intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: Chiến lược Marketing của Jetstar Pacific Airlines

Chia sẻ: Võ Hữu Nhật Đức | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:78

Thêm vào BST
Báo xấu
535
lượt xem 92
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển chung của đất nước, ngành Hàng không dân dụng Việt Nam cũng đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Toàn ngành không ngừng đổi mới, nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng, phạm vi phục vụ, đóng góp không nhỏ vào Ngân sách Nhà nước. Năm 2011, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến rất đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 14%....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Chiến lược Marketing của Jetstar Pacific Airlines

  1. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 1
  2. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................................................... 4 I. Đặt vấn đề ................................................................................................................................................ 4 1. Tổng quan về dịch vụ hàng không tại Việt Nam ....................................................................................... 5 2. Thị trường ........................................................................................................................................ 5 2.1. Môi trường kinh doanh ..................................................................................................................... 8 2.2. 2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô............................................................................................................. 8 2.2.1.1. Nhân khẩu học ......................................................................................................................... 8 2.2.1.2. Các yếu tố Thể chế- Luật pháp ................................................................................................. 8 2.2.1.3. Các yếu tố Kinh tế ................................................................................................................. 10 2.2.1.4. Các yếu tố văn hóa xã hội ...................................................................................................... 11 2.2.1.5. Yếu tố công nghệ ................................................................................................................... 11 Yếu tố hội nhập ................................................................................................................... 12 2.2.1.6. Phân tích môi trường toàn cầu ................................................................................................. 13 2.2.2. Phân tích môi trường ngành ............................................................................................................ 15 2.3. Cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ .......................................................................................................... 19 3. 3.1. Sản phẩm dịch vụ:(Product) ................................................................................................................ 20 Giá dịch vụ (Price): ........................................................................................................................ 22 3.2. Phân phối ( Place) ........................................................................................................................... 24 3.3. Chiêu thị (Promotion ) .................................................................................................................... 25 3.4. Con người trong dịch vụ (People) ................................................................................................... 28 3.5. 3.6. Quá trình dịch vụ (Process of services) ................................................................................................ 29 3.7. Dịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices)............................................................................ 30 3.8. Quản trị Marketing dịch vụ:................................................................................................................. 30 Ma trận SWOT....................................................................................................................................... 31 4. NỘI DUNG ............................................................................................................................................... 38 II. Giới thiệu về hãng hàng không Jetstar Parcific Airline (JPA) .................................................................. 38 1. Lịch sử hình thành .......................................................................................................................... 38 1.1. Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị .............................................................................................................. 40 1.2. Tầm nhìn ................................................................................................................................ 40 1.2.1. Sứ mạng ................................................................................................................................. 40 1.2.2. Giá trị ..................................................................................................................................... 40 1.2.3. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 2
  3. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Cơ cấu tổ chức ................................................................................................................................ 40 1.3. Lĩnh vực hoạt động ......................................................................................................................... 41 1.4. Ma trận SWOT của hãng hàng không JPA .............................................................................................. 43 2. Cơ hội ( Opportunities) ................................................................................................................... 43 2.1. Thách thức ( threats) ....................................................................................................................... 44 2.2. Điểm mạ nh ( strengths)................................................................................................................... 45 2.3. Điểm yếu (weaknesses) .................................................................................................................. 46 2.4. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JPA ................................... 50 III. Product – Sản phẩm ............................................................................................................................... 50 1. Giá trị lý tính .................................................................................................................................. 50 1.1. Giá trị cảm tính............................................................................................................................... 53 1.2. 2. Price – Giá ............................................................................................................................................. 54 Place – Phân phối ................................................................................................................................... 59 3. Promotion – Xúc tiến ............................................................................................................................. 60 4. Hoạt động khuyến mãi: .................................................................................................................. 60 4.1. Hoạt động PR: ............................................................................................................................... 63 4.2. Hoạt động quảng cáo: .................................................................................................................... 66 4.3. People – Con người ................................................................................................................................ 67 5. Chiến lược thông tin cho khách hàng nội bộ.................................................................................... 67 5.1. Chiến lược đào tạo huấn luyện ........................................................................................................ 67 5.2. Chiến lược tạo bầu không khí làm việc ........................................................................................... 68 5.3. 6. Proces – Quy trình.................................................................................................................................. 69 6.1. Quy trình đặt vé giá rẻ ............................................................................................................................ 69 6.2. Quy trình lên máy bay ......................................................................................................................... 70 6.3. Quy trình hoàn vé ............................................................................................................................... 71 6.4. Quy trình khiếu nại – yêu cầu bồi thường ........................................................................................... 72 6.5. Quy trình bảo dưỡng: ......................................................................................................................... 73 Provision of customer sevices - Dịch vụ khách hàng ............................................................................... 74 7. KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .................................................................................................................... 76 IV. Kết luậ n ................................................................................................................................................. 76 1. Kiến nghị ............................................................................................................................................... 77 2. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 3
  4. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh I. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển chung của đất nước, ngành Hàng không dân dụng Việt Nam cũng đạt được những thành tựu đáng khích lệ. Toàn ngành không ngừng đổi mới, nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng, phạm vi phục vụ, đóng góp không nhỏ vào Ngân sách Nhà nước. Năm 2011, thị trường hàng không Việt Nam đã đạt được những bước tiến rất đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng bình quân 14%. Tiếp tục thực hiện các chương trình hành động của Chính phủ về hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp ngành hàng không đã và đang tích cực đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và xu hướng hội nhập toàn cầu.Hàng không Việt Nam hiện nay không chỉ đến với hầu hết các tỉnh thành trong nước, mà còn vươn tới nhiều lục địa trên Thế giới. Các sân bay ngày càng được mở rộng về quy mô lẫn cơ sở hạ tầng; máy bay hiện đại, đầy đủ tiện nghi; các dịch vụ hàng không đi kèm ngày càng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân. Việc quản lý bay đã chuyển từ phương thức cổ điển sang phương thức hiện đại (nói, nghe, nhìn) với thiết bị mới nhất hiện nay. Cùng với việc đổi mới trang thiết bị là sự tiến bộ về năng lực quản lý, trình độ tay nghề, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ quản lý, kỹ thuật, kiểm soát viên không lưu, không báo, khí tượng, tiếp viên, thương vụ… được đào tạo cơ bản hoặc bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ trong và ngoài nước. Bên cạnh những bước tiến trong công nghệ cũng như đà phát triển của ngành hàng không Việt Nam là những thách thức đặt ra cho những hãng hàng không với một môi trường cạnh tranh hơn, nhu cầu khách hàng cao hơn và những quy định, chuẩn mực quốc tế trở nên nghiêm ngặt hơn. Nghiên cứu và tìm hiểu về dịch vụ hàng không nói chung và hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines nói riêng không chỉ góp phần tăng nhận thức về tầm quan trọng của một ngành dịch vụ có tầm ảnh hưởng sâu và rộng đến nền kinh tế của Quốc gia mà còn giúp chúng ta nhìn nhận một cách đúng đắn những bài học điển hình trong marketing. Từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp giúp hãng phát triển một cách đúng hướng và bền vững hơn. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 4
  5. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu thứ cấp.Bố cục bao gồm giới thiệu, lý thuyết về 7P trong Marketing dịch vụ, ma trận SWOT.Sau đó, phân tích, thảo luận để đưa ra những đề xuất, giải pháp cho hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines(JPA). Với mục tiêu mang đến cái nhìn rõ nét nhất về ngành Hàng không tại Việt Nam cũng như những vấn đề liên quan đến Marketing của hãng JPA, nhưng do thời gian ngắn và kiến thức còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý cô và các bạn để đề tại được hoàn thiện hơn! 2. Tổng quan về dịch vụ hàng không tại Việt Nam 2.1. Thị trường Năm 2007, TTHK tại Việt Nam chào đón sự ra đời của hàng loạt hãng hàng không tư nhân: Indochina Airlines, VietJet, Air Mekong, Trãi Thiên, Blue Sky. Trong đó Blue Sky ít được nhắc tới và cũng chưa khai thác bay, Indochina Airlines đã chính thức ngưng hoạt động. Còn Air Mekong, Vietjet Air đang trong chặng đường củng cố phát triển, khẳng định vị trí, xây dựng thương hiệu. Bên cạnh sự phát triển của các hãng hàng không tư nhân, các hãng hàng không của nhà nước cũng trải qua nhiều sự thay đổi, tái cơ cấu để tìm mức tăng trưởng phát triển tốt hơn. Mới đây nhất Jetstar Pacific - Hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam cũng đã chính thức sát nhập vào Vietnam Airlines kể từ tháng 2/2012 với tên gọi Jetstar Pacific Airlines. Theo đó Vietnam Airlines sẽ nắm giữ 69,9% cổ phần trong Jetstar Pacific. Như vậy, kể từ sau khi thành lập vào năm 1990 Jetstar Pacific đã trải qua 2 lần tái cơ cấu, thay đổi tên chủ và cả mô hình hoạt động. Trước khi được chuyển sang mô hình hoạt động giá rẻ, Jetstar Pacific còn có tên gọi là Pacific Airlines trực thuộc Vietnam Airlines. Do liên tục bị thua lỗ, năm 2005, Thủ tướng Chính phủ đã tái cơ cấu, chuyển toàn bộ vốn của Nhà nước do Vietnam Airlines nắm giữ sang Bộ Tài chính và giao cho Tổng công ty Đầu tư và kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC) quản lý phần này. Tháng 5/2008, Pacific Airlines bán 27% cổ phần cho Tập đoàn Qantas của Australia và trở thành hãng hàng không đầu tiên có vốn đầu tư của nước ngoài. Song song đó, Pacific Airlines Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 5
  6. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh cũng chính thức đổi tên thành Jetstar Pacific Airlines, và trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại thị trường Việt Nam. Để đảm bảo sự hoạt động của Jetstar Pacific, Thủ tướng Chính Phủ lại một lần nữa chuyển quyền đại diện vốn Nhà nước từ SCIC sang Vietnam Airlines. Theo thống kê mới đây từ Cục Hàng không Việt Nam, mức độ tăng trưởng của ngành hàng không Việt Nam năm 2011 là khoảng 14%. Dự đoán của Hiệp hội Hàng không thế giới (IATA) cũng cho rằng, năm 2014, Việt Nam sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát triển nhanh thứ ba trên thế giới (chỉ sau Trung Quốc, Brazil). Dự kiến đến năm 2015 sẽ đạt 34-36 triệu lượt hành khách; đến năm 2019 sẽ đạt 52-59 triệu lượt hành khách. Vận tải hàng hóa sẽ tăng lên 850-930 nghìn tấn vào năm 2015 và 1,4-1,6 triệu tấn vào năm 2019. Với dự đoán lạc quan trên, nhiều DN hàng không đã và mạnh dạng mở rộng hoạt động. Cụ thể các đường bay Air Mekong khai thác đều có sự tăng trưởng cao, ghế suất bình quân của Air Mekong năm 2011 đạt 75%. Trong năm 2011, Air Mekong thực hiện 10.750 chuyến bay, chuyên chở 710.000 lượt khách trên 14 đường bay đến các vùng trên cả nước. Hãng hàng không VietJet Air chính thức khai trương chuyến bay thương mại đầu tiên vào cuối tháng 12/2011 cho đến nayhệ số khai thác ghế của VietJetAir luôn đạt 90%. Tính đến ngày 14/2/2012 VietJetAir đã thực hiện 280 chuyến bay. Năm 2012, VietJetAir đặt mục tiêu khai thác 5.000 chuyến bay, chuyên chở 700-800 ngàn lượt hành khách. Theo kế hoạch, đội tàu bay của VietJetAir sẽ vươn đến các nước khu vực Đông Bắc Á và Nam Trung Quốc. Bên cạnh các hãng hàng không trong nước đang nỗ lực đầu tư phát triển, nhiều hãng hàng không nước ngoài cũng liên tục tăng chuyến và mở đường bay mới tới Việt Nam. Điều này cho thấy thị trường Việt Nam còn nhiều tiềm năng thu hút các hãng hàng không nước ngoài.Đặc biệt các hãng hàng không của Nga như Aeroflot và Transaero đang có các chuyến bay nối Việt Nam và Nga cũng như các nước thuộc Liên Xô cũ và Đông Âu. Các hãng hàng không của Kazakhstan, Hungary, Uzbekistan và Czech cũng đang có kế hoạch khai thác đường bay nối Việt Nam… Năm 2011 tổng khối lượng vận chuyển của thị trường hàng không (TTHK) Việt Nam đạt 23,6 triệu lượt khách. Trong đó các hãng HK Việt Nam vận chuyển 16,6 triệu lượt, đạt tỉ lệ Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 6
  7. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh tăng trưởng 13,6%. Với mức tăng trưởng này cộng với nhu cầu vận chuyển hàng không ngày càng lớn, ngành hàng không Việt Nam tiếp tục được đánh giá có nhiều cơ hội và tiềm năng phát triển. Các chuyên gia nhận định, thị trường HK Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng ấn tượng, năm 2015 sẽ đạt 34-36 triệu hành khách với tốc độ tăng trưởng bình quân là 11-13%; đến 2019 sẽ đạt 52-59 triệu hành khách. Vận tải hàng hóa sẽ tăng lên 850 nghìn đến 930 nghìn tấn vào năm 2015 và 1,4-1,6 triệu tấn vào năm 2019. Tuy vậy, dù tiềm năng lớn nhưng thị trường Hàng Không vẫn là "mảnh đất dữ" đối với các hãng tư nhân. Indochina Airlines đã chính thức khai tử, và còn quá sớm để Air Mekong, Vietjet Air khẳng định được vị trí.Trong khi, hơn hai năm sau ngày nhận giấy phép nhưng hãng HK Trãi Thiên vẫn không thể cất cánh và đã bị "khai tử".Jetstar Pacific chưa thoát khỏi thua lỗ.Còn anh cả VNA vẫn đứng vững trên lợi thế của mình nhưng khó có thể chối bỏ những hạn chế khi tỷ suất lợi nhuận vẫn ở mức thấp. Vậy, kinh doanh HK có là "quả ngọt" cho các doanh nghiệp. Theo các chuyên gia, để trụ được trong ngành vận tải HK, đòi hỏi các nhà đầu tư phải có tiềm lực mạnh, đủ cho cuộc đua đường trường. Tuy vậy, vẫn còn đó nhiều nhà đầu nước ngoài vẫn coi đây là cơ hội.Bởi thực tế, thị trường HK Việt Nam vẫn đang trong tình trạng "cầu vượt cung". Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 7
  8. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Nếu so với các nước trong khu vực, HK Việt Nam vẫn còn ở mức độ khiêm tốn. Mỗi năm Thái Lan trên 60 triệu lượt khách đi máy bay, còn ở Malaysia mỗi triệu người dân có 8 máy bay thương mại. Ở Australia mỗi triệu ng ười dân có 15 máy bay. Con số này ở Việt Nam là 0,7. VN tụt hậu về mức độ công cộng hóa vận tải HK 10 lần so với Malaysia, 20 lần so với Australia. Bởi vậy nên, dù có lợi thế đứng đầu các nước ASEAN nhưng năng lực chuyên chở của HK Việt Nam chỉ chỉ giành được 12% thị phần. Rõ ràng đó lả cơ hội cho các nhà đầu tư. 2.2. Môi trường kinh doanh Ngành hàng không dân dụng là ngành vận tải áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại với hoạt động không chỉ trong nước mà còn mang tính quốc tế. Vì gắn liền với tuyệt đối an toàn và an ninh, mức độ phục vụ mang tính cạch tranh cao. Nên trong ngành hàng không có rất nhiều việc và cần nhiều nghề nghiệp đa dạng để hoạt động đồng bộ trong một quy tr ình chặt chẽ. 2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô 2.2.1.1. Nhân khẩu học Dân số: Dân số VN là hơn 88 triệu người, đứng thứ ba ở Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) và đứng thứ 13 trong số những nước đông dân nhất thế giới. VN bắt đầu b ước vào thời kỳ “dân số vàng” với số người trong độ tuổi lao động lớn. Đây là lực lượng lao động chủ yếu cho nền kinh tế, tuy nhiên chỉ mới ở mức lao động phổ thông, trình độ chưa cao. 2.2.1.2. Các yếu tố Thể chế- Luật pháp Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 8
  9. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh + Sự bình ổn: Thể chế chính trị ổn định, không có xung đột hay chiến tranh thận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không nói chung và ngành hàng không dân dụng nói riêng. + Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập… sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của các hãng hàng không trong nước. + Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chống bán phá giá … sẽ hộ trỡ cho các hãng hàng không trong quá trình phát triển. + Chính sách: Các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng… góp phần rất lớn bảo vệ ngành hàng không dân dụng. Việt Nam đã có cơ chế thuận lợi cho tư nhân kinh doanh hàng không, đồng thời cũng tạo điều kiện thông qua các quy định luật pháp để các doanh nghiệp thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Vấn đề đặt ra là tại sao các hãng hàng không tư nhân vẫn chưa thể thu hút được nguồn vốn đầu tư nước ngoài để tiếp cận với nguồn lực tài chính, năng lực cạnh tranh, và các tiến bộ về chất lượng. Sự phát triển của hàng không ảnh hưởng đến quá trình giao thương và tốc độ phát triển của một nền kinh tế.Yếu tố nguồn vốn trong nước, hay nước ngoài dường như không thực sự là mối quan tâm của người tiêu dùng, điều quan trọng là giá vé và chất lượng dịch vụ. Việc Chính phủ Việt Nam bỏ đánh thuế 15% đối với nhi ên liệu nhập khẩu, đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm đáp ứng nhu cầu trong tương lai được xem là là bước đi quan trọng. Việt Nam đã triển khai tốt việc chuyển đổi vé giấy sang vé điện tử, tiếp theo cần thúc đẩy vận tải hàng hoá thông qua các giao dịch điện tử để phục vụ xuất khẩu. Chính vì vậy ngành hàng không Việt Nam “là một điểm sáng trong khi vẫn phải trải qua các thách thức chung của ngành hàng không toàn cầu”. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 9
  10. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh 2.2.1.3. Các yếu tố Kinh tế Các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, d ài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. + Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình. Nền kinh tế Việt Nam hiện nay có những bước khởi sắc: Lạm phát ở mức thấp, kinh tế vĩ mô cơ bản ổn định, an sinh xã hội được bảo đảm. Giá xăng dầu thế giới giảm nhưng tại Việt Nam vẫn rất cao, sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, sức mua của thị trường giảm, tốc độ tăng thấp hơn so với cùng kỳ năm 2011. + Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát. Năm 2011 khi kinh tế Việt Nam bắt đầu từ một xuất phát cao: Lạm phát cao, l ãi suất cao và nguy cơ bất ổn vĩ mô cao. Hiện nay mức lãi suất đã giảm., tuy nhiên vẫn còn nguy cơ bất ổn. + Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp…. kích thích sự phát triển của ngành hàng không dân dụng Việt Nam. +Triển vọng kinh tế trong tương lai: Trước thực trạng khủng hoảng của nền kinh tế, ngày 10-5-2012, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 13/NQ-CP về một số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trường. Đây là Nghị quyết được đông đảo các doanh nghiệp, giới doanh nhân và quân dân cả nước mong đợi, kỳ vọng kích thích sự tăng trưởng của nền kinh tế về tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư, … Hiện nay, khung giá trần đang áp dụng quy định các chuyến bay có cự ly d ưới 300km có giá trần là 682.000 đồng, từ 300 đến dưới 500km là 864.000 đồng, 500 đến dưới 850km là Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 10
  11. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh 1,182 triệu đồng và từ 850km trở lên là 1,819 triệu đồng (chưa kể 10% thuế VAT và phí sân bay). Theo các hãng hàng không đang khai thác trong nước, nếu bỏ giá trần vé máy bay, các hãng sẽ được phép tăng giá vé trong dịp cao điểm và khuyến khích giảm giá vào dịp thấp điểm để khai thác tốt thị trường, khi đó, gói dịch vụ của các hãng sẽ phong phú hơn và mang lại lợi ích cho nhiều tầng lớp người tiêu dùng hơn.  Thiết nghĩ, một môi trường cạnh tranh lành mạnh, các nguồn lực đầu tư được đối xử công bằng sẽ là động lực để các hãng hàng không của Việt Nam thực sự phát triển, đủ sức cạnh tranh trên thị trường quốc tế trong xu thế “bầu trời mở” trong những năm sắp tới. 2.2.1.4. Các yếu tố văn hóa xã hội Việt Nam có hơn 54 dân tộc, mỗi dân tộc có một nền văn hoá và đặc điểm xã hội riêng.Có thể nói Việt Nam là quốc gia đa dân tộc, đa văn hoá. Những yếu tố xã hội chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập … khác nhau + Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống + Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập + Lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống + Điều kiện sống Thu nhập của người dân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú, mong muốn được thoả mãn cao. Cuộc sống hối hả, nhịp sống nhanh, con người muốn tiết kiệm thời gian trong mọi công việc, kể cả việc đi lại. Hiện nay, phương tiện hàng không là một lựa chọn được mọi ngừoi đánh giá cao và ngày càng được phổ biến. 2.2.1.5. Yếu tố công nghệ Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30 năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức năng thay thế một con người việc hoàn toàn độc lập Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 11
  12. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh + Đầu tư của chính phủ, doanh nghiệp vào công tác nghiên cứu và phts triển: Việc kết hợp giữa các doanh nghiệp và chính phủ nhằm nghiên cứu đưa ra các công nghệ mới, vật liệu mới… sẽ có tác dụng tích cực đến nền kinh tế. + Tốc độ, chu kỳ của công nghệ, tỷ lệ công nghệ lạc hậu : Nền kinh tế nước ta đã bộc lộ rõ những khiếm khuyết trong kết cấu hạ tầng, điện n ước không theo kịp yêu cầu sản xuất và đời sống; giáo dục, khoa học – công nghệ không hoà nhịp với tốc độ phát triển; thể chế quản lý còn nhiều lúng túng, bất cập. Hiện nay Việt Nam đang cố học hỏi, bắt nhịp với tốc độ phát triển KH-CN trên thế giới và ngày càng có nhiều thành tựu đáng kể. + Ảnh hưởng của công nghệ thông tin, internet đến hoạt động kinh doanh: .Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện đại đ ã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải. Những ứng dụng công nghệ đã được ứng dụng rộng rãi trong các ngành kinh tế nói chung và ngành hàng không nói riêng. Nó cho phép hỗ trợ máy bay từ mặt đất, tính toán chính xác thời gian hạ cánh, giúp máy bay hạ cánh an to àn, đặt vé qua mạng một cách nhanh chóng,… Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các doanh nghiệp phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành. 2.2.1.6. Yếu tố hội nhập Không ai phủ nhận toàn cầu hóa đang là xu thế, và xu thế này không tạo không ít thách thức và cơ hội cho các doanh nghiệp, các quốc gia trong việc phát triển sản xuất, kinh doanh nói chung và ngành hàng không dân dụng Việt Na, nói riêng. Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của nền kinh tế thế giới. Giá xăng dầu thế giới hiện nay giảm mạnh nhưng có khả năng sẽ tăng trở lại do tình hình căng thẳng tại Trung Đông vẫn tiếp tục, làn sóng biểu tình chống Mỹ của thế giới đạo Hồi vẫn đang lan rộng ra nhiều khu vực trên thế giới. Giá xăng dầu tăng sẽ ảnh hưởng xấu đến ngành hàng không thế giới Thêm vào đó là vụ tranh chấp chủ quyền biển đảo giữa Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 12
  13. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Trung Quốc và Nhật Bản đang diễn biến xấu và có khả năng sẽ tác động bất lợi tới tình hình thương mại toàn cầu. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu tới sự phát triển của ngành hàng không thế giới và ngành hàng không Việt Nam cũng không tránh khỏi hệ luỵ đó. Các hãng hàng không Việt Nam chỉ là cỡ nhỏ trong làng hàng không quốc tế.Chính vì điều đó, việc tận dụng các nguồn lực kinh tế, bao gồm một phần vốn đầu tư nước ngoài để phát triển là điều cần thiết. Toàn cầu hóa tạo ra các sức ép cạnh tranh, các đối thủ đến từ mọi khu vực tr ên thế giới. Quá trình hội nhập sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam phải điều chỉnh phù hợp với các lợi thế so sánh, phân công lao động của khu vực và của thế giới. Điều quan trọng là khi hội nhập, các rào cản về thương mại sẽ dần dần được gỡ bỏ, các hãng hàng không Việt Nam có cơ hội hoạt động ra ngoài phaạm vi trong nước, cho phép hợp tác quốc tế với các hãng hãng không nước ngoài. Khi đó, ngành hàng không Việt Nam có thể thực hiện các chuyến bay quốc tế, đưa các sân bay Quốc tế trở thành các trung tâm trung chuyển vận tải hàng không lớn của khu vực và Thế giới, khách hàng lúc này không chỉ là thị trường nội địa nơi mà còn các khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới. Theo hiến kế của Tổng Giám đốc IATA, hàng không Việt Nam cần nâng cao công nghệ, hạ tầng, điều hành tiết giảm chi phí.Trong đó, việc nâng cao năng suất là rất quan trọng, để duy trì lợi thế cạnh tranh, nhất là đơn giản hóa các giấy tờ trong dây chuyền cung ứng vận chuyển.Nên áp dụng việc check in, vé điện tử, sử dụng mã vạch… để tiết giảm thời gian cho hành khách. Theo tính toán, việc đơn giản hoá các thủ tục giấy tờ, giúp các thành viên IATA đến 4,9 tỷ USD mỗi năm. 2.2.2. Phân tích môi trường toàn cầu Theo IATA, làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, giá nhiên liệu tăng vọt và đã gây ảnh hưởng nặng nề đến ngành hàng không, nhu cầu đi lại bằng hàng không sụt giảm, chi phí đầu vào Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 13
  14. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh tăng cao… Bên cạnh những tác động chung th ì ngành hàng không Việt Nam còn chịu nhiều khó khăn khác. Giá nhiên liệu tăng, nhưng mức độ tăng của giá dầu lửa trên thị trường thế giới cũng đã vượt quá mức đã được trù tính đến. Chỉ từ đầu năm đến nay thôi, giá dầu lửa đã tăng 15% mà chi phí cho nhiên liệu chiếm 30% tổng chi phí của các hãng hàng không và rủi ro này cũng chỉ mới đưuợc các hãng hàng không bảo hiểm có một nửa. IATA cho rằng giá dầu tăng cao là một trong những nguyên nhân chính làm suy giảm lợi nhuận toàn cầu. Theo IATA, giá dầu ở mức trung bình 110 USD trong suốt năm và tình hình chính trị thế giới bất ổn sẽ còn đẩy chi phí tăng cao. Ngành hàng không Việt Nam đang thiếu trầm trọng nguồn nhân lực lành nghề chuyên sâu về máy bay nên phải phụ thuộc nhiều vào các yếu tố nước ngoài. Hiện nay, Vietnam Airlines (VNA) phải sử dụng 30% phi công nước ngoài, vẫn phải thuê máy bay từ nước ngoài, giá thuê máy bay chiếm từ 37% – 41% giá thành, hơn 80 dịch vụ bảo dưỡng phải mua của nước ngoài. Một tín hiệu tốt là lợi nhuận của ngành hàng không trong năm 2012 làtrong năm 2012 dự kiến sẽ tăng 1,1 tỷ USD so với mức dự báo 3 tỷ USD đưa ra hồi tháng 6, lên 4,1 tỷ USD (3,2 tỷ euro) do lượng hành khách tăng CƠ HỘI VÀ NGUY CƠ ĐỐI VỚI NGÀNH VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CƠ HỘI ĐE DỌA - Dân số Việt Nam đông đứng thứ 13 trên thế - Làn sóng suy thoái kinh tế toàn cầu, giá giới, là cơ hội cho thị trường vận tải hàng nhiên liệu tăng vọt và dịch cúm H1N1 đã gây ảnh hưởng nặng nề đến ngành hàng không, không. nhu cầu đi lại bằng hàng không sụt giảm, chi - Hàng không Việt Nam cũng có những bước phí đầu vào tăng phát triển nhảy vọt, bất chấp những khó khăn chung của kinh tế thế giới. Khoảng thời gian từ - Giá dầu tăng cao làm ảnh hưởng đến giá 1995 đến 2004, thị trường hàng không đã phát vé. triển với tốc độ tăng trưởng cao với tổng số 72,6 - Với tốc độ phát triển như hiện nay, chắc triệu lượt khách (tăng bình quân 10%/năm), 1,6 Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 14
  15. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh triệu tấn hàng hóa (tăng bình quân 14%/năm) chắn ngành hàng không sẽ khủng hoảng nhân lực, sự thiếu hụt phi công là khá lớn. Việt Nam - Ông Giovanni Bisignani, Tổng Giám đốc cũng đang phải bỏ ra hàng chục triệu USD để Hiệp hội hàng không thế giới (IATA) cho rằng, thuê phi công nước ngoài. vào năm 2014, Việt Nam sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát - Từ năm 1996 tới 2006, Vietnam Airlines triển thứ ba thế giới, chỉ sau Trung Quốc, tuyển chọn được 215 học viên để đào tạo phi Brazil. Còn thị trường vận chuyển hành khách công, trong đó 184 học viên đã trở thành phi nội địa chỉ sau Trung Quốc. công. Như vậy trung bình mỗi năm Vietnam Airlines chỉ cung ứng được 18,4 phi công, so - Theo Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế với nhu cầu là 50 phi công (IATA), Việt Nam là một trong mười thị trường có tốc độ tăng trưởng cao nhất trên toàn thế giới và là thị trường quan trọng của khu vực châu Á – Thái Bình Dương năng động, khu vực sẽ có thị phần vận tải hàng không lớn nhất trên thế giới 2.3. Phân tích môi trường ngành + Phân tích tính hấp dẫn của ngành: “Có khoảng 2 tỷ hành khách hằng năm di chuyển trên các chuyến bay và chuyến bay thuê bao, chiếm khoảng 50% các chuyến bay trên toàn thế giới. Hàng không Việt Nam cũng có những bước phát triển nhảy vọt, bất chấp những khó khăn chung của kinh tế thế giới. Mạng đường bay quốc tế của Vietnam Airlines và Pacific Airlines cùng 24 hãng hàng không quốc tế và nước ngoài đã nối Việt nam với 27 thành phố thuộc châu Á, châu Âu, châu Mỹ và châu Úc..” Hàng không Việt Nam tăng trưởng thứ 3 thế giới. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 15
  16. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Ông Giovanni Bisignani, Tổng Giám đốc Hiệp hội hàng không thế giới (IATA) cho rằng, vào năm 2014, Việt Nam sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách, hàng hóa quốc tế phát triển thứ ba thế giới, chỉ sau Trung Quốc, Brazil. Còn thị trường vận chuyển hành khách nội địa chỉ sau Trung Quốc.Ngoài ra, dự báo trên dựa vào mức tăng trưởng bình quân của thế giới hiện nay là 5%, nhưng đến năm 2014, con số này của Việt Nam đạt tới 10%. Cũng theo nghiên cứu của tổ chức này, tại Việt Nam, trung bình mỗi tháng có thêm một máy bay. + Phân tích các lực lượng cạnh tranh Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp Số lượng và quy mô nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với ngành, doanh nghiệp. Hai nhà cung cấp máy bay chính là Boeing và Airbus, ganh đua trong những hợp đồng dài hạn với các hãng hàng không. Một số hãng hàng không thích làm vi ệc với duy nhất một nhà cung cấp máy bay hơn để có thể có được những hợp đồng có lợi hơn, trong khi có những hãng khác lại thích có nhiều nhà cung cấp hơn để tránh tầm ảnh hưởng mà một nhà cung cấp duy nhất có thể nắm giữ. Một số hãng thậm chí còn chọn cách hoạt động với duy nhất một loại khung máy bay để đơn giản quá trình bảo dưỡng và giảm tính phức tạp. Những nguồn cung cấp máy bay khác là thị trường máy bay cho thuê hay máy bay đã qua sử dụng. Liên tiếp trong khoảng thời gian cuối tháng 8, đầu tháng 9, hai h ãng hàng không có thị phần lớn nhất Việt Nam là Vietnam Airlines và Jetstar Pacific "đua" nhau nhận tàu bay mới. Cụ thể, từ 22/8 đến 5/9, Công ty cho thuê máy bay VALC đã chuyển giao cho Vietnam Airlines 2 chiếc Airbus A321-200. Hai chiếc này được hãng dự kiến khai thác các đường bay tầm trung và trong khu vực.Cuối tháng 8, Jetstar Pacific đã thuê một chiếc Airbus Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 16
  17. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh 320 bổ sung vào đội bay của hãng, dự kiến một chiếc nữa của Jetstar Pacific cũng sẽ đ ược tiếp nhận trong tháng 9. Với tất cả các ngành, nhà cung cấp luôn gây các áp lực nhất định nếu họ có quy mô , sự tập hợp và việc sở hữu các nguồn lực quý hiếm. Áp lực cạnh tranh từ khách hàng Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Tại VN, xu hướng hàng không mà các hãng hàng không tư nhân của thế giới lựa chọn là hàng không chi phí thấp – hay quen gọi là hàng không giá rẻ – mới chỉ có một hãng JPA áp dụng. Với thị trường sắp đạt tới 100 triệu dân, trải dài gần 3.000km đường chim bay, nhu cầu đi lại bằng đường hàng không của người dân sẽ ngày một lớn hơn. Ông Nguyễn Đức Tâm – Tổng Giám đốc VJA – cho biết: “Xu hướng của các hãng hàng không tư nhân trên thế giới lựa chọn là hàng không chi phí thấp, hay còn gọi là hàng không giá rẻ. Đối với thị trường tại VN, nhu cầu đi lại bằng đường hàng không của người dân càng lớn nên chúng tôi đã lựa chọn mô chi phí thấp, chất lượng cao”. Tuy nhiên, những kinh nghiệm khi triển khai hàng không giá rẻ ở VN đã cho thấy, khách hàng mong muốn mức giá thấp nhưng yêu cầu chất lượng không thấp. Đứng trước những thách thức về chất lượng dịch vụ khi theo đuổi mô hình hàng không giá rẻ, các hãng hàng không sẽ tiết giảm chi phí vận hành, khai thác và các chi phí đầu vào khác để đưa ra mức giá phù hợp với người dân VN. Đó là hệ thống đặt giữ chỗ, mua vé qua mạng Internet, giảm chi phí phân phối, sử dụng không nhiều nhân viên nhưng với tính chuyên nghiệp cao, được đào tạo bài bản ở nước ngoài cũng là một cách tiết kiệm chi phí.Mục tiêu là như vậy, nhưng chất lượng dịch vụ ra sao vẫn phải chờ sự thẩm định của hành khách. Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn: Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 17
  18. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Theo M-Porter, đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp hiện chưa có mặt trên trong ngành nhưng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai. Cơ chế giá trần đang là rào cản gây khó khăn cho các doanh nghiệp hàng không. Điều này còn mang đến một số nguy cơ tiềm ẩn hành vi phản cạnh tranh trên thị trường vận tải hàng không như bán giá vé dịch vụ hàng không với mức thấp để loại bỏ đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, hoạt động cạnh tranh giữa các hãng hàng không trên thị trường nội địa chủ yếu dựa trên giá vé.Vì vậy, một số hãng hàng không có tiềm lực kinh tế mạnh có thể liên tục giảm giá vé trong một thời gian dài trên các tuyến có các đối thủ cạnh tranh mới gia nhập thị trường khai thác. Đây là một trong những khó khăn cho các đối thủ cạnh tranh mới gia nhập thị tr ường.Chẳng hạn,đối thủ cạnh trạnh củ yếu của jetstar Pacific hiện nay là VietjetAir,hãng hàng không này chỉ mới hoạt động được một năm, VietjetAir đ ưa ra giá vé rất cạnh tranh, rẻ ngang với đi xe khách giường nằm tuyến Bắc Nam.Tuy nhiên, VietjetAir vẫn gặp nhiều khó khăn từ các đói thủ cạnh tranh đã xuât hiện trước đó,nhiều người vẫn lựa chọn jetstar Pacific cho những chuyến đi của mình. Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành.Áp lực cạnh tranh chủ yếu của sản phẩm thay thế là khả năng đáp ứng nhu cầu so với các sản phẩm trong ngành, thêm vào nữa là các nhân tố về giá, chất lượng , các yếu tố khác của môi trường như văn hóa, chính trị, công nghệ cũng sẽ ảnh hưởng tới sự đe dọa của sản phẩm thay thế. Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành Các doanh nghiệp đang kinh doanh trong ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với nhau tạo ra sức ép trở lại lên ngành tạo nên một cường độ cạnh tranh. Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 18
  19. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh Thị trường hàng không Việt Nam đang có tới 7 hãng hàng không cùng cạnh tranh, nhưng thực tế thì vẫn chưa thể cung cấp được những "món hàng ngon lành". Như vậy, không phải cứ nhiều doanh nghiệp tham gia là thị trường hàng không có khả năng cạnh tranh, bởi ngoại trừ VNA và JPA đang làm chủ thị trường, Vasco thực ra là thành viên trực thuộc VNA, VietAir mới được manh nha, còn lại Indochina Airlines, Vietjet Air và Mekong Air đều như những chú chim non chưa mọc đủ lông cánh. Các chuyên gia đánh giá, về bản chất, tính độc quyền chưa bao giờ hết chi phối thị trường hàng không, mặc dù liên tục có sự góp mặt của các hãng hàng không mới.Yếu tố cạnh tranh mới manh nha chưa thể đủ mạnh nên dễ dàng bị bóp nghẹn vì các hãng mới thành lập còn bộn bề khó khăn. 3. Cơ sở lý thuyếtMarketing dịch vụ Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ : Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm: P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị (Promotion). Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là:P5: Con người(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services). Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 19
  20. Bài t p nhóm Gi ng viên: Nguy n Nh Ph ng Marketing Th ng M i Anh 3.1. Sản phẩm dịch vụ(Product) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v..v.. Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng.Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.  Các đặc điểm của dịch vụ : -Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng. -Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được. -Tính không ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một bác sĩ điều trị giỏi không những phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đoán. - Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và Nhóm 9 – Đ i h c Kinh t Hu 20
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2