intTypePromotion=1

Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Ye Ye | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

0
52
lượt xem
6
download

Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Kinh doanh điện tử - Chương 7: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Chương này giúp người học mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng điện tử, giải thích quá trình hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng điện tử. Mời tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

6/8/2016<br /> <br /> QUẢN TRỊ<br /> QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> MỤC TIÊU<br /> • Mô tả được các hoạt động quản lý quan hệ<br /> khách hàng điện tử<br /> • Giải thích quá trình hoạt động của hệ thống<br /> quản lý quan hệ khách hàng điện tử<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> NỘI DUNG<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> • Tổng quan e-CRM<br /> • Mô hình giá trị khách hàng<br /> • Quản lý quan hệ khách hàng điện tử<br /> – Bậc phân tích<br /> – Bậc tác nghiệp<br /> <br /> • Kiến trúc hệ thống e-CRM<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 1<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> Quản trị quan hệ khách hàng điện tử<br /> <br /> Mô hình<br /> giá trị<br /> khách<br /> hàng<br /> <br /> Tổng<br /> quan<br /> <br /> Mô hình<br /> eCRM<br /> <br /> Kiến trúc<br /> hệ thống<br /> eCRM<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> • Quản trị quan hệ khách hàng<br /> – Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và<br /> duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với<br /> khách hàng và đối tác<br /> – Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi<br /> nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách<br /> hàng<br /> – Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng<br /> với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản<br /> phẩm &dịch vụ<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN<br /> KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN<br /> Người<br /> lướt web<br /> Khách<br /> hàng<br /> trung<br /> thành<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> hiện hữu<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> tiềm<br /> năng<br /> Khách<br /> hàng –<br /> nhà cung<br /> cấp<br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 2<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH<br /> HỢP CỦA CRM<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> Mức độ tích hợp<br /> Dữ liệu<br /> liên quan<br /> đến khách<br /> hàng<br /> <br /> Định hƣớng khách hàng<br /> Quản lý quan hệ khách<br /> hàng (CRM)<br /> <br /> Dữ liệu<br /> sản xuất &<br /> bán hàng<br /> <br /> Dữ liệu<br /> sản xuất<br /> <br /> Quản lý quá trình<br /> Bán hàng vớ sự trợ giúp<br /> của máy tính (CAS)<br /> Kiểm soát chất lƣợng<br /> QLCL đồng bộ (TQM)<br /> 1980<br /> <br /> 1990<br /> <br /> 2000<br /> <br /> Thời gian<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> Định hƣớng sản phẩm<br /> <br /> Định hƣớng khách hàng<br /> <br /> Thị trƣờng mục tiêu<br /> <br /> Các phân đoạn thị trường<br /> <br /> Các khách hàng có giá trị<br /> cao<br /> <br /> Kênh<br /> <br /> Kênh đơn lẻ<br /> <br /> Đa kênh<br /> <br /> Truyền thông<br /> <br /> Một chiều<br /> <br /> Tương tác<br /> <br /> Thời gian<br /> <br /> Chiến dịch định kỳ<br /> <br /> Theo chu kỳ sống của<br /> khách hàng<br /> <br /> Hệ thống thông tin<br /> <br /> Định hướng chức năng<br /> <br /> Tích hợp vào kho dữ liệu<br /> của khách hàng<br /> <br /> Tiêu điểm<br /> <br /> Hoạt động marketing và<br /> bán hàng<br /> <br /> Gia tăng giá trị khách<br /> hàng<br /> <br /> Phân tích<br /> <br /> Đánh giá thống kê về<br /> lượng giao dịch<br /> <br /> Hồ sơ và hành vi của<br /> khách hàng<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA<br /> QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> Tăng tương tác và giao dịch<br /> - “Cảm nhận và đánh giá”<br /> - Bán chéo và bán gia tăng<br /> - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ<br /> - Sử dụng đúng kênh<br /> <br /> Mở<br /> rộng<br /> <br /> Lựa<br /> chọn<br /> <br /> Giữ<br /> chân<br /> <br /> Thu<br /> hút<br /> <br /> Xây dựng lòng trung thành<br /> - Đáp ứng nhu cầu cá nhân<br /> - Khuyến khích tiếp tục sử dụng<br /> - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ<br /> - Sử dụng đúng kênh<br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> Xác định đối tượng khách hàng<br /> - Khách hàng mục tiêu<br /> - Giá trị của họ<br /> - Vòng đời<br /> - Cách tiếp cận<br /> <br /> Tạo quan hệ với khách hàng<br /> - Đúng phân khúc<br /> - Chi phí thấp<br /> - Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ<br /> - Sử dụng đúng kênh<br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 3<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> • E-CRM<br /> – Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật<br /> số trong CRM nhằm mục đích<br /> • Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách<br /> hàng hiện tại<br /> • Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực<br /> tuyến của doanh nghiệp<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ<br /> KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ<br /> Chi phí<br /> thấp<br /> <br /> Mối quan<br /> hệ học tập<br /> <br /> Hiệu quả<br /> cao<br /> <br /> E-CRM<br /> <br /> Phát triển<br /> quan hệ<br /> <br /> Cá thể hóa<br /> số đông<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> HỒ SƠ KHÁCH HÀNG<br /> W<br /> H<br /> A<br /> T<br /> <br /> W<br /> H<br /> Y<br /> W<br /> H<br /> O<br /> <br /> Định<br /> danh<br /> <br /> Khác<br /> biệt<br /> <br /> Tƣơng<br /> tác<br /> <br /> Cá biệt<br /> hóa<br /> <br /> Xây dựng<br /> CRM<br /> <br /> Niềm tin của<br /> khách hàng<br /> <br /> Xác định<br /> khách hàng<br /> <br /> Quy định của<br /> pháp luât<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 4<br /> <br /> 6/8/2016<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> QUY TRÌNH<br /> MUA HÀNG TRỰC TUYẾN<br /> -<br /> <br /> Hành vi<br /> mua<br /> <br /> Uy tín<br /> Thương hiệu<br /> Website uy tín<br /> <br /> -<br /> <br /> Quyết định<br /> mua<br /> <br /> Bảo mật<br /> …<br /> <br /> Quy trình<br /> mua hàng<br /> Chiến lược<br /> truyền thông<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN<br /> QUÁ TRÌNH MUA HÀNG<br /> Chưa biết<br /> <br /> Tạo ra sự nhận<br /> biết<br /> <br /> Quảng cáo hiển<br /> thị, PR điện tử, …<br /> <br /> Nhận biết nhu cầu<br /> <br /> Định vị, lợi ích, giá<br /> trị thương hiệu<br /> <br /> Marketing công cụ<br /> tìm kiếm<br /> <br /> Tìm kiếm nhà<br /> cung cấp<br /> <br /> Tạo ra vị thế dẫn<br /> đầu<br /> <br /> Tập hợp, chỉ dẫn,<br /> các trung gian<br /> <br /> Đánh giá, lựa<br /> chọn<br /> <br /> Hỗ trợ ra quyết<br /> định<br /> <br /> Tìm kiếm, hướng<br /> dẫn sử dụng, …<br /> <br /> Mua hàng<br /> <br /> Tạo điều kiện mua<br /> hàng<br /> <br /> Thanh toán trực<br /> tuyến<br /> <br /> Sau mua: Đánh<br /> giá, phản hồi<br /> <br /> Hỗ trợ sử dụng &<br /> duy trì kinh doanh<br /> <br /> Cá nhân hóa nội<br /> dung, tương tác<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> Tìm kiếm có<br /> chủ đích<br /> <br /> Cấu trúc thị<br /> trường<br /> <br /> B2B<br /> <br /> Loại giao dịch<br /> Sự khác biệt về<br /> truyền thông<br /> <br /> Khách<br /> hàng<br /> <br /> Hành vi<br /> mua<br /> <br /> Đặc tính tự nhiên<br /> của hàng hóa<br /> Loại quyết định<br /> mua<br /> <br /> Khoa Hệ thống thông tin quản lý<br /> <br /> B2C<br /> <br /> INTERNET<br /> <br /> Kinh doanh điện tử: Giới thiệu môn học<br /> <br /> INTERNET & HÀNH VI<br /> MUA HÀNG TRỰC TUYẾN<br /> <br /> Tìm kiếm<br /> không chủ đích<br /> Định hướng<br /> mua hàng<br /> Săn hàng<br /> khuyến mại<br /> Tìm kiếm giải<br /> trí<br /> namth@buh.edu.vn<br /> <br /> 5<br /> <br />
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2