Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Dịch vụ Ngân hàng thương mại là một trong những loại hình dịch vụ không thể<br /> thiếu trong sự phát triển kinh tế của một đất nước. Một trong những chức năng quan<br /> trọng nhất của Ngân hàng là chức năng trung gian tín dụng. Ngân hàng đóng vai trò là<br /> cầu nối giữa người cần vốn và người thừa vốn. Ngân hàng huy động vốn từ những người<br /> thừa vốn và dùng vốn đó cho những người có nhu cầu cần vốn vay. Cho vay là hoạt động<br /> được đánh giá là quan trọng nhất đối với Ngân hàng thương mại, hoạt động mang lại lợi<br /> nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.<br /> Trong xu thế toàn cầu hoá như hiện nay, nhu cầu về tín dụng đối với các thành<br /> phần kinh tế càng trở nên cấp thiết. Trong thời gian qua khi nền kinh tế trong nước gặp<br /> phải khá nhiều khó khăn, nhu cầu tín dụng của các thành phần kinh tế lớn, do việc kiểm<br /> soát chưa thực sự hiệu quả dẫn đến tình trạng nợ xấu của các Ngân hàng ở Việt Nam khá<br /> cao, nhiều ngân hàng phải thực hiện sáp nhập với nhau. Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới<br /> Ngân hàng ở Việt Nam hiện nay khá lớn. Do đó, nếu như các Ngân hàng không chú trọng<br /> nâng cao chất lượng tín dụng, thì sẽ không thể tăng trưởng có lợi nhuận, không duy trì tốt<br /> được các hoạt động của mình, không thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng khác.<br /> Đồng thời việc tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn, không phát sinh các khoản nợ<br /> xấu. Do đó để có thể cạnh tranh, tăng trưởng và phát triển bền vững, các Ngân hàng cần<br /> nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt về chất lượng tín dụng tại đơn vị.<br /> Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm<br /> 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là ngân hàng thương mại lớn, giữ<br /> vai trò quan trọng và là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Với giá trị cốt lõi hướng<br /> đến khách hàng, hướng đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại và<br /> triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững, sự thành công của khách hàng là sự thành<br /> công của Vietinbank; Vietinbank luôn chú trọng và không ngừng cải thiện, nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ của mình đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn sự hài lòng của<br /> khách hàng một cách tốt nhất. Qua gần 2 năm làm việc tại Chi nhánh Quang Minh, tôi<br /> <br /> nhận thấy Chi nhánh cũng luôn nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.<br /> Tuy nhiên, tại Chi nhánh vẫn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục: hiện nay tình trạng<br /> nợ xấu cũng còn tồn tại, việc xử lý khối lượng công việc tín dụng chưa thực sự đáp ứng<br /> được sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng đặc biệt thời gian xử lý và quy trình thủ tục<br /> hồ sơ.<br /> Để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng, tôi xin được<br /> phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại<br /> Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh nơi tôi đang công tác thông qua luận văn “Nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh”<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> - Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại.<br /> - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh<br /> Quang Minh. Xác định những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của các<br /> hạn chế về công tác tín dụng hiện tại tại Chi nhánh Quang Minh.<br /> - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng của Vietinbank Chi nhánh Quang Minh.<br /> <br /> 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng<br /> - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất<br /> lượng dịch vụ tín dụng trong phạm vi dữ liệu từ giai đoạn 2011 – 2014 tại Vietinbank Chi nhánh Quang Minh (bao gồm Chi nhánh Quang Minh và 4 phòng giao dịch trực<br /> thuộc Chi nhánh Quang Minh), và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2018.<br /> <br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> <br /> a) Nguồn dữ liệu<br /> Luận văn sử dụng 2 nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:<br /> - Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các quy trình quy định, các báo cáo tài chính, báo<br /> cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, báo<br /> và tạp chí chuyên ngành, internet, công trình nghiên cứu có liên quan…<br /> <br /> - Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn các trưởng phòng quan hệ khách hàng, phỏng vấn<br /> khách hàng và các phiếu điều tra đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại<br /> Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.<br /> <br /> b) Phƣơng pháp thu thập dữ liệu<br /> Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:<br /> (1) Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang<br /> đo. Trong giai đoạn này thực hiện thảo luận nhóm với 05 trưởng phòng quan hệ khách hàng và<br /> thực hiện chọn một nhóm khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai<br /> sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Mục đích của thảo luận nhóm để nhận diện các yếu<br /> tố trong mô hình có phù hợp với thực tế sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh. Từ đó, tác giả có cơ sở điều chỉnh, bổ sung mô<br /> hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.