Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

6/8/2016<br /> <br /> QUẢN TRỊ<br /> QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> MỤC TIÊU<br /> • Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ<br /> khách hàng điện tử<br /> • Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống<br /> quản lý quan hệ khách hàng điện tử<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> NỘI DUNG<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> • Tổng quan e-CRM<br /> • Mô hình giá trị khách hàng<br /> • Quản lý quan hệ khách hàng điện tử<br /> – Bậc phân tích<br /> – Bậc tác nghiệp<br /> <br /> • Kiến trúc hệ thống e-CRM<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 1<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> Quản trị quan hệ khách hàng điện tử<br /> <br /> Mô hình<br /> giá trị<br /> khách<br /> hàng<br /> <br /> Tổng<br /> quan<br /> <br /> Mô hình<br /> eCRM<br /> <br /> Kiến trúc<br /> hệ thống<br /> eCRM<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> • Quản trị quan hệ khách hàng<br /> – Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và<br /> duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với<br /> khách hàng và đối tác<br /> – Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi<br /> nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách<br /> hàng<br /> – Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng<br /> với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản<br /> phẩm &dịch vụ<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN<br /> KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN<br /> Người<br /> lướt web<br /> Khách<br /> hàng<br /> trung<br /> thành<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> hiện hữu<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> tiềm<br /> năng<br /> Khách<br /> hàng –<br /> nhà cung<br /> cấp<br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 2<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH<br /> HỢP CỦA CRM<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> Mức độ tích hợp<br /> Dữ liệu<br /> liên quan<br /> đến khách<br /> hàng<br /> <br /> Định hƣớng khách hàng<br /> Quản lý quan hệ khách<br /> hàng (CRM)<br /> <br /> Dữ liệu<br /> sản xuất &<br /> bán hàng<br /> <br /> Dữ liệu<br /> sản xuất<br /> <br /> Quản lý quá trình<br /> Bán hàng vớ sự trợ giúp<br /> của máy tính (CAS)<br /> Kiểm soát chất lƣợng<br /> QLCL đồng bộ (TQM)<br /> 1980<br /> <br /> 1990<br /> <br /> 2000<br /> <br /> Thời gian<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> Định hƣớng sản phẩm<br /> <br /> Định hƣớng khách hàng<br /> <br /> Thị trƣờng mục tiêu<br /> <br /> Các phân đoạn thị trường<br /> <br /> Các khách hàng có giá trị<br /> cao<br /> <br /> Kênh<br /> <br /> Kênh đơn lẻ<br /> <br /> Đa kênh<br /> <br /> Truyền thông<br /> <br /> Một chiều<br /> <br /> Tương tác<br /> <br /> Thời gian<br /> <br /> Chiến dịch định kỳ<br /> <br /> Theo chu kỳ sống của<br /> khách hàng<br /> <br /> Hệ thống thông tin<br /> <br /> Định hướng chức năng<br /> <br /> Tích hợp vào kho dữ liệu<br /> của khách hàng<br /> <br /> Tiêu điểm<br /> <br /> Hoạt động marketing và<br /> bán hàng<br /> <br /> Gia tăng giá trị khách<br /> hàng<br /> <br /> Phân tích<br /> <br /> Đánh giá thống kê về<br /> lượng giao dịch<br /> <br /> Hồ sơ và hành vi của<br /> khách hàng<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA<br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> Tăng tương tác và giao dịch<br /> - “Cảm nhận và đánh giá”<br /> - Bán chéo và bán gia tăng<br /> - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ<br /> - Sử dụng đúng kênh<br /> <br /> Mở<br /> rộng<br /> <br /> Lựa<br /> chọn<br /> <br /> Giữ<br /> chân<br /> <br /> Thu<br /> hút<br /> <br /> Xây dựng lòng trung thành<br /> - Đáp ứng nhu cầu cá nhân<br /> - Khuyến khích tiếp tục sử dụng<br /> - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ<br /> - Sử dụng đúng kênh<br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> Xác định đối tượng khách hàng<br /> - Khách hàng mục tiêu<br /> - Giá trị của họ<br /> - Vòng đời<br /> - Cách tiếp cận<br /> <br /> Tạo quan hệ với khách hàng<br /> - Đúng phân khúc<br /> - Chi phí thấp<br /> - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ<br /> - Sử dụng đúng kênh<br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 3<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> • E-CRM<br /> – Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật<br /> số trong CRM nhằm mục đích<br /> • Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách<br /> hàng hiện tại<br /> • Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực<br /> tuyến của doanh nghiệp<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Chi phí<br /> thấp<br /> <br /> Mối quan<br /> hệ học tập<br /> <br /> Hiệu quả<br /> cao<br /> <br /> E-CRM<br /> <br /> Phát triển<br /> quan hệ<br /> <br /> Cá thể hóa<br /> số đông<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> HỒ SƠ KHÁCH HÀNG<br /> W<br /> H<br /> A<br /> T<br /> <br /> W<br /> H<br /> Y<br /> W<br /> H<br /> O<br /> <br /> Định<br /> danh<br /> <br /> Khác<br /> biệt<br /> <br /> Tƣơng<br /> tác<br /> <br /> Cá biệt<br /> hóa<br /> <br /> Xây dựng<br /> CRM<br /> <br /> Niềm tin của<br /> khách hàng<br /> <br /> Xác định<br /> khách hàng<br /> <br /> Quy định của<br /> pháp luât<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 4<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> QUY TRÌNH<br /> MUA HÀNG TRỰC TUYẾN<br /> -<br /> <br /> Hành vi<br /> mua<br /> <br /> Uy tín<br /> Thương hiệu<br /> Website uy tín<br /> <br /> -<br /> <br /> Quyết định<br /> mua<br /> <br /> Bảo mật<br /> …<br /> <br /> Quy trình<br /> mua hàng<br /> Chiến lược<br /> truyền thông<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN<br /> QUÁ TRÌNH MUA HÀNG<br /> Chưa biết<br /> <br /> Tạo ra sự nhận<br /> biết<br /> <br /> Quảng cáo hiển<br /> thị, PR điện tử, …<br /> <br /> Nhận biết nhu cầu<br /> <br /> Định vị, lợi ích, giá<br /> trị thương hiệu<br /> <br /> Marketing công cụ<br /> tìm kiếm<br /> <br /> Tìm kiếm nhà<br /> cung cấp<br /> <br /> Tạo ra vị thế dẫn<br /> đầu<br /> <br /> Tập hợp, chỉ dẫn,<br /> các trung gian<br /> <br /> Đánh giá, lựa<br /> chọn<br /> <br /> Hỗ trợ ra quyết<br /> định<br /> <br /> Tìm kiếm, hướng<br /> dẫn sử dụng, …<br /> <br /> Mua hàng<br /> <br /> Tạo điều kiện mua<br /> hàng<br /> <br /> Thanh toán trực<br /> tuyến<br /> <br /> Sau mua: Đánh<br /> giá, phản hồi<br /> <br /> Hỗ trợ sử dụng &<br /> duy trì kinh doanh<br /> <br /> Cá nhân hóa nội<br /> dung, tương tác<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Tìm kiếm có<br /> chủ đích<br /> <br /> Cấu trúc thị<br /> trường<br /> <br /> B2B<br /> <br /> Loại giao dịch<br /> Sự khác biệt về<br /> truyền thông<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> <br /> Hành vi<br /> mua<br /> <br /> Đặc tính tự nhiên<br /> của hàng hóa<br /> Loại quyết định<br /> mua<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> B2C<br /> <br /> INTERNET<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> INTERNET & HÀNH VI<br /> MUA HÀNG TRỰC TUYẾN<br /> <br /> Tìm kiếm<br /> không chủ đích<br /> Định hướng<br /> mua hàng<br /> Săn hàng<br /> khuyến mại<br /> Tìm kiếm giải<br /> trí<br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 5<br /> <br />