Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy nhựa - công ty cổ phần đầu tư và sản xuất Việt Hàn

Chia sẻ: Fvdxc Fvdxc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

143
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trình bày lý luận chung về quan hệ khách hàng. Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy nhựa - công ty cổ phần đầu tư và sản xuất Việt Hàn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy nhựa - công ty cổ phần đầu tư và sản xuất Việt Hàn

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N H NH QUYÊN QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH N Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2012
Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NGUY N THANH LIÊM Ph n bi n 1: TS. ĐƯ NG TH LIÊN HÀ Ph n bi n 2: GS. TS. H Đ C HÙNG Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ kinh t h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 16 tháng 01 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng
-1- L IM Đ U 1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Khi n n kinh t ngày càng c nh tranh quy t li t, xu hư ng toàn c u hoá ngày càng tr nên rõ r t, mu n t n t i và phát tri n b t bu c các doanh nghi p ph i hư ng ñ n KH, l y KH làm trung tâm. Không nh ng th , cùng s phát tri n m nh m c a Internet, vi c ti p c n KH càng tr nên d dàng hơn v i vi c ng d ng các ph n m m qu n lý góp ph n t o nên thành công chung c a toàn doanh nghi p. Trong nh ng năm tr l i ñây, khi ñ t nư c có nh ng chuy n bi n tích c c c v m t văn hoá và xã h i, hòa cùng nh p phát tri n ñó, nhi u doanh nghi p Vi t Nam ñã áp d ng thành công nguyên t c “l y KH làm trung tâm” b ng cách xây d ng nh ng tri t lý khi tương tác v i KH, phân bi t KH và “cá bi t hoá” theo KH v i m t m c ñích duy nh t là làm sao ñ tho mãn và tho mãn vư t tr i mong ñ i c a KH và có như th doanh nghi p m i có th ñ ng v ng trong th i kỳ c nh tranh này. Vì v y, CRM không còn xa l ñ i v i các doanh nghi p Vi t Nam. Đ c bi t do nh hư ng c a văn hoá phương Đông, các doanh nghi p Vi t Nam t lâu ñã quan tâm nhi u ñ n “quan h ”. M t khi quan h ñư c thi t l p, trên cơ s 2 bên cùng có l i, các bên thư ng hành ñ ng vì m c tiêu tho mãn nhu c u c a các bên còn l i. Bên c nh ñó, tuy KH là quan tr ng nhưng có m t s KH này l i quan tr ng hơn m t s KH khác. Vì th ph i l a ch n KH nào ñ “quan h ” m i là ñi u quan tr ng. Theo qui lu t Perato, 80% l i nhu n ñem l i cho doanh nghi p ch t 20% KH thư ng xuyên c a h . Đó là lý do vì sao doanh nghi p ph i “qu n tr quan h 20% KH
-2- c a mình” n u như mu n công ty t n t i và phát tri n bên c nh tìm ki m nh ng KH m i. Đ c bi t, trong giai ño n hi n nay, do nh hư ng c a suy thoái kinh t toàn c u nên vi c gi chân nh ng KH l n là ñi u ñ c bi t quan tr ng ñ i v i các doanh nghi p và v i Nhà máy Nh a Vi t Hàn cũng không ngoài m c ñích ñó. Xu t phát t nh ng th c ti n trên cùng v i xu th chung c a t t c các doanh nghi p, nh n th y ñư c t m quan tr ng c a CRM. Tác gi ñã quy t ñ nh ch n ñ tài “Qu n tr quan h khách hàng t i Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn” v i m c tiêu hư ng ñ n là khai thác t i ña quan h v i nh ng KH hi n có ñ ng th i gi chân KH trong th i bu i khó khăn này. 2. M C TIÊU NGHIÊN C U - Trình bày nh ng v n ñ lý lu n chung v CRM. - Phân tích và ñánh giá th c tr ng công tác CRM t i Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn. - Đ xu t các gi i pháp hoàn thi n công tác CRM nh m nâng cao năng l c ph c v và duy trì lòng trung thành c a KH t i Nhà máy. 3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U - Đ i tư ng nghiên c u là t t c nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n liên quan ñ n công tác CRM t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn. - Ph m vi nghiên c u: + V n i dung: Đ tài ch t p trung vào gi i quy t nh ng n i dung ch y u v công tác CRM hi n t i ñang t n t i Nhà máy ch không ñưa ra cách gi i quy t các v n ñ khác khi phát sinh. + V không gian: N i dung nghiên c u trong ph m vi Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn.
-3- + V th i gian: Đ tài t p trung nghiên c u v công tác CRM t i Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn trong kho ng th i gian t năm 2007-2010. 4. PHƯƠNG PHÁP NGUYÊN C U Lu n văn ñã s d ng các phương pháp nghiên c u như: Các phương pháp toán, phân tích d li u, phân tích th ng kê và m t s phương pháp khác. 5. C U TRÚC C A LU N VĂN Ngoài ph n m ñ u, m c l c, ph l c, danh m c các b ng, hình v , các ch vi t t t và danh m c tài li u tham kh o, b c c ñ tài g m ba ph n: - Ph n 1: Cơ s lý lu n v CRM. - Ph n 2: Tình hình ho t ñ ng kinh doanh và th c tr ng CRM t i Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn. - Ph n 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác CRM t i Nhà máy Nh a – Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn. Ph n 1 CƠ S LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1.1. Giá tr khách hàng 1.1.1.1. L i ích c a vi c thu hút và duy trì khách hàng có giá tr 1.1.1.2. Giá tr khách hàng - Giá tr KH: Là giá tr kinh t c a KH ñ i v i doanh nghi p th hi n thông qua l i nhu n ròng. - Giá tr dành cho KH: Là s khác bi t gi a t ng giá tr và t ng chi phí c a KH. - Giá tr t KH: Là nh ng giá tr mà t ch c nh n l i t KH khi KH ñư c t ch c th a mãn nhu c u c a h .
-4- M c tiêu c a các nhà qu n tr là: • Đánh giá ñư c l i nhu n thu t các nhóm KH. • Xác ñ nh chi phí h p lý cho vi c tìm ki m KH m c tiêu. • T o d ng ñư c lòng trung thành c a KH. Hi n nay, CRM ñư c nh c ñ n như m t cách th c h u hi u giúp các nhà qu n tr th c hi n ñư c các m c tiêu ñó. V y CRM là gì? 1.1.2. Khái ni m Qu n tr quan h khách hàng Các khái ni m cơ b n v CRM ñư c xác ñ nh theo các quan ñi m: ng d ng ñ i v i Mô t thành công c a Khái ni m ñ i di n CRM Phát tri n và S thành công c a CRM liên quan ñ n s sáng duy trì m i CRM liên quan ñ n t o và tác ñ ng vào m i quan h gi a kh năng tìm ki m, quan h v i nh ng th c th Ti n ngư i mua và ñáp ng nhu c u và c a th trư ng bên ngoài, trình ngư i bán. s thích c a khách ñ c bi t là m ng lư i kênh hàng. và ngư i s d ng cu i cùng. (Srivastava, Shervani & Fahey, 1999). Xác ñ nh giá tr Thành công c a CRM thúc ñ y các t ch c su t ñ i c a CRM ñòi h i t ch c ñ u tư vào khách hàng, ñó khách hàng, s thi t l p và phân lo i là nh ng ngu n giá tr ti m Chi n lư ng và lo i th t ưu tiên m i năng c a t ch c, nhưng lư c ngu n l c ñ t quan h khách hàng cũng t i thi u hóa ngu n ch c ñ u tư vào không ng ng d a vào ñ u tư vào nh ng khách m t quan h c kh năng sinh l i su t hàng không ñem l i giá tr th . ñ ic ah . (Verhoef & Donkers, 2001).
