Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0" nhằm phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHS tại NHTM; Đánh giá thực trạng dịch vụ NHS tại VCB trong giai đoạn 2017 - 2021 phát triển như thế nào, phân tích sự thành công và những hạn chế còn tồn đọng của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ………o0o……… LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Tài chính- Ngân hàng TRẦN THÁI SƠN HÀ NỘI - 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Trần Thái Sơn Người hướng dẫn: PGS. TS Đặng Thị Nhàn HÀ NỘI - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Trần Thái Sơn
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn, đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS, TS. Đặng Thị Nhàn, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thái Sơn
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................... vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......9 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN 4.0 .....................................................................................................9 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số.........................................................9 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHS ...............................................9 1.2. Phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN 4.0 ............................................................................................................13 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHS và môi trường phát triển dịch vụ NHS ..................................................................................................................13 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển.......................................................15 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHS của NHTM: .18 1.2.4. Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự phát triển dịch vụ NHS .............................................................................................................20 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM và bài học cho Vietcombank trong bối cảnh CMCN 4.0 ..........................................................22 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM ..........................22
iv 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHS tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam ..........................................................................................................23 1.3.3. Bài học cho Vietcombank .....................................................................25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ...........................27 2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......27 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................27 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .......30 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu trong giai đoạn 2017 – 2021 ......................................................................................................32 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ..............................................................................................................33 2.2.1. Môi trường phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ............................................................................................33 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ............................................................................................36 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .........................................................................57 2.3.1. Thành tựu ..............................................................................................57 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế .........................58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 .....................................................................63 3.1. Mục tiêu và định hướng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 .............63 3.1.1. Định hướng về pgát triển dịch vụ NHS đến năm 2025 .......................63
v 3.1.2. Định hướng về phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank đến năm 2025 ..................................................................................................................64 3.1.3 Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 ...................................................................65 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 .................................................................67 3.2.1. Giải pháp về mô hình tổ chức và quản trị ............................................67 3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm ......................................68 3.2.3. Giải pháp về Marketing và quảng bá sản phẩm ..................................69 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ tư vấn .......................................................70 3.2.5 Giải pháp xây dựng phát triển nguồn khách hàng ...............................71 3.2.6. Giải pháp về công nghệ .........................................................................72 3.2.7. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Số tại Vietcombank ....................................................................................................73 3.2.8. Giải pháp về nhân sự.............................................................................76 3.3. Kiến nghị .......................................................................................................78 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................................78 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam..............................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83 PHỤ LỤC ................................................................................................................... i
