Bài giảng Quản trị Marketing: Bài 3 - TS. Doãn Hoàng Minh

Chia sẻ: Huynh Thi Thuy | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

72
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Quyết định mua của khách hàng và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng, giải thích quyết định mua của khách hàng, cách khai thác các thông tin về khách hàng để tăng hiệu quả các quyết định Marketing là những nội dung chính trong bài 3 "Hiểu hành vi khách hàng của doanh nghiệp" thuộc bài giảng Quản trị Marketing. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị Marketing: Bài 3 - TS. Doãn Hoàng Minh

Bài 3 Hiểu hành vi khách hàng của doanh nghiệp Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 1 09/11/2010 Cuối bài học, các anh/chị Nắm vững mô hình quá trình ra quyết định mua của khách hàng và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng/giải thích quyết định mua của khách hàng Biết cách khai thác các thông tin về khách hàng để tăng hiệu quả các quyết định marketing Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 2 09/11/2010
Hai thị trường cơ bản Khách hàng tiêu dùng : Marketing B to C Khách hàng tổ chức : Marketing B to B Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 3 09/11/2010 Nivea for men: khách hàng là ai ? Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 4 09/11/2010
Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 5 09/11/2010 IPhone: thị trường tiềm năng gồm ai ? Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 6 09/11/2010
Cùng suy nghĩ · Làm thế nào để khách hàng chấp nhận sản phẩm mới ? · Màu sắc nào có thể kích thích tiêu dùng? · Mua hàng khuyến mại tạo cảm giác như thế nào đối với khách hàng ? ..... Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 7 09/11/2010 Hành vi khách hàng tiêu dùng Tập hợp các suy nghĩ, tình cảm và hành động liên quan đến quá trình mua và tiêu dùng một hàng hóa/dịch vụ Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 8 09/11/2010
Mô hình hành vi B = f (I, E) Đặc điểm cá nhân + Hành vi Môi trường Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 9 09/11/2010 Diễn biến tâm lý và hành vi Din bin hành vi Din bin tâm lý Nhận biết nhu cầu Động cơ Tìm kiếm thông tin Nhận thức Đánh giá các phương án Thái độ Quyết định mua Quyết định Đánh Đánhgiá giásau saukhi khimua mua Học Họchỏi hỏi(kinh (kinhnghiệm) nghiệm) Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 10 09/11/2010
Tại sao khách hàng không mua sản phẩm của doanh nghiệp ? Họ không Không có nhu cầu • Biết Không muốn • Quan tâm Không thấy lợi ích • Hiểu Không có thời gian • Tin Không có tiền Không biết cách Không có cơ hội tiếp cận Có nhiều điều khác quan tâm hơn để làm Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 11 09/11/2010 Tác động đến hành vi khách hàng. Thông tin về Các kích thích Ảnh hưởng đến marketing tác Ảnh hưởng đến nhận thức, thái nhận thức, thái động vào môi hành vi của độ, hành vi của độ của khách trường và vào khách hàng khách hàng hàng khách hàng Nghiên cứu hành vi khách hàng Dữ liệu bán hàng Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 12 09/11/2010
Các kích thích Các Cácyếu yếutố tốmôi môitrường trường Quá trình nhận thức Các Cácyếu yếutố tốcá cánhân nhân Văn hoá Đặc điểm nhân Nhận Nhậnbiết biếtnhu nhucầu cầu khẩu học Nhóm tham khảo Động cơ Gia đình Tìm Tìmkiếm kiếmthông thôngtin tin Sự nhận thức Tình huống mua Đánh Đánhgiá giácác cácphương phươngán án và tiêu dùng Kinh nghiệm ...... Ra Thái độ, tình cảm Raquyết quyếtđịnh địnhmua mua Nhân cách, quan Phản Phảnứng ứngsau saukhi khimua mua niệm bản thân Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 13 09/11/2010 Ba định luật cơ bản về hành vi người tiêu dùng 1. Người tiêu dùng không phải lúc nào cũng tuân theo các học thuyết về lý trí kinh tế như mọi người thường nghĩ 2. Tuy nhiên người tiêu dùng không phải cư xử một cách hoàn toàn ngẫu nhiên 3. Hành vi của họ xuất phát từ những nhu cầu tự nhiên và mong muốn, là một quá trình kết hợp cả ý thức, vô thức, lý trí và tình cảm Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 14 09/11/2010
