Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dược Danapha

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

255
lượt xem 51
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trình bày những những vấn đề lý luận chung về quan hệ khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dược Danapha.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần dược Danapha

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Nguy n Thanh Liêm VÕ TH XUÂN THU QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ph n bi n 1: ................................................................................. C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA Ph n bi n 2:.................................................................................. Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày …tháng ……năm 2011 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng – Năm 2011 1 2
L IM Đ U và ñang n l c xây d ng ch t lư ng s n ph m/d ch v nh m nâng 1. Tính c p thi t c a ñ tài cao uy tín c a s n ph m "made in Vietnam" thông qua vi c áp d ng Đ t n t i và th c s phát tri n, m t doanh nghi p ph i luôn luôn các h th ng qu n lý tiên ti n: ISO 9000, TQM, HACCP. Vi c áp g n li n kh năng cung c p nh ng s n ph m hay d ch v c a mình d ng các h th ng qu n lý này ñã giúp các doanh nghi p có công c nh m tho mãn ñư c mong ñ i c a khách hàng. Th c t cho th y, qu n lý h u hi u và có nhi u chuy n bi n tích c c. Tuy nhiên, qua n u doanh nghi p s n xu t ho c cung c p d ch v mà không bán vi c áp d ng các h th ng qu n lý d a trên các tiêu chu n các doanh ñư c hàng hoá c a mình thì cho dù các y u t khác có hoàn h o ñ n nghi p ñ c bi t là doanh nghi p kinh doanh dư c ph m cũng g p ñâu thì cũng không th t o ra l i nhu n. Nói cách khác, ñ phát tri n, ph i nhi u khó khăn trong vi c qu n lý các thông tin liên quan ñ n doanh nghi p ph i có kh năng luôn th a mãn khách hàng. khách hàng. Đ c bi t là các ho t ñ ng nghiên c u tìm hi u mong Trong th i ñ i kinh t th trư ng c nh tranh ngày càng gay g t thì mu n c a khách hàng, chăm sóc, duy trì và phát tri n m i quan h vi c có và gi ñư c khách hàng th c s tr thành m i quan tâm hàng thân thi t v i khách hàng ñư c th c hi n chưa hi u qu , ñây cũng là ñ u cho s t n t i và phát tri n c a m i doanh nghi p. Tri n khai áp th c tr ng ñang di n ra t i công ty CP Dư c Danapha. Xu t phát t d ng h th ng CRM là công c h u hi u ñ giúp doanh nghi p gi i th c t trên tôi ñã ch n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng c a công quy t v n ñ này. ty CP Dư c Danapha” làm ñ tài nghiên c u c a mình. Ngày nay ngư i tiêu dùng ñ ng trư c tình tr ng m i ch ng lo i s n 2. M c ñích nghiên c u ph m ñ u có r t nhi u nhãn hi u. Khách hàng l i có nh ng yêu c u - Trình bày nh ng v n ñ lý lu n chung v CRM. r t khác nhau ñ i v i s n ph m hay d ch v và giá c . H có nh ng - Phân tích và ñánh giá th c tr ng công tác qu n tr quan h khách ñòi h i ngày càng cao v ch t lư ng và d ch v . Trư c s l a ch n hàng c a công ty CP Dư c Danapha vô cùng phong phú như v y khách hàng s b h p d n b i nh ng th - Đ nh hư ng phát tri n c a công ty CP Dư c Danapha và ñ xu t hàng hóa nào ñáp ng t t nh t nh ng nhu c u và mong ñ i cá nhân các gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng t i c a h . H s mua căn c vào nh n th c v giá tr c a mình. công ty Do ñó, làm th nào ñ t o d ng ñư c m t t ch c ñ nh hư ng hư ng ñ n khách hàng? theo k p, hi u rõ, ñáp ng và tho mãn 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u nh ng mong mu n luôn thay ñ i c a khách hàng m c tiêu? và ñ c * Đ i tư ng nghiên c u: V n ñ qu n tr quan h khách hàng c a bi t là ñ t o d ng ñư c lòng trung thành c a h thì vi c xây d ng công ty CP Dư c Danapha. m t h th ng Qu n lý quan h khách hàng (CRM) trong doanh nghi p chính là ñ tr l i câu h i này. * Ph m vi nghiên c u: Là nh ng v n ñ v cơ s lý lu n và th c V i s c ép m nh m c a n n kinh t và các ñi u ki n c a khách tr ng v qu n tr quan h khách hàng c a công ty CP Dư c Danapha hàng ñòi h i ngày càng cao như th , các doanh nghi p Vi t Nam ñã 3 4
4. Phương pháp nghiên c u 1.2. THÀNH PH N KI N TRÚC CRM - Phương pháp duy v t bi n ch ng - Phương pháp duy v t l ch s - Phương pháp phân tích - Phương pháp th ng kê - Phương pháp so sánh ñ i chi u, t ng h p,... 5. C u trúc lu n văn: Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Tình hình ho t ñ ng kinh doanh và th c tr ng công tác qu n tr quan h khách hàng t i Công ty CP Dư c Danapha Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác qu n tr quan h Sơ ñ 1.1. Thành ph n ki n trúc CRM khách hàng t i công ty CP Dư c Danapha 1.2.1. CRM c ng tác (Collaborative CRM) - Ph c v cho vi c phát tri n nh ng trao ñ i tr c tuy n v i khách CHƯƠNG 1 hàng doanh nghi p và nh ng d ch v cá nhân. Cung c p kh năng CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG quan h v i các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in 1.1. KHÁI NI M QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG person). Có r t nhi u khái ni m khác nhau v CRM, tuy nhiên, có l khái - “CRM c ng tác” t o nên s tương tác gi a doanh nghi p v i ni m: “Qu n tr quan h khách hàng là m t phương pháp toàn di n các kênh phân ph i và khách hàng c a nó. nh m thi t l p, duy trì và m r ng quan h khách hàng” là khái ni m 1.2.2. CRM ho t ñ ng (Operational CRM) ñ y ñ nh t. 1.2.2.1. Marketing Automation (Marketing t ñ ng hóa) Marketing Automation giúp các nhà qu n tr trong vi c thi t l p các chi n lư c v marketing, ñánh giá các chi n lư c ñó; ñ ng th i các công c h tr ñ c l c trong vi c ti n hành th c hi n marketing. 1.2.2.2. Sales Force Automation (Bán hàng t ñ ng) Công c ñ c l c này ñư c thi t k giúp công ty qu n lý, d báo và ñưa ra các báo cáo các giai ño n c a quy trình kinh doanh hi u qu hơn, t ñó công ty có th ki m soát ñư c toàn b các ngu n l c 5 6
và quy trình bán hàng. + H tr các d án 1.2.2.3. Service Automation (D ch v t ñ ng hóa) + Th o lu n 1.2.3. CRM phân tích (Analytical CRM) + Qu n lý h p ñ ng - “CRM phân tích” s d ng d li u khách hàng ñ t o nên s liên + Qu n tr h có l i qua l i gi a doanh nghi p và khách hàng. 1.4. L I ÍCH C A CRM - Vi c phân tích d li u t o nên mô hình, s ư c lư ng giúp có - Gi m chi phí ñ tìm ki m khách hàng ñư c ngu n thông tin t t hơn ñ hi u bi t v hành vi khách hàng, t - Không c n ph i tìm ki m nhi u khách hàng mà thay vào ñó là gi ñó hình thành s tương tác càng riêng bi t theo t ng khách hàng hơn. 1 nhóm khách hàng cũ c a doanh nghi p - D li u ñã lưu tr ph i ñư c phân tích b i m t lo t công c - Gi m chi phí bán hàng phân tích ñ hình thành các ti u s khách hàng, xác ñ nh các mô hình - L i nhu n t khách hàng cao hơn hành vi, quy t ñ nh m