5: Kết luận, đóng góp và một số giải pháp
8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. Lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái niệm và phân loại hoạt động cho vay NHTM 2.1.1.1. Khái niệm hoạt động cho vay Phan Thị Thu Hà (2012) đã có nghiên cứu về Ngân hàng thương mại”, đã đưa ra khái niệm hoạt động cho vay: “Hoạt động cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”. Trong NHTM, cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay. Tiền cho vay là một món nợ đối với cá nhân hay doanh nghiệp đi vay nhưng lại là một tài sản đối với ngân hàng. Khi phát sinh một khoản vay thì người vay là bên chủ động, có thể trả ngân hàng tiền vay trước hạn, đúng hạn hay có thể xin gia hạn thêm thời gian trả nợ. Còn các NHTM thực hiện quản lý các khoản vay theo hợp đồng đã ký, trừ khi phát sinh sai phạm vi phạm hợp đồng của khách hàng trong quá trình vay. 2.1.1.2. Phân loại hoạt động cho vay Việc phân loại các hình thức cho vay nhằm mục đích quản lý các khoản vay mang lại hiệu quả nhất. Tùy theo yêu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của Ngân hàng, hoạt động cho vay của NHTM được phân loại như sau: a. Căn cứ vào thời hạn cho vay Phân chia các khoản cho vay theo thời hạn giúp cho Ngân hàng đảm bảo hơn về tính an toàn và sinh lời của hoạt động cho vay, cũng như khả năng hoàn trả của khách hàng. Theo căn cứ này, cho vay được chia làm ba loại:
9 Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, tài trợ cho nhu cầu vốn ngắn hạn hay vốn lưu động của doanh nghiệp, hộ sản xuất hay nhà nước. Hình thức cho vay hoặc trực tiếp trên thị trường liên Ngân hàng hoặc gián tiếp thông qua việc nắm giữ chứng khoán. Với doanh nghiệp, Ngân hàng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vốn tăng thêm cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng, Ngân hàng cho vay nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm tiêu dùng. Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. Hình thức cho vay này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh...Cho vay trung hạn chính là nguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập Cho vay dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên. Hình thức cho vay này áp dụng cho các doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm công nghệ, trang thiết bị, cải tiến kỹ thuật hay tài trợ cho Nhà nước với mục đích đầu tư phát triển. b. Căn cứ vào phương thức cho vay Theo căn cứ này, cho vay được chia làm 6 loại: thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp và cho vay gián tiếp. Thấu chi: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng cho phép khách hàng chỉ trội trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định. Giới hạn đó được gọi là hạn mức thấu chi. Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay phổ biến của Ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng đó có thể tính cho cả kì hoặc cuối kì, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là hình thức cho vay thuận tiện với những khách hàng vay mượn thường xuyên, vốn vay tham thường xuyên tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh.