Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM

Chia sẻ: Thái Châu | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:53

Thêm vào BST

Báo xấu

408
lượt xem 84
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM bao gồm các nội dung: giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 6, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh 6, hoạt động cho vay quản trị quan hệ bán hàng tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh 6.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo Hoạt động cho vay tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank chi nhánh 6 TP.HCM

LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế đang có dấu hiệu khởi sắc, người dân bắt đầu nới l ỏng h ầu bao của mình trong chi tiêu hơn. Nước ta cũng đưa ra rất nhiều các biện pháp kích cầu, với mục đích chính là kích thích sự tiêu dùng của người dân, mở rộng sản xuất c ủa các doanh nghiệp làm giảm thiểu thất nghiệp, để đưa nền kinh tế tăng tr ưởng tr ở lại. Do đó, tín dụng tiêu dùng đóng một vai trò quan trọng trong việc kích thích tiêu dùng của người dân, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và phục hồi kinh tế. Vì vậy, việc tìm hiểu, nghiên cứu để phân tích, đưa ra biện pháp phát triển tín dụng tiêu dùng trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đ ầu của các ngân hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh đó trong quá trình thự tập, em được tiếp xúc với các hoạt đ ộng cấp tín dụng tiêu dùng và hoạt động quan hệ khách hàng. Được các anh chị tại phòng bán lẻ Vietinbank chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình, em hiểu rõ hơn và cảm thấy yêu thích các hoạt động này. Xuất phát từ thực tế trên em đã hoàn thành bài báo cáo thực tập này  Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động tín dụng tiêu dùng và quan hệ khách hàng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh.  Mục tiêu nghiên cứu:
 Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.  Từ những thực trạng đó đề xuất những biện pháp, kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng và quản trị quan hệ khách hàng tại NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh.  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động tín dụng tiêu dùng và quản tr ị quan hệ khách hàng tại NHTMCP Công Thương chi nhánh 6 – thành phố Hồ Chí Minh trong 3 năm gần đây 2011 - 2012.  Nội dung gồm ba chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh 6 Chương 2: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 6 Chương 3: Hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 6 Do tính chất bảo mật vốn có của Ngân hàng và thời gian nghiên cứu còn h ạn hẹp, nên dù đã cố gắng nổ lực nhưng vẫn khó tránh khỏi những thiếu sót. Em xin chân thành đón nhận những ý kiến đóng góp của Thầy Cô, cùng các Anh, Chị Phòng Bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 6 để đề tài có thể hoàn thiện hơn.
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) – CHI NHÁNH 6 1.1. Giới thiệu tổng quan về VietinBank 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiền thân là Ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Sự ra đời của Ngân hàng đã đánh dấu sự khởi đầu của hệ thống ngân hàng hai cấp, tách bạch rõ chức năng quản lý Nhà nước với chức năng kinh doanh tiền tệ tín dụng. Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam chuyển thành Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngày 27/03/1993, theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam, thành lập doanh nghiệp Nhà nước có tên là Ngân hàng Công thương Vi ệt Nam. Ngày 21/09/1996, theo Quyết định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập lại. Ngày 15/04/2008, Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, nhu cầu vay vốn và sử dụng vốn ngày càng lớn, điều đó đòi hỏi sự đổi mới của ngành ngân hàng. Ngày 23/09/2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1354/QĐ-TTg phê duyệt Phương án Cổ phần hóa Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngày 25/12/2008, Ngân hàng tổ chức bán đấu giá cổ phần ra công chúng thành công và thực hiện chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần. Ngày 03/07/2009, NHNN ký Quyết định số 14/GP- NHNN thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 1.1.2. Tổng quan về VietinBank  Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vi ệt Nam
 Tên đăng ký tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade  Tên giao dịch: VietinBank  Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội, Việt Nam  Vốn điều lệ: 26.218 tỷ đồng (31/12/2012)  Giấy CNĐKKD: 0100111948 (do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/07/2009, đăng ký thay đổi lần thứ 5 ngày 28/12/2011)  Swift Code: ICBVVNVX  Nhân sự : 19.840 (tính đến ngày 31/12/2012)  Mạng lưới hoạt động : Ngân hàng có 1 Hội sở chính, 1 Sở giao dịch, 3 Đơn vị sự nghiệp, 2 Văn phòng đại diện, 147 Chi nhánh cấp 1 với 1.123 đ ơn vị mạng lưới tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 Chi nhánh tại nước ngoài (Lào, Đức, Anh).  Có 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm thẻ, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.  Có 9 công ty hạch toán độc lập:  Công ty Cho thuê Tài chính  Công ty Chứng khoán Công thương  Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản  Công ty Bảo hiểm VietinBank  Công ty Quan lý Quỹ ̉  Công ty Vàng bạc đá quý  Công ty Công đoàn  Công ty Chuyển tiền toàn cầu  Công ty VietinAviva
VietinBank là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh với Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại h ơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. VietinBank cũng là ngân hàng đ ầu tiên c ủa Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001/2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Sau hơn hai mươi năm hoạt động và phát triển, bằng chính nổ lực của mình, VietinBank đã và đang vươn lên giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, từng b ước chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước. VietinBank là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là trụ cột của ngành ngân hàng Việt Nam. Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. Cùng với công cuộc phát triển kinh tế, đổi mới và hội nhập thành công c ủa đất nước, hoạt động của VietinBank đã đạt được kết quả hết sức to lớn, quy mô tăng trưởng bền vững, cơ cấu tài sản có chuyển biến tích cực. Cụ thể, t ổng tài s ản đạt 503.606 tỷ đồng, đứng vị trí thứ hai trong toàn ngành, chỉ sau Agribank; tổng nguồn vốn huy động đạt 469.757 tỷ đồng, so với toàn hệ thống VietinBank chỉ đứng ở vị trí thứ hai; tổng dư nợ và đầu tư 410.590 tỷ đồng, trong đó cho vay chiếm tỷ lệ hơn 80%. Các hoạt động dịch vụ như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, thẻ, chi trả kiều hối mang lại tiện ích cao cho khách hàng và đạt những kết quả ấn tượng.  Sứ mệnh Là ngân hàng số 1 của hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế.  Tầm nhìn Đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đ ại, đa năng, theo chuẩn quốc tế.  Giá trị cốt lõi
 Hướng đến khách hàng;  Hướng đến sự hoàn hảo;  Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại;  Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp;  Sự tôn trọng;  Bảo vệ và phát triển thương hiệu;  Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.  Triết lý kinh doanh  An toàn, hiệu quả và bền vững;  Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương;  Sự thành công của khách hàng là sự thành công của VietinBank.  Slogan Nâng giá trị cuộc sống. Đến với VietinBank, Quý khách sẽ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với tiêu chí: Nâng giá trị cuộc sống. 1.1.3. Hệ thống tổ chức của VietinBank Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank (Nguồn: www.vietinbank.vn) Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức và điều hành của VietinBank (Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank năm 2012)
Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2 (Nguồn: www.vietinbank.vn) 1.1.4. Nhiệm vụ và chức năng của VietinBank 1.1.4.1. Nhiệm vụ của VietinBank Là một trong bốn trụ cột, mang vị thế tiên phong trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng của cả nước, VietinBank đã xây dựng cho mình những nhiệm vụ tương xứng với vai trò chủ lực, với những diễn biến hội nhập, phát triển của nền kinh tế thị trường, cũng như phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh mà Ngân hàng đang hướng đến.  Trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống, đáp ứng tối ưu và thỏa mãn mọi nhu cầu về tài chính của khách hàng.  Trở thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế, hoạt động chuyên nghiệp, sáng tạo, năng động, tận tâm, minh bạch.  Củng cố và phát triển đội ngũ cán bộ năng động, vững chuyên môn, và trung thành tuyệt đối; tạo môi trường làm việc thuận lợi, khuyến khích người lao động phấn đấu, cống hiến hết mình cho Ngân hàng, vinh danh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.  Củng cố và phát triển mạng lưới hoạt động, thiết lập chặt chẽ các mối quan hệ với các đối tác chiến lược trong lẫn ngoài nước để thu hút ngày càng nhiều các nguồn lực bên trong và giảm bớt áp lực cạnh tranh bên ngoài.  Định hướng chiên lược phát triển lâu dài, bền vững, xây dựng lộ trình với những ́ mục tiêu cụ thể và thiết lập hành lang pháp lý rõ rang, minh bạch. ̀  Đầu mối nghiên cứu, ban hành chính sách hoạt động phù hợp với từng thời kỳ, tổ chức thực hiện công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. 1.1.4.2. Chức năng của VietinBank
Với thế mạnh là một trong các chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Quốc doanh lớn nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam, có mạng lưới kinh doanh rộng khắp, sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, hệ thống máy tính và truy ền thông hi ện đại, công nghệ xử lý thông tin ngân hàng tiên tiến, có uy tín đối với khách hàng trong nước và quốc tế và là thành viên của Hiệp hội Tài chính Viễn thông liên Ngân hàng Toàn cầu (SWIFT), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung cũng như Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh nói riêng luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả:  Huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ theo lãi suất bậc thang với nhiều kỳ hạn khác nhau, gồm các loại tiền gửi và tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu.  Cho vay đâu tư gôm cac hinh thức cho vay, tai trợ xuât, nhâp khâu, chiêt khâu bộ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ́ chứng từ hang xuât, đâu tư trên thị trường vôn, thị trường tiên tê; với các đối ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̣ tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, cho vay tài trợ dự án,…  Bao lanh gôm cac hinh thức bao lanh, tai bao lanh. ̉ ̃ ̀ ́ ̀ ̉ ̃ ́ ̉ ̃  Thanh toan thư tin dung nhâp khâu, thông bao, xac nhân, thanh toan thư tin dung ́ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ nhâp khâu. Ngoai ra con có nhờ thu xuât, nhâp khâu (Collection), nhờ thu hôi phiêu ̣ ̉ ̀ ̀ ́ ̣ ̉ ́ ́ trả ngay (D/P) và nhờ thu châp nhân hôi phiêu (D/A), dich vụ chuyên tiên trong ́ ̣ ́ ́ ̣ ̉ ̀ nước, quôc tê, chuyên tiên nhanh Western Union, uỷ nhiêm thu, uỷ nhiêm chi, sec ́ ́ ̉ ̀ ̣ ̣ ́ hoăc chi trả lương cho doanh nghiêp qua tai khoan, qua ATM, chi trả Kiêu hôi. ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ ́  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard,  Kinh doanh ngoại tệ đa năng với các dịch vụ: thu hồi mua bán ngoại tệ…  Phát hành thẻ ATM E-Partner (G-Card, C-Card, S-Card, Pink-Card), đặc biệt doanh nghiệp có thể dung thẻ ATM E-Partner để trả lương, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại…; dich vụ thẻ ATM, thẻ tiên măt (Cash Card), Internet Banking, Phone ̣ ̀ ̣ Banking, SMS Banking.  Các sản phẩm, dịch vụ NH khác.
1.2. Giới thiệu sơ lược về VietinBank Chi nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh VietinBank Chi nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh được thành lập sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng với tên gọi Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Quận 6 theo Quyết định thành lập 175/QĐ-NHQGVN ngày 17/10/1975 của Thống đốc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam, hoạt động với chức năng là trung tâm tiền tệ Tín dụng phục vụ cho nhu cầu khôi phục và phát triển kinh tế. Ngày 1/7/1988, NHNN Quận 6 bắt đầu hoạt động độc lập theo Nghị định 531/HĐBT ngày 26/3/1988 và Quyết định 402/HĐBT của Chủ tịch hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ), với tên gọi là Ngân hàng Công thương Chi nhánh 6 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Để phù hợp với nhu c ầu đ ổi mới của nền kinh tế, NHCT VN đã đổi mới điều lệ hoạt động của mình và đưa ra một mô hình 2 cấp bao gồm: Hội sở chính và các chi nhánh trực thuộc theo quy đ ịnh 67/QĐ-NH5 ngày 27/3/1993 theo Thống đốc NHNN Việt Nam với vốn điều lệ 1.100 tỷ đồng. Theo điều lệ và tổ chức NH Việt Nam (được phê chuẩn theo quyết định số 327/QĐ-NH5 ngày 4/10/1997 của Thống đốc NHNN Việt Nam). Trụ sở chính của NHCT VN đặt tại số: 108 Trần Hưng Đạo, Hà Nội. Tại TP.Hồ Chí Minh có 18 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam, trong đó VietinBank Chi nhánh 6 là một trong 18 chi nhánh đó. Hiện nay VietinBank CN 6 có 1 quỹ tín dụng đặt tại trung tâm Chi nhánh và 5 phòng giao dịch, bao gồm PGD số 01, PGD số 02, PGD Nguyễn Tri Phương, PGD Bình Thới, PGD Phú Trung. Sau khi hệ thống Vietinbank chuyển sang hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại Cổ phần, Ngân hàng thống nhất chuyển đổi tên tất cả Sở Giao dịch, Chi nhánh, Văn phòng đại diện và Đơn vị sự nghiệp.  Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 6 – Thành phố Hồ Chí Minh  Tên đầy đủ bằng Tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Ho Chi Minh City Branch No.6  Tên viết tắt bằng Tiếng Anh: VietinBank – Ho Chi Minh City Branch No.6
 Địa chỉ: 76 – 78 – 80 đường Tháp Mười, Phường 2, Quận 6, TP.HCM  Điện thoại: (08) 38.572.934  Swift Code: ICBVVNVX922 VietinBank CN 6 TP.HCM tuy trụ sở không lớn lắm, lại thiếu chỗ đỗ xe, không có nhiều ưu thế về “địa lợi”, song Ngân hàng luôn có các giải pháp năng động, mang tính chiến lược giúp họ từng bước hoàn thiện, phát triển ổn định và bền vững. Yếu tố tạo nên sự thành công của Chi nhánh phần lớn dựa trên đội ngũ nhân viên ngân hàng chất lượng cao, với sở trường, chuyên môn của từng người được ban lãnh đạo cân nhắc, đề bạt phù hợp; cùng sự nhiệt tình, hăng hái đóng góp hết mình vào công việc chung của toàn thể các thành viên. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn thường xuyên tổ chức nghiên cứu thị trường, khai thác triệt để thế mạnh kinh tế của Quận 6 – thương mại, dịch vụ, sản xuất tiểu thủ công nghiệp với quy mô nhỏ và vừa - đ ưa ra các sản phẩm tín dụng kết hợp với các sản phẩm tài chính khác tạo thành dịch vụ trọn gói tiện ích, mang đến sự hài lòng không chỉ cho những khách hàng trong khu vực, mà còn với các khách hàng mở rộng ngoài Quận và Thành phố. Nếu như những năm đầu mới thành lập (1988 – 1994), hình thức huy động vốn của Chi nhánh còn nghèo nàn, hiệu quả thấp, sản phẩm cho vay còn khá ít ỏi, nguồn thu chủ yếu là từ lãi vay, thì đến nay Chi nhánh đã có những đổi mới tích cực, mang tính toàn diện trong hoạt động kinh doanh. Đến ngày 31/12/2012, nguồn vốn huy động 2.494 tỷ đồng, tăng trưởng 51%; dư nợ cho vay nền kinh tế 1.112 tỷ đồng, tăng trên 10% so với cùng kỳ năm ngoái; lợi nhuận trên 48 tỷ đồng,… 1.2.2. Hệ thống tổ chức của VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh Đội ngũ cán bộ nhân viên là một nguồn lực quan trọng, giữ vai trò trung tâm và quyết định sự thành công của VietinBank CN 6. Vấn đề tổ chức một bộ máy nhân sự hợp lý, vận hành hiệu quả là cả một “nghệ thuật”. Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, đội ngũ này đã đồng hành, đoàn kết và hợp tác để điều hành hoạt động kinh doanh hiệu quả, tạo sự phát triển vững chắc cho Chi nhánh. Về cơ cấu tổ chức, hiện tại, VietinBank CN 6 TP.Hồ Chí Minh hoạt động với 70 cán bộ nhân viên, được phân chia vào các phòng ban với chức năng và nhiệm vụ riêng cho từng cá nhân.
Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh (Nguồn: Quy chế về hoạt động của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh) 1.2.3. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban  Phòng bán lẻ:  Trực tiếp giao dịch với cá khách hàng là cá nhân.  Phát hành các loại thẻ cho cá nhân.  Tiếp cận, tìm hiểu, giới thiệu các sản phẩm tín dụng thuộc về cá nhân cho khách hàng.  Báo cáo kết quả hoạt động thuộc phạm vi khách hàng cá nhân cho PGĐ 1  Tiếp nhận chỉ thị từ Phó Giám đốc 1.  Phòng ngân quỹ:  Thực hiện các nghiệp vụ thu, chi cho ngân hàng.  Lập và trình báo cáo liên quan đến lĩnh vực ngân quỹ cho Phó Giám đốc 1.  Tiếp nhận chỉ thị trực tiếp từ Phó Giám đốc 1.  Tổ quản lý rủi ro:  Dự báo những rủi ro có thể xẩy đến với ngân hàng trong hoạt động tín dụng.  Kiểm tra và lập các tờ trình thẩm định rủi ro tín dụng.  Lập và trình báo cáo rủi ro cho Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp.  Tiếp nhận mọi chỉ thị trực tiếp từ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp.  Phòng khách hàng doanh nghiệp:  Trực tiếp tiếp cận với các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, duy trì và tìm kiếm KHDN.  Phát triển và triển khai các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp.
 Thực hiện các nhiệm vụ hướng dẫn lập hồ sơ vay, thẩm định các dự án… khi doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng.  Thực hiện huy động vốn, tiền gửi của các DN lớn để giữ và mở rộng nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, đầu tư, thanh toán của Ngân hàng.  Lập các báo cáo về hoạt động của phòng cho Giám đốc Chi nhánh.  Tiếp nhận chỉ thị trực tiếp từ Giám đốc Chi nhánh.  Tổ tài trợ thương mại:  Tài trợ xuất, nhập khẩu cho các cơ quan, tổ chức kinh doanh hàng hóa.  Quản lý các công tác tài trợ xuất, nhập khẩu.  Tiếp nhận chỉ thị từ phòng khách hàng doanh nghiệp.  Phòng hành chính:  Đảm bảo cho các cá nhân và bộ phận trong ngân hàng thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ để đạt được hiệu quả trong công việc.  Đảm bảo trong việc tuyển dụng nhân sự, xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu và chiến lược của công ty.  Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định của Ban giám đốc.  Phòng kế toán:  Thực hiện toàn bộ công việc kế toán của ngân hàng như: kế toán tiền mặt, kế toán TSCĐ, kế toán chi phí…  Quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán của ngân hàng.  Đảm bảo an toàn Tài sản của ngân hàng về mặt giá trị.  Hoạt động dưới sự giám sát của Phó giám đốc 2.  Tổ thông tin điện toán:  Quản lý thiết bị máy tính.
 Đảm bảo đường truyền nhanh chống và sự chính xác của đường truyền.  Đảm bảo độ bí mật và an toàn cho khách hàng.  Tiếp nhận chỉ thị trược tiếp từ Phòng Kế toán.  Phòng giao dịch:  Tiếp xúc với khách hàng.  Chăm sóc và phục vụ các giao dịch trực tiếp với khách hàng.  Lập các báo cáo về hoạt động của Phòng và gửi về cho Phó giám đốc 2.  Tiếp nhận chỉ thị, tuân thủ các yêu cầu dưới sự giám sát của PGĐ 2. 1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh (2011 – 2013) 1.3.1. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Giai đoạn từ năm 2011 – 2013, nền kinh tế trong nước vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức, lạm phát tăng cao, thị trường xuất khẩu truyền thống giới hạn nguồn cầu, bất động sản, chứng khoán điêu đứng,…Song, nhờ vào sự quyết tâm, cố gắng vực dậy nền kinh tế, kiềm chế lạm phát, đảm bảo an sinh xã hội c ủa Chính phủ, tình hình hoạt động của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng nói riêng cũng dần có những tín hiệu khởi sắc, khả quan hơn. Tuy tình trạng nợ xấu, khả năng huy động và sử dụng vốn hợp lý vẫn là bài toán nan giải với nhiều ngân hàng; nhưng với những chính sách sáng suốt, kịp thời và hiệu quả, lại một lần nữa ban lãnh đ ạo c ủa VietinBank đã khẳng định vị thế trụ cột của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Hiện tại, VietinBank là một trong số ít các ngân hàng thương mại duy trì đ ược mức tăng trưởng hàng năm dương và đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dưới 1%/năm. Để đạt được thành công đó, bên cạnh những nổ lực từ phía ban lãnh đạo, là sự đồng lòng, phấn đấu, đoàn kết của cả tập thể nhân viên trong hệ thống, cũng như sự liên kết chặt chẽ giữa hội sở - sở giao dịch – chi nhánh và các ban - ủy ban khác. VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh là một trong số những nhân tố ấy, kiên trì, bền bĩ, từng bước góp phần đưa Ngân hàng vượt qua giai đoạn khó khăn.
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh 6 TP.Hồ Chí Minh (2011 – 2013) ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch 2012/2011 2013/20 Số liệu 2013 2012 2011 12 Tỷ lệ Tỷ lệ Giá trị Giá trị (%) (%) Thu 456.710 440.580 441.925 16.130 3,66% -1.345 -0,30% nhập Chi phí 407.130 392.538 380.356 14.592 3,72% 12.182 3,20% Lợi 49.580 48.042 61.569 1.538 3,20% -13.527 -21,97% nhuận (Nguồn: Báo cáo tài chính của Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh 6) Trong giai đoạn từ năm 2011 – 2013, nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chuyển biến theo hướng tích cực. Tốc độ tăng trưởng về doanh thu của năm 2011 đạt 175,96%, năm 2012 doanh thu có giảm nhẹ nhưng không đáng kể, năm 2013 tăng 3,66%. Năm 2011 được xem là năm thành công rực rỡ của Ngân hàng, khi mà mức tăng trưởng doanh thu gần gấp ba lần so với năm 2010. Sang năm 2012, tuy doanh thu của Ngân hàng thấp hơn so với năm trước đó, giảm 0,3%, song nếu xét trên tổng bình diện chung của ngành ngân hàng Việt Nam năm vừa qua, thì mức doanh thu này đã được xem là thành công của VietinBank CN6 – TP.Hồ Chi Minh. Năm 2013 với sự với tình hình kinh tế khả quan hơn, doanh thu của Ngân hàng đã tăn trưởng rõ rệt. Trong suốt ba năm qua, chi phí hoạt động của Ngân hàng tăng ổn định, hợp lý, không có bất kỳ khoản mục nào gia tăng bất thường. Năm 2012, tuy chi phí tăng trưởng theo hướng trái ngược với doanh thu, tăng 3,2% so với năm trước đó, nhưng nhìn chung mức tăng này không cao lắm, không ảnh hưởng nhiều đến tính thanh khoản của Ngân hàng. Năm 2013 chi phí tăng 3,72%, mức tăng trưởng của chi phí tỷ lệ thuận với tốc độ tăng trưởng của doanh thu, đạt 3,66%. Điều đó cho thấy Ngân hàng luôn quan tâm đến từng đồng vốn đầu tư, tài trợ của mình, sử dụng vốn hiệu quả sao cho mức sinh lợi là cao nhất, an toàn nhất.
Từ năm 2011 – 2013, lợi nhuận còn lại của Ngân hàng có xu hướng tăng nhưng không ổn định. Năm 2011 tốc độ tăng trưởng đã vượt lên tăng gần gấp ba lần so với năm 2010, đánh dấu một năm hoạt động kinh doanh thành công của Ngân hàng. Do nhiều yếu tố vĩ mô, vi mô của nền kinh tế tác động, cộng với sự sụt giảm của doanh thu và mức tăng tỷ lệ nghịch của chi phí, năm 2012 lợi nhuận của Ngân hàng giảm mạnh đến 21, 97% so với năm thắng lợi 2011. Tuy nhiên, nếu nhìn một cách tổng quan toàn ngành Ngân hàng năm vừa qua, trong khi phần lớn các Ngân hàng phải công bố thua lỗ, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, nhiều ngân hàng phải tiến hành cơ c ấu toàn bộ hệ thống hay sáp nhập để có thể duy trì hoạt động, thì mức lợi nhuận đ ạt đ ược của VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh đã được đánh giá là kinh doanh hiệu quả, phát triển bền vững, luôn đảm bảo tổng lợi nhuận dương. Năm 2013, với tình hình kinh tế khả quan hơn, các yếu tố vĩ mô, vi mô thuận lợi hơn, cộng với việc chuyển đổi cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả luôn hướng tới khách hàng nên lợi nhuận đã tăng trưởng 3,2%. 1.3.2. Đánh giá xu hướng thay đổi Năm 2011 – 2013 tiếp tục là giai đoạn khó khăn của ngành ngân hàng Vi ệt Nam. Những vấn đề liên quan đến nợ xấu, khả năng thanh khoản, tăng trưởng tín dụng âm, những ràng buộc về vốn điều lệ, dự phòng rủi ro,…đã và đang gây thách thức đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, việc thiếu vốn trên thị trường huy đ ộng, tình hình kinh tế vĩ mô nhiều biến động, nhiều doanh nghiệp phải tuyên bố phá sản hay ngừng hoạt động,…càng làm cản trở bước phục hồi và phát triển của các ngân hàng thương mại nói chung và của VietinBank CN6 – TP.Hồ Chí Minh nói riêng. Sau ba năm, tình hình hoạt động của Ngân hàng có bước đầu khả quan hơn, nhiều chỉ tiêu bắt đầu tăng trưởng, với định hướng, giới hạn cho phép của HĐQT thì kết quả kinh doanh vừa qua được đánh giá là thành công. Doanh thu Ngân hàng năm 2011 – 2013 tăng trưởng khá tốt, đến năm 2013 doanh thu tăng trưởng đáng kể so với năm trước. Nguyên nhân chủ yếu là do việc chuyển đổi kỳ hạn các khoản vay, tập trung cho khách hàng vay với kỳ hạn ngắn, hạn chế chế các khoản vay trung – dài hạn, những khoản vay được thỏa thuận lãi suất cao, mang về thu nhập cao hơn cho
Ngân hàng. Chi phí năm 2013 lại tăng trưởng phù hợp với mức tăng trưởng của doanh thu. 1.3.3. Định hướng phát triển năm 2014 Sang năm 2014, các chuyên gia vẫn dự báo ngành ngân hàng Việt Nam sẽ vẫn phải đối mặt với những khó khăn liên quan đến nợ xấu, sở hữu chéo, sự thay đ ổi một số nhân sự cấp cao ngành ngân hàng,…và tăng trưởng tín dụng chỉ đạt ở mức danh nghĩa. Việc quan trọng đối với các ngân hàng thương mại hiện tại không phải là chiến lược gia tăng lợi nhuận cao như trong thời kỳ nền kinh tế tăng tr ưởng tr ước đây, mà là sự nhìn nhận, đánh giá lại, tái cơ cấu và hoàn thiện bộ máy, quy trình hoạt động của mình. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã và đang từng bước điều chỉnh các quy định, chính sách hoạt động kinh doanh sao cho phù hợp với đặc điểm của giai đoạn, của nền kinh tế hiện nay. Riêng đối với VietinBank CN 6 – TP.Hồ Chí Minh, Ngân hàng cũng đã đề ra kế hoạch phát triển sắp tới. Năm 2014, VietinBank CN 6 tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng, tăng thị phần, thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kinh doanh được giao, cụ thê: Nguồn vốn huy động ̉ 3.200 tỷ đồng, dư nợ cho vay nền kinh tế 2.000 tỷ đồng, thu dịch vụ 13,8 tỷ đồng, lợi nhuận hơn 70 tỷ đồng.
CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH 6 2.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh 2.1.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh đã xác định: Chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần của ngân hàng, đảm bảo hoạt động kinh doanh của chi nhánh đ ược an toàn, hiệu quả, bền vững, nâng cao đời sống vật chất, văn hóa tinh thần cho người lao động. Đẩy mạnh công tác huy động vốn trên địa bàn, tích cực huy động các nguồn vốn rẻ, ổn định ở bên ngoài địa bàn; tranh thủ vốn ủy thác và vốn vay c ủa c ấp trên. Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng chiếm lĩnh thị trường thị phần, trên cơ sở kiểm soát được dư nợ, củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực cho vay ngo ại t ệ. Vận dụng linh hoạt chủ trương, chính sách pháp luật của Nhà nước, chế độ quy định của ngành vào thực tiễn chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Vietinbank Nam Thăng Long, tăng cường khả năng tài chính để đ ứng vững và phát triển trong cạnh tranh bám sát các kế hoạch kinh doanh đã đề ra sao cho sát, đúng và hiệu quả nhất. Đảm bảo cho cán bộ nhân viên có thu nhập ngày càng cao. Bên c ạnh đó, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Thăng Long còn đẩy mạnh việc thực hiện các mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng:  Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng.  Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng.  Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường. 2.1.2. Hiện trạng thực hiện quản lý quan hệ khách hàng
Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng tới khách hàng, ngày càng có nhiều ngân hàng thương mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản tr ị quan hệ khách hàng. Đây là một giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, để hướng tới phát triển lâu dài và bền vững, ViettinBank đã triển khai thực hiện chính sách CRM trong toàn hệ thống, và đạt được những thành công ban đầu. 2.1.2.1. Về mặt công nghệ: Cùng với toàn hệ thống ngân hàng VietinBank trong cả nước, VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh đã ứng dụng hệ thống Contact-center vào trong các hoạt động quan hệ khách hàng của mình. Đây là giải pháp kỹ thuật và công nghệ thông tin trong CRM thông qua trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng. Contact Center giúp khách hàng được tư vấn từ xa và cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể chăm sóc khách hàng tốt nhất như: giới thiệu các dịch v ụ mới cho khách hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thư cám ơn, chúc mừng khách hàng,… Có thể nói Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, thư tín, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ. Công nghệ mới giúp tích hợp toàn bộ thông tin của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, vì vậy việc duy trì cũng như phát triển mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng h ơn. Cùng với sự cập nhật dữ liệu chính xác, kịp thời, khả năng khai thác, phân tích dữ liệu có chất lượng, là một phương pháp cung cấp, chia sẻ thông tin v ừa mang tính định lượng, vừa mang tính tổng quan, chắc chắn ngân hàng cũng như khách hàng sẽ cảm thấy tiện lợi hơn. Bên cạnh đó, công nghệ mới này vẫn chưa được chi nhánh áp dụng triệt để, chưa được xây dựng thành một hệ thống hiện đại, đầy đủ chức năng. Mặc dù, giải pháp này gồm phương thức liên lạc đa kênh (thoại, chat, e-mail, fax, gửi tin nhắn tức thời) nhưng vẫn chưa được tích hợp các công cụ Video Confference hay Audio Confference để có thể trả lời tự động thông minh, xếp hàng cho các kênh liên lạc hay việc đối thoại trực tiếp cho khách hàng.
Nhìn chung, các kênh thu thập thông tin về khách hàng của chi nhánh đa dạng, phong phú.Với việc áp dụng công nghệ mới, việc thu thập thông tin, phân tích thông tin, phản ứng đối với khách hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều. Tuy nhiên, cần đầu tư để xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng hiện đ ại và nhiều tính năng hơn nữa, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 2.1.2.2. Về chiến lược quan hệ khách hàng: Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực mà cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước ngày càng gay gắt thì việc đem lại chất l ượng d ịch v ụ hoàn hảo là chưa đủ, mà cần tập trung vào những hoạt động hướng tới khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất. Đối với VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh, mối quan hệ với khách hàng và ngân hàng được duy trì và phát triển thông qua chất lượng phục vụ trong quy trình giao dịch và các hoạt động khuyến mại, quảng cáo.  Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc: Trong thời gian qua ngân hàng đã áp dụng thành công chương trình tích hợp công nghệ mới, đã giúp cho quá trình phục vụ khách hàng nhanh hơn, khách hàng có thể chuyển tiền, gửi tiền và rút tiền tại chi nhánh với thời gian giao dịch khoảng vài phút. Hệ thống mới cho phép rút ngắn thời gian thu thập, xử lý thông tin đồng thời yêu cầu nhân viên của ngân hàng phải biết cách khai thác kịp thời những thông tin trực tuyến sẵn có để phục vụ cho việc ra quyết định kịp thời, chính xác. Tại chi VietinBank Chi nhánh 6 – TP.Hồ Chí Minh có sự phân chia làm các cửa chuyên trách các mảng riêng như cửa giải quyết các vấn đề về thẻ, cửa giải quy ết các giao dịch rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền…cửa giải quyết các mảng tín dụng… Việc phân chia thành các cửa giúp khách hàng nhanh chóng tìm được nơi có thể đáp ứng được nhu cầu và mục đích của mình, giúp tiết kiệm thời gian khi thực hiện các giao dịch đơn giản như những thủ tục liên quan đến việc cấp mới, cấp lại hay huỷ thẻ ngân hàng được thực hiện ở 1 cửa giúp khách hàng giải quyết nhanh hơn. Đ ối với ngân hàng, giúp ngân hàng quản lý lưu trữ các thông tin của khách hàng dễ dàng hơn vì đã được phân chia ngay từ bước đầu giao dịch.
Bên cạnh đó, ở mỗi bàn giao dịch đều có những thiết bị để khách hàng đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Điều này rất tiến bộ so với các ngân hàng khác, giúp cho quá trình đánh giá nhân viên chính xác hơn, và quan trọng là khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, có thể chia sẻ phần nào đó cảm nhận, nhận xét của mình. Từ đó khách hàng có cái nhìn thiện cảm, ngân hàng tạo dựng niềm tin và sự trung thành nơi khách hàng. Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng, thủ tục còn rườm rà, hướng dẫn thủ tục lại chưa đầy đủ khiến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao. Không những thế, trong những đợt cao điểm khách hàng đến giao dịch đông, nhân viên phục vụ không được chu đáo làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và phiền hà khi giao dịch.  Các hoạt động khuyến mại, quảng cáo: Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cư thông qua một số hình thức rất thiết thực như:  Treo băng rôn quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm nút giao thông chính; Khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng trong dịp tết hoặc trong dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng. In các tờ rơi, tờ bướm, cuốn sổ tay có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp, hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của ngân hàng. Xổ số có thưởng đối với khách hàng gửi tiết kiệm.  Tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng. Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ nếu gặp phải những sự việc đáng tiếc xảy ra. 2.1.2.3. Về chính sách quản trị quan hệ khách hàng: Hiện tại chi nhánh ngân hàng đang sử dụng một số chính sách quản trị quan hệ khách hàng: Chính sách lãi suất cho vay; Lãi suất tiền gửi; Phí dịch vụ; Đảm bảo tiền