-5- N m gi khách S thành công c a CRM không ph i là m t d hàng (và sau ñó CRM ñòi h i t ch c án r i r c, nó là m t tri t lý là kh năng sinh “l y khách hàng làm kinh doanh nh m ñ n vi c l i) ñư c th c trung tâm” b ng cách “l y khách hàng làm trung hi n t t nh t thông hi u s thay tâm” (Hasan, 2003). Tri t lý thông qua vi c ñ i nhu c u c a t p trung vào khách hàng. xây d ng và duy trì m i quan h . Nh ng k thu t S thành công c a CRM là k thu t s d ng ñ qu n lý s hi u CRM ch y u là do ph i h p nh ng b ph n bi t và tương s ch p nh n c a bán hàng, marketing và h tác ph n nh nh ng b ph n ch c th ng thông tin ñ xây d ng nh ng ngu n năng và ngư i s m i quan h v i khách hàng K l c c n thi t c a d ng v k thu t mà (Shoemaker, 2001). thu t t ch c ñ xây t ch c s d ng ñ d ng m i quan xây d ng s hi u bi t h có l i và dài và qu n lý nh ng m i h n v i khách tương tác v i khách hàng. hàng. Trong lu n văn này, tác gi th a nh n cách ti p c n CRM như m t ti n trình là khái ni m v CRM. 1.1.3. M c ñích và vai trò c a Qu n tr quan h khách hàng 1.1.3.1. M c ñích c a Qu n tr quan h khách hàng - T o m i quan h nh m tăng cư ng lòng trung thành ñ i v i thương hi u c a các KH ít ti p xúc tr c ti p v i doanh nghi p.
-6- - Gi i quy t nhanh chóng các v n ñ hay th c m c c a KH v s n ph m/d ch v . - Thu th p thông tin v s n ph m hay th c m c c a KH ñ doanh nghi p ti n hành các s a ch a và c i thi n k p th i. - Cho phép các ñ i di n ti p xúc tr c ti p v i KH ñ cung c p cho KH nh ng d ch v t t hơn. - Tr giúp nhân viên bán hàng th c hi n ñơn hàng m t cách nhanh nh t. - Gi chân KH cũ lâu hơn và tăng doanh thu t KH… 1.1.3.2. Vai trò c a Qu n tr quan h khách hàng - Đ i v i KH - Đ i v i doanh nghi p - Đ i v i nhà qu n lý - Đ i v i nhân viên kinh doanh 1.1.4. T m quan tr ng c a Qu n tr quan h khách hàng 1.1.4.1. Kh năng ñáp ng CRM ñáp ng nh ng thay ñ i mà các doanh nghi p ñang ñ i m t liên quan ñ n KH, th trư ng, công ngh lưu tr d li u, ch c năng marketing. 1.1.4.2. Kh năng nh n bi t CRM cho phép nh n bi t các KH có lòng trung thành cao cũng như hi u ch nh các s n ph m ñ t o lòng trung thành. 1.1.4.3. Kh năng tăng giá tr khách hàng CRM cho phép làm cho KH có giá tr hơn qua vi c KH mua nhi u hơn, thư ng xuyên hơn, nhi u lo i s n ph m hơn. Chi phí tác nghi p, ph c v cùng nh ng sai sót trong ph c v KH cũng gi m. Bên c nh ñó, s gia tăng năng su t và s nhi t tình c a nhân viên ph c v , gi i thi u c a các KH ñã tho mãn, gi m chi phí truy n thông c ñ ng.