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking ..................................41 Bảng 2.2: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2017-2021 ..............................................41 Bảng 2.3: Thu nhập dịch vụ SMS Banking 2017 - 2021 ..........................................42 Bảng 2.4: Báo cáo dịch vụ Digibank trên app 2017-2021 ........................................44 Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ Mobile Banking 2017 - 2021.......................................44 Bảng 2.6: Quá trình phát triển dịch vụ VCB Digibank .............................................46 Bảng 2.7: So sánh tính năng NHĐT của VCB với các ngân hàng khác ...................50 Bảng 2.8: Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2017- 2021 .............................52 Bảng 2.9: Bảng kết quả khảo sát đánh giá về các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHS của VCB ..............................................................................................54
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý..............................................30 Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................31 Hình 2.3: Báo cáo về dịch vụ Phone Banking 2017-2021 ........................................39 Hình 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank 2017-2021 ..........48 Hình 2.5: Thu nhập dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2017- 2021 .......................49
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Trong chương đầu tiên, tác giả tóm tắt và tổng hợp những nghiên cứu và lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số (NHS) trong thời đại công nghiệp 4.0 (CN 4.0) ngày nay. Nội dung này được tác giả tổng hợp bao gồm: Đa dạng hóa danh mục phát triển dịch vụ NHS, mở rộng dịch vụ, cải thiện chất lượng, giảm thiểu rủi ro và gia tăng thu nhập. Tác giả cũng thảo luận về những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng trưởng của NHS trong chương 1, đồng thời cũng đánh giá những tác động tốt và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (Công nghiệp 4.0) đối với sự tăng trưởng của NHS. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Bước sang chương 2, tác giả tập trung đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank (VCB) dưới các chỉ tiêu về định tính và định lượng. Để đánh giá sâu hơn những đặc điểm này trong bối cảnh Công nghiệp 4.0, tác giả đã thực hiện một cuộc thăm dò nhằm phục vụ cho nghiên cứu này. Sau khi tổng hợp dữ liệu và trình bày các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đánh giá những thuận lợi và khó khăn, cũng như thách thức và hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế này trong việc cải tiến dịch vụ NHS tại VCB trong bối cảnh Công nghiệp 4.0. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Đến với chương cuối cùng, từ những căn cứ đã được đề cập ở trên, tác giả đã nêu các mục tiêu và định hướng phát triển lĩnh vực dịch vụ NHS tại VCB đến năm 2025. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp về quy mô, nhân sự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong việc tiến hành dịch vụ NHS. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra các giải pháp về công nghệ trong bối cảnh CMCN 4.0 diễn ra mạnh mẽ. Từ đó, tác giả đã đưa ra những kiến nghị với Chính
ix phủ và ngân hàng VCB để thúc đẩy, cải thiện và hoàn thiện dịch vụ NHS tại tại VCB nói riêng và lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam nói chung trong bối cảnh CMCN 4.0
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế trong nước không ngừng lớn mạnh để bắt kịp nhịp độ phát triển của các quốc gia trên thế giới trong bối cảnh đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, với việc Việt Nam chính thức gia nhập WTO ngày nay. Ngành tài chính ngân hàng là một trong những ngành quan trọng nhất trong cuộc cạnh tranh này. Có thể nói rằng các tổ chức trong lĩnh vực này đã đóng góp một lượng tiền lớn cho ngân sách nhà nước, góp phần tăng trưởng GDP hàng năm, đồng thời cân bằng và ổn định cán cân thanh toán của quốc gia. Nhận thức được vai trò to lớn như vậy, các chuyên gia kinh tế đánh giá là sẽ có ngày càng nhiều ngân hàng được thành lập ở Việt Nam trong tương lai. Các ngân hàng truyền thống ở Việt Nam đang hoàn thành tốt vai trò của mình, nhưng trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện tại, các ngân hàng càng phải luôn chú trọng, cải tiến công nghệ và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng của mình. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước đang buộc mỗi ngân hàng phải tìm cách thay đổi và cải tiến công nghệ để chạy theo xu hướng chung. Hội nhập với các tổ chức quốc tế gây ra nhiều trở ngại cho các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp, trong đó có ngành Ngân hàng, bên cạnh việc tạo cơ hội giao thương, trao đổi với các đối tác nước ngoài. Các ngân hàng Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt về khách hàng do các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn hơn, kinh nghiệm quản lý và tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cao hơn các ngân hàng trong nước. Cuộc CMCN 4.0 với sự ra đời của một số công nghệ mới đang tác động mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia bên cạnh sức ép từ cạnh tranh. Các công nghệ như thực tế ảo (VR), Internet vạn vật (IoT), in 3D, dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần được ứng dụng trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Sự gia tăng của các sản phẩm như ví điện tử, onecoin, bitcoin, chứng khoán hóa và các sản phẩm phái sinh là bàn đạp cho các tổ chức tài chính tập trung
2 hơn vào dịch vụ NHS. Khách hàng sẽ có xu hướng khắt khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng khi nền kinh tế ngày càng mở rộng, thúc đẩy mức thu nhập và mức sống của người dân. Doanh nghiệp và người dân đang dần dần thích nghi và trở nên quen thuộc hơn với kỹ thuật số trong cuộc sống thường nhật. Vì vậy, tăng cường dịch vụ khách hàng và tạo ra các dịch vụ NHS là một nhu cầu cốt yếu ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM). Các NHTM sẽ cần phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn và phản ứng nhanh hơn với những thay đổi của thị trường để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới nhằm tăng thị phần, phân tán rủi ro, thúc đẩy cạnh tranh và thu hút khách hàng mới, ổn định hoạt động ngân hàng. Tiền thân là ngân hàng chuyên nghiệp phục vụ kinh doanh quốc tế, Vietcombank từng bước thay đổi trọng tâm nhằm thu hút khách hàng cá nhân tiềm năng, tạo tiền đề cho Vietcombank vượt qua tất cả các ngân hàng khác tại Việt Nam. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cung cấp nhiều ứng dụng công nghệ tài chính tiên tiến, trong đó có dịch vụ NHS. Vì vậy, việc phát triển và triển khai dịch vụ NHS cũng hỗ trợ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam khẳng định lại vị thế hàng đầu và thương hiệu của mình. Nhận thức được vai trò và sự ảnh hưởng này, tác giả đã chọn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHS TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0” với kỳ vọng góp phần đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ NHS tại VCB và đóng góp những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu: 2.1. Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước Nhằm phát triển nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử mà có không ít các nghiên cứu trên thế giới đào sâu vào những yếu tố gây dựng nên sự thành công của NHS. Những nghiên cứu nổi bật nhất phải kể đến như: Nghiên cứu của Hussein Ahmad Alwan và Abdelhalim Issa Al-Zu’bi (2016), Các yếu tố quyết định việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
3 của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã tiến hành phân tích các yếu tố gây ảnh hưởng đến quá trình phát triển của ngân hàng điện tử tại Jorrdan. Đồng thời khảo sát và điều tra quá trình sử dụng NHS của khách hàng và đưa ra khuyến nghị cho những khó khăn mà ngân hàng gặp phải. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những trở ngại mà người sử dụng các NHS phải đối mặt. Nghiên cứu của Mohsina Khan (2016), Nhận định và viễn cảnh về dịch vụ Mobile Banking tại Nam Rajasthan. Trong bối cảnh Nam Rajasthan đang phát triển các ngân hàng điện tử, nghiên cứu đã được thực hiện nhằm phân tích mức độ tăng trưởng tại các ngân hàng này. Đồng thời, tác giả đánh giá tổng quát sự phát triển, phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình phát triển của các ngân hàng số. Hơn nữa, nghiên cứu đã chỉ ra việc tiết kiệm thời gian chính là một trong những lợi thế của ngân hàng số. Bên cạnh mặt tốt, nghiên cứu đã chỉ ra điểm yếu của ngân hàng số chính là vấn đề bảo mật thông tin, gây ra các giao dịch giả mạo. Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số kiến nghị đối với các ngân hàng, nên có những biện pháp giảm thiểu rủi ro tiết lộ thông tin trong quá trình sử dụng Mobile Banking. Ok, S.H., Hwang, K.T (2017), Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc. Dựa trên sự thành công của các ngân hàng tại các quốc gia phát triển như Nhật Bản, Trung Quốc, Hoa Kỳ, các nước Châu Âu từ đó nghiên cứu và đề xuất các cách hỗ trợ sự phát triển sớm của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc. Một số biện pháp được nhắc đến như: sự hỗ trợ thích hợp đến từ cơ quan chính phủ, các khuôn khổ quản trị vững chắc và các kỹ năng thương mại dựa trên yếu tố công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT-TT). Nghiên cứu cũng cho rằng cần hạn chế các quy định về sở hữu và vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo ra sự đổi mới. Các chính sách này nên được đưa ra bởi đây đóng góp một phần không nhỏ cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Cuối cùng, các ngân hàng nên tận dụng khả năng CNTT-TT của mình để tạo ra sự khác biệt.
4 Anisa Abdikarim Ibrahim, Fathi Ahmed Sudi & Said Ali Warsame (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề quản lý ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Mogadishu-Somalia. Nghiên cứu đã đưa ra cách thức quản lý dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả và đưa ra được cái nhìn tổng quát nhất về sự phát triển của Internet Banking. Đề tài này đánh giá cao việc tập trung cải thiện các website của ngân hàng với giao diện thân thiện với người dùng và dễ dàng sử dụng. Nghiên cứu còn chỉ rõ chế độ bảo mật cũng như quyền riêng tư của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc sử dụng ngân hàng điện tử. Tác giả cho rằng các ngân hàng nên đảm bảo bảo mất cũng như quyền riêng tư của hệ thống ngân hàng điện tử của mình nhằm phát triển đúng hướng của Internet Banking cũng như thông tin khách hàng được bảo vệ. Tewodros Mulisa (2020), Thách thức và triển vọng của dịch vụ NHS tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia. Nghiên cứu đã chỉ ra được động lực chính thúc đẩy các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHS cho khách hàng chính là sự cạnh tranh trong ngân hàng cũng như sự thay đổi nhanh chóng theo nhu cầu và sở thích của khách hàng. Những điều này nhằm cải thiện hiệu suất của ngân hàng cũng như xây dựng được mối quan hệ với khách hàng. Đồng thời gian chi phí giao dịch cũng như mở rộng mạng lưới một cách dễ dàng. Quá trình phát triển NHS tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia cũng phát triển nhằm xây dựng danh tiếng của tổ chức cũng như hài lòng khách hàng để có thể giữ vững tiêu chuẩn ngân hàng quốc tế. Những thách thức trong quá trình sử dụng dịch vụ NHS ở Ethiopia được tác giả đề cập đến là: rủi ro, chất lượng nhân lực, pháp lý và quy định chưa phù hợp, thiếu mạng lưới kết nối các ngân hàng, mức độ tham gia internet thấp, chi phí đầu tư internet cao. 2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước Tác giả Nguyễn Thị Hương với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội”– luận văn tốt nghiệp 2018 - Học viện ngân hàng. “Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, xem xét môi trường hiện tại và đề xuất phương pháp triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
5 Tác giả Lê Mai Hoa với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng”– 2019 - Học viện Tài chính. Để nâng cao dịch vụ tại ngân hàng, tác giả đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả Vũ Mai Thanh với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1- 2019 – Đại học Ngoại Thương. Luận văn thảo luận về cơ sở lý thuyết cho việc tạo ra các dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá môi trường hiện tại, đặc biệt là phân tích rủi ro của dịch vụ và thảo luận về các phương pháp tiếp cận để vừa phát hiện rủi ro vừa đưa ra biện pháp khắc phục tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ngân hàng Đầu tư Việt Nam Giáo trình “Dịch vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Thị Qui. Tác giả đã nêu rõ những nét cơ bản của dịch vụ tài chính trong bối cảnh hiện tại, đánh giá thực trạng và nhu cầu hiện tại, đề xuất phương hướng và giải pháp tăng trưởng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ 2007 đến 2010 và định hướng tầm nhìn đến năm 2025. Tạp chí tin học Ngân hàng số 4 tháng 5 năm 2021, “Ebank – Thực trạng và xu hướng”, tác giả Nguyễn Nam Anh. Bài báo đưa ra định nghĩa dịch vụ NHS , nhận định thực trạng và xu hướng phát triển NHS trong thời gian tới. Tạp chí khoa học, “Phát triển bền vững dịch vụ NHS tại Việt Nam” tác giả Bùi Xuân Thường. Tác giả đã đánh giá tình trạng hiện tại của các dịch vụ NHS và đưa ra các biện pháp khắc phục. Như vậy, mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng hệ thống Vietcombank nói chung vẫn chưa được đánh giá chi tiết và chưa có tác giả nào thực hiện nghiên cứu về vấn đề này. Hơn nữa, trong khi luận văn của tác giả tập trung vào dịch vụ NHS dành cho khách hàng cá nhân, các nghiên cứu học thuật trước đây đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung. Vì vậy, luận văn có thể kế thừa những lý luận nhất định về việc tạo ra các
6 dịch vụ ngân hàng điện tử cho các khách hàng cá nhân nhưng không trùng lặp đến các đề tài, công trình, luận văn, luận án đã được nghiên cứu trước đây. 3. Mục tiêu của đề tài Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá phân tích tình hình và mức độ phát triển của các dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB trong giai đoạn 2017 đến 2021. Từ đó, tác giả làm cơ sở để đề xuất các cách cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố sau: - Tổng hợp và làm rõ định nghĩa thông qua cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHS, sự phát triển của dịch vụ NHS tại NHTM. - Phân tích những tiêu chí đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHS tại NHTM. - Đánh giá thực trạng dịch vụ NHS tại VCB trong giai đoạn 2017 - 2021 phát triển như thế nào, phân tích sự thành công và những hạn chế còn tồn đọng của Ngân hàng khi phát triển dịch vụ này. - Kiến nghị và đề xuất các giải pháp phù hợp với tình hình và năng lượng phát triển của VCB, nhằm cải thiện những hạn chế, và thúc đẩy sự phát triển của NHS trong bối cảnh CMCN 4.0 đang phát triển. Từ những cơ sở trên làm căn cứ phân tích, vấn đề nghiên được đặt ra nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: - Thực trạng việc phát triển dịch vụ NHS tại VCB như thế nào? - Nền công nghệ 4.0 có tác động tới NHS tại VCB như thế nào? - Dịch vụ NHS cần những giải pháp gì để hoàn thiện và phát triển trong bối cảnh nền công nghiệp 4.0? Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu như sau: Thứ nhất, đánh giá được thực trạng về tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB, chỉ ra được những ưu nhược điểm trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ này.
7 Thứ hai, tìm ra được các giải pháp cụ thể, cải thiện được những hạn chế trong tình hình phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tác giả tập trung vào dịch vụ NHS dành cho các khách hàng cá nhân tại VCB trong bối cảnh CMCN 4.0 - Phạm vi nghiên cứu Về không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank Về thời gian: Số liệu được thực hiện trong bài nghiên cứu được lấy trong giai đoạn 2017 tới 2021. Trong đó, giải pháp đề xuất NHS được dự phóng đến năm 2025. Về nội dung: Đánh giá thực trạng sản phẩm dịch vụ NHS tại ngân hàng VCB 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp điều tra, khảo sát: Tác giả đã tiến hành nghiên cứu và thu thập dữ liệu thông qua việc lập bảng hỏi, tiến hành khảo sát lấy ý kiến từ đối tượng nghiên cứu, nội dung khảo sát xoay quanh mức độ hài lòng khi các đối tượng này sử dụng dịch vụ NHS, khảo sát được tiến hành thông qua việc phát các phiếu hỏi trực tiếp tới đối tượng nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Phương pháp này được thực hiện thông qua so sánh các hiệu quả sử dụng dịch vụ NHS với việc đến trực tiếp quầy giao dịch, đồng thời so sánh với các ngân hàng khác để đưa ra đánh giá khách quan nhất có thể - Phương pháp phân tích Swot, phương pháp tổng hợp 6. Kết cấu của luận văn: Bài nghiên cứu được chia thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng thương mại.
8 - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh CMCN 4.0
9 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh CMCN 4.0 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số Trên nền tảng trang web hoặc ứng dụng di động, ngân hàng số là một loại NHS đơn giản hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Khi toàn cầu bước vào kỷ nguyên 4.0, NHS đã nổi lên như một xu hướng quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và thương mại quốc tế. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHS + Khái niệm ngân hàng số: Theo Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng này, bạn không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,... cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số. + Khái niệm dịch vụ NHS: Dịch vụ NHS của Digibank cung cấp tất cả các hoạt động và dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh ngân hàng tiêu chuẩn. Cụ thể hơn, toàn bộ giá trị tác vụ và quy trình của bộ đếm thông thường đã được số hóa và kết hợp vào một ứng dụng NHS duy nhất. Với chương trình này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài