Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long" nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Tài chính –Ngân hàng với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” là kết quả quá trình nghiên cứu của bản thân tôi. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tôi cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài và cũng cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Vĩnh Long, ngày tháng năm 2018 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo
LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn, Tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, chỉ dẫn tận tình của gia đình, các quý Thầy, Cô, khách hàng và bạn bè đồng nghiệp. Lời đầu tiên, Tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình đã động viên tinh thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn; Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô giáo đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và các tác giả của những tài liệu tham khảo, những người đi trước đã để lại cho tôi những kinh nghiệm quý báu. Từ đó đã giúp tôi có được nền tảng để tôi có thể thực hiện tốt luận văn. Cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý khoa học – Sau đại học và Hợp tác Quốc tế trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy TSKH Trần Trọng Khuê, Thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và sửa chữa những sai sót trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Để thực hiện được luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, bạn bè đồng nghiệp và các chuyên gia đã giúp tôi trong quá trình hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho bài luận văn này, đồng thời tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn. Sau cùng tôi xin được gửi lời cám ơn cùng lời chúc sức khỏe đến Quý thầy cô, quý khách hàng và các bạn bè đồng nghiệp luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt trong cuộc sống. Trân trọng cám ơn! TP. Vĩnh Long, ngày tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Phương Thảo
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... vii CHƯƠNG 1. ...............................................................................................................1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................1 1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......................................2 1.3 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................4 1.3.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................4 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................4 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................5 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................5 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ..................................6 1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI...............................................................................................6 Tóm tắt Chương 1 .......................................................................................................7 CHƯƠNG 2. ...............................................................................................................8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................................8 2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN .........................................................8 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng ....................................................................8 2.1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................8 2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng .................................................................................9 2.1.2. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................10 2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ......................................12 2.1.3.1 Đối với khách hàng ...............................................................................12 2.1.3.2 Đối với ngân hàng .................................................................................12 2.2. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................................................................13 2.2.1. Khách hàng ................................................................................................13 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................15 2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ....................................18
2.3.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ...............................................................................................................................18 2.3.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos (SQ1) ...........19 2.3.1.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) ......19 2.3.1.3. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3) .........................................23 2.3.1.4. Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ (SQ4) ..................................23 2.3.1.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) ............................................25 2.3.1.6. Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (SQ6) .................................26 2.3.1.7. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ7)...............................................27 2.3.1.8. Mô hình CLDV của Kumar & ctg (SQ8).................................................28 2.3.1.9. Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ9) ...............29 2.3.1.10. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ: (SQ10)......................30 2.3.1.11. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Quảng Nam: (SQ11) ...............................................................................................................30 2.3.2. Đánh giá các mô hình đo lường CLDV ngân hàng ................................30 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢ THUYẾT ................................32 2.4.1. Lý do chọn mô hình...................................................................................32 2.4.2. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ...............................................33 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................34 CHƯƠNG 3. .............................................................................................................35 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................35 3.1. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK ....................................................................35 3.2. KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH VĨNH LONG............................................................................37 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển:........................................................37 3.2.2. Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................38 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................39 3.3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................39 3.3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................40 3.3.3. Nghiên cứu chính thức định lượng .........................................................41 3.3.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu ...........................................41 Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của tham số thống kê. Mỗi phương pháp thống kê đòi hỏi kích thước mẫu khác nhau. ......................41
3.3.5. Xây dựng thang đo và mã hóa thang đo .................................................42 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................45 3.4.1. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................45 3.4.2. Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................45 3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................46 3.5.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ...........................................47 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................48 CHƯƠNG 4. .............................................................................................................49 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................49 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ..........................................................................................49 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO ......................51 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................51 4.2.2. Kiểm định thang đo yếu tố “ Sự Đáp ứng” .............................................52 4.2.3. Kiểm định thang đo yếu tố An toàn và Bảo mật ....................................53 4.2.4. Kiểm định thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” ............................................53 4.2.5. Kiểm định thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” .............................54 4.2.6. Kiểm định thang đo Sự hài lòng của khách hàng ..................................55 4.2.7. Kết quả chung đánh giá độ tin cậy của thang đo. ..................................55 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ..................................................58 4.3.1 Phân tích khám phá cho các biến chất lượng dịch vụ ............................58 4.3.2. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................60 4.4. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .......................61 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN .........................................62 4.5.1. Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc .........................................62 4.5.2. Phân tích sự tương quan ...........................................................................62 4.5.3. Hàm hồi qui tuyến tính đa biến ..............................................................63 4.5.3.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ......................................................64 4.5.3.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .....................................................65 4.5.3.3. Hàm hồi quy đa biến ............................................................................65 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66 CHƯƠNG 5. .............................................................................................................67 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...........................................................................67 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................67
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ...........................................................................................67 5.2.1. Hàm ý quản trị đối với Sự Tin cậy ..........................................................68 5.2.2. Hàm ý quản trị đối với Sự Đáp ứng ........................................................69 5.2.3. Hàm ý quản trị đối với Sự Đồng cảm ......................................................70 5.2.4. Hàm ý quản trị đối với Phương tiện hữu hình .......................................72 5.2.5. Hàm ý quản trị đối với yếu tố An toàn và Bảo mật ...............................73 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............75 5.3.1. Hạn chế của đề tài .....................................................................................75 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................75 Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................75 KẾT LUẬN ...............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................77 PHỤ LỤC ..................................................................................................................79
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ. DV: Dịch vụ SQ: SERVQUAL IB: Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. KH: Khách hàng. KHCN: Khách hàng cá nhân. POS: Point of Sale Điểm thanh toán. TCTD: Tổ chức tín dụng Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các thành phần chất lượng dịch vụ kế thừa..............................................32 Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo..............................................................................42 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ........................................................................50 Bảng 4.2. Kết quả phân tích thang đo Sự Tin cậy ....................................................51 Bảng 4.3. Kết quả phân tích thang đo Sự Đáp ứng ...................................................52 Bảng 4.4. Kết quả phân tích thang đo An toàn và Bảo mật ......................................53 Bảng 4.5: Kết quả phân tích thang đo sự đồng cảm .................................................53 Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo yếu tố phương tiện hữu hình ........................54 Bảng 4.7. Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng của khách hàng ..........................55 Bảng 4.8. Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............56 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ..............................................58 Bảng 4.10. Hệ số tải và trọng số ...............................................................................60 Bảng 4.11. Ma trận tương quan giữa các biến ..........................................................62 Bảng 4.12. Kết quả hồi quy đa biến ..........................................................................64 Bảng 4.13 Kết quả ANOVA .....................................................................................65
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos (SQ1).....................................19 Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)...........................20 Hình 2.3. Mô hình đo lường CLDV CBSQ ..............................................................28 Hình 2.4. Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) .................................................29 Hình 2.5. Mô hình do tác giả đề xuất ........................................................................33 Hình 3.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Vĩnh Long ....................................38 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................40 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................61
TÓM TẮT Từ khóa của chủ đề nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng cá nhân; dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long Luận văn được thực hiện với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long. Phương pháp nghiên cứu là kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng; tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và đưa ra được quy trình nghiên cứu. Bảng câu hỏi và mẫu khảo sát cùng đặc điểm mẫu cũng được trình bày chi tiết với kích thước mẫu cần nghiên cứu là 227 bảng câu hỏi khảo sát đã được thu thập từ các khách hàng cá nhân với số biến quan sát là 27. Sau khi sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả xác định và đo lường được 5 yếu tố (Sự Tin cậy, Sự Đáp ứng, An toàn Bảo mật, Sự Đồng Cảm, Phương tiện hữu hình,) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long. Trong 5 yếu tố : Yếu tố tác động mạnh nhất là độ Tin Cậy với hệ số hồi quy β = 0.323 và có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là Sự đáp ứng với mức độ tác động là β = 0.317, thứ ba là Sự Đồng cảm với hệ số hồi quy β = 0.208, tiếp theo là yếu tố Phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy là β = 0.196 và yếu tố ảnh hưởng yếu nhất là An toàn Bảo mật với hệ số hồi quy là β = 0.144. Tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với 5 yếu tố trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch với Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long.
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Xã hội công nghiệp được biết đến như một thế giới của các lịch trình và nhận thức sâu sắc về giá trị của thời gian, thì nền kinh tế dịch vụ còn phát triển ở một bậc cao hơn nữa là tính đến nhu cầu hoàn thiện bản thân của mỗi người. Nói cách khác, trong khi xã hội công nghiệp hóa định nghĩa mức sống theo nghĩa số lượng hàng hóa thì xã hội hậu công nghiệp hóa lại quan tâm đến chất lượng cuộc sống (sức khỏe, giáo dục, giải trí). Điều này làm cho ngành dịch vụ tài chính – ngân hàng cũng phải thay đổi theo để phù hợp với quá trình phát triển của xã hội. Môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt trước sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt sẽ làm cho mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng ngày càng gia tăng. Đội ngũ khách hàng ngày càng có nhiều kiến thức hơn, có tính nghi ngờ hơn và cơ động nhiều hơn trong việc thay đổi ngân hàng phục vụ so với trước đây. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung, đời sống của người dân sẽ gia tăng, cũng như nhu cầu về dịch vụ ngân hàng (DVNH) của các cá nhân chắc chắn cũng sẽ gia tăng trong tương lai. Bất kỳ tổ chức nào, kể cả các ngân hàng hay định chế tài chính nào tiếp tục “không quan tâm” khách hàng thì chắc chắn họ sẽ phải gặp những hậu quả khó lường và thậm chí là phải giải thể hoặc phá sản do không được khách hàng “chấp nhận”, nghĩa là ngân hàng phải xem xét đến việc cung cấp cái khách hàng cần chứ không phải cái ngân hàng có. Mặt khác, do việc chuyển đổi từ một xã hội công nghiệp sang xã hội hậu CN hay dịch vụ sẽ diễn ra ở góc độ: khi thu nhập của các cá nhân và hộ gia đình tăng, tỷ trọng thu nhập dành cho thực phẩm, nhà cửa sẽ giảm dần, phần thu nhập còn lại sẽ tạo ra nhu cầu về các vật dụng đắt tiền, lâu bền và các dịch vụ gia tăng khác nhau nên các hình thức thanh toán cũng dần được phát triển và đa dạng hóa. Các giao dịch thanh toán luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế và tài chính của một đất nước. Và đương nhiên, một hệ thống
2 thanh toán an toàn, hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực của nền kinh tế. Do đó, các nhà quản trị ngân hàng, nơi cung cấp dịch vụ thanh toán luôn phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức, nhất là trong quá trình toàn cầu hóa diễn ra sâu rộng như hiện nay. Việc thấu hiểu sự thay đổi nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh toán qua từng không gian, thời gian khác nhau là hết sức quan trọng, vì thông qua đó sẽ giúp các nhà quản trị đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn so với các ngân hàng thương mại (NHTM) và tổ chức tín dụng (TCTD) khác. Đây cũng là chiến lược mà các nhà quản trị của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long (Vietinbank Vĩnh Long) đã và đang hướng đến. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” là thực sự cần thiết nhằm đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long. 1.2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã tham khảo và kế thừa một số luận văn đã công bố liên quan đến nội dung của đề tài: + Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam thanh phố Hồ Chí Minh – Sở Giao dịch 1”, Nguyễn Vũ Ngọc Trân (2013), luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Kết quả chính chính của luận văn là tác giả đã đề ra và đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đó là: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh – Sở Giao dịch 1; Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Sở Giao dịch 1. Các yếu tố trong mô hình tác giả
3 đề xuất bao gồm: Độ tin cậy, Sự an toàn, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự tiếp cận và Sự thuận tiện. [11] Trên cơ sở kết quả tính toán, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân: Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại; Phát triển nguồn nhân lực; Chiến lược phát triển và quản lý hệ thống khách hàng; Chiến lược tạo lòng tin nơi khách hàng; Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ; Chiến lược quảng bá, đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng. + Đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, tác giả Nguyễn Thị Bích Tuyền (2013), luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Nội dung chính của luận văn là sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương từ năm 2010 đến năm 2012. Trên cơ sở xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Ngân hàng. [12] + Đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” của tác giả: Nguyễn Thị Thu Hoa, luận văn thạc sĩ kinh tế (2013), trường Đại Học Bình Dương. Nội dung chính của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đồng thời sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm.
4 Trên cơ sở xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Ngân hàng. [9] Các công trình trên là những tài liệu rất quan trọng giúp cho người viết tham khảo và kế thừa những nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu, tuy nhiên, đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Vietinbank Vĩnh Long 1.3 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) đối với dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thanh toán của Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể: - Thứ nhất: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Vĩnh Long - Thứ hai: Xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Vĩnh Long. - Thứ ba: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long. * Những câu hỏi nghiên cứu: + Thực trạng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long từ năm 2015 đến năm 2017 như thế nào? + Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
5 lượng dịch vụ thanh toán? Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, yếu nhất ? + Hàm ý quản trị đối với các yếu tố ảnh hưởng như thế nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán của ngân hàng. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân và dịch vụ thanh toán được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long. Hướng tiếp cận là từ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thanh toán. - Phạm vi không gian: + Thực hiện tại Ngân hàng Vietinbank Chi Nhánh Vĩnh Long. + Số liệu thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính dùng để khám phá các các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ thanh toán. Nghiên cứu định lượng dùng để mô tả, kết luận về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến mức độ hài lòng của KH. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, đối chiếu để tổng hợp và đưa ra kết quả. Nghiên cứu được thực hiện theo hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp định tính được sử dụng ở bước này qua việc thảo luận nhóm chuyên gia và phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán của Vietinbank Vĩnh Long. - Nghiên cứu chính thức: Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành
6 nhằm kiểm tra mô hình lý thuyết, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thanh toán thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng do chính tác giả thực hiện, cùng sự hỗ trợ của các đồng nghiệp cùng đơn vị công tác với tác giả.  Nguồn dữ liệu: nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp là từ các nguồn như các nghiên cứu, luận văn đã được thực hiện trước đó có liên quan đến đề tài, các thống kê của các cơ quan như NHNN Việt Nam, các báo cáo, số liệu thống kê của Vietinbank Vĩnh Long, các số liệu tham khảo từ internet; và số liệu sơ cấp mà tác giả thực hiện thu thập (với sự hỗ trợ của nhân viên tại Vietinbank Vĩnh Long) để thực hiện đề tài. 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Ý nghĩa khoa học: Đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long” được thực hiện thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán của Vietinbank Vĩnh Long. Dùng các phương pháp phân tích định lượng từ đó tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán của Vietinbank Vĩnh Long. Ý nghĩa thực tiễn: Căn cứ vào kết quả đo lường, Vietinbank Vĩnh Long sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thanh toán, tìm ra điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này, từ kết quả đó tác giả đưa ra một số khuyến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của Vietinbank Vĩnh Long, hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng. 1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài gồm 5 chương và nội dung của mỗi chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu; tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu; ý nghĩa
7 khoa học và thực tiễn; bố cục luận án. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Bao gồm các lý thuyết, nghiên cứu liên quan và thực tiễn về dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long; thiết kế nghiên cứu; các giả thuyết; phương pháp định tính; phương pháp định lượng; phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích và xử lý số liệu; kiểm định. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long. Chương 5: Kết luận và khuyến nghị Kết luận và gợi ý chính sách nhằm phát triển dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long. Tóm tắt Chương 1 Trong chương này, tác giả trình bày: đặt vấn đề nghiên cứu; tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài; mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi về lĩnh vực nghiên cứu, phạm vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; ý nghĩa khoa học của đề tài và kết cấu của đề tài.
8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài, đến chương 2 người viết trình bày cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương này gồm 4 phần chính: (1) Dịch vụ và dịch vụ thanh toán; (2) Tổng quan về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng; (3) Một số nghiên cứu liên quan; (4) Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. 2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN 2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1. Dịch vụ Do đặc điểm của lĩnh vực dịch vụ là tính đa dạng và tính vô hình, do đó các nhà nghiên cứu đưa ra nhiều khái niệm về dịch vụ (DV) cụ thể như sau: Theo Philip Kotler & Amrstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. [2] Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng” còn Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”. Dịch vụ có những đặc điểm sau: [1] + Tính không thể tách rời là quá trình cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.
9 + Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng, không nhìn thấy được, không nếm được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Hầu hết các DV không thể đo, đếm, thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. + Tính không thể cất trữ. Do việc sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. + Tính không đồng nhất Việc thực hiện và sử dụng dịch vụ thường không giống nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thái độ phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, khách hàng là người quyết định chất lượng DV dựa vào cảm nhận của họ. 2.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Theo Luật các Tổ chức Tín dụng thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã. Hay còn có thể hiểu ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất. Các dịch vụ này có thể được chia thành 2 nhóm chính: Dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. + Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: - Dịch vụ huy động tiền gửi. - Dịch vụ tín dụng. - Dịch vụ bảo lãnh. - Chiết khấu chứng từ có giá.
10 - Bảo quản hộ tài sản và dịch vụ ủy thác. - Dịch vụ tư vấn tài chính. - Dịch vụ bảo hiểm tín dụng. - Dịch vụ ngoại hối. - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. + Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm: - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking, PC banking). - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking). - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking). - Kiosk ngân hàng. Các loại rủi ro trong hoạt động ngân hàng: Rủi ro đối với một ngân hàng là việc kết quả xảy ra không đúng như kế hoạch, mục tiêu mà ngân hàng đó đã đặt ra như việc khách hàng trả nợ vay sớm hoặc mất khả năng chi trả, số lượng tiền gửi gia tăng nhiều hơn hoặc ít hơn mục tiêu huy động, lãi suất tăng hoặc giảm so với dự kiến làm thay đổi kế hoạch thu chi. Các nhà quản trị ngân hàng đều quan tâm đến việc nâng cao khả năng sinh lời nhưng song song đó họ phải luôn phải kiểm soát được rủi ro có thể xảy ra. Với một nền kinh tế hội nhập như hiện nay thì những vấn đề về cạnh tranh, bất ổn kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản càng khiến cho các nhà quản trị ngân hàng phải tập trung hơn nữa vào công tác đo lường và kiểm soát rủi ro. Có 6 loại rủi ro chính mà các nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đó là: Rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất, rủi ro thu nhập và rủi ro phá sản. Ngoài ra còn có một số loại rủi ro khác như rủi ro lạm phát, rủi ro tỷ giá, rủi ro chính trị, rủi ro phạm tội và rủi ro do 2.1.2. Dịch vụ thanh toán Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của bên chuyển sang tài khoản của bên thụ hưởng bằng các phương