Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đăk Lăk

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

140
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Đánh giá thực trang quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đăk Lăk, từ đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu - chi nhánh Đăk Lăk

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THÙY TRANG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Nguy n Trư ng Sơn QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG Ph n bi n 1: TS. Ph m Th Lan Hương T I NGÂN HÀNG Á CHÂU - Ph n bi n 1: PGS.TS. Thái Thanh Hà CHI NHÁNH Đ K L K Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh, h p t i Đ i h c Đà N ng Mã s : 60.34.05 vào ngày 13 tháng 08 năm 2012. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng. - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2012
3 4 M Đ U - Phương pháp mô hình hóa. 1. Tính c p thi t c a ñ tài: - Phương pháp phân tích, th ng kê, so sánh và t ng h p. Trong môi trư ng c nh tranh gay g t gi a các doanh nghi p cung - S d ng ph n m m t vi t c p d ch v , khách hàng là nhân t quy t ñ nh ñ n s t n t i c a doanh 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài nghi p. Doanh nghi p nào dành ñư c m i quan tâm c a khách hàng - H th ng hóa l i nh ng quan ni m v qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p ñó s th ng. ñ t ñó nghiên c u, thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng. ACB Đ k L k là m t ñơn v ho t ñ ng trong lĩnh v c ngân hàng – - Đánh giá ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i ACB Đ k L k m t ngành c nh tranh ngày càng quy t li t. Đ i tư ng khách hàng là cá ñ t ñó thi t k h th ng qu n tr quan h khách hàng. nhân và t ch c có nhu c u khác nhau v d ch v s d ng, khác nhau v 6. C u trúc c a lu n văn hành vi, ñ c ñi m mua. ACB Đ k L k c n hi u nhu c u ña d ng c a N i dung ñư c trình bày trong 3 chương: khách hàng, dành cho h nh ng giá tr t i ưu hơn so v i ñ i th c nh Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng. tranh và có nh ng bi n pháp ñ ng b xây d ng khách hàng trung thành. Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh và công tác qu n tr V i lý do ñó, tác gi ch n ñ tài "Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân quan h khách hàng t i Ngân hàng Á Châu – CN Đ k L k hàng Á Châu – Chi nhánh Đ k L k" làm ñ tài nghiên c u và vi t Lu n Chương 3: Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng TMCP Á văn Th c sĩ c a mình. Châu – CN Đ k L k 2. M c tiêu nghiên c u: - Làm rõ lý lu n v qu n tr quan h khách hàng. - Đánh giá th c tr ng ho t ñ ng quan h khách hàng t i ACB Đ k L k. - Phân tích nhu c u t ng ñ i tư ng khách hàng ñ có chính sách tương tác v i khách hàng t t nh t nh m th a mãn nhu c u c a h 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u v ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i ACB Đ k L k - Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u nh ng v n ñ thu c lĩnh v c qu n tr quan h khách hàng trong ho t ñ ng cung c p d ch v ACB Đ k L k 4. Phương pháp nghiên c u Lu n văn ñư c th c hi n s d ng các phương pháp nghiên c u sau: - Phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s .
5 6 CHƯƠNG 1 - Gi v ng m i quan h v i các KH quý giá CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG - T o l i nhu n dài h n cho DN 1.1. T NG QUAN V KHÁCH HÀNG 1.2.3. H th ng c a qu n tr quan h khách hàng 1.1.1. Khái ni m khách hàng - Kho d li u v KH ñ liên l c, c p nh t ngu n d li u KH là nh ng cá nhân ho c t ch c có nhu c u mua s n ph m c a - Công c phân tích CSDL và nh n bi t m u hành vi KH DN và có kh năng thanh toán. - Chi n lư c qu n tr các công c cho phép b ph n Marketing v ch 1.1.2. Phân lo i khách hàng rõ cách th c và s thu n ti n trong truy n thông 1.1.2.1. Khách hàng t ch c - Cách bi n ñ i môi trư ng ñ duy trì và c p nh t CSDL Đ c ñi m: Nh ng v mua s m liên quan ñ n lư ng ti n khá l n, 1.2.4. Các ñ c trưng c a qu n tr quan h khách hàng các cân nh c ph c t p v m t kinh