intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

Chia sẻ: HO THI MY DANH | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST
Báo xấu
260
lượt xem 61
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại. Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục. Các trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường. Trong đó, chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là yếu tố không thể thiếu trong công tác giảng dạy và học tập ở các trường Đại học...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÓM 5 - DH11QT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 Long Xuyên, tháng 07 năm 2013
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM 3 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh GVHD: Th.S Huỳnh Phú Thịnh Thành viên nhóm: DQT103403 Hồ Thị Mỹ Danh DQT103404 Lưu Văn Dợn DQT103425 Huỳnh Thị Diệu Hiền DQT103475 Nguyễn Ngọc Nhung DQT103501 Trần Thiện Tài Long Xuyên, tháng 07 năm 2013
  3. LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề này, nhóm đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các bạn sinh viên và các cán bộ phòng đào tạo. Trước hết, nhóm xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Huỳnh Phú Thịnh đã hướng dẫn nhóm thực hiện chuyên đề này. Mặc dù, Thầy rất bận rộn với công tác giảng dạy nhưng Thầy vẫn luôn theo sát và chỉ bảo tận tình để nhóm em dần hoàn thiện được đề tài nghiên cứu này. Sự hướng dẫn cặn kẽ của Thầy là vô cùng quan trọng đối với việc hoàn thành chuyên đề của nhóm. Xin cùng bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các cán bộ phòng đào tạo và các bạn sinh viên đã hỗ trợ cho nhóm trong việc thu thập các quan sát và các thông tin bổ sung cho bài nghiên cứu của nhóm. Một lần nữa, nhóm xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy Huỳnh Phú Thịnh. Nhóm xin kính chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe, công tác tốt và đạt được nhiều thành công hơn nữa trong tương lai. Cảm ơn các cán bộ phòng Đào tạo và các bạn sinh viên đã tham gia hỗ trợ nhóm hoàn thành chuyên đề. Chúc mọi người gặt hái được nhiều thành công trong tương lai. Long Xuyên, ngày 2 tháng 7 năm 2013 Nhóm sinh viên Hồ Thị Mỹ Danh Lưu Văn Dợn Huỳnh Thị Diệu Hiền Nguyễn Ngọc Nhung Trần Thiện Tài
  4. TÓM TẮT Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại. Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục. Các trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường. Trong đó, chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là yếu tố không thể thiếu trong công tác giảng dạy và học tập ở các trường Đại học và Đại Học An Giang là một trong số đó. Nhằm giúp nhà trường hiểu rõ mức độ hài lòng và đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết được thực hiện là “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang”. Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại Trường;(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã chuẩn bị trước. Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp. Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên. Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát đạt yêu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS. Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS. Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường Đại học An Giang bao gồm 4 thành phần: Học phần, Sự hỗ trợ, Tốc độ xử lý và Sự bảo mật. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến thì 3 thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ có quan hệ dương đối với Sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chạy Anova cho thấy, sinh viên giữa các Khoa tại Trường có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị có điểm số sự hài lòng cao nhất, với mức điểm đạt được là 3.53. Sự hài lòng tiếp tục giảm lần lượt theo thứ tự các khoa: khoa Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh. Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh là khoa có điểm số về sự hài lòng thấp nhất đạt 2.64. Nhìn chung, sinh viên có mức độ hài lòng đối với chất lượng đăng ký học phần trực tuyến tại Trường ở mức trung bình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn cho thấy các thành phần (Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ) có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các sinh viên đến từ các Khoa khác nhau. Ngoài ra, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang. Từ đó, sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường.
  5. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG.................................................................................................. vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................viii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN.................................................................................... 1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .......................................................... 2 1.3.1 Phạm vi ............................................................................................... 2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 2 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu ........................................................................ 3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 4 2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến ..................................................................... 4 2.1.1 Dịch vụ ................................................................................................ 4 2.1.2 Dịch vụ trực tuyến ............................................................................... 5 2.2 Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 5 2.3 Sự hài lòng.................................................................................................. 6 2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................... 6 2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước ................................................................. 7 2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM” .............................................................. 7 2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” .......... 8 2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” ........................................................... 9 2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” ............................................... 9 2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến” ........................................................................................................... 10 2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường ...................................................... 11 2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.......................................................... 12 CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG .................................................... 14 3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký ................................................................. 14 3.2 Quy trình đăng ký học phần ...................................................................... 14 iii
  6. 3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị............................................................................. 14 3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến ........................................... 15 3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy ................ 17 3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần ........... 17 CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 19 4.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 19 4.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 20 4.3 Mẫu .......................................................................................................... 20 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ............................................................................... 20 4.3.2 Nghiên cứu chính thức....................................................................... 21 4.4 Thang đo ................................................................................................... 21 4.4.1 Chất lượng thông tin .......................................................................... 21 4.4.2 Tính hiệu năng................................................................................... 22 4.4.3 Sự đáp ứng ........................................................................................ 22 4.4.4 Sự riêng tư ......................................................................................... 22 4.4.5 Sự đảm bảo........................................................................................ 22 4.4.6 Sự hài lòng ........................................................................................ 23 4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 23 4.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................... 23 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 23 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .................................................. 24 CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 26 5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi nghiên cứu chính thức .................... 26 5.2 Thang đo sự hài lòng – nhân tố phụ thuộc ................................................. 27 5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – các nhân tố độc lập .................. 28 5.3.1 Cronbach’s alpha ............................................................................... 28 5.3.2 Phân tích nhân tố ............................................................................... 28 5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................... 32 5.5 Phân tích mô hình hồi quy giữa Sự hài lòng với các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình đã hiệu chỉnh ................................................................................................................ 33 5.6 Phân tích sự đánh giá của sinh viên về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang .................... 35 5.7 Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường ................................................................................................ 37 5.8 Kiểm định các giả thuyết........................................................................... 38 iv
  7. 5.8.1 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Học phần theo Khoa tại Trường ...................................................................................................................... 38 5.8.2 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa tại Trường .......................................................................................................... 38 5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa ............. 39 5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa........... 41 5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa............................. 42 CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................ 44 6.1 Kết luận .................................................................................................... 44 6.2 Kiến nghị: ................................................................................................. 44 6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 45 6.3.1 Hạn chế của đề tài ............................................................................. 45 6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................... 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 46 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 48 v
  8. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các khái niệm được đo lường.................................................................... 12 Bảng 5.1: Thông kê số lượng quan sát thu được ........................................................ 26 Bảng 5.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alphal ....................... 28 Bảng 5.3: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần 1 ................................. 28 Bảng 5.4: Phân tích nhân tố EFA với các nhân tố độc lập lần cuối cùng .................... 30 Bảng 5.5: Tên biến và các thành phần mới sau khi phân tích nhân tố ........................ 31 Bảng 5.6: Cronbach's Alpha của các thành phần mới ............................................... 32 Bảng 5.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ................................................ 34 Bảng 5.8: Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ trực tuyến theo các Khoa...... 36 Bảng 5.9: Giá trị Sig của thành phần tốc độ xử lý giữa các Khoa tại Trường ............. 38 Bảng 5.10: Giá trị Sig của thành phần sự hỗ trợ giữa các Khoa ................................. 40 Bảng 5.11: Giá trị Sig của thành phần sự bảo mật giữa các Khoa tại Trường............. 41 Bảng 5.12: Giá trị Sig của sự hài lòng giữa các Khoa ................................................ 43 vi
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính ..................................................................... 26 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo khóa ........................................................................... 27 Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo Khoa .......................................................................... 27 Biểu đồ 5.4: Điểm trung bình các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến tại Trường …………………………………………………………………………….35 Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến......... ................................................................................................................. 37 Biểu đồ 5.6: Đánh giá thành phần tốc độ xử lý của các Khoa .................................... 39 Biểu đồ 5.7: Đánh giá của sinh viên các Khoa về thành phần Sự hỗ trợ.................... 40 Biểu đồ 5.8: Đánh giá của sinh viên các khoa về thành phần Sự bảo mật .................. 42 vii
  10. DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng ......... 7 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 12 Hình 3.1: Các giai đoạn trong quy trình đăng ký học phần trực tuyến ....................... 14 Hình 3.2: Màn hình khi truy cập vào trang đăng ký học phần tại Trường .................. 15 Hình 3.3: Khi đăng nhập thành công ......................................................................... 15 Hình 3.4: Phần thể hiện các học phần được mở trong học kỳ của lớp ........................ 16 Hình 3.5: Danh sách các học phần mà sinh viên đã chọn........................................... 16 Hình 3.6: Các mục thông báo và hướng dẫn đăng ký trên trang Đăng ký học phần ... 17 Hình 3.7: Công cụ Lọc trên trang Đăng ký học phần ................................................. 17 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 20 Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh ........................................................ 32 viii
  11. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong thời đại hiện này, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và ngày càng được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục. Công nghệ này được ứng dụng cụ thể trong giáo dục như là việc sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ, điểm số của các sinh viên, thời khóa biểu giảng dạy của giảng viên, các phần mềm hỗ trợ giảng dạy trong các môn học… Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, việc học theo học chế tín chỉ thay thế cho cách học niên chế truyền thống đã đặt ra nhu cầu càng cao cho việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng giáo dục trong sinh viên. Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình đăng ký học phần trong quy trình học tín chỉ là hết sức cần thiết, ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý và quá trình học tập của sinh viên. Việc ứng dụng công nghệ tin học vào quá trình đăng ký học phần đã mang lại nhiều lợi ích cho các bộ phận quản lý của trường như: giảm bớt công việc cho cán bộ phụ trách đăng ký học phần cho sinh viên; nâng cao chất lượng cho việc quản lý sinh viên và trình độ khi sinh viên tham gia các lớp học, các môn học trong kỳ. Bên cạnh đó, dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến còn giúp hạn chế các chi phí không cần thiết và tránh lãng phí thời gian trong việc giải quyết các vấn đề về đăng ký môn học. Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả và toàn bộ quá trình học tập của một sinh viên. Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tốt sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tự sắp xếp thời khóa biểu, lựa chọn môn học phù hợp với năng lực, kế hoạch của bản thân và mang lại kết quả cao trong học tập. Hiện tại, việc đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang sau khi kết thúc một học kỳ sẽ bắt đầu một học kỳ mới từ việc đăng ký học phần trực tuyến. Sinh viên tự lựa chọn và sắp xếp những môn học của học kỳ tiếp theo dựa trên các thông tin về môn học, lịch học, giảng viên giảng dạy được cập nhật trên trang đăng ký học phần. Trang đăng ký học phần trực tuyến của trường hiện nay đã phát huy được một số mặt thuận lợi đối với công việc quản lý của các cán bộ phụ trách và việc đăng ký môn học của sinh viên tại trường. Tuy nhiên, việc đăng ký học phần trực tuyến vẫn còn tồn tại không ít khó khăn, bất cập khi sinh viên thực hiện đăng ký như: việc đăng ký học phần thường được tổ chức trước khi có kết quả của học kỳ trước - điều này làm cho việc đăng ký môn học trở nên khó khăn hơn đối với những môn học có điều kiện tiên quyết; tình trạng sĩ số của các nhóm môn học có số lượng ít hơn nhu cầu học của sinh viên - vấn đề này sẽ ảnh lớn đến toàn bộ kế hoạch quá trình học tập của sinh viên tại trường; tình trạng bị mất kết quả đăng ký sau khi trang đăng ký đã lưu kết quả đăng ký thành công; vào thời gian đăng ký, trang đăng ký học phần thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải; các vấn đề thắc mắc của sinh viên về việc đăng ký học phần thường không được giải đáp một cách cận kẽ và lặp lại vào các học kỳ tiếp theo. Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường, đề tài mong muốn góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang và tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập tốt hơn. Chính vì thế, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 1
  12. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” cần được thực hiện. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” là: - Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang. - Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ hài lòng của sinh viên chính quy. - Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các khoa tại Trường. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi Đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát các sinh viên đại học chính quy thuộc khóa 10, 11, 12, 13 tại các khoa của trường Đại học An Giang. Các đối tượng sinh viên thuộc bậc cao đẳng và thạc sĩ sẽ không được đề cập đến. 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1 và nghiên cứu sơ bộ lần 2. Hai bước trong nghiên cứu này đều lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Nghiên cứu sơ bộ lần 1: dùng phương pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thực hiện là thảo luận tay đôi. Giai đoạn này phỏng vấn 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đạo tạo. Kết quả giai đoạn này nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ cho giai đoạn nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu sơ bộ lần 2: dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bản câu hỏi đã có để phỏng vấn trưc tiếp 30 sinh viên các khoa tại trường Đại học An Giang. Kết quả thu được sử dụng để phân tích sơ bộ, kiểm tra thang đo, hiệu chỉnh bản hỏi lần cuối để dùng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bản hỏi đã được hiệu chỉnh ở nghiên cứu sơ bộ lần 2. Với cỡ mẫu là 200 quan sát, các quan sát được lấy theo phương pháp hạn mức với thuộc tính kiểm soát là số lượng sinh viên của các khoa. Dữ liệu thu thập được thực hiện thông qua bản câu hỏi Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 2
  13. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang bằng các cách như sau: phát bản hỏi trực tiếp; gửi thư điện tử, các nhóm trên mạng xã hội có chứa bản hỏi của nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuyết thông qua các kỹ thuật sau: các thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS. 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Từ thực trạng và tầm quan trọng của việc đăng ký học phần trực tuyến, đề tài mong muốn góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà trường và sinh viên trong việc giúp nhà trường đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ mà nhà trường cung cấp. Đề tài sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những điểm chưa đạt về chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến và mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Nghiên cứu còn là cơ hội để tổng hợp các kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Từ đó, nhà trường sẽ đề ra những điều chỉnh hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến, tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập thuận lợi hơn. Mặt khác, đề tài góp phần tạo thêm nguồn tham khảo cho những ai quan tâm đến lĩnh vực việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến sau này. 1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu Bài nghiên cứu bao gồm sáu chương sau: - Chương 1 là tổng quan. Chương này trình bày các vấn đề như: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của đề tài. - Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày những phần lý thuyết cơ bản nhất có liên quan đến đề tài và cấu trúc của mô hình đo lường, các giả thiết của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” - Chương 3 là giới thiệu về quy trình đăng ký học phần tại trường Đại học An Giang. Chương này giới thiệu quy trình đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang. - Chương 4 là thiết kế nghiên cứu. Chương này chủ yếu trình bày về quá trình thu thập dữ liệu và mẫu thu thập phục vụ cho đề tài nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu đã thu được thông qua một số công cụ hỗ trợ. - Chương 5 là kết quả nghiên cứu. Chường này trình bày những kết quả nghiên cứu sau khi xử lý bằng các công cụ hỗ trợ. - Chương 6 là kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu và đề ra những kiến nghị góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đăng kỳ học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 3
  14. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu chương Nhằm giúp đề tài nghiên cứu có tính khoa học và chính xác thì nghiên cứu cần được xây dựng trên một cơ sở lý thuyết đáng tin cậy. Từ cơ sở lý thuyết này sẽ làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu tiếp theo. Vì vậy, trong chương này sẽ trình bày những vấn đề liên quan đến lý thuyết về dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cũng như làm cho người đọc hiểu hơn thế nào là dịch vụ trực tuyến từ đó xây dựng nên mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. 2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): - Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. - Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. - Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. - Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 4
  15. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang 2.1.2 Dịch vụ trực tuyến Phát triển dựa trên nền tảng Internet và dịch vụ truyền thống, dịch vụ trực tuyến được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh. Theo Gosh (2004) quan niệm, dịch vụ trực truyến như là một loại dịch vụ thông tin tương tác. Zeithaml và cộng sự (2000) cho rằng, dịch vụ trực tuyến là dịch vụ được cung cấp thông qua Internet. Trong dịch vụ trực tuyến, khách hàng liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ thông qua công nghệ, chẳng hạn như trang web của nhà cung cấp. Trong bối cảnh Internet phát triển, dịch vụ trực tuyến không ngừng phát triển theo. Tuy nhiên, giữa dịch vụ trực tuyến và với dịch vụ truyền thống có một số sự khác biệt cơ bản như sau: - Sự vắng mặt của nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng. - Dịch vụ được thực hiện thông qua môi trường ảo. - Khách hàng tự phục vụ trong quá trình giao dịch. 2.2 Chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ như: Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Nhìn chung, tất cả các định nghĩa về chất lượng dịch vụ đều cho rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Sự phát triển không ngừng của internet và các ứng dụng ngày càng tăng trong thương mại điện tử, việc đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ trực tuyến trong thế giới ảo đã được nghiên cứu ngày càng nhiều. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xuất phát từ khái niệm chất lượng dịch vụ truyền thống. Chất lượng dịch vụ trực tuyến được xem là chìa khóa cho sự thành công của các công ty trực tuyến. Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là những đánh giá nhận xét của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua môi trường ảo. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 5
  16. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang 2.3 Sự hài lòng Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997). Trong nghiên cứu này, khái niệm “sự hài lòng” và “sự thỏa mãn” được dùng thay thế cho nhau. Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ (Bachelet, 1995). Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một vài khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả về sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí thành phần cấu tạo sự hài lòng (Caruana, 2000). Đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997). Việc đo lường sự hài lòng giúp tìm hiểu xem khách hàng nói gì về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng. 2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et al, 1989). Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến sự hài lòng (Caruana et al, 2000; Baker và Crompton, 2000). Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Kể từ khi khách hàng nhận thức sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, có nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng tốt hơn. Còn theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 6
  17. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng Giá cả Các yếu tố cá nhân Hình 2.1: Mối quan hệ giữ chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Theo mô hình trên của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Như vậy, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng: Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng cao, thị họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước Việc tham khảo các đề tài nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trực tuyến là rất cần thiết. Qua đó giúp nhà nghiên cứu hình thành nên cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo trong đề tài. Dưới đây là các đề tài tham khảo hữu ích giúp cho việc nghiên cứu được dễ dàng và hiệu quả. 2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến trường Đại học Bách khoa TP HCM” “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến Trường Đại Học Bách Khoa TP HCM” là một luận văn do Cử nhân Huỳnh Tiên Kha thực hiện với sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Thị Hằng Giang tại trường Đại học Bách Khoa TP HCM. Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến. Bài nghiên cứu được thực hiện dựa vào mô hình của Parasuraman và được hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu. Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu gồm: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự tiếp cận, sự truyền thông tin, hiểu rõ khách hàng và tính hữu hình. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 7
  18. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang Bài nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu sơ bộ: tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về đăng ký môn học trực tuyến tại trường Đại học Bách khoa. - Nghiên cứu chính thức: tác giả tiến hành phát 247 bản câu hỏi khảo sát đại trà cho các sinh viên đang theo học tại các lớp Văn Bằng II và cao học. Ý kiến sinh viên được lượng hóa bằng những điểm số đánh giá dựa vào thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ được đưa ra trong nghiên cứu. Sau khi tác giả sử dụng phương pháp thống kê tần số, sử dụng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để đưa ra kết luận rằng các nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến là thông tin cho việc đăng ký không đầy đủ, hệ thống thường xảy ra lỗi, nhân viên không đủ năng lực hỗ trợ sinh viên, thời gian đăng ký không thuận tiện và hợp lý. 2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học An Giang” được thực hiện bởi Thạc sĩ Nguyễn Thành Long - giảng viên trường Đại học An Giang. Đây là một bài nghiên cứu trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ, với mục tiêu là: hiệu chỉnh thang đo SERVPERF sao cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu và đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học An giang. Trong bài nghiên cứu các yếu tố của mô hình được đo lường là: cơ sở vật chất, giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông. Bài nghiên cứu gồm 2 bước: - Nghiên cứu định tính: nhằm điều chỉnh các thang đo từ mô hình SERVPERF bằng phương pháp mở (thảo luận nhóm, có khoảng 2 đến 3 cuộc thảo luận nhóm, mỗi nhóm có khoảng từ 5 đến 7 thành viên), trên cơ sở đó thực hiện điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm của đối tượng đang nghiên cứu và lập ra bản câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu định lượng: cỡ mẫu dữ liệu là 250 đến 300, được thu thập thông qua bản câu hỏi đã được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu định tính và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng ở cả 2 bước là phương pháp thuận tiện. Kết quả của bài nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như: cơ sở vật chất, giảng viên, nhân viên, sự tin cậy, sự cảm thông đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học An Giang , trong đó yếu tố giảng viên và cơ sở vật chất có tác động lớn nhất. Từ kết quả phân tích, tác giả kết luận chất lượng đào tạo được đánh giá không cao và mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường còn thấp. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 8
  19. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang 2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” Bài luận văn được thực hiện bởi thạc sĩ Lê Hữu Trang. Bài nghiên cứu thuộc lĩnh vực đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và được thực hiện tại 3 khách sạn chính: Khách sạn Đông Xuyên, khách sạn Long Xuyên (tại thành phố Long Xuyên) và khách sạn Bến Đá núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006. Bài luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang; Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang trong thời gian tới. Bài luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 mục hỏi gốc, thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: định tính (sơ bộ) và định lượng (chính thức). Nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các khách hàng và nhà quản lý với 22 mục hỏi ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ và 11 biến ban đầu của thang đo sự tín nhiệm để đo lường sự hài lòng khách hàng (3 biến). Các câu hỏi ban đầu được thiết kế là bản câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia. Bước này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn và các cán bộ quản lý chủ chốt của khách sạn, trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp. Nghiên cứu định lượng: để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Dữ liệu thu được 175 mẫu và được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, qua các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá thang đo các khái niệm, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy đa biến, phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định các giả thuyết. Kết quả sau khi phân tích dữ liệu cho thấy sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy và phương tiện hữu hình trong mô hình là phù hợp nhất để diễn tả sự hài lòng. 2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” Bài nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” do Veronica Liljander, Allard C.R Riel, Minna Pura, được xuất bản trong cuốn niên giám quản lý chất lượng dịch vụ 2002- chất lượng dịch vụ trực tuyến (Yearbook of services manager 2002- e services). Các vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, lòng trung thành là các vấn đề được nghiên cứu nhiều trong các bài nghiên cứu về dịch vụ truyền thống, nhưng có rất ít các bài nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 9
  20. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang Bài nghiên cứu thực hiện nghiên cứu qua 2 giai đoan: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ phỏng vấn một số ứng viên với mỗi loại công việc và các người quản lý, các chuyên gia trong lĩnh vực tuyển dụng trực tuyến. Các ứng viên được chọn sẽ được phỏng vấn qua điện thoại bằng bản phỏng vấn chuyên sâu. Nội dung của bản phỏng vấn chuyên sâu là sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố dịch vụ và nhận thức của họ về tầm quan trọng của các yếu tố này. Phỏng vấn chuyên sâu qua điện thoại giúp nhà nghiên cứu tìm được tầm quan trọng yếu tố trong chất lượng dịch vụ. Giai đoạn nghiên cứu chính thức dùng bản hỏi được thiết kế theo hình thức trực tuyến gửi đến các ứng viên được chọn ngẫu nhiên. Các ứng viên này là những người đã có hồ sơ lưu tại trang tuyển dụng trên 2 tháng. Các bản hỏi trực tuyến được gửi đến 742 địa chỉ cá nhân và trong đó có 52 địa chỉ đã không còn sử dụng. Cuối cùng có 240 mẫu phản hồi hợp lệ. Trong bài nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy rằng có sự khác biệt trong việc đánh giá của các khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và dịch vụ truyền thống. Nhưng điều đó không có nghĩa là các yếu tố trong dịch vụ truyền thống sẽ được loại bỏ hoàn toàn trong các nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến. Kết luận của bài nghiên cứu, các tác giả đã nói lên: “Có nhiều điểm tương đồng giữa các yếu tố trong chất lượng dịch vụ trực tuyến và các yếu tố trong mô hình Serqual truyền thống. Sự khác biệt chính là ở đây chính là hình thức giao dịch giữa khách hàng với công ty và khách hàng với giao diện của trang web.” Trong nghiên cứu này, các tác giả nhận thấy các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn như sau: dịch vụ cốt lõi, điều kiện dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ và giao diện sử dụng. Các yếu tố vừa nêu ảnh hưởng đến chất lượng trực tuyến của việc tuyển dụng trực tuyến. Và các yếu tố khách hàng đánh giá gồm: chất lượng dịch vụ trực tuyến (được đo lường là thiết kế trang web, khả năng tiếp cận, độ tin cậy, bảo đảm, thông tin nội dung, sự đồng cảm, tùy biến và cá nhân hoá) và phản ứng tình cảm của khách hàng (gồm phản ứng tích cực và phản ứng tiêu cực). Các yếu tố dịch vụ cần thỏa mãn tác động đến các yếu tố khách hàng đánh giá. Kết quả của bài đã cho thấy có công ty nên tìm cách tạo nhiều hơn giá trị của khách hàng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu còn tìm và kiểm định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến và các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng. 2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến” Bài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực tuyến được thực hiện tại Đài Bắc, Đài Loan vào mùa xuân năm 2003 và đối tượng được nghiên cứu là sinh viên. Thực hiện trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến với mục tiêu. - Hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988; Kim and Lee, 2002; Yang and Jun, 2002) sao cho phù hớp với bối cảnh của mô hình mua bán trực tuyến. Vì giữa mô hình trực tuyến và truyền thống có một vài nét khác biệt với nhau. Nhóm 05_ DH11QT GVHD: Huỳnh Phú Thịnh Trang 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh
81 tài liệu
1643 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
6=>0