Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn" nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 🙥🙥 🙧🙧 NGUYỄN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 3 4 0 1 0 1 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 🙥🙥 🙧🙧 NGUYỄN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 3 4 0 1 0 1 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRỊNH HOÀNG NAM Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2024
I LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thị Thanh Thủy Là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh – Khóa 08 – Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Trịnh Hoàng Nam. Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng và nội dung trung thực. Những ý kiến đóng góp và giải pháp để xuất là của cá nhân tôi từ việc nghiên cứu và rút ra từ thực tế khảo sát tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn. Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thanh Thủy
II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và Quý thầy cô giáo trong suốt thời gian qua đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức cũng như kinh nghiệm đến tôi. Giúp tôi thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu được tốt nhất. Tiếp đó, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Trịnh Hoàng Nam. Thầy đã luôn tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi một cách chi tiết, tỉ mỉ. Đồng thời, Thầy cũng luôn động viên và đồng hành cùng tôi trong suốt quá trình thực hiện làm đề án tốt nghiệp. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong toàn bộ thời gian thực hiện đề án và gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp đã cho tôi ý kiến đóng góp hữu ích, cũng như hỗ trợ tôi trong suốt quá trình làm đề án. Kính chúc Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình nhiều sức khỏe và hạnh phúc. Tác giả (ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Thanh Thủy
III TÓM TẮT Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn”. Nội dung đề tài: Cùng với xu hướng vận động phát triển của thị trường, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn không ngừng hoàn thiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, xây dựng hình ảnh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn, mục tiêu trở thành ngân hàng chuyển đổi số hàng đầu với triết lý hoạt động “An toàn – hiệu quả – bền vững”. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện đề án tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn”. Trong đề án, tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng, thông qua khảo sát phỏng vấn khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ kết quả trên, chất lượng dịch vụ của NHĐT sẽ được tác giả đưa ra đánh giá chung; kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này. Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Sài Gòn. Với mục tiêu cuối cùng là tiếp tục nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ
IV ABSTRACT Title: "The factors affecting the satisfaction of customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Western Saigon Branch" Content: Along with the growing trend of the market, Vietinbank Western Saigon Branch constantly improves the provision of electronic banking products and services to customers to serve the increasing needs of customers. At the same time, build the image of Vietinbank Western Saigon Branch, aiming to become a leading digital transformation bank with the operating philosophy "Safe - effective - sustainable". Starting from the above reality, the author carried out the graduation project "The factors affecting the satisfaction of customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Western Saigon Branch" . In the project, the author uses qualitative methods combined with quantitative methods, through surveys and interviews with customers and factors affecting the quality of e-banking services. From the above results, make a general assessment of the quality of e-banking services; achieved results, limitations and causes of these limitations. From there, propose solutions to increase customer satisfaction when using e-banking services at Vietinbank Western Saigon Branch. With the ultimate goal of constantly perfecting and improving the quality of e-banking services at the branch. Keywords: E-banking, customer satisfaction, service quality
V DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CỤM TỪ TIẾNG VIỆT NH Ngân hàng CN Chi nhánh DVKH Dịch vụ khách hàng TMCP Thương mại cổ phần KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn KHDNVVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ NHĐT Ngân hàng điện tử KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank CN Tây Sài Gòn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn
VI MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ I LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. II TÓM TẮT...................................................................................................................... III ABSTRACT ..................................................................................................................IV MỤC LỤC .....................................................................................................................VI DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................IX DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................ X CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1 1.1 Đặt vấn đề .............................................................................................................. 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 3 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 4 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4 1.6 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu .................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6 2.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 6 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 7 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 8 2.3. Tổng quan các nghiên cứu .................................................................................... 9 2.3.1 Những mô hình nghiên cứu trong nước .......................................................... 9 2.3.2. Những mô hình nghiên cứu nước ngoài....................................................... 10 2.3.3. Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước ............................................... 12 2.4. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................ 12 2.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN TÂY SÀI GÒN ........................................ 23
VII 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn .................................................................................................................................... 23 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................... 23 3.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban ................................... 24 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn .................................................................................. 26 3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn ...................................................................................... 28 3.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................... 29 3.2.2. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn ......................................................................... 30 3.3 Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn..................................................................................................... 34 3.3.1. Thống kê mô tả............................................................................................. 34 3.3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................. 40 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo về tính bảo mật (BM)............................ 41 3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo về khả năng đáp ứng (DU) ................... 41 3.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo về năng lực phục vụ (PV) ..................... 42 3.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo về đặc tính thiết kế (TK) ....................... 43 3.3.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo về sự ưu đãi (UD) ................................. 44 3.3.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo về sự hài lòng (HL) ............................... 44 3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................ 45 3.3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ........................... 45 3.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................. 47 3.3.4. Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................ 47 3.3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến................................................................ 49 3.3.5.1 Kiểm tra phần dư chuẩn hóa ................................................................ 50 3.3.5.2 Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính .................................................... 52 3.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................. 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 55
VIII CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN ................................................ 57 4.1. Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong thời gian tới .................................. 57 4.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn .................................................................................................................................... 60 4.2.1. Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cuộc chuyển đổi số ......................................................................... 60 4.2.2. Đào tạo, nâng cao kỹ năng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng ................................................................................................ 61 4.2.3. Nâng cao chất lượng, hình ảnh hệ thống ngân hàng điện tử ........................ 62 4.2.4. Đẩy mạnh chính sách Marketing, quảng bá thương hiệu hình ảnh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn tại địa bàn ................................................................ 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................. 63 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............. 64 5.1. Kế hoạch triển khai các giải pháp ......................................................................... 64 5.2. Kiến nghị ............................................................................................................. 68 5.2.1 Đối với Vietinbank – Trụ sở chính .................................................................. 68 5.2.2 Đối với Vietinbank CN Tây Sài Gòn .............................................................. 68 5.3. Hạn chế của đề tài, các định hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................. 69 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... I PHỤ LỤC ......................................................................................................................IV
IX DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn ..……………………………………………………….17 Bảng 3. 1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn ...………26 Bảng 3. 2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn ... 30 Bảng 3. 3 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn ......... 32 Bảng 3. 4 Thống kê mô tả về giới tính .......................................................................... 35 Bảng 3. 5 Thống kê mô tả về độ tuổi ............................................................................ 36 Bảng 3. 6 Thống kê mô tả về trình độ học vấn ............................................................. 37 Bảng 3. 7 Thống kê mô tả về nghề nghiệp .................................................................... 38 Bảng 3. 8 Thống kê mô tả về thu nhập .......................................................................... 39 Bảng 3. 9 Thống kê mô tả về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng KH khảo sát ....................................................................................................................................... 40 Bảng 3. 10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tính bảo mật .................................. 41 Bảng 3. 11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng đáp ứng .......................... 42 Bảng 3. 12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ........................... 43 Bảng 3. 13 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo đặc tính thiết kế ............................ 43 Bảng 3. 14 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự ưu đãi ....................................... 44 Bảng 3. 15 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng .................................... 45 Bảng 3. 16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................ 46 Bảng 3. 17 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng ......................... 47 Bảng 3. 18 Ma trận tương quan Pearson ....................................................................... 48 Bảng 3. 19 Bảng kết quả hồi quy tuyến tính ................................................................. 50 Bảng 4. 1 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........ ……………………………………………………………………58 Bảng 5. 1 Kế hoạch thực hiện và kết quả dự kiến năm 2024 – 2025 ………………….64
X DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2. 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................... 13 Hình 3. 1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank - CN Tây Sài Gòn ....................................... 25 Biểu đồ 3. 1 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn (2020 – 2023) ......................................................................................... 29 Biểu đồ 3. 2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn . 31 Biểu đồ 3. 3 Thống kê mô tả về giới tính ...................................................................... 35 Biểu đồ 3. 4 Thống kê mô tả về độ tuổi ........................................................................ 36 Biểu đồ 3. 5 Thống kê mô tả về trình độ học vấn ......................................................... 37 Biểu đồ 3. 6 Thống kê mô tả về nghề nghiệp ................................................................ 38 Biểu đồ 3. 7 Thống kê mô tả về thu nhập ...................................................................... 39 Biểu đồ 3. 8 Thống kê mô tả về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng KH khảo sát ....................................................................................................................................... 40 Biểu đồ 3. 9 Biểu đồ Histogram .................................................................................... 51 Biểu đồ 3. 10 Biểu đồ Normal P-Plot ............................................................................ 52 Biểu đồ 3. 11 Biểu đồ Scatter ........................................................................................ 53
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số có tác động ngày càng sâu sắc đối với các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Bên cạnh đó, Việt Nam đang có những bước tiến sâu rộng vào nền kinh tế thị trường thế giới, những thành tựu công nghệ nổi bật của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đem lại cơ hội lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam như tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích…của sản phẩm dịch vụ, gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế của các ngân hàng, mở ra cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ số lượng lớn khách hàng. Không nằm ngoài làn sóng chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã có nhiều thay đổi trong việc tối ưu hóa các sản phẩm tài chính, số hóa và cập nhật liên tục các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để phù hợp với nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của người dùng mà vẫn đảm bảo việc toàn cầu hóa. Năm 2023, Vietinbank xây dựng và triển khai chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2024 - 2028 với 4 trụ cột: Số hóa, Dữ liệu, Công nghệ và Tổ chức. Kết thúc quý I/2024, dịch vụ NHĐT với ứng dụng VietinBank Ipay Mobile dành cho khách hàng cá nhân tiếp tục thu hút gần 8,1 triệu khách hàng sử dụng, tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2023; đạt 409 triệu giao dịch, tăng 67,7% so với cùng kỳ năm 2023. Tỷ trọng giao dịch qua kênh iPay đạt 90,6% tổng giao dịch khách hàng cá nhân, tăng từ mức 87% tại thời điểm quý I/2023. VietinBank iPay Mobile không chỉ là ứng dụng ngân hàng số mà còn là hệ sinh thái số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, nơi mà các nhu cầu đời sống hằng ngày của khách hàng được hỗ trợ. Bên cạnh đó, ứng dụng eFast đã đóng tốt vai trò như một trợ lý tài chính số cho các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, với hơn 130 tính năng đã thu hút 234.000 doanh nghiệp sử dụng; số lượng giao dịch trong quý I/2024 đạt 9,5 triệu giao dịch, tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2023. Tỷ trọng giao dịch qua kênh eFAST tăng lên 83% (từ mức 81% cùng kỳ năm 2023) (Nguồn: www.vietinbank.vn). Những lợi ích của trải nghiệm dịch vụ NHĐT vượt trội có thể thúc đẩy làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
2 đối với ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh và phát triển. Cùng với nhu cầu phát triển xã hội, khách hàng, với sự đổi mới vươn lên mạnh mẽ của các ngân hàng, đòi hỏi Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng phải nhận thức đổi mới, bứt phá để đảm bảo theo kịp định hướng thị trường. Vì thế, cần có những giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố chủ chốt làm nên sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì và tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, từ đó làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng. Nhờ đó, Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở đó, Vietinbank sẽ dần đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn (Vietinbank CN Tây Sài Gòn) với tiêu chí hoạt động “khách hàng là trung tâm” nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ NHĐT là chìa khóa quan trọng về sự cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại công nghiệp số 4.0. Do đó, việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn là rất cần thiết và đã đạt được những thành công nhất định. Với vị trí tọa lạc tại khu công nghiệp Tân Tạo thuộc quận Bình Tân có số lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cố gắng đạt kết quả cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng trong tất cả các quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đều được Vietinbank CN Tây Sài Gòn tích cực tiếp thị, quảng bá, và đưa sản phẩm đến gần khách hàng nhất có thể như các chiến dịch “Đến từng ngõ – Gõ từng shop”, “Sống một đời có lãi” mà Vietinbank đã xây dựng trong năm 2023. Vietinbank CN Tây Sài Gòn đã đạt 90% về doanh thu phí dịch vụ NHĐT trong năm 2023 so với kế hoạch được chi nhánh Tây Sài Gòn phân bổ nhưng đến đầu năm 2024 thì doanh thu dịch vụ NHĐT có sự sụt giảm đáng kể chỉ đạt 79%, số lượng tài khoản đăng ký mở mới giảm so với
3 thời điểm cùng kỳ năm 2023 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Tây Sài Gòn 2023, 2024). Trong quá trình phục vụ khách hàng tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, tác giả nhận thấy một số khách hàng thường phàn nàn về dịch vụ NHĐT như: nhiều khách hàng đến khiếu nại, tra soát vì bị mất tiền do nhấp vào các đường link giả mạo ngân hàng, một số khách hàng ra kích hoạt lại dịch vụ cũng như đăng ký lại dịch vụ NHĐT do không thể tự kích hoạt thành công, một số khác thì muốn hủy đăng ký dịch vụ NHĐT do sợ bị lộ thông tin,……ngoài ra, nhiều cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết các dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến tư vấn, tiếp thị cho khách hàng còn nhiều thiếu sót. Do đó, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là vấn đề quan tâm nổi bật của chi nhánh khi xem xét mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm tới. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để giải quyết được mục tiêu tổng quát của đề tài, các mục tiêu cụ thể được thể hiện như sau: - Phân tích thực trạng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank CN Tây Sài Gòn. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn.
4 - Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank CN Tây Sài Gòn từ 5 yếu tố: Tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế, sự ưu đãi và sự hài lòng. - Cuối cùng, dựa trên các kết quả đo lường đưa ra giải pháp, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Những câu hỏi đặt ra cần phải trả lời khi nghiên cứu: • Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn trong thời gian qua như thế nào? • Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn? • Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn ra sao? • Kiến nghị và đề xất giải pháp nào để các yếu tố tác động này góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn. + Về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 02 năm 2024 đến tháng 06 năm 2024, thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ 2020 đến 2023, thời gian thu thập số liệu sơ cấp là tháng 04 năm 2024. 1.6 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng:
5 • Nghiên cứu định tính sử dụng công cụ phân tích tài liệu, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. • Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình đo lường, kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Các công cụ phân tích được sử dụng trong nghiên cứu định lượng: - Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy tuyến tính 1.7 Kết cấu của bài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, phụ lục, tóm tắt, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu - Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn. - Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn - Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp và kiến nghị
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hướng người sử dụng trong tương lai, nhằm mang lại nhiều thuận tiện cho khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân hàng. Theo định nghĩa của Thulani & Chitura (2009), ngân hàng điện tử được mô tả là một dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng dễ dàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ bất kể thời gian và không gian thông qua sử dụng điện thoại di động và internet. Để sử dụng được các dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi người tiêu dùng phải duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ như máy tính hoặc các thiết bị có kết nối Internet. Nói chung, ngân hàng điện tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không cần phải đến các chi nhánh của ngân hàng. Các ngân hàng có thể mở rộng phát triển kinh doanh thông qua mở rộng tệp khách hàng của dịch vụ NHĐT. Điều này dựa vào độ phổ biến của Internet. Khách hàng ngày càng quen với việc sử dụng điện thoại thông minh thì ngân hàng điện tử sẽ ngày càng tiếp cận được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hơn. Ngoài ra, việc chú trọng nâng cao chất lượng và phát triển hoạt động của ngân hàng điện tử cũng giúp nâng cao thị phần của ngân hàng trên thị trường. Các ngân hàng có thể nâng cao chất lượng bằng cách gia tăng tốc độ phản hồi, tính bảo mật của dịch vụ NHĐT và gia tăng trải nghiệm khách hàng. Nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng của ngân hàng điện tử, các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của khách hàng diễn ra nhanh hơn. Đây là điều kiện giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của vốn tiền tệ, từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông của hàng hóa. Với NHĐT, các giao dịch như thanh toán hóa đơn thiết yếu nước điện, cước điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử... trở nên dễ dàng hơn nhiều chỉ với vài cú nhấp chuột trên máy tính hoặc vài lượt chạm trên màn hình điện thoại. Điều này giúp người dùng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển.
7 2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng”. Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân họ.Bên cạnh đó, theo Oliver (1997) lập luận, sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua những phản ánh của khách hàng khi được đáp ứng những nhu cầu của họ. Sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá (Parasuraman & cộng sự, 1994). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì sự hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa hay không (Hellier & cộng sự, 2003). Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng điện tử, chẳng hạn như yếu tố nhân khẩu học, động lực và hành vi đối với việc sử dụng công nghệ ngân hàng, chấp nhận công nghệ mới (Qureshi & cộng sự, 2008). Sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và phí dịch vụ (Ahmad & Zubi, 2011). Vijay (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề nhanh chóng, bảo mật và phản hồi. Các nghiên cứu khác nhau về suy nghĩ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như nhân khẩu học của người, động lực và hành vi đối với các công nghệ ngân hàng khác nhau và cá nhân chấp nhận công nghệ mới. Sự hài lòng đã được tìm thấy ở thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, điều này bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm sử dụng công nghệ (Laforet & Li, 2005). Theo như ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quan điểm của người tiêu dùng (Benamati &Serva, 2007).
8 Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sung (điện thoại thông minh, máy tính và kết nối Internet). Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Wong, 2008). Như vậy, có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm cũng xoay quanh việc khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và thực hiện so sánh với những mong muốn, kỳ vọng trước khi sử dụng, từ đó có những biểu hiện, thái độ hài lòng đối với dịch vụ. 2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong suốt các thập kỷ qua, thì chủ đề xoay quanh "mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng" đã trở nên quen thuộc, đồng thời đã được các nhà nghiên cứu đưa ra xem xét và bàn luận một cách khá sôi nổi. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1988), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được xem như hai mặt của một đồng xu (Kasim Tatic & Merima Činjarević, 2016). Theo Cronin. Jr và Taylor (1992), người tiêu dùng nhận thức về việc cung cấp dịch vụ mong muốn của công ty. Greenwell và cộng sự (2002) đã thực hiện một thử nghiệm để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Theodorakis và cộng sự (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng đối với trải nghiệm dịch vụ và chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của họ chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.