Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La" là trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và phân tích, đánh giá thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng của của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MAI THỊ LỆ HƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MAI THỊ LỆ HƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA CHUYỀN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯƠNG HÀ NỘI, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các tài liệu được sử dụng trong công trình đều có nguồn gốc rõ ràng. Những đánh giá, nhận định trong công trình đều do cá nhân tôi nghiên cứu và thực hiện. Hà Nội, ngày …tháng …năm 2024 Tác giả
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ....................................................................... vi TÓM TẮT ĐỀ ÁN .................................................................................................. vii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ..........................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi của đề án ..........................................................................3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài .......................................................4 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án ............................................................6 6. Kết cấu của đề án ..................................................................................................6 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH VIỄN THÔNG ..............................................................7 1.1. Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông 7 1.1.1. Đặc điểm của doanh nghiệp ngành viễn thông ..............................................7 1.1.2. Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông ...................................................................................................................8 1.1.3. Đặc điểm và các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông .........................................................................................................................11 1.2. Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông ..........14 1.2.1. Khái niệm........................................................................................................14 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông .........................................................................................................................15 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông .....................................................................................................20 1.3.1. Yếu tố khách quan..........................................................................................20 1.3.2. Yếu tố chủ quan..............................................................................................21 1.4. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La.......................................................................................................................22 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp .........22
iii 1.4.2. Bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La ...........................................................................................................25 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SƠN LA.26 2.1. Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La ..............................................................................................................................26 2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La ...........................................................................................................26 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý .....................................................................29 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Sơn La năm 2021 - 2023 ..........31 2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La .....................................................................32 2.2.1. Thực trạng ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông ..........................................................32 2.2.2. Thực trạng xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng......................33 2.2.3. Thực trạng tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng............37 2.2.4. Thực trạng kiểm soát dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La ......................................................................44 2.3. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La ............................................................45 2.3.1. Kết quả đạt được.............................................................................................45 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ...............................................................................46 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH SƠN LA ....................................................................................................49 3.1. Bối cảnh và phương hướng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La .....................................49 3.2. Nhiệm vụ thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La ................................................50 3.3. Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La ................................................52 3.3.1. Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng trong năm kế hoạch ....................52 3.3.2. Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng .........................................................55
iv 3.3.3. Tăng cường tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong bán hàng ..........................................................................................................................57 3.3.4. Đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng .........58 3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................59 3.4. Điều kiện thực hiện ..........................................................................................61 3.4.1. Đối với Chính phủ, Bộ Thông tin và truyền thông .......................................61 3.4.2. Đối với Tập đoàn công nghiệp – viễn thông quân đội..................................62 KẾT LUẬN ..............................................................................................................63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CBQL Cán bộ quản lý CSKH Chăm sóc khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng KH Khách hàng NLĐ Người lao động NXB Nhà xuất bản QĐBQP Quyết định bộ quốc phòng
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1. Số lượng các thành phần của kênh Viettel Sơn La năm 2023 ..................28 Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh năm 2021-2023.........................................................31 Bảng 2.3. Các văn bản quản lý dịch vụ khách hàng của Viettel Sơn La ..................33 Bảng 2.4. Dịch vụ khách hàng của Viettel Sơn La giai đoạn 2021-2023 .................36 Bảng 2.5. Hoạt động truyền thông, Marketing .........................................................38 Bảng 2.6. Danh sách đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Viettel ......................41 Bảng 2.7. Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc của chi nhánh ....................41 Bảng 2.8. Các nguyên tắc dịch vụ khách hàng .........................................................42 Bảng 2.9. Tình hình khách hàng của Viettel Sơn La giai đoạn 2021 - 2023 ............43 Bảng 2.10. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Viettel Sơn La ................43 Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng ...................................43 Bảng 2.12. Kết quả kiểm tra dịch vụ khách hàng của Viettel Sơn La ......................45 Bảng 3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng ...............................................................52 Bảng 3.2. Bảng thống kê hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại Viettel Sơn La trong giai đoạn tới ......................................................................................................................55 Bảng 3.3. Quy chế chăm sóc khách hàng đối với một số dịch vụ mới .....................56 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Sơn La ................................29 Sơ đồ 2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ .....................................................................37 Hình 2.1. Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên .....................40
vii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Phương pháp nghiên cứu đề án: Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả sử dụng nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu khác nhau, được công bố qua các thời kỳ và từ các nguồn khác nhau trong thời gian như: Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài quản lý dịch vụ khách hàng. Đề án sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra xã hội học là đối với khách hàng và cán bộ quản lý khách hàng tại Viettel Sơn La. Cơ sở lý luận đề án trình bày các nội dung: Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông; Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông; Đặc điểm và các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông; Quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông; Nội dung quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông: Ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông; Xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng; Tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng; Kiểm soát dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ khách hàng của một số doanh nghiệp và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La Về thực trạng khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La. Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La: Thực trạng ban hành các văn bản, hướng dẫn quy định về dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông; Thực trạng xây dựng dịch vụ kế hoạch dịch vụ khách hàng; Thực trạng tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch dịch vụ khách hàng; Thực trạng kiểm soát dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La. Các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La: Xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng trong năm kế hoạch; Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng; Tăng cường tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong bán hàng; Đa dạng hóa các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với xu thế phát triển của nền kinh tế nói chung, sự cạnh tranh từng lĩnh vực, trong từng ngành nghề ngày càng trở nên khốc liệt. Các tổ chức, doanh nghiệp luôn mong muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách tung ra thị trường sản phẩm, dịch vụ mới hay cải tiến sản phẩm, dịch vụ hữu hiệu, giảm giá thành, tung các chương trình khuyến mãi hay đơn giản là chăm sóc khách hàng tốt hơn, tận tình hơn và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Và trong điều kiện hiện nay, khách hàng ngày càng thông minh, nhu cầu ngày càng cao và đòi hỏi khắt khe về dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ. Và mỗi lớp khách hàng sẽ có một cách hành xử khác nhau, nhu cầu khác nhau và dịch vụ khác nhau. Do đó quản lý khách hàng là một nội dung quan trọng không thể thiếu trong hoạt động của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Quản lý dịch vụ khách hàng là hệ thống quản lý những dịch vụ, trong và sau khi mua hàng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng, từ đó đem lại sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Những năm gần đây, ngành viễn thông phát triển rất mạnh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho tầm quan trọng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hơn nữa, quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh không chỉ trong tầm quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế giới vì thế khách hàng trở nên rất quan trọng, là sự sống còn đối với doanh nghiệp, không có khách hàng chúng ta không thể tồn tại và phát triển. Do vậy chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng đang có và thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm cho thị phần mở rộng, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó là khách hàng. Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy
2 làm thế nào để doanh nghiệp có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn ? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho doanh nghiệp và cũng có thể khiến cho doanh nghiệp khó khăn. Hiện nay, khách hàng của một doanh nghiệp được chia ra làm hai loại chính là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm kinh doanh, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Do đó, các doanh nghiệp, công ty luôn chú trọng đến việc duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục các “thượng đế” mới. Và dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bạn thực hiện điều này. Nhìn vào thực tế, sự phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay đều bắt nguồn từ nguyên nhân sâu xa là sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng mạnh mẽ, gay gắt. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty cả trong lẫn ngoài nước có thể cung cấp cùng một sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc thu hút được nguồn khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại. Đây chính là món vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại trong thời cuộc thương trường khốc liệt như hiện nay. Chi nhánh Viettel Sơn La được thành lập theo Quyết định số: 2982/QĐBQP, ngày 15 tháng 11 năm 2005 đến nay đã được 18 năm trong ngành viễn thông. Những năm gần đây chi nhánh đã có nhiều đổi mới trong công tác dịch vụ khách hàng dưới sự hỗ trợ của Tổng công ty. Chi nhánh Sơn La cũng có nhiều cố gắng, nỗ lực nâng cao hiệu quả kinh doanh dựa trên quản lý ngày càng tốt hơn dịch vụ khách hàng để tạo dựng niềm tin của khách hàng. Qúa trình chuyển đổi số được Viettel Sơn La thúc đẩy mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý và chăm sóc khách hàng với việc số hóa các chương trình chăm sóc khách hàng, điện tử hóa giao dịch, cải tiến ứng dụng, dịch vụ số nhằm nâng cao trải nghiệm cho người dùng. Tuy nhiên xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà những năm qua, công tác quản lý dịch vụ khách hàng của chi nhánh Sơn La vẫn còn một số tồn tại. Trong quá trình thực hiện, công tác quản lý dịch vụ khách hàng của
3 Viettel Sơn La vẫn còn những hạn chế dẫn đến tỷ lệ khách hàng không hài lòng đang gia tăng, tỷ lệ rời bỏ chi nhánh đang có xu hướng tăng lên. Các chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng ngắn hạn và dài hạn chưa hoạch định một cách rõ ràng và chi tiết. Công tác giám sát, kiểm tra dịch vụ khách hàng của công ty chưa được tiến hành thường xuyên và liên tục nên hiệu quả chưa cao. Công tác triển khai dịch vụ khách hàng của chi nhánh vẫn còn những hạn chế, tình trạng khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ chưa tốt, hay giải đáp khách hàng chưa nhanh chóng. Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên tác giả chọn đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La’’ làm đề án tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống hóa lý luận và phân tích, đánh giá thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng của của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa và phân tích cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2021-2023. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án * Đối tượng nghiên cứu Quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp * Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề án được nghiên cứu tại Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La - Về thời gian: Đề án nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2021 -2023 và đề xuất giải pháp đến năm 2030. - Về nội dung: Đề án nghiên cứu, đánh giá nội dung quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Trong đó chú trọng vào các nội dung chủ yếu: Ban hành văn bản hướng dẫn, hoạch định, xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch,
4 thanh tra, kiểm soát thực hiện dịch vụ khách hàng tại Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài Quy trình thực hiện đề tài Để hoàn thành đề án, thì tác giả đã thực hiện theo quy trình nghiên cứu như sau: Nghiên cứu Xây dựng Thu thập dữ Phân tích Giải thích kết các khái niệm đề cương liệu dữ liệu quả và viết và lý thuyết đề án Tìm hiểu tình hình thực tế Sơ đồ 1. Quy trình thực hiện đề án (Nguồn: Tác giả tự xây dựng) Phương pháp thu thập dữ liệu * Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tác giả sử dụng nhiều nguồn tài liệu và dữ liệu khác nhau, được công bố qua các thời kỳ và từ các nguồn khác nhau trong thời gian nghiên cứu như sau: Các sách, tạp chí, báo nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài quản lý dịch vụ khách hàng. Các đề tài luận văn có liên quan tới đề tài quản lý dịch vụ khách hàng. Các văn bản nội bộ, các báo cáo hoạt động của Viettel Sơn La. *Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Đề án sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp là điều tra xã hội học là đối với khách hàng và phỏng vấn cán bộ tại Viettel Sơn La. Mục đích điều tra là nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Sơn La. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát. Với mục đích là khảo sát lấy ý kiến khách hàng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát theo thứ tự:
5 1 2 3 4 5 Rất kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt Cách thức phát phiếu điều tra: Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra bằng 2 cách là gửi thư điện tử qua địa chỉ email của khách hàng hoặc phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại các cửa hàng giao dịch của chi nhánh. Sau khi phát phiếu xong tác giả tiến hành gọi điện cho các khách hàng khảo sát trực tiếp nhẳm đảm bảo tỷ lệ phản hồi khảo sát cao nhất. Số phiếu phát ra là 90 phiếu, số phiếu đủ điều kiện phân tích là 80 khách hàng tại Sơn La. Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu đối với phó giám đốc Viettel Sơn La và trưởng phòng chăm sóc khách hàng. * Phương pháp phân tích dữ liệu - Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp được sử dụng để thu thập nhiều thông tin về cơ sở lý luận, các công trình nghiên cứu trong nước, ngoài nước. Lựa chọn những đề tài phù hợp với vấn đề nghiên cứu để từ đó kế thừa các công trình nghiên cứu phù hợp đối tượng nghiên cứu đã đặt ra trong đề án. Tổng kết các kết quả điều tra khách hàng và cán bộ quản lý làm cơ sở phân tích thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của chi nhánh Sơn La. - Phương pháp so sánh: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu kỳ phân tích với chỉ tiêu gốc để đưa ra kết luận và mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc nói lên tốc độ tăng trưởng của dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết hoạt động của chi nhánh Sơn La. So sánh các kế hoạch về quản lý dịch vụ khách hàng so với thực tế triển khai có đạt không? Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La - Thuận lợi trong quá trình thực hiện đề án : Học viên hiện đang công tác tại phòng chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La nên có cơ sở để thu thập thông tin viết đề án. - Khó khăn trong quá trình thực hiện đề án : Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng nhưng có nhiều sự cạnh tranh giữa các đơn vị kinh doanh cùng ngành. Hơn nữa đối tượn khách hàng đa dạng, nhu cầu mỗi khách hàng không giống nhau. Do đó việc nghiên cứu quản lý dịch vụ khách hàng làm thế nào để gia tăng lợi nhuận cho đơn vị là bài toán đang được quan tâm. Học viên sẽ thu thập thông tin từ phản hồi của khách hàng sau đó căn cứ đề xuất giải pháp hợp lý hơn
6 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án Về khoa học : Đề án góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông. Đặc biệt đề án tập trung làm rõ các nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông Về thực tiễn : Đề án góp phần làm sáng tỏ thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Đồng thời các giải pháp được nêu ra trong đề án là kết quả của sự đúc kết, tổng hợp các vấn đề có tính tổng quát chung trong quản lý dịch vụ khách hàng. Do đó các giải pháp này có thể làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La nâng cao khả năng cạnh tranh, hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng 6. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần: Phần 1: Một số lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ khách hàng ngành viễn thông Phần 2: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Công nghiệp- Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La
7 PHẦN 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1. Khách hàng và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông 1.1.1. Đặc điểm của doanh nghiệp ngành viễn thông Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng. Theo đó, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông. Theo khoản 1 Điều 14 Luật Viễn Thông 2009 (được sửa đổi bởi điểm c khoản 7 Điều 57 Luật Quy hoạch 2017) quy định về quyền, nghĩa vụ của doanh nghiệp viễn thông như sau: Quyền, nghĩa vụ của doanh nghiệp viễn thông + Ngoài các quyền, nghĩa vụ quy định tại Luật doanh nghiệp, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng còn có các quyền, nghĩa vụ sau đây: + Xây dựng, lắp đặt, sở hữu hệ thống thiết bị viễn thông và đường truyền dẫn trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình để cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông; + Thuê đường truyền dẫn để kết nối hệ thống thiết bị viễn thông, các cơ sở, điểm phục vụ công cộng của mình với nhau và với mạng viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông khác; + Thuê đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông của doanh nghiệp viễn thông khác để bán lại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông; + Cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng viễn thông; + Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông; + Chịu sự kiểm soát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện các quy định về bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông và an ninh thông tin; + Báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông về hoạt động của doanh nghiệp; chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của nội dung và số liệu báo cáo.
8 1.1.2. Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông * Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một doanh nghiệp. KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, KH có quyền chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng dịch vụ đó. Để kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH. Hơn nữa, trong thị trường cạnh tranh và hội nhập đòi hỏi phải mở cửa thị trường dịch vụ, chính vì vậy mà các nhà cung cấp dịch vụ phải duy trì và phát triển được KH của mình, phải có chiến lược “Hướng tới khách hàng và chăm sóc khách hàng”. Khách hàng bao gồm: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài: Họ là những cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng, thậm chí là đối thủ cạnh tranh. Là những người mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chủ doanh nghiệp cần xác định đây là những khách hàng truyền thống, là khách hàng tiềm năng, là người sẽ trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn. Chính vì vậy, người quản lý cần có những biện pháp CSKH hợp lý nhằm lôi kéo, níu chân KH sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp. Khách hàng truyền thống: Là những KH hiện có của một doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng, có sự tin tưởng và quyết định gắn bó với doanh nghiệp. KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì doanh nghiệp cần quan tâm tới việc thu hút các đối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở thành KH trung thành của doanh nghiệp. Bằng cách đảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như quan tâm tới KH sau khi họ sử dụng dịch vụ của công ty. KH bên trong A KH bên trong B KH bên trong C KH bên ngoài
9 Khách hàng nội bộ: Là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp. Nói cách khác họ là những nhân viên trong công ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm. Đây không phải là khách hàng truyền thống những họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn. Chủ doanh nghiệp/ người quản lý giỏi là người biết biến những người thân quen nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành. Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó. Hơn ai hết, họ nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu Như vậy, khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông là những cá nhân, tổ chức, sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ngành viễn thông. Khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông có những đặc điểm khác biệt với các ngành khác. Khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông rất đa dạng, rộng lớn. Nguyên nhân do dịch vụ viễn thông là dịch vụ không thể thiếu trong cả sinh hoạt, sản xuất kinh doanh. Thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông càng nhiều. Chính vậy mà khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông trải rộng, phong phú từ loại hình, thu nhập, khu vực địa lý, ngành nghề. Khách hàng của ngành viễn thông vô cùng phong phú và đa dạng. Khách hàng ngành viễn thông đa dạng từ mục đích sử dụng, đặc điểm địa lý, đặc điểm về thu nhập, mức sống. Theo các tiêu chức nhất định, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ngành viễn thông được chia thành các loại khác nhau: Phân nhóm khách hàng theo mục đích sử dụng: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông được phân thành các nhóm khách hàng dùng cho mục đích tiêu dùng và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho mục đích kinh doanh. Các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho mục đích kinh doanh là nhóm khách hàng dịch vụ viễn thông phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tìm kiếm lợi nhuận bao gồm các hoạt động sản xuất và các hoạt động thương mại, cung ứng dịch vụ. Các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cho mục đích tiêu dùng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ cho tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình, tổ chức. Nhóm khách hàng này bao gồm các hộ gia đình, các cơ quan hành chính, sự nghiệp.
10 * Khái niệm dịch vụ khách hàng Theo cách hiểu đơn giản nhất thì dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động lao động mang tính xã hội mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Chính vì vậy, trong quá trình cung ứng các dịch vụ không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Theo Philip Kotler (2009) thì: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Kotler và Armstrong (2004) cũng định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông, đặc biệt ngành viễn thông ngày càng càng có những chuyển biến tốt hơn trong khắc phục cơ chế độ quyền thì ngày nay công tác dịch vụ khách hàng rất được coi trọng. Một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng của DN ngành viễn thông là làm những việc cần thiết để phục vụ các khách hàng hiện có, theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, từ đó làm cho họ hài lòng về dịch vụ cung ứng dịch vụ viễn thông. Như vậy, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông, cũng như mọi hoạt động marketing, là nhằm hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng. Các hoạt động dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ cung ứng dịch vụ viễn thông và họ sẽ có xu hướng đánh giá tốt và hài lòng với giao dịch. Về bản chất, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông là việc hình thành mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện thể hiện cho khách hàng thấy được mức độ quan tâm, ưu tiên, chăm sóc của DN đối với khách hàng, từ đó thu hút khách hàng đến, tạo nhận thức tốt về chất lượng dịch vụ. Được coi là một dạng hoạt động Marketing, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông sẽ bao
11 gồm toàn bộ những công việc cần thiết nhằm phục vụ, tạo ra, duy trì và phát triển sự thoả mãn của khách hàng của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngành viễn thông là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc của khách hàng dịch vụ cung ứng dịch vụ viễn thông được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. Dịch vụ khách hàng của viễn thông bao gồm một tập hợp nhiều các hoạt động có quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm mục tiêu vừa đảm bảo cung cấp điện cho khách hàng, vừa kinh doanh bán dịch vụ viễn thông hiệu quả. 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp ngành viễn thông Dịch vụ viễn thông cho khách hàng là sản phẩm không tồn tại khách hàng không thể cầm, nắm mà phải trải qua sử dụng sẩn phẩ, dịch vụ của doanh nghiệp mới cảm nhận được sản phẩm. Khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin với khách hàng để đáp ứng nhu cầu, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hay không tốt phụ thuộc vào trải nghiệm và đánh giá của khách hàng. Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khách hàng: Đây là đặc điểm rất đặc thù của dịch vụ khách hàng, điểm khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa khác. Trong lĩnh vực dịch vụ, chỉ khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ mới diễn ra. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Việc tạo ra và tiêu dùng dịch vụ là một thể thống nhất, nên khách hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ. Chính điều này đòi hỏi các nhà quản lý cần phải ‘‘ Làm đúng ngay từ đầu’’ trong đó kiểm tra công đoạn thực hiện dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cho những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Dễ thay đổi và không có tính chắc chắn : Dịch vụ khách hàng với tư cách là một dịch vụ, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác trong môi trường kinh doanh. Cùng với tính vô hình nên việc cung cấp dịch vụ khách hàng cũng khó được xác định, chủ yếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng đa dạng nên yêu cầu của họ đối với loại hình dịch vụ mà họ được hưởng cũng rất khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ viễn thông phải luôn thay đổi dịch vụ khách hàng để thu hút được sự quan tâm chú ý của khách hàng.