Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam" nhằm phân tích, nghiên cứu thực trạng tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đánh giá những kết quả đạt được cũng như các tồn tại và nguyên nhân. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân Hàng NGUYỄN THỊ THUỶ Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thuỷ Người hướng dẫn: TS. Kim Hương Trang Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thạc sỹ: “Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Kim Hương Trang, là đề tài nghiên cứu riêng của tôi. Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Sau khi thực hiện xong bản luận văn thạc sĩ này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới TS. Kim Hương Trang, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo của Trường Đại học Ngoại Thương đã truyền dạy cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ lãnh đạo và nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã luôn giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua. Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ..................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................vi TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .......................................... vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..7 1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại ..................................7 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại...........................................................7 1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại ...............................7 1.1.3. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại: ...................................8 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM .......9 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................15 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................15 1.2.2. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................18 1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................20 1.2.4. Ưu điểm và hạn chế của ngân hàng điện tử .........................................22 1.2.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................23 1.2.6. Các rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................25 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử .27 1.3.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................28 1.3.2. Nhân tố khách quan ..............................................................................30 Tiểu kết chương 1 ....................................................................................................35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ................................................36 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank ..........................36 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank ..............................42
iv 2.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ......................................................................................44 2.2.1. Dịch vụ Phone Banking ........................................................................44 2.2.2. Dịch vụ SMS Banking ...........................................................................46 2.2.3. Dich vụ Digibank ..................................................................................47 2.3. Thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ..............48 2.3.1. Tác động của dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại cố định 24/7 VCB- Phone Banking tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank ..............................48 2.3.2. Tác động của sản phẩm VCB – SMS Banking tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank .............................................................................................50 2.3.3. Tác động của sản phẩm VCB – Digibank tới hiệu quả hoạt động của Vietcombank ....................................................................................................55 2.4. Đánh giá thực trạng và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam...62 2.4.1. Những điểm đạt được ............................................................................62 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ............................67 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank đến năm 2025 ..............................................................................................................67 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Vietcombank.........................................................................68 3.3. Một số kiến nghị ...........................................................................................77 3.3.1. Đối với chính phủ ..................................................................................77 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước ................................................................78 KẾT LUẬN ..............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................80
v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Bảng: Bảng 1.1. Ưu điểm, nhược điểm của ngân hàng điện tử ...........................................22 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank (2018 – 2020) .............42 Bảng 2.2. Thống kê số lượng cuộc gọi tiếp nhận giải quyết của Vietcombank (2018 – 2020) ............................................................................................................49 Bảng 2.3. Giá phí dịch vụ VCB-SMS Banking của Vietcombank ..........................52 Bảng 2.4. Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) ...............................................................................................................53 Bảng 2.5. Tác động của dịch vụ VCB – SMS Banking đến chỉ số tài chính của Vietcombak (2018-2020) ..........................................................................................54 Bảng 2.6. Giá phí dịch vụ VCB – Digibank của Vietcombank ................................56 Bảng 2.7. Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – Digibank (2018-2020) ..... 60 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1. Lợi nhuận Vietcombank (2018-2020) ..................................................43 Biểu đồ 2.2. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) .. 51 Biểu đồ 2.3. Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – SMS Banking (2018-2020) ...............................................................................................................53 Biểu đồ 2.4. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB – Digibank (2018-2020) ....58 Biểu đồ 2.5. Thu nhập từ hoạt động cung ứng dịch vụ VCB – Digibank (2018-2020) ... 60 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1. Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................20 Sơ đồ 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........27 Hình: Hình 2.1. Giao diện VCB – Digibank .......................................................................55