t k thu t và các nh hư ng qua l i - CRM t o d ng nh ng m i quan h lâu dài, có ý nghĩa gi a nhi u ngư i thu c nhi u c p ñ trong t ch c. - CRM ñòi h i ñ i x các KH khác nhau m t cách khác nhau. 1.1.2.1. Khách hàng cá nhân - CRM cho phép nh n d ng, thu hút KH trung thành Đ c ñi m: Vi c mua s m c a ngư i tiêu dùng ch u tác ñ ng - CRM phát tri n và hoàn thi n các m i quan h v i các KH. m nh m c a nh ng y u t văn hoá, xã h i, cá nhân và tâm lý. - CRM gia tăng ho t ñ ng kinh doanh v i KH hi n t i c a DN 1.1.2.3. Khách hàng hi n có và khách hàng ti m năng 1.2.5. Các ch c năng th c hi n c a qu n tr quan h khách hàng - KH hi n có: Là ngư i ñang có quan h mua bán v i DN. Ch c năng giao d ch, phân tích, l p k ho ch, khai báo và qu n lí, - KH ti m năng: Là các t ch c ho c cá nhân có kh năng tr thành qu n lí vi c liên l c, lưu tr và c p nh t, h tr các d án, th o lu n, ho c không tr thành KH hi n có c a DN trong tương lai. qu n lí h p ñ ng, qu n tr 1.2. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.2.6. N i dung qu n tr quan h khách hàng 1.2.1. Các khái ni m v qu n tr quan h khách hàng 1.2.6.1. Xây d ng cơ s d li u trong CRM “CRM là m t chi n lư c kinh doanh nh m l a ch n và qu n tr các - Xây d ng CSDL (database) m i quan h KH có giá tr nh t. CRM ñòi h i tri t lý và văn hóa kinh - Xây d ng chu n d ch v (SLA) doanh hư ng vào KH ñ h th cho các ho t ñ ng Marketing, bán hàng - Mô hình x lý yêu c u và d ch v KH hi u qu ” 1.2.6.2. Phân nhóm khách hàng [BobThompson_CRMGuru.com] - KH cá nhân: t p h p các KH là cá nhân, h gia ñình. 1.2.2. M c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng - KH t ch c: t p h p các KH là công ty hay DN. - Cung c p cho KH s n ph m và d ch v t t hơn thông qua vi c tìm Công th c DN có th s d ng ñ ño lư ng giá tr c a KH : hi u hành vi và nhu c u ñ tăng lòng trung thành c a KH.
7 8 t T  1  1.3.2. Nh ng ñ c trưng cơ b n c a qu n tr quan h khách hàng LTV = ∑ CM t   t =1 1 + δ  trong Ngân hàng 1.2.6.3. Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng - CRM c a ngành s n xu t d ch v - Đáp ng theo yêu c u c a khách hàng - Đ i tư ng kinh doanh c a NHTM là các tài s n tài chính, các d ch - Th a mãn nhu c u khách hàng v tài chính ti n t - Gia tăng lòng trung thành c a khách hàng - Ho t ñ ng kinh doanh NH có m i quan h r t ña d ng, ph c t p - Gi i pháp ñáp ng theo yêu c u khách hàng - NHTM là m t ch th kinh doanh trên th trư ng tài chính 1.2.6.4.Cá bi t hóa theo khách hàng 1.3.3 Nh ng quan ñi m v ho t ñ ng c a qu n tr quan h khách S d ng thông tin thu th p ñư c t m i KH ñ cá bi t hóa theo s hàng trong Ngân hàng lư ng l n KH ñã ñư c g p nhóm b i giá tr và nhu c u thông qua thông - Quan ñi m khách hàng tin quá kh và k t qu c a s tương tác v KH. - Quan ñi m h th ng 1.2.7. Các y u t tác ñ ng ñ n qu n tr quan h khách hàng - Quan ñi m l i nhu n - Con ngư i K t lu n chương 1 - Văn hóa t ch c Khái ni m v CRM không ph i là m t khái ni m m i, th c t - Công ngh cho th y ñã có r t nhi u công ty, t p ñoàn áp d ng mô hình này trong 1.2.8. Ý nghĩa c a qu n tr quan h khách hàng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh và ñ t ñư c nh ng s thành công nh t - Đ i v i khách hàng ñ nh. Riêng ñ i v i Vi t Nam thì ñã nh n th c ñư c vai trò c a CRM - Đ i v i doanh nghi p nhưng có nhi u lý do v n chưa áp d ng chính xác khái ni m này vào - Đ i v i nhà qu n lý trong ho t ñ ng s n xu t kinh doanh c a mình. Trong chương 1 tác gi - Đ i v i nhân viên kinh doanh ñã nêu ra các v n ñ v CRM như m c tiêu, ch c năng, các y u t tác 1.3. Đ C ĐI M C A NGÂN HÀNG NH HƯ NG Đ N QU N ñ ng ñ n CRM…ñ có th bi t ñư c ph n nào n i dung v CRM. Tuy TR QUAN H KHÁCH HÀNG nhiên, ñ bi t rõ hơn v CRM, tác gi s phân tích tình hình ho t ñ ng 1.3.1. S c n thi t c a qu n tr quan h khách hàng trong Ngân hàng c a CRM t i ngân hàng thương mai Á Châu – Chi nhánh Đ k L k Nh vào s nh n th c ñ y ñ b n ch t c a CRM, ngày nay các NH chương ti p theo ñã ñ t CRM vào ñúng v trí c a nó trong kinh doanh, không t m thư ng hoá ho c nh n th c phi n di n v nó.
