Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lăk

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

155
lượt xem 28
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài: làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đắc Lăk

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lăk

-1- B GIÁO D C ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG ĐINH LÊ TH C TRINH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH Đ K L K Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 603.405 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS NGUY N TH NHƯ LIÊM Đà N ng - Năm 2010
-2- Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS NGUY N TH NHƯ LIÊM Ph n bi n 1: Ph n bi n 2: Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày tháng năm 2010 * Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
-3- M Đ U 1.Tính c p thi t c a ñ tài Trong môi trư ng c nh tranh hi n nay khách hàng là nhân t quy t ñ nh s t n t i c a ngân hàng. Ngân hàng nào dành ñư c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng, ngân hàng ñó s th ng l i và phát tri n. Chi n lư c kinh doanh hư ng ñ n khách hàng ñang tr thành chi n lư c quan tr ng hàng ñ u c a các ngân hàng. Chính vì v y vi c xây d ng m t h th ng qu n tr quan h khách hàng nh m t o ra và duy trì các m i quan h b n v ng v i các nhóm khách hàng hi n có cũng như các nhóm khách hàng ti m năng thông qua ñó tho mãn t t nh t các nhu c u c a các nhóm khách hàng t ñó luôn gia tăng giá tr cho khách hàng ñ ng th i gia tăng l i nhu n cho ngân hàng. Xu t phát t th c t trên tác gi ñã ch n ñ tài: Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t nam chi nhánh Đ k L k. 2. M c tiêu c a ñ tài - Làm rõ lý lu n v qu n tr quan h khách hàng, ti n trình xây d ng qu n tr quan h khách hàng t i các doanh nghi p nói chung và t i ngân hàng nói riêng. - Đánh giá th c tr ng xây d ng h th ng qu n tr quan h khách hàng t i BIDV Đ k L k hi n t i ñ t ñó xây d ng h th ng qu n tr quan h khách hàng t i BIDV Đ k L k trong tương lai hoàn ch nh hơn. 3. Đ i tư ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u là: Lu n văn t p trung nghiên c u lý lu n v qu n tr quan h khách hàng, các giá tr khách hàng c a
-4- BIDV, m c ñ tho mãn nhu c u c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v ngân hàng Ph m vi nghiên c u: Lu n văn ch y u t p trung nghiên c u nh ng v n ñ thu c lĩnh v c qu n tr quan h khách hàng ho t ñ ng ti n g i c a BIDV Đ k L k. 4. Phương pháp nghiên c u. Lu n văn s d ng các phương pháp nghiên c u khác nhau, trong ñó ch y u là phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , phương pháp ti p c n phân tích và h th ng hoá các hi n tư ng c a các ñ i tương như công c th ng kê, phân tích ngo i suy, phương pháp so sánh ñ nh tính, ñ nh lư ng và quy n p ñ nghiên c u, phương pháp phân tích nhân t thông qua s d ng chương trình SPSS for Window 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a lu n văn Đ nh hư ng ho t ñ ng CRM cho BIDV Đ k L k. Phân tích khách hàng ñ có m t b c tranh t ng th v khách hàng và hi u rõ hơn các yêu c u c a h thông qua ñó xây d ng chính sách h p lý ñ tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Xây d ng chính sách cho t ng nhóm khách hàng m c tiêu. Nâng cao lòng trung thành c a khách hàng thông qua ho t ñ ng CRM. 6. K t c u c a lu n văn: bao g m 3 chương Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng (CRM) t i BIDV Đ k L k. Chuơng 3: Hoàn thi n h th ng CRM t i BIDV Đ k L k.
