Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu; đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Thái Nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG _______________________________ NGUYỄN VĂN TOÀN- C01077 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KHẮC MINH Hà Nội - Năm 2019
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, đơn vị hạch toán phụ thuộc FPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như VNPT, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên.Trước thực trạng trên đòi hỏi Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông 1
FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Là một nhân viên của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Thái Nguyên. Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Khắc Minh, Tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu 2
Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về mặt không gian: Nghiên cứu tại Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Phạm vi về mặt thời gian: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp nghiên cứu trường hợp Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. 5.2. Phương pháp điều tra Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Để thực hiện phương pháp này, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sử dịch vụ của Chi nhánh, đầu tiên tác giả xây dựng Bảng hỏi khảo sát sau đó sàng lọc ý kiến, thực hiện phân tích kết quả nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS. Với cỡ mẫu 1.000 khách hàng cũng là lượng khách hàng có những tương tức tốt trong sử dụng dịch vụ của Chi nhánh nên có thể cho được những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 4
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1. Dịch vụ 1.1.2. Dịch vụ viễn thông 1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 1.2.1. Khách hàng 1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1. Chất lượng 1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ theo Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn). Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. Chất lượng dịch vụ khách hàng 5
1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông 1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 1.5.1. Chăm sóc khách hàng A- Khái niệm Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ. Các yếu tố thuận tiện. Yếu tố con người. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự 6
thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, B- Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng C- Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing E- Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ D- Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách 1.5.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp 1.5.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung 1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn 1.6.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp. 1.6.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 1.8. Sự cần thiết nân cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, tại Công ty có tới 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do chất lượng dịch vụ không tốt, như vậy song song yếu tố sản phẩm, 7
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh viễn thông với những nội dung như: Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông gồm dịch vụ và dịch vụ viễn thông. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng gồm khách hàng kỳ vọng và sự thỏa mãn của của khách hàng. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng gồm có chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng gồm chăm sóc khách hàng, vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp, nguyên là và phương thức chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung gồm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ. 8
Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty 2.1.1. Thông tin sơ lược về Công ty Địa chỉ: Số 156 Lương Ngọc Quyến, tổ 13, Phường Quang Trung, Thành phố Thái Nguyên, Thái Nguyên. Mã số thuế: 0101778163-027 Người ĐDPL: Nguyễn Duy Tư Ngày hoạt động: 07/12/2011 Giấy phép kinh doanh: 0101778163-027 Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng. Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động. Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động. Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động. Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet. Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet. .1.2. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty A- Mô hình cơ cấu tổ chức B- Nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, phòng ban 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.2.2. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 9
A- Giai đoạn trước khi bán hàng B- Giai đoạn trong khi bán hàng C- Giai đoạn sau giao dịch 2.2.3. Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên A- Quản lý khách hàng: B- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng của Công ty Tập đoàn FPT xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết định trong điều kiện thực tế tại đơn vị. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm: Các chính sách về giá cước (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (có phân biệt theo mức độ doanh thu). Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí một số sản phẩm, dịch vụ như: tặng dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí... Chính sách ưu tiên thứ tự hỗ trợ kỹ thuật theo mức sử dụng dịch vụ của khách hàng như: ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt. Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành. Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn, để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng như sau: Chính sách kinh tế dành cho khách hàng Chính sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn: 10
Chiết khấu thương mại 10% trên tổng doanh thu phát sinh từ máy dịch vụ giá trị gia tăng gọi đi quốc tế (bao gồm cả gọi IDD và VoIP171). Chính sách trích thưởng đối với dịch vụ điện thoại đường dài trong nước (doanh thu phát sinh từ máy dịch vụ giá trị gia tăng gọi đường dài nội tỉnh, liên tỉnh, gọi vào di động): Trích thưởng 5% cho khách hàng có tổng doanh thu cước các dịch vụ viễn thông phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng. Trích thưởng 7% đối với khách hàng phát sinh cước từ 3 triệu đồng đến dưới 5 triệu đồng/tháng. Trích thưởng 10% đối với khách hàng phát sinh cước từ 5 triệu đồng/tháng trở lên. Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao: Miễn cước đăng kí và cước sử dụng hàng tháng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng của tổng đài. Miễn cước hoà mạng thuê bao Internet ADSL-Mega FPT trên đường dây thuê bao điện thoại sẵn có (không bao gồm thiết bị đầu cuối) khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ Internet ADSL-Mega FPT từ 12 tháng trở lên. Miễn cước hoà mạng INTERNET có dây trên đường Internet Mega FPT có sẵn. Giảm 50% cước hoà mạng dịch vụ giá trị gia tăng, GPhone, internet trả sau. Miễn phí thay sim di động trả sau trong trường hợp sim khách hàng hỏng. Miễn cước dịch chuyển thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng, Internet Mega FPT. Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, ngày vui buồn của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ: Ngoài các chương trình chăm sóc khách hàng tập trung của Công ty cổ phần Viễn thông 11
FPT Chi nhánh Thái Nguyên, Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên xây dựng mức chi phí phân cấp để các đơn vị chủ động thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình cụ thể của đơn vị. Khách hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng bình quân/tháng mà qui định mức giá trị quà tặng: Tối đa 200.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng. Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng. Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng. Tối đa 2 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 10 triệu đồng/tháng trở lên. Khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối tượng khách hàng này có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn nhưng tối thiểu không thấp hơn 300.000đ/khách hàng/năm; Nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối tượng khách hàng lớn thì mức giá trị quà tặng tối đa 300.000đ/khách hàng/năm. Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tuỳ vào điều kiện thực tế ở từng đơn vị, có thể có quà hoặc hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào những ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày truyền thống - ngày đặc biệt đối với khách hàng - mức chi phí thấp hơn so với khách hàng lớn. 12
C- Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.3.1. Khảo sát về kết quả chăm sóc khách hàng của Công ty 2.3.2. Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Về chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ viễn thông Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm trong vùng chấp nhận của kỳ vọng khách hàng, 17% không thoả mãn, kết quả này cho thấy chất lượng kỹ thuật của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần được cải thiện, nếu chất lượng kỹ thuật tốt, giá cả hợp lý thì chăm sóc khách hàng mới phát huy được hiệu quả cao. Về con người: Được đánh giá ở đây là những người tuyến đầu được khách hàng đánh giá 11% không thể chấp nhận được về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và giao tiếp với khách hàng, 38% hài lòng và 51% tạm chấp nhận. Trong hoạt động kinh dooanh dịch vụ nhân tố con người cực kỳ quan trọng, nhân viên trong doanh nghiệp là một phần của dịch vụ và có tác động rất lớn đến sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đem lại sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, năng lực của những người tuyến đầu Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa làm thoả mãn được khách hàng, chỉ có 38% khách hàng thực sự hài lòng là chỉ số đáng báo động phản ánh thực trạng chất lượng khách hàng bên trong của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không hẳn chỉ do chính người người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa tốt dẫn tới dây truyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích tác động xấu tới chất lượng giao tiếp ứng xử nên nó bộc lộ những điểm yếu kém là nguyên nhân khách hàng không hài lòng. 13
Về chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên: 67% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên kém hấp rất cho thấy điểm yếu của các chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên như chưa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của doanh nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu xót trong quá trình kinh doanh chưa đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông.. Về các hoạt động mang lại sự thuận tiện Thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thời vì theo qui định Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên sẽ cam kết khắc phục sự cố trước 4 h làm việc nhưng thực trạng chỉ có 21% khách hàng được điều tra đánh giá đúng thời gian qui định còn lại 79% chưa thực hiện được cam kết, song song giữa xử lý sự không kịp thời thì chất lượng xử lý không được kiểm tra kiểm soát, thái độ nhân viên còn đâu đó sách nhiều vòi vĩnh gây khó dễ cho khách hàng dẫn tới khách hàng bỏ mạng hoặc khiếu kiện vượt cấp, vấn đề này hiện Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đã và đang có những bước đột phá với hình thức quyết liệt giám sát và giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới 2 h làm việc để đủ tính cạnh tranh khi các doanh nghiệp khác như Viettel cam kết dưới 3 giờ làm việc trong khi Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên có đội 14