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA 1 TMCP Thương mại cổ phần 2 NHTM Ngân hàng thương mại 3 VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 4 KHCN Khoa học công nghệ 5 IB Internet banking 6 PGD Phòng giao dịch 7 CNTT Công nghệ thông tin 8 NH Ngân hàng 9 QLCL Quản lý chất lượng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 SXKD Sản xuất kinh doanh
vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM trong và ngoài nước, dưới sức ép của tiến trình hội nhập, hoạt động kinh doanh của ngân hàng bên cạnh hoạt động chính là tín dụng thì việc phát triển dịch vụ NHĐT đang ngày càng thể hiện được vai trò của mình. Cũng vì lẽ đó mà hoạt động NHĐT luôn được các ngân hàng chú trọng quan tâm và định hướng phát triển. Thực tế đã cho thấy dịch vụ NHĐT đã mang lại lợi ích cho các NHTM và trở thành mục tiêu, động lực phát triển. Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan và xu thế phát triển của các ngân hàng. Xuất phát từ đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”làm luận văn nghiên cứu Thạc sĩ của mình. Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết để có cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại. Luận văn đi từ những khái niệm chung bao quát về ngân hàng thương mại, các hoạt động của NHTM cho đến những khái niệm chi tiết về vấn đề nghiên cứu như: khái niệm dịch vụ NHĐT, đặc điểm, phân loại và vai trò dịch vụ NHĐT. Luận văn đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT, các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm nhân tố chủ quan và nhóm nhân tố khách quan. Luận văn trình bày tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam như: quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ, tình hình hoạt động kinh doanh và tìm hiểu tác động của dịch vụ NHĐT đến hoạt động của ngân hàng. Vietcombank là một trong những ngân hàng chú trọng đến mảng phát triển dịch vụ NHĐT. Thời gian qua với sự nỗ lực cố gắng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận, tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển so với mục tiêu yêu cầu, chưa tương xứng với tiềm năng, rủi ro, chất lượng dịch vụ chưa tốt ảnh hưởng xấu đến chất lượng hoạt động. Nguyên nhân đến từ cả hai yếu tố khách quan và chủ quan. Nguyên nhân chủ quan là do rào cản cơ chế hoạt động, hoạt động
viii marketting, quảng bá thương hiệu chưa được chú trọng, nhiều sai sót trong quản trị rủi ro, nguồn nhân lực chưa được chú trọng phát triển và cơ sở hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu. Nguyên nhân khách quan đến từ hành lang pháp lý chính sách còn nhiều bất cập, do thói quen người tiêu dùng, do cạnh tranh, do nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Qua thực tế phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietcombank, luận văn đưa ra các giải pháp để khắc phục khó khăn, tăng cường phát triển dịch vụ NHĐT: giải pháp về vốn đầu tư; tăng cường quảng bá hình ảnh sản phẩm, đưa sản phẩm đến gần khách hàng hơn; tăng cường hạ tầng cơ sở và giải pháp công nghệ; tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; chú trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn cũng như quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghệ lần thứ IV (Cách mạng công nghệ 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Việc phát triển CNTT đặc biệt là sự phát triển nhanh chóng dịch vụ Internet đã mang lại rất nhiều cơ hội, bên cạnh đó cũng tạo ra những thách thức cho các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. Cùng với đó là sự phát triển của rất nhiều các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đứng trước xu thế phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp hóa lần thứ 4, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã có nhiều thay đổi rất cơ bản về hình thức cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng cho nền kinh tế quốc dân cũng như cho nhu cầu quản trị rủi ro kinh doanh của mình. Một trong những nội dung mà Vietcombank đặc biệt quan tâm trong công tác điều hành thời gian qua đó là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới có nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng. Hoạt động ngân hàng điện tử tuy đã được triển khai phát triển tại Vietcombank từ lâu, tuy nhiên vẫn cần phải tiếp tục hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Việc nghiên cứu sâu để tìm ra các tác động giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với hiệu quả hoạt động của Vietcombank nhằm đánh giá đúng mức độ cần thiết và tìm các biện pháp để cập nhật, phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMVN nói chung và NHNT nói riêng một cách hiệu quả là một đòi hỏi khách quan và cần thiết. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phân tích tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 và cho đến nay dịch vụ ngân
2 hàng này đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng trên thế giới. Theo đó, có rất nhiều báo cáo, tìm hiểu của các nhà nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ NHĐT. Hong và cộng sự (2013) đã tiến hành điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến những người chấp nhận sử dụng Internet banking tại Malaysia. Các khách hàng trong khảo sát này là những người áp dụng ngân hàng Internet Banking ít nhất 6 tháng. Các tác giả đã tiến hành thu thập thông tin qua bảng câu hỏi điều tra, sử dụng phân tích SPSS kết hợp với các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy, phân tích nhân tố. Kết quả cho thấy nhân tố khách hàng và bảo mật là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Bài nghiên cứu của tác giả Gikonyo (2014), tìm hiểu về mức độ nhận thức về Internet Banking của người tiêu dùng và xác định mức độ bảo mật thông tin của các trang web ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của các ngân hàng ở Kenya. Tác giả đã đưa ra khuyến nghị đối với khách hàng nên quan tâm nhiều hơn đến Internet Banking vì những lợi ích mà dịch vụ mang lại, đồng thời khuyến nghị các ngân hàng chú trọng chiến lược kinh doanh Internet Banking để đảm bảo sự phát triển bền vững. Nghiên cứu của tác giả Sunith (2018) nhằm mục đích xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: tạo ra nhiều sản phẩm mới trong chiến lược kinh doanh, chú trọng giới thiệu công nghệ mới và chiến lược mới đến khách hàng để thay đổi sở thích và hành vi của khách hàng đồng thời duy trì khách hàng hiện tại. Chindudz và cộng sự (2020) nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại tại Zimbabwe. Nghiên cứu cho thấy các ngân hàng ở Zimbabwe áp dụng số hóa trong lĩnh vực ngân hàng đã ảnh hưởng đến cách các ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ tài chính và từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Nghiên cứu đi đến kết luận giao dịch ngân hàng trực tuyến dẫn đến tăng ROA và khuyến nghị các ngân hàng tăng cường hoạt động ngân hàng số để cải thiện hoạt động tài chính của mình.
3 Nghiên cứu của tác giả Moghni và cộng sự (2020) về những ảnh hưởng của ngân hàng số đến hoạt động của ngân hàng. Tác giả khẳng định xu hướng phát triển ngân hàng số thay thế ngân hàng truyền thống đang trở nên phổ biến trên toàn cầu. Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm ngân hàng sẽ mang lại nhiều triển vọng tài chính đa dạng và bền vững hơn, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính. 2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Vấn đề quản lý dịch vụ NHĐT hiện nay còn mới ở Việt Nam, tuy nhiên đây là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và góp phần tăng hiệu quả hoạt động, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các NHTM trong tiến trình hội nhập hóa toàn cầu. Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có được cái nhìn tổng quát hơn, đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu, giúp tác giả định hướng được phương pháp nghiên cứu và đề xuất được các giải pháp phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình. Tác giả Nguyễn Hùng Cường (2015) thông qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam qua các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT như: danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, phí thu về của NH từ việc cung ứng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT trong giai đoạn 2011 – 2014. Thông qua lý luận và kết quả phân tích đánh giá, tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian 2015-2020. Tác giả Lê Văn Hiếu (2016) nghiên cứu tại BIDV Kon Tum cho thấy ngân hàng đã rất quan tâm và chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, những thành công mà chi nhánh ngân hàng đã thu được trong thời gian từ 2012-2015 rất đáng ghi nhận. Luận văn cũng đã chỉ ra được những mặt hạn chế và nguyên nhân tình trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Kon Tum còn chưa đáp ứng nhu cầu người dân khu vực Kon Tum. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để khắc phục các hạn chế đã nêu.
4 Tác giả Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018) đã trình bày được cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Trị, từ đó rút ra được những ưu điểm, tồn tại và hạn chế. Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ IB của BIDV Chi nhánh Quảng Trị. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang Hưng (2020) thực hiện tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thăng Long về những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT. Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại, năng động, mang tính cạnh tranh Vietcombank Thăng Long đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, tạo ra dịch vụ ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến nhanh chóng, thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế có tài khoản tại Vietcombank. Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng đòi hỏi ngày càng cao trong khi đó chất lượng dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế, rủi ro còn xảy ra, chất lượng dịch vụ kém… Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Các nghiên cứu trước hầu hết đã nghiên cứu về phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra còn chung chung và chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập một cách cụ thể và đi sâu nghiên cứu tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của Vietcombank. Vì vậy, có thể khẳng định đây là đề tài đầu tiên trình bày một cách có hệ thống, toàn diện và cập nhật về việc phân tích tác động của dịch vụ NHĐT đến hiệu quả hoạt động của Vietcombank. Trên cơ sở những khoảng trống từ các nghiên cứu trước và mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp quản lý, nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT theo hướng phát triển bền vững, hài hòa và đảm bảo tính đồng bộ. Hướng nghiên cứu của luận văn gồm 2 nội dung chính: + Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
5 + Luận văn sẽ đề xuất được các giải pháp giúp ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để ngày càng thu hút nhiều khách hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại. + Phân tích, nghiên cứu thực trạng tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đánh giá những kết quả đạt được cũng như các tồn tại và nguyên nhân. + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử tới hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam + Về thời gian: từ năm 2018 – 2020, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2021-2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu: phân tích, tổng hợp, hệ thống hoá, khái quát hoá các tài liệu để xây dựng khung lý thuyết và các khái niệm làm căn cứ lý luận cho vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin: dữ liệu được thu thập thông qua tài liệu thực tế và các báo cáo của Vietcombank. Phương pháp xử lý dữ liệu bằng các phép thống kê: Số liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành lập bảng thống kê, tính toán.
6 Phương pháp phân tích: kết hợp phương pháp so sánh, tổng hợp từ đó đưa ra những ý kiến của cá nhân về tình hình cũng như thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trong hoạt động của ngân hàng Vietcombank. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng và tác động của ngân hàng điện tử đến hiệu quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã quy định tại điều 4: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại vì mục đích lợi nhuận. Ngân hàng cũng có cơ cấu tổ chức, tự chủ tài chính và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế cho Ngân sách nhà nước. Ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Tiền tệ là một loại công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính với các chức năng cơ bản là: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Như vậy, ngân hàng thương mại là các tổ chức kinh tế với nhiệm vụ chuyên thực hiện các hoạt động thuộc lĩnh vực cung cấp tiền tệ, cung ứng các dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng và ngược lại. 1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có ba nghiệp vụ chủ yếu bao gồm: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian khác. Ba nghiệp vụ này có mối quan hệ mật thiết, đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt động, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM.
8 Hoạt động huy động vốn: đây là hoạt động đầu tiên của ngân hàng. Nó phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, bao gồm các nghiệp vụ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, đi vay, huy động vốn từ vốn chủ sở hữu, nguồn vốn khác. Hoạt động sử dụng vốn: là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ này chủ yếu có ba nghiệp vụ chính là dự trữ, cho vay và đầu tư. Trong đó, cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, là hoạt động đem lại thu nhập lãi lớn nhất, cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất. Hoạt động trung gian khác: Nghiệp vụ này bao gồm các loại dịch vụ như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, chi lương cho các tổ chức, doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn môi giới, dịch vụ bảo lãnh. Đây là hoạt động có bước phát triển mạnh của các ngân hàng thương mại. Các loại hình dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp ngày càng đa dạng và phát triển, được hoàn thiện do yêu cầu của đời sống xã hội. 1.1.3. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại: Trong hoạt động của ngân hàng thương mại, hiệu quả có thể được hiểu ở 2 khía cạnh như sau: - Khả năng biến đổi các đầu vào thành các đầu ra hay khả năng sinh lời để tăng khả năng cạnh tranh với các định chế tài chính khác. - Xác suất hoạt động an toàn của ngân hàng. Sự lành mạnh của hệ thống ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Do đó, sự biến động của nó sẽ ảnh hưởng rất mạnh đến các ngành kinh tế khác. Quan điểm về hiệu quả là đa dạng, tùy theo mục đích nghiên cứu có thể xét hiệu quả theo những khía cạnh khác nhau. Trong luận văn này, tác giả chỉ đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại theo quan điểm mối quan hệ tối ưu giữa kết quả thu được và những chỉ phí bỏ ra để có được kết quả đó.
9 + Xét theo góc độ tương quan tuyệt đối thì hiệu quả hoạt động kinh doanh Lợi nhuận = Tổng thu nhập — Tổng chi phí Nó cho phép đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng theo cả chiều rộng và chiều sâu. Tuy nhiên, chỉ tiêu này có thể không phù hợp trong trường hợp khi so sánh hiệu quả hoạt động kinh doanh giữa những ngân hàng không cùng quy mô, vì những ngân hàng với quy mô lớn thường tạo ra lợi nhuận lớn hơn những ngân hang có quy mô nhỏ. Nhưng như vậy, ta không thể đánh giá ngân hàng có quy mô nhỏ hoạt động không hiệu quả bằng ngân hàng có quy mô lớn. Do đó, hiệu quả tuyệt đối không cho chúng ta biết được khả năng sử dụng tiết kiệm hay lãng phí các nguồn lực đầu vào. + Xét theo góc độ tương quan tương đối thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng tương đương với chỉ tiêu về tỷ suất sinh lời như tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), tỷ vốn chủ sở hữu (ROE), tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) và một số chỉ tiêu hồ trợ như tỷ lệ thu nhập trên cô phiếu (EPS), tỷ lệ thu nhập ngoài lãi cận biên (NM)... Chỉ tiêu này rất thuận tiện để so sánh hiệu quả giữa các ngân hàng với các quy mô khác nhau, với các thời kỳ khác nhau. Xét về bản chất, ngân hàng thương mại cũng như các đơn vị kinh tế khác trong nền kinh tế, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với mục tiêu cao nhất là lợi nhuận. Bên cạnh đó, hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại còn được xem xét dựa trên chất lượng tài sản, các yếu tố đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng, thị phần... Do đó, lợi nhuận và các tiêu chí liên quan đến lợi nhuận là các chỉ tiêu để các nhà đầu tư đánh giá hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày nay. 1.1.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM 1.1.4.1. Lợi nhuận ròng Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạt động cũng như đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân hàng. Những ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ gây ra những thua lỗ, nắm giữ những khoản nợ xấu kém thanh khoản và cuối cùng là mất khả năng thanh toán (Trần Huy Hoàng, 2011).
10 Lợi nhuận của ngân hàng là khoản chênh lệch được xác định giữa tổng thu nhập phải thu trừ đi tổng các khoản chi phí phải trả hợp lý hợp lệ. Lợi nhuận trước thuế = Tổng thu nhập - Tổng chi phí Lợi nhuận ròng = Lợi nhuận trước thuế - Thuế thu nhập doanh nghiệp  Với thu nhập của ngân hàng bao gồm: - Thu từ hoạt động kinh doanh gồm: thu từ hoạt động tín dụng: thu lãi tiền gửi; thu dịch vụ; thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng: thu lãi góp vốn, mua cô phần; thu từ hoạt động mua bán cô phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác; thu từ hoạt động mua bán nợ: thu về chênh lệch tỷ giá: thu từ hoạt động kinh doanh khác. - Thu khác gồm: thu từ việc nhượng bán, thanh lý tài sản cô định; thu về các khoản vốn đã được xử lý bằng dự phòng rủi ro; thu kinh phí quản lý đối với các công ty thành viên độc lập; thu tiền phạt do khách hàng vi phạm hợp đồng; các khoản thu khác (Trần Huy Hoàng, 2011).  Và chi phí của ngân hàng là số phải chi phát sinh trong kỳ cho hoạt động kinh doanh và các hoạt động khác theo quy định, bao gồm: - Chi phí hoạt động kinh doanh: chỉ phí phải trả lãi tiền gửi, lãi tiền vay: chỉ về kinh doanh ngoại hối và vàng: chỉ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:chi cho việc mua bán cô phiếu, trái phiêu và giấy tờ có giá khác; chi cho hoạt độngmua bán nợ; chỉ cho hoạt động góp vốn. mua cô phân; chi về chênh lệch tỷ giá theoqui định tại chuẩn mực kế toán; chi cho thuê tài sản, chi phí khấu hao tài sản cô định sử dụng cho hoạt động kimh doanh thực hiện theo chế độ quản lý, sử dụng và trích khấu hao tài sản cố định hiện hành; chi phí tiền lương, tiền công và chỉ phí có tính chất lương theo quy định: chi các khoản đã hạch toán doanh thu nhưng thực tế không thu được: chi phí dịch vụ mua ngoài như chi phí thuê sửa chữa tài sản cố định, vận chuyển. điện, nước, điện thoại, văn phòng phẩm, phòng cháy chữa cháy, tư vấn, kiểm toán, tiền mua bảo hiểm tài sản, tiền mua bảo hiểm tai nạn con người, chỉ công tác phí, chi phụ cấp tàu xe đi nghỉ phép theo qui định, chi hoa hồng đại lý môi giới, uỷ thác và các dịch vụ khác, chi phí hoa hồng môi giới, ủy thác và các dịch vụ khác: chi phí nộp thuế, phí, tiền thuê đất phải nộp có liên quan đến hoạt