Chương 1: Quản lý chất lượng - Những vấn đề chung về chất lượng

Chia sẻ: Sfdsf Sdfsd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:12

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giới thiệu các kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng. Giới thiệu các công cụ cơ bản trong quản lý và cải tiến chất lượng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 1: Quản lý chất lượng - Những vấn đề chung về chất lượng

Chương 1 Quản lý chất lượng Mục tiêu môn học Những vấn đề chung về chất  Giới thiệu các kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng lượng  Giới thiệu các công cụ cơ bản trong quản lý và cải tiến chất lượng ý ợ g TS. TS Lê Anh Tuấn Khoa Quản trị Kinh doanh  Giới thiệu một số hệ thông quản lý chất Trường Đại học Điện lực lượng (ISO 9000, Six Sigma, TPS ...) 1 2 Tài liệu tham khảo Hệ thống sản xuất điển hình  Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt và Đinh Phượng Vương, 2004, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản thống kê. Nhà cung cấp Vật liệu và Thiết kế và  Oakland J.S., 1994, Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất bản Thống kê. Thiết bị Thiết kế lại Nghiên cứu  Dale B G 2003 Managing quality, 4th edition Blackwell B.G., 2003, quality edition, Nhận à kiểm tra Nhậ và kiể t Publishing Ltd. khách hàng vật liệu  Montgomery D.C., 2000, Introduction to Statistical Quality Control, 4th edition, Wiley. A Khách hàng  Chandra M.J., 2001, Statistical Quality Control, CRC Press. Sản xuất, lắp ráp B kiểm tra C Phân phối D Kiểm tra quá trình, thiết bị, phương pháp 3 Đầu vào Quá trình Đầu ra 4 S¶n phÈm lµ g×?  S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh lao ®éng, dïng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu cña con ng−êi (K.M¸c)  S¶n phÈm lµ bÊt kÓ thø g× mµ cã thÓ ®−a ra thÞ tr−êng nh»m t¹o ra sù chó ý, mua s¾m, sö dông Khái niệm ệ nh»m tho¶ m·n nhu cÇu hay mong muèn cña con ng−êi vµ x· héi (Quan ®iÓm Marketing) Ó Sản phẩm và dịch vụ  S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh (ISO 9000 : 2000)  S¶n phÈm cã d¹ng vËt chÊt, phi vËt chÊt hay tæ hîp cña chóng.  S¶n phÈm chia thµnh 4 lo¹i: phÇn cøng, phÇn mÒm, vËt liÖu ®· ®−îc chÕ biÕn vµ dÞch vô hay tæ hîp cña chóng.  Mét s¶n phÈm ®−îc gäi lµ dÞch vô, cøng, mÒm hay vËt liÖu chÕ biÕn sÏ tuú thuéc vµo thµnh phÇn næi tréi. 5 6 1
Mét sè vÝ dô vÒ S¶n phÈm c¸c thuéc tÝnh cña S¶n phÈm Thuéc tÝnh cña S¶n phÈm lμ c¸c ®Æc tÝnh vèn cã cña nã, nhê ®ã mμ s¶n phÈm tån t¹i vμ qua ®ã con ng−êi nhËn biÕt ®−îc s¶n phÈm. S¶n phÈm Nhu cÇu thÓ hiÖn Nhu cÇu tiÒm Èn  C¸c s¶n phÈm ®¸p øng nhu cÇu cña con ng−êi th«ng qua c¸c thuéc tÝnh cña nã. M¸y giÆt GiÆt quÇn ¸o Gi¶i phãng sù nhäc nh»n  Cã c¸c nhãm thuéc tÝnh chñ yÕu cña s¶n phÈm nh− sau : Thøc ¨n nhanh §¸p ø g nhu cÇu ¨n ¸p øng u ¨ Thêi g a , sù tiÖn lîi ê gian, Ö î + C¸c thuéc tÝnh vÒ c«ng dông: t¸c dông, vai trß, tÝnh h÷u Ých cña s¶n phÈm dông trß Ých... Giµy thÓ thao Ch¬i thÓ thao Mèt, thêi trang + C¸c thuéc tÝnh vÒ kinh tÕ - kü thuËt: c¸c ®Æc tÝnh, th«ng sè cô thÓ... cña s¶n phÈm Mü phÈm Trang ®iÓm C¸i ®Ñp, hy väng... + C¸c thuéc tÝnh vÒ sinh th¸i: yªu cÇu m«i sinh ... cña s¶n phÈm Bã hoa TÆng, Ng¾m hoa Sù thanh lÞch, niÒm hy väng + C¸c thuéc tÝnh vÒ thÈm mü vµ thô c¶m: kÕt cÊu, h×nh d¸ng, mµu s¾c, vµ c¸c c¶m nhËn, tÝnh gîi c¶m... cña s¶n phÈm DÞch vô ®µo t¹o N©ng cao nghiÖp vô NÒn v¨n minh, sù ph¸t triÓn + C¸c thuéc tÝnh vÒ kinh tÕ - x· héi: ®¾t rÎ, cã thÝch hîp víi x· héi hay kh«ng ? bÒn v÷ng... 7 8 dÞch vô vµ c¸c ®Æc ®iÓm cña nã c¸c thuéc tÝnh cña « t«  Dich vô lμ mäi hμnh ®éng vμ kÕt qu¶ mμ mét ng−êi nμy cung cÊp cho ng−êi kia (nhμ cung øng cung cÊp cho kh¸ch hμng) hoÆc c¸c ho¹t ®éng néi bé cña nhμ cung øng ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng ( TCVN 5814 - 94) SP ¤ t« gåm phÇn cøng (s¨m lèp...) phÇn mÒm ( phÇn mÒm kiÓm so¸t ®éng c¬, sæ tay l¸i xe...), vËt liÖu chÕ biÕn (nhiªn liÖu, dung dÞch lµm nguéi...), vµ dÞch vô (lêi gi¶i thÝch  Dich vô lμ kÕt qu¶ cña Ýt nhÊt mét ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®−îc tiÕn hμnh gi÷a ng−êi vËn hµnh ...) cung cÊp vμ kh¸ch hμng) vμ th−êng lμ v« h×nh. ( ISO 9000:2000) + C¸c thuéc tÝnh vÒ c«ng dông: ph−¬ng tiÖn ®i l¹i, sù tiÖn lîi, tiÖn nghi, kh¶ n¨ng  Ngoµi c¸c thuéc tÝnh nh− s¶n phÈm, c¸c dÞch vô cßn cã thªm c¸c ®Æc ®iÓm: vËn t¶i hµng ho¸... Ë g + tÝnh kh«ng t¸ch rêi gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng; + C¸c thuéc tÝnh vÒ kinh tÕ - kü thuËt: c¸c ®Æc tÝnh cña ®éng c¬, c¸c th«ng sè cô thÓ, + tÝnh v« h×nh; tr×nh ®é c«ng nghÖ, c«ng suÊt, tèc ®é, ®é tiªu hao nhiªn liÖu ... + tÝnh kh«ng thÓ l−u tr÷; + C¸c thuéc tÝnh vÒ sinh th¸i: sù « nhiÔm m«i tr−êng sinh th¸i (khãi, ån ...); + tÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ khã ®o l−êng vÒ chÊt l−îng. + C¸c thuéc tÝnh vÒ thÈm mü vµ thô c¶m: kÕt cÊu, kiÓu d¸ng, mµu s¾c, tÝnh hiÖn  Ngµy nay, x· héi cµng ph¸t triÓn th× DÞch vô cµng ph¸t triÓn vµ chiÕm mét tû träng ngµy ®¹i, sù sµnh ®iÖu, c¶m gi¸c sang träng, tÝnh gîi c¶m, møc ®é tho¶ m·n...; cµng t¨ng trong tæng s¶n phÈm quèc d©n. + T¹i c¸c n−íc ph¸t triÓn: gi¸ trÞ dÞch vô chiÕm tõ 60% ®Õn 80% GDP + C¸c thuéc tÝnh vÒ kinh tÕ - x· héi: sù ®¾t, rÎ, cã thÝch hîp víi ®¹i ®a sè ng−êi lao + C¸c n−íc ®ang ph¸t triÓn: chiÕm tõ 40% ®Õn 60 % GDP ... ®éng trong x· héi hay kh«ng ? 9 10 dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c ®Æc ®iÓm cña nã Nhê ¨n uèng ngon miÖng, ®ñ dinh d−ìng vµ ®−îc phôc vô tèt, nªn ng−êi kh¸ch hµng c¶m thÊy rÊt hµi lßng vµ sÏ quay l¹i cöa hµng sau ®ã. B¹n cã nhËn xÐt g× vÒ : + tÝnh kh«ng t¸ch rêi gi÷a s¶n xuÊt vµ tiªu dïng; Khái niệm ệ + tÝnh v« h×nh; Chất lượng SP&DV + tÝnh kh«ng thÓ l−u tr÷; + tÝnh kh«ng æn ®Þnh vµ khã ®o l−êng vÒ chÊt l−îng. 11 12 2
Định nghĩa Chất lượng vai trß cña chÊt l−îng s¶n phÈm  Deming: chất lượng là mức độ dự đoán trước về  §èi víi c¸c Doanh nghiÖp: ChÊt l−îng s¶n phÈm lµ sù sèng cßn cña mäi doanh nghiÖp tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận  Juran: chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với  §èi víi mçi con ng−êi: Hµng ho¸ ®−îc b¶o ®¶m vÒ chÊt l−îng sÏ gãp phÇn n¨ng cao công dụng chÊt l−îng cuéc sèng cña mäi c¸ nh©n trong x· héi.  Crosby: chất lượng là sự phù hợp với những yêu C b hất lượ ự hù hợ ới hữ ê cầu hay đặc tính nhất định  §èi víi X· héi: Sù ®ßi hái cña toµn x· héi (tiÕt kiÖm ®−îc c¸c nguån lùc, m«i tr−êng kh«ng bÞ « nhiÔm, an toµn trong lao ®éng, b¶o ®¶m søc khoÎ cña toµn céng ®ång...)  Feigeinbaum: chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng  C¸c b¹n h·y thö h×nh dung hÕt mäi hËu qu¶ sÏ nh− thÕ nµo khi mua vµ ph¶i tiªu dïng c¸c lo¹i hµng ho¸, s¶n phÈm cã chÊt l−îng kÐm, g©y nguy hiÓm cho con ng−êi vµ cho x· héi ! được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm  ISO 9000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu 13 14 t−¬ng t¸c chÊt l−îng s¶n phÈm trong vµ ngoµi doanh nghiÖp Chất lượng sản phẩm ChÊt l−îng ThÞ tr−êng Þ ChÊt l−îng kh¸ch hµng QCS Chi phÝ DÞch vô gÝa c¶ thêi gian sù Tho¶ m· n 15 16 Những yếu tố ảnh hưởng đến sù h×nh thµnh chÊt l−îng s¶n phÈm chất lượng sản phẩm Xö lý cuèi chu kú sö dông Marketing vµ nghiªn cøu thÞ tr−êng Thiết bị - Bảo trì 12 1 Vật liệu - Sửa chữa DÞch vô sau b¸n ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn Khách hàng - Quản lý 11 Vßng 2 các nhà cung cấp trßn Hç trî kü thuËt, b¶o tr× thuËt Ho¹ch ®Þnh vµ triÓn khai - Kiểm soát 10 chÊt hÊt 3 Thiết kế chất lượng đầu vào CHẤT LƯỢNG l−îng sản phẩm Hệ thống SẢN PHẨM L¾p ®Æt ®−a vµo sö dông 9 4 Cung øng - Triển khai chức năng - ISO 9000 chất lượng (QFD) 8 5 - TQM - Thiết kế tin cậy B¸n, ph©n phèi 7 6 S¶n xuÊt - 6 Sigma -… Quá trình Lao động Bao b× ®ãng gãi Thö nghiÖm vµ KiÓm so¸t - Kiểm soát quá trình -5S - Thiết kế quá trình - Poka-yoke - Andons 17 18 3
Các đặc tính của chất lượng Quá trình như là một hàm truyền SP&DV  Độ hoàn hảo hay các thuộc tính kỹ thuật Hiệu quả Vật liệu Phương pháp đo lường phục vụ  Các đặc tính vận hành cơ bản của một sản Con người Thiết bị Kỹ năng Đo lường phẩm vận hành Lưu trữ Chính sách  Các đặc tính bổ sung Đầu vào Quá trình Đầu ra  Các đặc tính bổ xung được thêm vào bên cạnh Truyền thống Xs Xs Ys các đặc tính cơ bản Vận chuyển  Độ tin cậy Thiết kế Chi tiết công việc Chế độ Đào tạo Lợi  Xác suất để một sản phẩm hoạt động tốt trong Sự thoả mãn Môi trường làm việc nhuận của khách hàng khoảng thời gian được trông đợi Các thủ tục 19 20 Các đặc tính của chất lượng Các đặc tính của chất lượng cho các sản phẩm cho các sản phẩm  Độ thích hợp  Thẩm mỹ  Mức độ của một sản phẩm đạt được so với tiêu  Các đặc tính của sản phẩm như dáng vẻ, cảm chuẩn định trước nhận, mùi, âm thanh …  Tuổi thọ của sản phẩm  Độ an toàn  Thời gian sản phẩm hoạt động tốt cho đến khi  Đảm bảo là khách hàng se không bị thương cần được thay thế hay ảnh hưởng xấu khi sử dụng sản phẩm  Khả năng phục vụ hay sự tiện dụng  Sự cảm nhận  Được sửa chữa nhanh chóng dễ dàng, được  Sự nhận thức chủ quan dựa trên tên hiệu phục vụ một cách nhã nhặn và hoàn hảo quảng cáo … 21 22 chu tr×nh chÊt l−îng s¶n phÈm §æi míi nhËn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm Marketing vµ Mét sè nhËn thøc sai lÇm vÒ chÊt l−îng vµ qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm nghiªn cøu thÞ tr−êng Xö lý cuèi chu kú sö ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn dông  Sai lÇm 1: Cho r»ng chÊt l−îng s¶n phÈm cao ®ßi hái chi phÝ lín Ho¹ch ®Þnh qu¸ tr×nh B¶o d−ìng, b¶o tr× vµ triÓn khai  Sai lÇm 2: Cho r»ng nhÊn m¹nh vµo chÊt l−îng s¶n phÈm sÏ lµm gi¶m n¨ng suÊt Trî gióp kü thuËt lao ®éng Cung ÷ng VËn chuyÓn, l¾p ®Æt,  Sai lÇm 3: Quy lçi vÒ chÊt l−îng s¶n phÈm kÐm lµ do ng−êi lao ®éng ®−a vµo sö dông S¶n xuÊt  Sai lÇm 4: Cho r»ng c¶i tiÕn chÊt l−îng s¶n phÈm ®ßi hái ®Çu t− lín B¸n, ph©n phèi KiÓm tra x¸c nhËn §ãng gãi , l−u kho 23 24 4
Ph©n biÖt Qu¶n lý chÊt l−îng truyÒn Các cách để chất lượng góp phần thèng vµ hiÖn ®¹i nâng cao hiệu quả sản xuất Tiªu chÝ TruyÒn thèng HiÖn ®¹i Chøc n¨ng 1. Quan t©m ®Õn SP 1. Quan t©m ®Õn tÊt c¶ c¸c t¸c nh©n mµ cã ¶nh h−ëng ®Õn CLSP Tăng mức bán hàng 2.KiÓm tra ph©n h¹ng CLSP 2.T¸c ®éng ®Õn ng−êi l® -> lµm CLSP  Tăng khả năng phản 3. ChÊp nh©n phÕ phÈm 3. Kh«ng chÊp nhËn phÕ phÈm 4. KiÓm tra sau s¶n xuÊt 4. Bµi to¸n “kh«ng lçi - ZD” ứng C¬ së 1. X©y dùng tiªu chuÈn 1. C¸c quy luËt thÞ tr−êng  Giá cao hơn 2. Coi tiªu chuÈn lµ ph¸p lÖnh, 2. Sö dông hÖ thèng tæ chøc tinh tÕ, ¸p dông PDCA Nâng cao  Nâng cao uy tín Tăng lợi tiªu chuÈn ho¸ thao t¸c. tõ c«ng viÖc nhá ®èi víi mäi ng−êi VÞ trÝ chất lượng nhuận 1. Ngoµi d©y chuyÒn s¶n xuÊt 2. KiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng 1. NhËp th©n vµo d©y chuyÒn s¶n xuÊt 2. 100% c¸c chi tiÕt vµ s¶n phÈm ®−îc kiÓm tra Giảm chi phí Nh©n lùc  Tăng hiệu quả sản 1. C¸c ®¬n vÞ cã nh©n viªn KCS 1. TÊt c¶ CBCNV tham gia, tr¸ch nhiÖm chÝnh: L§¹o xuất Ph−¬ng ch©m thùc thi vµ chÞu tr¸ch nhiÖm CL 2. Tæ chøc nhãm chÊt l−îng, tù kiÓm tra  Giảm các chi phí sai KÕt qu¶ Ch÷a bÖnh Phßng bÖnh hỏng hoặc phải làm lại L·ng phÝ søc cña, søc ng−êi c¹nh tranh kÐm, kh«ng t×m ra n.n N©ng cao chÊt l−îng, h¹ gi¸ thµnh, t¨ng søc c¹nh tranh, t¨ng Lîi nhuËn, t¹o kú väng c¶i tiÕn...  Chi phí bảo hành thấp 25 26 Tầm quan trọng của chất lượng Chi phí chất lượng Cạnh tranh  Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản  Chi phí & Thị xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp phần Giành thị phần với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí Danh tiếng Uy tín  liên quan đến các sản phẩm/ dịch vụ không p q p / ị ụ g phù của công ty Số lượng ố hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.  Lượng giá trị Giá cả sản phẩm Nâng cao Tăng chất lượng Lợi nhuận  Uy tín quốc tế Chi phí thấp Hiệu quả SX Làm lại/Phế phẩm Bảo hành 27 28 Chi phí chất lượng - Phân loại Chi phí phòng ngừa  Chí phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù  Chi phí cho kế hoạch  Chi phí đào tạo hợp) chất lượng  Chi phí phát triển và  Chi phí phòng ngừa  Chi phí để phát triển và đưa chất lượng vào  Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm tiến hành chương trình chương trình đào tạo quản lý chất lượng cho nhân viên  Chi phí đánh giá  Chi phí đo lường kiểm tra và phân tích lường,  Chi phí thiết kế sản  Chi phí thông tin  Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù phẩm  Chi phí để thu thập và duy trì dữ liệu liên quan hợp)  Chi phí để thiết kế sản đến chất lượng và phát Các chi phí sai hỏng nội bộ phẩm với các đặc tính  chất lượng nhất định triển các báo cáo liên  Bao gồm chi phí cho phế phẩm/ làm lại, dừng quá trình sản quan đến chất lượng xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá  Chi phí cho quá trình  Các chi phí sai hỏng bên ngoài  Chi phí để đảm bảo quá  Bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo trình sản xuất theo hành, giảm lượng hàng bán đúng yêu cầu 29 30 5
Chi phí đánh giá Chi phí sai hỏng nội bộ  Kiểm tra và đánh giá  Phí cho phế phẩm  Chi phí do dừng quá trình  Chi phí cho chất lượng sản sản xuất  Chi phí cho việc kiểm tra và đánh giá vật liệu, chi tiết và phẩm tồi cần phải được  Chi phí dừng một quá sản phẩm tại các công đoạn khác nhau và sản phẩm loại bỏ, nó có thể bao gồm trình hay dây chuyền sản cuối nhân công, vật liệu và một xuất để sửa lỗi số chi phí gián tiếp Chi phí do giảm giá bán  Chi phí cho thiết bị kiểm tra  Phí sửa chữa sai sót   Chi phí d giảm giá để bán hí do iả iá bá  Chi phí để bảo dưỡng các thiết bị được dùng để kiểm tra  Phí sửa lại các sản phẩm các sản phẩm chất lượng chất lượng sản phẩm khuyết tật nhằm đạt được xấu chất lượng mong muốn Các loại lãng phí khác  Các chi phí vận hành  Chi phí do quá trình không   Nguyên vật liệu, nhân  Chi phí về thời gian tiêu tốn bởi nhân viên để tập hợp dự thực hiện được công, thiết bị … liệu phục vụ cho việc kiểm tra chất lượng sản phẩm, để  Chi phí để xác định tại sao hiệu chỉnh thiết bị và thời gian dừng công việc để kiểm một quá trình lại sản xuất tra chất lượng ra các sản phẩm với chất lượng thấp 31 32 Chi phí hỏng hóc bên ngoài Đánh giá các chi phí chất lượng  Chi phí do khách hàng  Các chi phí liên quan đến  Các chỉ số phàn nàn nghĩa vụ pháp lý của sản phẩm  Tỉ số giữa các chi phí chất lượng với giá trị cơ  Chi phí điều tra và trả lời khi khách hàng phàn nàn  Các chi phí tranh chấp gâp sở về một sản phẩm chất ra bởi nghĩa vụ pháp lý với  Chỉ số nhân lực lượng tồi sản phẩm và các vấn đề p  Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số lượng giờ làm Chi phí do việc sản phẩm với khách hàng   Chỉ số chi phí bị trả lại  Chi phí do không bán được  Tỉ số giữa chi phí chất lượng và chi phí sản suất  Chi phí để thay thế sản sản phẩm phẩm chất lượng tồi trả lại  Chi phí do khách hàng  Chỉ số bán hàng bởi khách hàng không hài lòng với sản  Tỉ số giữa chi phí chất lượng và doanh thu  Chi phí bảo hành phẩm chất lượng tồi và  Chỉ số sản xuất không mua hàng thêm  Các chi phí liên quan đến  Tỉ số giữa chi phí chất lượng và số đơn vị sản phẩm nữa bảo hành sản phẩm bán ra 33 34 Quan hệ giữa các loại chi phí – Quan hệ giữa các loại chi phí – quan điểm truyền thống quan điểm mới 35 36 6
Chất lượng – Quan hệ các chi phí  Chi phí chất lượng Chi phí cho chất lượng thấp “là rất lớn,  Sự khác nhau về giá giữa sản phẩm theo nhưng lượng đó khó có thể biết chính xác. chuẩn và không theo chuẩn Trong phần lớn các công ty, hệ thống kế  Chi phí sai sót toán chỉ cung cấp một lượng thông tin rất  20-35% thu nhập ậ nhỏ cần thiết để l hỏ ầ h ế lượng hó chi phí cho chất hóa h hí h hấ  Chi phí làm tốt lượng thấp”  3-4% thu nhập  Lợi nhuận Juran on Quality by Design, The Free Press  Đối với sản xuất lâu dài, chi phí cho chất lượng bằng (1992), p. 119 zero. 37 38 Quản lý chất lượng  ISO 9000: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Quản lý chất lượng 39 40 Quality Gurus Quality Gurus  Walter Shewart  Armand V. Feigenbaum  Những năm 1920, phát triển biểu đồ chất lượng  Năm 1951, giới thiệu cơ sở của kiểm soát chất lượng  Giới thiệu thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” tổng thể và cải thiện chất lượng liên tục  W. Edwards Deming  Philip Crosby  Phát triển các khóa học trong giai đoạn thế chiến 2 về  Năm 1979, nhấn mạnh rằng chi phí của chất lượng tồi các công cụ thống kê điề khiển chất lượng cho các kỹ á ô hố điều khiể hấ l h á cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để cải thiện chất sư và các nhà lãnh đạo của các công ty cung cấp sản lượng phẩm cho quân đội  Năm 1984, định nghĩa quản lý chất lượng là sự tuân thủ  Sau đó, bắt đầu dạy điều khiển chất lượng sử dụng yêu cầu, ngăn ngừa và “không có phế phẩm” thống kê cho các công ty Nhật bản  Kaoru Ishikawa  Joseph M. Juran  Đẩy mạnh việc sử dụng vòng tròn chất lượng  Theo Deming đến Nhật năm 1954  Phát triển biểu đồ “xương cá”  Tập chung vào lên kế hoạch chất lượng chiến lược  Nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng nội bộ 41 42 7
4 mức độ của quản lý chất lượng Sự phát triển của các phương thức quản lý chất lượng Triển khai chính sách Quan hệ nhà CC-KH Tất cả các hoạt động Quản lý Quản lý quá trình chất lượng Đo lường kết quả toàn bộ Nhóm làm việc Trao quyền cho người lao động - Liên tục TQM Phát triển hệ thống chất lượng cải tiến Đảm bảo Lập Lậ kế h hoạch chất lượng h hất l - Trao quyền cho QA chất lượng Chi phí chất lượng người lao động QC FMEA - Quan tâm đến I SPC con người Phát triển cẩm nang chất lượng ... Dữ liệu kết quả quá trình -Tuân thủ Kiểm soát Tự kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng Kiểm tra sản phẩm Kế hoạch chất lượng cơ bản Kiểm tra Sử dụng thống kê cơ bản Kiểm soát giấy tờ Giá trị còn lại Kiểm tra Sắp xếp, đánh giá... Các hoạt động sửa sai 43 44 Xác định nguồn gốc của sai hỏng Kiểm soát chất lượng – Quality Kiểm tra - Inspection Control Kiểm tra bao gồm các hoạt động như đo  Kiểm soát chất lượng bao gồm các hoạt lường, kiểm tra, căn chỉnh một hoặc nhiều động và kỹ thuật được sử dụng để đảm tính chất của một sản phẩm hay dịch vụ bảo chất lượng hoặc so sánh chúng với các yêu cầu nhất định để quyết định tính chính xác (phù hợp). ể ế í í á ù 45 46 Đảm bảo chất lượng - Quality Quản lý chất lượng tổng thể - Assurance Total quality management Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các Quản lý chất lượng tổng thể là một triết lý hoạt động một cách hệ thống hay được lên quản lý bao gồm tất cả các hoạt động qua kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một đó các yêu cầu và sự mong đợi của khách sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu hàng và cộng đồng, đồng thời mục tiêu của cụ thể về chất lượng ể ề ấ tổ chức được thỏa mãn một cách hiệu quả ổ ứ ỏ ộ á ệ ả nhất bằng cách tối ưu hóa khả năng của tất cả nhân viên với động lực luôn luôn làm tốt hơn. 47 48 8
Quản lý chất lượng Đảm bảo chất Quản lý chất lượng Đảm bảo lượng chất lượng (tiếp theo)  Nỗ lực để đạt được các  Đưa ra bằng chứng  Cải tiến liên tục hiệu  Tin tưởng rằng các kết quả thoả mãn các đảm bảo rằng mức độ quả của sự hoàn sản phẩm của tổ chức yêu cầu về mặt chất chất lượng xác định có thiện liên quan đến sẽ đạt được các kết lượng thể đạt được chất lượng quả đã định  Được thúc đẩy bởi các  Được thúc đẩy bởi các  Phạm vi: ảnh hưởng  Phạm vi: liên quan nhân tố bên trong bên liên quan, đặc đến tất cả các hoạt trực tiếp đến các hoạt công ty đặc biệt là biệt là yếu tố bên động liên quan đến động ảnh hưởng trực quản lý ngoài chất lượng và hiệu tiếp đến chất lượng  Mục tiêu: thoả mãn  Mục tiêu: thoả mãn quả hoạt động sản của quá trình và sản tất cả các thành viên tất cả các khách hàng xuất kinh doanh của phẩm và bên có liên quan tổ chức 49 50 Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng  ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất  Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập lượng là một hệ thống quản lý để định chính sách và mục tiêu và phương pháp để đạt được các mục tiêu đó hướng và kiểm soát một tổ chức về chất  Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận lượng hành tương tác với nhau để thực hiện một mục tiêu chung  Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra  Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng 51 52 Các nhân tố chính của cải tiến chất lượng Hệ thống q quản lýý chất lượng 53 54 9
C¸c nguyªn t¾c Nguyªn t¾c 1: H−íng vµo kh¸ch hµng qu¶n lý chÊt l−îng s¶n phÈm Mäi tæ chøc ®Òu phô thuéc vμo kh¸ch hμng cña m×nh vμ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c  Nguyªn t¾c 1: H−íng vµo kh¸ch hµng nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cña kh¸ch hμng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña  Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o kh¸ch hμng vμ cè g¾ng v−ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä  Lîi Ých: - Gia t¨ng thÞ phÇn vµ lîi nhuËn nhê ®¸p øng linh ho¹t vµ nhanh chãng  Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng−êi c¸c c¬ héi cña thÞ tr−êng  Nguyªn t¾c 4: C¸ch tiÕp Ë theo ¸ tr×nh N ª t¾ 4 C¸ h tiÕ cËn th qu¸ t × h - N©ng cao sù trung thµnh cña kh¸ch hµng ®Ó kinh doanh  ¸p dông nguyªn t¾c:  Nguyªn t¾c 5: C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng ®èi víi qu¶n lý - Nghiªn cøu, hiÓu nh÷ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng - §¶m b¶o r»ng c¸c môc tiªu cña DN liªn kÕt víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng  Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn liªn tôc - Th«ng ®¹t c¸c nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng trong toµn DN - §o l−êng sî tho¶ m·n cña kh¸ch hµng  Nguyªn t¾c 7: Ra quyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn - Qu¶n lý c¸c mèi quan hÖ cña kh¸ch hµng cã hÖ thèng  Nguyªn t¾c 8: Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi ng−êi cung cÊp - §¶m b¶o sù c©n ®èi gi÷a viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ c¸c bªn quan t©m (nh− chñ ®Çu t−, nhµ cung cÊp, c«ng nh©n, céng ®ång ®Þa ph−¬ng, vµ toµn x· héi). 55 56 Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ng−êi L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt gi÷a môc ®Ých vμ ph−¬ng h−íng hμnh ®éng cña Mäi ng−êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lμ nguån lùc quan träng cña mét Tæ chøc/DN vμ viÖc Tæ chøc/DN. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vμ duy tr× m«i tr−êng néi bé ®Ó cã thÓ hoμn toμn huy ®éng hä tham gia ®Çy ®ñ sÏ gióp cho viÖc sö dông ®−îc n¨ng lùc cña hä v× l«i cuèn mäi ng−êi tham gia ®Ó ®¹t c¸c môc tiªu cña Tæ chøc/DN lîi Ých cña Tæ chøc/DN . DN cÇn ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó nh©n viªn häc hái, n©ng cao  Lîi Ých: - Mäi ng−êi sÏ hiÓu vµ ®−îc ®éng viªn h−íng ®Õn c¸c môc tiªu cña DN - tr×nh ®é nghÒ nghiÖp, thùc hµnh c¸c kü n¨ng míi... C¸c ho¹t ®éng ®−îc s¾p xÕp vµ thùc hiÖn mét c¸ch thèng nhÊt  Lîi Ých: - Mäi ng−êi trong DN ®−îc ®éng viªn vµ cam kÕt tham gia  ¸p dông nguyªn t¾c: - Mäi ng−êi h¨ng h¸i, cã tr¸ch nhiÖm vµ tÝch cùc ®ãng gãp vµo c¸c thµnh - Ng−êi l·nh ®¹o cã tÇm nh×n cao, x©y dùng vµ cñng cè gi¸ trÞ, khuyÕn khÝch sù s¸ng g ¹ y ù g g g Þ y ù g qu¶ cña DN, s¶n phÈm ®−îc c¶i tiÕn liªn tôc... t¹o, ®i ®Çu ë mäi cÊp cña DN  ¸p dông nguyªn t¾c: - Xem xÐt nhu cÇu cña tÊt c¶ c¸c bªn quan t©m bao gåm kh¸ch hµng, chñ ®Çu t−, nhµ cung cÊp, c«ng nh©n, céng ®ång ®Þa ph−¬ng, vµ toµn x· héi - Mäi ng−êi hiÓu ®−îc tÇm quan träng cña sù ®ãng gãp vµ vai trß cña hä trong DN. - - ThiÕt lËp viÔn c¶nh cña DN râ rµng Mäi ng−êi x¸c ®Þnh nh÷ng giíi h¹n vÒ thµnh qu¶ ®¹t ®−îc - §Æt ra c¸c môc tiªu râ rµng - Mäi ng−êi sÏ nhËn tr¸ch nhiÖm gi¶i quyÕt - T¹o ra vµ duy tr× c¸c gi¸ trÞ cïng chia sÎ, sù c«ng b»ng - Mäi ng−êi tÝch c−c, chñ ®éng, s¸ng t¹o trong c«ng viÖc - ThiÕt lËp tin cËy vµ lo¹i bá sù sî h·ii - Mäi ng−êi cã thÓ th¶o luËn c«ng khai c¸c vÊn ®Ò - Cung cÊp nguån lùc theo yªu cÇu vµ hµnh ®éng cã tr¸ch nhiÖm theo c«ng t¸c ®−îc - Mäi ng−êi n¨ng ®éng t×m kiÕm c¸c c¬ héi ®Ó n©ng cao n¨ng lùc, kiÕn thøc vµ kinh giao nghiÖm ... - §éng viªn vµ c«ng nhËn sù ®ãng gãp cña mäi ng−êi. 57 58 Nguyªn t¾c 4: C¸ch tiÕp cËn qu¸ tr×nh Nguyªn t¾c 5: TiÕp cËn hÖ thèng ®èi víi qu¶n lý KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®−îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån lùc vμ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®−îc qu¶n lý nh− mét qu¸ tr×nh. Trong mét DN, Ph−¬ng ph¸p hÖ thèng cña qu¶n lý lµ c¸ch huy ®éng, phèi hîp toµn bé c¸c nguån lùc ®Ó ®Çu vµo cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®Çu ra cña qu¸ tr×nh tr−íc ®ã. Tõ ®ã sÏ ®¶m b¶o chÊt thùc hiÖn môc tiªu chung cña Tæ chøc/DN. VIÖc x¸c ®Þnh, hiÓu vμ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh l−îng ®Çu ra ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng bªn ngoµi. cã liªn quan lÉn nhau nh− mét hÖ thèng sÏ ®em l¹i hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña Tæ chøc/DN.  Lîi Ých: - Chi phÝ thÊp h¬n vµ chu kú ng¾n h¬n th«ng qua viÖc sö dông c¸c nguån  Lîi Ých: - Tæng hîp vµ s¾p xÕp c¸c qu¸ tr×nh sÏ ®¹t cao kÕt qu¶ mong ®îi lùc cã hiÖu qu¶ h¬n - T¹o nªn sù tin t−ëng ®èi víi c¸c bªn quan t©m vÒ æn ®Þnh, tÝnh hiÖu qu¶ - C¸c kÕt qu¶ cã thÓ ®−îc c¶i tiÕn, æn ®Þnh vµ dù ®o¸n ®−îc tr−íc vµ hiÖu lùc cña DN  ¸p dông nguyªn t¾c:  ¸p dông nguyªn t¾c: - X¸c ®Þnh mét c¸ch hÖ thèng tÊt c¶ nh÷ng ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ - CÊu tróc hÖ thèng mét c¸ch tèi −u mong muèn - T×m hiÓu c¸c mèi quan hÖ phô thuéc lÉn nhau gi÷a c¸c qu¸ tr×nh cña hÖ thèng. - ThiÕt lËp nhiÖm vô vµ tr¸ch nhiÖm ®èi víi viÖc qu¶n lý c¸c ho¹t ®éng chÝnh ®ã - Cung cÊp sù hiÓu biÕt tèt h¬n vÒ vai trß vµ tr¸ch nhiÖm cÇn thiÕt ®Ó ®¹t môc tiªu - Ph©n tÝch ®o l−êng n¨ng lùc c¸c ho¹t ®éng chÝnh chung vµ v× thÕ gi¶m ®i nh÷ng c¶n trë cã thÓ cã - TËp trung c¸c nguån lùc, ph−¬ng ph¸p vµ nguyªn vËt liÖu... ®Ó cã thÓ c¶i tiÕn nh−ng - §Æt ra môc tiªu vµ x¸c ®Þnh c¸ch vËn hµnh cña c¸c ho¹t ®éng trong hÖ thèng ho¹t ®éng chÝnh ®ã - Liªn tôc c¶i tiÕn hÖ thèng th«ng qua sù ®o l−êng vµ ®¸nh gi¸. - §¸nh gi¸ c¸c rñi ro, h©u qu¶ vµ c¸c t¸c ®éng cña c¸c ho¹t ®éng ®Õn kh¸ch hµng, vµ c¸c bªn quan t©m 59 60 10
Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn liªn tôc Nguyªn t¾c 7: Ra quyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn C¶i tiÕn liªn tôc c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ph¶i lμ môc tiªu th−êng trùc cña tæ chøc. Sù c¶i tiÕn liªn tôc ®ång thêi lµ ph−¬ng ph¸p cña mäi Tæ chøc/DN vµ nã cã thÓ lµ Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ®−îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vμ th«ng tin tõng b−íc nhá hoÆc nh¶y vät.  Lîi Ých: - Mäi quyÕt ®Þnh dùa trªn sù ®Çy ®ñ th«ng tin th× x¸c ®¸ng vµ tin cËy h¬n  Lîi Ých: - Lîi thÕ vÒ thµnh qu¶ th«ng qua thùc hiÖn c¶i tiÕn n¨ng lùc cña DN - D÷ liÖu vµ th«ng tin lµ c¬ së cho viÖc hiÓu ®−îc kÕt qu¶ cña qu¸ trÝnh vµ - S¾p xÕp c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn ë tÊt c¶ c¸c cÊp h−íng vµo chiÕn l−îc cña hÖ thèng ®Ó tõ ®ã h−íng dÉn c¶i tiÕn vµ ng¨n chÆn ph¸t sinh. cña DN - Linh ho¹t ®Ó ph¶n øng nhanh chãng ®èi víi c¸c c¬ héi  ¸p dông nguyªn t¾c: p ô g g y - §−a ra c¸c phÐp ®o thÝch øng víi c¸c môc tiªu ®Ó ®¶m b¶o r»ng d÷ liÖu vµ th«ng tin  ¸p dông nguyªn t¾c: ®ñ chÝnh x¸c vµ cã thÓ tin cËy - Tæ chøc huÊn luyÖn cho mäi ng−êi vÒ ph−¬ng ph¸p vµ c«ng cô c¶i tiÕn liªn tôc nh− - §¶m b¶o nh÷ng ng−êi cÇn th× cã thÓ tra cøu d÷ liÖu chu tr×nh: KÕ ho¹ch - Thùc hiÖn - KiÓm tra - Kh¾c phôc (PDCA). - Ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin b»ng nh÷ng ph−¬ng ph¸p ®óng ®¾n ( SQC, SPC ) - §Æt ra môc tiªu cho mçi c¸ nh©n trong DN lµ c¶i tiÕn liªn tôc s¶n phÈm, qu¸ tr×nh vµ - Ra quyÕt ®Þnh vµ chän biÖn ph¸p dùa trªn kÕt qu¶ ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu vµ sù kiÖn kÕt hÖ thèng hîp víi kinh nghiÖm vµ kh¶ n¨ng trùc gi¸c. - ThiÕt lËp c¸c môc tiªu ®Ó h−íng dÉn vµ ®o l−êng c¸c kÕt qu¶ c¸c c¶i tiÕn - NhËn ra vµ tiÕp nhËn c¸c c¶i tiÕn - §éng viªn vµ c«ng nhËn sù ®ãng gãp cña mäi ng−êi. 61 62 Nguyªn t¾c 8: Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi ng−êi cung øng Vòng tròn chất lượng Deming C¸c Doanh nghiÖp cÇn t¹o dùng mèi quan hÖ hîp t¸c c¶ néi bé vµ víi bªn ngoµi ®Ó ®¹t ®−îc môc tiªu chung. Tæ chøc/DN vμ ng−êi cung øng phô thuéc lÉn nhau vμ mèi quan hÖ cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ.  Lîi Ých: - T¨ng c−êng kh¶ n¨ng t¹o ra gi¸ trÞ cho c¶ hai bªn 4. Ứng phó 1. Kế hoạch - Linh ho¹t vµ nhanh chãng ®¸p øng víi sù biÕn ®éng cña thÞ tr−êng hay Tiến hành kế Xác định vấn nhu cÇu cña kh¸ch hµng hoạch và tiếp ạ p đề và lên kế tục vòng tròn hoạch cải tiến - Tèi −u ho¸ chi phÝ vµ nguån lùc  ¸p dông nguyªn t¾c: - ThiÕt lËp quan hÖ cã c©n ®èi nh÷ng lîi Ých ng¾n h¹n víi dµi h¹n - TËp hîp c¸c kü n¨ng vµ nguån lùc víi c¸c bªn 3.Kiểm tra 2. Thực hiện - X¸c ®Þnh vµ vµ lùa chän c¸c nhµ cung cÊp chÝnh Đánh giá kế Kiểm tra kế hoạch hoạch - Th«ng tin râ rµng vµ c«ng khai - ThiÕt lËp ho¹t ®éng cïng ph¸t triÓn vµ cïng c¶i tiÕn - Gîi ý, khuyÕn khÝch vµ c«ng nhËn nh÷ng c¶i tiÕn vµ thµnh tùu cña c¸c nhµ cung cÊp 63 64 Vòng tròn cải tiến quá trình Các cơ sở quản lý chất lượng Lựa chọn quá trình  Hướng khách hàng Tài liệu  Liên tục cải thiện Nghiên cứu/ Tài liệu  Nâng cao vai trò của nhân viên Đánh giá Tìm các phươngpháp Áp dụng quá trình cải tiến cải tiến Thiết kế quá trình 65 66 cải tiến 11
Nâng cao vai trò của người lao Liên tục cải tiến động  Sự liên tục cải tiến quá trình và sự hài  Đưa nhân viên vào tất cả các quá trình cải lòng của khách hàng tiến sản phẩm và quá trình  Liên quan đến tất cả các hoạt động và các  85% vấn đề chất lượng gây ra bởi quá trình và đơn vị cơ sở ị vật liệu  Các giải pháp khác  Các giải pháp  Kaizen (Japanese)  Ủng hộ (giúp đỡ) người lao động  Zero-defects (không có phế phẩm)  Để cho người lao động ra quyết định  Six sigma  Xây dựng các đội chuyên trách và các vòng tròn chất lượng 67 68 Vòng tròn với nhóm cải tiến chất lượng Tổ chức Vòng tròn với nhóm 8-10 nhân viên Nhóm khoảng 8-10 nhân viên làm việc Cùng lĩnh vực cải tiến chấ lượng  Người giám sát trong cùng một phạm vi công việc Đào tạo Trình bày Nhóm các quá  Gặp nhau thường xuyên để giải quyết các Thực hiện trình Theo dõi Thu thập dữ liệu vấn đề liên quan đến công việc q g ệ Phân tích vân đề ất v  4 giờ/ tháng Xác định vấn  Kết hợp đào tạo và giúp đỡ với gặp gỡ Giải pháp đề Đưa ra các giả Kết quả pháp Nhất trí Phân tích vấn Brainstorming đề Nguyên nhân và hệ quả Thu thập dữ liệu và phân tích 69 70 Các công cụ có tác dụng lớn đến cải thiện chất lượng  7 công cụ chất lượng  7 công cụ mới để quản lý chất lượng  Các công cụ khác  5S  Poka-Yoke  Kaizen  Triển khai chức năng chất lượng (QFD)  Jidoka  Thiết kế sử dụng thí nghiệm (DOE)  … 71 12