Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II
Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN
1
TẬP BÀI GIẢNG
LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ BÀN II
Customers are our focus
Attitude affects everything
C.A.R.E.S Respect others - have fun
Earn profits for everyone
Service is everything
GO BEYOND THE EXPECTATIONS OF YOUR GUESTS
Biên soạn: VŨ MẠNH CƯỜNG
NGÀNH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
(lưu hành nội bộ)
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2010
Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II
Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN
2
Mục lục
TRANG MỤC LỤC Trang 2
PHẦN NỘI DUNG 3
Chương 5: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN VÀ ĐỒ UỐNG KHÁC: 3
5. 1. Phục vụ đồ ăn và đồ uống tại buồng khách: 5
5. 2. Chuẩn bị và phục vụ tiệc đứng (Buffet): 8
5. 3. Chuẩn bị những bữa tiệc lớn và tiệc phục vụ ngoài trời: 12
Chương 6: CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH: 20
6. 1. Chuẩn bị hoá đơn thanh toán cho khách hàng 21
6. 2. Yêu cầu hàng hoá cho nhà hàng và quầy Bar. 26
6. 3. Báo cáo về những vấn đề bảo dưỡng. 29
6. 4. Duy trì những tiêu chuẩn vệ sinh đối với phục vụ và thực phẩm 32
6. 5. Duy trì tiêu chuẩn vệ sinh đối với việc chứa và loại bỏ rác thải. 37
6. 6. Duy trì môi trường làm việc an toàn và an ninh. 44
Chương 7: NHIỆM VỤ KẾT THÚC: 49
7.1 Bàn giao và kết thúc vào cuối mỗi ca. 49
7.2 Các bước kết thúc công việc 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO 55
Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II
Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN
3
Chương 5:
PHỤC VỤ ĐỒ ĂN VÀ ĐỒ UỐNG KHÁC
5. 1 Phục vụ ăn tại buồng khách – Room service
Mục tiêu:
Sau khi học xong phần này bạn cần phải:
Hiểu rõ vai trò, đặc điểm của dịch vụ ăn tại buồng.
Hiểu được tầm quan trọng, cách thức tổ chức của dịch vụ buồng.
Phân biệt được các khu vực kỹ thuật của dịch vụ buồng khác nhau.
Hiểu rõ cách phục vụ và yêu cầu của phục vụ buồng.
Nội dung:
Giới thiệu dịch vụ buồng
Yêu cầu và nguyên tắc phục vụ dịch vụ buồng
Tiêu chuẩn và quy trình phục vụ
5.1.1 Giới thiệu:
Là hình thức phục vụ ăn uống tại phòng của khách sạn. Bữa ăn chính thường dùng xe
đẩy có dụng cụ giữ nóng cho khách, nếu là đột xuất thì nhân viên có thể dùng khay đem lên
cho khách dùng. Phục vụ tại phòng là dịch vụ cao cấp nên khách phải trả tiền chi phí cao
hơn mức bình thường, đó là phí dịch vụ.
Thông thường, Room Service có phục vụ đầy đủ các món như tại nhà hàng. Đối với các
khách sạn 3 sao nên tối thiểu có dịch vụ phục vụ bữa ăn sáng trong buồng cho khách. Room
service là bộ phận thuộc khu vực ẩm thực (the food and beverage department) mà không
trực thuộc bộ phận buồng (housekeeping). Room service cũng có thể đảm nhiệm phục vụ đồ
uống trong phòng sau khi hết giờ phục tại quầy bar và giám sát mini-bar. Khi mang bữa ăn
cho khách phải được bao, đậy cẩn thận (film paper, carton, bells) và chỉ dỡ bỏ khi đã đặt
trong phòng.
Room Service thường được chuẩn bị tại nhà bếp, và đặt gần khu vực thang máy dịch
vụ để bữa ăn được phục vụ nhanh nhất và giữ được nhiệt độ. Các trang thiết bị, dụng cụ và
điều kiện khác của Room service bao gồm:
- Khu vực làm việc / Working station
- Lò nướng bánh / Toaster
- Bồn rửa / Sink
- Máy pha trà, càfe - Coffee / tea machine
- Kệ hàng/ / Products shelves (cereals, sugar. . . )
- Kệ khay / Tray shelf
- Tủ lạnh / Refrigerator
- Bàn nhận yêu cầu / Order taking office / desk
Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II
Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN
4
5.1.2 Cung cấp dịch vụ buồng:
Khách có thể yêu cầu room service theo hai cách sau:
- Đặt trực tiếp hoặc treo thẻ thông tin tại cửa (By “door hanger”)
- Đặt qua điện thoại (By “telephone”)
By Door Hanger
It is a document that the guest places on the exterior room door knob. The night audit
picks up all the documents during the night. This system allows the room service employees
to be ready and serve the guests on time.
This document is often made up of two faces written down in two languages and is
placed by housekeeping on the head of the bed. The information found in this document are
the following:
- The service hour desired by the guest, leaving a margin of a quarter of hour
- The name of the guest
- The number of people
- The room number
- The detailed order of breakfast desired (filled in cases)
- A choice of newspaper proposed by the establishment
By Telephone
The room service order is placed through telephone. In fact, it is very difficult to take
an order correctly by telephone. One must be fast, not to forget any important information
and try to sell the maximun to the guest.
For a maximum efficiency, the Room-service personnel use digital telephones that
indicate the name of the person and the room number, and the possibility to display the room
number of the previous call in case they forget.
The room service order is written down manually or computerized and it should
include the following information:
- Room number
- Name of the guest
- Number of persons
- Detailed order
- Hour the order is taken
- Service hour
Taking order
1 Answer all calls promptly, within three rings. Speak clearly in a pleasant voice and tone
2 Greet the caller according to the time, e. g. “Good Morning, this is room service, how may I help
you?”
3 When guest would like to order, answer them politely, i. e. : ”Certainly sir/madam, May I take
your order (please)”
Tập bài giảng Lý thuyết Nghiệp vụ Bàn II
Trường ĐH Tôn Đức Thắng -| P. TCCN&DN
5
4 Take the order by writing on the order pad.
5 Close the conversation
Tips
Ask for the drinks “ Would you like a glass of red wine/orange juice going with your meal?”
Ask for his/her room number: “ May I have your room number please?”
Repeat the order: “May I repeat your order?; “ You are Mr/Mrs. . . . in room. . . . . , you have
ordered. . . . . . . . . . ,
Thanks for the order and inform them the delivery time. i. e. “Thank you for your order, your order
will be delivered to your room in . . . . . minutes.
The room service employee must have general knowledge about the hotel premises.
The room service employee is often the only one to be in direct contact with the guest during
his stay. The guest often asks questions concerning the technical equipment of the rooms,
the hotel premises, or any other information, and the waiter must be able to answer to any
need.
Standard
Handle room service order is the most important procedure at the Room Service
Department. All staff manning at the Room service area are requested to know & implement
this procedure accurately.
5.1.3 Cách thức phục vụ:
Prepare order
- Check the order to complete table set up
- Prepare breads & butters, all sauces or condiment accompanying with the order
- Prepare the drink. Get the drink from pantry and cover it with cling film
- Print the bill. Check all the items on the bill and place the bill in bill holder.
- After all, pick up the food from the kitchen and keep in the warmer (if they’re hot
food)
- Make final check all item against the order
before delivering.
Delivery the order
The service should be fast and discrete. The
service procedure is as follows:
- Verify the guest's name on the bill
- Knock on the door
- Announce "room service"
- Remove plastic films from the food
- Wait until the guest invites the waiter to
come in
- Express wishes "good morning, good
