Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation" này tập trung vào phân tích thực trạng về chất lượngdịchvụvà sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Skypac Aviation và đề xuất nhữnggiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ AN THƯ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 834 01 01 Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ AN THƯ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 834 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.TRẦN DỤC THỨC Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Trần Dục Thức . Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo là trung thực, tuân thủ theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ. Tác giả (ký,ghi rõ họ tên) Phan Thị An Thư
ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy cô trường đại học Ngân Hàng TP. HỒ CHÍ MINH đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, em xin chânthành cảm ơn thầy Trần Dục Thức đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Ban lãnh đạo, các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH Skypac Aviation đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại Công ty TNHH Skypac Aviation. Sau cùng em xin gởi lời chúc sức khoẻ và lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy cô trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM cũng như các Cô chú và Anh chị trong Công ty TNHH Skypac Aviation. Tác giả (ký,ghi rõ họ tên) Phan Thị An Thư
iii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Đề án tốt nghiệp này tập trung vào phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công Ty TNHH Skypac Aviation và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty này. Đề án tốt nghiệp được cấu trúc thành ba chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng. Trong chương này, sẽ trình bày các kiến thức lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và vận chuyển hàng hóa. Các khái niệm, quan điểm và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sẽ được giới thiệu để xây dựng cơ sở lý thuyết cho phần phân tích thực trạng và giải pháp. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng vận chuyển hàng hóa tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Các thông tin về quy trình chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, và các thách thức hiện tại sẽ được đề cập. Phân tích thực trạng này sẽ cung cấp cơ sở để đề xuấcác giải pháp cụ thể trong chương tiếp theo. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Chương cuối cùng tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác vận chuyển hàng hóa tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, tác giả sẽ đề xuất các biện pháp, quy trình và chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không quốc tế. Kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất trong luận văn sẽ giúp Công ty TNHH SkyPac Aviation nâng cao hiệu quản vận chuyển hàng hóa , cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng tốt hơn đòi hỏi của khách hàng.
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ TIẾNG VIỆT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CN Công nghệ HK Hàng không HKDD Hàng không dân dụng IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ND Nghị định CP Chính phủ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH CỤM TỪ TIẾNG CỤM TỪ TIẾNG TỪ VIẾT TẮT ANH VIỆT Federation of Airline Đại lý Bán hàng Tổng hợp FEDAGSA General Sales Agencies Hàng không SERVQUL Service Quality Chất lượng dịch vụ Statistical Package for the Gói phần mềm thống kê SPSS Social Sciences cho các khoa xã hội Hãng hàng không quốc gia VNA Vietnam Airlines Việt Nam
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN ......................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ...............................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................................................iv MỤC LỤC ...................................................................................................................... v PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 3. Câu hỏi nghiên cứu. ....................................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3 5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 6. Nội dung nghiên cứu ...................................................................................................4 7. Đóng góp của đề tài .................................................................................................... 4 8. Bố cục của đề tài. ........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS .................................................................................................................... 6 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics ..................................................... 6 1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics ...........................................................6 1.1.1.1. Logistics ....................................................................................................... 6 1.1.1.2. Dịch vụ logistics: ......................................................................................... 8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ. .............................................................................................. 9 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9 1.1.3. Chất lượng dịch vụ logistics .............................................................................. 11 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ................................................... 11 1.1.3.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics .....................................11
vi 1.1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 13 1.2. Sự hài lòng khách hàng...........................................................................................15 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................................... 15 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. ............................................................. 16 1.2.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ................ 17 1.2.4. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........17 1.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ...................................................................18 1.3.1 Các nghiên cứu trong nước ................................................................................ 18 1.3.1.1. Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn (2018) ....................................................... 18 1.3.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Lê (2019) ..........................................18 1.3.2. Các nghiên cứu ngoài nước ............................................................................... 19 1.3.2.1. Nghiên cứu của Agyapong (2011) ............................................................ 19 1.3.2.2. Nghiên cứu của Khan & Khan (2014). ..................................................... 19 1.3.2.3.Nghiên cứu Makonnen (2017) ................................................................... 19 1.3.2.4. Nghiên cứu của Vaddadi, Cura, & Surarchith (2018) .............................. 19 1.4. Lựa chọn mô hình và thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation................................................... 20 1.4.1. Lựa chọn mô hình................................................................................................. 20 1.4.2. Thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation..............................................................................20 1.5. Một số bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp khác. ....................................................................................................... 22 1.5.1. Bài học từ chiến lược của Vietnam Airlines cho các hãng hàng không ....... 23 Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION .................................................................................................. 26 2.1. Tổng quan về hình thành Công ty TNHH Skypac Aviation .............................26 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Skypac Aviation. .................................26 2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Skypac Aviation ....................27 2.1.3. Mục tiêu và tầm nhìn ......................................................................................... 29
vii 2.1.4. Tiêu chuẩn chất lượng. ...................................................................................... 30 2.1.5. Giới thiệu tổ chức bộ máy quản lý Công ty TNHH Skypac Aviation. ......... 30 2.1.6. Cơ cấu và số lượng nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation ..................... 31 2.1.7. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không của công ty. .............. 33 2.1.8. Cơ sở vật chất của Công ty TNHH Skypac Aviation. ................................. 33 2.1.9. Tần xuất chuyến bay tại Công ty TNHH Skypac Aviation ........................ 34 2.1.10. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2020-2022. ........................... 36 2.1.11. Khái quát về quy trình dịch vụ logistics của Công ty TNHH Skypac Aviation ..........................................................................................................................37 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation. ............................................. 43 2.2.1. Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài. .....................................43 2.2.1.1. Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật. .............................. 43 2.2.1.2. Đặc điểm của thị trường lao động. ................................................................ 43 2.2.1.3. Xu hưởng toàn cầu hóa này càng phát triển. ............................................... 44 2.2.1.4. Chính sách cạnh tranh của đối thủ trong ngành hàng không. ...................45 2.2.2. Thực trạng các nhân tố thuộc về môi trường bên trong ................................46 2.2.2.1. Chất lượng nhân sự của Công ty TNHH Skypac Aviation. ........................46 2.2.2.2. Điều kiện cơ sở vật chất Công ty TNHH Skypac Aviation. ........................47 2.2.2.3. Năng lực tài chính. ...........................................................................................47 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation. ..........................................................................................48 2.3.1. Sự tin cậy. ............................................................................................................ 49 2.3.2. Tính đáp ứng ....................................................................................................... 52 2.3.3. Sự đảm bảo. .........................................................................................................53 2.3.4. Sự đồng cảm. ....................................................................................................... 55 2.3.5. Sự hữu hình. ........................................................................................................ 57 2.3.6. Ưu điểm. ............................................................................................................. 58 2.3.7. Nhược điểm. ........................................................................................................ 59 2.3.8. Nguyên nhân. ...................................................................................................... 60 Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................61
viii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH SKYPAC AVIATION .................................................................................................................... 62 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Skypac Aviation 2024 đến năm 2030. ................................................................................................................................62 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation. .......................................................................... 63 3.2.1. Giải pháp với “Tính hữu hình” .........................................................................63 3.2.2. Giải pháp với “Sự đảm bảo” ............................................................................. 64 3.2.3. Giải pháp với “Khả năng đáp ứng”. ................................................................ 64 3.2.4. Giải pháp với “Sự tin cậy ”. .............................................................................. 65 3.2.5. Giải pháp với “Sự đồng cảm”. .......................................................................... 66 Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................66 KẾT LUẬN ....................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 70 PHỤ LỤC .......................................................................................................................72
ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỘ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU. Bảng 1.1: Bảng câu hỏi khảo sát ....................................................................................21 Bảng 2.1: Số lượng nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation. .................................... 32 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation. ........................................32 Bảng 2.3: Mạng bay hành khách quốc tế .......................................................................35 Bảng 2.4: Mạng bay vận tải quốc tế Công ty TNHH Skypac Aviation .........................35 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Skypac Aviation từ 2020- 2022 ................................................................................................................................ 36 Bảng 2.6: Cơ cấu nhân sự Công ty TNHH Skypac Aviation. ........................................46 Bảng 2.7: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu .................................................................48 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy ..................................................................................... 49 Bảng 2.9: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của yếu tố “Sự tin cậy” ........................ 50 Bảng 2.10:Tổng hợp số lần giao hàng trễ của nhân viên giao nhận từ 2020-2022 .......51 Bảng 2.11: Tổng hợp tình trạng sai lệch chứng từ từ 2010-2014 ..................................51 Bảng 2.12: Giá trị trung bình về “tính đáp ứng “ .......................................................... 52 Bảng 2.13: Thời gian lưu kho trung bình từ 2020-2022 ................................................53 Bảng 2.14: Giá trị trung bình về yếu tố “sự đảm bảo” .................................................. 53 Bảng 2.15: Tổng hợp số hàng bị hư hỏng trong các năm 2020-2022 ........................... 54 Bảng 2.16: Giá trị trung bình về “sự đồng cảm” ........................................................... 55 Bảng 2.17: So sánh giá cước hàng hóa vận chuyển quốc tế giữa các hãng bay từ Việt Nam đi Myanmar. ...........................................................................................................56 Bảng 2.18: Giá trị trung bình về yếu tố “Sự hữu hình” .................................................58
x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) .......................................... 14 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 20 Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Skypac Aviation. .........................................................27 Hình 2.2: Logo và hình ảnh hãng hàng không Air Incheon .......................................... 28 Hình 2.3: Logo và hình ảnh hãng hàng không Myanmar Airways (8M) ...................... 28 Hình 2.4: Logo và hình ảnh hãng hàng không Cambodia Angkor Air (K6) .................29 Hình 2.5: Logo và hình ảnh hãng hàng không Royal Brunei Airlines .......................... 29 Hình 2.6: Logo chứng nhận là Đại lý Bán hàng & Dịch vụ Tổng hợp của IATA và là thành viên của Liên đoàn các Đại lý Bán hàng Tổng hợp Hàng không . ......................30 Hình 2.7: Hình ảnh văn phòng trụ sở chính Công ty TNHH Skypac Aviation. ............33 Hình 2.8: Văn phòng làm việc Công ty TNHH Skypac Aviation. .................................34 Hình 2.9: Kho hàng Công ty TNHH Skypac Aviation. ................................................. 34 Hình 2.10: Booking (đặt chỗ) hay còn gọi là việc thuê máy bay .................................. 38 Hình 2.11: Các chứng từ và quy cách kho đóng kiện hàng. .......................................... 39 Hình 2.12: Hàng hóa sẽ được đóng gói tại kho ............................................................. 39 Hình 2.13: Thủ tục hải quan xuất khẩu ..........................................................................40 Hình 2.14: Phát hành Air waybill ...................................................................................41 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1:Mô hình tổ chức Công ty TNHH Skypac Aviation. ...................................... 30 Sơ đồ 2.2: Quy trình giao nhận hàng hóa bằng đường hàng không tại công ty TNHH Skypac Aviation ..............................................................................................................37
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, Việt Nam đang tiến hành quá trình đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực, trong đó việc phát triển hệ thống giao thông vận tải, đặc biệt là ngành hàng không, là một xu hướng không thể tránh khỏi. Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh và quốc phòng của đất nước. Kể từ khi thành lập vào năm 1956, ngành hàng không Việt Nam đã trải qua nhiều chuyển biến quan trọng, đáp ứng nhu cầu vận chuyển và đóng góp vào quá trình phát triển của đất nước, đồng thời mở rộng quan hệ hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong 6 tháng đầu năm 2023, theo Cục Hàng không Việt Nam, thị trường vận chuyển đã đạt gần 14,5 triệu lượt khách và 300.000 tấn hàng hóa, tăng lần lượt 15,8% và 22% so với cùng kỳ năm 2022. Trong đó, thị trường nội địa đạt 7,1 triệu lượt khách, tăng 17,6% so với cùng kỳ năm trước. Đây là một phản ứng tích cực sau thời gian giảm sút của thị trường quốc tế, khi thị trường nội địa lần đầu tiên không đạt được sự tăng trưởng vào năm 2023. Trong hơn một thập kỷ qua, ngành hàng không dân dụng ở Việt Nam, đặc biệt là Công Ty TNHH Skypac Aviation, đã trải qua một giai đoạn phát triển mạnh mẽ. Với tập trung chính vào hoạt động vận tải hàng không, Skypac Aviation không ngừng đổi mới và nâng cao năng lực kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ. Điều này đã dẫn đến việc mở rộng mạng lưới các chuyến bay quốc tế, mang lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng cho đất nước và thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác như thương mại, du lịch, ngoại thương, và các lĩnh vực kinh tế và xã hội, giao lưu quốc tế. Tuy nhiên, Skypac Aviation vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong ngành vận tải hàng không ngày nay. Chất lượng dịch vụ hàng không trên toàn cầu ngày càng tiến bộ, và nếu không nhanh chóng tiếp thu và làm chủ chất lượng dịch vụ mới, đầu tư vào trang thiết bị và phương tiện hiện đại để nâng cấp các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đồng thời tiết kiệm chi phí kinh doanh, ngành hàng không Việt Nam có nguy cơ tụt hậu so với các đối thủ khu vực và toàn cầu.
2 Không còn nghi ngờ gì nữa, chiến lược phát triển của Skypac Aviation trong các năm tiếp theo là hướng tới mục tiêu trở thành một công ty hàng không mạnh mẽ trong ngành vận tải hàng không và thực hiện chất lượng dịch vụ hàng không hiệu quả. Để đạt được điều này, Skypac Aviation cần tập trung vào việc tiếp tục nâng cấp và cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đồng thời tạo ra hiệu quả kinh doanh bền vững. Do vậy, đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH SkyPac Aviation’’ muốn đi vào tìm hiểu thực trạng dịch vụ về lĩnh vực vận tải hàng không trong những năm vừa qua ở Công ty TNHH Skypac Aviation, trên cơ sở đó để có định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ trong tương lai. 2. Mục tiêu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch phát triển chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH Skypac Aviation. Xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không tại Công ty TNHH Skypac Aviation theo đặc điểm cá nhân. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation. 3. Câu hỏi nghiên cứu. - Cơ sở lý thuyết nào liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviationđược thực hiện như thế nào? - Giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviationđược thực hiện như thế nào?
3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Công ty TNHH Skypac Aviation. Cụ thể là khách hàng sử dụng các dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Skypac Aviation ở TP.HCM được chọn làm nghiên cứu. - Nghiên cứu sẽ được thực hiện tại Công ty TNHH Skypac Aviation. - Thời gian thực hiện dự án kéo dài từ ngày 01/02/2020 đến ngày 29/04/2024. - Quá trình khảo sát dữ liệu sẽ diễn ra từ ngày 01/02/2020 đến 29/05/2024, trong khi quá trình hoàn thiện nội dung sẽ được tiến hành từ ngày 01/03/2024 đến 29/05/2024. 5. Phương pháp nghiên cứu  Nguồn dữ liệu: Sơ cấp: thu thập thông qua phương pháp quan sát và phỏng vấn chuyên gia. Thứ cấp: thu thập từ Công ty TNHH Skypac Aviation.  Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp định tính. Thực hiện thông qua việc tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực hàng không dân dụng của Công ty TNHH Skypac Aviation. - Phương pháp quan sát: thực hiện thông qua việc quan sát trực tiếp các chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Skypac Aviation. Đồng thời, quan sát các nhân viên của Công ty TNHH Skypac Aviation. Sau đó, ghi lại những thông tin quan trọng về quy trình và nghiệp vụ. - Phương pháp phân tích và tổng hợp: tiến hành phân tích các thông tin từ các tài liệu liên quan và thông tin thu thập được từ phương pháp quan sát. Tổng hợp kết quả của các phương pháp nghiên cứu trên. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp qua bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, thực hiện phương pháp thống kê mô tả và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. - Phương pháp suy luận logic: đưa ra các kết luận và giải pháp cụ thể dựa trên những thông tin và dữ liệu đã được phân tích.
4 6. Nội dung nghiên cứu Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công Ty TNHH Skypac Aviation tại TP.HCM, nghiên cứu này sẽ tiến hành các công việc sau: Nghiên cứu sẽ tổng hợp và xây dựng một hệ thống lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng không, tập trung vào các yếu tố quan trọng trong ngành và áp dụng cụ thể cho Công ty TNHH Skypac Aviation. Xây dựng thang đo và đo lường các mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không của khách hàng: Triển khai một số phương pháp đo lường để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến ý định sử dụng dịch vụ hàng không của khách hàng Công Ty TNHH Skypac Aviation. Điều này cho phép xác định những yếu tố quan trọng và tìm ra cách cải thiện chất lượng dịch vụ. Đánh giá kết quả và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu sẽ đánh giá kết quả thu được từ việc đo lường và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra những hàm ý và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Skypac Aviation. Các yếu tố quan trọng sẽ được tập trung phát triển và cải thiện để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty. 7. Đóng góp của đề tài Về mặt học thuật: Trong việc nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng, mặc học thuật cung cấp một phạm vi phương pháp, công cụ và kỹ thuật để tiếp cận vấn đề này. Bằng cách tiến hành các nghiên cứu về quan điểm, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng, chúng ta có thể xác định những yếu tố quan trọng và phát hiện các vấn đề rõ ràng mà khách hàng đang gặp phải. Để đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, mặc học thuật cung cấp các phương pháp và công cụ phù hợp. Chúng ta có thể phát triển các hệ thống đánh giá và chỉ số để đo lường mức độ hài lòng và hiệu quả của các biện pháp cải thiện được áp dụng. Mặc học thuật cung cấp thông tin và hiểu biết về các xu hướng, quy tắc và khía cạnh quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp cho các nhà
5 quản lý và nhà lãnh đạo trong lĩnh vực hàng không có khả năng định hình chiến lược và chính sách nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, mặc học thuật cung cấp gợi ý và phương pháp giải quyết vấn đề dựa trên nghiên cứu và thực tiễn. Những giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường an toàn hàng không, cải tiến tiện ích và chính sách giá cả, cũng như tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Học thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và phát triển nhân viên trong ngành dịch vụ hàng không. Áp dụng các nguyên tắc mặc học thuật giúp cải thiện năng lực và nhận thức của nhân viên về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng cường khả năng phục vụ của họ. Về mặt thực tiễn: Mặc thực tiễn trong ngành hàng không là quá trình thiết lập và thực hiện các biện pháp cải tiến trong hoạt động hàng ngày của hãng. Điều này nhằm đảm bảo rằng các giải pháp được đề xuất không chỉ là lý thuyết mà còn thực tế và khả thi trong thực tế. Mặc thực tiễn tập trung vào tính khả thi và hiệu quả của các biện pháp, đồng thời tích hợp chúng vào quy trình và chính sách của hãng hàng không. 8. Bố cục của đề tài. Chương 1: Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH Skypac Aviation Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công Ty TNHH Skypac Aviation.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics 1.1.1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics 1.1.1.1. Logistics Thuật ngữ "logistics" đã tồn tại từ lâu trong lịch sử, ban đầu được áp dụng trong lĩnh vực quân sự trước khi được sử dụng trong hoạt động thương mại. Trong các triều đại Hy Lạp cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, các sỹ quan "logistikas" đã có trách nhiệm về tài chính và phân phối. Logistics đã được sử dụng rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển quân đội và vũ khí trong quy mô lớn và đảm bảo hậu cần. Sau chiến tranh, chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng kiến thức của mình để phục hồi kinh tế. Ngày nay, logistics đã trở thành một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh. Trong nghiên cứu này, một số khái niệm logistics hiện tại được viện dẫn để lựa chọn khái niệm chính cho nghiên cứu. Theo Liên Hợp Quốc: “Logistics được định nghĩa là quá trình quản lý lưu chuyển nguyên vật liệu từ kho đến sản phẩm cuối cùng và đưa đến tay khách hàng theo yêu cầu”. (Nguồn: Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản lý logistics, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội tháng 10/2002) Logistics có khái niệm liên quan đến kinh doanh bắt nguồn từ những năm 1950. Điều này chủ yếu do sự gia tăng việc cung cấp, vận chuyển trong một thế giới toàn cầu hóa, đòi hỏi phải có những chuyên gia trong lĩnh vực này. Hiểu một cách đơn giản, logistics là một phần của chuỗi cung ứng, bao gồm tổng thể những công việc liên quan đến hàng hóa gồm: đóng gói, vận chuyển, lưu kho, bảo quản, cho tới khi hàng được giao đến người tiêu thụ cuối cùng. Một cách chi tiết hơn, logistics là một trong những ngành “dịch vụ hậu cần”, được hiểu đơn giản nhất là quá trình chuẩn bị hàng hóa, sắp xếp, đóng gói, kẻ kí mã hiệu và bảo quản hàng hóa, vận chuyển hàng hóa ra cảng và làm thủ tục thông quan xuất khẩu hoặc nhập khẩu cho hàng (Tào Thị Hải, 2020). Năm 1988, Hội đồng Quản trị logistics Hoa Kỳ (LAC - The US. Logistics Administration Council) đưa ra khái niệm: “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho những nguyên vật liệu thô của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thông tin có liên quan, từ khâu
7 mua sắm nguyên vật liệu cho đến khi được tiêu dùng, với mục đích thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. Năm 1998, Christopher định nghĩa logistics như sau: Logistics là quá trình quản lý chiến lược mua sắm, vận chuyển và lưu trữ nguyên liệu, các bộ phận và hàng tồn kho thành phẩm cùng luồng thông tin có liên quan thông qua tiến trình tổ chức và thực hiện các kênh tiếp thị. Logistics không dừng lại ở việc xử lý hay vận chuyển, mà còn bao gồm tổ hợp các hoạt động như truyền thông, dịch vụ khách hàng, nội địa hóa, hậu cần (Stock và Lambert, 2001) và lập kế hoạch có liên quan mật thiết đến thương mại và sản xuất (Grant và cộng sự, 2006). Năm 1999, giáo trình Logistics and Supply Chain Management của Trường Đại học Hàng hải Thế giới (World Maritime University) đã đưa ra khái niệm “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và vận chuyển các tài nguyên hay các yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát là nhà cung ứng, thông qua các nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ, đến tay người tiêu dùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Năm 2001, Hội đồng các chuyên gia Quản trị Chuỗi cung ứng Hoa Kỳ (CSCMP - Council of Supply Chain Management Professionals) đưa ra một khái niệm chính xác và toàn diện. Theo đó, “Logistics được định nghĩa là một bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Năm 2003, trong tác phẩm Supply Chain Strategy, Chủ tịch Học viện Nghiên cứu Logistics Georgia, Hoa Kỳ, ông Edward Frazelle đã nhận định: “Logistics là quá trình lưu chuyển của vật tư, thông tin và tiền tệ từ người cung ứng đến người tiêu dùng cuối cùng”. Cũng trong năm 2003, tại Việt Nam, GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân đã định nghĩa trong tài liệu “Logistics - Những vấn đề cơ bản” như sau: “Logistics là quá trình tối ưu hóa các hoạt động vận chuyển và dự trữ hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Theo đó, logistics là các hoạt động (dịch vụ) liên quan đến hậu cần và vận chuyển, bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan,… Hay hiểu theo cách khác, logistics là tập hợp các hoạt động của nhiều ngành nghề, công đoạn trong một quy trình hoàn chỉnh.
8 Năm 2004, theo Hội nghị Liên hiệp quốc về Thương mại và Phát triển, còn được biết đến với tên gọi Diễn đàn Thương mại và Phát triển Liên hiệp quốc (UNCTAD - United Nations Conference on Trade and Development) cho biết: “Logistics là có được thứ cần thiết tại địa điểm và thời gian đúng nhất”. Mặc dù được dùng tương đối phổ biến, song theo tác giả, đây không phải là một định nghĩa chuẩn, bởi nó chưa trình bày được nội hàm, nội dung các hoạt động, nghiệp vụ của khái niệm logistics. Việc dùng định nghĩa này cũng là một trong các nguyên nhân khiến logistics trở nên mơ hồ, dẫn đến sự thiếu hiểu biết, hay những nhầm lẫn phổ biến về logistics như hiện nay. Năm 2005, tại kỳ họp thứ 7, khóa XI, ngày 14/6/2005, Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật Thương mại 2005, trong đó có qui định cụ thể khái niệm dịch vụ logistics. Tại điều 233 - Mục 4 - Chương VI của Luật Thương mại quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Năm 2015, trong Luận án Tiến sĩ Quản lý nhà nước đối với dịch vụ Logistics ở Cảng Hải Phòng, tác giả Nguyễn Quốc Tuấn cho rằng: “Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống qua các bước nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện, kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện các hoạt động, bao gồm các công việc liên quan đến cung ứng, vận tải, theo dõi sản xuất, kho bãi, thủ tục phân phối, hải quan,... Do đó, logistics là quá trình liên quan tới nhiều hoạt động khác nhau trong cùng một tổ chức, từ xây dựng chiến lược cho đến các hoạt động chi tiết, cụ thể để thực hiện chiến lược”. 1.1.1.2. Dịch vụ logistics: Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là các hoạt động thương mại mà trong đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc