Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)

TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Dịch vụ.thẻ ra.đời.năm 1996 và hiện không.còn xa lạ.với nhiều người. Ngày nay,<br /> mỗi.người đều có thể.sở hữu.cho mình một.hay một số thẻ.của nhiều ngân hàng.khác<br /> nhau phù.hợp với nhu cầu.thanh toán của bản.thân. Quyết định.lựa chọn sản.phẩm thẻ<br /> của ngân.hàng nào phụ.thuộc rất nhiều vào sự đa.dạng hóa của sản phẩm,<br /> mạng.lưới.thanh.toán,<br /> <br /> uy.tín<br /> <br /> cũng<br /> <br /> như<br /> <br /> chính<br /> <br /> sách.chăm.sóc.khách<br /> <br /> hàng,<br /> <br /> tiện<br /> <br /> ích.thẻ.của.ngân.hàng đó.<br /> Với mục.tiêu trở thành ngân.hàng đứng đầu trong lĩnh.vực bán lẻ, dịch vụ thẻ<br /> trở.thành một trong năm.dịch vụ mũi nhọn, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát.triển Việt<br /> Nam tập.trung phát.triển. Trong khoảng.thời gian 2011-2015, dịch vụ.thẻ của Ngân.hàng<br /> đã có nhiều bước.tiến.mạnh.mẽ.cả.về.chất và lượng, tuy.nhiên xét về mặt tổng.thể kết quả<br /> này chưa.tương.xứng.với.tiềm.năng.và.vị thế của Ngân.hàng, chưa có điểm.nhấn.rõ nét<br /> trên.thị.trường thẻ. Cụ thể, trong giai.đoạn 2011-2015, mạng.lưới Ngân hàng đã.vươn lên<br /> đứng thứ 2 toàn hệ.thống.ngân.hàng.trong khi đó ở thị.trường thẻ, Ngân hàng.không có<br /> sự phát.triển về thứ.bậc, khoảng.cách về quy mô thẻ với các đối.thủ Top 3 là còn khá.lớn<br /> và dấu hiệu.có xu hướng.gia tăng. Chất lượng dịch.vụ thẻ còn chưa.cao thể hiện.dịch vụ<br /> thẻ của Ngân hàng bị.đánh giá thấp nhất.trong số 5 dịch.vụ bán lẻ (bao gồm.tiền gửi,<br /> cho.vay, dịch vụ.thẻ, chuyển.tiền quốc.tế và dịch vụ.ngân hàng.điện tử) trong các cuộc<br /> khảo.sát với khách.hàng, các lỗi khách.hàng.gặp.phải.thường.xoay.quanh.về.các.vấn đề<br /> lỗi trong quá.trình giao dịch thẻ, phí.và các chính sách.ưu đãi của thẻ, công tác hỗ.trợ giải<br /> quyết.khiếu nại thẻ,… bên cạnh đó từ khi.trung tâm chăm sóc.khách hàng thành.lập hỗ<br /> trợ.giải đáp thắc.mắc của khách hàng 24/7 ra đời, tổng.kết các lỗi tác.nghiệp tiếp nhận<br /> theo phản ánh của khách.hàng, trung.bình có hơn 30% lỗi tác.nghiệp liên quan tới dịch.vụ<br /> thẻ bên cạnh.lỗi thái độ ghi.nhận của nhân viên các.chi nhánh trong quá.trình giao dịch<br /> khách.hàng. Chính vì thực.tiễn trên, tôi chọn.đề tài “Phát triển.dịch vụ thẻ.tại Ngân<br /> hàng.TMCP Đầu tư.và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” làm đề tài.luận văn thạc.sĩ với<br /> mong muốn đưa ra bức tranh.tổng quát về phát triển.dịch thẻ của Ngân hàng.TMCP Đầu<br /> <br /> tư và Phát triển Việt Nam trong giai.đoạn vừa qua đồng thời.đưa ra các giải pháp để<br /> phát.triển.dịch.vụ.thẻ.trong.giai.đoạn tiếp theo.<br /> Kết cấu chính của luận văn gồm:<br /> Chương 1: Cơ sở.lý luận về phát triển.dịch vụ thẻ của ngân hàng.thương mại.<br /> Chương 2: Thực trạng.phát triển dịch vụ.thẻ tại ngân hàng TMCP.Đầu tư và Phát<br /> triển.Việt Nam.<br /> Chương 3: Giải pháp.phát triển dịch vụ.thẻ tại ngân hàng.TMCP Đầu tư và Phát<br /> triển.Việt Nam.<br /> Chương 1<br /> Luận văn.trình bày những vấn.đề.cơ.bản.về.ngân.hàng.thương.mại và dịch.vụ thẻ<br /> của ngân.hàng.thương mại. Từ đó đưa ra một số.đặc.điểm.chủ.yếu của dịch vụ thẻ như<br /> hạn.chế tiền.mặt trong lưu.thông, rút ngắn khoảng.cách về đồng tiền.giữa các nước.trên<br /> thế giới...Khái quát.quy trình phát.hành và thanh.toán thẻ của NHTM, các.chủ thể<br /> tham.gia vào quy.trình và các thiết bị.có liên quan.<br /> Trọng tâm của chương 1 là lý luận.về phát triển dịch.vụ thẻ của ngân hàng<br /> thương.mại. Luận văn nêu rõ.quan niệm về phát triển.dịch vụ thẻ là việc phát.triển<br /> bao.gồm hai mặt quy.mô và chất lượng.trong đó sự tăng lên.về lượng là: Sự tăng lên về<br /> quy.mô, đối.tượng, phạm.vi cung cấp.thẻ cụ thể là sự đa.dạng loại thẻ phát.hành, tăng<br /> trưởng.về số lượng thẻ.phát hành, doanh số.thanh toán thẻ, mở rộng.mạng lưới ATM và<br /> ĐVCNT. Sự thay đổi.về chất: đứng trên góc độ khách hàng.chính là gia tăng sự hài.lòng<br /> của khách hàng về dịch.vụ thẻ, đứng.trên góc độ ngân.hàng chính là giảm thiểu.lỗi trong<br /> quá.trình.tác.nghiệp, nâng cao.hiệu.quả.của.dịch vụ thẻ về thu.nhập. Luận văn đưa ra các<br /> chỉ.tiêu.đánh.giá.phát.triển.dịch.vụ.thẻ<br /> <br /> của<br /> <br /> NHTM<br /> <br /> như:<br /> <br /> các<br /> <br /> chỉ.tiêu.phát.triển.về.quy.mô.bao gồm: phát.triển đa.dạng các sản phẩm thẻ, tăng.trưởng<br /> số lượng.thẻ phát.hành, tăng.trưởng thị phần.thẻ.phát hành, tăng trưởng.doanh.số.sử.dụng<br /> thẻ, tăng.trưởng thị phần.doanh số sử.dụng thẻ, mở.rộng mạng lưới.ATM, POS và tăng<br /> trưởng.thị phần mạng lưới.ATM, POS. Các chỉ tiêu về.chất lượng: Mức độ.hài lòng của<br /> khách.hàng về chất.lượng dịch vụ, tỷ lệ.lỗi trong giao.dịch thẻ, tăng.trưởng thu<br /> phí.dịch.vụ thẻ.<br /> <br /> Từ những phân.tích trên, Chương 1 đã chỉ ra một số nhân.tố ảnh hưởng tới phát<br /> triển.dịch vụ thẻ.của NHTM, trong đó có các nhân.tố chủ quan.như: Chính sách phát.triển<br /> dịch vụ.thẻ, công tác.truyền thông.bán hàng, mạng.lưới của ngân hàng, năng.lực tài<br /> chính.ngân hàng, trình độ.công nghệ, quản trị.rủi ro hoạt động thẻ, sự phát.triển các dịch<br /> vụ.khác<br /> <br /> và<br /> <br /> nguồn<br /> <br /> nhân.lực<br /> <br /> chính<br /> <br /> là<br /> <br /> những<br /> <br /> nhân.tố<br /> <br /> chủ<br /> <br /> quan<br /> <br /> ảnh.hưởng.tới.sự.phát.triển.dịch.vụ thẻ. Bên cạnh đó, việc phát.triển dịch vụ này còn chịu<br /> ảnh.hưởng bởi các nhân tố.khách quan như: Trình độ.dân trí và thói quen tiêu.dùng của<br /> người.dân, sự ổn.định của môi trường.kinh tế, môi trường.pháp lý, trình độ.khoa học<br /> công.nghệ, thị trường.và môi.trường.cạnh.tranh.dịch vụ thẻ... Những phân.tích ở chương<br /> 1 là cơ sở.lý luận cho việc phân tích.thực trạng phát triển dịch.vụ thẻ tại Ngân hàng<br /> TMCP Đầu tư.và Phát triển Việt Nam.ở chương 2.<br /> Chương 2<br /> Luận.văn.khái.quát.quá.trình.hình.thành.và.tình.hình.hoạt.động.kinh<br /> <br /> doanh<br /> <br /> của<br /> <br /> ngân.hàng.TMCP.Đầu.tư.và Phát triển Việt Nam, thành lập.từ năm 1957 cho đến 2015<br /> Ngân hàng đã phát.triển.qua.nhiều.giai đoạn, đổi tên từ.ngân hàng Kiến thiết.Việt Nam<br /> sang ngân.hàng TMCP Đầu tư.và Phát triển.Việt Nam, hình thức kinh.doanh chuyển<br /> đổi.sang TMCP từ năm 2012, cho đến.nay.sau.khi.sát.nhập hệ thống.ngân hàng TMCP<br /> Phát triển.Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, mạng lưới.của Ngân hàng đã đứng thứ 2, thị<br /> trường tài.chính vươn khắp 63 tỉnh.thành phố trên cả nước và có quan hệ.đại lý và hợp<br /> tác.kinh doanh với nhiều tổ.chức trên thế giới. Dịch vụ thẻ được ngân.hàng TMCP Đầu<br /> tư.và Phát triển.Việt Nam bắt đầu triển khai.từ năm 2002 cho đến 2015 đã đạt.được nhiều<br /> thành.tựu. Phần phân.tích của luận văn tập.trung vào phân.tích thực trạng.phát triển dịch<br /> vụ thẻ theo quy.mô và phát triển.dịch vụ thẻ theo chất.lượng để thấy được kết.quả đạt<br /> được trong.phát triển dịch.vụ thẻ và những hạn.chế còn tồn.tại đồng thời.chỉ ra nguyên<br /> nhân.của những hạn.chế đó.<br />  Những kết.quả đạt được trong phát.triển dịch vụ.thẻ tại Ngân hàng<br /> a)<br /> <br /> Xét về mặt quy.mô<br /> <br /> - Đa dạng hóa.sản phẩm.về thẻ: Cho đến.cuối năm 2015, danh mục.sản phẩm.thẻ<br /> của Ngân hàng.TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã khá.đa dạng trên cả.ba loại sản<br /> <br /> phẩm thẻ.ghi nợ nội địa, thẻ.ghi nợ quốc.tế và thẻ tín.dụng quốc tế đã phần nào đáp ứng<br /> được nhu.cầu đa dạng của khách.hàng sử.dụng thẻ<br /> - Tỷ lệ thẻ phát.hành tăng trưởng.cao: Tỷ lệ thẻ.phát hành.bình quân tăng trưởng<br /> 76% cao hơn so với bình.quân toàn.thị trường là 66% trong đó.tỷ lệ phát hành.của thẻ ghi<br /> nợ.quốc.tế.tăng.trưởng.ấn tượng có những.năm mức độ.tăng trưởng trên 200%.<br /> - Thị phần thẻ.phát hành tăng.trưởng khá: Thị phần thẻ.phát hành tăng từ 8,97%<br /> lên.mức 9,5% tuy vẫn.đứng thứ 5 trong toàn.thị trường, còn thị.phần thẻ ghi nợ.quốc tế<br /> tuy mới ra.đời năm 2012 nhưng hiện nay.đã đứng vị.trí thứ 4 trên.toàn thị trường.<br /> - Doanh số.sử dụng thẻ tăng.trưởng khá: Mức tăng.trưởng doanh số sử dụng<br /> hàng.năm trên 20%, theo hướng tăng.dần tỷ trọng doanh số.sử dụng của.thẻ ghi nợ quốc.tế<br /> và thẻ tín.dụng.quốc tế, giảm.dần tỷ.trọng doanh số.sử dụng thẻ.ghi nợ.nội địa<br /> - Thị.phần doanh số.sử dụng thẻ quốc.tế tăng.trưởng khá: Mảng thẻ ghi.nợ quốc tế có<br /> thể nói là đáng.tự.hào.trong.cả.việc.phát.hành và doanh số.sử dụng. Đến cuối.năm 2015<br /> doanh số.sử dụng.thẻ.ghi.nợ.quốc.tế.đã.đứng thứ 4 toàn.thị trường thẻ.<br /> - Cơ sở mạng.lưới ATM và POS được.mở rộng: Không thể.phủ nhận những nỗ<br /> lực.trong việc mở rộng.mạng lưới ATM và POS về phía ngân.hàng, hiệu quả.sử dụng của<br /> hệ.thống ATM và POS cũng.được Ngân hàng chú.trọng cải thiện.<br /> - Thị phần.mạng lưới ATM và POS có sự tăng.trưởng: từ vị trí.thứ 7 năm 2011 đã<br /> vươn.lên vị trí thứ 4.vào năm 2015<br /> b)<br /> <br /> Xét về.chất lượng:<br /> <br /> Dịch vụ.thẻ vẫn được đánh giá.kết quả chung là.hài lòng, doanh thu.từ dịch vụ.thẻ<br /> vẫn có sự tăng.trưởng đều hàng năm đóng góp.tỷ trọng ngày càng.cao trong thu.phí dịch<br /> vụ.<br />  Tuy nhiên, bên cạnh.những thành công.không tránh khỏi.những hạn.chế còn<br /> tồn tại:<br /> a)<br /> <br /> Về.quy mô<br /> <br /> - So với các ngân hàng.khác sản phẩm.còn chưa đa.dạng: Danh mục.sản phẩm<br /> còn.chưa đa dạng so với các đối thủ.cạnh tranh, Ngân hàng.vẫn.còn.đang bỏ<br /> ngỏ.thị.trường.thẻ.trả<br /> khách.hàng VIP.<br /> <br /> trước,<br /> <br /> vẫn<br /> <br /> còn.thiếu.sản.phẩm.có.mức.độ.khác.biệt.dành.cho<br /> <br /> -<br /> <br /> Số<br /> <br /> lượng<br /> <br /> thẻ<br /> <br /> phát.hành.vẫn.chưa.tương.xứng.với.mạng.lưới.và.quy<br /> <br /> mô<br /> <br /> khách.hàng: Số.lượng thẻ.tín dụng phát.hành chỉ chiếm có.8% số lượng khách.hàng đổ<br /> lương.qua Ngân hàng; Số lượng.thẻ ghi nợ quốc.tế chỉ chiếm 11% số lượng khách<br /> hàng.nhận lương vào.tài khoản; Số lượng.thẻ tín dụng.chỉ chiếm 21% số lượng<br /> khách.hàng còn dư nợ. Bên cạnh đó có.nhiều chi nhánh chỉ tăng.ròng 1 hoặc 2 thẻ.tín<br /> dụng trong vòng.một năm.<br /> - Số lượng.thẻ ảo còn.nhiều gây lãng phí.nguồn lực phát.hành: Số lượng.thẻ hoạt<br /> động.(theo số liệu của trung.tâm thẻ có ít nhất 1 giao.dịch trong năm.phát hành) chỉ<br /> chiếm.trên 60% số.lượng thẻ phát.hành.<br /> - Thị phần doanh.số sử dụng.thẻ giảm, tính năng.của thẻ chưa được.sử dụng tối.đa<br /> gây lãng phí.nguồn lực: Vẫn đứng thứ 5 toàn bộ.thị trường nhưng.thị phần doanh.số sử<br /> dụng thẻ.thực chất giảm từ 10% xuống 9%, bên cạnh đó trong.giao dịch của.thẻ doanh<br /> số.giao dịch.rút tiền chiếm.tỷ trọng lớn.trên 90%.<br /> - Mật độ.phân bổ ATM và POS chưa phù.hợp, nhiều.ATM và POS chưa hiệu quả,<br /> nhiều.đơn vị chú trọng.phát triển POS hơn là phát.triển chủ thẻ: Mật độ phân bổ ATM<br /> và ĐVCNT chưa phù.hợp nhiều cây ATM theo.thống kê hoạt động của trung.tâm thẻ<br /> chưa hiệu quả.tập trung chủ.yếu ở hai thành.phố lớn là Hà Nội và thành.phố Hồ Chí<br /> Minh, nhiều ĐVCNT chưa hoạt.động hiệu quả POS.<br /> b)<br /> <br /> Về chất.lượng<br /> <br /> - Chất lượng dịch vụ.theo đánh giá của.khách hàng còn nhiều.mặt chưa tốt: Qua.ý<br /> kiến khảo sát khách.hàng dựa trên thang.đo SERVQUAL để đánh.giá chất lượng.dịch vụ<br /> trên.từng mặt còn nhiều.hạn chế. Thực tế là khách.hàng còn nhiều ý kiến.đánh.giá<br /> chất.lượng của ngân.hàng.chưa.cao.trên.nhiều.mặt.như.hồ.sơ phát hành.thẻ tín.dụng, lỗi<br /> trong giao.dịch thẻ, quy.trình xử lý.khiếu nại thời.gian còn dài, đặc.biệt qua kết.quả khảo<br /> sát.tỷ lệ khách.hàng biết đến chương.trình khuyến mại hoặc biết.đầy đủ về chương<br /> trình.khuyến mại thẻ.của Ngân hàng TMCP.Đầu tư và Phát.triển Việt Nam là còn.quá ít<br /> (theo kết quả.chỉ có 60%) thể hiện.hiệu quả của công tác.truyền thông, bán.hàng là<br /> chưa.cao<br /> - Tỷ lệ.lỗi ghi nhận qua.trung tâm chăm sóc.khách hàng còn.nhiều: Tỷ lệ.lỗi của<br /> giao.dịch thẻ chiếm trên 30% lỗi.ghi nhận phản.ánh của khách.hàng qua trung tâm<br /> <br />