-7- Doanh nghi p còn có ñư c nhi u thông tin hơn cùng m c giá bán cao hơn có th ch p nh n. 1.1.5. Các lĩnh v c chính c a Qu n tr quan h khách hàng 1.1.5.1. Ti p th - Qu n tr chi n d ch ti p th - E-marketing - Các công c t ñ ng hóa ti p th khác 1.1.5.2. Bán hàng - T ñ ng hóa l c lư ng bán hàng - Trung tâm tr l i KH (call center) - Qu n tr dây chuy n ñáp ng c u (demand-chain) - Qu n tr quan h v i các ñ i lý/ñ i tác 1.1.5.3. Công ngh CRM dư i góc ñ gi i pháp công ngh , nó là m t h th ng tích h p bao g m công ngh thu th p, lưu tr , phân tích và khai thác d li u. 1.1.5.4. D ch v khách hàng - Qu n tr d ch v h tr - Đư ng dây nóng - Qu n tr các d ch v t i ch 1.1.6. Ho t ñ ng c a h th ng Qu n tr quan h khách hàng CRM ñư c ñ t n n t ng d a trên 4 nguyên lý sau: - KH c n ph i ñư c qu n lý như nh ng tài s n quan tr ng. - L i ích c a KH luôn thay ñ i, không ph i t t c các KH ñ u có mong mu n như nhau. - KH khác nhau v nhu c u, th hi u, hành vi mua. - Hi u KH t t hơn giúp doanh nghi p cung ng t t hơn, t i ña hóa toàn b giá tr . Doanh nghi p càng hi u KH thì càng tăng cơ h i thâm nh p th trư ng và tăng ph n ñóng góp c a KH.
-8- M t h th ng CRM bao g m 4 thành ph n là các k thu t chính c u thành: - Kho d li u v KH - Các công c phân tích cơ s d li u và nh n bi t nh ng m u hành vi KH. - Chi n lư c qu n tr các công c . - Nh ng v n ñ chung v các bi n ñ i c a môi trư ng. 1.1.7. Tri t lý Qu n tr quan h khách hàng 1:1 N n t ng c a tri t lý này là “Ph c v m i KH theo m t cách riêng bi t”. Tri t lý này bao g m 4 bư c cơ b n: • Nh n di n KH (INDENTIFY) • Phân bi t KH (DEFERENTIATE) • Tương tác v i KH (INTERACT) • Cá bi t hoá KH (CUSTOMIZE) 1.2. TI N TRÌNH XÂY D NG CHƯƠNG TRÌNH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.2.1. Quy trình Qu n tr quan h khách hàng Quy trình CRM bao g m 04 giai ño n sau ñây: 1.2.1.1. Hình thành Qu n tr quan h khách hàng: 1.2.1.2. Ki m soát và qu n lý Qu n tr quan h khách hàng: 1.2.1.3. Đánh giá k t qu th c hi n Qu n tr quan h khách hàng 1.2.1.4. Nâng cao và phát tri n Qu n tr quan h khách hàng 1.2.2. Ti n trình xây d ng chương trình Qu n tr quan h khách hàng 1.2.2.1. Thu th p thông tin cơ s d li u v khách hàng Các thông tin mà doanh nghi p c n thu th p như sau: - Thông tin v KH hi n t i và KH ti m năng. - Các cu c giao d ch. - Thông tin v ph n h i c a KH ñ i v i các chi n d ch marketing
-9- c a doanh nghi p. - Thông tin v s n ph m. - Thông tin mô t . 1.2.2.2. Phân tích cơ s d li u v khách hàng Vi c phân tích cơ s d li u v KH c n ñ m b o các n i dung sau ñây: - M c tiêu c a vi c phân tích cơ s d li u. - D li u v KH ñư c s d ng trong phân tích như th nào? - Phương pháp ñư c s d ng trong phân tích cơ s d li u v KH. 1.2.2.3. L a ch n khách hàng m c tiêu Chi n lư c phân lo i KH hi u qu nh t là d a trên giá tr kinh doanh. Giá tr kinh doanh s cho ta câu tr l i KH nào mang l i nhi u l i nhu n nh t, l i nhu n trung bình và l i nhu n ít nh t. T ñây, các nhà ti p th có th v ch ra m t chi n lư c ñ duy trì và phát tri n các KH có th mang l i l i nhu n cho mình và gi m chi phí cũng như lo i b các KH không mang l i l i nhu n. Xác ñ nh, phân bi t, l p m c tiêu tương tác v i KH ñúng th i ñi m v i thông ñi p thích h p là vô cùng quan tr ng ñ nâng cao k t qu kinh doanh. 1.2.2.4. Xác ñ nh nh ng công c s d ng cho khách hàng m c tiêu Cách ti p c n marketing ñư c quan tâm l n nh t ch y u trong các chi n lư c và chương trình CRM là marketing tr c ti p. Các công c c a marketing tr c ti p: - Thư tr c ti p (direct mail). - Telemarketing. 1.2.2.5. Xây d ng nh ng chương trình t o m i quan h v i khách hàng Nh ng chương trình c a CRM bao g m: - D ch v và h tr KH.
-10- - Nh ng chương trình có tính thư ng xuyên ñ duy trì lòng trung thành c a KH. - Th c hi n theo yêu c u KH. - Xây d ng chương trình truy n thông (Marketing quan h ). 1.2.2.6. Đo lư ng thành công c a chương trình Qu n tr quan h khách hàng Đánh giá bên trong - Giá tr ñ t ñư c t KH, t l hoàn thành m c tiêu ñ ra. - T l trao ñ i, s d ng thông tin v KH ñ i v i các b ph n có liên quan. - T l thu nh n KH và t l bán hàng cho cùng m t ñ i tư ng. Đánh giá bên ngoài - T l chuy n t quan tâm sang mua s n ph m. - M c ñ tin c y c a KH ñ i v i doang nghi p: thương hi u, s n ph m, d ch v ... - T l thay ñ i các thành ph n c a s n ph m theo yêu c u KH. - T l không hài lòng c a KH ñã s d ng s n ph m. Tóm t t Ph n 1 Trong ph n này, tác gi ñã tìm hi u t ng quan v CRM. Nh ng nh n ñ nh và tìm hi u ñư c nêu trong ph n này s t o cơ s v m t lý lu n trong quá trình nghiên c u, phát tri n lu n văn Ph n 2 và Ph n 3. Ph n 2 TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH VÀ TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH N Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN. 2.1. VÀI NÉT KHÁI QUÁT V NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH N Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN 2.1.1. Cơ c u t ch c và nhân s c a nhà máy
-11- 2.1.2. Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a nhà máy 2.1.2.1. Các m t hàng kinh doanh ch y u c a nhà máy - ng nh a và ph ki n các lo i ph c v dùng cho vi c thi công tuy n cáp ng m c a ngành bưu ñi n. - ng nh a và và ph ki n các lo i ph c v cho vi c thi công c p thoát nư c. - ng nh a và ph ki n các lo i dùng cho vi c thi công công trình ñi n l c. 2.1.2.2. M ng lư i phân ph i s n ph m ng nh a các lo i c a Nhà máy t i th trư ng Mi n Trung -Tây Nguyên trong th i gian qua Đ i v i KH ngư i tiêu dùng: Nhà bán l Nhà máy Ngư i tiêu dùng Đ i lý Đ i v i KH t ch c: Nhà máy Đ i lý KH Hình: M ng lư i phân ph i s n ph m ng nh a c a Nhà máy t i th trư ng mi n Trung – Tây Nguyên 2.1.2.3. Tình hình tiêu th m t s m t hàng kinh doanh ch y u t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn
-12- B ng: Tình hình tiêu th m t s m t hàng kinh doanh ch y u t i Nhà máy Nh a M t hàng Năm 2009 Năm 2010 ng nh a và các ph ki n vi n thông 29.202.322.896 57.445.643.320 ng nh a và các ph ki n c p thoát nư c 11.422.373.746 24.018.766.612 T ng 40.624.696.642 81.464.409.932 (Ngu n: Nhà máy Nh a– Công ty C ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn) 2.2. TH C TR NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A – CÔNG TY C PH N Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN 2.2.1. Công tác thu th p thông tin cơ s d li u v khách hàng Ngu n d li u v KH ch y u ñư c nh p t các h p ñ ng mua, h p ñ ng ñ i lý, các ch ng t hóa ñơn, biên b n giao nh n hàng, t nhân viên bán hàng, các tài x lái xe, … Ph n m m qu n lý KH ñư c chia thành nhi u phân h như sau: - Kho hàng : Lưu tr và cho phép truy xu t, nh p thông tin v xu t nh p s n ph m, các nhà cung ng s n ph m và công n c a Nhà máy ñ i v i các nhà cung ng. - Thành ph m: Qu n lý s n ph m bán và KH tiêu th . - Công n : Cho phép Nhà máy qu n lý và theo dõi tình hình giao d ch và thanh toán c a KH trong m t th i gian giao d ch. 2.2.2. Phân tích cơ s d li u v khách hàng Hi n nay, t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn chưa có m t phòng ban chuyên trách vi c t o l p hay qu n lý thông tin c a KH. Vi c thu th p và x lý nh ng thông tin v KH do nhân viên t i phòng bán hàng th c hi n. Tuy nhiên, do s lư ng nhân viên quá ít mà lư ng công vi c l i r t nhi u l i thi u công ngh h tr và cách làm chưa h p lý nên nh ng thông tin thu ñư c còn r t r i r c, chưa có s liên
-13- k t gi a các phòng ban trong n i b Nhà máy. Các thông tin v KH ch m i ñư c qu n lý m c ñ cơ b n ch y u ph c v cho công tác th ng kê, theo dõi công n ; Các ph n m m ñư c s d ng ch y u là Foxpro và Access nên vi c phân tích cơ s d li u v KH ch ñư c th c hi n khi có yêu c u c a c p trên ho c khi có tình hu ng ñ c bi t x y ra ñ i v i KH. Nhìn chung, ho t ñ ng thu th p, qu n lý và phân tích thông tin KH c a Nhà máy hi n nay chưa ñư c quan tâm thích ñáng, chưa ñáp ng ñư c nhu c u ñ t ra v công tác qu n lý KH. 2.2.3. Phân lo i khách hàng và l a ch n khách hàng m c tiêu KH c a Nhà máy ch y u ñư c phân lo i d a vào m c ñích mua hàng và ñư c chia thành 2 nhóm chính: - Nhóm KH t ng ñ i lý và ñ i lý - Nhóm KH là nh ng công ty xây d ng Vi c phân lo i KH d a trên 3 tiêu chí sau: Doanh thu trên m i KH, m t ñ mua hàng, kh năng thanh toán và th i gian giao d ch c a KH ñ làm cơ s x p lo i KH. Nhà máy Nh a Vi t Hàn xác ñ nh ñ i tư ng KH m c tiêu c a Nhà máy chính là nhóm KH T ng ñ i lý và ñ i lý. 2.2.4. Xác ñ nh nh ng công c s d ng cho khách hàng m c tiêu Nhà máy Nh a cung c p thông tin t i KH b ng 4 hình th c chính: - G i thư thông báo tr c ti p ñ n KH. - Đi n tho i. - Fax. - Email. 2.2.5. Xây d ng nh ng chương trình t o m i quan h v i khách hàng m c tiêu 2.2.5.1. Chính sách s n ph m
-14- Nhà máy luôn c g ng t o hình nh ñ i v i KH thông qua vi c luôn ñ m b o ch t lư ng, s lư ng và th i gian giao hàng. S n ph m c a Nhà máy luôn ñáp ng ñ y ñ , k p th i nhu c u c a KH t i vùng th trư ng mi n Trung – Tây Nguyên và luôn ñư c ngư i tiêu dùng tín nhi m. 2.2.5.2. Các chương trình h tr thư ng xuyên ñ i v i các nhóm khách hàng a. Chính sách chi t kh u - KH là các công ty xây d ng c a Nhà máy ñư c hư ng chính sách chi t kh u tùy theo ñơn ñ t hàng. - Các t ng ñ i lý, ñ i lý c a Vi t Hàn ñư c hư ng t t c chính sách chi t kh u sau: + Chi t kh u ñơn hàng + Chi t kh u doanh s tháng + Chi t kh u thanh toán b. Chính sách h tr bán hàng Chính sách này ñư c áp d ng v i t t c các T ng ñ i lý, ñ i lý c a Nhà máy Nh a Vi t Hàn. Tr thành ñ i lý c a Vi t Hàn, KH ñư c hư ng chính sách h tr bán hàng sau: + Đư c Nhà máy giao hàng ñ n t i kho c a t ng ñ i lý. + Đư c trang b b ng hi u, bài trí c a hàng m t cách chuyên nghi p. + Đư c thu ñ i hàng hóa n u b m c l i kĩ thu t ho c mua l i các ph ph m t s n ph m c a công ty v i giá b ng 70% giá bán. + Đư c h tr ki n th c kinh doanh. + Đư c tham gia các chương trình khuy n mãi, thư ng hàng tháng, hàng quí theo chính sách thư ng c a Nhà máy.
-15- + Đư c cam k t h p tác dài h n cùng v i Vi t Hàn. c. Chính sách thư ng Áp d ng v i các KH kinh doanh có hi u qu . Chính sách này ch áp d ng cho các ñ i lý có m c doanh s trên 50 tri u ñ ng/tháng. 2.2.5.3. Ho t ñ ng truy n thông c ñ ng Công ty ch y u qu ng cáo t i các nơi công c ng như: các ñi m d ng xe buýt, ñ t các panô qu ng cáo nơi công c ng, gi i thi u thông tin v các s n ph m m i, báo giá s n ph m, các thông s k thu t s n ph m trên các t p chí chuyên ngành. Ngoài ra, công ty còn ho t ñ ng truy n thông qua các hình th c khác như: các chương trình h p tác v i KH, vi ng thăm và t ng quà cho nh ng KH nhân k ni m ngày thành l p công ty KH, ngày thành l p ngành,…., tham gia các h i ch , tri n lãm nh m qu ng bá thương hi u, s n ph m ñ n các ñ i tư ng KH m c tiêu. 2.2.5.4. Các ho t ñ ng tăng cư ng m i quan h v i khách hàng a. Qu n lý h p ñ ng b. Ph n ánh c a khách hàng c. Qu n lý d báo trư c 2.2.6. Đo lư ng s thành công c a chương trình Qu n tr quan h khách hàng T i Nhà máy Nh a Vi t Hàn, thư c ño s thành công c a chương trình CRM ñư c th hi n thông qua vi c ñánh giá: L i nhu n thu ñư c t KH và s duy trì, nh ng nh p ñ mua hàng l p l i. 2.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A VI T HÀN Ưu ñi m - Đã có h th ng thông tin cơ s d li u v KH.
-16- - Đã có s phân lo i KH và ñưa ra các chính sách phù h p cho t ng nhóm KH. - Đã có các chính sách h tr KH và lãnh ñ o Nhà máy có s quan tâm ñ n công tác quan h KH. - Có cơ s v t ch t v công ngh và ngu n nhân l c có trình ñ ñ m b o vi c nâng cao công tác qu n h quan h KH trong th i gian ñ n. Như c ñi m - Thông tin cơ s d li u v KH m i ch ñư c thu th p m t cách ñơn gi n, chưa ñ y ñ ñ ng th i vi c c p nh t nh ng thông tin m i v KH không ñư c ti n hành thư ng xuyên. - Phân lo i KH m i ch ñư c th c hi n m t cách ch quan, theo c m tính. - Đ i ngũ nhân viên còn quá m ng l i chưa am hi u sâu v marketing nên vi c gi i quy t yêu c u, th c m c cho KH còn ch m ch p. Chưa xây d ng ñư c văn hóa th c s hư ng v KH. - Kênh thông tin tương tác v i KH còn quá nghèo nàn chưa ñáp ng ñ y ñ yêu c u n m b t thông tin v nh ng nguy n v ng cũng như gi i quy t các th c m c, khi u n i c a KH, Tóm t t Ph n 2 Là m t ñơn v m i thành l p nhưng trong quá trình kinh doanh cũng như trong ho t ñ ng CRM nói riêng, Nhà máy Nh a Vi t Hàn ñã có ñ y ñ ñi u ki n ñ phát tri n b n v ng. Tuy nhiên, ñ tăng cư ng hơn n a m i quan h v i KH, c n thi t ph i tri n khai m t cách chuyên nghi p công tác CRM nh m nâng cao năng l c c nh tranh, khai thác và gi chân KH ñ ñ m b o phát tri n n ñ nh, tăng l i nhu n trong th i gian ñ n.
-17- Ph n 3 HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A - CÔNG TY C PH N Đ U TƯ VÀ S N XU T VI T HÀN 3.1. NH NG TI N Đ CHO VI C TH C HI N GI I PHÁP 3.1.1. Phương hư ng s n xu t kinh doanh trong th i gian t i t i Công ty c ph n Đ u tư và S n xu t Vi t Hàn * M c tiêu Marketing: Thu hút ñư c nhi u KH mua s n ph m c a mình, t o ra nhi u s n ph m hơn ñáp ng t t nh t nhu c u c a KH và nâng cao thương hi u Nh a Vi t Hàn trên th trư ng n i ñ a cũng như phát tri n thương hi u sang th trư ng qu c t . * M c tiêu CRM t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn: Phát hi n, duy trì và phát tri n m i quan h c a KH có giá tr v i Nh a Vi t Hàn. Đi u ñó có nghĩa là v i KH ñ c bi t là các KH l n, Nh a Vi t Hàn mu n duy trì, phát tri n m i quan h ngày càng th m thi t. Không ch bán s n ph m cho KH mà công ty mu n KH c a mình s d ng t i ña hi u qu các s n ph m nh a (t l s d ng s n ph m tăng lên) và gi i thi u nh ng KH khác cho Nhà máy. 3.1.2. Các y u t nh hư ng ñ n ho t ñ ng Qu n tr quan h khách hàng t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn 3.1.2.1. Các y u t bên ngoài - Môi trư ng công ngh - Môi trư ng văn hóa - xã h i - Môi trư ng chính tr - pháp lu t 3.1.2.2. Các y u t bên trong - KH - Đ i th c nh tranh trong ngành - Nhà cung c p
-18- 3.1.3. M c tiêu ho t ñ ng Qu n tr quan h khách hàng trong th i gian ñ n t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn D a vào ti m l c và chi n lư c phát tri n c a công ty trong th i gian t i, Nhà máy Nh a Vi t Hàn bi t m c tiêu c a CRM trong th i gian t i là gì, ñó chính là CRM Roadmap…t ñó t ng bư c xây d ng CRM t ñ ng hoá. 3.2. GI I PHÁP HOÀN THI N QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I NHÀ MÁY NH A VI T HÀN Qua phân tích th c tr ng CRM t i Nhà máy Nh a Vi t Hàn và phương hư ng kinh doanh, Marketing, CRM t i Nhà máy trong th i gian ñ n, tác gi ñưa ra gi i pháp hoàn thi n chương trình CRM t i Nhà máy Nh a theo các bư c sau: - Bư c 1: Thu th p thông tin cơ s d li u v KH. - Bư c 2: Phân tích cơ s d li u v KH. - Bư c 3: L a ch n KH m c tiêu - Bư c 4: L a ch n công c tác ñ ng vào KH m c tiêu. - Bư c 5: Xây d ng chương trình v i KH m c tiêu. - Bư c 6: Đo lư ng thành công c a chương trình CRM. 3.2.1. Thu th p thông tin cơ s d li u v khách hàng 3.2.1.1. M c tiêu thu th p thông tin cơ s d li u khách hàng - Giúp doanh nghi p nh n bi t nh ng mong mu n và nhu c u c a KH v : + Ch t lư ng s n ph m. + Giá c s n ph m. + Các hình th c khuy n mãi. + Các d ch v kèm theo, d ch v sau bán. + Uy tín c a doanh nghi p ñ i v i KH. …