Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy" được hoàn thành với mục tiêu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy; Đề xuất những hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện những yếu tố này và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ HOÀNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1: TS. LÊ THỊ ÁNH TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng đề án tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” là do tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng những kiến thức mà tôi đã được học cũng như trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…Đây là công trình của tác giả nghiên cứu riêng và không sao chép từ các tài liệu của những tác giả khác. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thu thập từ thực tế tại đơn vị, trên các sách báo khoa học chuyên ngành đã được trích dẫn theo qui định; “Nội dung trong đề án này do kinh nghiệm của bản thân rút ra được trong quá trình nghiên cứu và thực tế tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy, không sao chép từ nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu có sai phạm tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.” Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Võ Thị Hoàng Oanh i
LỜI CẢM ƠN Đề án chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” là kết quả của những cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu học tập vừa qua. “Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô Lê Thị Ánh Tuyết, người đã tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp những tài liệu và thông tin cần thiết cho đề án tốt nghiệp này.” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo của trường Đại học Ngân hàng, thầy cô của khoa Sau đại học và Bộ môn Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề án tốt nghiệp của mình. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo“Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Cai Lậy”cũng như đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trrong quá trình nghiên cứu và thực hiện Đề án tốt nghiệp. “Trong thời gian thực hiện Đề án tốt nghiệp, nhận thấy mình đã cố gắng hết sức nhưng vì kiến thức còn hạn chế nên vẫn có những khiếm khuyết, mong quý thầy cô bổ sung để Đề án tốt nghiệp của tôi được trọn vẹn hơn.” Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Võ Thị Hoàng Oanh ii
TÓM TẮT ĐỀ ÁN Nghiên cứu này tập trung xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh thị xã Cai Lậy”. MHNC này dựa trên mô hình của Panasuraman & ctg (1988, 1991) là chủ yếu và mô hình của Gronroos (1984). DLNC thực nghiệm được thu thập thông qua việc khảo sát 208 KHCN đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại địa bàn nghiên cứu. Thông qua việc kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, tác giả đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, “hình ảnh”, “giá cả”. Trong đó, yếu tố “sự tin cậy” là yếu tố có tác động mạnh nhất và “sự đáp ứng” có tác động yếu nhất trong bảy yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank thị xã Cai Lậy. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại HĐBT Hội đồng Bộ trưởng SPDV Sản phẩm dịch vụ NHNo Ngân hàng Nông nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước QĐ Quyết định TĐKT Thi đua khen thưởng NĐ-CP Nghị định Chính phủ HĐTV Hội đồng thành viên NHĐT Ngân hàng điện tử SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Panasuraman SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL TT Thông tư CLDV Chất lượng dịch vụ TC Sự tin cậy ĐC Sự đồng cảm ĐU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình HA Hình ảnh GC Giá cả iv
Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt HL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần TCTL Tổ chức thành lập KHCN Khách hàng cá nhân MHNC Mô hình nghiên cứu DLNC Dữ liệu nghiên cứu KQNC Kết quả nghiên cứu CP Chính phủ HĐKD Hoạt động kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin CSVC Cơ sở vật chất    v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Agribank and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CDM Cash Deposit Machine Máy gửi tiền mặt EDC Electronic Data Capture Thu thập dữ liệu điện tử POS Point of Sale Điểm bán hàng GPRS General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói chung 3G Third – generation Thế hệ thứ ba Wifi Wireless Fidelity Mạng không dây IOS Iphone Operating System Hệ điều hành Iphone Chinese Banking Service Chất lượng dịch vụ ngân hàng CBSQ Quality Trung Quốc EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Chỉ số dùng để phân tích sự thích KMO Kaiser-Meyer-Olkin hợp của phân tích nhân tố WAP Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng không dây vi
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN .................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ............................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................. xiii CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 14 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu ..................................................................... 14 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 15 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 16 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:.......................................................... 16 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: ............................................................... 16 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 16 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 17 1.6 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 17 1.6.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 17 1.6.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 17 1.7 Đóng góp của đề tài ................................................................................... 18 1.8 Kết cấu của đề án ....................................................................................... 19 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............. 21 2.1 Giới thiệu chương ...................................................................................... 21 2.2 Nền tảng lý thuyết về vấn đề nghiên cứu .................................................. 21 vii
2.2.1 Dịch vụ ............................................................................................... 21 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................... 21 2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ....................................................................... 22 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 23 2.2.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ................................................... 23 2.2.2.2 Các loại mô hình chất lượng dịch vụ: ............................................. 25 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 27 2.2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................ 27 2.2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ...................... 28 2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 28 2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 28 2.2.6 Khái quát về E – Mobile Banking ...................................................... 29 2.2.6.1 Sản phẩm dịch vụ ........................................................................... 29 2.2.6.2 Dịch vụ Agribank Emobile – Banking ........................................... 30 2.2.6.3 Quy định pháp lý ............................................................................ 30 2.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ...... 31 2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ................................ 31 2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)........................... 31 2.3.3 Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (2008) ........................................ 32 2.3.4 Mô hình của Sureshchander & ctg (2000) ......................................... 32 2.3.5 Lược khảo các nghiên cứu trong năm năm gần nhất ......................... 32 2.4 Hạn chế và khoảng trống trong nghiên cứu ............................................... 35 2.5 Mô hình nghiên cứu ................................................................................... 37 2.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu ..................................................... 37 viii
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất:.............................................................. 39 2.6 Tóm tắt chương .......................................................................................... 40 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................... 41 3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 41 3.1.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 42 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 42 3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu .............................................................................. 42 3.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu .................................... 43 3.2 Quy trình khảo sát...................................................................................... 47 3.4 Tóm tắt chương .......................................................................................... 52 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 53 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu .................................................................... 53 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha ..................................................... 57 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 62 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .............................. 62 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc ......................... 66 4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson .......................................................... 67 4.5 Phân tích hồi quy ....................................................................................... 69 4.5.1 Phân tích mô hình hồi quy đa biến ..................................................... 69 4.5.2 Kiểm định các giả định hồi quy ......................................................... 72 4.5.2.1 Hiện tượng đa cộng tuyến............................................................... 72 4.5.2.2 Phần dư có phương sai không đổi .................................................. 72 4.5.2.3 Phần dư có phân phối chuẩn ........................................................... 73 4.5.2.4 Tính độc lập của phần dư ............................................................... 73 ix
4.5.3 Kết luận các giả thuyết ....................................................................... 74 4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 75 4.7 Tóm tắt chương .......................................................................................... 77 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 78 5.1 Kết luận...................................................................................................... 78 5.2 Hàm ý quản trị ........................................................................................... 78 5.2.1 Đối với yếu tố Sự tin cậy.................................................................... 78 5.2.2 Đối với yếu tố Sự đáp ứng ................................................................. 79 5.2.3 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ ....................................................... 79 5.2.4 Đối với yếu tố Sự đồng cảm ............................................................... 80 5.2.5 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình ................................................. 80 5.2.6 Đối với yếu tố Hình ảnh ..................................................................... 80 5.2.7 Đối với yếu tố Giá cả ......................................................................... 80 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................... 81 5.3.1 Hạn chế của đề tài .............................................................................. 81 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ............................................................................................. I TÀI LIỆU TIẾNG ANH........................................................................................... III PHỤ LỤC ................................................................................................................. IV PHỤ LỤC 01. PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG .......................................... IV PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................... XII PL.2.1. THỐNG KÊ TẦN SỐ ............................................................................ XII PL.2.2 THỐNG KÊ TRUNG BÌNH .............................................................. XXIV x
PL.2.3 CRONBACH’S ALPHA .................................................................... XXVI PL.2.4 EFA ...................................................................................................... XXX PL.2.5 TƯƠNG QUAN PEARSON ........................................................... XXXIV PL.2.6 HỒI QUY......................................................................................... XXXVI xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Hạn chế và khoảng trống nghiên cứu……………………………………35 Bảng 3.1 Diễn giải các biến trong mô hình………………………………………..48 Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học………………………53 Bảng 4.2 Thống kê các yếu tố khác………………………………………………..55 Bảng 4.3 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha……………...57 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến ĐC chạy lần 2………….60 Bảng 4.5 Tổng hợp các biến giữ lại trong thang đo………………………………..61 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của các biến độc lập……….62 Bảng 4.7 Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập………………………...63 Bảng 4.8 Ma trận nhân tố xoay biến quan sát của các biến độc lập……………….64 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc……………66 Bảng 4.10 Tổng phương sai giải thích của các biến phụ thuộc……………………66 Bảng 4.11 Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc………………………………………..67 Bảng 4.12 Kết quả phân tích tương quan Person…………………………………..68 Bảng 4.13 Kết quả ANOVA……………………………………………………….69 Bảng 4.14 Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy……………………………………….70 Bảng 4.15 Kết quả hệ số hồi quy…………………………………………………..70 Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết…………………………………..74 Bảng 4.17 Mức độ quan trọng của các nhân tố…………………………………….76 xii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos................................................25 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg………………………..26 Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng………..28 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Đinh Kiệm và Đoàn Văn Phú (2023)………...33 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….40 Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu………………………………………….41 Hình 4.1 Phần dư chuẩn hoá theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc………………72 Hình 4.2 Phân phối của phần dư…………………………………………………...73 Hình 4.3 Scatter phần dư...…………………………………………………………74 Hình 4.4 Mô hình kết quả nghiên cứu…..…………………………………………76 xiii
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Hiện nay, nhờ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mà ngân hàng dễ dàng hơn trong việc mở rộng thị trường và mở rộng dịch vụ tới khách hàng. Những thay đổi công nghệ nhanh chóng đã dẫn đến những thách thức cạnh tranh đáng kể do sự toàn cầu hoá hoạt động ngân hàng nói chung và các dịch vụ tài chính ngân hàng nói riêng, đặt ngân hàng vào tình thế phải đối mặt với quá trình phát triển không ngừng nghỉ của khoa học công nghệ và cạnh tranh toàn cầu. Các Ngân hàng thương mại (NHTM) đang có xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vì giao dịch qua dịch vụ NHĐT có nhiều ưu điểm như tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, bảo mật, tiết kiệm chi phí giao dịch ,…Vì vậy dịch vụ này đang mở rộng, đa dạng hoá và thu hút được nhiều khách hàng. Sự mở rộng của dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng không thể tránh khỏi trong thời kỳ hội nhập kinh tế toàn cầu. “Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa năm 2000. Từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt” và dưới sự phát triển và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng này mới thực sự bùng nổ.” Tính đến cuối năm 2015, hầu hết các NHTM đều cung cấp dịch vụ NHĐT. Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid-19 bùng nổ nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, theo Thống kê internet Việt Nam 2020, hiện Việt Nam có 68.17 triệu người sử dụng dịch vụ internet và số lượng thiết bị kết nối internet đã đạt khoảng 150% tổng dân số của đất nước (Ookla, 2020). Việc số lượng lớn người dùng Internet đã mở ra nhiều cơ hội thuận lợi cho sự tiến bộ của các dịch vụ NHĐT. Mặc dù vậy, vẫn còn tồn tại những hạn chế như số lượng người tham gia còn ít và không đồng đều, tốc độ đường truyền không ổn định, lỗi kỹ thuật thường xảy ra và tính bảo mật của các giao dịch chưa được đảm bảo tuyệt đối. Những vấn đề này ít nhiều ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking và mức độ hài lòng của khách hàng. Câu hỏi làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ E – Mobile Banking đã trở thành mối quan tâm lớn của các nhà lãnh đạo 14
ngân hàng trong những năm gần đây. Trong chiến lược phát triển của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, tác động trực tiếp đến khả năng phát triển và doanh thu của ngân hàng. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại 4.0, cùng với sự biến đổi trong hành vi của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking là điều không thể tránh khỏi. Đây là một lựa chọn thông minh và hiệu quả. Một trong những vấn đề mà các ngân hàng chú trọng để phát triển dịch vụ E – Mobile Banking là chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng này. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong hàng đầu trong dịch vụ E – Mobile Banking. Tuy nhiên, CLDV cũng là một điểm hạn chế lớn của Agribank E – Mobile Banking. Ngân hàng vẫn chưa tạo ra được trải nghiệm mượt mà nhất cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, tình trạng lỗi hệ thống và bảo trì quá thường xuyên đã gây ra nhiều phiền toái cho khách hàng. Điều này ảnh hưởng lớn đến người dùng, đặc biệt là khi họ đang bận rộn hoặc cần chuyển tiền gấp. Trong một thời gian dài, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về CLDV Mobile Banking. Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Do đó, tác giả đã thực hiện đề án này nhằm xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy”. KQNC này nhằm cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà lãnh đạo hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng và cải thiện, nâng cao CLDV để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. 15
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Dựa trên những KQNC trước đó, tác giả đã tập trung vào phân tích “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E - Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Thị xã Cai Lậy.” 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định “các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy”. Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy. Mục tiêu 3: Đề xuất những hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện những yếu tố này và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”. Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy ? Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy ? Câu hỏi số 3: Những hàm ý quản trị nào cải thiện những yếu tố trên nhằm gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy ? 16
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy Thời gian: từ ngày 01 tháng 02 năm 2024 đến ngày 31 tháng 05 năm 2024 Đối tượng khảo sát: Những KHCN có sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank thị xã Cai Lậy. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được tác giả thực hiện qua giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng theo từng giai đoạn nghiên cứu. 1.6.1 Nghiên cứu định tính Tác giả đã thực hiện lập thang đo nháp, sau đó phỏng vấn sâu những chuyên gia trong lĩnh vực và các lãnh đạo trong bộ phận KHCN của ngân hàng và thảo luận nhóm với một số KHCN. Từ đó, tác giả hoàn thiện thang đo chính thức và thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó chọn một vài khách hàng để khảo sát trước nhằm kiểm tra mức hiểu biết về các nội dung trong bảng khảo sát. Cuối dùng tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi để đưa ra khảo sát chính thức. 1.6.2 Nghiên cứu định lượng Để nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của KHCN với dịch vụ E – Mobile Banking của Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy, tôi đã bắt đầu thu thập dữ liệu thông qua khảo sát sử dụng Google Form. Bảng câu hỏi đã gửi đến 220 KHCN nhằm lấy ý kiến và đánh giá của họ về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. 17
Sau khi thu thập dữ liệu, tôi đã sử dụng phần mềm SPSS để xử lý toàn bộ dữ liệu hồi đáp. Những phương pháp phân tích đã được áp dụng bao gồm độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy. Những phương pháp này đã được sử dụng để kiểm định MHNC và đưa ra kết quả cụ thể về mối liên hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Việc sử dụng các phương pháp này để nghiên cứu giúp tôi có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến nó. Kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin quan trọng và cơ sở để ngân hàng cải thiện dịch vụ E – Mobile Banking và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. 1.7 Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Một là, hệ thống hoá lý thuyết xoay quanh đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” để xác định những yếu tố nào của CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy. Hai là, phát triển và xây dựng hệ thống thang đo xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy”, bổ sung vào hệ thống thang đo của các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến sự hài lòng đã thực hiện ở Việt Nam. Ba là, mô hình nghiên cứu của tác giả có đề xuất thêm 2 yếu tố “Hình ảnh” và “Giá cả” vào, đây là điểm mới trong mô hình nghiên cứu vì các nghiên cứu trước đây về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân thì chưa thấy các tác giả phân tích nhiều về 2 yếu tố trên. Về mặt thực tiễn: Thứ nhất, từ KQNC đề xuất cho nhà quản lý các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi 18
nhánh Thị xã Cai Lậy”, đóng góp vào quá trình nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh. Thứ hai, KQNC đã chỉ ra những điểm cần quan tâm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực hoặc phạm vi nghiên cứu có thể tham khảo và mở rộng thêm. 1.8 Kết cấu của đề án Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương với nội dung tóm tắt như sau: Chương 1. Giới thiệu Chương này trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu đối tượng, phạm vi và kết cấu của đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu Chương 2 trình bày về một số lý thuyết nền và sơ lược các khái niệm, nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu để đưa ra các giả thuyết và xác định MHNC. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Trình bày về quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu từ phương thức chọn mẫu, các bước xử lý dữ liệu, phương pháp kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết để phân tích các mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng giữa các khái niệm nghiên cứu. Chương 4. Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả kiểm định mẫu thống kê, kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó kiểm định hồi quy nhằm đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các biến nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank thị xã Cai Lậy, từ đó đánh giá các giả thuyết đã đề xuất. 19