-5- Chương 1: CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 Các n i dung cơ b n c a qu n tr quan h khách hàng 1.1.1 Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng (CRM) CRM ñó là: “CRM là m t chi n lư c và m t quá trình toàn di n nh m ñ t ñư c, duy trì và c ng tác v i các khách hàng ñư c l a ch n nh m t o ra giá tr hi u qu hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao g m s k t h p gi a Marketing, bán hàng và d ch v khách hàng ñ ñ t ñư c nh ng hi u qu và hi u su t cao hơn trong vi c phân ph i giá tr khách hàng” 1.1.2 B n ch t c a CRM M i CRM quan h Marketing Giao truy n th ng D ch s n ph m năng l c Hình 1.1 B n ch t c a CRM 1.1.3 N i dung c a CRM Nh n di n khách hàng; Phân bi t khách hàng; S trao ñ i, tương tác v i khách hàng; Cá nhân hoá khách hàng: 1.1.4 Các yêu c u c a h th ng CRM 1.1.4.1 CRM ho t ñ ng 1.1.4.2 CRM phân tích 1.1.4.3 CRM c ng tác CRM bi u th m t s chuy n d ch hai chi u: m t chi u là s chuy n d ch t suy nghĩ “ch ñ giao d ch” sang suy nghĩ “ñ quan
-6- h ”, và chi u kia là suy nghĩ d a trên “s n ph m” sang d a trên “năng l c”. 1.2 Các nguyên t c thi t k h th ng CRM 1.3 Ti n trình qu n tr quan h khách hàng Xây d ng cơ s d li u khách hàng Phân bi t khách hàng Tương tác khách hàng Cá nhân hoá khách hàng Ti p t c ñánh giá và c i ti n Hình 1.2 Ti n trình qu n tr quan h khách hàng. 1.3.1 Xác ñ nh m c tiêu CRM M c tiêu c a CRM: nhu c u ng d ng CRM xu t phát t nh ng công ty th c s mu n xây d ng m i quan h t t v i khách hàng và mu n tăng cư ng các khách hàng ti m năng. M c tiêu c a CRM d a trên 2 n n t ng: Giá tr giành cho khách hàng L i nhu n v ng ch c cho công ty 1.3.2 Thu th p d li u trong CRM 1.3.2.1 Tìm hi u v cơ s d li u khách hàng
-7- 1.3.2.2 Xây d ng cơ s d li u (CSDL) trong CRM * Xây d ng CSDL (database): * Xây d ng chu n d ch v : 1.3.2.3 Mô hình x lý yêu c u C p nh t và khai thác d li u Thông tin yêu c u c p Khách hàng nh t và x lý Thông tin T các h Yêu c u Cơ s d li u KH phân tích: Khách hàng khách hàng Đáp ng Yêu c u ti n vay, ti n g i Yêu c u Báo cáo Ngư i qu n lý Hình 1.4 Mô hình x lý yêu c u c a h th ng cơ s d li u khách hàng 1.3.3 Phân bi t khách hàng 1.3.3.1 Nghiên c u nhu c u c a khách hàng Khách hàng cá nhân; Khách hàng t ch c: 1.3.3.2 Phân bi t khách hàng 1.3.4 Tương tác khách hàng 1.3.4.1 Tri t lý “one to one” 1.3.4.2 Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng 1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng 1.3.5.1 Th a mãn nhu c u khách hàng
-8- Hư ng ñ n giá tr dành cho khách hàng cũng chính là hư ng ñ n s th a mãn khách hàng. 1.3.5.2 Gia tăng lòng trung thành c a khách hàng Khách hàng trung thành là nh ng khách hàng ñã có quan h lâu dài, truy n th ng ñ i v i công ty c a b n. 1.3.5.3 Gi i pháp cá nhân hoá khách hàng M c ñích c a doanh nghi p trong vi c t o ra d ch v khách hàng ñư c cá bi t hoá là tìm cách giao ti p v i m i khách hàng theo phương th c riêng và ñ m b o ñem l i l i ích cho