Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - ThS. Trần Phi Hoàng

Chia sẻ: Tran Kim Sa | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Thêm vào BST

Báo xấu

224
lượt xem 59
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh bao gồm những nội dung: Tổng quan về giao tiếp trong kinh doanh, đối tượng giao tiếp trong kinh doanh, kỹ năng giao tiếp, Giao tiếp trong doanh nghiệp, Giao tiếp với khách hàng, nghệ thuật thuyết phục, đàm phán, thương lượng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - ThS. Trần Phi Hoàng

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH THOÂNG BAÙO 1. Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) T LI U THAM KH O 2. Töï hoïc: 70 tieát 3. Döï lôùp: 80 % 4. Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø GIAO TIEÁP KINH DOANH 5. Kieåm tra + thi cöû goàm: ¯ 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn vn ¯ 01 baøi tieåu luaän Th.S TRAÀN PHI HOAØNG ¯ 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn 6. Ñieåm khuyeán khích: u. THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC B N !!! H Thaûo luaän nhoùm 1 H Phaùt bieåu yù kieán 2 ed TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PH NG PHÁP H C: 1. Giao ti p hi u qu trong kinh doanh a. Tác gi : PETER E. FRIEDES & DAVID H. MAISTER, D ch gi : Nhân ¯ Sinh viên c trang b t li u thông qua: sách tham kh o, tài li u, website c a GV…. .fb Vân, NXB à N ng, 2011 (Giá #: 40.000 ng) ¯ Sinh viên t ghi (N u thích), không b b t bu c SV ph i 2. K n ng giao ti p và th ng l ng trong kinh chép bài doanh (N ng v lý thuy t), TS Thái Trí D ng, NXB Thông Kê, ¯ Hãy tích c c nghiên c u lý thuy t nhà tr c khi n l p Th Vi n H Công Nghi p Tp.HCM ¯ LÝ THUY T: a ph n t nghiên c u nhà, GV ch h w 3. Giao ti p trong kinh doanh & cu c s ng th ng nh ng i u c b n trên l p GS-TS oàn Th H ng Vân, Th.S Kim Ng c t (Giá #: 38.000 ¯ TH C HÀNH: GV ch y u c th hóa lý thuy t thông qua ng) w các bu i trình bày, tình hu ng th c t , các bài t p th o lu n 4. Giao ti p trong kinh doanh và gi i quy t tình hu ng trên l p. TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Ph m Th Trúc Ly, Th.S Nguy n ¯ GV s ki m tra kh n ng ng x , kh n ng giao ti p c a w Th Qu nh Giang (Giá #: 37.500 ng) 3 sinh viên thông qua gi i quy t tình hu ng. 4
CÁCH ÁNH GIÁ K T QU H C T P: Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh ánh giá k t qu h c t p c a sinh viên c n c vào các tiêu chí sau: Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh 1) Ki n th c c b n (Nh ng i u c b n c a môn h c) Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh 2) Kh n ng t duy th c t (T duy linh ho t, không n ng lý thuy t) Ch ng 03: K n ng giao ti p 3) Kh n ng n m v ng ki n th c th c ti n (C n tham gia trên Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p l p) 4) Ki n th c t ng quát + m r ng ( òi h i c sách nhi u m i Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng vn có c) Ch ng 06: Ngh thu t thuy t ph c, àm phán- 5) Ph i t h c, t nghiên c u sách nhà nhi u: s giúp em th ng l ng phát huy thành tích và sáng t o. 6) Khuy n khích: th o lu n, phát bi u…trên l p u. 7) N i dung ki m tra có ph n ánh giá ki n th c sv l nh h i c gì trên l p? 5 6 ed BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM a. KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH GIAÙO TRÌNH .fb L UÝ C BI T NGHEÄ THUAÄT GIAO TIEÁP (C ng là quy nh) TRONG KINH DOANH w Th.S TRAÀN PHI HOAØNG w THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC EM !!! w 7 8
Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh Ngu n l c Vi t Nam: Philip Kotler 1) Con ng i ? 2) Tài nguyên nh n v n + t nhiên ? Vi t Nam hi n c bi t n nh m t t n c: 3) Chính sách phát tri n kinh t c a Chính Ph ? 1. Có nhi u ngu n l c 4) Chính tr n nh? 2. Vi t Nam không bi t khai thác ti m n ng và 5) V trí a lý vn ngu n l c v n có c a qu c gia mình v.v & v.v 3. Vi t Nam ch a bi t qu ng bá, ch a có chi n l c qu ng bá t m qu c gia và qu c t NH T B N ? u. VI T NAM (1975- 2012) ? => 9 10 ed V th c a DN Vi t Nam? V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ? . ¯TH GI I a. S n ph m hàng hóa VN - Th toàn c u? ng hi u .fb S n ph m còn d ng thô ¯KHU V C ASEAN Giá tr th p Ch a t o ra giá tr gia t ng cho s n ph m => w ¯VI T NAM ? w w 11 12
V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ? V N HÓA NG X C A DN S n ph m: 1. Lý thuy t i D ng Xanh? 1) D u Khí 2) Than á 2. Lý thuy t i D ng ? 3) May m c 3. Chi n l c t ng tr ng xanh? 4) Giày da 5) G o DN Vi t Nam mu n c nh tranh trên th 6) Tiêu tr ng th gi i thì DN ó ph i th c hi n vn 7) i u các i u ki n m b o v môi tr ng? 8) Cao su 4. V N O C TRONG KINH DOANH? 9) Cà phê 10)Th y s n => u. => C n có chi n l c phát tri n b n v ng 13 14 ed V N HÓA NG X C A DN V N HÓA NG X C A DN Lý thuy t iD a. ng Xanh: Lý thuy t iD ng : .fb 1. Metrolimex Taxi 1) Gây ô nhi m môi tr ng 2. Majestic Hotel 2) Tán phá môi tr ng thiên nhiên, c nh quang, di tích 3. Saigontourist: Ch ng trình tr ng cây xanh v.v 4. Thép Pormina: “Ngôi nhà m c”, “Câu chuy n 3) Kinh doanh kém ch t l ng w cm ” 4) L a g t, l a o, “Treo u dê bán th t chó” 5. Ngân hàng ACB: “Cây mùa Xuân” 5) Không m b o i u ki n an toàn cho ng i lao ng w 6. VTV: “ èm om óm”, “Trái tim cho em” v.v 6) V t ki t s c NV, “v t chanh b v ”, “Qua c u rút…” 7. HTV- Cty Robot: “Ti p s c n tr ng” 7) KD trá hình, l m d ng, l i d ng tr em 8. Cty tranh cát Ý LAN: Nh n ng i khuy t t t vào làm 8) B c l t s c lao ng, c bi t i v i tr em. w 15 16
V N HÓA NG X C A DN V N HÓA NG X C A DN Câu chuy n v “ O C TRONG KINH DOANH”? Câu chuy n B o hành t i các DN Vi t Nam? ¯B t ng t Vedan?. ¯Resort Vinpearl, khu gi i trí Vinpearland? ¯Câu chuy n B o hành t i Big C? B o hành ? ¯Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a “B o hành” ? quay” t i Khu resort? ¯Câu chuy n kinh doanh du l ch t i Vi t Nam? Th ng ? vn ¯D ch v sau BH hàng c a Nguy n Kim? Là khách, là i tác c a DN ? ¯D ch v b o hành t i Phong V ? H Tr c khi mua máy Laptop, anh Tr ng phòng gây n t ng? VD: NGÀNH KD DU L CH TH I GIAN QUA u. H Sau khi mua Laptop? 17 18 ed V N HÓA NG X C A DN V N HÓA GIAO TI P, NG X C A DN 1. Môi tr Trung Qu c…) a. ng du l ch: ô nhi m rác th i, v b y… (Vi t Nam, H ng x c a doanh nghi p v i môi tr ng t .fb 2. C s h t ng: giao thông, khu gi i trí, khách s n, nhà hàng, nhiên? i m mua s m… H ng x c a doanh nghi p v i xã h i- c ng ng? 3. Ch t l ng, D ch v : kém, thi u c tr ng riêng v.v H ng x c a doanh nghi p v i khách hàng? 4. Ch t l ng nhân s ngành DL: h ng d n, tài x v.v; kém, H ng x trong n i b doanh nghi p? w thi u nhi t huy t & o c ngh nghi p ? 5. Cung cách ph c v : y u, ch a chuyên nghi p v.v. H ng x c a doanh nghi p v i quá trình toàn c u T i Thái Lan, Singapore, Vi t Nam, Pháp ? v.v hóa? w 6) An ninh cho du khách t i các i m tham quan, t i bãi bi n: thi u c nh sát du l ch? Trung tâm h tr du khách? N n “tr n l t” du khách còn nhi u? w 7) Ch t l ng ào t o nhân s ngành: kém, ch a chuyên 19 20 nghi p
Ch ng 01: Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh Philip Kotler - VI T NAM CHI N L C KHÁC BI T ? BÀI H C KINH NGHI M: N NG L C C NH TRANH ? ¯ PH I BI T XÁC NH L I TH SO SÁNH C A DN ¯ XÂY D NG CHI N L C KHÁC BI T H NG I RIÊNG CHO DOANH NGHI P? ¯ MU N NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH THÌ PH I SÁNG T O KHÔNG NG NG ¯ L A CH N H NG I RIÊNG CHO DN MÌNH vn Micheal Porter ¯ CH TIÊU T NG TR V NG. NG XANH, T NG TR NG B N n HÀ N I: 9/2009 ¯ NÂNG CAO NH N TH C V XÂY D NG TH NG HI U TOÀN C U TRONG TOÀN TH N I B DOANH NGHI P n Tp.HCM: 11/2010 u. ¯ XÂY D NG V N HÓA DOANH NGHI P 21 ¯ U T CHO CON NG I 22 ed V N HÓA NG X C A DN V N HÓA NG X C A DN Gi i quy t tình hu ng “B o hành t i Big C”? a. 1) M i khách vào phòng riêng (tránh s chú ý c a K/H khác, trân tr ng Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m quay” t i Khu resort? a heo s a .fb K/H…) 2) Gi i quy t th a áng cho khách hàng 3) ng ngh l i ích tr c m t 4) Hãy ngh n l i ích lâu dài: khách hàng s quay l i sau này 5) Vi c gq t t cho K/H dù r ng vi c gq ó có ph n thi t thòi cho cty w 6) Th c t DN có th tr l i s n ph m h cho nhà cung c p 7) Vi c K/H tr s n ph m kém ch t l ng là i u t t cho cty, cty c n bi t: +Làm vi c và quy trách nhi m, y trách nhi m cho nhà cung c p + m b o ch t l ng s n ph m t t và n nh cho siêu th sau này w +Ch n ch nh h th ng cung c p hàng cho siêu th +Tìm nhà cung c p khác, a d ng hóa nhà cung c p +Rút kinh nghi m: khi tìm nhà cung c p + H p ng cam k t k l ng w +Tránh vi c khách hàng ki n t ng ra Báo Chí…gây xôn xao d lu n +L ra “b o hành” thì “B o hành” khách hàng. 23 24
Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh 1.1. KHAÙI NIEÄM VAØ CAÁU TRUÙC GIAO TIEÁP 1.2. ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP CUÛA CAÙC COÄNG ÑOÀNG 1.1.1. GIAO TIEÁP LAØ GÌ ? 1.3. VAI TROØ CUÛA GIAO TIEÁP 1.4. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP Giao ti p là s ti p xúc tâm lý gi a ng i và 1.5. GI I QUY T S C TRONG GIAO TIEÁP ng i, qua ó con ng i trao i v i nhau v thông tin, v c m xúc, tri giác l n nhau, nh h ng tác ng qua l i v i nhau. vn u. 25 26 ed Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh 1.1.3. Ñaëc tröng giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät Nam a. Giao tieáp laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp, H Troïng chöõ tín H Troïng danh döï .fb vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan heä. H Troïng tình caûm H Thaân thieän H Xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät 1.1.2. GIAO TIEÁP KINH DOANH LAØ GÌ ? H Taùc phong noâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác Giao tieáp kinh doanh laø hình thaùi caùc hoaït H Khieâm nhöôøng w H Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi” ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieån H Quan troïng moái quan heä caù nhaân (ñoái vôùi khu vöïc Mieàn caùc moái quan heä kinh doanh. Trung vaø Mieàn Baéc) w H Thích giao tieáp trong coäng ñoàng H Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác) w 27 28
1.1.5. GIAO TI P PHI NGÔN NG 1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG TRONG BÁN HÀNG Giao tieáp phi ngoân ngöõ laø caùc caùch chuyeån taûi thoâng ¯ Thái và t th ñieäp khoâng duøng lôøi ¯ Tay ¯ Nét m t ¯ Ánh m t ¯ N c i ¯ Im l ng vn u. 29 30 ed 1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG TRONG BÁN HÀNG Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh & v n hóa tiêu dùng c a ng i Vi t a. 1) Ch t ch n c Nguy n Minh Tri t trong H i Ngh Apec 1. Giao ti p bên ngoài doanh nghi p H Khách hàng .fb 2) T phú David D ng & câu chuy n v giao ti p kinh H Gi i truy n thông báo chí doanh. H H i, S , oàn th 3) B u c & câu chuy n kinh doanh xuyên qu c gia. H Chính quy n a ph ng 4) Bà Thanh Th y & câu chuy n kinh doanh c a công ty H Chính tr gia w Miss Áo Dài. 2. Giao ti p bên trong doanh nghi p 5) Lý Quý Trung & th ng hi u Ph 24 H Nhân viên w 6) ng Lê Nguyên V & th ng hi u cà phê Trung H Nhà qu n tr Nguyên. 3. Các y u t khác H V n hóa doanh nghi p w 7) S c t i Highland Coffee- Tp.HCM 31 H Phong t c t p quán, môi tr ng t nhiên, lu t pháp v.v 32
Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh c tr ng trong tâm lý giao ti p c a ng i Vi t ¯ Troïng chöõ tín ??? ¯ Troïng danh döï ¯ Troïng tình caûm ¯ Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác) ¯ Thaân thieän song xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät phaùp. ¯ Thi u taùc phong coâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác ¯ Khieâm nhöôøng ¯ Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi” Theå hieän Quan troïng moái quan heä caù nhaân vn ¯ NC kh ng nh ¯ Thích giao tieáp trong coäng ñoàng ¯ C n cù, ch m ch lao ng song d t mãn vì tâm lý h ng th còn Nhu caàu xaõ hoäi n ng. ¯ Thi u t m t duy dài h n, ch ng. Nhu caàu an ninh ¯ Ham h c h i, có kh n ng ti p thu nhanh, song ít khi th c hi n n u. cùng. Nhu caàu sinh lyù ¯ Ti t ki m, song nhi u khi hoang phí, s di n, khoe khoang. 33 ¯ Thích t t p, nh ng l i thi u tính liên k t t o ra s c m nh. 34 ed 2.4. TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI it ng giao ti p Ngöôøi Anh Ngöôøi Phaùp Ngöôøi Nhaät Ngöôøi Haøn Quoác a. Ngöôøi Bazil Ngöôøi Chi-Leâ Ông Kim Jong Il ch dùng xe l a khi công du .fb Ngöôøi Myõ Ngöôøi Trung Quoác Ngöôøi Achentina Ngöôøi Ñöùc Ngöôøi Singapore Ngöôøi Ai Caäp Ngöôøi YÙ Ngöôøi AÁn Ñoä Ngöôøi Nigeria Ngöôøi Taây Ban Nha Ngöôøi Malaysia Vaø caùc quoác gia w Ngöôøi Nga Ngöôøi Thaùi Lan chaâu Phi khaùc Ngöôøi Thuïy Syõ Ngöôøi Philippine w Ngöôøi Australia Ngöôøi Laøo Ngöôøi Canada w Nhà lãnh o Libya Al-Qaddafi 35 tham d cu c h p th ng nh36
TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI I TÁC NG IM : I TÁC NG I ANH: H úng gi , h n tr c ¯Quan tr ng phát âm, cách s d ng ti ng Anh HTrang ph c tho i mái, không c u k ¯V n hóa "trà chi u" HTi n tip b t bu c ¯Tránh ch : Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c HC m hút thu c I TÁC NG I PHÁP: vn HLu t ch ng tham nh ng ¯T hào v : v n minh, v l ch s , ngôn ng , h HKhông nên t ng quà quá 50USD th ng giáo d c H ng cách: 60-70 cm ¯Caàm dao beân tay traùi, caàm nóa beân tay phaûi. ¯Ngöôøi Phaùp coù thoùi quen khi chia tay oâm hoân thaém u. HKhông ký H qua bàn nh u HDùng h t ph n n ã g i thieát. 37 38 ed TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI C: a. I TÁC NG I NGA: .fb H B n s ph i b t tay v i t ng ng i m t, k c v i tr H ng tán d ng hay khen th ng cá nhân con nào công khai tr c ông ng i vì Nga, HN u c i tác m i i cùng trong xe- do i tác lái- thì tuy t i không c ng i hàng gh sau. H Ch ngh a t p th chi ph i các cá nhân H Ng i Nga có câu ng n ng “ ng v i tr w H T ng hoa, caravat s c ca rô H Không thích hoa cúc (Nh Tây Ban Nha) l i” mà “hãy v i l ng nghe”. Tây Ban Nha: w H An ninh t i TBN, L h i u bò H n u ng r t tr w ISRAEL: n 02 b a/ngày, Khó tính, thích 39 40
TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI NH T: Trung Qu c: N c i không có ngh a là h ang vui, có th là ¯ Ng i Trung Qu c gi ng nh cái h sâu, bên trong do h c m th y b i r i ho c khó ch u thì ch a ng nhi u th nh ng m t n c l i êm , T ng Namecard không g n song. H không tip cho ng i ph c v ¯ B n c ng không nên t ch i tr c ti p, s b coi là Khác v i nhi u qu c gia châu Á khác: ng i Nh t ng x thi u l ch s . vn có tác phong công nghi p và úng gi . ¯ Né tránh giao ti p b ng m t c ng b coi là không T ng quà là m t ngh thu t i v i ng i Nh t áng tin c y. R t k s 4 vì âm c a s 4 ng âm v i ch "t " ¯ H không thích các tài v cách m ng v n hoá, sex, (gi ng ng i Trung Qu c, HongKong) chính tr u. R t k s 9, là s không may m n ¯ T ng quà là bình th ng, 08 món + 01 canh 41 42 ed ng x v n hóa + giao ti p qu c t TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI N , ng i o Bà La Môn: a. .fb H Không n th t bò, không u ng r u H Cho r ng chó không s ch s NG I O H I: Malaysia, Iran H Không n th t heo w H C u nguy n 16g, h ng g ng m t v thánh Ala H Tín c c oan & tín H i Giáo chính th ng? w w 43 44
Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i M : ng i M : H th ng nh tr c th i l ng cho các cu c 1. Nh ng v n v gi gi c, n i dung làm vi c g p g , không ng i ngùng ch ng k t thúc khi ¯ Bên ch th ng yêu c u g i tr c ti u s tóm t t c a h t gi , nh t là khi h th y cu c àm phán tr ng oàn. không mang l i l i ích gì. ¯ Ng i M th ng r t úng gi . S ch m tr c hi u vn là thi u quan tâm, coi th ng i tác ho c kém c i trong s p x p th i gian. H Ng c l i, n s m có th làm bên ch b i r i do ch a s n sàng ti p ón ho c c hi u là quá s t ru t ho c u. không có vi c gì t t h n làm (Rãnh r i). 45 46 ed Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ï H Nh ng l u ý khi giao ti p v i các a. i tác ng i M : Vì mu n ti t ki m th i gian, nên ng i M t p trung và Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác .fb i th ng vào v n . ng i M : H B n th y có ng i vào phòng thì th m v i ng i ti p 2. Danh thi p chính bên ch ho c a cho ng i ó m t m nh gi y thì b n c ng nên hi u ó là tín hi u bên ch mu n k t H Danh thi p không quan tr ng i v i ng i M . thúc cu c g p. H Ng i M trao danh thi p cho nhau không tr nh tr ng w H Tr c khi k t thúc cu c g p nên ch ng tóm t t nh ng i Châu Á. Ng i M th ng ch nhìn l t qua nh ng vi c ã bàn ho c th a thu n và nói rõ nh ng ho c th m chí không nhìn danh thi p tr c khi c t i vi c mà hai bên d nh s tri n khai. ho c b vào túi. w H Sau m i cu c g p g quan tr ng, phía khách nên g i H Thói quen này không có ngh a là Ng i M không tôn th cám n và tranh th nh c l i nh ng v n mà hai tr ng i tác, b i vì h quan ni m t p trung vào ng i bên ã bàn ho c tho thu n ang i tho i v i mình quan tr ng và th hi n tôn tr ng w 47 h n là nhìn vào danh thi p. 48
Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh 3. Trang ph c 4. Nghi l xã giao Ng i M m c r t tho i mái, không c u k và không ¯ Ng i M quan tâm nhi u n n i dung và hi u qu quan tâm nhi u n cách n m c c a ng i khác. công vi c h n là nghi l xã giao. ¯ H quan tâm nhi u n n ng l c chuyên môn và kh Tuy nhiên, trong công s , t i các h i ngh , h i th o, ti c n ng quy t nh v n h n là ch c v hay tu i tác c a và các cu c ti p khách các doanh nhân M c ng m c i tác. H có th c m t chuyên viên k thu t tr n ch nh t và p nh các n c khác. g p m t lãnh o c p cao c a bên i tác không ph i vì Th Sáu hàng tu n th ng là ngày ng i M n m c ít coi th ng i tác mà b i vì chuyên viên k thu t tr ó vn nghi l nh t t i các công s . là ng i n m v ng nh t v v n c n trao i. M c dù nhìn chung ng i M không c u k trong n ¯ M t khác, ng i M có th b c mình n u bên i tác m c nh ng n u m t doanh nhân n giao d ch m c m t c i di n b i m t c p th p h n, nh ng không ph i vì lý do h b coi th ng mà vì lý do i di n bên i tác b com lê quá c ho c nhàu nh ch c ch n s t o n u. không th m quy n quy t nh v n mà hai bên t ng ban u không hay iv i i tác. ang quan tâm. 49 50 ed Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh 4. Nghi l xã giao (tt) a. 5. Ki m tra an ninh t i n i làm vi c .fb ¯ N u có, cà phê, trà, n c l c và n c gi i khát $ Sau s ki n kh ng b 11/9, vi c ki m tra an ninh th ng c s n m t bàn nh trong phòng c th c hi n r t nghiêm ng t không nh ng t i ti p khách khách t ph c v . các sân bay mà còn t i các n i làm vi c quan tr ng ¯ ti t ki m th i gian, Hoa K còn t ch c ki u và ông ng i. w v a n sáng ho c tr a v a th o lu n công vi c t i $ Khách n làm vi c nh t là t i các c quan c a nhà hàng ho c ngay t i công s c a h . chính ph và các tòa nhà l n nh ng thành ph l n, nên mang theo gi y t tùy thân có dán nh w xu t trình t i th ng tr c, và không nên mang theo hành lý c ng k nh. w 51 52
Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh 6. ix bình ng v i ph n 7. i x bình ng v i nh ng ng i khác Kho ng trên 60% ph n M i làm. Hoa K v n ch a h t ch ng t c s phân bi t i x gi a nam và n . Tuy nhiên, Hoa K , ph n có c ng v cao trong các c quan ho c công ty ¯ Hoa K là m t n c a ch ng t c. Lu t pháp Hoa K nhi u h n, và h có quy n l c h n so v i các n i khác trên c m m i hành ng phân bi t ch ng t c. Nh ng trong th gi i. th c t Hoa K v n ch a h t s phân bi t ch ng t c. Ph n M không mu n mình b coi là c bi t ho c không ¯ n Hoa K kinh doanh c n h t s c tránh các hành ng, ho c ngôn ng th hi n s phân bi t ch ng t c. Ví vn quan tr ng. N u g p nh ng i tác kinh doanh là n , b n hãy i x v i d thay cho t “black American” (ng i M en) ng i h nh i x v i các i tác nam gi i và không nên ph t ý vì ta dùng m t t khác l ch s và ít phân bi t ch ng t c cho r ng bên ch ã a ph n ra ti p b n. h n là “African American” (ng i M g c Phi). N u h là ch m i b n i n, hãy c h tr ti n nh nh ng u. ng i àn ông khác. Trong kinh doanh, ph n M c ng quy t oán không kém gì nam gi i. 53 54 ed Ch ng 02: it ng giao ti p trong kinh doanh Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 8. M i c m làm vi c a. H Bên ch c ng có th m i khách n sau khi k t thúc công vi c 9. V trí ng i khi ti p khách .fb thành công. Khách n àm phán ho c th o lu n công vi c H H h u nh không u ng u ng có c n khi n sáng ho c n th ng c m i ng i theo hình th c àm tr a vì v n còn trong gi làm vi c. phán – khách ng i i di n v i ch , trong ó H Hoa K , không có c nh ép ho c thi nhau u ng r u trong tr ng oàn ho c ng i có ch c v cao nh t w b a n. Không u ng r u là chuy n bình th ng Hoa K . c a các bên ng i v trí chính gi a bên mình. H N u trên gi y m i có ghi “RSVP” thì b n c n ph i xác nh n có d hay không càng s m càng t t. w H M , vi c a ti n tip (ti n th ng) là m t quy nh b t bu c. H M t s nhà hàng, khách s n u có c ng s n t 10% – 25% w phí ph c v trong hóa n. N u không, b n nên l i ti n tip trên bàn n tr c khi ra v ho c a t n tay ng i ph c v .55 56
Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 10. C m hút thu c 11. T ng quà H Hút thu c b c m ngày càng nhi u n i Hoa K . B n ¯ Lu t pháp Hoa K th c t c m các quan ch c chính luôn luôn ph i h i xem có c phép hút thu c hay ph nh n quà trong quá trình thi hành công vi c. không tr c khi châm l a hút thu c. ¯ Nh ng món quà có giá tr t 50 USD tr lên u ph i H Pháp lu t c m hút thu c trên máy bay, trong nhi u nhà n p l i cho c quan. hàng, và các n i công c ng. Hút thu c th ng b ¯ T ng quà không ph i là m t t p quán bình th ng c m trong các tòa nhà làm vi c; do v y, nh ng ng i vn Hoa K , nên t ng quà c ng có th gây b i r i cho hút thu c, b t k là ai, u ph i ra kh i nhà và xu ng ng i nh n do h không chu n b quà t ng l i (Nh ng hút thu c, k c trong nh ng ngày mùa ông Vi t Nam, Hàn Qu c, Nh t…). giá l nh. u. 57 58 ed Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 12. Lu t ch ng tham nh ng n a. c ngoài c a Hoa K ¯ N m 1977, Qu c h i Hoa K ã ban hành Lu t Ch ng tham ¯ Tr ti n, ho c bi u hi n v t/ d ch v có giá tr nh m tác ng n m t hành ng ho c quy t nh tu ý c a quan .fb (US Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) ). ch c ph c v cho ho t ng kinh doanh c a mình (ví ¯ Lu t này c m t t c m i cá nhân và công ty Hoa K , k c các d nh xin gi y phép u t , bán hàng, ho c giành h p công ty n c ngoài có phát hành ch ng khoán ã c ng ng th u xây d ng ...) b coi là hành vi h i l . ký Hoa K h i l các quan ch c và nhân viên c a các ng ¯ Tuy nhiên, tr ti n, ho c bi u hi n v t/d ch v ch nh m w phái chính tr , ho c chính ph n c ngoài thúc y các công vi c th ng l c a chính ph không b ¯ Công ty Hoa K s b coi là vi ph m lu t này khi h chào ho c coi là hành vi h i l . Ví d , tr ti n cho nhân viên h i quan h a s tr ti n, ho c tr ti n (ví d nh hoa h ng) cho m t làm ngoài gi nh m hoàn thành s m các th t c h i quan w ng i nào ó (ví d nh i lý bán hàng) mà h bi t r ng có th k p x p hàng xu t kh u h p pháp xu ng t u ho c có lý do bi t r ng toàn b ho c m t ph n s ti n ó không b coi là vi ph m Lu t FCPA này. s c dùng h i l các quan ch c ho c nhân viên c a w các ng phái chính tr , ho c chính ph n c ngoài. 59 60
Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 13. Thông tin th ng xuyên 14. B n ghi nh , c n hay không? H Gi liên h và thông tin th ng xuyên v i b n hàng Hoa ¯C n c M luôn xem tr ng v n b n và t ng . K là r t quan tr ng. Các nhà kinh doanh Hoa K n i Các lu t s M r t thích thú khi làm vi c v i t ti ng là không kiên nh n và r t ghét s im l ng. ng , càng nhi u t càng t t, nên h p ng luôn H N u c n th i gian nghiên c u ho c thu th p thông tin tr c khi tr l i thì c ng nên thông báo cho i tác bi t th hi n tính chi ti t r t cao. ã nh n c yêu c u và s tr l i sau và, n u có th , ¯Doanh nhân M s d ng h p ng và h p ng vn h n th i gian tr l i c th . m u nh m t cách t b o v b ng pháp lý. H Không nh t thi t ph i ch có y thông tin r i m i tr l i m t th ; Nh ng n i dung nào có th tr l i tr c thì tr l i; Nh ng n i dung ch a tr l i c thì h n tr l i u. sau. 61 62 ed Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 15. Th a thu n lòng vòng a. 16. Không a ra quy t nh cu i cùng .fb ª Trong giao ti p, ng i M có xu h ng nói to, thích nhìn H M t thói quen c a ng i Vi t trên bàn àm phán là ch t l i th ng vào ng i i di n và hay òi h i quy n l i m t v n b ng câu i ý: “Chúng tôi s có quy t nh ngay cách công khai. ó là phong cách M . sau khi xin ý ki n c p trên”. ª H luôn thúc y cu c th ng l ng n ch k t thúc H Các nhà àm phán M r t khó ch u v i i u này, b i nó m t cách mau chóng nh t. “Make it snappy!” (Nhanh ng ngh a v i vi c h ang ti p xúc v i m t ng i không w lên!), “What are we waiting for” (Còn ch gì n a?), “Jump có quy n quy t nh v n . to it” (Nhào vô!) là nh ng câu c a mi ng c a ng i M vì b phí th i gi t c là phí cu c s ng. w ª Hãy nói chuy n v i ng i M càng n gi n càng t t, nh ng ph i th t logic. w 63 64
Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : 17. Thi u tính minh b ch 18. T o d ng quan h b ng gi i trí ¯ Ng i M mong i thông tin trung th c bàn àm y Ng i Vi t th ng b t u ho c k t thúc các cu c àm phán, thích s chính xác, c th phán b ng nh ng ho t ng gi i trí nh n u ng, ca hát ¯ H chia s v n c M và c ng c n nh n ph n h i ho c th m chí là massage, quà cáp… t o s thân thi n. ng c l i. y i v i ng i M , nh ng ho t ng này không c n thi t, ¯ N u các th ng kê tài chính c a công ty mình có v n , có khi còn gây ph n ng ng c. doanh nhân Vi t nên nhìn nh n và gi i thích rõ ràng thay y Ng i M ít khi th a thu n kinh doanh bên ngoài phòng vn vì ch i quanh, l i hay “ti n h u b t nh t” vì d b i h p, càng không có thói quen ký h p ng trên… bàn ph ng xem nh thi u trung th c. nh u nh Vi t Nam. u. 65 66 ed Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : c nl uým ts i u t i k sau: a. ¯ N u có th t ch c các bu i ti c ti p ãi doanh nhân M , ng quên các phu nhân l i khách s n khi m i các ông ch ng doanh nhân i âu ó. Các v phu nhân M .fb ¯ Không nên l m d ng vi c gi i thi u v n hóa Vi t, c bi t luôn hào h ng c d ti c cùng ch ng và h ánh giá là m th c. Ng i Vi t r t t hào v n n m th c c s c r t cao s l ch thi p c a i tác qua v n này. và phong phú c a mình nên th ng ch n các nhà hàng a s ng i M thích nghe nh c nh ng không th hát. c s n a ph ng ãi khách. Vì v y, n u h c m i tham gia hát karaoke thì ó là... w ¯ Tuy nhiên, không ph i ng i M nào c ng t ng th qua c c hình. món Vi t. Khi n m t vùng t l , n i s l n nh t là m c ng s b t ng tr thành ng ngh a v i không ch b nh n i x ng i. nh, b i ng i M không bao gi làm vi c gì mà không w ¯ Th m chí nhi u ng i M c n th n còn không quen v i có m c ích. nh ng nhà hàng mini, bàn gh th p Vi t Nam. Vì v y, khi Nhi u doanh nhân n c ngoài ã m t i tác M ch vì t ch c ti p ãi, hãy ch n nh ng nhà hàng c 4 sao ho c s su t không hi u tâm lý này. w t ng ng v i ng c p khách s n h ang l u trú và không nên ãi c s n a ph ng quá m t l n. 67 68
Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : ¯ t o s b t ng cho i tác, m t ch doanh nghi p ã ¯ úng gi m i m t cách m : +“Chúng ta cùng tìm n i nào trò ¯ X p hàng: ch nào c ng x p hàng, x p hàng trên xa l , chuy n thêm”. x p hàng l y th c n, x p hàng lên thang máy... Ch hai ng i c ng x p hàng, không chen l n, xô y. H i tác ng i M g ng h i: “ i âu?”. H “M t n i nào ó r t n t ng”. ¯ Gi im l ng: Tránh gây n ào, nói chuy n quá to n i công c ng nh nhà hàng, khách s n, ti m cà phê, c a H “Nh ng c th là âu?”. hàng, siêu th … nh t là nh ng n i tham quan mang tính H “C i i, n n i nào ông c m th y thích”. trang nghiêm nh b o tàng, nhà l u ni m, ài t ng vn ni m… ¯ H u qu là doanh nhân M ánh giá i tác c a mình là ng i không có m c ích rõ ràng. Cu c th ng th o vì th ¯ Ti t ki m: Khi tham gia các b a ti c t ch n (buffet), b n mà th t b i. ch nên l y th c n v a dùng và hãy c g ng n h t t t c nh ng món mình ã l y ra a. u. H M t s nhà hàng t i M còn có quy nh ph t iv i khách l y quá nhi u th c n mà không dùng h t. 69 70 ed Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng iM : a. t n c này còn kêu g i du khách ti t ki m i n, n c và b o v môi tr ng b ng cách dán y các yêu c u “ch s Hãy nh t ik . ng bao gi h i tu i c a m t ph n , ó là i u .fb d ng kh n khi th t s c n thi t” trong phòng t m c a khách s n. Nh r ng t ng m ph m, d u th m, áo qu n cho bà ta là Ng i M luôn tránh c p n các tài tôn giáo, ti n b c, không phù h p v i v n minh ki u M . chính tr và nh ng tài có th gây ra tranh lu n, gây s c Hãy nh m t i u r ng b n hãy vui, l c quan n u c i ch ng h n nh v n k ho ch hóa gia ình, qu y r i tình tác M m i v nhà dùng các món th t, xúc xích n ng d c. w (barbecue) v i gia ình c a ông ta. Vì b n i u ó có ngh a Các tài th ng c nói n là phim, sách, nh c, th thao, là b n ã th t s chi m c c m tình, lòng tin c a i tác th d c, du l ch và m th c. Cho nên n u th ng ph i r i ó. th ng th o v i i tác M , b n c n nên bi t v các phim w hay, bài ca n i ti ng, cu n ti u thuy t bán ch y… có chuy n mà nói v i h khi gi i lao. ôi khi s trùng h p s thích, l i s ng l i giúp cho công vi c w chính ang àm phán d dàng thành công. 71 72
Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Anh Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Pháp ¯ N u c i m c a ng i M là c i m , phóng khoáng, th c ¯ Th ng nghiêm túc và b o th trong nghi th c th ng d ng, n ào, ôi khi mang dáng v phô tr ng b ngoài thì ng i Anh t ra ng c l i. H r t lãnh m, th ng không m i. ý n nh ng ngu i xung quanh, gi a nh ng ng i dân t c ¯ Khi àm o th ng hay dùng c ch , i u b , t c 1 c a h , gi a ng i ng nghi p th ng khi g p nhau h c ng không thích b t tay nhau. H ch thích b t tay nhau khi xa gi àm tho i s d ng 120 l n c ch i u b . nhau lâu ngày g p l i ho c t ý c m n. ¯ R t t hào v n n v n minh, v l ch s , ngôn ng , h ¯ Khách Anh th ng bi t ki m ch . Ng i Anh th hi n ý chí th ng giáo d c, ngh thu t Pháp. c a mình r t khiêm nh ng, không dùng l i nói chuy n oán. H th ng nói: Theo tôi (According to me), hình nh (It seem ¯ cao các món n ngon và thích r u vang ngon, theo h vn that), có th (May be). b a n ng ngh a v i không khí thân m t, s hài lòng và ¯ Các cu c g p theo quy t c ph i c s p t t tr c, coi tr ng úng gi . th gian. B a tr a và t i c a h th ng có 3 món (Khai v , Ng i Anh th ng t ra khó g n tr c khi c gi i thi u món chính, món tráng mi ng). nghiêm ch nh. ¯ tài yêu thích: n – Th thao – V n hoá u. ¯ tài yêu thích: L ch s – Ki n trúc – Làm v n. ¯ tài nên tránh: Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c ¯ tài nên tránh: Ti n b c, giá c , chính tr , nh ng v n 73 riêng t . 74 ed Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c ¯ Chúng ta nên s d ng các ch c danh tr ng. a. bi u l s kính ¯ Lily và hoa cúc là hình t ng c a bu i tang l . ¯ Món quà th ng c m ra sau khi nh n. .fb ¯ Ch khi ng i i di n yêu c u b n g i h b ng tên, n u không b n luôn ph i dùng n ch c danh và h c a anh ta. ¯ H luôn luôn n úng gi .N u n tr 15 phút ph i ¯ Khi b c vào n i h p b n s ph i b t tay v i t ng ng i thông báo ngay qua i n tho i và gi i thích lý do. m t, k c v i tr con. ¯ Sau bu i ti c 1 ngày b n nên g i th cám n n ng i ¯ N u b n m i n nhà thì nh ng món quà c h mong i ch to vì s ti p ãi ân c n c a h . w nhi u nh t là hoa và sôcôla. (Hoa h ng màu vàng và màu trà ¯ N u ch a c m i d bàn ti c thì b n không nên ng i là món quà c ón nh n n ng nhi t nh t). xu ng bàn, và ph i ng i úng ví tr b n c ch nh. ¯ N u chúng ta không mu n b hi u l m là "có ý " thì ng w mang theo hoa h ng vì ó là bi u hi n c a s lãng m n. ¯ C m ch ng l i bi u hi n cho s ti c th ng ng i ã khu t. w 75 76
Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c H ng v i ng tay khi ch to ch a m i: “Chúc các b n ngon mi ng” Các m i quan h và cách th c xã giao H Tác phong khi c m v t d ng c ng nh các n i khác trên th gi i: n a $ Khác v i nhi u qu c gia Châu Á (nh Hàn Qu c, Vi t bên tay trái và dao bên ph i. Nam …) khi xây d ng các m i kinh doanh, ng i c H T i các bu i ti c l n, b n nên i ch ti c t kh n n vào lòng thì không quan tâm n các m i quan h ch mang tính cá b n m i làm theo nh v y. nhân. H Khi ang dùng món, tuy t i không t kh y tay lên bàn ti c. $ H r t xem tr ng thành tích, b ng c p mà b n t c H C g ng dùng h t th c n trong a c a b n. và th i gian mà công ty b n ã ho t ng. vn H Nh ng món n nh bánh mì hay ch giò thì b n có th dùng tay chia nh ra. $ H r t phân bi t i x theo ch c v c a i tác, vì th H N u mu n ra hi u cho ph c v là b n ã dùng xong thì hãy t n a và b n nên h nh n ra ch c v c a b n so v i h . dao song song bên ph i c a a n, n a s c t h i ch ch cao $ Khác v i nhi u qu c gia Châu Âu, cách giao ti p c a h n dao m t tí. ng i c r t xem tr ng s tr nh tr ng. u. H Khi c ng ly thì hãy ng i ch nâng ly tr c. 77 78 ed Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c H Mu n có a. c các m i quan h t t thì b n bu c ph i "c ng nh c" tuy t i theo khuôn nghi th c c a h . Các bu i h p mang tính kinh t .fb ¯ S p x p các cu c h n th ng có tính b t bu c c, và H Khi bàn chuy n kinh doanh v i h thì b n ch nên i nên s p x p tr c 1 hay 2 tu n. th ng vào v n , ng nói chuy n ngoài . ¯ Khi vi t th ph i g i n ng i có ch c v cao nh t H H r t hoài nghi vào các l i h a. phòng ban, có nh c n tên và ch c v c a h . H H luôn tin t ng vào cách giao ti p b ng hình th c vi t ¯ N u b n mu n g i th v vi c lên l ch cu c h n thì hãy w nh email hay th t . Vì theo nh trên, h r t hay nghi vi t b ng ti ng c nhé. ng , i u này s giúp h yên tâm d phòng làm b ng ¯ úng h n là m t i u tuy t i ph i tuân th . N u có nguy ch ng hay có th a ra các quy t nh thay i. w c n tr hay ph i d i l i cu c h n thì ph i thông báo ngay l p t c th t rõ ràng. ¯ Gi gi c cu c h n ph i kh p v i l ch thông báo, gi b t w u và gi k t thúc ph i th t sát. 79 80