ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM

Chia sẻ: Nguyễn Tấn Thời | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:76

Thêm vào BST

Báo xấu

199
lượt xem 50
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất mà các ngân hàng thương mại đang ra sức thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM GVHD: Th.S BÙI MINH PHƯƠNG SVTH: NGUYỄN THỊ THÚY VÂN MSSV: 0954032822TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013
i Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện dưới giảng đường của trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, kết hợp với thời gian thực tập tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm, em đã học tập và tích lũy được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình. Báo cáo thực tập được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn trong quá trình thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, Thầy Cô Khoa Tài Chính - Ngân Hàng và đ ặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Bùi Minh Phương, người đã tận tình hướng dẫn em thực hiện báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, chi nhánh Sài Gòn, các anh chị tại phòng giao dịch Phú Lâm đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng. Trong quá trình thực tập và viết báo cáo, do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm thực tế cũng như khả năng tiếp thu kiến thức nên không tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân Hàng chỉ dẫn, góp ý thêm để bài báo cáo được hoàn thiện và có chất lượng hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể các anh chị trong Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm dồi dào sức khỏe, công tác tốt và gặt hái được nhiều thành công. Sinh viên Nguyễn Thị Thúy Vân
ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. TP.HCM, ngày tháng năm 2013
iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. TP.HCM, ngày tháng năm 2013 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................................i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP...........................................................................ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN...................................................................iii MỤC LỤC................................................................................................................................iv DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ.........................................................................................vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU....................................................................................................vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................vii LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................viii CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................................1 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC.....................................................................1 1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng............................................................................1 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.....................................................................................1 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng......................................................................................1 1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC..................................................................3 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCC...........................................................................................3 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC........................................................................3 1.1.2.3 Các dịch vụ KHCC chủ yếu.......................................................................................4 1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC..........................................................................................7 1.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC............................................................7 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC........................8 1.3.1 Nhân tố chủ quan............................................................................................................8 1.3.2 Nhân tố khách quan.......................................................................................................10 1.4 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam về phát triển dịch vụ khách hàng KHCC.......................................................................................................................................11 1.4.1 Kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài................................................................11 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam....................................................12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................................14 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH SÀI GÒN, PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ LÂM.........................15 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP VPBank Chi nhánh Sài Gòn , Phòng giao dịch Phú Lâm...........................................................................................................................................15 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................................15 2.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý...............................................................................................15 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ...............................................................................................15 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh..................................................................................16 2.2 Phân tích môi trường hoạt động của đơn vị.................................................................17 2.2.1 Môi trường bên ngoài...................................................................................................17 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô.......................................................................................................17 2.2.1.2 Môi trường vi mô.......................................................................................................21 2.2.2 Môi trường bên trong....................................................................................................23 2.2.2.1 Nguồn nhân lực..........................................................................................................23 2.2.2.2 Nghiên cứu và phát triển (R/D)................................................................................24
v 2.2.2.3 Marketing và Văn hóa tổ chức..................................................................................24 2.3 Đánh giá chung tình hình hoạt động của dịchvụ KHCC của VPBank Phú Lâm........25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................................28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHCC TẠI NGÂN HÀNG VPBANK PHÚ LÂM....................................................................................................................................29 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm thời gian qua.........................29 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm......................................30 3.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm...............................................30 3.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn...............................................................................................31 3.2.1.2 Dịch vụ tín dụng........................................................................................................34 3.2.1.3 Dịch vụ thẻ................................................................................................................38 3.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền..................................................................................................40 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................................................................41 3.3 So sánh dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác......................42 3.4 Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm...........................................45 3.4.1 Kết quả đạt được.........................................................................................................45 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu...................................................................45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................................48 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM..............................................................................................................49 4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai....................................49 4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015..................................................49 4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm............................................49 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm................................51 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất.........................................................51 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................................51 4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc.........................................................................52 4.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC.............................53 4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC...............................54 4.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ KHCC.....................55 4.2.7 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại.............................56 4.2.8 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ............................................................56 4.2.9 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank.............56 4.2.9.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính.....................................................................56 4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu............................................................................57 4.3 Kiến nghị đối với VPBank Hội sở.................................................................................57 4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển cơ sở vật chất......................................................57 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.57 4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ........58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................................59 KẾT LUẬN.............................................................................................................................60 PHỤ LỤC 1.............................................................................................................................61 PHỤ LỤC 2.............................................................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................64
vi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của VPBank Phú Lâm Hình 2.2: Biểu đồ tốc đồ tăng trưởng kinh tế TP.HCM qua các năm. (ĐVT: %) Hình 2.3: Biểu đồ diễn biến CPI tại TP. HCM từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2012 Hình 3.1:Biểu đồ tình hình thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 – 11/2012 Hình 3.2: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Hình 3.3:Biểu đồ tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Hình 3.4:Biểu đồ cơ cấu khách hàng theo dư nợ cho vay của VPBank Phú Lâm năm 2010- 2011 Hình 3.5:Biểu đồ tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012 Hình 3.6: Biểu đồ các loại thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Hình 3.7: Biểu đồ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009-2011 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô hình SWOT về môi trường kinh doanh của VPBank Phú Lâm Bảng 3.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2: Cơ cấu thu nhập của VPBank Phú Lâm từ năm 2009 đến tháng 11/2012 Bảng 3.3: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn của VPBank Phú Lâm từ 2009-11/2012 Bảng 3.5: Dư nợ tín dụng của VPBank Phú Lâm giai đoạn 2009-2011 Bảng 3.6: Tình hình tỷ lệ nợ xấu của VPBank Phú Lâm từ năm 2009-2011 và dự kiến 2012 Bảng 3.7: Tổng hợp số lượng thẻ VPBank Phú Lâm đã phát hành tính đến ngày 31/12/2011 Bảng 3.9: Tình hình khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking qua các tháng năm 2009- 2011 Bảng 3.10: So sánh dịch vụ dành cho KHCC của VPBank với các ngân hàng khác
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AFAS : Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ AGR :Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ASEAN : Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam DV : Dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC KH : Khách hàng KHCC : Khách hàng cao cấp NHTM :Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng R/D : Nghiên cứu và phát triển Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SWOT: :Mô hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của một tổ chức VND : Đồng Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VPBank :Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức thương mại thế giới
viii LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đ ối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất mà các ngân hàng thương mại đang ra sức thực hiện đ ể nâng cao năng l ực cạnh tranh của mình. Hơn nữa, trong điêù kiêṇ nền kinh tế nhiều bất ổn như hiêṇ nay, cać ngân hang ̀ thương maị đang găp̣ nhiêù khó khăn, cuôc̣ đua gianh ̀ thị phâǹ phân khuć hoaṭ đông ̣ bań lẻ ngaỳ cang ̀ gay găt. ́ Hướng tới phân khuć khach ́ hang̀ cao câṕ với dich ̣ vụ ngân hang̀ chuân̉ mực đang là xu hướng mới cuả các ngân hang. ̀ Bởi phân khuć khach́ hang ̀ cao câṕ taị khu vực châu A-khú vực được đanh ́ giá là phat́ triên̉ nhanh nhât́ thế giới, vâñ có xu hướng gia tăng. Lượng khach ́ hang ̀ sử dung̣ dich ̣ vụ ngân hang ̀ ưu tiên gia tăng manh ̣ me,̃ cho thâý nhu câù ngaỳ cang ̀ tăng cuả phân khuć khach ́ hang ̀ nay. ̀ Viêṭ Nam không năm ̀ ngoaì vong ̀ phat́ triên̉ nay, ̀ nhât́ là khi phâǹ lớn nhu câù taì chinh ́ cuả khach ́ hang ̀ phân khuć naỳ chưa được đaṕ ứng đâỳ đu.̉ Số lượng người giau ̀ trong xã hôị có xu hướng ngaỳ cang ̀ tăng, họ dân ̀ trở thanh ̀ những công dân quôć tê,́ tinh tế và hiêủ biêt́ hơn. Họ đoì hoỉ những dich ̣ vụ thượng hang. ̣ Do đo,́ viêc̣ cać ngân hang ̀ thương mai, ̣ đăc̣ biêṭ là cać ngân hang ̀ thương maị trong nước muôń thâm nhâp̣ phân khuć khach ́ hang̀ naỳ thì câǹ phaỉ có những chinh ́ sach ́ ưu đaĩ rõ rêt, ̣ những san̉ phâm ̉ dicḥ vụ mang tinh ́ canh ̣ tranh cao. ̀ TMCP Viêṭ Nam ThinhV Ngân hang ̣ ượng (VPBank) Chi nhanh ́ Saì Gon, ̀ Phòng giao dịch Phú Lâm (thường gọi là VPBank Phú Lâm) đi vaò hoaṭ đông ̣ từ năm 2007 với muc̣ tiêu trở thanh ̀ môṭ trong những phòng giao dịch hiện đại và phát triển tại TP. Hồ Chí Minh. VPBank Phú Lâm đang ra sức cải thiện các điều kiện vật chất, nhân lực, phat́ triên̉ cać san̉ phâm ̉ dich ̣ vụ cuả minh, ̀ đăc̣ biêṭ là cać san̉ phâm̉ chất lượng, hiện đại, mang tinh ́ khać biêṭ và canh ̣ tranh cao để đaṕ ứng nhu câù ngaỳ cang ̀ cao cuả khach ́ hang, ̀ đề có đủ điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp. Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng các dịch vụ chủ y ếu tại ngân hàng VPBank Phú Lâm cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm” . Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: • Đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ ngân hàng chủ yếu của VPBank Phú Lâm. • Đánh giá thị trường khác hàng cao cấp tiềm năng của VPBank Phú Lâm. • Đề xuất một số giải pháp phát triển.dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ khách hàng cao cấp cho VPBank Phú Lâm. 3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ix Đối tượng nghiên cứu: Những dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại VPBank Phú Lâm Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng pháp phân tích - tổng hợp; phương pháp so sánh, trên cơ sở thu thập và sử dụng các tài liệu, số liệu, biểu đ ồ làm căn c ứ đ ể làm rõ vấn đề cần nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến ngày 31/12/2011, tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Sài Gòn, Phòng giao dịch Phú Lâm. 4.Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA BÀI BÁO CÁO Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng những dịch vụ tại VPBank Phú Lâm, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng điều kiện triển khai và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại VPBank Phú Lâm trong thời gian tới. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, bài báo cáo được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dịch vụ KHCC tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Tình hình thực tế của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm. Chương 3: Thực trạng dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm. Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ KHCC tại VPBank Phú Lâm.
Báo cáo thực tập 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHCC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng KHCC 1.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn (xem phụ lục). Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết (155 phân ngành). Các dịch vụ ngân hàng, theo GATS, là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc,… bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Đây là những cơ sở thích hợp cho việc xúc tiến đàm phán về mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. Ở nước ta, đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các TCTD do NHNN VIệt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. Đây là một trong những bất cập của Luật các TCTD. Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Kết hợp với thực tế cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt đ ộng tiền t ệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 2 Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội nhưng chung nhất nó có 3 đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: tất cả các dịch vụ ngân hàng đều mang tính vô hình, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn, giá cả… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn khi phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng này với sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trong cùng lĩnh v ực. Khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không thể tách rời: việc tiêu thụ dịch vụ và cung ứng dịch vụ diễn ra gần như cùng lúc khiến các dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm có tính không thể tách rời, dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo các quy trình có sẵn như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính khó xác định và tính không ổn định : Chất lượng các dịch vụ ngân hàng thường không đồng nhất về nhiều mặt như thời gian, không gian, kỹ thuật, tính thuận lợi, thái đ ộ phục vụ, trình độ chuyên môn… vì mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau làm hoặc do cảm nhận chủ quan của khách hàng sau mỗi lần giao dịch, những yếu tố trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể khiến chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành sản phẩm không thể lượng hóa, khó xác định và không ổn định trong chất l ượng c ủa dịch vụ ngân hàng.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. • “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc c ủa khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.” • Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ v ới nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 3 khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần c ủa dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quy ết đ ịnh đến sự hài lòng của khách hàng. 1.1.2 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ KHCC 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCC Dịch vụ KHCC là các dịch vụ được các ngân hàng thiết kế phục vụ dành riêng cho đối tượng KHCC. Những dịch vụ này bao gồm những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn nhưng thêm các ưu đãi đặc biệt và những dịch vụ bổ sung do mỗi ngân hàng tự thiết kế ra. Ngoài ra, các NH còn có nhiều chính sách chăm sóc cho KHCC của mình như: thăm hỏi, tặng quà, thiệp chúc mừng vào những dịp quan trọng, liên kết bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe… 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng KHCC * Đối tượng Hiện nay, khách hàng được coi là KHCC xuất phát từ thực tế tại từng NHTM. Có ngân hàng coi khách hàng KHCC là khách hàng đạt một mức độ tài sản nhất định (High net worth individuals). Có ngân hàng quan niệm: khách hàng KHCC là khách hàng có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao. Nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ ổn định và đáng tin cậy là khách hàng KHCC. Những quan niệm về khách hàng KHCC trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều có điểm chung là: KHCC trực tiếp góp phần đem lại hoặc sẽ trực tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản (nợ/có) của NHTM. Có thể phân tách KHCC thành hai nhóm: KHCC trực tiếp và KHCC gián tiếp. • KHCC trực tiếp: là khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng, bao gồm: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; có sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng… • KHCC gián tiếp: chủ yếu là lãnh đạo các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Những khách hàng này mang lại nguồn lực cho ngân hàng chủ yếu từ uy tín của họ, không phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Nhận biết được khách hàng KHCC gián tiếp cần phải xem xét quy mô họat động của doanh nghiệp (doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách Nhà nước), số lượng cán bộ công nhân viên, số l ượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng... *Đặc điểm khách hàng KHCC: GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 4 Nhóm khách hàng này chủ yếu bao gồm những doanh nhân thành đạt: chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp... Chỉ số ít họ là những người hoạt đ ộng trong lĩnh v ực văn hóa hay các nhà bác học. Độ tuổi trung bình của nhóm này là trên 30 và họ được định nghĩa như nhóm khách hàng có đòi hỏi "khác người" nhất. Họ là những người có hiểu biết cao và khá tinh tế trong mọi việc. Họ yêu cầu cao và khắt khe đối với chất lượng của những sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng. Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng, ngại tiết lộ thông tin về thu nhập của mình. KHCC trực tiếp là những người có thu nhập cao, giàu có và là những công dân quốc tế. KHCC gián tiếp là nhóm đối tượng tuy thu nhập chỉ ở mức khá, nhưng họ lại có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội. Bằng uy tín và quyền lực của người lãnh đ ạo, họ có th ể quyết định mở hay đóng tài khoản, sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng cho doanh nghiệp cơ quan họ hoặc thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Đặc điểm của dịch vụ KHCC • Đối tượng phục vụ nhỏ nhưng khó chìu chuộng. • Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCC cung cấp rất đa dạng, giá trị của từng khoản giao dịch cao, mức độ rủi ro tương đối thấp. • Dịch vụ KHCC đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối, đa dạng và hiện đại để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đẳng cấp, trên phạm vi rộng. • Dịch vụ KHCC phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. • Dịch vụ cao cấp, khác biệt: Mục tiêu của dịch vụ KHCC là khách hàng cá nhân giàu có, cao cấp nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tư vấn tài chính, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. • Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ KHCC. • Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng cao c ấp tuy không đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém. Chi phí cho những dịch vụ cao cấp là rất lớn • Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do khách hàng là những đối tượng có hiểu biết cao và mạng lưới khách hàng trải rộng. GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 5 1.1.2.3 Các dịch vụ KHCC chủ yếu: Dịch vụ KHCC ở các NHTM Việt Nam nguồn gốc nó vẫn là những dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn không khác nhiều lắm so với bán lẻ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng hiện đại…  Dịch vụ huy động vốn: Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.  Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất đ ộng sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá… Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị tr ường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các y ếu tố lãi suất, thời hạn và th ủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị tr ường và khả năng trục lợi của khách hàng.  Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đ ược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội đ ịa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 6  Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…  Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đ ến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như: • Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng VPBank. • Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất… • Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet… • Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất… GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 7 • Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay… Nhưng bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ KHCC không chỉ nằm ở những dịch vụ đó. Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổ sung như tư vấn tài chính, bảo quản tài sản…,từ tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân của họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của khách hàng. Việc phục vụ những nhân vật đặc biệt quan trọng (KHCC) này được tổ chức theo nguyên tắc "một cửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận l ợi tối đa cho các nhân vật thượng lưu này và luôn tuân theo ba nguyên tắc vàng là: tính cá nhân, sự tiện lợi và tính bí mật tuyệt đối. Ngoài ra mỗi NH còn đưa ra chính sách chăm sóc riêng dành cho đối tượng khác hàng này như: những ưu đãi, quà tặng, thiệp, chính sách chăm sóc sức khỏe… 1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCC  Đối với nền kinh tế Dịch vụ KHCC trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nền kinh tế không, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời s ống của người dân.  Đối với ngân hàng Dịch vụ KHCC giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các s ản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu phục vụ ngày càng cao của bộ phận khách hàng khó tính, giữ chân các khách hàng giàu trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn như hiện nay. Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ c ấu thu nh ập c ủa ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt đ ộng kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.  Đối với khách hàng Dịch vụ khách hàng KHCC đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Ngoài ra, khách hàng được hưởng nhiều tiện ích từ các chính sách chăm sóc dành riêng cho mình của NH như: chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, mua sắm… Thực tế hiện nay, dịch vụ khách hang KHCC đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 8 Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng KHCC là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng KHCC theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên th ế giới. 1.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ KHCC. Sau khi gia nhập WTO, mở cửa hoàn toàn hệ thống ngân hàng theo đúng như cam kết, hệ thống ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng nước ngoài áp dụng công nghệ tiên tiến, dày dạn kinh nghiệm thị trường với bề dày lịch sử lâu đời. Trong một môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp những sản phẩm tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đ ổi, đ ể tăng thị ph ần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng. Do đó để giữ vững được sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giữ khách hàng hiện có và thu hút, mở rộng thêm các khách hàng mới. Việc hướng tới các khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên đang dần trở thành xu thế của các ngân hàng hiện đại và khi các ngân hàng ngoại không ngừng đ ẩy mạnh việc chinh phục mảng thị phần này thì các ngân hàng nội không thể đứng ngoài cuộc nếu không muốn đánh mất thị phần cũng như những KH vốn có của mình. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ưu đãi là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì nhu cầu này sẽ ngày càng tăng lên theo đà phát triển của kinh tế xã hội. Bên cạnh đó, phân khúc khách hàng cao cấp tại khu vực châu Á - khu vực được đánh giá là phát triển nhanh nhất thế giới, vẫn có xu hướng gia tăng. Do đó, Việt Nam không nằm ngoài vòng phát triển này, nhất là khi phần lớn nhu cầu tài chính của khách hàng phân khúc này chưa được đáp ứng đầy đủ. Tuy mới manh nha ở Việt Nam, nhưng theo đánh giá của các chuyên gia trong ngành, hướng tới phân khúc khách hàng cao cấp với những dịch vụ ngân hàng chuẩn mực sẽ là xu hướng chính của các ngân hàng. Ngoài ra, khi nền kinh tế diễn biến bất thường như giai đoạn hiên nay, an toàn là điều mà nhà đầu tư quan tâm nhất. Do vậy dịch vụ KHCC với nhiều ưu đãi, và dịch vụ bổ sung như dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính, cung cấp thông tin, quản lý tài sản…sẽ thu hút nhiều KH, giúp ngân hàng gia tăng thị phần và nguồn thu nhập cho mình, nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới phát triển bền vững. Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng đối với nền kinh tế, thể hiện qua doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn thu c ủa ngân hàng. Tỷ lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ khác trong nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam vì thế thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và cũng thấp hơn nhiều nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt khi tình hình GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 9 kinh tế nhiều khó khăn như hiện nay, nguồn thu từ hoạt động huy động vốn và tín dụng chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng. Do vậy, phát triển dịch vụ KHCC tại các NHTM Việt Nam như là một lựa chọn khôn ngoan nhằm tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam, đưa dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới. 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng KHCC 1.3.1 Nhân tố chủ quan  Năng lực tài chính và công nghệ Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Nguồn vốn càng l ớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của NH càng cao. Ngược lại, ngồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cơ sở hạ tầng công nghệ phải đủ mạnh, vì dịch vụ KHCC là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại. Do vậy, để phát triển dịch vụ KHCC cần phải có hạ tầng công nghệ đủ mạnh để có thể triển khai đầy đủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tổ chức mạng lưới ngân hàng phải đủ rộng lớn thì mới có thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ KHCC. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với NH nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.  Chính sách giá, phí Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là do chính sách về giá, phí cho các s ản phẩm d ịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách phù hợp nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của NH trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.  Công nghệ ngân hàng GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân
Báo cáo thực tập 10 Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đ ời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh c ủa nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính-ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp NH thực hiện khối l ượng l ớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh tóan,… NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đ ại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt đ ộng kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi NH.  Trình độ quản lý và chất lượng ngồn nhân lực Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác đ ộng đ ến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ NH chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Đ ể phát triển dịch vụ KHCC thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chất lượng dịch vụ NH cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng về khả năng chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.  Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng, giữ chân khách hàng. Sự xuất hiện hàng loạt ngân hàng thương mại trong nước và sự xâm nhập thị trường của các ngân hàng liên doanh chi nhánh và văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài đã làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng ở nước ta “nóng” dần lên và thị phần của các NHTM trong nước ngày càng bị thu hẹp. Đặc biệt trong thời kỳ này, các đ ịnh ch ế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt. Bên cạnh đó, do sự yếu kém trong kinh doanh, cơ chế chính sách thiếu đồng bộ và còn nhiều bất hợp lý đã gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng. Trước những khó khăn đó, để khai thông GVHD: Th.S Bùi Minh Phương SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vân