9 10 CHƯƠNG 2 2.1.4. Mô hình t ch c b máy TH C TR NG HO T Đ NG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC Trên cơ s ch c năng và nhi m v , cơ c u t ch c c a NHTM QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CP Á Châu chi nhánh Đ k L k ñư c s p x p tinh g n, khoa h c ñ m T I NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH Đ K L K b o yêu c u kinh doanh, phù h p v i tình hình ñ i m i c a ngành cũng như yêu c u c a th trư ng. 2.1. TÌNH HÌNH CƠ B N C A NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI 2.2. PHÂN TÍCH HO T Đ NG KINH DOANH T I NGÂN NHÁNH Đ K L K NH HƯ NG Đ N QU N TR QUAN H HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH Đ K L K KHÁCH HÀNG 2.2.1. Phân tích môi trư ng kinh doanh 2.1.1. Sơ lư c v s hình thành và phát tri n c a ngân hàng Á Châu 2.2.1.1 .Môi trư ng vĩ mô chi nhánh Đ k L k - Chính tr - Pháp lu t Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k (ACB) ñư c thành l p theo - Kinh t Gi y phép s 032/NHGP Ngân hàng Nhà nư c (NHNN) c p ngày - Văn hóa - Xã h i 24/4/1993, và Gi y phép s 533/GPUB y ban Nhân dân TP. HCM c p - K thu t - Công ngh ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chínhth c ñi vào ho t ñ ng. 2.2.1.2. Môi trư ng vi mô 2.1.2. Ch c năng và nhi m v - Nhà cung c p Ch c năng - Khách hàng - Tr c ti p kinh doanh trên ñ a bàn t nh theo phân c p c a ACB. - Đ i th c nh tranh - T ch c, ñi u hành kinh doanh và ki m tra, ki m toán n i b theo - Công chúng s y quy n c a giám ñ c. 2.2.2. Tình hình s d ng lao ñ ng c a ngân hàng Á Châu chi nhánh - Th c hi n các nghi p v khác ñư c t ng giám ñ c giao. Đ kL k Nhi m v Lao ñ ng là m t trong nh ng y u t ñ c bi t quan tr ng trong quá - Huy ñ ng v n b ng ñ ng Vi t Nam, ngo i t và vàng. trình ho t ñ ng kinh doanh. Do ñó, t khi ñư c thành l p ñ n nay NH - S d ng v n (cung c p tín d ng) b ng ñ ng Vi t Nam, ngo i t và vàng. ñã ch ñ ng s p x p l i l c lư ng lao ñ ng ñ phù h p v i quy mô, - Phát hành và thanh toán th tín d ng, th ghi n . ngành ngh kinh doanh c a mình. 2.1.3. Ngành ngh kinh doanh c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ kL k Huy ñ ng v n ng n, trung và dài h n theo các hình th c ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i….
11 12 B ng 2.1: Tình hình lao ñ ng B ng 2.7: K t qu kinh doanh ĐVT: Tri u ñ ng ĐVT: Ngư i 2009/2008 2008/2007 Ch tiêu 2008 2009 2010 Ch tiêu 2008 2009 2010 ± % ± % Theo trình ñ Đ ih c 30 37 45 Doanh 14.556 18.959 24.154 4.403 30,25 5.195 27,40 thu Cao ñ ng 12 12 15 Chi phí 11.178 12.910 16.548 1.732 15,49 3.638 28,18 Trung c p 3 3 5 Theo gi i tính L i 3.378 6.049 7.606 2.671 79,07 1.557 25,74 nhu n N 25 29 33 Nam 20 23 32 (Ngu n: Phòng hành chính – k toán) T ng s lao ñ ng 45 52 65 2.3. TH C TR NG TÌNH HÌNH QU N TR QUAN H KHÁCH (Ngu n: Phòng hành chính – k toán) HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH Đ K L K 2.3.1. Tình hình thu th p thông tin khách hàng 2.2.3. Ho t ñ ng huy ñ ng v n D a vào d li u trên c a NH cho th y t t c nh ng thông tin Nh ng năm g n ñây t giá ngo i t bi n ñ ng, tình hình c nh thu th p t KH ñã ñư c ACB Đ k L k lưu l i r t c n th n và ñ y ñ . tranh lãi su t huy ñ ng trên th trư ng ngày càng gay g t, trư c tình Tuy nhiên, cách s p x p d li u còn vài h n ch như là thông tin c a hình ñó ACB Đ k L k ph i áp d ng m c lãi su t phù h p v i th trư ng KH cá nhân và KH t ch c lưu xen k nhau, gây ra r t nhi u khó khăn nh m ñ m b o c nh tranh lành m nh, t o l p uy tín c a NH và ñ t hi u trong vi c tìm ki m t t c các m c. Đi u này gây khó khăn trong vi c qu trong thu hút ngu n v n huy ñ ng. chăm sóc KH 2.2.4. Ho t ñ ng cho vay 2.3.2. Tình hình qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng Á ACB Đ k L k luôn bám sát ñ nh hư ng phát tri n kinh t - xã Châu chi nhánh Đ k L k h i c a T nh Đ k L k ñ ñ u tư. Đ u tư ch y u c a chi nhánh là cho 2.3.2.1. Nh n d ng khách hàng vay ch y u là ñ i v i các KH cá nhân, các DNTN, t p trung vào các - Thông tin mô t KH: Đây nh ng thông tin này do KH t cung ngành kinh t then ch t c a T nh như s n xu t kinh doanh và ch bi n c p ho c g i theo yêu c u c a CN trong nh ng l n giao d ch cà phê xu t nh p kh u, ch bi n lâm s n xu t kh u. - Thông tin giao d ch bao g m các d ch v s d ng, ngày s 2.2.5. K t qu ho t ñ ng kinh doanh d ng , t n su t s d ng, s ti n giao d ch... Th c hi n ch ñ h ch toán kinh doanh l y thu bù chi và có lãi 2.3.2.2. Phân bi t khách hàng ACB Đ k L k luôn ñ m b o qu thu nh p ñ t ñư c l i nhu n, ñ m b o - Khách hàng có ho t ñ ng tín d ng l n ñ chi tr lương cho cán b theo ch ñ quy ñ nh.
13 14 - Khách hàng có ho t ñ ng ti n g i l n KH còn khá m ng, ch t p trung m t s b ph n như Phòng KH, - KH giao d ch các d ch v khác Phòng KDDV… 2.3.2.3. Tương tác khách hàng Nh ng h n ch nêu trên chưa ñư c gi i quy t là do cho ñ n Các hình th c tương tác v i KH ñang ñư c CN s d ng như hi n nay thu t ng CRM chưa ñư c ñ c p ñ n trong toàn b ho t ñ ng g p g tr c ti p, ñi n tho i, email và fax. M i hình th c ñ u ñ c ñi m kinh doanh c a h th ng ACB t c là ACB chưa có s nghiên c u, ñ u riêng CN ñã k t h p các hình th c này h p lý trong nh ng ñi u ki n tư ñ xây d ng m t chi n lư c CRM hoàn ch nh, ñ ng b trong toàn h hoàn c nh khác nhau. 0976970024 th ng. 2.3.2.4. Cá bi t hóa khách hàng K t lu n chương 2 Hi n t i CN không có chính sách cho cá bi t hóa cho t ng Lý thuy t v CRM là như th , tuy nhiên khi áp d ng vào th c t nhóm KH mà ch có chính sách cho ba nhóm như trên ñã ñ c p. Nhưng có r t nhi u ñi u ph i bàn. Không ph i DN nào cũng có th xây d ng ñ ñáp ng th a mãn nhu c u, mong ñ i c a KH và duy trì m i quan h ñư c mô hình CRM ñúng và hoàn ch nh, và ACB Đ k L k cũng v y. lâu b n v i KH, CN cũng ñã xây d ng chính sách mang l i giá tr cho CN ñã xây d ng cơ b n các bư c c n th c hi n trong h th ng CRM, KH là d ch v CSKH t o ra s tăng trư ng trong kinh doanh, nâng cao tuy nhiên v n còn nhi u bư c chưa th c hi n th c s hi u qu . K t qu hình nh c a CN và kh năng c nh tranh trên th trư ng. là còn nhi u l h ng trong công tác chăm sóc chính t nhu c u c a KH. 2.3.2.5. Chi n lư c quan h C n ph i c i thi n tình hình hi n t i ñ mang l i hi u qu kinh doanh Hi n t i CN chưa có chi n lư c quan h khách hàng lâu dài và ñ i cao hơn cho CN mà trong chương ti p theo tác gi có ñ xu t m t s tư ng KH riêng bi t. Đi u này làm h n ch kh năng gia tăng nhu c u gi i pháp c n thi t có th th c hi n ñư c c a KH hi n t i và trong tương lai 2.3.3. Nh ng nguyên nhân t n t i c a công tác qu n tr Quan h khách hàng t i ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k Gi a ACB và KH chưa thi t l p ñư c m i quan h tương tác qua l i, chưa có ñư c h th ng tìm hi u và phân lo i ñư c KH theo nhu c u, th hi u, thói quen và mong mu n … ñ t ñó thi t k nh ng s n ph m, d ch v , chính sách giá, h th ng phân ph i, chương trình tuyên truy n c ñ ng cho phù h p. Công tác tư v n, h tr KH m i ch ñư c th c hi n mang tính t phát và ý tư ng ch m i d ng l i m c tiêu ng n h n nh m thích nghi v i tình hình th trư ng, ngu n nhân l c huy ñ ng cho công tác
15 16 CHƯƠNG 3 - Đ k L k là trung tâm kinh t c a Tây Nguyên HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH * Đe d a: HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH Đ K L K - Th i ti t, khí h u, văn hóa, chính tr nh hư ng ñ n tâm lý KH. 3.1. NH NG CĂN C XÂY D NG Đ XU T V QU N TR - KH ngày càng khó tính và ít trung thành do yêu c u ngày càng cao và có nhi u s l a ch n. QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI 3.2. HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH NHÁNH Đ K L K HÀNG T I NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH Đ K L K 3.1.1. Chi n lư c kinh doanh c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k 3.2.1. Xác ñ nh m c tiêu qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng V i phương châm hành ñ ng “Tăng trư ng nhanh – qu n lý t t – Á Châu chi nhánh Đ k L k Hi u qu cao”, ACB quy t tâm và n l c ph n ñ u ñ ñ n n m 2015 tr - Gi chân khách hàng cũ, ch y u là các t ch c kinh t , NH vì ñây thành m t trong b n NH và t i năm 2020 tr thành m t trong ba NH có là ngu n khách ñem l i ngu n thu l n cho NH. quy mô l n nh t, ho t ñ ng an toàn và hi u qu Vi t Nam - Tìm ki m KH và các nhóm KH có giá tr cao nh t 3.1.2. Đánh giá ñi m m nh và ñi m y u, cơ h i và ñe d a c a ngân - Phát tri n KH m i, ña d ng hóa các ñ i tư ng KH hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k - T o ra s khác bi t * Đi m m nh: - T o ra giá tr trong quan h KH - Có m t s m trên ñ a bàn. - T o quan h g n bó ña s n ph m - Có kinh nghi m lâu năm trong ngành - Các chương trình khuy n khích KH trung thành - Cơ s v t ch t ñư c trang b tương ñ i hi n ñ i và ti n nghi - T o danh ti ng t t ñ ñư c KH tin c y - NH n m v trí ñ a lý r t thu n l i - Nâng cao ch t lư ng ph c v KH * Đi m y u: - Tư v n s n ph m phù h p v i nhu c u c a KH - Phân quy n cho nhân viên r t h n ch . 3.2.2. Hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng ñ i v i - Chính sách chưa linh ho t t ng nhóm ñ i tư ng khách hàng - Công tác thu th p thông tin v KH và ñ i th chưa nhi u 3.2.2.1 Hoàn thi n cơ s d li u khách hàng t i ngân hàng Á Châu - Chưa chú tr ng nhi u vào giá tr KH, t l sai sót còn nhi u. chi nhánh Đ k L k * Cơ h i: a. Hoàn thi n công tác thu th p cơ s d li u t i ngân hàng Á - Ngành tài chính – NH ngày càng phát tri n m nh m . Châu chi nhánh Đ k L k - Đ k L k hi n có r t nhi u DN l n nh và nh ng cá nhân có thu - CN ph i luôn làm m i cơ s d li u nh p cao. - Đa d ng hóa các hình th c thu th p thông tin KH
17 18 - Đ y m nh ho t ñ ng qu ng cáo c.3. Nhóm “GI I QUY T YÊU C U”: - Quán tri t tinh th n thu th p thông tin c a KH cho toàn th nhân Th hi n ti n trình ti p nh n, gi i quy t và ñáp ng yêu c u c a KH viên giúp nhân viên các giai ño n : Ki m tra nghi p v , ki m tra tài kho n - Đ u tư h th ng thi t b lưu tr , ñ m b o ñ b nh lưu tr KH c.4. Nhóm “THANH TOÁN”: Qu n lý, lưu tr và ki m soát trong tương lai n u có s gia tăng ñ t bi n KH ñư c các thông tin liên quan ñ n các kho n phí t các d ch v cung c p - Nâng cao quy n l i KH khi tr thành h i viên c a NH cho KH, các kho n lãi c a KH, quá trình rút và g i ti n c a KH. b. Các ch c năng c a cơ s d li u khách hàng c.5. Nhóm “KHI U N I”: b.1. Theo dõi quá trình cung c p s n ph m, d ch v Th hi n các thông tin v các khi u n i c a KH trên toàn m ng, cho - Theo dõi các nghi p v qui ñ nh v nhân thân phép qu n lý khi u n i theo nhi u hình th c khi u n i, ngu n khi u n i - Theo dõi quá trình gi i quy t yêu c u khác nhau. - Theo dõi KH chưa ñư c ñáp ng yêu c u c.6. Nhóm “PH TR ”: b.2. Thông tin d li u v công tác h tr CSKH G m các b ng d li u lưu tr kh năng bi n ñ ng v ti m l c KH, - CSDLKH ph i có kh năng theo dõi vi c ti p nh n và quá trình s mong mu n c a KH gi i quy t khi u n i c a KH. d. Phương pháp thu th p thông tin khách hàng - CSDLKH có kh năng phân lo i, th ng kê, báo cáo theo hình th c Ngoài phương pháp thu th p thông tin KH b ng cách l y thông tin khi u n i, n i dung khi u n i và th i h n gi i quy t khi u n i theo qui khi KH giao d ch v i NH, ñ có ñư c s lư ng KH nhi u hơn 5000 KH ñ nh,... thì ACB Đ k L k c n có nhi u phương pháp thu th p thông tin KH - H th ng CSDLKH ph i có kh năng cung c p các s li u th ng khác như: kê v lo i d ch v mà m t KH ñang s d ng, khách hàng có thu nh p * Tham gia các cu c tri n lãm ngành ngh và các cu c h i ñàm ñ cao, trung bình, th p; KH uy tín, KH ñ c bi t, l n… thu th p thông tin khách hàng c. C u trúc logic v n i dung c a cơ s d li u khách hàng * Thông qua báo chí, qu ng cáo ñ thu th p thông tin KH. c.1. Nhóm ”KHÁCH HÀNG”: * Thông qua m ng ñ thu th p thông tin KH - Các thông tin liên quan ñ n nhân thân c a KH * Tham gia vào các ñoàn th xã h i ho c các hi p h i ngành ngh . - Qu n lý và c p nh t các thông tin bi n ñ ng c a KH. * Thông qua s gi i thi u c a b n thân ho c b n hàng h p tác. c.2. Nhóm “H P Đ NG”: * T ch c h i ngh KH Th hi n thông tin h p ñ ng cung c p cho t ng ñ i tư ng KH: Ngày * T ch c ñi u tra g i ti n, kỳ h n, lãi su t, ngày ñ n h n, kỳ tr lãi, s ti n g i, phương th c rút lãi, phương th c rút g c, ngày làm h p ñ ng,…
19 20 Trong 8800 KH mà tác gi ñã ñi u tra thì có d a vào ñ c ñi m h buôn bán nh có thu nh p
21 22 c a qu c gia r t l n) nên ñ i tư ng này ph thu c r t nhi u vào ch tư ng KH nào ñi chăng n a nhu c u c a các KH cũng như nh ng giá tr trương ñ u tư công c a Nhà nư c. mong ñ i c a m i nhóm KH ñ u r t c n thi t. - Doanh nghi p khác: Th i ñi m tương tác ñư c th c hi n sao cho không t o cho KH s Nhóm KH này có nh ng ñ c ñi m r t khó n m b t vì ngành khó ch u và qu y r y. Trách nhi m c a các b ph n tương tác là thu ngh kinh doanh c a h ch y u là d ch v và nhu c u v n c a h thay th p nh ng thông tin v thói quen c a KH t ñó áp d ng nh ng hình ñ i r t nhanh. th c tương tác vào th i ñi m phù h p. Đ làm ñư c ñi u này ACB Đ k Nhu c u: L k c n xây d ng k ho ch tương tác phù h p nh m t o giá tr khác bi t Khách hàng cá nhân: cho t ng nhóm KH. Thư ng vay trung và dài h n ñ i v i các nhu c u tiêu dùng: 3.2.2.6 Ti p t c ki m tra và ñánh giá mua ñ t, xây nhà, mua xe, mua s m trang thi t b … và tr b ng ti n Quy trình ñánh giá lương ho c các ngu n thu nh p t kinh doanh. Đánh giá hi u qu c a quy trình b t ñ u t nh ng gì khách hàng Khách hàng t ch c: nh n ñư c ñ n nh ng gì mà KH mang l i cho NH. Vi c c n thi t là ph i Nhu c u v n c a ñ i tư ng này là các kho n vay v n lưu ñ ng xác ñ nh các tiêu th c và thi t l p các tiêu chu n ñ ñánh giá hi u qu . trong ng n h n ho c vay v n trung dài h n n u ñ u tư cơ s v t ch t, S d ng các phương pháp ñánh giá phù h p. Các d li u cho ñánh giá máy móc thi t b ho c th c hi n các d án. ph i ñư c thu th p ñ y ñ . Quá trình ñánh giá s kéo dài theo t b 3.2.2.4. Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng ph n và nhóm c n ñánh giá. - G p g ti p xúc tr c ti p Hình 3.2: Quy trình ñánh giá - Thi t l p trang web Xác ñ nh Thi t l p Đánh giá - Thông qua ñài phát thanh ñ a phương, ñài truy n hình ñ a phương, tiêu ngư i ñánh Thu th p giá & các k t qu chu n và thông tin ñ t ñư c báo chí, internet, tham gia trong các h i ch tri n lãm… tiêu th c phương pháp ñánh giá - Thi t l p trung tâm chăm sóc khách hàng (TTCSKH) 3.2.2.5. Cá nhân hóa khách hàng 3.2.2.7. Nh ng gi i pháp h tr Giá tr ACB Đ k L k mang l i cho KH ph i ñư c th c hi n theo nhi u a. ng d ng công ngh thông tin cách khác nhau như là: d ch v ña d ng, s thu n ti n, d s d ng, s tin c y K ho ch trong th i gian ñ n c a ACB là ti p t c b sung thêm ... làm sao ngày càng t o ra nhi u giá tr cho khách hàng. nhi u s n ph m, ti n ích m i ñ ñáp ng t t nh t nhu c u KH, nh t là Qua vi c phân chia KH thành nh ng phân ño n, ACB Đ k L k c n ưu tiên các d ch v KH ñi n t và s n ph m dành cho cá nhân. Xây c i ti n l i các chính sách ñ i v i t ng nhóm KH. B i vì cho dù là ñ i
23 24 d ng ph n m m CRM chuyên nghi p ñ nâng cao m t bư c hi u qu Văn hóa DN th hi n qua các bi u trưng tr c quan và phi tr c quan. công tác bán hàng, ho t ñ ng Marketing và CSKH. Slogan cũng là kim ch nang ho t ñ ng c a ACB là “Ngân hàng c a m i b. Nhân s nhà” th hi n quy t tâm c a toàn th h th ng ACB nâng cao giá tr KH, Đào t o và phát tri n ngu n nhân l c ñóng vai trò r t quan tr ng mang ñ n cho KH s thành công khi giao d ch t i ACB Đ k L k. trong vi c th c thi các chính sách kinh doanh c a CN trong giai ño n e. Xây d ng chương trình Marketing mix 2011-2015. * V huy ñ ng v n Th m nh c a ngu n nhân l c t i CN là trình ñ ñã ñư c chu n CN nên ña d ng hoá các hình th c tr lãi, ví d như tr lãi trư c và hóa, có nhi u cán b qu n lý và cán b lãnh ñ o có năng l c, kinh tr lãi sau, rút lãi h ng tháng và h ng năm hay KH g i ti n nơi này nghi m và c tâm huy t trong công tác do v y trong th i gian ñ n khi nhưng có th rút ti n nơi khác, ñi u này ñòi h i CN c n ph i tính toán tri n khai các chương trình CRM c n t p trung tuy n d ng thêm m t s lãi su t sao cho c NH và KH cùng có l i v trí và ñào t o m t s k năng c n thi t cho ñ i ngũ nhân viên hi n có * V cho vay như sau CN nên th c hi n các d ch v NH tr n gói, t o quan h g n bó gi a c. Phát tri n m ng lư i KH và NH, b i vì hi n nay có m t s KH s d ng ñ ng th i d ch v - Đ ñ m b o ñư c vi c NH có th mang s n ph m c a mình t i ñư c c a nhi u NH, vì v y h s l a ch n NH nào thoã mãn ñư c nhi u nh t nhi u KH hơn thì CN có th áp d ng nhi u bi n pháp khác nhau ñ m r ng nhu c u c a mình làm NH giao d ch chính. th trư ng ch không d ng l i vi c xây d ng phòng giao d ch. * Đ i v i các lo i s n ph m d ch v - M r ng và hoàn thi n m ng lư i phân ph i là m t ch bài quan N u có nhi u lo i s n ph m hơn thì NH có ñi u ki n ph c v t i ña tr ng ñ i v i NH truy n th ng. Nó cho phép lo i b ho c gi m thi u nhu c u giao d ch c a các DN. Tuy nhiên các s n ph m d ch v c a CN nguy cơ b m t kh năng c nh tranh. M t m ng lư i phân ph i r ng còn ít, chưa ñáp ng nhu c u ngày càng tăng c a các DN. kh p s làm c n tr vi c gia nh p và phát tri n c a các ñ i th c nh * Th c hi n chính sách lãi su t c nh tranh linh ho t: tranh m i. Hi n nay, m ng lư i ho t ñ ng c a CN còn r t h n ch , - Theo lo i KH nh ng khu công nghi p m i, khu ñô th m i… v n chưa có m t s giao - Theo kh i lư ng giao d ch d ch c a ACB Đ k L k, làm cho vi c thu hút thêm KH m i g p nhi u - Theo s lư ng s n ph m ñư c s d ng khó khăn, không nh ng th còn gây tr ng i trong vi c giao d ch ñ i f. Xây d ng chính sách Marketing quan h v i nh ng KH xa. Vì v y, CNc n m r ng m ng lư i ho t ñ ng dư i - Chính sách s a sai, b i hoàn d ng các phòng giao d ch t i khu v c ñông dân cư, DN v a và nh . - Chính sách coi tr ng KH d. Xây d ng văn hóa c a ngân hàng Á Châu chi nhánh Đ k L k
25 26 K t lu n chương 3 K T LU N VÀ KI N NGH Đ ñ t ñư c ñi u này, tác gi ñã ñưa ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao giá tr kinh t c a CN khi th c hi n ñúng nguyên S c nh tranh ñã tr thành gay g t trên th trư ng, ñ thành công t c c a CRM. Các gi i pháp như là : H th ng l i d li u KH, phân trong kinh doanh b t kỳ doanh nghi p nào cũng ph i t o cho mình m t nhóm KH ra theo t ng nhóm riêng bi t v i nh ng ñ c ñi m, nhu c u v trí trong tâm trí khách hàng, xem khách hàng là trung tâm c a m i khác nhau, có nh ng ho t ñ ng tương tác KH, cá nhân hóa t ng KH ñ ho t ñ ng c a doanh nghi p, xây d ng m i quan h v i khách hàng lâu có nh ng chính sách chăm sóc riêng v i t ng ñ i tư ng. Đi u này mang dài và b n v ng. l i hi u qu là m i KH có ñ c ñi m, nhu c u khác nhau thì h s có T o d ng l i th c nh tranh là ñi u mà m t doanh nghi p ñ y tham nh ng chính sách riêng, s n ph m riêng, ñáp ng t i ña mong mu n c a v ng mu n phát tri n b n v ng không th không t o d ng. Trong vô vàn khách hàng. Ngoài ra, tác gi còn ñ xu t thêm m t s gi i pháp trong doanh nghi p cùng s n xu t m t lo i s n ph m hay d ch v như v y, v y vi c ki m tra, ñánh giá quá trình th c hi n và có nh ng gi i pháp h tr ñâu là cơ h i cho doanh nghi p b n. M t cách d dàng và hi u qu nh t, ñó cho quá trình th c hi n CRM. là qu n tr quan h khách hàng hi u qu nh t. Nghĩa là t o d ng và duy trì m i quan lâu dài v i khách hàng b n ch t nh t, khăng khít không d gì lay chuy n v i khách hàng, ñem l i cho khách hàng s hài lòng trên c s mong ñ i M c dù ñã ñư c gi ng viên : PGS.TS Nguy n Trư ng Sơn hư ng d n r t t n tình và s giúp ñ chân thành t Ban lãnh ñ o và các anh ch trong Ngân hàng thương m i và c ph n Á Châu- Chi nhánh Đ k L k, nh t là Phòng Kinh Doanh, song do ki n th c và kinh nghi m th c t b n thân còn m t s h n ch nh t ñ nh. Tuy m ng ñ tài v Qu n tr quan h khách hàng ñã phát tri n t lâu trên th gi i nhưng ñ i v i nư c ta, ñây v n là m ng ñ tài v n chưa ñư c quan nhi u và còn khá m i m . Cho nên trong quá trình nghiên c u v ñ tài này em g p r t nhi u khó khăn. Vì v y, bài lu n văn này ch c ch n không tránh kh i nh ng thi u sót và chưa ñi sâu vào ñ tài ñư c. Em r t mong nh n ñư c s góp ý, phê bình c a các quý Th y, Cô ñ bài lu n văn c a em ñư c thành công hơn.