ngũ tổ dây và kỹ thuật rất lớn có trụ sở ở khắp địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Hình thức thu cước viễn thông: hiện trạng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa chủ động và thu hầu hết ở các quấy giao dịch và một số Bưu điện văn hoá xã nên bán kính phục vụ có điểm nên tới 3Km đến 5 Km là quá xa, thời gian thu theo giờ hành chính và cứng nhắc ngày thu nên khó khăn cho khách hàng, 67% khách hàng chưa rằng thu cước như hiện tại là chưa thuận tiện, chỉ có 33% khách hàng cho là phù hợp một phần do khách hàng gần điểm thu cước, khách hàng chuyển khoản hoặc khách hàng ở một số khu vực thí điểm thu tại nhà. 79% khách hàng cho rằng thu cước tại nhà là phù hợp, điều này sẽ mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. Hình thức thu tại quầy dùng điện thoại nhắc nợ sẽ gây khó chịu cho khách hàng, nhân viên thu nợ không nắm được nhu cầu mong muốn của khách hàng, khách hàng có cần tư vấn, thắc mắc, hỏi đáp thì do thu với số lượng hoá đơn nhiều, lượng khách hàng đông nên trả lời chưa được chu đáo hoặc từ chối trả lời dẫn tới khách hàng than phiền tiềm ẩn nguy cơ bỏ mạng hoặc khiếu nại, khiếu tố nếu hoạt động giải quyết khiếu nại khiếu tố không được thuận tiện với chất lượng thấp như hiện nay càng đẩy nguy cơ khách hàng thất vọng và bỏ mạng sang đối thủ cạnh tranh. 2.3.3. Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên Theo nghiên cứu Rosenbluth[6, tr 19] cho rằng: Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là số một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm giác căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ sẽ 15
lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại… Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đè nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên của bạn đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng những gì mà ông chủ doanh nghiệp mong muốn. Hiệu quả công việc của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chỉ có được khi nhân viên được sự chăm sóc tốt của các khách hàng trước mình mà đầu tiên là chủ doanh nghiệp, từ các nhà Lãnh đạo, các nhà quản lý và từ chính nhân viên hỗ trợ trực tiếp với mình trong dây truyền chăm sóc khách hàng thì khi chăm sóc khách hàng bên ngoài mới mang lại hiệu quả cao. Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp thoả mãn các kỳ vọng của nhân viên như nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế tuyển dụng và bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác (văn hoá doanh nghiệp), sự công nhận của cấp trên… Nếu các nhu cầu này không đạt như kỳ vọng của nhân viên, doanh nghiệp sẽ có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Nếu năng lực và hiệu quả công việc tốt thì doanh nghiệp đang sở hữu đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt vấn đề chỉ là yếu tố thuận tiện và các chính sách hỗ trợ chăm sóc khách với khách hàng bên ngoài nếu doanh nghiệp làm tốt sẽ thành công. Như vậy để đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên hiện tại của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên xem thực chất họ đã cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ chưa hay nói cách khác đánh giá sự quan tâm đầu tư và chăm sóc nhân viên trong cơ quan để họ cống hiến hết mình cho khách hàng bằng chính con tim của họ. Đánh giá năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ phản ảnh được chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đồng thời tìm ra 16
nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài tạo ra kết quả chăm sóc khách hàng bên ngoài như đã phân tích ở trên. Các tiêu chí đánh giá theo CRM Việt Nam, luận văn xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với các nội dung sau: Đối tượng được phỏng vấn: Là những người quản lý các bộ phận và nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên để đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên gồm: Trưởng phó các phòng chức năng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Giám đốc, phó Giám đốc các đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Phụ trách kinh doanh tiếp thị, kế toán chính, phụ trách kỹ thuật tại các đơn vị. Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh. Phụ trách các nhóm của các phòng ban chức năng Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Toàn bộ các tổ 2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện có đủ 6 doanh nghiệp viễn thông gồm FPT (Viễn Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên và công ty VMS- MobiFone), Viettel, VNPT-Telecom, SPT, Công ty cổ phần viễn thông Hà nội, Gtel đang đầu tư hạ tầng. Tuy nhiên chỉ có 3 doanh nghiệp là có hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh quyết liệt với nhau đó là Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên, Viettel, VNPT-Telecom (ngoài ra còn có VMS-Mobifone, nhưng đơn vị này cùng trong tập đoàn FPT không phải là đơn vị cạnh tranh với Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên). Thực trạng hệ thống dịch vụ khách hàng của 2 doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp với Công ty cổ 17
phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên là Viettel và VNPT- Telecom như sau 2.4. Đánh giá chung về chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên 2.4.1. Ưu điểm Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng. Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng. Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Hàng năm Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ... của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện. Đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Thái Nguyên và một số 18
nội dung triển khai trên toàn tỉnh như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng... 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân A- Hạn chế Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên chưa có sự quản lý nhu cầu khách hàng và kỳ vọng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục và khoa học đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị khách hàng. Các chính sách kinh tế trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng. Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 119 để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung toàn tỉnh nên gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng. Chất lượng về đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet Mega FPT cho khách hàng. Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo một số Trung tâm Viễn thông dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp. Tính chủ động của các đơn vị còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của Công ty cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Thái Nguyên. Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp mà mang tính kiêm nhiệm, Trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần thực hiện chăm sóc khách hàng trên địa bàn thành phố Thái 19