Giải thích / ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng: Các yếu tố cá nhân Dân số, nhân khẩu học Tâm lý Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 15 09/11/2010 Các yếu tố cá nhân : dân số nhân khẩu học Tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, nơi cư trú... Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 16 09/11/2010
Các yếu tố cá nhân : các yếu tố tâm lý • Nhu cầu Động cơ • Nhân cách, cá tính • Nhận thức • Kinh nghiệm • Niềm tin • Quan niệm về bản thân • ... Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 17 09/11/2010 Nhu cầu tự nhiên, mong muốn, nhu cầu có khả năng thanh toán động cơ Nhu cầu Sảnphẩm Sản phẩmhiện hiệncó có Mong muốn Thunhập Thu nhập Nhu cầu có khả năng thanh toán Thị trường Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 18 09/11/2010
Các loại nhu cầu theo Maslow Tự hoà hoàn thiệ thiện Địa vị Tình cảm An toà toàn Sinh lý Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 19 09/11/2010 Các loại nhu cầu theo Murray • Nhu cầu sở hữu • Nhu cầu hoàn thiện • Nhu cầu phô trương • Nhu cầu thống trị • Nhu cầu nhập hội • Nhu cầu vui chơi • Nhu cầu trật tự • Nhu cầu được ghi nhận • Nhu cầu được tôn trọng • Nhu cầu quyền tự chủ • Nhu cầu tấn công Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 20 09/11/2010
Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 21 09/11/2010 Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 22 09/11/2010
Fisher Price Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 23 Courtesy Fisher-Price 09/11/2010 Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 24 09/11/2010
Các yếu tố cá nhân : Nhận thức Quá trình mang tính chọn lọc, phụ Th«ng ®iÖp thuộc vào các yếu tố Các nhân tố kích thích Sù Sùchó chóýý Bối cảnh DiÔn DiÔngi¶i gi¶i Đặc điểm cá nhân Ghi Ghinhí nhí Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 25 09/11/2010 Các yếu tố cá nhân : Quan niệm về bản thân So với các học viên khá khác trong lớp, mứ mức độ độ thông minh của tôi nằm trong khoả khoảng : Trong số Nói chung Thấ Thấp hơn Chí Chính xác Cao hơn Nói chung Trong số 10% thấ thấp hơn ngườ người khá khác ở khoả khoảng ngườ người khá khác cao hơn 10% thấ thấp nhấ nhất ngườ người khá khác một chú chút giữ giữa một chú chút ngườ người khá khác cao nhấ nhất 1 2 3 4 5 6 7 Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 26 09/11/2010
Tác động vào tâm lý khách hàng Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 27 09/11/2010 Giải thích / ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng: Các yếu tố môi trường Nhóm tham khảo Gia đình Văn hóa Tình huống mua và tiêu dùng Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 28 09/11/2010
Tình huống tiêu dùng nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh Dùng lộ ra bên ngoài Sản phẩm có liên quan đến nhóm Khách hàng kém tự tin Ảnh hưởng mạnh Khách hàng rất gắn bó với nhóm Sản phẩm không thiết yếu / xa xỉ Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 09/11/2010 29 Các yếu tố tình huống Bối cảnh, môi trường Thời gian Địa điểm Các sự kiện …. Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 30 09/11/2010
Các yếu tố văn hóa Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 31 09/11/2010 Khái niệm thị trường: Thị trường hiện tại và tiềm năng Khách hàng hiện Khách hàng Thị trường hiện tại của Thị trường hiện tại chưa dùng không quan tâm/ đối thủ cạnh tranh của DN sản phẩm không liên quan Thị trường tiềm năng của DN Thị trường hiện tại của cả ngành Thị trường tiềm năng của cả ngành Thị trường hiện tại = Tỉ lệ thâm nhập Thị trường tiềm năng Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 32 09/11/2010
Giá trị của một khách hàng: Một ví dụ Số lần mua (10 lần/năm) Thu nhập thường xuyên Thu nhập từ ($40/năm) Lợi nhuận mỗi lần mua ($35 /năm) ($4) Chi phí thường xuyên ($5/năm ) Vòng đời Lợi nhuận cả đời (10 năm) ($295) CLV ($245) Chi phí có được Chiết khấu khách hàng (4%) ($50) Giá trị của khách hàng 22 Cao học 19 2010-2012 TS. Doãn Hoàng Minh, ĐH Kinh tế Quốc dân 33 09/11/2010