khách hàng. 1.3.6 Ki m tra ñánh giá và ti p t c c i ti n 1.4 Các y u t tác ñ ng ñ n CRM 1.4.1 Công ngh 1.4.2 Con ngư i: 1.4.3 Văn hoá doanh nghi p 1.4.4 Ngân sách Chương 2 TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I BIDV Đ K L K 2.1 Quá trình hình thành và phát tri n 2.1.1 Gi i thi u chi nhánh Ngân hàng Đ u tư Và Phát tri n Đ k L k. 2.1.1.1 Ch c năng và nhi m v c a BIDV Đ k L k 2.1.1.2 Cơ c u t ch c c a BIDV Đ k L k. 2.1.2 S n ph m và ñ c ñi m c a s n ph m d ch v ngân hàng 2.1.2.1 S n ph m và d ch v ngân hàng
-9- S n ph m Hình bi u c t lõi th c tư ng Đáp ng nhu c u c p thi t S n ph m h u hình S n ph m b sung Hình 1.1 Ba c p ñ c a s n ph m d ch v ngân hàng 2.1.2.2 Đ c ñi m c a s n ph m d ch v ngân hàng. Tính vô hình; Tính không th tách bi t; Tính không n ñ nh và khó xác ñ nh. 2.2 Phân tích các ñi u ki n nh hư ng ñ n qu n tr Quan h khách hàng trong ho t ñ ng huy ñ ng ti n g i t i BIDV Đ k L k 2.2.1 Đ c ñi m khách hàng trong quan h ti n g i 2.2.2 ng d ng công ngh thông tin 2.3.3 H th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n IOS 9001-2000 2.2.4 Các gi i pháp h tr 2.2.4.1 Cơ ch và th t c 2.2.4.2 Con ngư i trong cung ng s n ph m d ch v ngân hàng 2.2.4.3 Phát tri n công ngh thông tin và hi n ñ i hóa ngân hàng 2.2.4.4 V th ngân hàng trong ho t ñ ng ti n g i
- 10 - 2.3 Th c tr ng ho t ñ ng qu n tr quan h khách hàng t i BIDV Đ kL k 2.3.1 S m nh và m c tiêu c a h th ng CRM t i BIDV Đ k L k 2.3.1.1 S m nh Th c hi n cam k t “cung c p nh ng s n ph m ngân hàng có ch t lư ng cao, ti n ích t t nh t cho khách hàng”. 2.3.1.2 M c tiêu - Giúp ho t ñ ng c a doanh nghi p nh m ñ n khách hàng m c tiêu m t cách rõ ràng. - Giúp các nhân viên làm vi c hi u qu . - Khám phá tìm ki m và phát hi n khách hàng m i. - Tăng doanh s khách hàng. 2.3.2 Ho t ñ ng khách hàng 2.3.2.1 V nh n th c 2.3.2.2 V t ch c ho t ñ ng Phòng k ho ch và 3 ngu n v n 1 Khách hàng 2 4 Các phòng tr c ti p cung 1 c p s n ph m d ch v 5 Hình 2.1: Quy trình ho t ñ ng chăm sóc khách hàng t i BIDV Đ kL k
- 11 - 2.3.3 Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng t i BIDV Đ k L k ch d ng m c phân tích và tìm hi u khách hàng, ñáp ng yêu c u c a khách hàng v i các ñi u ki n hi n t i c a ngân hàng mà chưa tìm ra chi n lư c tương tác v i t ng nhóm khách hàng, d a trên nhu c u khách hàng, chưa s d ng công ngh thông tin ñ ghi l i s tương tác. 2.3.4 Các ho t ñ ng ñáp ng nhu c u cá bi t Ho t ñ ng t o ra s khác bi t ñ i v i khách hàng t i BIDV Đ k L k ñư c ñánh giá là ñơn v ñã bi t ý th c vi c cung c p s n ph m, d ch v liên quan nhưng v n chưa có chi n lư c ñ t o ra s khác bi t ñ i v i t ng khách hàng. 2.3.5 Đánh giá m c ñ hài lòng c a khách hàng Đ n m b t k p th i s ph n h i c a khách hàng khi s d ng các s n ph m d ch v t i chi nhánh BIDV Đ k L k, ý ki n khách hàng v thái ñ , phong cách ph c v c a các cán b tr c ti p ho c gián ti p giao d ch v i khách hàng ñ xây d ng phương án c i ti n nâng cao ch t lư ng, hình th c, phương th c cung c p s n ph m d ch v , nâng cao ch t lư ng ph c v c a ngân hàng v i khách hàng. V i s phi u ñi u tra trong năm 2009, cho th y có r t nhi u nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng. Trong ph m vi nghiên c u c a ñ tài tác gi dùng chương trình SPSS for Windown thông qua vi c phân tích các nhân t . D li u k t qu ch y ñư c t chương trình s xác ñ nh ñư c m t s nhân t nh hư ng tr c ti p ñ n s hài lòng c a khách hàng. 2.4 Đánh giá ho t ñ ng CRM t i Đ k L k 2.4.1 Thành công c a CRM
- 12 - Ho t ñ ng tương tác v i khách hàng t i BIDV Đ k L k ñã phân tích và tìm hi u khách hàng, ñáp ng yêu c u c a khách hàng v i các ñi u ki n hi n t i c a ngân hàng. Ho t ñ ng t o ra s khác bi t ñ i v i khách hàng t i BIDV Đ k L k ñư c ñánh giá là ñơn v ñã bi t ý th c vi c cung c p s n ph m, d ch v liên quan nhưng v n chưa có chi n lư c ñ t o ra s khác bi t ñ i v i t ng khách hàng. 2.4.2 Nh ng t n t i Trư c h t v phương pháp t ch c th c hi n, b máy chăm sóc khách hàng c a BIDV Đ k L k còn nhi u h n ch , ngu n l c ñ chăm sóc khách hàng còn m ng công vi c chăm sóc khách hàng ch y u do các giao d ch viên ñ m nh n. Vi c giao ti p v i khách hàng hi n t i c a BIDV Đ k L k ch y u di n ra t i các qu y giao d ch, khách hàng t tìm ñ n ngân hàng. Chi nhánh chưa có s chuyên môn hoá v ñ i ngũ nhân viên cao d n ñ n m t nhân viên ph i x lý nhi u công vi c. Vi c thăm dò ý ki n khách hàng còn mang tính hình th c chưa hi u qu c th , thi u tính chuyên nghi p trong qúa trình thu th p, l y ý ki n khách hàng. 2.4.3 Nguyên nhân t n t i Vi c ng d ng qu n lý quan h khách hàng vào doanh nghi p còn m i m nên chưa nh n ñư c s quan tâm ñúng m c c a c p lãnh ñ o. Đ i ngũ nhân viên còn thi u, chưa coi tr ng công tác ñào t o, b i dư ng nâng cao trình ñ chuyên môn nghi p v cho cán b công nhân viên.
- 13 - S lư ng khách hàng ngày càng tăng và nhu c u c a khách hàng ngày càng ña d ng, khách hàng d dàng chuy n sang ngân hàng khác có ch t lư ng ph c v t t hơn trong khi b máy qu n tr quan h khách hàng t i BIDV Đ k L k chưa ñư c ñ i m i. Các kênh tương tác v i khách hàng chưa có s ñ ng b nên vi c thu th p thông tin khách hàng còn nhi u h n ch .
- 14 - CHƯƠNG 3 HOÀN THI N H TH NG QUAN H KHÁCH HÀNG T I BIDV Đ K L K 3.1 Chi n lư c phát tri n c a BIDV Vi t Nam và ñ nh hư ng phát tri n c a BIDV Đ k L k. 3.1.1 S c n thi t ph i thi t k h th ng Qu n tr quan h khách hàng t i BIDV Đ k L k - Khách hàng ngày càng am hi u, có ñòi h i và kỳ v ng cao hơn v các s n ph m d ch ngân hàng. - S phát tri n m nh m c a công ngh . 3.1.2 Đ nh hư ng phát tri n BIDV Vi t Nam 3.1.3 M c tiêu phát tri n c a BIDV Đ k L k t i năm 2015. 3.1.4 Đ c ñi m kinh t xã h i trên ñ a bàn t nh Đ k L k ánh hư ng ñ n ho t CRM c a BIDV Đ k L k 3.2 Hoàn thi n h th ng CRM. 3.3.1 Xác ñ nh s m nh và m c tiêu c a qu n tr quan h khách hàng V i s m nh c a BIDV Đ k L k trong th i gian t i là “Ph c v khách hàng t t nh t, nhanh nh t, ti n ích nh t”.
- 15 - 3.3.2 Hoàn thi n mô hình CRM t i BIDV Đ k L k Xây d ng các cơ s d li u khách hàng Phân bi t khách hàng Tương tác khách hàng Cá nhân hoá khách hàng Ti p t c ñánh giá và c i ti n Hình 3.1 Mô hình CRM t i Đ k L k 3.3.2.1 Cơ s d li u khách hàng t i BIDV Đ k L k Cơ s d li u, thông tin v khách hàng là tài s n quý giá c a m t ngân hàng và là n n móng cho h th ng CRM. - Tính b o m t c a d li u: - Kh năng liên k t gi a nh ng thông tin r i r c. - Mã hóa các thông tin lưu tr ñ thu n ti n trong quá trình khai thác. - Ph i ñư c c p nh t thư ng xuyên, ñ y ñ .
- 16 - - Các thông tin ñư c c p nh t ph i có b ng ch ng lưu tr . 3.3.2.2 Phân lo i khách hàng Tiêu chí 1: Phân lo i khách hàng d a vào s dư bình quân Tiêu chí 2: Phân lo i khách hàng theo th i gian g i ti n Tiêu chí 3: Phân lo i khách hàng theo th i gian quan h v i ngân hàng(Lòng trung thành v i ngân hàng) B ng 3.1 : Đi m tính giá tr khách hàng d a vào s dư ti n g i bình quân S dư ti n g i bình quân Đi m T 1 t tr lên 100 T 700 tri u ñ n dư i 1 t 80 T 500 tri u ñ n dư i 700 tri u 60 B ng 3.2 Đi m tính giá tr khách hàng qua th i gian g i ti n Th i gian g i ti n c a khách hàng Đi m Trên 1 năm 100 6 ≤ Kỳ h n ≤ 12 tháng 80 3≤ Kỳ h n ≤ 6 tháng 60 < 3 tháng 40 B ng 3.3 Đi m tính lòng trung thành thông qua th i gian quan h v i ngân hàng Th i gian quan h v i BIDV Đ k L k Đi m T 5 năm tr lên 100 T 3 năm ñ n dư i 5 năm 80 T 1 năm ñ n dư i 3 năm 60
- 17 - B ng 3.4. B ng t tr ng ñi m c a t ng ch tiêu STT Ch tiêu T tr ng ñi m 1 S dư bình quân trên tài kho n 45% 2 Th i gian g i ti n 40% 3 Lòng trung thành c a khách hàng 15% Thông qua tính toán các ch tiêu ñánh gía khách hàng m c tiêu trong cơ s d li u khách hàng c a BIDV Đ k L k có th phân thành 3 nhóm khách hàng v i các ñ c ñi m riêng bi t và có ñi m t ng c ng ñư c quy ñ nh như sau: B ng 3.5 Phân ño n khách hàng Nhóm khách hàng m c tiêu Đi m Lo i A1 ≥ 80 Lo i A2 ≥ 60 Lo i A3 ≥ 40 B ng 3.6 Phân lo i khách hàng theo ñ c ñi m m c tiêu Phân ño n Đ c ñi m và m c tiêu khách hàng khách hàng ( bao g m c khách hàng t ch c và khách hàng cá nhân) KH A1 Là các khách hàng g i ti n vào ngân hàng có kỳ h n dài, tính n ñ nh cao, giá tr l n, s d ng các lo i d ch v c a ngân hàng, khách hàng quan h lâu năm, hài lòng v d ch v ngân hàng. Đây là nh ng m i quan h c n ñư c b o v và ưu ái nh t
- 18 - Là các khách hàng g i ti n vào ngân hàng có kỳ KH A2 h n, tính n ñ nh cao, giá tr l n, s d ng các lo i d ch v c a ngân hàng, khách hàng quan h lâu năm, nhưng ñ ng th i chưa hài lòng v d ch v ngân hàng. Có th coi ñây là nh ng m i quan h c n ñư c gi gìn và duy trì. KH A3 Là các khách hàng g i ti n và ngân hàng có kỳ h n ng n, gía tr th p, khách hàng m i quan h v i ngân hàng và có kh năng chuy n qua các ngân hàng khác n u th y có l i, Không có chính sách ñ i v i nhóm khách hàng này. 3.3.2.3 Phân lo i t ng nhóm khách hàng Trên cơ s phân lo i khách hàng, BIDV Đ k L k c n xây d ng chi n lư c cho t ng lo i khách hàng c th như sau: B ng 3.7 Chi n lư c cho t ng nhóm khách hàng Lo i khách Chi n lư c hàng Gia tăng giá tr c m nh n b ng vi c gi m phí các d ch v gia tăng vư t tr i và khác bi t h n so v i nh ng lo i khách hàng khác. A1 Xây d ng các chương trình chăm sóc khách hàng ñ c bi t. t o s quan tâm ñ c bi t v i nhóm khách hàng này. Cung c p nh ng d ch v v i m c chi phí nh t ñ nh. Kích thích m c ñ s d ng thông qua các A2 chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có quan tâm m c th p hơn khách hàng lo i A1
- 19 - Áp d ng các chính sách nh m gia tăng lòng trung thành, tăng lư ng ti n g i cũng như gia A3 tăng các d ch v kèm theo. C g ng kích thích các giao d ch thông qua các ho t ñ ng khuy n mãi và các chính sách h tr . Đây chính là nhóm khách hàng c n áp d ng các chính sách thông th ơng. Tuy nhiên n u có cơ h i c n có nh ng chính sách chăm sóc riêng vì B nhóm khách hàng này s gia tăng lòng trung thành v i ngân hàng sau khi ñã so sánh v i các ngân hàng khác. 3.3.3 Tăng cư ng ho t ñ ng tương tác v i khách hàng - G p g tr c ti p - Thi t l p trang Web - Th c hi n các chương trình qu ng bá hình nh BIDV Đ k L k: - Thi t l p trung tâm chăm sóc khách hàng: 3.3.4 Phát huy cá nhân hoá khách hàng 3.3.4.1 Xây d ng các chương trình t o giá tr khác bi t cho t ng lo i khách hàng Đ i v i d ch v ngân hàng, v i t t c m i lo i khách hàng thì yêu c u chung là: “ Ph i nhanh chóng, chính xác, an toàn, ti n l i”, ñ th c hi n t t mong mu n c a khách hàng ñòi h i toàn b ho t ñ ng c a BIDV Đ k L k c n: - M r ng và hoàn thi n m ng lư i phân ph i. - Đ y m nh phát tri n các lo i hình phân ph i s n ph m, ti n ích m i trên n n t ng d án hi n ñ i hoá. - Phát tri n và hoàn thi n h th ng chăm sóc khách hàng .
- 20 - - Có chính sách ñào t o chuyên sâu, tr lương ñ c bi t cho các chuyên gia ñ xây d ng ñ i ngũ cán b gi i. * Đ c bi t t o ra nh ng giá tr khác bi t mang l i cho khách hàng c th : 3.3.4.2 Hoàn thi n quy trình chăm sóc khách hàng Ban chăm sóc khách hàng 3 3 4 Cơ s d li u khách hàng 2 5 Các trung tâm d ch v khách hàng 1 6 Khách hàng Hình 3.3: Hoàn thi n quy trình chăm sóc khách hàng 3.3.4.3 Gi i pháp theo dõi và ñ nh lư ng s tho mãn c a khách hàng * H th ng khi u n i góp ý: * Đi u tra s tho mãn c a khách hàng: * Phân tích nguyên nhân m t khách hàng: * Khuy n khích khách hàng phàn nàn: