Bài giảng Quản lý chất lượng dịch vụ (Service quality management) - Chương 1: Khái quát về quản trị chất lượng dịch vụ

01<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> Service quality management<br /> <br /> Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL<br /> Khoa: Khách sạn – Du lịch<br /> <br /> U<br /> <br /> Về kiến thức<br /> Về kỹ năng<br /> <br /> M<br /> <br /> Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Mục tiêu chung<br /> Trang bị cho SV những kiến thức cơ bản về<br /> QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành trong<br /> CT đào tạo chuyên ngành QTDNTM,<br /> QTDNKSDL, TCNH.<br /> <br /> 02<br /> Nội dung học phần<br /> 1.<br /> <br /> Khái quát về quản trị CLDV<br /> <br /> D<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> Thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng CLDV<br /> Hệ thống phân phát DV<br /> <br /> _T<br /> <br /> Nhân tố con người trong QTCLDV và sự tin cậy của DV<br /> <br /> M<br /> <br /> U<br /> <br /> Đảm bảo và cải tiến CLDV<br /> <br /> Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV<br /> <br /> Tài liệu tham khảo<br /> <br /> 03<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> Tài liệu bắt buộc<br /> <br /> TM<br /> <br /> [1]. Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng<br /> dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê.<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> [2]. Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB<br /> Thống kê.<br /> <br /> U<br /> <br /> [3]. MikeAsher (1996), Managing Quality in the<br /> Service Sector, Kogan Page.<br /> [4]. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Management<br /> for Quality in the Service Sector, Blackwell.<br /> <br /> Tài liệu tham khảo<br /> Tài liệu khuyến khích<br /> <br /> D<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> [5]. Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng,<br /> NXB Trẻ.<br /> <br /> _T<br /> <br /> [6]. Business edge (2003), Đánh giá chất lượng,<br /> NXB Trẻ.<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> [7]. Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng và chất<br /> lƣợng: www.tcvn.gov.vn<br /> <br />