Bài giảng Quản trị lực lượng bán hàng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:38

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Quản trị lực lượng bán hàng: Chương 6 - Tổ chức công việc người bán trên khu vực" trình bày các nội dung chính sau đây: Khái niệm và đặc điểm tổ chức các hoạt động của lực lượng bán; Nội dung tổ chức các công việc của người bán; Tổ chức các tuyến hành trình; Quản trị thời gian. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị lực lượng bán hàng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Chương 6 TỔ CHỨC CÔNG VIỆC NGƯỜI BÁN TRÊN KHU VỰC Nội dung 1. Khái niệm và đặc điểm tổ chức các hoạt động của LLB 2. Nội dung tổ chức các công việc của người bán 3. Tổ chức các tuyến hành trình 4. Quản trị thời gian. 1
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA LLB 1. Khái niệm tổ chức các hoạt động của LLB Tổ chức các hoạt động của LLB là quá trình thiết lập các hoạt động phân phối và bán hàng mà doanh nghiệp cần thực hiện trong thực tế ủy thác cho LLB đảm bảo thực hiện trong một thời kỳ nhất định Tổ chức các hoạt động của LLB là quá trình hình thành các hoạt động và phân chia các hoạt động cho toàn bộ nhân viên bán hàng cũng như các bộ phận trong cấu trúc LLB của doanh nghiệp. 2
2. Đặc điểm tổ chức các hoạt động của LLB - Tổ chức các hoạt động của LLB căn cứ trên những hoạt động của chức năng phân phối và bán hàng mà DN đảm nhận -Tổ chức các hoạt động của LLB phải đảm bảo tính khoa học, tính thực tế, tính hợp lý và tính khả thi trong quá trình hoạt động -Tổ chức các hoạt động của LLB phải tính đến sự bao quát các hoạt động cần thiết vốn có của LLB cũng như sự hình thành nhiều hoạt động mới -Tổ chức các hoạt động của LLB chịu tác động của các yếu tố kinh tế và kỹ thuật, phân chia công việc cho các nhân viên một cách đồng bộ và chính xác. 3
II. NỘI DUNG TỔ CHỨC CÁC CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI BÁN 1. Đối với hoạt động bán hàng cố định Là quá trình hình thành và phân chia các công việc, các hoạt động khác nhau cho toàn bộ LLB nhằm đáp ứng các yêu cầu công việc trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tại điểm bán + Hoạt động thu thập thông tin thị trường/thông tin khách hàng + Hoạt động cung cấp thông tin về điểm bán + Hoạt động sản xuất bên trong điểm bán + Hoạt động trưng bày, sắp xếp hàng hóa + Hoạt động đón tiếp và phuc vụ khách hàng (trình bày, thuyết phục khách mua hàng) + Nhận đơn đặt hàng/Ký hợp đồng + Hoạt động thanh toán và bao gói hàng hóa + Hoạt động chuyển giao hàng hóa + Thực hiện các dịch vụ sau bán Hoạt động bán hàng có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại, mail, webside,... 4
2. Đối với hoạt động bán hàng di động (dã ngoại) Bán hàng dã ngoại là hình thức bán hàng mà ở đó các nhân viên bán sẽ dịch chuyển trên thị trường và tiếp xúc với khách hàng để đàm phán bán hàng Các hoạt động bao gồm: - Tìm kiếm khách hàng trên vùng hoặc khu vực bán hàng - Lập kế hoạch tiếp xúc khách hàng theo thời gian - Phác thảo tuyến hành trình bán hàng -Gặp gỡ, trao đổi, đàm phán và thực hiện bán hàng tại địa chỉ khách hàng - Thực hiện đơn hàng cho khách hàng đã mua hàng - Quản lý hồ sơ khách hàng -Chuẩn bị hồ sơ bán hàng và các phương tiện vật chất di chuyển trên thực địa - Quản lý công nợ, lập báo cáo bán hàng theo qui định - Họp nhóm bán hàng, tham gia hội thảo, đào tạo,… - Lập kế hoạch bán hàng và lập báo cáo tổng kết tình hình bán hàng. 5
III. TỔ CHỨC CÁC TUYẾN HÀNH TRÌNH Xác định tần suất và khởi thảo các tuyến hành trình hợp lý thuộc phận sự của trưởng bán hàng hoặc người bán. 1. Tần suất gặp gỡ Để xác định tần suất gặp gỡ cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố sau: a) Bản chất các cuộc gặp gỡ (1) Gặp gỡ nhận đơn đặt hàng: Đối với người bán, việc đàm phán với khách hàng được ưu tiên hơn Ưu tiên nhận đặt hàng qua điện thoại, fax, internet,… (2) Bán sản phẩm thiết bị: Đàm phán lâu, việc thăm dò và chuẩn bị gặp gỡ rất quan trọng Lên chương trình các cuộc gặp gỡ này Dựa trên hồ sơ khách hàng tiềm năng để lên kế hoạch tổ chức các tuyến hành trình theo các cuộc gặp gỡ cho việc thăm dò khám phá, diễn giải, chứng minh hoặc cho việc theo dõi khách hàng Cập nhật thường xuyên hồ sơ khách hàng. 6
(3) Bán sản phẩm tiêu dùng và các sản phẩm trung gian: Gặp gỡ thường xuyên khách hàng, người bán thực hiện các công việc sau: + Giới thiệu sản phẩm mới + Khuyến mãi các sản phẩm đang tồn tại + Kích thích những khách hàng cũ + Trợ giúp việc bán lại và đàm phán giá cả + Khám phá khách hàng mới + Nhận đặt hàng Ví dụ, trong lĩnh vực xe hơi, người bán vật tư (dầu, linh kiện đính kèm, phụ tùng,…) gặp gỡ thường xuyên các nhà sửa chữa để giới thiệu sản phẩm mới và khuyến mãi, kích thích họ đặt hàng, sử dụng những thiết bị, nhiên liệu,…làm năng động thị trường hơn nữa (4) Gặp gỡ thăm dò, khám phá: Được chuẩn bị bởi người bán và tần suất gặp gỡ phụ thuộc vào chất lượng của khách hàng. 7
b) Tầm quan trọng của khách hàng Sự phân chia khách hàng: -Đánh giá doanh thu tiềm năng cho mỗi khách hàng: hiện tại và dự kiến - Phân loại khách hàng theo thứ tự giảm dần của DT tiềm năng -Xác định những khách hàng chiếm 80% doanh thu của chúng ta (tính toán tỷ lệ của họ trong toàn bộ khách hàng) -Phân tích riêng những khách hàng thuộc nhóm này: trạng thái địa lý, sản phẩm được mua, tần suất gặp gỡ, độ dài các cuộc gặp gỡ, sự biến động trong tương lai (nhận biết những dự án của khách hàng, nhu cầu tương lai của họ,…) Từ những đơn đặt hàng nhỏ hiện nay có thể đem lại đơn đặt hàng lớn trong tương lai. Vì vậy, người bán thực hiện nhiều hơn các cuộc gặp gỡ với khách hàng tiềm năng hấp dẫn này. 8
c) Đặc trưng địa lý của khu vực Những giới hạn về mặt địa lý được tính đến trong việc xây dựng kế hoạch tuyến hành trình Thời gian di chuyển khác nhau trong những vùng địa lý khác nhau (đồi, núi,…) Điều kiện khí hậu cũng ảnh hưởng đến số lần gặp gỡ được thực hiện d) Hoàn cảnh của người bán trên khu vực Người bán không thường xuyên lưu trú trên khu vực bán hàng, hoàn cảnh này tạo nên một giới hạn bổ sung trong việc tổ chức cá nhân và doanh nghiệp. Việc tổ chức này phải xem xét chi phí đi lại và lưu trú. Nó cũng phải dự kiến việc thu thập thông tin, đặt hàng được nhận bởi người bán e) Những giới hạn khác: Ngày và giờ đón tiếp được đề nghị bởi khách hàng tạo nên giới hạn phụ mà người bán phải tính đến khi xây dựng tuyến hành trình của mình f) Xác định tần suất gặp gỡ. 9
2. Các tuyến hành trình Phân chia khu vực thành các đơn vị nhỏ theo một ngày làm việc để gặp gỡ tất cả các khách hàng với tần suất nhất định (1) Tuyến hành trình hoa mai Người bán đi trong phần tư địa lý của khu vực trong mỗi ngày, và buổi tối quay về điểm xuất phát. + Ưu điểm: Người bán trở về văn phòng tất cả các ngày (thông điệp, tài liệu,…); do đó, họ có khả năng xử lý tất cả những vấn đề khẩn cấp của toàn bộ khu vực mà không đảo lộn việc tổ chức các cuộc gặp gỡ; không tốn chi phí lưu trú + Nhược điểm: Tuyến hành trình dài hơn; cần phải thiết lập một trung tâm địa lý; đòi hỏi các khu vực không quá rộng + Sử dụng: Khi mà các khu vực cân đối tốt và khi mà các khu vực không quá rộng. 10
(2) Tuyến hành trình hoa cúc Người bán phân chia khu vực của họ theo số ngày làm việc trong tuần (4 hoặc 5). Như thế, các khu vực con được xác định bằng nhau về tiềm năng, và chia ra thành từng mảng mà người bán di chuyển mỗi ngày. Người bán gặp gỡ khách hàng trong ngày một phần theo các mảng (1,2,3 hoặc 4). Điều này cho phép họ trải qua toàn bộ các mảng trong tuần Ví dụ, Thứ 3: A1, thứ 4: B1, thứ 5: C1, thứ 6: D1. Tuần tiếp theo, người bán làm việc trên phần 2 của sơ đồ. A D 4 3 1 2 2 3 1 4 4 1 3 2 2 3 C 1 4 B 11
Ưu, nhược điểm của tuyến hành trình hoa cúc + Ưu điểm: Có những thuận lợi giống như tuyến hành trình hoa mai nhưng kiểu này cho phép bao phủ các khu vực lớn hơn + Nhược điểm: Cũng có những khó khăn giống kiểu hành trình trên nhưng tuyến hành trình hoa cúc giải quyết từng phần vấn đề qui mô của khu vực; chi phí bán hàng cao + Sử dụng: Khi mà cần trải qua đều đặn khu vực và khi mà có nhiều vấn đề đặc biệc cần giải quyết trong một khu vực và/hoặc với một khách hàng đa dạng. 12
(3) Tuyến hành trình theo đường thẳng và các đơn vị địa lý Người bán đi tới trực tiếp trong một bộ phận của khu vực mà ở đó tồn tại một sự tập trung khách hàng và đi vòng xuất phát từ cơ sở mới này + Ưu điểm: . Người bán làm việc cẩn trọng trong mỗi trung tâm khách hàng; . Người bán không lãng phí thời gian trên các tuyến hành trình + Nhược điểm: . Cần phải chia khu vực bán hàng thành các khu vực địa lý theo sự tập trung; cách xa văn phòng chính; . Chi phí lưu trú cao hơn và thường xuyên có những phí tổn đi lại + Sử dụng: Khi mà các trung tâm khách hàng không bị phân chia một cách đồng nhất trong khu vực, khi mà điểm tập kết của người bán không phải trung tâm so với khu vực bán hàng của họ. 13
(4) Tuyến hành trình theo đường xoắn ốc Người bán gặp gỡ khách hàng của họ trong tuần bằng cách từ gần đến xa nơi ở của người bán hoặc văn phòng công ty + Ưu điểm: . Gặp gỡ thường xuyên tất cả các khu vực . Không cần hẹn gặp và khách hàng biết trước ngày đi qua của người bán + Hạn chế: . Thời gian đi lại dài . Chi phí cho sinh hoạt lớn. 14
(5) Tuyến hành trình theo đường zig-zag Tổ chức tuyến hành trình được thực hiện quanh một trục trung tâm di chuyển. Những cuộc gặp gỡ được thực hiện khi quay về. Đi Quay về Đường Zig-Zag theo đó buổi tối người ta đi xa theo đường thẳng và buổi sáng sau quay về gặp gỡ các khách hàng hai bên trục về + Ưu điểm: Tiết kiệm thời gian: Một phần của tuyến hành trình được thực hiện ngoài gian gặp gỡ; buổi sáng một cuộc điện thoại từ văn phòng cho phép xử lý những vấn đề có thể nảy sinh dọc theo hành trình + Nhược điểm: Số Km cao hơn trong trường hợp hình vòng tròn; tổn hao sức khỏe người bán; chi phí lưu trú cao + Sử dụng: Trong trường hợp khu vực thể hiện đặc trưng tiết kiệm dọc theo những trục đường bộ lớn nhất định; hoặc có những vấn đề sau khi bán cần xử lý khi trải qua. 15
(6) Tuyến hành trình hình vòng Người ta cố gắng tìm đường hình vòng theo cách tối thiểu tuyến hành trình so với đường Zig-Zag + Ưu điểm: Số km ít hơn so với Zig-Zag + Nhược điểm: Nếu một vấn đề cần can thiệp, điều này có thể kéo theo một sự đảo lộn toàn bộ tuyến hành trình, có thể gây ra một sự sai lệch + Sử dụng: Khi mà rất ít can thiệp ở phút cuối Trong tất cả các trường hợp, người bán biết được số lượng khách hàng cần gặp gỡ, sự phân bố họ trong khu vực, những giới hạn về mặt địa lý và tổ chức tuyến hành trình trong mối quan tâm tối ưu về thời gian và sự đi lại. 16
IV. QUẢN TRỊ THỜI GIAN 1. Thực hiện việc phân tích Phân tích thời gian theo kiểu công việc Đối với người bán, phân tích này bao gồm tính toán thời gian dành cho việc thực hiện từng nhiệm vụ và ghi lại kế hoạch thời gian các công việc khác nhau cần hoàn thành (1) Những phương pháp phân tích thời gian: Trong một hoặc 2 tuần, người bán sẽ ghi lại một cách rõ ràng thời gian mà họ dành cho các công việc trên bảng kế hoạch (xem ví dụ) (2) Phân tích bảng kế hoạch: Sau khi thu thập thông tin, người bán phân tích những kết quả - Nhóm gộp các hoạt động theo kiểu công việc + Những nhiệm vụ không liên quan trực tiếp đến bán hàng: Hội nghị, khởi thảo thông điệp cho khách hàng, báo cáo hoạt động, điện thoại, hẹn gặp,.. + Những nhiệm vụ có qhệ đến việc gặp gỡ khách hàng: Di chuyển, chờ đợi, thăm dò, trao đổi với khách hàng, thuyết minh, giải thích,… 17
- Tính toán thời gian dành cho mỗi công việc Một số những nhiệm vụ được nhóm gộp lại: Các cuộc gặp gỡ khách hàng, công việc hành chính, triển lãm và đào tạo,… Bảng tính toán thời gian dành cho mỗi công việc Công việc ngoài khách hàng Công việc có liên quan đến gặp gỡ khách hàng (giờ) 13-17 20-24 (giờ) 13-17 20-24 Điện thoại 5,17 4,75 Đi lại 10 9,75 Hội nghị 1,75 4,5 Gặp gỡ khách hàng 13,5 19 Những nhiệm vụ Gặp gỡ thăm dò 7,0 hành chính 4 6,5 Chờ đợi 0,5 Triển lãm, đào tạo 8 8 Nghỉ/trao đổi 2 1 Thời gian thực hiện 21,5 24,75 31,0 28,75 (21,5+ 31) + (24,75+28,75) Số giờ làm việc trung bình trong tuần = 53 h 18 Số giờ làm việc trong ngày là 53/5 = 10,6 h. 2
- Đánh giá thời gian hàng năm dành cho mỗi kiểu nhiệm vụ Xuất phát từ thời gian trong tuần dành cho mỗi nhiện vụ, người bán đánh giá thời gian của mỗi kiểu nhiệm vụ trong năm: Số giờ dành cho mỗi kiểu nhiệm vụ/năm = số giờ cho mỗi hoạt động/tuần * Số tuần trong năm Số ngày dành cho mỗi hoạt động = số giờ dành cho mỗi kiểu hoạt động/năm : số giờ làm việc hàng ngày. Ví dụ số ngày dàng cho gọi điện thoại = {(5,75+4,75)/2} *44 = 231h/năm 231h/10,6 g = 22 ngày /năm - Đánh giá tầm quan trọng về mặt thời gian của mỗi công việc (tỷ trọng) Sau đó thể hiện bằng đồ thị theo công việc cho phép thấy rõ hơn tầm quan trọng về thời gian. 19
- Xác định thứ tự ưu tiên công việc về mặt thời gian + Hủy bỏ một số nhiệm vụ tốn nhiều thời gian và ít hiệu quả + Ủy quyền những nhiệm vụ có thể thực hiện bởi người khác + Tổ chức những nhiệm vụ bắt buộc phải hoàn thành theo kế hoạch hoạt động của mình Do vậy chính là việc tự đặt ra các câu hỏi sau: . Tôi đạt được những mục tiêu (hạn ngạch) đề ra không? . Nếu không, tại sao? Thông qua ghi lại những cuộc gặp gỡ và hoạt động dự kiến: . Việc gì đã được thực hiện? . Trải qua ở đâu? Từ đó chúng ta sẽ phân tích được những lý do tổn thất thời gian. 20