c ñ th a mãn, và tr giúp vi c phân ño n - Tăng cư ng lòng trung thành c a khách hàng khách hàng - Ðánh giá l i nhu n t khách hàng. 1.2.4. M i liên h gi a các thành ph n CRM 1.5. QUI TRÌNH TH C HI N CRM M i b ph n ñ u ph thu c l n nhau. Nh ng phân tích tác Nhìn chung, qui trình th c hi n CRM g m các bư c sau: ñ ng ñ n vi c ra quy t ñ nh c a “CRM ho t ñ ng” khi tri n khai các quy trình d ch v khách hàng, marketing, bán hàng. Nhưng khi không Xây d ng cơ s d li u có d li u t các quá trình c a “CRM ho t ñ ng”, thì “CRM phân tích” s không có d li u ñ phân tích. Và d li u ñư c x lý qua các Phân tích, th ng kê công c “CRM phân tích” cũng s không hi u qu , các quy t ñ nh chi n lư c cũng s không xu t hi n khi không có s ñóng góp c a L a ch n khách hàng “CRM c ng tác”. “CRM ho t ñ ng”, “CRM phân tích” và s nh y bén trong kinh doanh luôn theo sát chu kỳ t n t i c a khách hàng. Xây d ng m i quan h khách hàng 1.3. CH C NĂNG C A CRM + Giao d ch + Phân tích Thu nh n nh ng thông tin liên quan ñ n khách hàng + L p k ho ch + Khai báo và qu n lý + Qu n lý vi c liên l c Đánh giá hi u qu + Lưu tr và c p nh p 7 8
1.6. ĐI U KI N THÀNH CÔNG VÀ NGUYÊN NHÂN TH T ph m Qu ng Nam Đà N ng tr c thu c S Y T Qu ng Nam Đà N ng B I C A CRM qu n lý. 1.6.1. Đi u ki n thành công c a CRM Đ n tháng 01 năm 1997, Xí nghi p Dư c ph m Đà N ng gia 1.6.1.1. S quan tâm sâu s c t các nhà qu n lý c p cao nh p làm thành viên c a T ng Công Ty Dư c Vi t Nam v i tên g i là: 1.6.1.2. Xây d ng chi n lư c CRM XÍ NGHI P DƯ C PH M TW 5 ĐÀ N NG - Vi t t t: DANAPHA. 1.6.1.3. C i thi n các quy trình và cách th c kinh doanh Tên giao d ch: DA NANG PHARMACEUTICAL COMPANY 1.6.1.4. Xây d ng m t chu trình qu n lý khách hàng Tháng 10 năm 2006 Xí nghi p Dư c ph m TW5 Đà N ng ñư c 1.6.1.5. Tư v n và tri n khai CRM theo yêu c u c ph n hoá và chính th c ho t ñ ng v i tên g i Công ty C ph n 1.6.2. Nguyên nhân th t b i trong quá trình tri n khai CRM Dư c Danapha ngày 01 tháng 01 năm 2007. 2.1.1.2. Ch c năng, nhi m v c a Công ty CHƯƠNG 2 a. Ch c năng TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH VÀ TH C TR NG b. Nhi m v CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C A 2.1.1.3. Qui mô Công ty CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA 2.1.1.4. Cơ c u t ch c c a công ty 2.1. T NG QUAN V CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HO T 2.1.1.5. Tình hình ngu n l c kinh doanh c a công ty Đ NG KINH DOANH C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA * Ngu n nhân l c 2.1.1. T ng quan v công ty c ph n Dư c Danapha B ng 2.1. B ng cơ c u lao ñ ng c a công ty CP Dư c Danapha 2.1.1.1. Quá trình ra ñ i và phát tri n c a công ty Năm 2007 2008 2009 Ti n thân c a Công ty c ph n Dư c Danapha là s h p nh t c a 3 S LĐ T l S LĐ T l S LĐ T l Ch tiêu ñơn v : Xư ng Dư c khu Trung Trung b , Xư ng Dư c Qu ng Nam (ngư i) (%) (ngư i) (%) (ngư i) (%) và Xư ng Dư c Qu ng Đà t chi n khu chuy n v . - Theo gi i tính: 320 100 328 100 323 100 Năm 1980 y ban nhân dân T nh Quy t ñ nh sát nh p Công ty + Nam 147 45,94 150 45,73 148 45,82 Dư c li u Qu ng Nam Đà N ng vào Xí nghi p Dư c ph m Qu ng +N 173 54,06 178 54,27 175 54,18 Nam Đà N ng. - Theo tính Đ n tháng 01/1983 ti p t c sát nh p Công ty Dư c ph m Qu ng 320 100 328 100 323 100 ch t Nam Đà N ng thành Xí nghi p Liên h p Dư c Qu ng Nam Đà N ng. + Lao ñ ng Năm 1992 th c hi n ngh ñ nh 388/HĐBT c a H i ñ ng B 105 32,81 108 32,93 104 32,2 gián ti p trư ng, S Y t tách Xí nghi p Liên h p Dư c Qu ng Nam Đà N ng ra + Lao ñ ng 215 67,19 220 67,07 219 67,8 thành 2 ñơn v là Xí nghi p Dư c ph m Đà N ng và Công ty Dư c 9 10
tr c ti p 2.1.2. Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a Công ty CP Dư c - Theo trình ñ 320 100 328 100 323 100 Danapha + Sau Đ i 2.1.2.1. Gi i thi u v s n ph m c a công ty 1 0,31 2 0,61 4 1,24 Danh m c s n ph m thu c Danapha cũng r t phong phú bao h c +Đ ih c 90 28,13 97 29,57 95 29,41 g m g n như ñ y ñ các lo i thu c ñ c tr h u hi u có tác d ng ch a b nh t t nh t. Danapha luôn hư ng ñ n s m nh ph c v s c kho +Cao c ng ñ ng b ng nh ng s n ph m ña d ng và ch t lư ng cao, t ñ ng+trung 88 27,5 90 27,44 86 26,63 nh ng s n ph m b sung vitamin, khoáng ch t và ñi u tr nh ng b nh c p thông d ng (thu c m t-tai-mũi-h ng; gi m ñau-c m s t) ñ n nh ng + Khác 141 44,06 139 42,38 138 42,72 lo i thu c ñ c tr cho nh ng nhu c u riêng bi t (thu c ch ng tr m Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha c m; thu c c i thi n ho t ñ ng trí não), ... M t s s n ph m c a Công Qua b ng s li u trên, cho th y t ng s lao ñ ng năm 2008 tăng so ty như : Bài Th ch, cao xoa d u,... Bên c nh nh ng s n ph m quen v i năm 2007, tuy nhiên năm 2009, th c hi n chính sách s p x p, b thu c trên, công ty còn t p trung nghiên c u và cho ra ñ i nhi u s n trí l i cán b nhân viên, m t s cán b l n tu i nghĩ hưu nên s lao ph m m i khác. ñ ng năm 2009 gi m so v i năm 2008. Nhìn chung s lao ñ ng c a Hình nh m t s s n ph m c a Công ty công ty không bi n ñ i nhi u. Hi n nay công ty ñang áp d ng nhi u máy móc hi n ñ i trong s n xu t vì th s lao ñ ng tr c ti p không quá ñông, bên c nh ñó lao ñ ng có trình ñ cao ngày càng tăng, s lao ñ ng có trình ñ sau ñ i h c năm 2007 ch có 1 ngư i, chi m t l 0,31% so v i t ng s lao ñ ng nhưng năm 2008, 2009 t l này tăng lên, năm 2009 t l lao ñ ng sau ñ i h c là 1,24% so v i t ng s lao ñ ng. Cao sao vàng Betaphenin * Cơ s v t ch t, máy móc thi t b - M t b ng nhà xư ng - Trang thi t b * Tình hình tài chính Sau khi ti n hành c ph n hoá năm 2006, công ty ho t ñ ng có hi u qu hơn, ngu n l c tài chính ngày càng m nh t o ñi u ki n thu n l i cho công ty trong vi c th c hi n các chi n lư c c a mình Bài Th ch Danapha-Natrex 50 nh m ñáp ng yêu c u ngày càng kh c khe c a khách hàng. 11 12
2.1.2.2. Th trư ng ho t ñ ng c a công ty K t qu ho t ñ ng kinh doanh t năm 2007-2009 ñ u thu ñư c Th trư ng tiêu th s n ph m c a Công ty không ch là t t c các l i nhu n cao. M c l i nhu n không ng ng tăng, năm 2007 l i nhu n khu v c, vùng, mi n trong nư c mà công ty còn xu t kh u s n ph m thu n c a công ty ñ t trên 9,6 t ñ ng, ñ n năm 2008 m c l i nhu n ra nư c ngoài. Các s n ph m c a Danapha ñã xu t sang Nga, các ñ t trên 11 t ñ ng, qua năm 2009 m c l i nhu n tăng g n g p ñôi nư c Đông Âu, Thái Lan, Lào, Camphuchia v i s lư ng n ñ nh năm 2007 và ñ t trên 19 t ñ ng. Đi u này ch ng t sau khi c ph n h ng năm. Ngoài ra, Công ty còn hư ng s n ph m c a mình ñ n m t hoá ho t ñ ng kinh doanh c a công ty r t hi u qu , v i m c l i s th trư ng m i khác ... nhu n này công ty ñã có ñư c m t ngu n ngu n tài chính m nh hơn, 2.1.2.3. Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a công ty như v y công ty s có ñi u ki n ñ c ng c , c i thi n hơn công tác B ng 2.2. Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a công ty qua 3 năm 2007-2009 qu n tr quan h khách hàng. ĐVT: Đ ng 2.2. TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H Ch tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA 1.T ng doanh thu 129.602.084.402 149.317.044.517 168.729.269.960 2.2.1. Đ c ñi m khách hàng 2.Các kho n gi m tr Khách hàng c a công ty ch y u là các doanh nghi p, các ñ i lý, (290.883.414) (1.440.440.137) (655.274.899) doanh thu nhà thu c, b nh vi n. 3.Doanh thu thu n 129.311.200.988 147.876.604.380 168.073.995.061 B ng 2.3. Danh m c s lư ng khách hàng t i các chi nhánh c a (84.101.862.088 công ty năm 2008-2009 4.Giá v n hàng bán (93.477.078.414) (93.369.864.800) ) ĐVT: Đ ng 5.L i nhu n g p 45.209.338.900 54.399.525.966 74.704.130.261 Năm 2008 2009 2008 2009 6.L i nhu n thu n t 9.537.637.182 10.975.555.574 21.904.631.873 ho t ñ ng kinh doanh Chi SL T l T l Doanh thu T l Doanh thu T l SL KH 7.L i nhu n trư c nhánh KH (%) (%) (ñ ng) (%) (ñ ng) (%) 9.629.532.673 11.195.959.016 22.063.151.677 thu Hà N i 1.635 31.93 1.797 31.72 40.479.479.657 29.63 43.101.108.303 28.69 8.Chi phí thu thu nh p HCM 1.695 33.11 1.850 32.66 42.895.479.657 31.40 45.900.518.700 30.56 0 (2.864.151.302) hi n hành Mi n 1.790 34.96 2.018 35.62 53.250.136.420 38.98 61.204.130.562 40.75 9.Chi phí thu thu nh p Trung 0 hoãn l i T ng 5.120 100 5.665 100 136.625.095734 100 150.205.757.565 100 10.L i nhu n thu n 9.629.532.673 11.195.959.016 19.199.000.375 c ng Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 13 14
gian tri n khai, ghi chú, …), cho phép phân lo i khách hàng theo 35,62 36 34,96 nhi u tiêu th c khác nhau tùy ñ c thù qu n lý c a ngu i s d ng. 35 34 33,11 Nh ng d li u v khách hàng ñư c lưu tr , ph c v cho vi c tra 32,66 HN 33 31,93 c u khi c n thi t, th ng kê tình hình khách hàng, t ñó có các chính 32 31,72 TP HCM 31 MT sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên cơ s d li u khách hàng t i 30 công ty hi n nay ch m c ñ ñơn gi n, sơ khai thi u tính h th ng, 29 Năm 2008 Năm 2009 c p nh t chưa phát huy ñư c vai trò tr thành trung tâm thông tin, Bi u ñ 2.1. Bi u ñ s lư ng khách hàng c a công ty t i các chi chưa phát huy ñư c hi u qu nh m nâng cao kh năng hi u bi t nhu nhánh năm 2008-2009 c u khách hàng, phân bi t khách hàng và có chính sách phù h p v i S lư ng KH năm 2009 t i các chi nhánh ñ u tăng so v i năm m i ñ i tư ng khách hàng nh t là ñ i v i nh ng KH ti m năng. 2008, nh t là chi nhánh Mi n Trung. T i khu v c này có s tăng Ngoài ra, do ti n trình mua hàng c a các doanh nghi p t ch c lên c v s lư ng khách hàng và c doanh thu. Năm 2009, s lư ng tương ñ i ph c t p, b nh hư ng b i nhi u cá nhân khác nhau. Vì KH chi m 35.62% t ng KH trong nư c c a công ty và doanh thu ñ t v y, vi c xác ñ nh và ti p c n khách hàng m c tiêu là m t thách th c 40.75% so v i t ng doanh thu c 3 chi nhánh. Đây là khu v c có s l n ñ i v i nhân viên bán hàng và ban giám ñ c công ty. lư ng KH l n và quen thu c, thư ng xuyên ñ t hàng cu công ty Hình 2.2. Giao di n H sơ khách hàng trong BFO như: Công ty CP dư c thi t b y t Đà N ng, Cty CP dư c thi t b y t Bình Đ nh,... 2.2.2. Các ho t ñ ng CRM t i công ty 2.2.2.1. Cơ s d li u khách hàng c a công ty Cơ s d li u c a Danapha ñư c lưu tr trong ph n m m BFO, g m 18 phân h khác nhau như: Qu n lý bán hàng, qu n lý mua hàng, qu n lý quan h , qu n lý h th ng,… M i phân h g m nhi u trư ng d li u khác nhau. Cơ s d li u KH t i Danapha qu n lý t t c các thông tin liên quan ñ n khách hàng, qu n lý các giao d ch c a nhân viên bán hàng c a công ty (n i dung giao d ch, th i gian, ghi chú, …), theo dõi các s n ph m (th i gian c p nh t, s n ph m, tình tr ng ho t ñ ng,…), nhu c u khách hàng (s lư ng s n ph m, d ki n th i h n mua, th i Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 15 16
Nh ng khách hàng ñ t hàng ñ u tiên s ñư c c p nh t thông tin Sau khi ñ t hàng Danapha xu t hóa ñơn cho khách. Thông qua vào BFO v i các n i dung như: ñó Danapha còn qu n lý t t c các thông tin liên quan ñ n ho t - Tên khách hàng ñ ng bán hàng c a nhân viên t t c các chi nhánh thông qua các - Đ a ch trư ng d li u. - Mã khách hàng 2.2.2.2. Các ng d ng qu n lý quan h KH t i công ty - Mã s thu a. L a ch n khách hàng - Ngày ghi s b. Ph c v khách hàng - Nhân viên bán hàng - Tài kho n giao d ch, … * Qu n lý h p ñ ng - S n ph m bán cho khách hàng cũng ñư c ghi ñ y ñ v i các * Ph n ánh c a khách hàng thông tin như: * Qu n lý d báo trư c + Tên – qui cách s n ph m c. Chính sách chăm sóc khách hàng + Mã s lô s n ph m - Chính sách khuy n mãi + Đơn v tính B ng 2.5. Danh m c m t s s n ph m thu c ñư c khuy n + S lư ng mãi cho KH + Giá bán Giá T Quy Khuy + T l chi t kh u, … Tên thu c - Hàm lư ng ĐVT bán T cách n mãi Hình 2.3. Giao di n Đơn ñ t hàng trong BFO buôn ĐÔNG DƯ C 1 Artisonic l 100v l 14.700 10+1 2 Bài Th ch l 45v l 33.999 10+1 3 Di p H Châu l 90v l 26.250 10+1 4 Dư ng Tâm An Th n l 100v l 18.375 10+1 2 vĩ x 5 Ích m u(viên nang) h p 6.300 10+1 10v KHÁNG VIÊM, D NG 14 Cetirizin 10mg 5v x 10v h p 9000 10+1 15 Telffadin 1v x 10v h p 15.015 10+1 Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha 17 18
60mg(Fexoffenadin) 2.2.3.2. Như c ñi m ĐI U TR CH C - Lãnh ñ o chưa cam k t th c hi n CRM cũng như chưa có s NĂNG CƯƠNG th ng nh t c a các b ph n trong công ty v CRM 27 Dalis 10 (Tadalafil 10mg) Vĩ 4v h p 235.200 10+2 - Hi n nay CRM t i công ty ch mang tính t phát 28 Dalis 10 (Tadalafil 2mg) Vĩ 4v h p 334.400 10+2 - Công ty chưa xây d ng chi n lư c CRM c th . Ngu n: Công ty CP Dư c Danapha - Chưa có s th ng nh t trong quá trình qu n lý khách hàng các - Chính sách chi t kh u d) ng d ng CNTT vào CRM t i công ty chi nhánh. 2.2.3 Ưu và như c ñi m c a công tác qu n tr quan h KH t i - Chưa có chính sách rõ ràng ñ i v i t ng ñ i tư ng khách hàng công ty (khách hàng ti m năng, khách hàng trung thành, khách hàng l n,...). 2.2.3.1. Ưu ñi m - Chưa phân tích, th ng kê, ñánh giá ñư c d li u cũng như ph n - H th ng d li u khách hàng ñư c thu th p, c p nh t m t cách h i c a khách hàng. liên t c, hi u rõ ñ c ñi m c a t ng khách hàng t o ñi u ki n thu n l i - Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách vi c t ch c, t ng cho quá trình tương tác và xây d ng m i quan h t t v i khách hàng. h p, qu n lý thông tin v d li u khách hàng ñ góp ph n xây d ng - Công ty có s phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, m i quan h gi a công ty và khách hàng. ñi u này giúp công ty hi u rõ ñ c ñi m v m i nhóm khách hàng, s - T i các chi nhánh chưa có ñ i ngũ chuyên trách v ho t ñ ng lư ng mua, ngư i quy t ñ nh mua… t o thu n l i cho vi c bán hàng CRM mà ch y u là kiêm nhi m: k toán bán hàng, trình dư c và ti t ki m chi phí giao d ch. viên,... nên vi c thi t l p, xây d ng và s d ng thông tin KH chưa - Công ty ñã xây d ng chính sách mang l i giá tr cho khách hàng hi u qu . là d ch v chăm sóc khách hàng nh m ñáp ng th a mãn nhu c u, - Chưa khai thác ñư c h t công d ng c a ph n m m BFO mong ñ i c a khách hàng và duy trì m i quan h lâu b n v i khách - Đ i ngũ nhân viên chuyên trách công ngh thông tin còn thi u. hàng t o ra s tăng trư ng trong kinh doanh, nâng cao hình nh c a - Chính sách cá bi t hóa theo khách hàng cho t ng nhóm khách công ty và kh năng c nh tranh trên th trư ng. hàng chưa hi u qu làm khó gi khách hàng trung thành c a công ty. - Ph n l n cán b nhân viên công ty ñ u có trình ñ ñ c bi t là nhân viên tr , năng ñ ng, có ph m ch t và quan h t t khi làm vi c ñó cũng là l i th c a công ty. 19 20
CHƯƠNG III 3.2. XÂY D NG B N Đ TH C HI N CRM T I CÔNG TY GI I PHÁP HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H CP DƯ C DANAPHA KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY CP DƯ C DANAPHA Th i gian L p k ho ch Tri n khai 3.1. XÁC Đ NH T M NHÌN CHI N LƯ C V CRM T I CÔNG TY - XD k ho ch KD - Xây d ng cơ s d li u 3.1.1. T m nhìn chi n lư c CRM c a ban lãnh ñ o công ty Các bư c - Phân tích, th ng kê d li u - Ban lãnh ñ o Danapha c n ph i có cái nhìn ñúng hơn v CRM, - L a ch n KH - XD m i quan h KH t ñó có nh ng cam k t c th ñ th c hi n nó m t cách hi u qu . - Ki n trúc, TK - Thu th p TT ph n h i - C n xác ñ nh CRM là chi n lư c dài h n -… - Đánh giá 3.1.2. Xác ñ nh m c tiêu chi n lư c CRM - Thu hút và duy trì ñư c khách hàng b ng cách t o ra nh ng giá tr t i ưu cho khách hàng hư ng t i ñáp ng các nhu c u và mong mu n riêng bi t c a h . Hình 3.1. B n ñ th c hi n CRM t i Công ty CP Dư c Danapha - Ngoài vi c xác ñ nh m c tiêu làm th nào ñ mang l i giá tr 3.2.1. L p k ho ch kinh doanh cho khách hàng, th a mãn t t nh t nhu c u khách hàng thì Danapha 3.2.2. Tri n khai th c hi n cũng c n xác ñ nh ñư c giá tr mà công ty s nh n ñư c là gì. Đó 3.2.2.1. Xây d ng, khai thác và qu n lý hi u qu cơ s d li u chính là: - Do CRM chi ph i h u như toàn b các quy t ñ nh kinh doanh + L i nhu n thu ñư c t khách hàng. nên yêu c u Danapha ph i ñ m b o d li u ñ u vào CRM luôn + S hài lòng, tín nhi m c a khách hàng. “s ch” là r t quan tr ng. + Lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i công ty … - Hi n nay d li u t i Danapha ñư c c p nh t vào BFO 3.2.2.2. Hoàn thi n chính sách thu hút khách hàng a. Khách hàng hi n có B. Khách hàng ti m năng 3.2.2.3. Xây d ng và c i thi n d ch v h tr khách hàng Danapha có th xây d ng 1 b ph n h tr khách hàng, v a gi i ñáp các th c m c cũng như các ph n h i c a khách hàng, b 21 22
ph n này có th h tr tr c ti p cho khách ho c thông qua ñi n tho i, các t nh t Qu ng Nam, Đà N ng, Hu và các t nh Tây Nguyên. mail, tr l i tr c tuy n trên website riêng c a công ty - Cán b CNTT 2: ph trách chi nhánh Hà N i g m các t nh 3.2.2..4. Thu th p thông tin ph n h i phía B c như: TP Hà N i, B c Ninh, Hà Nam, … 3.2.2.5. Nâng cao hi u qu ng d ng CNTT nói chung và s - Cán b CNTT 3: ph trách chi nhánh TP H Chí Minh g m d ng ph n m m BFO nói riêng trong công tác qu n tr quan h các t nh nam b như TP H Chí Minh, C n Thơ, Tây Ninh, … khách t i công ty - Cán b CNTT 4: Ph trách chi nhánh Khánh Hoà g m các Có th qu n lý v i mô hình như sau: t nh t Qu ng Ngãi tr vào ñ n Ninh Thu n) - Cán b CNTT 5: Ph trách chi nhánh Thanh Hoá g m các t nh t Qu ng Tr tr ra ñ n Thanh Hoá) CNTT 2 (Ph trách Trư c h t trư ng phòng CNTT ph i h p v i Giám ñ c chi chi nhánh nhánh h tr cho các cán b CNTT th c hi n nhi m v c a mình. Hà N i) tr cho các cán b CNTT th c hi n nhi m v c a mình. 3.2.2.6. Xây d ng ñ i ngũ nhân viên ñ m b o ch t lư ng ph c CNTT 1 v t t cho công tác qu n tr quan h khách hàng CNTT 5 CNTT 3 (Ph trách Trư ng phòng (Ph trách Con ngư i là nhân t then ch t ñ th c hi n thành công CRM. Vì (Ph trách chi nhánh phòng bán chi nhánh v y, Danapha c n không ng ng hoàn thi n b máy nhân s , hoàn Thanh TP H Chí hàng t i Đà thi n công tác tuy n d ng, tăng cư ng ñào t o, c i thi n chính sách Hoá) Minh) N ng) ñãi ng nh m thúc ñ y cán b công nhân viên nhi t tình trong công vi c, ñ c bi t là trong ph c v KH. CNTT 4 C th như sau: (Ph trách chi nhánh - Tuy n d ng thêm nhân l c ph trách vi c ti p c n và ng d ng Khánh Hoà công ngh thông tin cho qu n lý và QHKH. - Tuy n thêm trình dư c viên cho các chi nhánh còn thi u và y u - Thư ng xuyên m các l p ñào t o và ñào t o l i, b i dư ng Mô hình 3.1. Qu n lý CNTT t i công ty nghi p v cho nhân viên. Ngoài vi c giao nhi m v qu n lý v m t CNTT t i các phòng ch c năng Văn phòng công ty, chúng ta còn có th phân công m i cán b CNTT chuyên trách thêm t i các chi nhánh. C th như sau: - Cán b CNTT 1: ph trách t i phòng bán hàng Đà N ng g m 23 24
K T LU N khách hàng". M i cán b công nhân viên ñ u có th nh hư ng t t CRM là m t chi n lư c kinh doanh hư ng vào vi c tìm ki m, ho c x u ñ n nh n th c và s thích c a khách hàng. ch n l a và duy trì quan h v i nh ng khách hàng có giá tr nh t. Em xin chân thành c m ơn th y giáo TS. Nguy n Thanh Liêm CRM t p trung vào các quá trình marketing, bán hàng và d ch v , do ñã tr c ti p hư ng d n cùng các anh ch cán b công ty CP Dư c v y, ñòi h i m i doanh nghi p ph i có t m nhìn chi n lư c và ki n Danapha ñã t o ñi u ki n giúp ñ em vi t ñ tài này. Do kh năng t o m t văn hoá luôn ñ nh hư ng vào khách hàng. thông tin và ki n th c còn h n ch vì v y ñ tài không tránh kh i Nguyên lý c a CRM là m i ho t ñ ng c a t ch c ph i phù thi u sót, em r t mong th y cô giáo s a ch a ñ em có th hoàn thành h p v i nhu c u và mong mu n c a khách hàng. M c tiêu c a CRM t t ñ tài. Em xin chân thành c m ơn. là thu hút và gi ñư c khách hàng b ng cách t o ra các giá tr t i ưu cho h . Trong xu th h i nh p n n kinh t th gi i, các doanh nghi p Vi t nam nói chung và các doanh nghi p dư c nói riêng ñang có nh ng cơ h i r t l n v m t th trư ng toàn c u nhưng ñ ng th i cũng ch u s c ép c nh tranh gay g t. Xây d ng m t h th ng CRM s cho phép doanh nghi p tri n khai nh ng chi n lư c v khách hàng nh m mang l i l i nhu n t i ña cho t ch c. Chính vì th , nh ng công ty thành công trong th i ñ i này là nh ng công ty th c s làm vui lòng và làm th a mãn ñ y ñ nh t khách hàng m c tiêu c a mình. Nh ng công ty ñó xem "m i ho t ñ ng c a công ty ñ u ñ nh hư ng khách hàng" như m t tri t lý kinh doanh th ng nh t, bao trùm trong toàn t ch c. H l y th trư ng làm trung tâm và hư ng theo khách hàng ch không ph i là l y s n ph m làm trung tâm hay hư ng theo chi phí. Các công ty này ñã t o m t n p làm vi c mà theo ñó t t c các thành viên ñ u ph i có "ý th c v 25 26