Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hàng Bài

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN<br /> LỜI MỞ ĐẦU<br /> 1.1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, nguồn lợi từ những khách hàng<br /> lớn không còn quá màu mỡ như trước và tiềm ẩn nhiều rủi ro, do vậy các ngân hàng đã<br /> sớm định hướng và chú trọng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ mà trong đó đối tượng khách<br /> hàng cá nhân là một mảng hoạt động đầy cơ hội và tiềm năng, hứa hẹn mang lại hiệu quả<br /> cao mà lại ít rủi ro.<br /> Với quy mô dân số hơn 90 triệu người, trong đó trên 60% dân số trong độ<br /> tuổi lao động, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng và mới chỉ khoảng 30% dân<br /> số có tài khoản ngân hàng thì Việt Nam là một thị trường đầy hấp dẫn. Phân khúc khách<br /> hàng có thu nhập khá gia tăng đi kèm với nhu cầu tiêu dùng theo đó cũng đa dạng hơn,<br /> nhất là nhu cầu về các dịch vụ cao cấp, chuyên biệt. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải phát<br /> triển, nghiên cứu những chương trình, sản phẩm dịch vụ đáp ứng các nhu cầu ngày càng<br /> cao, đồng thời liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như khâu chăm sóc khách hàng.<br /> Bên cạnh đó, sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường này khiến áp lực đổi<br /> mới và phát triển dịch vụ cá nhân của mỗi ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết.<br /> Hiện tại các sản phẩm dịch vụ của Sacombank vô cùng đa dạng giúp cho<br /> khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Tuy nhiên, với xuất phát điểm là một đơn vị mới sáp<br /> nhập từ Ngân hàng Phương Nam cũ sang đơn vị mới, Sacombank Chi nhánh Hàng Bài<br /> đang gặp nhiều khó khăn và bỡ ngỡ trong việc thực hiện áp dụng các sản phẩm dịch vụ<br /> KHCN để phát triển kinh doanh.<br /> Với lý do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân<br /> hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hàng Bài” được lựa chọn với hy vọng<br /> góp phần vào công tác hoạch định chiến lược, phương hướng để phát triển dịch vụ khách<br /> hàng cá nhân tại đơn vị.<br /> <br /> 1.2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân để làm<br /> cơ sở lý luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại SacombankCN Hàng Bài, sự phát triển trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân,<br /> từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ KHCN tại đơn vị.<br /> 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank<br /> CN Hàng Bài.<br /> - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian : Tại Sacombank-CN Hàng Bài<br /> + Thời gian : Từ năm 2013-2015 và 6 tháng đầu năm 2016<br /> 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính.<br />  Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trên các báo, tạp<br /> chí uy tín, website, trang thông tin nội bộ của ngân hàng Sacombank, số liệu báo<br /> cáo của phòng kế toán, phòng kinh doanh.<br />  Phương pháp phân tích dữ liệu: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh, sử dụng<br /> biểu đồ, bảng biểu, từ đó cho thấy rõ sự biến động theo thời gian hoặc theo các<br /> tiêu chí của các đối tượng cần đánh giá.<br /> 1.5. Dự kiến các đóng góp của luận văn:<br /> - Chỉ ra tầm quan trọng của việc tập trung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân<br /> trong định hướng phát triển của ngân hàng.<br /> - Đề xuất các giải phát nhằm nâng cao hiệu quả trong việc cung ứng sản phẩm<br /> dịch vụ tới khách hàng cá nhân. Từ đó phát triển quy mô và sự đa dạng trong việc sử<br /> dụng các dịch vụ của đối tượng khách hàng cá nhân. Tìm hiểu được tiềm năng của lượng<br /> khách hàng hiện hữu, thấu hiểu các loại nhu cầu họ cần để từ đó tìm ra hướng phát triển,<br /> marketing chú trọng vào những luồng khách hàng phù hợp với những dòng sản phẩm<br /> dịch vụ sẵn có. Bên cạnh đó, xuất phát từ thực tiễn có thể đề xuất để phát triển thêm các<br /> sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới nhằm nâng cao sự đa dạng và tiện ích.<br /> CHƢƠNG 1<br /> <br /> NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ<br /> NHÂN CỦA NHTM<br /> 1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng<br /> Dù chưa có một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng nhưng ta có thể đưa<br /> ra khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận<br /> của dịch vụ tài chính, được ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng<br /> và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng”.<br /> 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM<br /> Dịch vụ khách hàng cá nhân là một phần trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ,<br /> tập trung vào đối tượng cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh<br /> hoặc khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,<br /> điện tử viễn thông.<br /> 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân trong NHTM<br /> Bao gồm: Tính vô hình, Tính đồng thời; Tính không đồng nhất; Tính không thể dự<br /> trữ; Số lượng khách hàng lớn; Giá trị giao dịch nhỏ, chi phí bình quân trên mỗi giao<br /> dịch cao; Có lợi thế theo quy mô và lợi thế theo phạm vi; Tiến bộ công nghệ thông tin<br /> là ưu tiên và lợi thế cạnh tranh hàng đầu; Marketing đóng vai trò quan trọng; Mức độ<br /> rủi ro thấp.<br /> 1.1.4. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM<br /> Dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, các dịch vụ<br /> khác.<br /> 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM<br /> 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM<br /> Phát triển dịch vụ KHCN là sự tăng lên về số lượng và chất lượng các loại<br /> hình sản phẩm dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân, thông qua việc phát<br /> triển về quy mô sử dụng dịch vụ KHCN, phát triển về số lượng KHCN, đa dạng hóa<br /> trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của KHCN, phát triển về số lượng và tiện ích của<br /> <br /> sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của đối tượng KHCN, từ đó gia tăng thu nhập<br /> và tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.<br /> 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM<br /> Mức độ phát triển về quy mô sử dụng dịch vụ KHCN<br /> + Sự phát triển số lượng KHCN<br /> + Sự đa dạng hóa trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN<br /> + Sự phát triển về số lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ KHCN<br /> + Mức độ đáp ứng nhu cầu của đối tượng KHCN<br /> 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của<br /> NHTM<br /> + Các nhân tố chủ quan: Chính sách và định hướng phát triển của ngân hàng, Năng<br /> lực tài chính, Trình độ Công nghệ thông tin, Chất lượng nguồn nhân lực, Uy tín của<br /> ngân hàng, Chính sách marketing và mạng lưới phân phối<br /> + Các nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý, kinh tế, xã hội, cạnh tranh trong<br /> ngành ngân hàng<br /> CHƢƠNG 2<br /> THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN<br /> HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN<br /> – CN HÀNG BÀI<br /> 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Hàng Bài<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển<br /> Ngày 01/10/2015, Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) chính<br /> thức sáp nhập vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Sacombank – Chi nhánh<br /> Hàng Bài tiền thân là chi nhánh Hà Nội trực thuộc ngân hàng TMCP Phương Nam. Được<br /> thành lập từ tháng 6/2001 và là chi nhánh lâu đời nhất của Ngân hàng Phương Nam cũ<br /> trên địa bàn Hà Nội.<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức<br /> Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hàng Bài là chi nhánh<br /> cấp 1 gồm 48 cán bộ công nhân viên, được chia thành 4 phòng ban riêng biệt và chuyên<br /> <br /> sâu là phòng kinh doanh, phòng kế toán và ngân quỹ, phòng kiểm soát rủi ro và phòng<br /> hành chính.<br /> 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn<br /> Thƣơng Tín – CN Hàng Bài giai đoạn 2013-2015 và 6 tháng đầu năm 2016<br /> 2.2.1. Sự phát triển về quy mô sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân<br /> Luận văn đã tập trung nghiên cứu thực trạng một số mảng hoạt động chính<br /> gồm: Huy động vốn, Tín dụng, Dịch vụ Thanh toán, Dịch vụ Thẻ, Các dịch vụ khác. Cụ<br /> thể:<br /> + Huy động vốn: có xu hướng giảm theo thời gian, đặc biệt là giai đoạn năm 2015<br /> và nửa đầu năm 2016. Một phần nguyên nhân do có sự giảm sút về mặt bằng lãi suất và<br /> thông tin Ngân hàng Phương Nam sẽ sáp nhập vào Sacombank gây tâm lý e ngại cho<br /> khách hàng.<br /> + Tín dụng: Sau một thời gian nằm trong sự quản lý chặt chẽ của ngân hàng nhà<br /> nước về nợ xấu và bị hạn chế giải ngân thì cuối năm 2015 và nửa đầu năm 2016 đã đánh<br /> dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng của chi nhánh và bắt đầu quay trở<br /> lại tốc độ như vốn có trước đây.<br /> + Dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác: có sự tăng trưởng đều đặn<br /> và ổn định qua các năm. Sản phẩm và dịch vụ của Sacombank vô cùng đa dạng và tiện<br /> lợi đã góp phần phát triển các dịch vụ trên một cách mạnh mẽ.<br /> 2.2.2. Sự phát triển số lượng KHCN<br /> Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân có tăng trưởng đều đặn<br /> trong giai đoạn 2013-2015 và nửa đầu năm 2016.<br /> 2.2.3. Sự đa dạng hóa trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN<br /> Hiện nay số sản phẩm dịch vụ bình quân được sử dụng trên mỗi khách hàng<br /> chỉ là 2.35, tức là từ 2-3 sản phẩm/1 khách hàng. Điều này cho thấy chi nhánh còn chưa<br /> tận dụng hết tiềm năng sẵn có từ nguồn khách hàng hiện hữu và chưa đạt hiệu quả trong<br /> việc tiếp thị các loại hình SPDV vô cùng đa dạng của Sacombank đến với người tiêu<br /> dùng.<br /> 2.2.4. Sự phát triển về số lượng và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ KHCN<br /> <br />