Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành

i<br /> <br /> CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN<br /> LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI<br /> 1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại<br /> Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng<br /> dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua<br /> mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ<br /> ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.<br /> Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có khách hàng đa dạng, giá trị và quy<br /> mô giao dịch nhỏ lẻ, chi phí giao dịch khá cao, phát triển trên nền tảng công nghệ<br /> cao và vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn, các dịch vụ<br /> NHBL phong phú và đa dạng yêu cầu hệ thống phân phối phát triển.<br /> Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL: đẩy nhanh quá trình luân chuyển<br /> tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân<br /> cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và<br /> khách hàng; mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân<br /> hàng, phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa hoạt động, nâng cao<br /> năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Đem đến<br /> sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm, cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử<br /> dụng nguồn thu nhập của mình.<br /> Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:<br /> - Dịch vụ huy động vốn: như Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm<br /> - Dịch vụ tín dụng bán lẻ: như cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho<br /> vay thấu chi<br /> - Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tư vấn cung<br /> cấp thông tin tài chính tiền tệ, quản lý uỷ thác đầu tư, trả lương qua tài khoản, chi<br /> trả hoá đơn, cho thuê két sắt.<br /> <br /> ii<br /> - Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng tự động qua điện thoại (phone<br /> banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking), dịch vụ ngân hàng qua<br /> internet (internet banking)<br /> <br /> 1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại<br /> Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được<br /> ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong<br /> muốn của khách hàng<br /> Sự cần thiết phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng: từ yêu cầu phát<br /> triển của NHTM, yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế.<br /> Các tiêu chí đo lường:<br /> <br /> - Chỉ tiêu định lượng:<br /> + Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng<br /> + Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng<br /> + Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ như: Huy động vốn: Là hiệu số<br /> giữa số dư huy động cuối kì và số dư nguồn vốn huy động cuối kì; Tín dụng: Là<br /> hiệu số giữa dư nợ cuối kì và dư nợ đầu kì sau khi cộng doanh số thu nợ trong kì.<br /> Dịch vụ thanh toán: Số lượng món thanh toán trong nước và quốc tế. Số tiền chuyển<br /> đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện. Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành<br /> trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán qua thẻ.<br /> Các dịch vụ khác như bảo hiểm, bảo lãnh, chi trả lương….: cũng tương tự đo lường<br /> bằng số món thực hiện trên doanh số thanh toán trong kì.<br /> + Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ròng<br /> + Mức độ rủi ro.<br /> <br /> -<br /> <br /> Chỉ tiêu định tính: áp dụng tháng đo lường chất lường dịch vụ<br /> <br /> SERVQUAL bao gồm: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao<br /> tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự<br /> tiếp cận.<br /> Trong khuôn khổ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một<br /> chi nhánh NHTM, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu đo lường mức độ thoả mãn và hài<br /> <br /> iii<br /> lòng của khách hàng để đánh giá về mặt định tính chất lượng dịch vụ của chi nhánh<br /> ngân hàng đang cung cấp.<br /> Phương pháp thực hiện: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thăm dò ý<br /> kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra.Thu thập dữ liệu từ kết quả điều tra,<br /> sử dụng các mô hình phân tích kinh tế lượng xử lý dữ liệu phục vụ các mục đích<br /> đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng<br /> về dịch vụ được cung cấp)<br /> <br /> 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM<br /> Nhân tố chủ quan: định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, cơ<br /> chế chính sách, quy trình nghiệp vụ, quy mô uy tín của ngân hàng, cơ sở vật chất kĩ<br /> thuật, cơ cấu tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing và hệ thống<br /> phòng ngừa rủi ro của ngân hàng.<br /> Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường<br /> văn hoá xã hội, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh.<br /> <br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI<br /> CHI NHÁNH BIDV HÀ THÀNH<br /> 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Thành<br /> Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành (chi nhánh cấp 1) là<br /> thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ<br /> 16/09/2003 trên cơ sở tách một phòng giao dịch và một số quỹ tiết kiệm của Sở giao<br /> dịch I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có chức năng là một ngân hàng<br /> thương mại phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ hàng đầu của BIDV.<br /> Huy động vốn đến 31/12/2009 đạt 6,738 tỷ đồng, tăng gấp 16 lần so với năm<br /> 2003, tăng 22.38% so với năm 2008, cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống<br /> BIDV (20%), ngoài vệc đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn tại đơn vị, chi nhánh thực<br /> hiện huy động cung ứng nguồn vốn cho toàn hệ thống.<br /> <br /> iv<br /> Năm 2009, dư nợ tín dụng đạt 2,605 tỷ đồng tăng gấp 17 lần năm 2003, tăng<br /> trưởng bình quân giai đoạn 2007-2010 là 27%/năm, thực hiện đúng giới hạn tín<br /> dụng Hội sở BIDV giao và thấp hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống (29%),<br /> chiếm 7% thị phần dư nợ tín dụng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà nội. Tỷ<br /> lệ nợ xấu ngày một giảm dần, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp (