Tiểu luận: Marketing Dịch Vụ xe ôm chuyên nghiệp

Chia sẻ: Sfdsf Sdfsd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:31

Thêm vào BST

Báo xấu

124
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhân khẩu học Quy mô dân số nước ta khá cao= nhu cầu di chuyển lớn ( nhất là khi nội thành hà nội đang đc mở rộng) Cơ cấu dân số trẻ= số lượng trẻ em và người chưa đủ tuổi điều khiển xe máy khá lớn

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Marketing Dịch Vụ xe ôm chuyên nghiệp

Bài tập nhóm môn Marketing Dịch Vụ xe ôm chuyên nghiệp
1. Giới thiệu tổng quan về DV và DN Doanh nghiệp: Tên công ty: Công ty Xe Ôm Chuyên Nghiệp Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ vận chuyển bằng xe máy Địa bàn: Thành Phố Hà Nội Thời gian: 24/7 trừ các ngày lễ Tết 2. Phân tích tình hình Marekting 2.1 Tác động của môi trường marketing đến hoạt động marketing DV a. Môi trường vĩ mô i. Nhân khẩu học - Quy mô dân số nước ta khá cao=> nhu cầu di chuyển lớn ( nhất là khi nội thành hà nội đang đc mở rộng) - Cơ cấu dân số trẻ=> số lượng trẻ em và người chưa đủ tuổi điều khiển xe máy khá lớn trong khi nhu cầu đi lại vẫn cao=> là cơ hội tốt cho dịch vụ xe ôm phát triển - Dân số trẻ, tỉ lệ sinh con đang được nới lỏng ( tức là 1 gia đình có thể có 2 đến 3 con) và nếu đều đang trong độ tuổi đi học thì nhu cầu đi học chính, học thêm là rất cao, 2 bố mẹ cũng vẫn chưa chắc đã đưa được hết con đi học - Ngoài ra xu hướng những người bình thường hoặc người tàn tật, khuyết tật sống độc thân cũng có tăng lên => trong tương lai trở thành những người già neo đơn, không có con cái, nhưng vẫn có nhu cầu đi lại ở mức tương đối.
- Tốc độ đô thị hóa cao -> dân cư ngoại thành dồn lên thành thị để học tập, làm việc lớn => là cơ hội, tiềm năng cho dịch vụ phát triển, ở các bến xe nhà ga… - Tỷ lệ tử vong do tại nạn xe máy cao ( nguyên nhân do sử dụng chất cồn, chứa đủ tuổi…) cho vào phần xã hội ii. Kinh tế - Giải quyết vấn đề thất nghiệp cho cả lao động nam và nữ, cho người lao động cơ bản k có kiến thức chuyên biệt về ngành nghề gì. - Giá xăng dầu tăng cao, lạm phát cao=> các gia đình, cá nhân phải suy nghĩ nhiều hơn về việc mua sắm một chiếc xe máy. - Một số hiện tượng kinh tế khác: gửi xe, chở đồ đạc nhỏ và trung bình( chở đồ gỗ hay cây cảnh)=> thì trường tiềm năng cho dịch vụ phát triến - Ngành du lịch phát triển ở Hà nội => tăng nhu cầu đi lại tham quan và mua sắm đặc biệt là du lịch bụi… iii. Văn hóa Người ngoài bắc, đặc biệt là hà nội có đặc điểm là thích tiết kiệm tiền mua nhà mua xe => khó thâm nhập thị trường hơn Định kiến về giới xe ôm thường không tốt (hay chèn ép tiền của khách, là dân anh chị và đầu gấu,…) => lái xe nữ và có đồng phục huy hiệu, mã số nhân viên mã số xe. iv. Chính trị - Luật an toàn giao thông đường bộ, Luật về bảo hiểm xe cơ giới => Các lái xe phải qua đào tạo và sẽ đc kiểm tra chặt trẽ về bằng lái, hiểu biết kiến thức về luật và đường phố nội thành. Ngoài ra các lái xe còn đc đào tạo về luật bảo hiểm cho người tham gia giao thông để luôn chấp hành và đảm bảo an toàn cho khách hàng. - Hiện tượng cảnh sát giao thông bắt chặn thu tiền chủ xe. Sửa lại văn phong v. Khoa Học kĩ thuật - Thiết bị tiết kiệm nhiên liệu 20-25%(giúp thay đổi thói quen sử dụng xe) - Phương tiện đi lại là xe máy ngày nay đang được các hãng xe máy nghiên cứu sản xuất những chiếc xe tiết kiệm nhiên liệu tối đa, Hệ thống phanh hiện đại và an toàn, Bô và tiếng máy nổ nhẹ nhỏ, không làm ảnh hưởng quá nhiều tới môi trường âm thanh.=> trang bị phương tiện tốt thì khách hàng dù không cần mua xe nhưng vẫn được di chuyển bằng phương tiện an toàn và tiết kiệm. - Phát triển phương tiện liên lạc và truyền thông vi. Tự nhiên: Khí hậu việt nam ( hà nội) nóng ẩm vào mùa hè, lạnh buốt vào mùa đông, Ô nhiễm môi trường => Ảnh hương tương đối nhiều tới quyết định sử dụng dịch vụ (so với taxi, bus). Do ngày nay một trong những nguyên nhân làm tăng lượng khí thải ô nhiễm môi trường là do lượng xe cộ tăng lên (xe máy khoảng 15%, ôtô cũng 10%) vì thế dịch vụ xe ôm góp
phần làm giẩm bớt lượng xe máy tăng lên do những người không có nhu cầu quá cao và bức thiết thì hoàn toàn có thể sử dụng kết hợp xe buýt và xe “ôm” để di chuyển. Toàn bộ phương tiện xe máy đc sử dụng để chở khách sẽ đc trang bị loại xe tiết kiệm nhiên liệu nhất và đảm bảo an toàn nhất. Đồng thời thường xuyên kiểm tra xe định kì để kiểm soát lượng khí thải và âm thanh từ xe có thể ảnh hưởng không tốt đến môi trường. b. Môi trường vi mô 1. các lực lượng bên trong công ty:  Bộ phận tổ lái  Bộ phận trực điện thoại  Bộ phận bảo dưỡng xe  Bộ phận hành chính và quản lý ( gồm phòng kế toán, phòng nhân sự, phòng marketing..v..v)  Sự kết hợp ăn ý giữa các phòng ban sẽ giúp cho chất lượng của dịch vụ có thể duy trì ở mức tốt nhất, chẳng hạn như sự kết hợp của bộ phận tổ lái và trực điện thoại, tổ lái và bảo dưỡng xe. 2. Các lực lượng bên ngoài công ty:  Những tôt chức cá nhân cung ứng các yếu tố sản xuất: xe máy, mũ bảo hiểm, quần áo cho nhân viên, công ty xăng dầu, chủ các bến xe, các quán bia, hiệu trưởng các trường đại học...  Những tổ chức môi giới marketing: các nhà hàng, chủ quán bia rượu, chủ khách sạn sẽ là những người có mỗi liên hệ khá chặt chẽ với công ty, họ sẽ giới thiệu công ty tới khách hàng trực tiếp và hiệu quả nhất  Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Là các hãng taxi đang hoạt động trên địa bàn, các bác xe ôm tự phát, xe bus, ngoài ra còn có một công ty kinh doanh mặt hàng tương tự tuy nhiên chưa khởi sắc ở thị trường miền Bắc - DỊCH VỤ XE ÔM COKBI.  Công chúng trực tiếp: ảnh hưởng đến quết định marketing của công ty. Công chúng trực tiếp của công ty là nhóm người quan tâm đên hoạt động, mục đính công ty. + Công chúng tích cực:là nhóm quan tâm tới công ty với thái độ thiện chí: những người chủ quán bia, những người muốn chở hàng thuê, các bậc phụ huynh, người cao tuổi…
+ công chúng tìm kiếm:là nhóm chưa quan tâm nên công ty đang tìm kiếm sự quan tâm của họ: +công chúng không mong muốn: là nhóm tảy chay công ty + các công ty trực tiếp tác động đến hoạt động marketing của công ty: giới tài chính +các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài tiếng nói, đài truyền hình… +các cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty: sở giao thông vận tải, +các tổ chức quần chúng là những lực lượng thường xuyên tác động tới hoạt động của công ty: các hiệp hội bảo vệ môi trường thông qua tiết kiệm năng lượng, một số tổ chức phi chính phủ  Khách hàng: + thị trường người tiêu dùng: là những người sử dụng dịch vụ của công ty, những người có nhu cầu vận chuyển, công ty nhận vận chuyển đồ đạc, người….( nhưng người già, trẻ em, vận chuyển hàng hóa.. 2.2 Khách hàng mục tiêu Được phân loại theo tiêu chí về tần suất sử dụng dịch vụ: định kì và không định kì - Định kì: học sinh đi học, công nhân viên chức trung niên không có phương tiện đi làm, người tàn tật hoặc không đủ khả năng điều khiển phương tiện Điều kiện: thu nhập gia đình thường trung bình khá trở lên 3tr/tháng/người. - Không định kì: khách du lịch, khách đi đường, khách ở bến xe, bến tàu, sân bay, khu vực công cộng (khu vui chơi giải trí, khu mua sắm..) 2.3 Hành vi của khách hàng I, Phân tích khách hàng trong các bước ra quyết định mua : 1, Nhận biết nhu cầu : Di chuyển là nhu cầu thiết yếu của mọi người đặc biệt trong một xã hội không ngừng vận động và ngày càng tiết kiệm thời gian như hiện nay.
Tùy thuộc và mức độ kinh tế hoặc điều kiện bản thân mà mỗi người dều bắt buộc phải chọn cho mình những phương tiện di chuyển riêng, để có thể hỗ trợ cho các hoạt động hàng ngày. Ngoài ra Hà Nội cũng là khu vực trung tâm của cả nước, nhịp sống nhanh và có phần căng thẳng, nhu cầu đi lại trở nên cần thiết cũng như là tất yếu. 2, Tìm kiếm thông tin : Các nguồn thông tin mà khách hàng có thể tiếp nhận : - kinh nghiệm quan sát của bản thân - nguồn thông tin cá nhân : gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người quen... - những tổ chức môi giới marketing: các nhà hàng, chủ quán bia rượu, chủ khách sạn sẽ là những người có mỗi liên hệ khá chặt chẽ với công ty, họ sẽ giới thiệu công ty tới khách hàng hiệu quả nhất. - nguồn thông tin đại chúng : internet, sách báo, tạp chí, dư luận, bản hướng dẫn du lịch... - nguồn thông tin thương mại : tờ rơi, quảng cáo... => Xét đặc tính, tính chất của dịch vụ xe ôm chuyên nghiệp - là 1 dịch vụ vận tải cá nhân, thì chúng ta cần đặc biệt lưu ý đến các kênh thông tin về cá nhân, kinh nghiệm, dư luận và thương mại. 3, Đánh giá các khả năng thay thế : Những dịch vụ có khả năng thay thế: taxi, xe ôm tự phát, xe bus... Độ an toàn Mức độ tiện Giá cả thích Mức độ ảnh lợi (nhanh, hợp hưởng của cơ động) các yếu tố ngoại cảnh (mưa gió, bụi...) Taxi 1 3 3 1 Xe ôm có thương hiệu 3 2 4 4 Xe ôm tự phát 4 1 1 2 Bus 2 4 2 3 -> sự đánh giá của người tiêu dùng :
- Taxi : sang trọng ,tiện nghi, ít chịu tác động từ ngoại cảnh, giá thành khá cao, khó khăn khi di chuyển vào ngõ hẹp hay trong giờ cao điểm - Xe ôm có thương hiệu: cơ động, giá thành vừa phải, độ tin tưởng cao, thích hợp với giao thông khu vực Hà Nội - Bus: giá cực kỳ rẻ, lộ trình rõ ràng, độ cơ động rất kém (thời điểm đi, địa điểm xuất phát và đích đến là cố định) , bất tiện trong giờ cao điểm, an ninh xe bus còn nhiều vấn đề - Xe ôm tự phát : bộc lộ nhiều nhược điểm, dịch vụ của chúng ta có thể thay thế hoàn toàn cho phương thức xe ôm này 4, Quyết định mua : Yếu tố ngoại cảnh tác động đến quyết định mua : Thời tiết Sự không sẵn có của xe khi khách hàng cần Sự ảnh hưởng của các phương án thay thế Khách hàng thiếu tin tưởng cho 1 dịch vụ mới như chúng ta 5, Đánh giá sau khi mua : Vì đặc tính của dịch vụ vận tải, nên phương châm tốt nhất là “1 khách hàng hài lòng” : - Nếu khách hàng hài lòng, thì họ sẽ là người góp phần quảng bá hình ảnh của DN. Cũng như đã phân tích ở trên, khách hàng bị ảnh hưởng nhiều của thông tin truyền miệng nếu không có được sự hài lòng, họ sẽ chính là người tuyên truyền chống đối lại DN -> Việc này rất nguy hiểm vì cty sẽ mất đi rất nhiều khách hàng sẵn có và tiềm năng. ->Vì vậy DN cần phải tiếp nhận những phản hồi của khách hàng 1 cách thiện chí và nghiêm túc, để sửa đổi quy cách làm việc, cách phục vụ và điều chỉnh các hoạt động marketing (tổng hợp lại sau khi có số liệu- trình bày ngắn gọn) II, Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng: 1, Văn hóa: - Văn hóa giao thông: thói quen của người dân VN còn kém, thích đi lại nhanh k nhường nhau nên hay chen lấn, giành đường gây ra hiện tượng ùn tắc thường xuyên. Vào giờ cao điểm thì xe buýt và taxi di chuyển rất khó khăn. đây sẽ là thị trường tiềm năng cho DN 2, Xã hội: a, Giai tầng xh:
- những người ở giai tầng cao chủ yếu có phương tiện đi lại riêng hoặc sẽ là khách hàng mục tiêu của các hãng taxi. - những người ở giai tầng thấp chủ yếu sd xe buýt, xe đạp hoặc đi bộ ngày nay phương tiện giao thông công cộng k thiếu nhưng mỗi loại có những ưu điểm và nhược điểm riêng, xe ôm chuyên nghiệp sẽ là 1 phương tiện đảm bảo được tính cơ động, rẻ và an toàn cho tầng lớp trung lưu và thấp. hiện nay thường vẫn phát triển trên địa bàn HN và vẫn là phương tiện giao thông cần thiết. b, nhóm tham khảo: bạn bè, gia đình, người thân,đồng nghiệp... có ảnh hưởng tới sự ra qđ sd dv của khách hàng c, gia đình: Đối với gia đình có con em thì người ra quyết định sử dụng là bố mẹ mặc dù người được sử dụng dịch vụ là con. Ngoài ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thuộc về yếu tố gia đình còn là : thu nhập gia đình, cơ cấu gia đình... 3, Cá nhân: a, tuổi tác : - những người trẻ tuổi chưa đủ tuổi điều khiên phương tiện giao thông -những người già cả không muốn điều khiển phương tiện giao thông tren đường phố đông đúc b, nghề nghiệp: những nghề nghiệp liên quan đến việc phải di chuyển nhiều. vd như nhà báo, nhân viên giao hàng... hoặc những nghề nghiệp của người phải thường xuyên tiếp khách phải sd bia rượu. c, tình trạng kt: thu nhập ảnh hưởng nhiều tới qđ sd dv d, lối sống: lối sống đọc lập k thích nhờ vả hay phụ thuộc vào người khác thì se chủ động sd dv nhiều hơn 4, Tâm lí: Động cơ Xem xét động cơ của người sử dụng dịch vụ theo tháp nhu cầu của maslow: Nhu cầu sịnh lý: Nhu cầu phát sinh bất ngờ hoặc do không thể tự chủ động được, cần nhanh chóng di chuyến => đương nhiên xe ôm chuyên nghiệp sẽ là lựa chọn tốt hơn xe ôm thường hay các phương tiện đắt đỏ khác
Nhu cầu an toàn: xe ôm chuyên nghiệp có lái xe có bằng cấp và uy tín, có bảo hiểm cho người ngồi trên xe, có trung tâm chăm sóc và giải đáp khách hàng => thỏa mãn nhu cầu tốt hơn xe ôm bt và xe bus Nhu cầu xã hội: Lái xe có 2 loại nam và nữ, số lái xe nữ chuyên chở cho trẻ em hoặc người già sẽ. tất cả nhân viên đều phải có thái độ phục vụ khách tốt nhất. Ngoài ra dịch vụ hướng dẫn du lịch cho khách Đáp ứng khá tốt tới bậc thư 3 thấp nhu cầu của maslow. Phù hợp với khách hàng mục tiêu của dn là tầng lớp trung và hạ lưu. Nhận thức Khi so sánh giá trị lợi ích của việc sử dụng dv xe ôm chuyên nghiệp với xe ôm thường hoặc các phương tiện khác thì giá trị thu được hoàn toàn ưu việt hơn, và hoàn toàn dễ nhận ra Kinh nghiệm: Một người đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm thường, đã từng bị chặt chem, bị hành ở các bến xe sẽ có so sánh và thấy ngay sự khác biệt của 2 loại xe ôm, hoặc từng bị móc túi trên xe bus… Niềm tin và quan điểm: Thực trạng hiện nay có rất nhiều vụ án liên quan đến xe ôm do chưa có tổ chức nào chịu tn nên đôi khi gây ra nhiều tệ nạn khôn lường, dịch vụ xe ôm chuyên nghiệp khắc phục được hoàn toàn lo ngại đó 2.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 2.5 phân tích nội bộ doanh nghiệp Sơ đò cạnh tranh 3. Mục tiêu, chiến lược Marketing (DUY)+ VIỆT 3.1 Mục tiêu kinh doanh DV “Mang đến giá trị cho khách hàng bằng việc cung cấp cho họ một dịch vụ chuyên nghiệp, an toàn, nhanhchóng, tiện lợi cùng với giá thành hợp lí” MỤC TIÊU NGẮN HẠN - Thời gian: 6 tháng đầu - Gia tăng mức độ nhân biết của khách hàng mục tiêu, đảm bảo 90% khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ
- 9.000 lượt khách di chuyển/tháng sau 6 tháng - 150-200 hợp đồng định kì MỤC TIÊU TRUNG HẠN - Thời gian: 6 tháng tiếp theo - Mở được thêm 5 cum xe và thêm 30 đầu xe - Tăng 40% - 50% số lượng khách hàng sử dụng trong tháng - Tăng 20% - 30% số lượng hợp đồng định kì MỤC TIÊU DÀI HẠN -Thời gian: Từ sau 1 năm hoạt động - Duy trì số lượng khách hàng định kì, tăng số lượng khách hàng định kì 15-20% /năm - Tăng số lượng đầu xe hàng năm lên thêm 30%/ năm - Thu hút thêm khách du lịch, khách nước ngoài và các hợp đồng với các hãng du lịch : 5 hợp đồng/ tháng 3.2 Chiến lược định vị và các chiến lược marketing khác a. Định vị Thị trường xe ôm có thương hiệu không phải là mới xuất hiện thế nhưng mức độ nhận biết về nó và sự khảng định của khách hàng với nó là chưa cao vì thế để định vị phù hợp cho thương hiệu xe ôm của công ty chúng ta sẽ lựa chọn định vị đặc thù Xác định nhận diện nòng cốt - Thái độ phục vụ chuyên nghiệp đúng giờ - Giá cả đảm bảo, phù hợp và ổn định - Nhanh chóng, thuận tiện, đặc biệt an toàn. 4. Các giải pháp Marketing (NGỌC) + HIỆP + TỐ a. Product a. Dịch vụ cốt lõi:  Vận chuyển người và vật bằng phương tiện xe máy 24/24h trong địa bàn thành phố Hà Nội, an toàn, nhanh chóng mọi lúc mọi nơi  Vận chuyển dịnh kì trong khoảng thời gian dài theo hợp đồng cố định. b. Dịch vụ bổ sung:  Tư vấn về địa điểm , an toàn giao thông , thắc mắc và khiếu nại về thái độ nhân viên qua tổng đài công ty.  Hướng dẫn viên du lịch cho khách các địa điểm du lịch cơ bản nếu khách có yêu cầu.  Lấy hóa đơn thanh toán cho khách nếu khách có nhu cầu c. Các yếu tố đảm bao:  Đảm bảo tuân thủ an toàn giao thông  Đảm bảo an toàn cho khách hàng
 Đảm bảo thái độ phục vụ nhân viên nhã nhặn lịch sự  Đảm bảo thời gian từ lúc khách gọi đặt hàng đến lúc xe tới chở không quá 15 phút và với khách hàng đặt hợp đồng cố định luôn đúng giờ b. People d. Yêu cầu: Có trình độ giao tiếp tốt* Có kiến thức về hướng dẫn du lịch* Có bằng lái xe và kinh nghiệm cầm lái tối thiểu 2 năm Nắm chắc luật ATGT* Có võ phòng thân tự vệ* Thể lực tốt, chịu được thời tiết cả ngày ngoài đường* Có thể là nữ giới* Đạo đức tốt, không có tiền án tiền sự. Tuổi : nam ( 20 đến 45) nữ ( 20 đến 40) e. Trách nhiệm, nghĩa vụ Chạy xe mỗi tháng và nộp lại cho công ty tối thiểu 1,5 triệu đồng với nhân viên không chạy hợp đồng cố định Được hưởng 60% số tiền chạy xe theo hợp đồng cố định. Công ty không chịu chi phí xăng. f. Quyền lợi: Được hưởng BHYT, phúc lợi công ty ( nhân viên trên 3 năm) Được huấn luyện các khóa kĩ năng, kiến thức cơ bản để làm việc Cho thuê xe nếu chưa có. Được phát các công cụ làm việc: Thẻ nhân viên công ty, các loại giấy tờ liên quan. Tất cả các xe chạy đều được bảo dưỡng miễn phí ( không tính phí thay phụ tùng) ở trạm bảo dưỡng của công ty. c. Place ( tố)  Hệ thống phân phối của công ty sẽ có 3 kênh chính :  1, Kênh trực tiếp : với sự tiếp xúc của nhân viên lái xe và khách hàng  - Địa điểm :  Công ty sẽ tổ chức các điểm tập trung cho các nhân viên lái xe, ở các điểm nóng về nhu cầu như lân cận khu dân cư, điểm nóng về giao thông ách tắc, bến xe ga tàu...  Sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên lái xe 1 cách ngẫu nhiên  - Đặc điểm khách hàng :
 Chủ yếu sẽ là khách hàng vãng lai, phần nhiều là khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ  Mức độ nghi ngờ : Vì tiếp xúc với dịch vụ không thông qua tổng đài hay trụ sở cụ thể nên mức độ nghi ngờ về dịch vụ là không ít  Mức độ đòi hỏi : Rõ ràng là khách hàng muốn thấy rõ được sự khác biệt giữa dịch vụ của công ty với dịch vụ xe ôm tự phát  - Đặc điểm riêng :  Điểm tiếp xúc là nhân viên lái xe, nên đòi hỏi sự chuẩn của nhân viên trong quá trình tiếp xúc khách hàng  Đặc biệt lưu ý vấn đề quản lý thái độ, tài chính...của nhân viên lái xe  2, Kênh tổng đài :  - Mô tả : sự tiếp xúc của nhân viên trực tổng đài và khách hàng qua số điện thoại của công ty  - Đặc điểm khách hàng :  Đã phần nào nắm được thông tin về công ty, đã bước đầu tin tưởng lựa chọn dịch vụ của công ty  Đặc biệt đòi hỏi sự nhanh lẹ kịp thời của dịch vụ  - Đặc điểm riêng :  Yêu cầu khả năng ăn nói đúng mực rõ ràng của nhân viên tổng đài  3, Kênh các cơ sở :  - Mô tả : công ty sẽ có các địa điểm tổ chức cụ thể rõ ràng, là nơi thay mặt công ty làm thủ tục giải quyết các vấn đề như : khách hàng đăng ký vé tháng, sự phàn nàn của khách hàng, của nhân viên lái xe...  - Đặc điểm :  Là nơi thay mặt cho công ty, hiện thực hóa công ty trong mắt khách hàng  Phải giải quyết một số vấn đề nhạy cảm, nhân viên cần khôn khéo  ( có vài điểm chưa ổn) d. Process ( tố)  Thường xuyên Quy trình dịch vụ vận chuyển bằng xe máy trên địa bàn thành phố Hà Nội Đối tượng dịch vụ: Khách hàng định kì có nhu cầu di chuyển thường xuyên nhưng không có phương tiện cá nhân, những gia đình cần đưa đón con đi học,… Quy trình dịch vụ - Kịch bản nhân viên và khách hàng:
- Khách hàng: Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ đưa đón định kì đến công ty kí hợp đồng và điền đầy đủ thông tin bao gồm thông tin cá nhân, hình thức thanh toán: tiền mặt trả sau hoặc qua tài khoản ngân hàng. Sau khi kí hợp đồng với công ty khách hàng sẽ nhận một thẻ khách hàng với mã số riêng. Khách hàng đăng ký thời gian, địa điểm,lịch trình và số người được đưa đón định kì với nhân viên tổng đài. Nhân viên công ty có trách nhiệm có mặt đúng thời gian và đưa đón khách hàng đúng lịch trình đã đăng ký. Khi khách hàng muốn di chuyển ngoài thời gian đăng ký, khách hàng sẽ gọi điện đến tổng đài và thông báo lại mã số cá nhân và địa điểm cần đón. - Nhân viên tổng đài: Sau khi nhận được mã số cá nhân và lịch trình cụ thể của khách hàng đã đăng ký dịch vụ di chuyển định kì, nhân viên tổng đài sẽ nhập thông tin khách hàng vào máy chủ sau đó thông báo lại lịch trình và yêu cầu cụ thể cho trưởng cụm xe gần nhất với khách hàng. Đối với trường hợp khách hàng muốn yêu cầu di chuyển phát sinh không theo lịch trình đã đăng ký sẵn, nhân viên tổng đài sau khi nhận được điện thoại của khách hàng sẽ nhận lại mã số cá nhân của khách hàng sau đó thông báo cho cụm xe gần với khách hàng nhất. Sau khi nhận được hóa đơn từ nhân viên chở khách, nhân viên tổng đài sẽ tính tiền cước cộng vào tài khoản trả sau của khách hàng. - Nhân viên chở khách: Nhân viên chở khách có nhiệm vụ hàng ngày đến đúng địa điểm. thời gian khách hàng đăng ký trong hợp đồng và đi đúng lịch trình đã có sẵn. Còn đối với di chuyển phát sinh, nhân viên sau khi nhận được điện thoại của tổng đài sẽ có nhiệm vụ di chuyển đến địa điểm được thông báo, nhập mã số cá nhân của khách hàng, sau khi đưa khách hàng đến địa điểm, ghi lại hóa đơn theo giá ghi trên đồng hồ tính tiền. Cuối ca giao lại cho nhân viên trực tổng đài. Mỗi nhân viên trước khi đưa đón khách cần nhập lại mã số khách hàng ( nếu có) và ghi lại hóa đơn xác nhận sau khi hoàn thành lịch trình. - Nhân viên kế toán: Nhân viên kế toán có nhiệm vụ tổng hợp và tính số tiền mà mỗi khách hàng đã sử dụng trong vòng một tháng để thông báo lại cho bộ phận thu ngân thanh toán trực tiếp với khách hàng qua tài khoản ngân hàng đã được đăng ký hoặc thanh toán bằng tiền mặt tại địa chỉ đã được đăng ký.  Không thường xuyên Process 1, Kịch bản : - Cho nhân viên lái xe : B1 : Khách hàng tìm trực tiếp đến nhân viên lái xe B1’: Nhận được thông tin khách hàng từ tổng đài, di chuyển đến vị trí của khách hàng
B2 : Nhân viên giao tiếp chuẩn với khách hàng, để biết được nhu cầu của khách hàng như : điểm đến, thắc mắc... B3 : Nếu là nhận thồn tin từ tổng đài thì nhân viên lái xe phải liên lạc với tổng đài để thông báo là đã gặp khách hàng Nhân viên bắt đầu chuyến vận chuyển với các bước khởi đầu như : đưa mũ bảo hiểm cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng nếu cần ( khách hàng nhỏ tuổi, cao tuổi, sức khỏe kém...) B4 : Quá trình vận chuyện diễn ra, sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên khuyến khích tiếp tục được diễn ra B5 : Đến điểm đến, nhân viên xin lại mũ bảo hiểm, giúp đỡ khách hàng nếu cần, nhận tiền và chào tạm biệt khách hàng - Cho kênh tổng đài : B1 : Khách hàng gọi điện cho tổng đài công ty B2 : Nhân viên trực tổng đài giao tiếp chuẩn với khách hàng, nắm được rõ ràng cụ thể nhu cầu của khách hàng B3 : Nhân viên tổng đài xin phép khách hàng đợi vài phút, và liên lạc với những nhân viên lái xe ở khu vực gần khách hàng B4 : Chờ sự phản hồi của nhân viên lái xe, nếu không có quá xe thì gọi điện xin lỗi và thông báo cho khách hàng Có xe thì thông báo cho khách và liên tục hỏi khách đã gặp xe chưa Xe và khách đã gặp nhau thì nhiệm vụ đươc xem như kết thúc. 2, Điểm thất bại : * Nguyên nhân từ nhân viên lái xe : - Thái độ không đúng mực trong cư xử với khách hàng - Vì áp lực tiền bạc nên nảy sinh tiêu cực như: tự ý nâng giá chạy lòng vòng...
- Do mệt mỏi nên không duy trì được “độ chuẩn” của dịch vụ trong suốt ca làm việc - Chính nhân viên không nắm rõ được đường xá của thành phố - Sức khỏe nhân viên không đảm bảo cho sự trôi chảy của ca làm việc - Gian lận trong các vấn đề tài chính - Khả năng xử lý trước những sự việc bất ngờ bị hạn chế * Nguyên nhân từ nhân viên tổng đài : - Thái độ của nhân viên tổng đài không đúng mực - Trước áp lực công việc nên không duy trì được “ độ chuẩn” của dịch vụ - Nhân viên không nắm rõ đường xá cụ thể của thành phố - Tỏ ra thiếu kiên nhẫn trước những khách hàng say, khách hàng nói khó nghe, hay lơ mơ về địa chỉ, từ đó gây mất thiện cảm của DN trong mắt khách hàng * Các vấn đề về khách hàng như : - Khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ, vặn vẹo gây khó dễ cho nhân viên - Khách hàng thúc ép về mặt thời gian, gây mất an toàn dịch vụ - Khách hàng say - Khách hàng lơ mơ về điểm đến, gây khó khăn cho nhân viên lái xe và tổng đài - Khách hàng không có khả năng thanh toán - Khách hàng tiêu cực trốn tiền, cướp xe... - Khách hàng bất thường về khả năng ăn nói, gây khó khăn cho tổng đài - Khách hàng dễ nổi nóng, gây khó khăn cho nhân viên * Nguyên nhân khách quan : - Xảy ra những sự cố về giao thông như : vi phạm luật giao thông gặp tai nạn giao thông
- Bị gây khó dễ hay cản trở làm việc từ những đối tượng như : xe ôm tự phát, xã hội đen ở các bến xe, ga tàu - Các thiết bị liên lạc bị hỏng hóc, trục trặc - Xe máy hỏng hóc - Phối hợp không tốt giữa nhân viên lái xe và tổng đài, gây mất điểm đối với khách hàng. 3, Độ chuẩn : - Ứng xử với khách hàng : Giọng điệu nhẹ nhàng, lễ phép, đúng mực ở MỌI TRƯỜNG HỢP Tất cả nhân viên bắt buộc đều tự xưng tên của công ty Luôn cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của công ty - Quần áo của nhân viên : Sạch sẽ, nghiêm túc, gọn gàng, thơm tho Rõ ràng phải mặc đồng phục là áo của công ty Tuyệt đối cấm nhân viên đi dép lê, tông...( khuyến khích đi giày, dép có quai...) - Phương tiện : xe máy sẽ được giám định máy móc, luôn được giữ sạch sẽ ở mức tốt nhất có thể Mũ bảo hiểm đúng quy chuẩn, sạch sẽ thơm tho - Thời gian : Không được bắt khách hàng chờ quá 5-7’. Trong thời gian đó, tổng đài và nhân viên lái xe phải phối hợp thất tốt với nhau - Di chuyển : Tuyệt đối chấp hành luật lệ giao thông, kể cả khi khách hàng gây sức ép Vận chuyển hàng hóa trọng lực hay kích thước không quá quy định của luật an toàn giao thông Kịch bản cố định:
Số Diễn biến Nhân viên trực điện Nhân viên lái xe Lưu ý bước khách hàng thoại 1 Khách hàng Chào hỏi khách Nhận điện đàm, hồi âm gọi điện đến Đưa ra thông tin về giá nếu đang ở sát khu vực tổng đài để yêu dịch vụ khách chờ. cầu số xe, địa Ghi lại thông tin: Xác nhận đặc điểm điểm chờ, các - Địa điểm khách khách yêu cầu khác chờ, đặc điểm Lắp sẵn ghế phụ nếu có khách trẻ em. - Số xe gọi - Có trẻ em hay không? - Tình trạng khách ( có say xỉn hay không..) Thông báo cho cụm xe khu vực gần nhất. 2 Lên xe Đón khách. Bất cứ vấn Đưa thẻ nhân viên đề gi xảy công ty. ra trên Bật đồng hồ tính tiền. đường xe có trách nhiềm thông bảo với tổng đài 3 Thanh toán sau Xác nhận thông tin đưa Chở khách đến địa khi tới nơi theo khách đến nơi hoàn điểm yêu cầu. Thu phí, đồng hồ tính thành từ lái xe. gửi lại hóa đơn nếu tiền. khách yêu cầu. Thông báo hoàn thành với tổng đài  Các tổ trong công ty: o Tổ xe o Tổ thông tin tổng đài o Tổ hành chính o Tổ bảo dưỡng o Tổ cơ động o Ban quản lý, ban giám đốc. phần tiêu chuẩn khách hàng vãng lai của dịch vụ vận chuyển bằng xe ôm trên địa bàn thành phố Hà Nội:
 Đối tượng: khách vãng lai là 1 hay 1 nhóm người sử dụng không thường xuyên dịch vụ xe ôm của công ty, họ sử dụng không theo quy luật, có tính bộc phát( có thế họ có phương tiện di chuyên cá nhân, nhưng trong 1 số trường hợp nhất định nào đó). Dịch vụ xe ôm dành cho quý cá nhân , hộ gia đình, doanh nghiệp. có nhu cầu đi lại , mua sắm , vui chơi , cafe trò chuyện, dự tiệc ,vận chuyển hàng hóa...  Các tiêu chuẩn đánh giá khách vãng lai sử dụng dịch vụ của công ty: 1. Là đối tượng không cố đinh của công ty nhưng vẫn rất cần được quan tâm, họ có thể là khách hàng tiềm năng của công ty, là khách hàng thường xuyên trong tương lại nếu chúng ta làm tốt. họ cũng có thể đóng vai trò là những nhân viên marketing không chuyên của chính công ty. 2. Ta có thể tập trung vào các mảng của công ty: - Nhân viên tổng đài: đây là 1 lực lượng khá quan trọng, là cầu nối giữa công ty và khách hàng. Nhiệm vụ của lực lượng này là tiếp nhận nhưng yêu cầu, phản hồi của khách hàng. Có lời nói nhẹ nhàng, dễ hiểu, am hiểu tâm lý người tiêu dùng. Điều phối hoạt động của nhân viên lái xe 1 cách hợp lý, nhanh chóng- hiệu quả, không để khách phải chờ lâu. - Nhân viên lái xe: a. Chở khách an toàn, tuân thủ luật an toàn giao thông b. Nói năng nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện,dễ gần, hòa đồng,lịch sự,ân cần. nghiêm cấm các hành vi thô lỗ,chửi bới, đánh đập khách hàng c. Có tay lái vững (đã qua đào tạo,ktra) d. Được học tự vệ để đối phó với các trường hợp cướp giật,trộm cắp. e. Không tranh giành khách và tuân thủ đúng những quy định của công ty,luôn mặc đồng phục của công ty khi làm việc. f. Nhân viên lái xe trung thực, báo cước cụ thể cho khách. Điểm thất bại của dịch vụ - và cách khắc phục  Nv tổng đài :
- Việc cung cấp thông tin cho khách hàng có thể không rõ ràng, phụ thuộc vào nhân viên (kiến thức, giọng nói, âm điệu, thái độ) - Đưa ra một bảng thông tin (ngắn gọn, dễ hiểu) liên quan đến dịch vụ và yêu cầu nhân viên phải học thuộc, để chỉnh sửa giọng nói âm điệu cho nhân viên thì nên mở một lớp tập huấn khoảng 1 tuần cho nhân viên. - Không kiểm soát được nhân viên chở khách, không điều chỉnh hợp lí vị trí của nhân viên chở khách với khách hàng (ví dụ: A gần khách hơn B nhưng để A đến với khách thì lại gặp tắc đường, như vậy thì phải điều B đi đón khách, sẽ đảm bảo thời gian hơn) - Luôn luôn nghe VOV giao thông để cập nhật tình hình đường phố, qua đó sẽ điều chỉnh nhân viên chở khách đến với khách hàng hợp lí hơn - Hoặc giao nhiệm vụ điều phối nhân viên chở khách cho trưởng trạm gần địa chỉ khách nhất  Nv chở khách: - Đến muộn làm chậm trễ giờ của khách hàng - Sẽ bị khách hàng phàn nàn, nếu nhân viên chở khách không khéo xử lí có thể làm cho khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ. lỗi một phần cũng có thể do người điều phối, nên người điều phối xe cần phải làm việc hiệu quả hơn. - Vì đến muộn mà phóng nhanh quá tốc độ để đảm bảo thời gian cho khách, nhưng lại không đảm bảo an toàn giao thông - Đào tạo nhân viên luôn luôn chấp hành luật giao thông, nếu có vi phạm xảy ra thì công ty sẽ không chịu mọi trách nhiệm. Nếu nhân viên đó bị phạt thì công ty sẽ điều ngay 1 xe khác đưa khách đi tiếp, tránh gây mất thời gian cho khách - Thái độ và phong cách phục vụ chưa đúng với tiêu chuẩn đề ra - Gặp tai nạn khi chở khách - Tập huấn cho nhân viên về các trường hợp gặp tai nạn, cách ứng xử, o khi gặp tai nạn thì ngay lập tức gọi ngay một xe khác đến chở khách o trong khi chờ đợi người thay thế, nhân viên gặp tai nạn phải nhanh chóng xử lí, giải quyết ổn thỏa  nếu may mắn thì sẽ giải quyết được và chở khách đi tiếp  nếu không may thì sẽ có nhân viên khác đến thay thế  nhân viên gặp rắc rối phải bình tĩnh giải quyết để không làm mất hình ảnh của công ty o công ty sẽ đền bù ngay thiệt hại cho khách o tiền đền bù thiệt hại cho khách sẽ trừ vào lương hàng tháng của nhân viên đó (trừ dần từng tháng) - Tranh giành khách ở điểm đón khách vì lí do thi đua mà công ti đặt ra cho mỗi đơn vị
- Tuân thủ việc đón khách, nếu 2 nhân viên không thuộc cùng 1 tổ xe thì ai đến trước người đó được đón khách, nếu 2 nhân viên thuộc cùng 1 tổ xe thì sẽ không xảy ra việc tranh giành Vấn đề chung lớn nhất: là thái độ phục của nhân viên Hằng năm thuê chuyên gia và tổ chức các lớp tập huấn cho tất cả các nhân viên về các mặt - Thái độ phục vụ của nhân viên - Tinh thần làm việc của nhân viên - Tạo ra môi trường thân thiện Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ  nhân viên tổng đài : - cung cấp các thông tin,giải đáp các thắc mắc của khách hàng về giá cả hay phương thức thanh toán. - Tiếp nhận các phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ,thái độ phục vụ của nhân viên và các thông tin về những tuyến đường đang xảy ra ùn tắc để cung cấp cho nv chở khách tránh đi đường đó - Có thái độ lịch sự, nói năng nhẹ nhàng, ân cần giúp đỡ,trả lời các thắc mắc của khách. - Kiểm soát nv chở khách và điều chỉnh họ tới nơi có khách gần nhất.  Nv chở khách: - Hàng ngày cần đến đúng giờ. - Chở khách an toàn, tuân thủ luật an toàn giao thông - Nói năng nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện,dễ gần, hòa đồng,lịch sự,ân cần. nghiêm cấm các hành vi thô lỗ,chửi bới, đánh đập khách hàng - Có tay lái vững (đã qua đào tạo,ktra) - Được học tự vệ để đối phó với các trường hợp cướp giật,trộm cắp. - Không tranh giành khách và tuân thủ đúng những quy định của công ty,luôn mặc đồng phục của công ty khi làm việc - Khi đón trả khách đều phải thông báo cho nv tổng đài biết để điều chỉnh hoặc sắp xếp khi có thêm khách  Nv kế toán: - Thông báo cước phí hằng tháng cho khách hàng để họ thanh toán - Sau đó tính tổng thu từ những khách hàng kí kết hợp đồng vs công ty