Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề án "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee" nhằm nhận diện và phân tích thực trạng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp định hướng theo nhu cầu xã hội để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI TẠI CÔNG TY TNHH bTaskee ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI TẠI CÔNG TY TNHH bTaskee ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN THÍCH TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2024
LỜI CAM ĐOAN Với thời gian cộng tác cùng bTaskee cũng như những quan tâm sâu sắc của tôi về công việc chăm sóc người cao tuổi. Tôi xin cam đoan Đề án nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee” này là dự án nghiên cứu của riêng tôi và các nội dung được sử dụng làm luận điểm sáng tạo trong công trình này hoàn toàn trung thực. Các số liệu thống kê, bảng biểu sử dụng cho việc phân tích và định hướng đề tài được thu thập từ các nguồn tài liệu khác nhau và luôn được ghi chú trong mục tài liệu tham khảo hoặc chú thích ngay bên dưới các bảng biểu. Bên cạnh đó, để làm rõ thêm các phần luận điểm và lối tư duy phân tích dẫn dắt vấn đề thì các trích dẫn tại phần phụ lục luôn được ghi rõ nguồn gốc dữ liệu. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2024 Tác giả (Ký, Ghi rõ họ tên) i.
LỜI CẢM ƠN Với niềm tự hào và tình cảm sâu sắc nhất, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Khoa sau đại học trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM. Em luôn trân trọng những giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè cùng các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề án “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee”. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Văn Thích - người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như đưa ra những lời khuyên và nhận xét vô cùng quý báu trong suốt thời gian nghiên cứu và những thông tin cần thiết cho việc hoàn thiện đề án này. . Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Anh. Đỗ Đắc Nhân Tâm - CEO & Founder Công ty TNHH bTaskee và toàn thể đồng nghiệp trong công ty đã luôn cởi mở để chia sẻ nhiều kiến thức, góc nhìn và kinh nghiệm trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi. Trong quá trình thực hiện đề án với thời gian và khả năng có hạn nên khó có thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đánh giá từ quý Thầy/Cô để bài báo cáo có thể hoàn thiện hơn. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và toàn thể các thành viên trong Ban lãnh đạo, các giảng viên, người hướng dẫn, cán bộ kỹ thuật, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã đồng hành cùng em trong suốt quá trình. Em xin chân thành cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 06 năm 2024 Tác giả (Ký, Ghi rõ họ tên) ii.
TÓM TẮT ĐỀ ÁN Với guồng quay cuộc sống ngày nay thì xã hội Việt Nam nói chung hay những thành phố thông minh, khu đô thị thông minh nói riêng đang dành khá nhiều sự quan tâm đến giới trẻ, phụ nữ trong độ tuổi sinh sản và trẻ em. Tồn tại song song với thực tế đó là sự thật không thể phủ nhận rằng đã rất nhiều số liệu thống kê và cũng như cảnh báo đến tỷ lệ già hoá dân số của Việt Nam đang tăng rất nhanh và là một trong những quốc gia có tỷ lệ già hoá dân số nhanh nhất thế giới. Đứng trước thềm của kỷ nguyên số năm 2000, Việt Nam tự hào là đất có dân số trẻ và có tiềm lực phát triển mạnh theo hướng thích nghi về công nghệ khoa học nhanh và mạnh mẽ. Mặc dù vậy, tỷ lệ tuổi thọ tăng cao và sự suy giảm trong tỷ lệ sinh đã đẩy mạnh tốc độ già hoá dân số tại Việt Nam tăng lên một cách nhanh chóng. Câu hỏi được đặt ra ở đây là viễn cảnh về già hoá dân số sẽ đi về đâu? Việc này sẽ ảnh hưởng gì đến tình trạng xã hội? Xã hội hiện tại và trong tương lai đã có sự chuẩn bị để đón nhận nền dân số già này đang càng ngày tăng lên chưa? Với vai trò được tham gia trong một dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu với mục tiêu nắm bắt được tâm lý và diễn tiến nhu cầu của khách hàng, thị trường và xu thế trong ngành Chăm sóc người cao tuổi này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp bTaskee. Dựa theo số liệu thực tế từ doanh nghiệp, các số liệu về đặc tính của người cao tuổi đã được tiếp cận thông qua quá trình cung ứng dịch vụ. Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về thói quen, nhu cầu cũng như khao khát của người cao tuổi. Hơn thế nữa, mô hình nghiên cứu về Chăm sóc người cao tuổi tại cộng đồng đã được nhà nước áp dụng thành công đã mở ra nhiều ý tưởng và sự quan tâm của nhiều tổ chức chính phủ, phi chính phủ về chủ đề xã hội sẽ chuẩn bị gì cho viễn cảnh già hoá dân số đang diễn ra tiến đến 2050. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả quả thực không thể không khẳng định rằng bối cảnh kinh tế và chính sách để các tổ chức có thể hỗ trợ doanh nghiệp hay chính các doanh nghiệp tự doanh thì đều đang tồn tại nhiều khó khăn. Việc chưa thiên thời địa lợi này bắt nguồn từ sự quan tâm của nhà nước đến các chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp trong ngành dưỡng lão, sự rõ ràng và minh bạch cho những chăm sóc viên về ngành nghề, iii.
phạm vi hoạt động và chuyên môn kỹ năng tay nghề cần được xác định rõ để có những bước tiến trong học hỏi và phát triển ngành nghề của mình. Quả thực khi thúc đẩy các yếu tố đang được xem là khó khăn trên không chỉ giáo dục về nhận thức cho toàn xã hội về sự quan trọng của việc chăm sóc người cao tuổi tại cộng đồng, mà bên cạnh đó còn giảm đi áp lực đáng kể để lên tỷ lệ điều dưỡng đang rất hạn hẹp trong ngành y tế Việt Nam. Bám sát vào các phân tích về thị trường, ngành nghề và tâm lý phát triển của chăm sóc viên, tác giả mong muốn đóng góp các giải pháp và kế hoạch thực hiện cho việc nâng cao tay nghề, nhận thức của chăm sóc viên nhằm cung ứng đến khách hàng một trải nghiệm chăm sóc mới mẻ. Song song đó, doanh nghiệp cũng đã tạo ra một cơ hội mới cho nguồn lực lao động phổ thông có tố chất tốt để chuyển mình và phát triển trong ngành chăm sóc người già, người bệnh. iv.
MỤC LỤC MỤC LỤC.................................................................................................................................5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................................... 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................................ 7 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................ 8 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ ÁN............................................................................................1 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu:...................................................................................... 1 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu............................................................................ 1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu:....................................................................................................3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu:.................................................................................................... 3 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................4 1.6. Phương pháp nghiên cứu & thu thập thông tin........................................................... 4 1.7. Kết cấu của đề tài........................................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG.......................7 2.1 Giới thiệu chương........................................................................................................ 7 2.2 Nền tảng lý thuyết và vấn đề nghiên cứu.....................................................................7 2.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến chăm sóc sức khỏe NCT...........14 2.4 Xác định Mô hình nghiên cứu ứng dụng:................................................................... 20 2.5 Tóm tắt chương 2.......................................................................................................24 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI TẠI CÔNG TY TNHH BTASKEE.........................................................................25 3.1 Giới thiệu chương 3................................................................................................... 25 3.2 Tổng quan về Công ty TNHH bTaskee:......................................................................25 3.3 Thực trạng về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi........................................................ 31 3.4 Phân tích các nhân tố về chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi..................................................................................... 46 3.5 Tóm tắt chương 3.......................................................................................................56 CHƯƠNG 4: PHÁT TRIỂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC NGƯỜI CAO TUỔI TẠI CÔNG TY TNHH BTASKEE.................................................. 57 4.1 Giới thiệu chương 4................................................................................................... 57 4.2 Cơ sở đưa ra lý luận thực tiễn cho các giải pháp...................................................... 57 4.3 Các giải pháp nhằm giải quyết vấn đề....................................................................... 64 4.4 Tóm tắt chương 4.......................................................................................................66 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP.................................................... 68 5.1 Cơ sở của kế hoạch thực hiện các giải pháp.............................................................68 5.2 Mục tiêu của kế hoạch............................................................................................... 69 5.4 Đánh giá và kiểm soát triển khai kế hoạch.................................................................73 5.5 Hạn chế của kế hoạch và kiến nghị........................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................... 78 PHỤ LỤC............................................................................................................................... 79 v.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NCT Người cao tuổi TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTV Cộng Tác Viên DS-KHHGĐ Dân số - Kế hoạch hoá gia đình VCCI Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam UNFPA Quỹ Dân số Liên Hợp Quốc OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế WHO Tổ chức Y tế thế giới ADL Activities of Daily Living Hoạt động cơ bản hằng ngày CSDH Chăm sóc dài hạn CSDHCD Chăm sóc dài hạn tại cộng đồng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSNCT Chăm sóc người cao tuổi CTXH Công tác xã hội TNV Tình nguyện viên SHL Sự hài lòng E-learning Giáo dục trực tuyến là phương thức học ảo thông qua một thiết bị nối mạng đối với một máy chủ ở nơi khác có lưu giữ sẵn bài giảng điện tử và phần mềm cần thiết để có thể hỏi/yêu cầu/ra đề cho học sinh học trực tuyến từ xa. vi.
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Thang đo các yếu tố 22 Biểu đồ 3.5 Mật độ điều dưỡng viên trên 1000 dân số 42 Bảng 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của bTaskee năm 2021-2023. 47 Bảng 3.9 Bảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng 2021-2023 47 Bảng 3.10 Phân tích lý do từ các trường hợp đánh giá chưa cao 51 Bảng 3.11: Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu 52 Bảng 3.12: Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học 53 Bảng 3.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 55 Bảng 3.14: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập 55 Bảng 3.15: Tổng phương sai trích các biến độc lập 56 Bảng 3.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập 57 Bảng 3.17: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc 58 Bảng 3.18: Tổng phương sai giải thích các biến phụ thuộc 58 Bảng 3.19: Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc 59 Bảng 3.20: Kết quả bảng phân tích tương quan Pearson 59 Bảng 3.21: Phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 3.22: Kết quả sự phù hợp của mô hình hồi quy 60 Bảng 3.23: Kết quả hệ số hồi quy 61 Bảng 3.24: Kết quả các giả thuyết 62 Bảng 3.25: Mô hình kết quả nghiên cứu 67 Bảng 4.1: Các mô hình chăm sóc dài hạn - Nguồn từ VCCI (MOH report 2017). 70 Bảng 4.3: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng sức khoẻ 77 Bảng 5.1: Phân loại dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng 80 vii.
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Khung nghiên cứu 5 Hình 2.1 : Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nguồn từ Phạm Thị 16 Mận (2014 Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị 17 Thu Trang (2014) Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithml & Berry, 1988) 18 Hình 2.4: Mô hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 1 18 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ứng dụng 21 Hình 3.1 Logo Công ty TNHH bTaskee 25 Hình 3.2 Ứng dụng bTaskee dành cho khách hàng 28 Hình 3.3 Ứng dụng bTaskee Partner dành cho Cộng tác viên 28 Hình 3.4 Tình trạng chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện 32 Biểu đồ 3.5 Mật độ điều dưỡng viên trên 1000 dân số 33 Hình 3.6: Bảng phân tích dân số Việt Nam từ 1979 đến 2011 36 Biểu đồ 3.7 Phân tích tốc độ già hoá dân số của Việt Nam 37 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ phân vùng NCT tại Việt Nam 38 Biểu đồ 3.9 Biểu đồ phân tích đối tượng số cùng NCT 38 Biểu đồ 3.10 Phân bổ mẫu nghiên cứu theo giới tính và độ tuổi 39 Biểu đồ 3.11 Phân tích nhu cầu của người cao tuổi tại Việt Nam 40 Biểu đồ 3.12 So sánh kết quả hoạt động kinh doanh 2021-2023. 43 Biểu đồ 3.13 Bảng phân tích nhu cầu và đặc tính sử dụng của khách hàng 46 Hình 4.2: Các mô hình chăm sóc theo nhu cầu - Nguồn từ Bùi Sỹ Tuấn 68 viii.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ ÁN 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu: Với trải nghiệm tại bộ phận dịch vụ chăm sóc người cao tuổi của Công Ty TNHH bTaskee, tác giả đã được học hỏi rất nhiều trong quá trình xử lý dịch vụ cho cả khách hàng và cho cả chăm sóc viên. Kết hợp sự tìm hiểu từ các tổ chức và các hội thảo khoa học giữa các tổ chức đang quan tâm đến sự tăng trưởng của dân số già, áp lực của ngành y tế nói chung và ngành điều dưỡng nói riêng cũng như việc định hình các nhu cầu và mong mỏi của khách hàng trong tương lai, tác giả mong rằng sẽ tạo ra các giải pháp mới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi để đóng góp cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp. 1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Theo các chuyên gia dân số, tỷ lệ già hóa dân số đang phát triển nhanh trong khi nền kinh tế chưa phát triển kịp thời để chuẩn bị nguồn lực đón nhận số người cao tuổi ngày càng tăng lên đang trở thành nỗi lo thực sự đối với cả thị trường lao động lẫn phúc lợi xã hội tại khu vực Châu Á nói chung và đặc biệt là Việt Nam nói riêng. Ủy ban các vấn đề kinh tế và xã hội của Liên hợp quốc xác định "già hóa dân số" là một xu hướng mang tính toàn cầu. Con người sống lâu hơn nhờ những bước tiến vượt bậc về y tế, điều trị y khoa, tiếp cận giáo dục và giảm tỷ lệ sinh. Ước tính thế giới hiện có trên 761 triệu người từ 65 tuổi trở lên, con số này dự kiến tăng lên 1,6 tỷ người vào năm 2050. Số người từ 80 tuổi trở lên trên thế giới cũng tăng nhanh chóng. Ở đất nước Nhật Bản - một quốc gia rất nổi tiếng với nền dân số già và có tỷ lệ người cao tuổi cao nhất thế giới. Có 30% dân số tương đương với 36,23 triệu người đã trên 65 tuổi. Theo công bố mới nhất của Bộ Nội vụ Nhật Bản vào ngày 17/9/2023, dân số có độ tuổi trên 75 tuổi đã vượt mốc con số 20 triệu người lần đầu tiên đã diễn ra. Dân số trong độ tuổi từ 80 tuổi trở lên tại xứ sở mặt trời mọc này đang chiếm khoản 12,59 triệu người. Cao hơn thế nữa, dân số có độ tuổi trên 80 đã vượt ngưỡng 10% trong tổng dân số. Dù vậy, tỷ lệ sinh tại Nhật bản vẫn tiếp tục lao dốc trong những năm qua. Thậm chí, một làng nhỏ tại Nhật Bản đã xem em bé vừa được hạ sinh trong làng là một “phép màu" vì trong vòng 25 năm qua chỉ có một em bé được sinh ra. Ở đất nước Hàn Quốc với nền kinh tế lớn thứ tư châu Á cũng đang lâm vào cuộc khủng 1
hoảng nhân khẩu học ngày càng sâu sắc khi tỷ lệ sinh của nước này đã lao dốc một cách mạnh mẽ. Cơ quan Thống kê Hàn Quốc công bố số liệu mới nhất ngày 22/2/2023, có khoản 249,000 trẻ em được sinh ra, chỉ số này đã giảm 4,4% so với năm 2021. Đồng thời, đây cũng là năm thứ 3 liên tiếp Hàn Quốc phải chứng kiến ca tử vong có số lượng nhiều hơn số ca sinh. Tại Trung Quốc một quốc gia lớn mạnh nhất về dân số trên toàn thế giới, năm 2022 là lần đầu tiên sau hơn 60 năm, quốc gia đã từng chạm cột mốc dân số với 1,4 tỷ người đã hoang mang chứng kiến sự sụt giảm dân số. Đây được xem là năm mở màn cho giai đoạn khủng hoảng dân số của quốc già này khi mà vốn dĩ quốc gia này đang dựa vào nguồn lực đông đảo cho sự phát triển kinh tế. Việt Nam cũng là một trong các quốc gia có tốc độ già hóa dân số nhanh nhất thế giới. Những người từ 60 tuổi trở lên chiếm 11,9% tổng dân số vào năm 2019 và đến năm 2050, con số này sẽ tăng lên hơn 25%. Đến năm 2036, Việt Nam bước vào thời kỳ dân số già, chuyển từ xã hội “già hóa” sang xã hội “già”. Sự thay đổi nhân khẩu học này xảy ra ở Việt Nam không chỉ nhờ giảm tỷ lệ tử vong và tăng tuổi thọ, mà phần lớn là do giảm mạnh tỷ lệ sinh. Tỷ lệ sinh giảm trong những thập kỷ qua đã tác động rất lớn tới cơ cấu dân số của Việt Nam, làm đẩy nhanh tốc độ già hóa dân số. Bên cạnh đó, có một thực tế đáng buồn khác là người cao tuổi (NCT), nhất là phụ nữ lớn tuổi, có nguy cơ trở thành nạn nhân của bạo lực gia đình. Sự gia tăng nhanh chóng của dân số cao tuổi đặt gánh nặng chăm sóc lên vai các thành viên trẻ tuổi trong gia đình, gây ra trạng thái căng thẳng và mức độ căng thẳng có thể biểu hiện ở hành vi ngược đãi người cao tuổi. Nhưng đối với văn hoá của Việt Nam, việc đưa bố mẹ vào viện dưỡng lão dường như chưa nhận được sự đồng tình và nó đi ngược với văn hoá và thuần phong mỹ tục trong chữ “hiếu nghĩa” của người Việt Nam. Do đó, tại xã hội nói chung và trong từng gia đình Việt Nam nói riêng cần một giải pháp cho vấn đề chăm sóc người cao tuổi một cách hợp lý để san sẻ bớt trách nhiệm và nỗi lo, trên hết vẫn là đem đến sự tự do trong tuổi già cho người cao tuổi. Trong các doanh nghiệp quan tâm đến dịch vụ dành cho NCT, Công ty TNHH bTaskee là doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào ngành dịch vụ gia đình (Home services) ở Việt Nam. Công Ty cung cấp đa dịch vụ tiện ích như: dọn dẹp nhà, vệ sinh máy lạnh, đi chợ, chăm sóc người trẻ em và chăm sóc người cao tuổi,… tại thị trường Đông Nam Á. Thông qua ứng dụng đặt lịch dành cho khách hàng (bTaskee) và 2
ứng dụng nhận việc của cộng tác viên (bTaskee Partner), khách hàng và cộng tác viên có thể chủ động đăng và nhận việc trực tiếp trên ứng dụng. bTaskee cung cấp các dịch vụ gia đình thông qua một ứng dụng công nghệ và nền tảng ứng dụng bTaskee hoạt động tương tự như Grab hay Uber, Gojek. Thông qua thời gian hợp tác tại bộ phận quản lý đối tác cung ứng dịch vụ trên nền tảng công nghệ, việc tìm hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu của thị trường và về nguồn lực lao động cung ứng cho những dịch vụ dành cho NCT được đề ra nhằm củng cố chiến lược kinh doanh của Công ty bTaskee tạo ra những giá trị như một người bạn chăm chỉ giúp cho ngôi nhà của bạn luôn tinh tươm, hạnh phúc. Bên cạnh đó, đề xuất những giải pháp đáp ứng được nỗi lo của xã hội, gia đình, đỡ đần những áp lực của thế hệ trẻ trong tương lai gần khi dân số già đã dần tăng lên. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát Nhận diện và phân tích thực trạng dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp định hướng theo nhu cầu xã hội để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các nhu cầu chung của xã hội về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố then chốt từ nguồn lực cung ứng tại bTaskee có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong cục diện mới. Mục tiêu 3: Từ kết quả phân tích của 2 nhiệm vụ nêu trên, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công Ty TNHH bTaskee 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: Câu hỏi 1: Xác định các nhu cầu chung của xã hội về dịch vụ chăm sóc người cao tuổi sẽ gồm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Câu hỏi 2: Các yếu tố then chốt nào từ nguồn lực cung ứng tại bTaskee có thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng trong cục diện mới? Câu hỏi 3: Giải pháp nào nhằm tối ưu hoá việc kinh doanh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee? 3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Công ty TNHH bTaskee, đồng thời là nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng trong ngành chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài được thực hiện tại Công Ty TNHH bTaskee với các chi nhánh trên toàn lãnh thổ Việt Nam, tập trung mạnh tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh với 345 khách hàng có nhu cầu chăm sóc người cao tuổi trong năm 2023. Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong tháng 11/2023 - 04/2024. 1.6. Phương pháp nghiên cứu & thu thập thông tin 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: Đề án được thực hiện thông qua phương pháp định tính, phương pháp thống kê phân tích. Phương pháp tổng hợp, so sánh, đánh giá và phương pháp chuyên gia dựa trên các nghiên cứu và thống kê từ các tổ chức uy tín hàng đầu với nguồn thông tin được xác nhận. Bên cạnh đó là những số liệu phân tích và thống kê từ kết quả kinh doanh, từ đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH bTaskee. Ngoài ra, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách lược khảo tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan từ đó lựa chọn những cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu, sau đó thực hiện thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu. Dựa vào dữ liệu khảo sát một nhóm khách hàng thông qua bảng câu hỏi trên, tác giả đã điều chỉnh lại các yếu cần thiết trong mô hình nghiên cứu nhằm thực tế hoá mô hình nghiên cứu với tình hình cung ứng dịch vụ tại Công Ty TNHH bTaskee. Và cũng thông qua đó, tác giả đã xây dựng thang đo chính thức để xác định các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc người cao tuổi. 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua nguồn dữ liệu sau khi thực hiện khảo sát khách hàng được thực hiện bằng 4
điền mẫu khảo sát được gửi trực tiếp hoặc gửi đường dẫn trực tuyến trên Google Form. Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng thang đánh giá 5 mức độ - Likert (Cụ thể, 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý). Sau đó dữ liệu thu thập được sẽ dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành các bước kiểm tra, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Tiếp đến, phân tích hồi quy được áp dụng để xác định chiều hướng và mức độ tác động của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi. 1.6.3 Khung nghiên cứu: Hình 1.1 Khung nghiên cứu Nguồn: tác giả tổng hợp 2024 1.7. Kết cấu của đề tài Để hoàn thành mục tiêu đề tài, nội dung đề án được thực hiện như sau: *Chương 1: Giới thiệu đề án Chương này sẽ là chương khởi động để tác giả giới thiệu về đề án cũng như xác định rõ 5
trục tọa độ tư duy về các vấn đề cần giải quyết. Nội dung này được thể hiện rõ thông qua sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. *Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ứng dụng Chương này trình bày các góc nhìn đa dạng từ các tổ chức uy tín, các nghiên cứu trước đây về chăm sóc người cao tuổi, các mô hình đã và đang được áp dụng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi tại Việt Nam. *Chương 3: Phân tích thực trạng và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu. Chương này trình bày tổng thể về xuất xứ và nguồn gốc của Công ty TNHH bTaskee. Tình trạng kinh doanh dịch vụ Chăm sóc người cao tuổi trên hệ thống nhằm nhìn thấy được những điểm mạnh, điểm yếu và khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải. Kết quả các phân tích số liệu sơ cấp đã thể hiện những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chăm sóc dịch vụ tại công ty TNHH bTaskee *Chương 4: Phát triển các giải pháp đề xuất Với những thực tế tồn tại ngoài xã hội, trong doanh nghiệp về dịch vụ và nhu cầu chăm sóc người cao tuổi, việc này đã mở ra cho Công ty TNHH bTaskee nhiều thách thức và cơ hội mới. Trong chương này các phân tích về các giải pháp nhằm đóng góp cho các chiến lược triển khai tăng cường hiệu quả kinh doanh thông qua việc gia tăng chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ được mở rộng. Các giải pháp được phân tích rõ theo các yếu tố được chứng minh trong mô hình nghiên cứu. *Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp đề xuất Những đề xuất sẽ được triển khai cụ thể như thế nào? Các bước thực hiện được đánh giá và kiểm soát ra sao? Những hạn chế của đề xuất và kế hoạch này là gì? Nguồn lực cần thiết để thực hiện kế hoạch sẽ như thế nào? Tất cả đều sẽ được trình rõ trong chương này. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG 2.1 Giới thiệu chương Khi được tiếp xúc với ngành dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, tác giả lúc này chỉ biết về nhu cầu và dịch vụ công ty TNHH bTaskee đang cung ứng đến đối tượng nào và dịch vụ sẽ vận hành ra sao. Trong quá trình mở rộng tìm hiểu về dịch vụ và nhu cầu khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi, các thông tin và mô hình nghiên cứu của các tổ chức đã làm rõ và củng cố hơn những nhận định về xu thế của thị trường, việc này cũng giúp cho đề án được làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc người cao tuổi và xác thực các luận cứ để thấy rõ đề án này thực sự xứng đáng để thực hiện. 2.2 Nền tảng lý thuyết và vấn đề nghiên cứu 2.2.1 Khái niệm về người cao tuổi và khái quát tình hình người cao tuổi tại Việt Nam. Khái niệm về người cao tuổi Người cao tuổi được gọi bằng rất nhiều cách khác nhau như người già, người cao niên, lão niên. Trong ấn phẩm Bách khoa quốc tế Xã hội học (International encyclopedia of sociology), trong phần nội dung đề cập đến người cao tuổi, các tác giả đã chia ra ba nhóm tuổi cụ thể của người cao tuổi. Nhóm người chớm cao tuổi sẽ từ 65-74 tuổi, nhóm người cao tuổi tầm trung sẽ từ 75 - 84 tuổi, nhóm người già - tức rất cao tuổi sẽ từ 84 tuổi trở lên. Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) định nghĩa người cao tuổi sẽ là những người có độ tuổi từ 70 trở lên. Đối với những quốc gia có hệ thống y tế, chăm sóc sức khỏe và an sinh xã hội tốt thì tuổi thọ và sức khỏe của người dân cũng được nâng cao nên cột mốc 70 này sẽ cao hơn so với Việt Nam. Tuy vậy, theo luật người cao tuổi Việt Nam 2010 đã quy định công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên sẽ được xem là người cao tuổi. Do đó, trong đề án này khi người cao tuổi được nhắc đến tức chúng ta đang nhắc đến công dân Việt nam từ đủ 60 tuổi trở lên. 7
Khái quát tình hình người cao tuổi tại Việt Nam Theo dự báo của Tổng cục Thống kê, đến năm 2036, Việt Nam chính thức bước vào thời kỳ dân số già, với hơn 21 triệu người cao tuổi, chiếm 19,48% tổng dân số. Trong đó, 67% NCT hiện đang sinh sống tại nông thôn bằng nghề nông. 33% đang phân bổ sống tại các khu đô thị cùng con cháu. Theo ông Mai Trung Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Quy mô dân số, Tổng cục Dân số (Bộ Y tế) cho biết, ngoài thực trạng điều kiện sống khó khăn, vấn đề sức khỏe người cao tuổi hiện nay cũng còn nhiều hạn chế. Tuy tuổi thọ trung bình cao (73,5 tuổi) nhưng số năm sống khỏe mạnh thấp so với nhiều nước. Theo thống kê điều tra về người cao tuổi, số năm sống có bệnh tật ở phụ nữ trung bình khoảng 11 năm, ở nam giới khoảng 8 năm. Với người cao tuổi, đa số có gánh nặng bệnh tật kép, người già thường mắc các bệnh mãn tính. Bệnh tật ở người già hiện nay chủ yếu là các bệnh không lây nhiễm đòi hỏi điều trị và chăm sóc lâu dài. Theo thống kê của Bệnh viện Lão khoa Trung ương, trung bình mỗi người cao tuổi mắc tới trên 3 bệnh lý như: Đái tháo đường, tăng huyết áp, thoái hóa khớp, Parkinson, sa sút trí tuệ, đột quỵ… Điều này đòi hỏi hệ thống an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe cần có sự điều chỉnh, thích nghi để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng cuộc sống của người cao tuổi. Tuy nhiên, khả năng cung cấp dịch vụ y tế cho người cao tuổi hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế. Việc tăng cường chuyên môn trong điều trị và chăm sóc người cao tuổi là một nhu cầu bức thiết và cần được quan tâm. TS.BS. Nguyễn Trung Anh, Giám đốc Bệnh viện Lão khoa Trung ương, Phó chủ tịch Hội Lão khoa Việt Nam cho rằng: “Thực trạng hệ thống dịch vụ y tế cho người cao tuổi tại Việt Nam cần sự củng cố để đáp ứng với thực trạng người cao tuổi hiện nay. Việc tăng cường chuyên môn và nhân lực trong điều trị và chăm sóc sức khỏe người cao tuổi là nhu cầu cấp thiết khi tỷ lệ người cao tuổi tại nước ta hiện đang chiếm khoảng 12% dân số và dự báo con số này sẽ tăng lên 17% năm 2030, 25% vào năm 2050”. Các chuyên gia cũng cho rằng, người cao tuổi là những người có quá trình cống hiến lâu dài cho gia đình, xã hội, là những người đã tích lũy được nhiều tri thức, kinh nghiệm sống cũng như các giá trị về văn hóa tinh thần để truyền lại cho thế hệ tiếp theo. Bởi vậy, người cao tuổi rất cần sự quan tâm, chăm sóc của gia đình, xã hội về cả vật chất, tinh thần, và dịch vụ y tế…Để ứng phó với vấn đề già hóa dân số cũng như đáp ứng nhu cầu 8
chăm sóc sức khỏe của người cao tuổi Việt Nam, rất cần chú trọng đến việc phát triển chuyên môn cũng như triển khai các hoạt động tuyên truyền nâng cao kiến thức chăm sóc sức khỏe người cao tuổi tại cộng đồng. 2.2.2 Một số khái niệm khác Dịch vụ Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), các tác giả định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Có thể nhận định rõ bản chất dịch vụ là một quá trình, dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động kinh doanh nhằm thoả mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” và có nhiều đặc điểm khác như: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính không tồn tại lâu dài (perishability), hay là không tồn kho (exclusion from the inventory) theo nghiên cứu Sabine Moeller (2010). Ở góc độ quản trị hay kinh tế học thì dịch vụ được xem là một trong ba ngành đóng vai trò chủ chốt cho việc tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Theo thời gian thì dịch vụ giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội. Chăm sóc sức khỏe: Chúng ta có rất nhiều quan điểm khác nhau về chăm sóc sức khỏe. Theo tác giả Hoàng Đình Cầu trong tác phẩm “ Quản lý chăm sóc sức khỏe ban đầu”, NXB Y học Hà Nội năm 1995 thì “Chăm sóc sức khỏe” là những việc làm nhằm thỏa mãn các nhu cầu thường nhật trong sinh hoạt như nhu cầu có đầy đủ dinh dưỡng, tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí. Các nhu cầu thường nhật này nhằm để đảm bảo trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần, xã hội của mỗi thành viên trong xã hội. [11 tr 21] Phân tích khái niệm chăm sóc sức khỏe đã chỉ ra các thành tố chính gồm: Trước hết là chăm sóc sức khỏe thể chất: Yêu cầu được đặt ra với tất cả chúng ta là phải chăm sóc sức khỏe cho mình một cách tích cực và cần phải chủ động. Để duy trì sức khỏe tốt chúng ta phải có thói quen ăn uống, sinh hoạt và nghỉ ngơi hợp lý. Chúng ta cần 9
hạn chế và thậm chí không nên uống bia rượu, hút thuốc lá, bỏ những thói quen gây hại cho sức khỏe, cần chú ý đến việc cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho cơ thể, luôn tham gia vận động, luyện tập thể dục, thể thao. Yếu tố quan trọng thứ hai đó chính là chăm sóc sức khỏe tinh thần: yêu cầu đặt ra đối với mỗi chúng ta đó là học cách tự đánh giá bản thân một cách lành mạnh, biết cho và nhận, tạo dựng mối quan hệ tích cực, cần dành thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, đi tham quan du lịch, phải trang bị cho bản thân cách quản lý và đối phó với những căng thẳng trong cuộc sống, stress hiệu quả nhất. Luôn sống lạc quan, yêu đời, lành mạnh, biết cách điều chỉnh cảm xúc đặc biệt, những cảm xúc tiêu cực. Dịch vụ chăm sóc người cao tuổi: Từ định nghĩa chăm sóc sức khỏe, chúng ta có thể hiểu dịch vụ chăm sóc người cao tuổi là các hoạt động chăm sóc về vật chất và tinh thần cho người cao tuổi giúp người cao tuổi có một đời sống khỏe mạnh về thể chất và tinh thần. Dịch vụ chăm sóc người cao tuổi bao gồm các dịch vụ sau: ● Dịch vụ chăm sóc tại nhà, ● Dịch vụ chăm sóc tại trung tâm. ● Dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện tư. 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa có thể được đánh giá qua các tiêu chí như tính năng sử dụng, đặc tính và độ bền của sản phẩm, vì chúng đều có thể đo lường và quan sát được. Ngược lại, chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình và khó đo lường hơn. Các nhà nghiên cứu đã đề xuất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào góc nhìn của họ. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được, phản ánh sự ưu việt và hữu ích tổng thể của dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố: "chất lượng chức năng", "chất lượng kỹ thuật" và "hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ". Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, Cronin và Taylor (1992) coi chất lượng dịch vụ là mức độ mà khách hàng cảm nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ. Crosby (1979) cho rằng chất lượng dịch vụ có liên quan đến chi phí, còn Rust & Zahozik 10