intTypePromotion=3

Đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

Chia sẻ: Hoang Thi Ngoan | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:85

0
100
lượt xem
25
download

Đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đã trở thành một yếu tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là một chất xúc tác mạnh mẽ cho sự phát triển kinh tế. Việc lồng ghép của công nghệ thông tin và truyền thông vào kinh doanh đã cách mạng hoá mối quan hệ trong nội bộ các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân. Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong kinh doanh đã tăng cường năng suất, khuyến khích sự...

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt

  1. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến Báo cáo đề tài Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 1
  2. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của Th.s Lê Đức Tiến. Em cũng xin chân thành cảm ơn sự g iúp đỡ nhiệt tình của toàn thể các anh, chị trong công ty đã tạo điều kiện và giúp em hoàn thành chuyên đ ề tốt nghiệp này. Vì thời gian có hạn, trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn ch ế cho nên bài viết này chắ c chắn không tránh khỏi nh ững sai sót. Em rấ t mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy các cô trong khoa cũng như các cô, các chú, các anh, các chị trong công ty TNHH TMTH Tuấn Việt . Đà Nẵng, tháng 4 năm 2011 Sinh viên thực hiện Hoàng Th ị Thanh Tâm SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 2
  3. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 . OM: Office Management – Quản lý điều hành 2 . DSM: Direct Sales Management – Giám sát bán hàng khu vực 3 . DFM: Direct Finance Management – Qu ản lý tài chính 4 . CSLM: Customer Service Logistics Management – Qu ản lý cung ứng dịch vụ khách hàng. 5 . ITM: Information Technology Management – Quản lý công nghệ thông tin 6 . HRM: Human Resource Management – Quản lý nguồn nhân lực 7 . DLTs: Direct Leader Teams – Ban lãnh đ ạo 8 . DSR: Direct Sales Representative - Đại diện bán hàng 9 . ICO: Hàng tồn kho tối ưu 10. BCP: Basic Call Procedure – Quy trình bán hàng chuẩn 11. Prod: Productive Call – Năng su ất 12. RPS: Retail Perfect Store – Cửa hiệu ho àn hảo 13. SO: Suggested Order – Số lượng đặt đề nghị 14. MSR: Monthly Sales Report – Báo cáo bán hàng tháng SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 3
  4. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến 15. 16. DSR: Dayly Sales Report – Báo cáo bán hàng ngày 17. WSR: Weekly Sales Report – Báo cáo bán hàng tuần 18. CTKM: Chương trình khuyến mãi 19. VLBB: Vật liệu b ày biện 20. Ipc: Inventory piece – Lượng hàng tồn 21. Qpc:Quantity piece – Lượng hàng tồn tính theo thùng 22. OOS: Out of stock – Hàng b ị cắt 23. Inv:Inventory – Hàng tồn kho 24. PSF: Persuasive Selling Format – Trình bày bán hàng hiệu quả 25. IDSS: Nhân viên hậu cần 26. CSL: Customer Service Logistics – Chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng 27. Day Supply: Ngày cung ứng 28. SBD: Shopper Base Design – Thiết kế cửa hiệu theo nhu cầu thị trư ờng 29. ARM: Mô hình cánh tay: Head (Trụ sở chính) –> Branch (Chi nhánh) -> Sun (Trụ sở văn phòng) –> Sub D (Nhà phân phối phụ) 30. WS: Wholesale – Cửa hiệu sỉ 31. SOOS: Sales Out of Stock – Hàng không bán ra tại cửa hiệu. 32. PDA: Personal Digital Assistant – Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Hình 1.2.6. Quy trình ho ạt động bán hàng. Hình 1.3.2. Sơ đồ quy trình thực hiện SFA Hình 2.2.3. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH TMTH (Hội sở chính Đà Nẵng) Bảng 2.2.4.1. Ngân sách và th ị phần một số dầu gội tại Việt Nam Biểu đồ 2.2.4.1. Thị phần của các ngành hàng phân phối tại công ty Biểu đồ 2.2.4.2.a. Doanh số thực hiện 09/10 Biểu đồ 2.2.4.2.b. Tốc độ tăng trưởng qua các năm Hình 2.3.2.1. Sơ đồ hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới Hình 2.3.2.2. Quy trình thực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty Hình 2.3.2.2: Màn hình thực hiện công cụ đặt hàng tự động chung Bảng 3.1.1. Mục tiêu doanh số năm tài chính 2010 - 2 011 Bảng 3.2.1. Dữ liệu thu thập thái độ tiêu cực của NVBH đối với SFA SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 4
  5. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến Biểu đồ 3.2.1. Biểu đồ Pareto Hình 3.2.2. Lưu đồ quy trình đ ào tạo hiện tại của công ty Hình 3.2.4. Lưu đồ quy trình đ ào tạo mới SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 5
  6. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến MỤC LỤC CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) ............................................................................................................. 9 1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) ................................ 11 1.1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation) ............................. 11 1.1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant) ................................................... 13 1.1.3. Những vấn đề liên quan đ ến hoạt động tự động hóa bán h àng ............ 13 1.2. Các chức năng của tự động hóa bán h àng (SFA) ................................ ........ 17 1.2.1. Quản lý quy trình/hoạt động bán h àng ............................................... 17 1.2.2. Quản lý khu vực và qu ản lý bán hàng ................................................ 17 1.2.3. Quản lý liên lạc (Contact Management) ............................................. 18 1.2.4. Quản lý chào hàng (Lead Management)............................................. 19 1.2.5. Quản lý kiến thức (Knowledge Management) .................................... 20 1.2.6. Dự báo bán h àng (Sales Forecast) ...................................................... 20 1.3. Quy trình thực hiện dự án tự động hóa bán h àng ....................................... 22 1.3.1. Những thông số trong quá trình thực hiện SFA ................................ .. 22 1.3.1.1. Định hướng và đào tạo (Orientation and Training) .................... 23 1.3.1.2. Môi trường hoạt động (Operating environment) ........................ 23 1.3.1.3. Th ái độ (Attitudes) .................................................................... 23 1.3.1.4. Kỹ năng (Abilities) .................................................................... 24 1.3.1.5. Hành động (Actions) ................................ ................................ . 25 1.3.1.6. Các tiêu chí ban đầu (Early indicators) ...................................... 25 1.3.1.7. Kết quả (Results) ................................ ....................................... 25 1.3.2. Quy trình thực hiện SFA .................................................................... 26 1.3.2.1. Giai đo ạn bắt đầu (Phase 0) – Khái niệm về dự án ..................... 26 1.3.2.2. Giai đo ạn 1 (Phase 1) – Phân tích và hoạch định ....................... 27 1.3.2.3. Giai đo ạn 3 (Phase 3) – Thực hiện ............................................. 28 1.3.2.4. Giai đo ạn 4 (Phase 4) – Rà soát thành công ............................... 30 1.4. Sử dụng phương pháp Six Sigma đ ể nâng cao hiệu quả bán hàng .............. 31 1.4.1. Định nghĩa ......................................................................................... 31 SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 6
  7. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến 1.4.2. Mục đích và tiến trình thực hiện DMAIC trong hệ phương pháp Six Sigma ............................................................................................... 32 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT ............................................................ 34 2.1. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt ................................ ........ 34 2.1.1. Giới thiệu ................................ ................................ .......................... 34 2.1.2. Ch ặng đường phát triển: .................................................................... 34 2.2. Tổng quan về công ty TNHH TMTH Tuấn Việt Đà Nẵng .......................... 35 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 35 2.2.2. Viễn cảnh ................................ ................................ .......................... 35 2.2.3. Cơ cấu tổ chức công ty ...................................................................... 36 2.2.4. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty ................................ .. 38 2.2.4.1. Phân tích thị trường phân phối................................................... 38 2.2.4.2. Phân tích kết quả kinh doanh ..................................................... 41 2.3. Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty................................................. 43 2.3.1. Đặc điểm và hiệu quả các phương thức bán h àng trong công ty ......... 43 2.3.2. Thực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty ..................... 45 2.3.2.1. Giới thiệu về hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re)..................................................................................................... 45 2.3.2.2. Quy trình th ực hiện tự động hóa bán hàng tại công ty ............... 48 2.3.3. Đánh giá quy trình thực hiện tự động hóa bán h àng tại công ty .......... 62 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) TẠI CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT .................. 64 3.1. Khảo sát các yếu tố tiền đề ......................................................................... 64 3.1.1. Mục tiêu của công ty trong năm tài chính 2010 -2011 ........................ 64 3.1.2. Kế hoạch h ành động năm tài chính 2010 – 2011 tại công ty............... 65 3.1.2.1. Mở rộng bao trùm ch ất lượng ................................ .................... 65 3.1.2.2. Chiến thắng trưng bày theo chuẩn SBD (Shopper Base Design) tại mọi cửa hiệu ................................ ................................................................ 66 3.1.2.3. Xây d ựng nh à phân phối đẳng cấp quốc tế................................ 66 3.2. Nâng cao hiệu quả của hoạt động tự động h óa bán hàng b ằng sử dụng phương pháp Six Sigma ............................................................................ 68 SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 7