<br /> (2) Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc phát<br /> bản câu hỏi điều tra. Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 350 khách hàng hiện tại đang sử<br /> dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Quang Minh trong khoảng thời gian từ 04/05/2015<br /> đến 31/05/2015 thông qua các cán bộ quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Chi<br /> nhánh. Kết quả thu về được 335 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 320 phiếu (bao gồm<br /> 220 phiếu của KHCN và 100 phiếu KHDN).<br /> <br /> c) Phƣơng pháp xử lý dữ liệu<br /> + Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu<br /> + Tổng hợp các kết dữ liệu nhận được từ đó sử dụng các phương pháp phân tích,<br /> so sánh; phương pháp chuyên gia để xử lý thông tin thu thập được.<br /> <br /> 5. Kết cấu luận văn<br /> Không kể phần mở đầu, kết cấu luận văn bao gồm 04 chương như sau:<br /> Chương 1: Tổng quan các đề tài nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn<br /> Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương<br /> mại<br /> Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh<br /> Quang Minh<br /> Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi<br /> <br /> nhánh Quang Minh<br /> <br /> CHƢƠNG 1<br /> TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN<br /> ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN<br /> Trong quá trình tra cứu từ các nguồn khác nhau như thư viện các trường, các<br /> website… Tác giả tìm được một số nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng tín<br /> dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại như Ngân hàng TMCP<br /> Kỹ Thương Việt Nam, Ngân hàng VP Bank, Ngân hàng liên doanh Việt Nga – Chi nhánh<br /> Đà Nẵng, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum...<br /> Đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và giải pháp<br /> để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Mỗi tác giả có cách tiếp cận chất lượng dịch vụ<br /> ngân hàng theo những quan điểm khác nhau nhưng đều chi tiết và cụ thể từ đó nhận định<br /> được những ưu điểm và hạn chế của từng phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín<br /> dụng ngân hàng. Đây là những nguồn tài liệu giúp tác giả chọn đề tài luận văn về chất<br /> lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Và do từ trước đến nay chưa có công trình nghiên<br /> cứu nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh.<br /> Do vậy, tác giả đã quyết định nghiên cứu về thực trạng chất lượng tín dụng tại<br /> Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh, từ đó tìm ra hạn chế và nguyên nhân để đề xuất<br /> một số giải pháp giúp Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh nâng cao chất lượng dịch<br /> vụ tín dụng.<br /> <br /> CHƢƠNG 2<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN TỤNG CỦA NGÂN<br /> HÀNG THƢƠNG MẠI<br /> Cơ sở lý luận:<br /> Tổng quan về dịch vụ tín dụng:<br /> - Dịch vụ ngân hàng thương mại<br /> - Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại<br /> <br /> Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:<br /> - Khái niệm và lợi ích của chất lượng dịch vụ<br /> - Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng<br /> Mô hình nghiên cứu:<br /> Xây dựng mô hình nghiên cứu dựa vào thực trạng hiện tại của dịch vụ tín dụng tại<br /> Vietinbank và thang đo SERVQUAL, để xây dựng Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch<br /> vụ tín dụng.<br /> Dựa vào đặc thù của dịch vụ tín dụng tại Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh và qua<br /> quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ. Do đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu được thực hiện<br /> nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình<br /> nghiên cứu được xây dựng gồm 6 thành phần sau:<br /> 1/ Độ tin cậy (Reliability)<br /> 2/ Sự bảo đảm (Assurance)<br /> 3/ Tính hữu hình (Tangibles)<br /> 4/ Sự thấu cảm (Empathy)<br /> 5/ Sự phản hồi/ tính trách nhiệm (Responsiveness)<br /> 6/ Sự thỏa mãn<br /> <br /> CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI<br /> VIETINBANK – CHI NHÁNH QUANG MINH<br /> Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh được thành lập từ tháng 8 năm 2004, có trụ<br /> sở chính tại Khu công nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Hà nội. Vietinbank – Chi nhánh<br /> Quang Minh là một trong những chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả của<br /> Vietinbank. Chi nhánh được đánh giá là có một cơ cấu tổ chức khoa học nhằm tăng<br /> cường hiệu của làm việc cho các cán bộ.<br /> Vietinbank – Chi nhánh Quang Minh có vị trí địa điểm giao dịch thuận tiện nằm<br /> trong Khu công nghiệp Quang Minh và cùng với sự nỗ lực, nhiệt tình trong công việc của<br /> bản thân các cán bộ nhân viên ngân hàng, Chi nhánh liên tục có tăng trưởng về dư nợ,<br /> <br />