Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHÂU MINH THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHÂU MINH THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. TS. LÊ THỊ ÁNH TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan Đề án “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Lê Thị Ánh Tuyết. Tôi cam đoan toàn phần hoặc những phần nhỏ nội dung nhận định, đánh giá do cá nhân tôi nghiên cứu được trình bày trong đề án này chưa từng được công bố hoặc sử dụng cho mục đích nhận bằng cấp tại bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào trong và ngoài nước. Tôi cam đoan những sản phẩm khoa học và nghiên cứu có liên quan được sử dụng làm trích dẫn trong đề án này đều được trích dẫn nguồn rõ ràng và đúng quy định. Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) Châu Minh Thiện
ii LỜI CẢM ƠN ***  Đề án này được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ về chuyên môn rất nhiệt tình và quý báo của quý thầy, cô là giảng viên Khoa sau đại học trường Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; gia đình; bạn bè lớp CH8QTKD; quý anh, chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang và chi nhánh huyện Cai Lậy. Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê Thị Ánh Tuyết, giảng viên hướng dẫn khoa học, cô đã rất nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn chuyên môn và hỗ trợ nhiều mặt cho tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện đề án này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã động viên, khích lệ tinh thần cho tôi trong suốt thời gian tham gia học tập và hoàn thành đề án tốt nghiệp khóa đào tạo Cao học ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang và chi nhánh huyện Cai Lậy luôn tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tham gia khóa đào tạo; quý anh, chị đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu và các bạn lớp CH8QTKD đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong suốt khóa học. Trân trọng cảm ơn! Tiền Giang, ngày…..tháng…..năm 2024 Tác giả (Ký và ghi rõ họ tên) Châu Minh Thiện
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN  Đề án nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tiền Giang. Qua đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng và phát triển hoàn thiện chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu được tiến hành trên đối tượng là các khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp chính và được thực hiện thông qua dữ liệu khảo sát 237 khách hàng cá nhân tại tỉnh Tiền Giang. Nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha để phân tích độ tin cậy dữ liệu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá - EFA, kiểm định mô hình hồi quy đa biến được thực hiện thông qua công cụ phần mềm SPSS 22.0 để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Cảm nhận hữu ích” có tác động mạnh nhất, kế đến là các nhân tố “Cảm nhận tin cậy”, “Cảm nhận chi phí”, “Cảm nhận dễ sử dụng” và “Cảm nhận rủi ro” có tác động giảm dần đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E- mobile banking. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp góp phần giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm Agribank E- mobile banking.
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt * Cụm từ tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc CMCN Cách mạng công nghiệp DVTT Dịch vụ thanh toán NHNN Nhân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NCKH Nghiên cứu khoa học TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMĐT Thương mại điện tử TKTT Tài khoản thanh toán
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp và Vietnam Bank for Agriculture and Agribank Phát triển Nông thôn Việt Rural Development Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Vietnam Bank for Agriculture and Agribank Phát triển Nông thôn Việt Rural Development Tien Giang Tiền Giang Nam chi nhánh tỉnh Tiền branch Giang ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động Hình thức định danh điện tử eKYC Electronic Know Your Customer khách hàng E-Mobile Dịch vụ ngân hàng trên thiết Electronic mobile banking Banking bị di động Phương thức xác thực nhanh FIDO Fast IDentity Online trực tuyến chỉ số đánh giá hiệu quả công KPI Key Performance Indicator việc MFA Multi-factor Authentication Công nghệ xác thực đa yếu tố OTP One time password Mật khẩu sử dụng một lần Mô hình chấp nhận công TAM Technology Acceptance Model nghệ Extended Technology Acceptance Mô hình chấp nhận công TAM2 Model nghệ mở rộng Lý thuyết về hành vi hoạch TPB Theory of Planned Behavior định hay hành vi có kế hoạch TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý Unified Theory of Acceptance and Mô hình chấp nhận và sử UTAUT Use of Technology dụng công nghệ Extended Unified Theory of Mô hình chấp nhận và sử UTAUT2 Acceptance and Use of dụng công nghệ mở rộng Technology
vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN ................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................iv MỤC LỤC .................................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG .................................................................................................ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................................................... x CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ ÁN ......................................................................... 1 1.1. Sự cấp thiết của vấn đề ........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ.............................................................................................. 4 1.5.2. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 5 1.5.3. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 7 1.6. Kết cấu của đề án............................................................................................... 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING... 11 2.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 11 2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử ......................................................................... 11 2.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 11 2.2. Mobile banking .................................................................................................. 13 2.2.1. Khái niệm mobile banking ............................................................................. 13 2.2.2. Phân loại mobile banking ............................................................................... 14 2.2.3. Vai trò của mobile banking đối với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng ...... 15
vii 2.2.4. Quá trình phát triển mobile banking tại Việt Nam ......................................... 17 2.2.5. Tổng quan về dịch vụ Argibank E-Mobile Banking ...................................... 17 2.3. Các mô hình lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu ......................................... 19 2.3.1. Mô hình thuyết hành vi dự định ..................................................................... 19 2.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ ....................................................................... 19 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng ......................................................... 20 2.3.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB ...................................................................... 21 2.4. Các kết quả nghiên cứu về mobile banking ...................................................... 22 2.4.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ......................................................................... 22 2.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ......................................................................... 24 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 25 2.5.1. Xác định các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu.............................................. 25 2.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................... 27 2.5.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 28 Kết luận chương 2 .................................................................................................... 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG ..................................................................................................................... 31 3.1. Tổng quan về Agribank Tiền Giang .................................................................. 31 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 31 3.1.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Argibank Tiền Giang ........................................................................................................................ 32 3.2. Tổng quan về dữ liệu khảo sát........................................................................... 34 3.2.1. Quy trình khảo sát .......................................................................................... 34 3.2.2. Đặc điểm mẫu khảo sát .................................................................................. 34 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking..................................................................................................................... 36 3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................................... 36 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................... 37 3.3.3. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 39 Kết luận chương 3 .................................................................................................... 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................. 42 4.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 42
viii 4.2. Chính sách phát triển Agribank Tiền Giang...................................................... 44 4.3. Hàm ý chính sách .............................................................................................. 44 4.3.1. Chính sách gợi ý gia tăng sự hữu ích của dịch vụ .......................................... 45 4.3.2. Chính sách gợi ý gia tăng tính dễ sử dụng của dịch vụ .................................. 46 4.3.3. Chính sách gợi ý giảm chi phí sử dụng dịch vụ ............................................. 47 4.3.4. Chính sách gợi ý giảm thiểu các rủi ro cho dịch vụ ....................................... 48 4.3.5. Chính sách gợi ý gia tăng mức tin cậy của dịch vụ........................................ 49 Kết luận chương 4 .................................................................................................... 50 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP ................................. 51 5.1. Cơ sở của kế hoạch ............................................................................................ 51 5.1.1. Cơ sở pháp lý .................................................................................................. 51 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ công nghệ ...................................................... 52 5.1.3. Nền tảng công nghệ ngân hàng và mạng viễn thông ..................................... 52 5.1.4. Nguồn nhân lực .............................................................................................. 53 5.2. Mục tiêu của kế hoạch ....................................................................................... 53 5.3. Kế hoạch chi tiết và nguồn lực triển khai.......................................................... 54 5.3.1. Kế hoạch chi tiết ............................................................................................. 54 5.3.2. Nguồn lực thực hiện ....................................................................................... 55 5.4. Đánh giá và kiểm soát triển khai kế hoạch........................................................ 56 5.5. Hạn chế của kế hoạch và kiến nghị ................................................................... 57 5.5.1. Các hạn chế..................................................................................................... 57 5.5.2. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam ........................................................... 58 Kết luận chương 5 .................................................................................................... 59 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................i PHẦN PHỤ LỤC ....................................................................................................... v Phụ lục 1: Bảng hỏi thảo luận nghiên cứu định tính .................................................. v Phụ lục 2: Bảng hỏi khảo sát .....................................................................................ix Phụ lục 3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của 5 nhân tố ........................................... xii Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... xx Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... xxii
ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Agribank E-mobile banking giai đoạn 2019 - 2023 ........................................................................................ 33 Bảng 3.2. Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học ........................................... 34 Bảng 3.3. Tổng hợp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......... 37 Bảng 3.4. Kết quả phân tích EFA ...................................................................... 37 Bảng 3.5. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................. 39 Bảng 5.1. Kế hoạch chi tiết đề án giai đoạn 2024 – 2028 ................................. 54
x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Trang Hình 1.1: Khung nghiên cứu tổng quát ................................................................... 7 Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành vi dự định........................................................ 19 Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ .............................................................. 20 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng ............................................... 21 Hình 2.4: Mô hình kết hợp TAM và TPB ............................................................. 22 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 28
1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ ÁN * * *** Chương 1 trình bày các nội dung chính sau: sự cấp thiết của vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu đề tài. 1.1. Sự cấp thiết của vấn đề Hiện nay, dựa vào kết quả của cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN) là quá trình * * * phát triển của mạng máy tính kết nối internet ở tầm cao thì hầu hết các lĩnh vực của * đời sống đều ứng dụng thành tựu này và đạt được các hiệu quả tích cực, trong đó có * * ngành ngân hàng. Ngành ngân hàng đã tận dụng thành công cơ hội do gia tăng số * lượng người dùng internet để tạo ra các sản phẩm công nghệ có tính cạnh tranh, nắm * giữ thị phần như internet banking và mobile banking là sản phẩm nổi bật tiếp theo sau. Mobile banking là dịch vụ kết hợp giữa điện thoại thông minh với dịch vụ ngân hàng * * * và sử dụng mạng internet không dây như là một kênh để cung cấp các dịch vụ ngân hàng như vấn tin số dư, thanh toán mua sắm online, đặt vé các dịch vụ, chuyển tiền. Sự phát triển liên tục của công nghệ, sự thay đổi xu hướng thương mại, quá * * trình cạnh tranh giữa các ngân hàng, chiến lược phát triển xã hội không dùng tiền * mặt buộc các ngân hàng tăng cường đầu tư vào công nghệ để phát triển dịch vụ công * nghệ. Đến cuối tháng 01 năm 2024, Việt Nam có 123,89 triệu thuê bao di động, 89,51 triệu thuê bao 4G và 5G (Bộ TT&TT, 2024). Ngoài ra, thị trường thương mại điện * * tử (TMĐT), đặc biệt TMĐT B2C tại Việt Nam hiện nay là thị trường rất tiềm năng, tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2018 đến 2023 là trên 22%, doanh thu năm * * * 2018 là 8,06 tỷ USD, năm 2023 là 20,5 tỷ USD và dự báo năm 2024 đạt 27,0 tỷ USD (Hiệp hội TMĐT Việt Nam, 2023). Mục tiêu của Chính phủ và Bộ Công thương * phấn đấu đến năm 2025, thanh toán không dùng tiền mặt trong TMĐT đạt 50%, * * * trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh * * toán (ngân hàng là chủ yếu) chiếm 80% (Quyết định số 645/QĐ-TTg, 2020). Mặt khác, theo báo cáo khác, năm 2020, Việt Nam chỉ có khoảng 30% người trưởng * thành sử dụng dịch vụ ngân hàng số và dự báo thị trường thanh toán điện tử Việt * * * Nam sẽ tăng trưởng mạnh, đặc biệt đối với sản phẩm thanh toán di động sẽ có tốc độ
2 tăng trưởng kép mỗi năm là 30,2% (Allied Market Research, 2021). Vì vậy, trong tương lai, các ngân hàng cần tập trung đầu tư vào chiến lược phát triển các DVTT phi tiếp xúc, đặc biệt là DVTT ngân hàng trên điện thoại thông minh để đáp ứng * được nhu cầu của xã hội, nền kinh tế và khai thác được các cơ hội thị trường, nâng * * cao năng lực cạnh tranh. * Dịch vụ mobile banking được các ngân hàng thương mại triển khai áp dụng tại Việt Nam vào năm 2010. Tại ngân hàng Agribank Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh có tên gọi là Agribank E-Mobile Banking được triển khai áp dụng cho toàn hệ thống vào năm 2015. Vì vậy, hiện nay Agribank E-Mobile Banking * * của Agribank Tiền Giang không phải là dịch vụ non trẻ nhưng tỷ lệ khách hàng đăng * * ký sử dụng dịch vụ so với lượng khách hàng có tài khoản thanh toán còn thấp và chưa tận dụng hết tiềm năng hiện có, cụ thể đến cuối quý 4 năm 2023, tỷ lệ khách * hàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking/tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền * * Giang là 65,2% thấp hơn mức tỷ lệ 76,0% của toàn hệ thống (Báo cáo Thường niên Agribank, 2023). Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp đến khách hàng sự linh * * * hoạt, thuận tiện, nhanh chóng và đồng thời góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh, tính cạnh tranh của đơn vị. Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, Agribank Tiền Giang đã thực hiện các giải pháp để gia tăng tỷ lệ người dùng dịch vụ nhưng vẫn tồn tại vấn đề. Vì vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các * nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” nhằm gợi ý các giải pháp góp phần gia tăng lượng người dùng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, mang đến lợi ích cho xã hội, khách hàng và chi nhánh. * * * 1.2. Mục tiêu nghiên cứu * *** 1.2.1. Mục tiêu chung * ** Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ * * * * * Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang. Dựa * * vào kết quả nghiên cứu để gợi ý các giải pháp góp phần gia tăng lượng đăng ký sử * *
3 dụng mới và hoàn thiện chất lượng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, thúc đẩy * * * * nhanh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại tỉnh Tiền Giang. * ***** 1.2.2. Mục tiêu cụ thể a - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ Mobile a Banking. - Xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking. - Đề xuất các hàm ý quản trị. a 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, đề án tập trung giải quyết các vấn đề nghiên cứu sau: - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile a a Banking của khách hàng Agribank Tiền Giang? b - Mức độ tác động của những nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank b b b E-Mobile Banking như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất? Và nhân tố nào b ít ảnh hưởng nhất? - Agribank Tiền Giang nên thực hiện giải pháp nào để tăng lượng lượt đăng ký mới và hoàn thiện chất lượng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu n 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu nnn - Đối tượng nghiên cứu của đề án là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng n n n n dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang. - Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại n n Agribank Tiền Giang. nnm
4 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu n n - Không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Tiền Giang. nnn - Thời gian: + Số liệu thứ cấp: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ Agribank E-Mobile n Banking tại Agribank Tiền Giang từ năm 2019 đến hết năm 2023. + Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang từ tháng 3 đến tháng 4/2024. n n 1.5. Phương pháp nghiên cứu n n 1.5.1. Nghiên cứu sơ bộ n nn Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên n n cứu định lượng. n Nghiên cứu định tính: Thực hiện dựa trên tham khảo các tài liệu và mô hình n e nghiên cứu trước nhằm xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho vấn đề nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang. Mục tiêu của phương pháp này nhằm phát e hiện những nhân tố có tác động đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ Argibank e E-Mobile Banking của khách hàng để xây dựng các thang đo. Do đó, việc thực hiện phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm với các chuyên gia, cá nhân có chuyên môn e chuyên sâu trong lĩnh vực liên quan là cần thiết. Nhóm thảo luận được xác định với cỡ mẫu là 10 phần tử theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (02 giảng viên trường Đại học Ngân hàng, 04 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ bán lẻ, 04 nhân viên nghiệp e vụ ng ân hàng đi ện tử). Bảng hỏi định tính sử dụng trong thảo luận nhóm được thiết ! * kế dựa trên các biến của các mô hình nghiên cứu trước (Phụ lục 1). Kết quả thảo luận e nhóm là cơ sở hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng và phát triển các biến quan e sát phù hợp với thang đo cho bảng hỏi khảo sát chính thức. e e Nghiên cứu định lượng: thực hiện qua điều tra thử nghiệm 20 mẫu khách hàng e đang sử dụng dịch vụ Argibank E-Mobile Banking của Argibank Tiền Giang bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất. Phương pháp kiểm định độ tin cậy e e bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng e
5 nhằm đo lường thêm tính thực tế về mức cảm nhận của khách hàng, sự hợp lý và rõ ràng của bảng hỏi qua đó có sự hiệu chỉnh bảng hỏi nếu cần thiết. Kết quả nêu trên j sẽ thêm cơ sở khoa học cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu j chính thức. Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu j j j chính thức được điều chỉnh, thu gọn một số câu hỏi khảo sát để phù hợp với thực tế tại Agribank Tiền Giang. Bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức được xây dựng bao gồm 1 biến phụ thuộc, 5 biến độc lập, 25 biến quan sát để đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Argibank E-Mobile Banking và các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Argibank E-Mobile Banking của khách hàng (Phụ lục 2). j j j 1.5.2. Nghiên cứu chính thức Trong nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ. Tác j j giả sử dụng khảo sát trực tiếp khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Dữ liệu thu được sẽ được nhập và xử lý trực j tiếp bằng công cụ là phầm mềm SPSS 22.0 để cho ra các kết quả có ý nghĩa thống kê. Tác giả tiếp tục sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê tích hợp trong j j SPSS để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn kinh doanh dịch vụ Argibank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang. Phương pháp phân tích j hồi quy đa biến sẽ được áp dụng trên mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhằm kiểm j j j j định giả thuyết nghiên cứu và có cơ sở để thực hiện bàn luận các vấn đề liên quan b đến các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra của đề tài. - Xác định thang đo nghiên cứu: bbbb Áp dụng nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua phỏng b b vấn trực tiếp bằng công cụ bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi gồm hai phần: Phần I b là phần thông tin cá nhân và đặc điểm của người tham gia trả lời; Phần II là phần các câu hỏi (biến quan sát) tương ứng với các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, các biến quan sát này được sử dụng thang đo Likert 5 điểm, theo quy ước: Từ điểm 1 b (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Qua đó, sẽ giúp lượng b b b
6 hóa ý kiến của người được điều tra, phân tích các chỉ số thống kê và kiểm định hồi quy đa biến. - Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phù hợp nhất xét trong bối cảnh hiện tại với các ràng buộc về thời gian, chi phí, nhân lực khi phỏng vấn khách hàng c ó tài kho ản thanh to án tại Agribank Tiền Giang. * * ! # Trong nghiên cứu định lượng cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận được đối với đối tượng nghiên cứu bằng 5 lần tổng số các biến được phân tích và cỡ mẫu tốt nhất theo khuyến nghị của các chuyên gia là phải lớn hơn 10 lần số biến quan sát (Hair, 2010; Hoàng Trọng, 2008). Do đó, số lượng các biến trong nghiên cứu này là 25 biến tương ứng với 5 thành phần: “Cảm nhận sự hữu ích”, “cảm nhận dễ sử dụng”, “cảm nhận tin cậy”, “cảm nhận rủi ro” và “cảm nhận chi phí”. Như vậy, số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này cần phải lớn hơn 5 lần số biến: n=5*k = 5*25 = 125 phiếu - Trong đó: b n: Kích cỡ mẫu bb k: Số biến độc lập của mô hình bbb Nhằm bảo đảm độ tin cậy của kết quả nghiên cứu và rủi ro loại trừ các phiếu mẫu không hợp lệ, tác giả sẽ gia tăng kích thước mẫu khảo sát lên 250 phiếu. Mặt khác nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện nên tác giả tiến b bb hành lựa chọn khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang dễ tiếp cận và sẵn sàng cung cấp thông tin để đảm bảo chất lượng của nghiên cứu.
7 - Khung nghiên cứu: bamd Cơ sở lý thuyết và các Vấn đề nghiên cứu Bảng câu hỏi sơ bộ mô hình nghiên cứu trước Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính, định lượng - Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp chuyên gia (n=10) Điều chỉnh - Khảo sát thử nghiệm khách thang đo hàng (n=20) Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức - Khảo sát thuận tiện (n=250) - Loại các biến có tương quan - Mã hóa dữ liệu biến tổng nhỏ - Thống kê mô tả - Loại các biến có trọng số EFA - Kiểm định Cronbach’s Alpha nhỏ - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kiểm tra nhân tố/phương sai trích được Phân tích hồi quy đa biến - Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết Viết báo cáo nghiên cứu Hình 1.1: Khung nghiên cứu tổng quát bb bmn Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2024 b 1.5.3. Phương pháp phân tích số liệu b Sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp; các phương pháp thống bb
8 kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (phương pháp bb Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá, phân tích mô hình hồi quy sử dụng b phân tích dữ liệu sơ cấp. bb 1.5.3.1. Phương pháp so sánh bkkklh Sử dụng để so sánh, đánh giá các dữ liệu thứ cấp để làm rõ hơn thực trạng sử bb dụng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ mobile banking tại Agribank Tiền Giang giai bb đoạn 2019 đến 2023. bb 1.5.3.2. Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả là phương pháp thường được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm, trong đó tác giả biểu diễn dữ liệu bằng bảng hoặc đồ thị, qua đó giúp mô tả rõ đặc điểm dữ liệu hoặc giúp so sánh b bb dữ liệu. Trong bài viết, tác giả phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của bb nhóm mẫu khảo sát bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và dịch vụ ngân hàng sử dụng. 1.5.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha b bksfhsd Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp. Theo bb Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 và có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,60 sẽ bị loại. Nghiên b cứu này sẽ sử dụng các biến có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên. 1.5.3.4. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Phân tích EFA) Phân tích EFA là phương pháp phân tích thống kê được sử dụng nhằm mục đích thu nhỏ và rút gọn một tập dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành tttt một tập ít biến hơn, có ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Dưới gốc nhìn khác, phương pháp này sử dụng để kiểm tra hệ số tải ttt nhân tố (Factor loading) và phương sai trích nhằm loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn mức quy định (Hair, 2010). Do đó, trong mô hình nghiên cứu này, tác giả ttt tt sử dụng kết hợp phương pháp trích yếu tố (Principal Components) với các phép quay (Varimax) là thành phần chính để cho ra ma trận nhân tố đã xoay, kết quả là xác định ttt