  8. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến 3.2.1. Xác đ ịnh vấn đề cần cải tiến – Define (D).......................................... 69 3.2.2. Đo lường – Measure (M) ................................................................... 71 3.2.3. Phân tích – Analyze (A)..................................................................... 72 3.2.4. Cải tiến – Improve (I) ................................................................ ........ 73 3.2.5. Kiểm soát – Cotrol (C) ...................................................................... 74 KẾT LUẬN ................................................................................................ .............. 76 SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 8
  9. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế to àn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đ ã trở thành một yếu tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là một chất xúc tác mạnh m ẽ cho sự phát triển kinh tế. Việc lồ ng ghép của công ngh ệ thông tin và truyền thông vào kinh doanh đã cách m ạng hoá mối quan h ệ trong nộ i bộ các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân. Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong kinh doanh đã tăng cường năng suất, khuyến khích sự tham dự nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng trên diện rộng, bên cạnh việc giảm chi phí. Kết quả là, số lượng các công ty đang tham gia vào xu hướng kinh doanh điện tử ngày càng tăng lên nhanh chóng và một phần của xu hướng đó chính là các công ty đang bổ sung thêm nhiều công nghệ quan trọng vào quá trình bán hàng. Việc tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA – Sales Force Automation) rất hữu ích cho kinh doanh và chuyên gia tiếp thị bán hàng bao gồm nhân sự, quản lý bán hàng và quản lý tiếp thị trong việc cải thiện năng suất của họ và tiết kiệm thời gian của họ, do đó các nhân viên bán hàng sẽ sử dụng thời gian của họ hiệu quả hơn. Thực hiện chiến lược tự động hóa lực lượng bán h àng (SFA) thành công sẽ giúp giảm thiểu công việc hành chính và cắt giảm chi phí hoạt động trong khi tối ưu hóa năng su ất bán hàng và tăng cường quá trình tập trung vào khách hàng. SFA hỗ trợ quá trình bán hàng của doanh nghiệp như qu ản lý khách h àng tiềm năng, quản lý cơ hội, quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng, quản lý bán hàng định kỳ, dự báo bán hàng, phân tích bán hàng Triển vọng của quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng nằm trong việc đặt thông tin khách hàng vào tay nhân viên bán hàng trực tiếp, khiến cho các nhân viên này phải chịu trách nhiệm về nó và cuối cùng khiến họ (cũng như tất cả các nhân viên còn lại của công ty) làm việc năng suất hơn. Xu ất phát từ việc hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) trong việc nâng cao năng suất bán h àng và đ ịnh hướng lâu dài về việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách hàng. Đồng thời, hiện nay các công ty lớn tại Việt Nam đang dần triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ho ạt động kinh doanh, đặc biệt công ty P&G Việt Nam là công ty đầu tiên ứng dụng quy trình tự động hóa lực lư ợng bán hàng thông qua việc bán hàng SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 9
  10. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến bằng thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân ( PDA- thiết bị số hỗ trợ cá nhân). Do đó, em chọn đề tài “ Nghiên cứu hoạt động tự động hóa bán h àng tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt” - nhà phân phối chính thức của P&G Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nh ằm tìm hiểu quy trình th ực hiện tự động hóa bán hàng, nh ững chức năng, lợi ích và hiệu quả mà hoạt động tự động hóa bán hàng mang lại cho công ty. Bên cạnh đó là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hiệu quả hoạt động tự động hóa bán h àng tại công ty. Đối tượng nghiên cứu là tất cả các nhân viên bán hàng b ằng máy iPaq (Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân) của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt và ph ạm vi nghiên cứu là xem xét tình hình hoạt động tự động hóa bán h àng của công ty trong việc phân phối hàng tiêu dùng của P&G tại thị trường Đà Nẵng. Đề tài gồm 3 chương: Chương I: Nh ững cơ sở lý luận về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) Chương II: Th ực trạng hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt. Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) tại công ty TNHH TMTH Tuấn Việt. SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 10
  11. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến CHƯƠNG I. NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TỰ ĐỘNG HÓA BÁN HÀNG (SFA) 1.1. Tổng quan về hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) 1 .1.1. Các quan điểm về SFA (Sales Force Automation) Nh ững nghiên cứu liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng (SFA) sớm nhất có thể là giữa những năm 1980. (Collins, 1984; Klompmaker, 1980 -81; Wedell và Hempeck1987, a,b). Bush & Grant (1994) đã bàn luận về SFA trong nghiên cứu của họ về xu hướng ảnh hưởng đến lực lượng bán h àng. SFA đề cập đến việc sử dụng các phần mềm và ph ần cứng máy tính và các thiết bị viễn thông trong bán hàng ho ặc các hoạt động quản lý của nhân viên bán hàng (Morgan & Inks, 2001). Hệ thống SFA bao gồm các hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, SFA có thể được truy cập qua một máy tính xách tay hiện đại từ xa sử dụng phần mềm SFA đặc biệt để cho một nhân viên bán hàng có th ể nhận được thông tin mới liên tục liên quan đến các khía cạnh khác nhau của công việc (Parthasarathy và Sohi, 1997). Hệ thống SFA sử dụn g phần cứng và phần mềm máy tính để cung cấp tự động việc thu thập đồng bộ hóa thông tin, phân tích và phân phối thông tin để nâng cao năng suất lực lượng bán h àng (Morgan & Inks, 2001). SFA hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cải thiện tốc độ và ch ất lượn g của các luồng thông tin trong số các khách h àng, nhân viên bán hàng và tổ chức (Speier và Venkatesh, 2002). (Ming-Lang Wang, Shang-Hsuan Chung and Kang-Wei Wang, 2007). Theo Zikmund và các cộng sự (2003, tr116): "Trong bán hàng cá nhân, việc tạo ra và du y trì các mối quan hệ cùng có lợi lâu dài với khách hàng được gọi là mối quan hệ bán hàng. Một trong những khía cạnh cơ bản của mối quan hệ bán hàng liên quan đến việc duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng và quen thuộc với mỗi nhu cầu và tình trạng khách hàng.Việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số và không dây đ ể bán hàng cá nhân được gọi là tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)". (Zikmund GW, McLEOD R. Jr and Gilgert Faye W, 2003) Tự động hóa lực lượng bán h àng (SFA) liên quan đến việc sử dụng p hần mềm để sắp xếp tất cả các giai đoạn của quá trình bán hàng, giảm thiểu thời gian m à đ ại diện bán h àng cần chi tiêu cho từng giai đoạn. Điều này cho phép đ ại diện bán hàng theo dõi nhiều khách hàng hơn trong một khoảng thời gian ngắn hơn . Trọng tâm của SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 11
  12. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến SFA là m ột hệ thống quản lý liên lạc để theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng cho mỗi khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc đầu tiên đến cuối cùng (từ lúc là khách hàng tiềm năng đến khi chuyển thành cơ hội kinh doanh). Nhiều ứng dụng SFA cũng bao gồm h iểu biết về cơ hội, lãnh thổ, dự báo bán hàng và tự động hóa quy trình làm việc, hệ thống báo giá và kiến thức sản phẩm. (Gartner. Inc, 6 June 2009). Hệ thống SFA là một loại chương trình tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh như kiểm soát h àng tồn kho, quy trình bán hàng và theo dõi các tương tác khách hàng, cũng như phân tích dự báo doanh số bán hàng và hiệu suất. SFA là một hệ thống tự động ghi lại tất cả các giai đoạn trong một quá trình bán hàng. SFA bao gồm một hệ thống quản lý liên lạc theo dõi tất cả các liên lạc đó đã được thực hiện với một khách hàng đưa ra, mục đích của việc liên lạc và bất kỳ theo dõi nào có th ể được yêu cầu. Điều n ày đảm bảo rằng những nỗ lực bán h àng không trùng lặp, giảm nguy cơ khách hàng cáu gắt, không h ài lòng. SFA cũng bao gồm một hệ thống theo dõi hoạt động chào hàng, trong đó liệt kê danh sách khách hàng tiềm năng thông qua danh sách thanh toán tiền điện thoại, hoặc khách hàng của sản phẩm liên quan. Các yếu tố khác của một hệ thống SFA có thể bao gồm d ự báo bán hàng, quản lý trình tự và kiến thức sản phẩm. Nhiều hệ thống SFA phát triển có các tính năng m à khách hàng có thể thực sự làm mẫu được sản phẩm đáp ứng nhu cầu cần thiết của họ thông qua hệ thống xây d ựng sản phẩm trực tuyến . Điều n ày đang trở nên ngày càng phổ biến trong ngành công nghiệp ô tô, nơi khách hàng có thể tùy chỉnh các tính năng khác nhau như màu sắc và các tính năng nội thất như ghế bọc da …( River & Dart, 1999). Nhìn chung, từ các quan điểm trên có th ể khái quát rằng SFA là một hệ thống hỗ trợ hoạt động bán h àng bằng việc sử dụng một phần mềm cụ thể giúp đại diện bán hàng thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của họ như quy trình bán hàng, liên lạc khách hàng, dự báo doanh số, truyền thông thông tin tổ chức, kiến thức về sản phẩm và phân tích, đánh giá năng suất. Dựa theo quan điểm của Zikmund và Gartner, nội dung hoạt động tự động hóa bán h àng trong đề tài nghiên cứu là hoạt động bán hàng dựa trên các công cụ kỹ thuật số và liên quan đến việc sử dụng phần mềm để sắp xếp tất cả các giai đoạn bán h àng đ ể tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và tăng năng suất, cải thiện quan hệ với khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 12
  13. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến 1 .1.2. Thực hiện SFA di động dựa trên các thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (PDA - Personal Digital Assistant) Ngày nay, với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, cải tiến công nghệ và thêm vào đó là công nghệ thiết bị cầm tay phát triển khá nhanh. Theo đó, máy tính xách tay được dùng trong tự động hóa bán hàng đã được thay bằng các công cụ kỹ thu ật số hỗ trợ cá nhân, điện thoại di động và điện thoại qua mạng, máy nhắn tin hai chiều, thẻ máy tính cá nhân, và b ất cứ thiết bị n ào khác có màn hình, cùng các tính năng truyền thông phù hợp có thể kết nối bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu thông qua mạng lưới không dây. (Jill Dyche’, 2002). Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân thường được gọi là PDA (Personal Digital Assistant) là các thiết bị cầm tay vốn được thiết kế như một cuốn sổ tay cá nhân và ngày càng tích hợp th êm nhiều chức năng. Một chức năng quan trọng của PDA là đồng bộ hóa dữ liệu với một máy tính cá nhân. Điều này cho phép các thông tin địa chỉ liên lạc lưu trữ trong các phần mềm chẳng hạn như Microsoft Outloo k h ay ACT! cập nhật cơ sở dữ liệu tại PDA., dữ liệu được đồng bộ hóa đảm bảo rằng PDA có một danh sách chính xác các địa chỉ liên lạc, các cuộc hẹn và thư điện tử, cho phép người dùng truy nhập cùng m ột thông tin trên PDA cũng như trên máy tính cá nhân. Việc đồng bộ hóa còn ngăn được mất mát thông tin lưu trên thiết bị trong trường hợp nó bị mất, bị lấy trộm, hoặc bị hủy. Thêm vào đó là , việc truyền dữ liệu tới một PDA qua một máy tính nhanh hơn nhiều so với việc phải nhập bằng tay tất cả dữ liệu vào thiết bị cầm tay.[1] (Xem phụ lục). Qu ả thực, việc sử dụng tin học di động có nghĩa là người sử dụng mới, thiết bị mới và cách thức kinh doanh mới. 1 .1.3. Những vấn đề liên quan đến hoạt động tự động hóa bán hàng a) Tự động hóa bán hàng (SFA) và quản lý mối quan hệ khách hàng Sự biến đổi của quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) từ một ứng dụng tập trung thành một giải pháp kinh doanh trong toàn doanh nghiệp phải trải qua nhiều thứ liên quan đến quy trình tự động hóa bán hàng. Bởi theo nhiều cách, các dự án tập trung vào khách hàng khác nhau của bộ phận marketing và bộ phận hỗ trợ khách h àng đều được xem như thông tin đầu vào đối với một dự án tự động hóa bán h àng. Xét cho cùng công ty nào có khả năng thu thập và nắm được các điểm liên lạc với khách hàng từ bộ phận marketing và bộ phận liên hệ khách h àng thì công ty có thể cung cấp kiến SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 13
  14. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến thức mới này cho đội ngũ bán hàng của mình, thúc đẩy doanh thu và cải thiện quan hệ khách hàng. Các sản phẩm SFA ban đầu được dùng để cải thiện năng suất của đội ngũ bán hàng và khuyến khích nhân viên bán hàng d ẫn chứng bằng tài liệu và chuyển tải các hoạt động trong lĩnh vực của mình. Tuy nhiên, tự động hóa bán h àng đang ngày càng hướng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách hàng. Do đó, SFA được xem là “cái nôi” của CRM. CRM là sự phát triển tiếp theo của hệ thống tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán h àng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. Sau đó, CRM tiếp thu các th ành công của SFA và mở rộng khái niệm ra rộng hơn nhiều so với SFA. Bên cạnh đó, những gì mà CRM tạo ra lợi ích cho cả khách h àng bên trong và bên ngoài chính là quy trình tự động hóa bán hàng. Việc khiến cho nhân viên bán hàng được cập nhật tin tức tốt hơn và làm việc năng suất h ơn sẽ làm tăng khả năng kết thúc thành công nhiều giao dịch. Và kiểu năng suất này sẽ mở rộng mối quan h ệ khách hàng. (Jill Dyche’, 2002). b) Tự động hóa bán hàng và quản lý dịch vụ khách hàng (CSM) Khác với mô h ình truyền thống của dịch vụ khách hàng trực tiếp, các dịch vụ ngày nay đã trở nên điện tử hóa bởi việc ứng dụng Interner và sự phát triển của công nghệ thông tin trong thế kỷ 20, nó cho phép các công ty hiểu nhu cầu của khách hàng đúng lúc, vì thế m à nâng cao m ức độ hài lòng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và thực hiện bán h àng theo đ ịnh h ướng khách h àng, đáp ứng nhu cầu đúng thời điểm. Qu ản lý dịch vụ khách hàng hay CSM là những hệ thống khác nhau được cung cấp để giải quyết các loại nhu cầu, đòi hỏi khác nhau của khách hàng và đáp ứng mục tiêu hỗ trợ các sản phẩm cốt lõi của công ty. CSM thiết lập một trung tâm thông tin tập trung vào khách hàng bởi các file và dữ liệu hữu ích. CSM là bộ phận quan trọng nhất của SFA. Mục tiêu của CSM là th ực hiện tự động hóa các thủ tục bán hàng, cải thiện kết quả và hiệu quả kinh doanh để tạo ra những cơ hội kinh doanh và dự báo doanh số bán hàng. Một ph ần của bất kỳ hệ thống SFA nào là sự tích hợp rộng rãi giữa các phòng ban khác nhau trong công ty. Nếu hệ thống SFA không đư ợc thông qua và được SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 14
  15. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến tích hợp cho tất cả các bộ phận thì có th ể thiếu các thông tin liên lạc mà có th ể dẫn đến các phòng ban khác nhau liên lạc với cùng một khách h àng cho cùng một mục đích. Để giảm thiểu nguy cơ này, SFA phải được tích hợp đầy đủ trong tất cả các bộ phận để giải quyết vấn đề quản lý dịch vụ khách h àng (CSM). c) Lợi ích của tự động hóa bán hàng (SFA) Mối quan tâm lớn trong số các dịch vụ và các ngành khác nhau là quản lý dữ liệu hiệu quả vì nó đóng vai trò thiết yếu trong tăng trưởng kinh doanh nhanh chóng, trong năng su ất và lợi nhuận. Vì vậy, nhiều công ty trên toàn thế giới đã triển khai hệ thống tự động hóa bán hàng như một phần của nỗ lực hành chính và CRM. Tự động hóa bán hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh như là chức năng dự báo doanh số bán hàng chính xác có thể đánh giá xu hướng cạnh tranh tiếp theo, do đó xác định được chiến lược kinh doanh hiệu quả. SFA giúp các nhà qu ản lý bán h àng theo dõi và kiểm soát đội ngũ bán hàng của họ và theo dõi chào hàng tiềm năng. Tính chất thực tế của SFA giúp họ đánh giá đội ngũ bán h àng và năng suất tổng thể. Tăng năng suất hơn nữa tạo ra một lợi thế cạnh tranh bằng cách giảm chi phí, tăng doanh thu và th ị phần. Toàn bộ đội ngũ bán hàng có th ể có lợi từ hệ thống này trong cả hai văn phòng và ngoài th ị trường. Các thành viên ngoài thị trường có thể chia sẻ dữ liệu bán hàng thường xuyên hơn với quản lý. Sự giao tiếp tức thời này cho phép nhà quản lý sử dụng những thông tin đưa ra có giá trị. Như vậy, tự động hóa bán hàng làm giảm đáng kể việc quản lý thời gian đáp ứng và cho phép công ty đưa ra quyết định h ành động với sự tỉnh táo và nhanh chóng hơn. Cho phép nhân viên bán hàng hợp tác với các bộ phận khác trong công ty, đặc biệt là bộ phận tiếp thị, sản xuất và tài chính. Việc truyền thông thường xuyên và tốt hơn giữa các nhân viên bán hàng tạo điều kiện thành công cho đội ngũ bán hàng , h ợp tác tốt hơn và tăng năng su ất. Hệ thống giúp phân biệt những khách h àng sinh lợi nhiều nhất, từ đó giúp các nhà qu ản lý có được những định hư ớng đúng đắn và các chiến lư ợc thỏa mãn khách hàng. Khi nói đến tăng hoặc đạt đ ược mức độ của sự hài lòng khách hàng, các đầu vào từ hệ thống SFA có thể được sử dụng để phát triển một sản phẩm / dịch vụ phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều n ày dẫn th êm một lợi thế cạnh tranh vì sự h ài lòng của khách h àng tương đương với làm tăng lòng trung thành của khách SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 15
  16. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến hàng, giảm chi phí cho khách h àng mua lại, giảm độ co giãn của giá theo nhu cầu và tăng lợi nhuận. Hệ thống tự động hóa bán h àng được sử dụng như là một chính sách đ ào tạo hiệu quả. Nhân viên bán hàng có th ể được lợi từ những thông tin sản phẩm luôn sẵn có và kỹ thuật bán hàng mà không cần phải lãng phí thời gian tại hội thảo. Và với một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt hơn, các vấn đề sai sót trong bán h àng ít hơn, dẫn đến tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong khi giảm tiêu hao. SFA cung cấp những phân tích và báo cáo thực tế thông qua một chương trình phân tích toàn diện cho phép theo dõi ROI trong các chiến dịch m arketing, các cấp độ giao d ịch , tỷ lệ thay đổi chào hàng, đo lường hiệu suất và nhiều hơn nữa. Người dùng có thể truy cập thông tin để đánh giá hiệu suất trư ớc đây của công ty h ọ và chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu của nó với mục đích để sửa chữa những thiếu sót. Nó cho phép tùy ch ỉnh các báo cáo dựa trên các dữ liệu được xử lý bởi chương trình phân tích. Tất cả các thông tin nhận được là trong th ời gian thực và mới, để người sử dụng không bao giờ phải xử lý hoặc xem d ữ liệu cũ, trừ khi họ muốn. Thông tin được cập nhật qua SFA giúp đại diện bán hàng có được nhiều thời gian hơn đ ể bán và thay đổi chào hàng khi họ có th ể tránh được những rắc rối của các thủ tục hành chính và các nhiệm vụ tương tự khác. Bởi vì thông tin mà họ có quyền truy cập đ ến luôn luôn là h iện hành nên việc ch ào hàng là có chất lư ợng hơn và dễ bán hơn. Và tất cả những gì họ ph ải làm là có một máy tính và truy cập cơ sở dữ liệu trung tâm của công ty để có được những thông tin m à họ cần ở bất cứ nơi nào. (Kausik Dutta, 2008). Bằng cách thực hiện một giải pháp tự động hóa lực lượng bán hàng, các công ty đang chuyển từ tập trung vào tổ chức sang cách tiếp cận khách h àng trung tâm. Bởi SFA có th ể giúp số hóa tài liệu bán hàng và làm cho nó dễ dàng chia sẻ thông tin trong công ty, cũng như với khách h àng. Nó có thể cung cấp cái nh ìn sâu sắc hơn vào các mối quan hệ khách hàng, từ yếu tố cơ b ản như nhân khẩu học của khách hàng đến hành vi mua sắm cá nhân. Hiệu quả của một tổ chức bán hàng cũng có thể tăng lên từ việc tự động hóa các nhiệm vụ, quản lý quy trình và các chức năng sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, những hoạt động này cũng có thể giúp ích cho hầu hết thời gian của lực lượng lao động và cung cấp dịch vụ khách h àng chất lượng cao hơn. Ngoài ra, những phòng SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 16
  17. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến ban khác cũng có lợi từ các báo cáo doanh số bán hàng được tạo ra bởi một giải pháp SFA. (Amy Hengst, 2007). 1.2. Các chức năng của tự động hóa bán hàng (SFA) 1 .2.1 . Quản lý quy trình/hoạt động bán hàng SFA mô tả một hệ phương pháp bán hàng, được biết đến như việc quản lý quy trình bán hàng, những công cụ như th ế này bao gồm một chuỗi hoạt động kinh doanh – trình tự hướng dẫn các đại diện bán hàng thực thi qua từng bước một trong quy trình kinh doanh. Điều này không ch ỉ khiến cho các đại diện bán hàng xem xét từng bước trong chu trình bán hàng, cung cấp một quy trình kinh doanh thống nhất xuyên suốt công ty, mà còn đảm bảo rằng các hoạt động theo sau sẽ đ ược thực hiện – th ật ra là được phân công và sắp xếp một cách tự động. Thêm vào đó, khả năng giám sát các hoạt động trong quy trình kinh doanh giúp nhân viên ban quản trị lập kế hoạch và phân công công việc cụ thể, trên thực tế, nó tự động hóa cả danh mục những việc cần thực hiện của công ty cũng như của cá nhân. Cách này giúp sắp xếp hợp lý quy trình bán hàng theo nhóm và đảm bảo sự nhất quán của chu trình bán hàng trong toàn công ty. Các công cụ quản lý hoạt động nhằm hỗ trợ việc hoạch định các sự kiện của khách hàng chủ chốt, chẳng hạn nh ư các chương trình thuyết trình đ ề xuất hoặc trình bày sản phẩm. Những thiết bị cảnh báo có thể báo hiệu những nhiệm vụ quan trọng khi tới hạn, tạo ra các văn bản khi cần, hoặc ra quyết định dựa trên thông tin đ ầu vào của người sử dụng. Các công cụ quản lý hoạt động cũng có thể cung cấp những phân tích thực tế có giá trị về chu trình bán hàng, cho phép nhóm bán hàng nghiên cứu thời gian và các thủ tục trong các nhiệm vụ quan trọng. Do đó, bộ phận bán h àng hiểu đư ợc những nhân tố thành công - những nhân tố góp phần kết thúc một giao dịch bán hàng, dẫn tới việc cải tiến qui trình qua thời gian. 1 .2.2 . Quản lý khu vực và quản lý bán hàng Công cụ quản lý bán hàng cung cấp dữ liệu và báo cáo các phương án lựa chọn để các nh à quản lý bán hàng và các qu ản trị viên khi có yêu cầu có thể kết nối với những hoạt động bán h àng trước, trong và sau khi thực hiện đơn hàng. Xét từ quan điểm quản lý nhóm, nhiều sản phẩm SFA tạo điều kiện cho các nh à quản lí thành lập các nhóm bán h àng và liên kết các cá nhân với khách hàng, khu vực SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 17
  18. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến và ngành nghề, có thể các nhóm phụ trách tài khoản khách hàng ( field account teams. Một số công cụ SFA hỗ trợ dữ liệu về từng các nhân để tạo ra hồ sơ nhóm và hồ sơ nhân viên. Đa số công cụ SFA đưa ra các năng lực quản lý theo khu vực, quản lý bán hàng có thể theo dõi các nhiệm vụ đư ợc phân định theo khu vực địa lý đồng thời giám sát kênh liên lạc cho các khu vực cá nhân. Như vậy sẽ tạo ra các tính năng bảo vệ để giới hạn các hoạt động của nhân viên quản lý tài kho ản khách hàng trong phạm vi quyền hạn của m ình. Tuy nhiên, khi cần, công cụ quản lý bán hàng có thể tạo ra một nhóm thông tin về một hoặc nhiều tài khoản khách hàng, giải phóng các nhân viên phân tán theo khu vực địa lý khỏi các yêu cầu hoặc viết những bản báo cáo dài dòng đ ể hiểu được tình trạng khách h àng hoặc thông tin về những đơn hàng trước. Nhìn chung, n ăng lực quản lý khu vực và quản lý bán hàng cho phép các nhà quản lý không chỉ hiểu được các hoạt động bán h àng đang diễn ra mà còn tối ưu hoá các nhóm cá nhân theo khối lư ợng tới hạn và tập hợp kỹ năng phù h ợp với khách hàng hoặc viễn cảnh, gia tăng khả năng kết thúc giao dịch bán h àng. 1 .2.3 . Q uản lý liên lạc (Contact Management) Qu ản lý liên lạc chịu trách nhiệm tổ chức và qu ản lý dữ liệu về khách hàng cũng như các tổ chức tiềm năng của công ty. Phần mềm quản lý liên lạc có thể chứa nhiều mô- đun khác nhau để duy trì cơ sở dữ liệu của khách hàng địa ph ương, hiển thị các sơ đồ tổ chức cập nhật và giúp nhân viên bán hàng lưu ý đến các khách hàng cụ thể hoặc khách h àng tiềm năng. Nhiều phần mềm cũng cho phép người sử dụng lục tìm cơ sở dữ liệu ở xa để bổ sung thông tin hoặc đồng bộ hoá dữ liệu nội bộ trên máy tính xách tay với cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty. Nhiều phần mềm CRM sẵn có hiện nay thuộc chuyên ngành quản lý liên lạc đều tương tác với Microsoft Outlook hoặc những sản phẩm tương tự. Sự kết nối này cho phép đ ại diện bán hàng bổ sung các danh sách điện thoại của m ình và lịch làm việc với các đặc tính ho àn ch ỉnh nhằm theo dõi các chương trình luồng công việc được tự động hóa hoặc hệ thống th ư từ với khách hàng - những thứ có thể sắp xếp và đ ịnh tuyến các cuộc hẹn. Nhiều công cụ quản lý liên lạc giúp nhân viên bán hàng chuyển tải lịch làm việc của họ với công ty. Giá trị thật sự của phần mềm CRM quản lý liên lạc là ở khả năng theo SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 18
  19. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến dõi xem khách hàng đang ở đâu, họ là ai và mức độ ảnh hưởng của họ đối với việc ra quyết định. Nhiều công cụ quản lý liên lạc có thể tương tác với các chức năng quản lý bán hàng để tối ưu hóa số lượng và k ỹ năng của các thành viên trong nhóm liên quan đến những nỗ lực bán hàng quan trọng. Sau đó, những sản phẩm của bộ sản phẩm CRM có thể thúc đẩy các tính năng này để mô tả các hoạt động bán hàng và doanh thu được tạo ra từ đó. 1 .2.4 . Quản lý chào hàng (Lead Management) Qu ản lý chào hàng (hay còn gọi là “Qu ản lý cơ h ội” và “Quản lý quá trình bán hàng đang triển khai”) h ướng tới việc tạo ra các chiến lược bán hàng rõ ràng nhằm đảm bảo không có nhiệm vụ bán h àng, văn bản hay sự truyền đạt nào bị gián đoạn. Như vậy, nhân viên bán hàng có thể tuân theo một phương pháp nhất định để biến cơ hội thành giao dịch bán h àng. Nhiều sản phẩm quản lý ch ào hàng không chỉ theo dõi lai lịch tài khoản khách hàng mà còn quản lý các cơ hội ch ào hàng, tạo ra các bư ớc tiếp theo và nâng cao nỗ lực bán hàng qua m ạng. Hơn nữa, công cụ SFA có thể theo dõi các thuộc tính tiềm năng khác, chẳng hạn như lợi tức sản phẩm đ ã biết, số lượng ngân quỹ tùy ý, các đối thủ tiềm ẩn, tạo ra cái nhìn thật sự về mỗi cơ hội chào hàng và khả năng để các cơ hội đó trở th ành doanh thu chính thức. Thông tin này có thể hỗ trợ ph ần mềm dự đoán doanh số và tạo ra nhiều dự đoán chính xác hơn so với việc dựa trên bảng tính kết quả trước đây. Nh ững sản phẩm SFA khác mang lại chu trình hoàn chỉnh cho quy trình kinh doanh, theo dõi các cơ hội ch ào hàng (leads) so với các đ ơn đ ặt hàng (orders) để thấy được năng suất của nhân viên bán hàng. Về sau, thông tin này có thể đư ợc báo cáo lại cho giám đốc marketing, người ban đầu được chỉ định cơ hội ch ào hàng đó. Điều này cho phép bộ phận marketing so sánh kết quả của chiến dịch với doanh số thực sự của sản phẩm đó và cải thiện chiến dịch trong tương lai. Bản phân tích quản lý ch ào hàng tương đương với dữ liệu hỗ trợ nó và các sản phẩm khác nhau sẽ tạo ra mức độ phức tạp khác nhau. Công cụ quản lý chào hàng tiên tiến còn có thể tính đư ợc khả n ăng thành công của đợt bán hàng dựa trên thông tin lưu trữ trong hồ sơ khách hàng tiềm năng đó, các công cụ khác cũng có thể cảnh báo nhân viên bán hàng khi nảy sinh vấn đề cản trở cơ hội tương tự với một khách hàng tiềm năng khác. SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 19
  20. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S. Lê ĐứcTiến 1 .2.5 . Quản lý kiến thức (Knowledge Management) Nhân viên bán hàng cần phải có thêm nhiều thông tin khác ngo ài khuôn khổ dữ liệu khách h àng đ ể phục vụ cho việc bán hàng và càng nhiều thông tin sẵn có càng tốt. Các tài liệu nội bộ như cẩm nang hướng dẫn các chính sách công ty, các slide thuyết trình về bán hàng, những mẫu sản phẩm đề xuất,….nếu dễ dàng tiếp cận có thể cung cấp thông tin cần thiết để lực lượng bán hàng hiểu được các yếu tố cấu thành khác nhau trong chu trình bán hàng. Hệ thống quản lý kiến thức có thể định vị và lưu giữ những thông tin như vậy, đồng thời còn mang đ ến cho người sử dụng một phương pháp chuyển tải thông tin và bổ sung nội dung vào nó. Phần lớn các hệ thống quản lý kiến thức thực hiện tất cả những việc sau:  Bao gồm phương tiện cho phép giám sát các cá nhân hoặc các quyền sửa đổi đối với tài liệu để tránh tình trạng người sử dụng đồng thời làm việc trên cùng một tài liệu.  Cung cấp lai lịch của những người đã sửa đổi tài liệu và thời gian sửa đổi.  Cung cấp công cụ tìm kiếm, cho phép người sử dụng dễ dàng tìm kiếm hồ sơ, tài liệu bằng từ khóa.  Cho phép người sử dụng xem nhiều hồ sơ và tài liệu tồn tại ở nhiều vị trí khác thông qua một cổng thống nhất. Hệ thống quản lý kiến thức đang ngày càng phổ biến đối với các công ty lớn, ch ẳng hạn như những công ty tư vấn với lượng nhân sự phân tán khắp nơi – sự tồn tại một quan điểm vững chắc mà thông qua đó, lực lượng bán h àng có th ể truy cập nhiều thông tin sẽ tạo ra hiệu quả gia tăng. 1 .2.6 . Dự báo bán hàng (Sales Forecast) Kết thúc ngày làm việc, nhân viên bán hàng gửi trở lại dữ liệu thông tin thống nhất của quá trình mua của khách h àng và các tài liệu bán hàng cá nhân của họ thông qua Internet bằng các thiết bị công nghệ khác nhau, chẳng hạn như máy tính xách tay và các thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân. Họ tập h ợp tài liệu của khách hàng thường xuyên để tiếp tục tích lũy thông tin doanh số bán h àng, đó là thông tin quan trọng cho công ty, sắp xếp tài liệu và thực hiện phân tích với các kỹ thuật khảo sát thông tin để SVTH: Hoàng Thị Thanh Tâm 33k08 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản