Báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo "Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới BĐS của công ty Phi Nam Land. Từ đó đề xuất ra những giải pháp hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ cũng nhƣ chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tư Phi Nam Land

TRƢỜN TRƢỜN ỌC I HỌC T ỦDẦU THỦ DẦUMMT T K OAKINH KHOA K N TẾ TẾ *********** *********** BÁO CÁO TỐT N ỆP Ề TÀ : BÁO CÁO TỐT N ỆP PHÂN TÍCH VÀ ÁN Á MỨC À LÒN CỦA Ề TÀKHÁCH : HÀNG KHI SỬ DỤN DỊC VỤ MÔ Ớ PHÂNBẤT TÍC N SẢN VÀ ÁN CỦA Á CÔN MỨC TY CỔ À P ẦN CỦA LÒN ẦU TƢ KHÁCH ÀN K SỬ DỤN PHI DỊCNAM VỤ LAND MÔ Ớ BẤT N SẢN CỦA CÔN TY CỔ P ẦN ẦU TƢ P NAM LAND Sinh Viên Thực iện : Phạm Thị Thanh Ngân Lớp Sinh viên thực hiện : D17QC02 : Phạm Thị Thanh Ngân Khóa Lớp : 2017-2021 : D17QC02 Ngành Khoá : Quản : 2017 Lý Công Nghiệp – 2021 iảng viên hƣớng dẫn Ngành : Th.S : Quản Nguyễn lý công Minh ăng nghiệp Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Minh ăng n n n n n 08 n năm 2020 8 năm 2020
LỜ CAM OAN Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land” là công trình nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin do tôi tự tìm hiểu và nghiên cứu. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn trung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Bình Dương, tháng 8 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thanh Ngân i
LỜ CẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết cũng nhƣ tạo cơ hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế. Và hơn hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng. Thầy đã tận tình hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua. Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹ năng, kiến thức đã đƣợc học để áp dụng vào môi trƣờng làm việc thực tế, đó chính là giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu trƣớc khi ra trƣờng và bƣớc vào đời. Trong quá trình đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm việc. Nhƣng may mắn thay em gặp đƣợc những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ và chỉ dạy em rất nhiều điều. Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơn sâu sắc đến trƣởng phòng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hƣớng dẫn em mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng nhƣ các anh chị trong công ty đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất. Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắp tới của tổng công ty. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thanh Ngân ii
KHOA KINH TẾ C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM C ƢƠN TRÌN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ộc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN THỰC HIỆN: KHÓA LUẬN/ Ồ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1. Học viên thực hiện đề tài: Phạm Thị Thanh Ngân. Ngày sinh: 09/07/1999 MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp Điện thoại: 0815467946 Email: phamnqan99@gmail.com 2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng …. năm 20… 3. Cán bộ hƣớng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Minh Đăng 4. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land Nhận xét của Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện CBHD (Ký tên) Giới thiệu đề cƣơng chi tiết 1 18/08/2020 Trao đổi ý kiến chọn ra tên đề tài. Chỉnh sữa góp ý và đăng ký tên 2 22/08/2020 đề tài 08/09/2020 Giới thiệu chi tiết các nội dung 3 bài báo cáo và hƣớng dẫn viết bài Kiểm tra ngày:08/09/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành: Đƣợc tiếp tục:  Không tiếp tục:  19/09/2020 Giải quyết các khó khăn trong 4 lúc viết bài báo cáo iii
Nhận xét của Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện CBHD (Ký tên) 26/09/2020 Kiểm tra tiến độ viết bài 5 - Phần mở đầu và chƣơng 1 03/10/2020 Kiểm tra tiến độ làm bài (chƣơng 2) 6 Giải đáp khó khăn khi tìm tài liệu viết bài. Kiểm tra ngày:03/10/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành: Đƣợc tiếp tục: …………………Không tiếp tục:  17/10/2020 Kiểm tra tiến độ làm bài 7 (chƣơng 3 và các phần còn lại) 31/10/2020 Xem xét điều chỉnh sửa góp ý 8 vào bài làm 18/11/2020 Thông báo về thời gian nộp bài, 9 cách thức nộp bài 23/11/2020 Hoàn thiện tất cả các nội dung.Gặp mặt và giải quyết các 10 vấn đề khó khăn cho sinh viên trƣớc khi nộp bài Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 01 bản để nộp cùng với Báo cáo tốt nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN. Ý kiến của cán bộ hƣớng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… (Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) iv
10 -BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA KINH TẾ ộc lập – Tự do – Hạnh phúc CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP BIÊN BẢN THỐNG NHẤT CỦA H ỒNG CHẤM Thời gian: ..................................................................................................................... Địa điểm: ...................................................................................................................... Thành viên Hội đồng: ................................................................................................... 1. .................................................................................. 2 ................................................................................... 3 ................................................................................... Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Ngân. Lớp: D17QC02 N I DUNG NHẬN XÉT, ÁN Á: 1. Hình thức: (2.0 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Nội dung: (6.0 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Tính sáng tạo và triển vọng của đề tài: (2.0 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 4. Điểm thống nhất của Hội đồng chấm: (10 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20… Chủ tịch Ủy viên – thƣ ký (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) v
ĐA/KLT TRƢỜNG I HỌC THỦ DẦU M T C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA KINH TẾ ộc lập- Tự do- Hạnh phúc C ƢƠN TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20 PHIẾU CHẤM ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) 1. Họ và tên ngƣời chấm: …………………………………… 2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân Mã số SV: 1725106010076 3. Lớp: D17QC02 Khóa học: 2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m Trung Điểm Tốt Khá Kém Tiêu chí bình Điểm tối đa 100% 75% 0% 50% Trình bày Trình bày Trình bày Trình bày khá đúng đúng quy sai quy Hình khá đúng quy định, định, bố định, bố thức quy định, bố cục 1 cục hợp cục không bố cục hợp chƣa hợp lý, lập hợp lý, lập Hình lý, lập luận lý, lập luận chặt luận không thức có cơ sở luận thiếu chẽ cơ sở trình cơ sở. bày Văn Văn Văn phong Văn phong phong gọn phong rƣờm rà Văn gọn gàng và 1 gàng và rƣờm rà gây khó phong súc tích, ít súc tích, nhƣng hiểu, có lỗi văn không có hiểu đƣợc, nhiều lỗi phạm và lỗi văn nhiều lỗi nặng về văn vi
phạm và chính tả. văn phạm phạm và chính tả. và chính chính tả tả. Mục tiêu Mục tiêu nghiên Mục tiêu nghiên cứu rõ nghiên cứu cứu rõ Mục tiêu ràng, có ý rõ ràng, có ràng. Có nghiên cứu nghĩa ý nghĩa trình bày chƣa rõ khoa học thực tiễn. sơ sở lý ràng. Chƣa và thực Trình bày thuyết liên trình bày cơ Nội tiễn. Trình khá đầy đủ quan sở lý thuyết dung 3.5 bày đầy cơ sở lý nhƣng còn liên quan. báo cáo đủ cơ sở thuyết liên thiếu và Phƣơng lý thuyết quan. sai sót. pháp liên quan. Phƣơng Phƣơng nghiên Phƣơng pháp pháp không phù pháp nghiên cứu nghiên hợp nghiên phù hợp cứu khá Nội cứu phù phù hợp dung hợp và kết Kết quả có quả Kết quả cơ sở đảm bảo nhƣng Kết quả độ tin cậy, Kết quả chƣa đảm thiếu cơ sở có giá trị đảm bảo độ bảo độ tin và thiếu tin khoa học tin cậy, có cậy, ít có cậy, không và thực giá trị thực giá trị có giá trị tiễn, kết tiễn, kết thực tiễn, thực tiễn, Kết quả 2.5 luận đáp luận đáp kết luận kết luận ứng đủ ứng đầy đủ chƣa đáp không đáp yêu cầu về yêu cầu về ứng đủ ứng đƣợc mục tiêu mục tiêu và yêu cầu về yêu cầu về và nội nội dung mục tiêu mục tiêu và dung nghiên cứu. và nội nội dung nghiên dung nghiên cứu. cứu nghiên cứu Thể 1 Thể hiện Thể hiện Ít thể hiện Không thể hiện đƣợc kiến đƣợc kiến đƣợc kiến hiện đƣợc vii
kiến thức, trả thức nhƣng thức, trả kiến thức, thức lời đƣợc cần gợi ý, lời đƣợc không trả 100% câu trả lời đƣợc từ 30- lời đƣợc hỏi của trên 50% 50% câu câu hỏi của Hội đồng câu hỏi của hỏi của Hội đồng Mức độ Hội đồng Hội đồng thể hiện Báo cáo Trình bày Trình bày kiến Trình bày trình bày logic và tƣơng đối thức và đủ và đúng thiếu logic, đúng thời đầy đủ, kỹ thời gian không theo gian quy đúng thời năng quy định, thời gian định, gian quy thuyết Thuyết phong cách quy định, 1 phong định, trình trình báo cáo tự phong cách cách tự phong BCTN tin, nắm báo cáo tin, am cách thiếu vững đƣợc thiếu tự tin, hiểu sâu tự tin, khá vấn đề báo không nắm về vấn đề nắm vấn cáo đƣợc vấn báo cáo đề báo cáo đề báo cáo Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm K và ghi r họ t n viii
ĐA/KLT TRƢỜNG I HỌC THỦ DẦU M T C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA KINH TẾ ộc lập- Tự do- Hạnh phúc C ƢƠN TRÌN : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) 1. Họ và tên ngƣời chấm: ……………………………………………… 2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076 3. Lớp: D17QC02 Khóa học:2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên phản biện Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Tiêu chí Điểm tối đa 100% 75% 50% 0% Trình Trình Trình bày Trình bày bày sai bày đúng khá đúng khá đúng quy định, Hình quy định, quy định, quy định, bố cục thức 1 bố cục bố cục bố cục chƣa không Hình hợp lý, hợp lý, lập hợp lý, lập hợp lý, thức lập luận luận có cơ luận thiếu lập luận trình chặt chẽ sở cơ sở. không cơ bày sở Văn Văn Văn phong Văn Văn phong phong gọn rƣờm rà phong 1 phong gọn gàng gàng và nhƣng hiểu rƣờm rà và súc súc tích, ít đƣợc, nhiều gây khó ix
tích, lỗi văn lỗi văn hiểu, có không có phạm và phạm và nhiều lỗi lỗi văn chính tả. chính tả. nặng về phạm và văn chính tả. phạm và chính tả Mục tiêu nghiên Mục tiêu Mục tiêu cứu rõ nghiên nghiên ràng, có cứu rõ Mục tiêu cứu chƣa ý nghĩa ràng, có ý nghiên cứu rõ ràng. khoa học nghĩa thực khá rõ ràng, Chƣa và thực tiễn. Trình cơ sở lý trình bày tiễn. bày khá thuyết có các khái Nội Trình đầy đủ cơ trình bày niệm cơ dung bày đầy 4 sở lý nhƣng còn sở lý báo đủ cơ sở thuyết liên thiếu sót. thuyết cáo lý thuyết quan đến Phƣơng liên liên quan đề tài. pháp quan. đến đề Phƣơng nghiên cứu Phƣơng tài. pháp khá phù pháp Nội Phƣơng nghiên hợp nghiên dung pháp cứu phù không và kết nghiên hợp phù hợp quả cứu phù hợp Kết quả Kết quả Kết quả Kết quả có đảm bảo thiếu cơ đảm bảo cơ sở độ tin sở và độ tin cậy, nhƣng chƣa cậy, có thiếu tin có giá trị đảm bảo độ giá trị cậy, thực tiễn, tin cậy, ít khoa học không có Kết kết luận có giá trị 3.5 và thực giá trị quả đáp ứng thực tiễn, tiễn, kết thực tiễn, đầy đủ kết luận luận đáp kết luận yêu cầu về chƣa đáp ứng đủ không mục tiêu ứng đủ yêu yêu cầu đáp ứng và nội cầu về mục về mục đƣợc yêu dung tiêu và nội tiêu và cầu về nghiên dung nội dung mục tiêu x
nghiên cứu. nghiên cứu và nội cứu dung nghiên cứu. Hoàn Trích Trích Đúng Có ít sai Nhiều sai 0.5 toàn sai dẫn dẫn quy định sót sót quy định Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm K và ghi r họ t n xi
ĐA/KLT TRƢỜNG I HỌC THỦ DẦU M T C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA: KINH TẾ ộc lập- Tự do- Hạnh phúc C ƢƠN TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 201… PHIẾU CHẤM ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng vi n Hướng dẫn) 1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………………….. 2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076 3. Lớp: D17QC03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản lý công nghiệp 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hƣớng dẫn Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m Tiêu chí Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Điểm tối đa 100% 75% 50% 0% Tích cực Cần hỗ trợ tìm kiếm Không Cần hỗ trợ để nhiều để lựa Nêu ý và chủ quan tâm lựa chọn ý chọn ý tƣởng động đƣa lựa chọn ý 0.5 tƣởng và xây tƣởng và ra ý tƣởng tƣởng Thái dựng nội xây dựng xây dựng thực hiện độ dung BCTN nội dung nội dung BCTN tham BCTN BCTN gia Tinh Nghiêm Nghiêm túc, Khá nghiêm Không thần túc, chủ khá chủ túc, không nghiêm 1 động, động, thƣờng chủ động túc và và thái độ thƣờng xuyên báo báo cáo kết không xuyên trao cáo kết quả quả thực trung xii
đổi và báo thực hiện hiện thực, cáo kết quả không thực hiện trình bày và báo cáo kết quả thực hiện Cần nhiều Hoàn toàn Chủ động, hỗ trợ từ không vận vận dụng Chủ động, GVHD mới dụng tốt kiến vận dụng khá vận dụng đƣợc kiến Kiến thức tốt kiến thức 0.5 đƣợc kiến thức thức chuyên chuyên ngành thức chuyên chuyên ngành vào vào giải ngành vào ngành vào giải quyết quyết vấn đề giải quyết giải quyết Kiến vấn đề vấn đề vấn đề thức và kỹ Sử dụng Không sử Sử dụng năng Sử dụng khá tƣơng đối dụng thành thạo thành thạo thành thạo đƣợc các các phần các phần các phần phần mềm mềm Kỹ mềm chuyên mềm chuyên 0.5 chuyên năng ngành hoặc chuyên ngành ngành hoặc tài liệu tham ngành hoặc hoặc tài tài liệu khảo nƣớc tài liệu tham liệu tham tham khảo ngoài khảo nƣớc khảo nƣớc nƣớc ngoài ngoài ngoài Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu rõ nghiên cứu nghiên rõ ràng, có ràng, có ý khá rõ ràng. cứu chƣa ý nghĩa nghĩa thực Có trình bày rõ ràng. Nội Nội khoa học tiễn. Trình cơ sở lý Chƣa dung dung và thực bày khá đầy thuyết liên trình bày 3.5 tiễn. Trình đủ cơ sở lý quan đến đề cơ sở lý và kết báo quả cáo bày đầy đủ thuyết liên tài nhƣng thuyết cơ sở lý quan đến đề còn thiếu và liên quan. thuyết liên tài. Phƣơng sai sót. Phƣơng quan đến pháp nghiên Phƣơng pháp đề tài. cứu phù hợp pháp nghiên nghiên Phƣơng cứu khá phù không xiii
pháp hợp phù hợp nghiên cứu phù hợp Kết quả thiếu cơ Kết quả Kết quả có sở và đảm bảo cơ sở nhƣng thiếu tin Kết quả đảm độ tin cậy, chƣa đảm cậy, bảo độ tin có giá trị bảo độ tin không có cậy, có giá trị khoa học cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết và thực giá trị thực thực tiễn, Kết luận đáp ứng 3.5 tiễn, kết tiễn, kết kết luận quả đầy đủ yêu luận đáp luận chƣa không đáp cầu về mục ứng đủ yêu đáp ứng đủ ứng đƣợc tiêu và nội cầu về mục yêu cầu về yêu cầu dung nghiên tiêu và nội mục tiêu và về mục cứu. dung nội dung tiêu và nội nghiên cứu nghiên cứu dung nghiên cứu. Hoàn toàn Trích Trích Đúng quy Nhiều sai 0.5 Có ít sai sót sai quy dẫn dẫn định sót định Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm K và ghi r họ t n xiv
08- BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA KINH TẾ ộc lập - Tự do - Hạnh phúc CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20.. PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho Chủ tịch hội đồng chấm) I. Thông tin chung 1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076 Lớp: D17QC02 2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng II. Nội dung nhận xét 1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Khả năng ứng dựng của đề tài .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) xv
08- BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA KINH TẾ ộc lập - Tự do - Hạnh phúc CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20.. PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho Giảng viên phản biện) I. Thông tin chung 1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076 Lớp: D17QC02 2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng II. Nội dung nhận xét 1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Khả năng ứng dựng của đề tài .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) xvi
07 - BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM KHOA KINH TẾ ộc lập – Tự do – Hạnh phúc CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP PHIẾU NHẬN XÉT (Dành cho Giảng vi n hướng dẫn) I. Thông tin chung 1. Họ và tên sinh viên:Phạm Thị Thanh Ngân MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng II. Nội dung nhận xét 1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Khả năng ứng dựng của đề tài .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 4. Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Giảng viên hƣớng dẫn Ký tên (ghi rõ họ tên) xvii
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 4 6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 5 1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu ................................................................... 5 1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng .................................................................. 5 1.1.1.1 Khách hàng là gì ............................................................................................ 5 1.1.1.2 Phân loại khách hàng ..................................................................................... 5 1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp .............................................................. 5 1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp .............................................................. 5 1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ...................... 6 1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 6 1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .................................. 6 1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality) ........................................ 6 1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 7 1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ............................. 8 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng .................................................................. 8 1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .............................................................. 8 1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ..... 9 1.1.4 Khái niệm về môi giới ...................................................................................... 9 1.1.5 Khái niệm về bất động sản .............................................................................. 10 1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản ............................................ 10 1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản ............................................................................... 10 1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản ................................................................................. 10 1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trƣờng bất động sản ....................................... 10 1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu .............................................................. 11 1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 11 xviii
1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) ................................................... 13 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 15 1.3 Các giả thuyết .................................................................................................... 16 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ........ 17 2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land .................. 17 2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam .................................... 17 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ................................................... 17 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land .................................... 19 2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land ....................................................... 20 2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp .......................................................................... 20 2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp ............................................................................ 21 2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự ...................................................................................... 22 2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp ............................................. 26 2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 26 2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp ........................... 27 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land ................................. 27 2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập ....................................................... 28 2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................... 28 2.9.1 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 28 2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 28 2.10 Xây dựng thang đo lƣờng................................................................................. 29 2.11 Chọn mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 31 2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập đƣợc................................................ 32 CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33 3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 33 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 33 3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo ........................................................................... 34 3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 35 3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................. 37 3.1.5 Phân tích tƣơng quan ...................................................................................... 43 3.1.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 45 3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................... 45 xix