Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

Chia sẻ: Nguathienthan5 Nguathienthan5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn với mục tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN ANH THI ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGUYỄN ANH THI ĐỀ TÀI: ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quang Anh TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
LÝ LỊCH KHOA HỌC 1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ và tên : Nguyễn Anh Thi Giới tính: Nam Ngày sinh : 30/10/1986 Nơi sinh: Vĩnh Long Quê quán : Vĩnh Long Dân tộc : Kinh Địa chỉ : 854 Hƣng Phú, Phƣờng 10, Quận 8, Tp.HCM Điện thoại :0902855628 E-mail: Thinhannguyen3013@gmail.com 2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 08/2008 đến tháng 10/2013: Học tại Trƣờng Đại Học Luật Thành phố Hồ Chí Minh  Từ tháng 7/2014 đến tháng 7/2016: Học cao học ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng 3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ 2014 đến tháng 6/2015: Cơ sở sản xuất cân Bến Thành Chức vụ: Trợ lý chủ cơ sở  Từ tháng 6/2015 đến nay: Kiểm soát viên thị trƣờng Đội Quản lý thị trƣờng 6B Tôi cam đoan khai đúng sự thật. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Học viên Nguyễn Anh Thi
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phƣơng tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phƣơng nơi thực hiện đề tài. Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn thành phố nơi doanh nghiệp đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay. Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách. TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2016 Ngƣời thực hiện Nguyễn Anh Thi
LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trƣớc tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chƣơng trình và nghiên cứu khóa luận này. Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều ngƣời. Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Ngƣời hƣớng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Quang Anh, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp của mình. Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng nhƣ về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy cô rất nhiệt tình hƣớng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 học tập đạt kết quả cao. Cảm ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian của khóa học. Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 của trƣờng Đại học quốc tế Hồng Bàng. Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học. Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báu của tất cả mọi ngƣời, dù sau này tôi ở cƣơng vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báu đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học. Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, ngƣời thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống.
TÓM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP. HCM., nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 3 nhân tố với 15 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Thái độ phục vụ (THAIDO), 2- Sự tin cậy (STINCAY) và 3- Sự đồng cảm (DONGCAM) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình thức đặt vé không làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iv LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................. iv DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ............................................................................ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... vi TÓM TẮT ...................................................................................................................... vi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .............................................................................................. 1 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu............................................................................................ 1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI.................................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung. ...................................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................................... 2 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................ 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................. 2 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát ................................................................................................. 2 1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. ........................................................................... 2 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................................... 3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 5 1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 6 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. ............................................................................................. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 8 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN........................................................................................... 8 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ....................................................................................... 8 a Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................................... 8 b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. .................................................................................. 8 2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách ........................................................................... 9 a Khái niệm về dịch vụ vận chuyển ................................................................................ 9 b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách ............................................................... 10 c Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách .......................................................... 10 d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ......................................................................... 11 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................... 12 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 13 a Khái niệm ................................................................................................................... 13 b Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 14 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 15 2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) ....................................................... 15 2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 16 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH.......................................................... 19 2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 22 2.4.1 Các bƣớc nghiên cứu. ........................................................................................... 22 2.4.2 Phƣơng pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu ....................................................... 24 2.4.3 Số liệu thứ cấp ...................................................................................................... 24 2.4.4 Số liệu sơ cấp ....................................................................................................... 25 2.4.5 Các phƣơng pháp phân tích số liệu ...................................................................... 26 i
2.4.6 Kiểm định One Way Anova ................................................................................. 30 2.4.7 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn ......................................................................... 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO ................................................................................................. 32 3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................... 32 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. .......................................................................... 32 a) Lịch sử hình thành. ................................................................................................... 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp ........................................................................ 34 3.1.2.1 Cơ cấu ............................................................................................................... 34 3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức ..................................................................................................... 36 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi .................................................................... 36 3.1.4 Thành tựu đạt đƣợc .............................................................................................. 37 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ............................................................ 38 3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của công ty. ....................................... 38 3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách .......................................... 40 3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN .............................................................................. 43 3.3.1 Thuận lợi .............................................................................................................. 43 3.3.2 Khó khăn .............................................................................................................. 43 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH .......................................................................................... 45 4.1 THÔNG TIN MẪU ................................................................................................. 45 4.1.1 Độ tuổi .................................................................................................................. 45 4.1.2 Giới tính ............................................................................................................... 45 4.1.3 Nghề nghiệp ......................................................................................................... 46 4.1.4 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo ................. 47 4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu ................................ 48 4.1.6 Số lần đi xe Thuận Thảo ...................................................................................... 48 4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi)............................................ 49 4.1.8 Hình thức đặt vé xe .............................................................................................. 50 4.1.9 Mục đích đi xe Thuận Thảo ................................................................................. 50 4.1.10 Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo .............................. 51 4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa không ............................................................................................................................. 51 4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY .................................................................................... 52 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .................................................................. 53 4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập ................................................................ 53 4.2.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc ............................................................ 56 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHAN TÍCH NHẠN TÔ ......................... 57 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................................................................... 58 4.4.1 Thống kê mô tả..................................................................................................... 58 4.4.2 Phân tích tƣơng quan............................................................................................ 59 4.4.3 Kết quả hồi qui ..................................................................................................... 60 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 64 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................... 66 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI ................ 67 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ..... 68 ii
5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT ..... 69 5.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY ........................... 69 5.5 HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY.................................................................................................................................. 70 5.6 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG ........................................ 70 5.7 HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ................................................................................................. 70 5.8 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................................................... 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................................... 72 I. KẾT LUẬN ................................................................................................................ 72 II. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 74 I. Bài báo, giáo trình ...................................................................................................... 74 II. Văn bản, nghị định, thông tƣ. ................................................................................... 75 III. Các trang web .......................................................................................................... 75 IV. Tài liệu nƣớc ngoài ................................................................................................. 75 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... 77 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................................................. 77 PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ................................................... 81 PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ................................................... 97 3.1 Biến độ lập .............................................................................................................. 97 3.2 Biến phụ thuộc ...................................................................................................... 122 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI .......................................................................... 127 iii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hƣởng mức độ hài lòng ................................ 20 Bảng 3.1: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2015 ................................................................................................... 38 Bảng 3.2: Số lƣợng phƣơng tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 ............................. 40 Bảng 3.3: Số lƣợt vận tải qua các năm 2012 – 2015..................................................... 41 Bảng 3.4: Các tuyến xe của công ty .............................................................................. 42 Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi........................................................................................ 45 Bảng 4.2: Tần suất về giới tính ..................................................................................... 45 Bảng 4.3: Tần suất về nghề nghiệp ............................................................................... 46 Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo ................ 47 Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo ......................................................................... 49 Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu ngƣời khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ..... 51 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................. 53 Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ............................................................... 54 Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ............................................................ 54 Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett ............................................................. 56 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................... 57 Bảng 4.12: Thống kê mô tả ........................................................................................... 59 Bảng 4.13: Hệ số tƣơng quan Pearson .......................................................................... 59 Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui ............................................................................ 60 Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị ...................................................................... 66 iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng .................................... 15 Hình 2.2: Mô hình Servqual .......................................................................................... 15 Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 17 Hình 2.4: Khung nghiên cứu ......................................................................................... 23 Hình 2.5: Các bƣớc nghiên cứu .................................................................................... 24 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu của công ty cổ phần Thuận Thảo .................................................... 35 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần Thuận Thảo .......................................... 36 Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của xe Thuận Thảo ..................................................................................... 48 Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Thuận Thảo ........................................................................... 48 Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe................................................................................... 50 Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Thuận Thảo ..................................................................... 50 Hình 4.1: Biểu đồ tầng số của phần dƣ chuẩn hóa ........................................................ 62 Hình 4.2: Biểu đồ tầng số của phần dƣ chuẩn hóa ........................................................ 63 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa ................ 64 v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGTVT Bộ giao thông vận tải BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BTC Bộ tài chính CBCNV Cán bộ công nhân viên CSVC Cơ sở vật chất ĐKKD Đăng ký kinh doanh CTY Công Ty EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product KMO Kaiser-Meyer-Olkin NLNV Năng lực nhân viên QĐ Quy định SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences STC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Mangement TTg Thủ Tướng VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng vi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang có một bƣớc tiến mới cho mình. Trong đó ngành dịch vụ của nƣớc ta cũng đang từng đƣợc cải tiến và phát triển, nổi bật là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách. Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch vụ vận chuyển này. Từ thực tế đó, muốn tồn tại đƣợc trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các doanh nghiệp phải nắm đƣợc các nhu cầu của khách hàng, biết đƣợc những gì làm cho khách hàng hài lòng nhất. Có nhƣ vậy các doanh nghiệp mới giữ đƣợc khách hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách hiện nay. 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay, môi trƣờng kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại đƣợc Việt Nam và các nƣớc trên thế giới rất đƣợc chú trọng phát triển. Trong đó, dịch vụ vận chuyển hành khách đang rất phát triển trong điều kiện đƣợc Nhà nƣớc đang đầu tƣ xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lƣới giao thông trên toàn quốc. Nắm bắt đƣợc tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển đƣợc hình thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của ngƣời dân. Để tồn tại đƣợc và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng đƣợc những mong muốn của khách hàng, bởi chất lƣợng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay. Đối với Công ty cổ phần Thuận Thảo đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra đƣợc một dịch vụ có chất lƣợng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trƣờng đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành nghề này. 1
Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo” để doanh nghiệp có thể đáp ứng đƣợc tối đa sự thỏa mãn của khách hàng. Đồng thời qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị thích hợp nâng cao việc quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trƣờng hiện nay. 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể. + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua. + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. + Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. 1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. - Đề tài đƣợc thực hiện tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP. HCM 2
- Đề tài đƣợc thực hiện từ ngày 03/10/2015 đến tháng 6/2016. Số liệu trong đề tài đƣợc lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015. 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Để hình thành đƣợc phƣơng pháp và xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu, tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lƣợc khảo một số nghiên cứu sau: Nguyễn Thị Thúy Duyên, “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp cận; Mạng lƣới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đƣờng với 29 biến quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng. Tác giả dùng các phƣơng pháp phân tích số liệu nhƣ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt đƣợc là: Đối với kết quả phân tích EFA thì mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố nhƣ trên và số biến giảm xuống còn 23 biến quan sát. Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến quan sát là ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến đƣờng; An toàn – tiện nghi và Khả năng tiếp cận. Phan Thi Thanh, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988), và các nghiên cứu trƣớc có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vƣơng Phú. Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thƣớc n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú theo phƣơng pháp thuận tiện để xây dựng thang đo. 3
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng. Qua đó, tác giả đƣa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú. Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vƣơng Phú. Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. *Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ là mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình. - Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“. Với mô hình nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm thông. Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phƣơng pháp phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biến quan sát nhƣ sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình. - Thái Thanh Hà , Trƣờng Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trƣờng nƣớc ta hiện nay nhƣ VinaPhone, MobiFone, Viettel. Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ viễn thông. Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phƣơng pháp phân tích hồi 4
qui theo các bƣớc, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lƣợng dịch vụ. Các nhân tố khách nhƣ tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hƣởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Trần Hồng Hải, Trƣờng đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh vĩnh long”. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng nhƣ sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lƣới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hƣởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các tác giả trên đã sử dụng các phƣơng pháp phân tích số liệu: Thống kế mô tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt. Tất cả các phƣơng pháp trên đều đƣợc áp dụng vào nghiên cứu của mình. Ngoài ra từ các nghiên cứu trên giúp tác giả có thêm một sự nhận định về các khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, thang đo, ... để có thể áp dụng tốt cho nghiên cứu của mình. 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực hiện thông qua hai bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng các cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu nhƣ mô hình và thang đo. Phƣơng pháp sử dụng là phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của 5
Công ty cổ phần Thuận Thảo các phƣơng pháp đƣợc sử dụng, thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tuyến tính bội và kiểm định One – Way Anova. 1.6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Kết quả của nghiên cứu mang ý nghĩa: nhằm nâng cao lên chất lƣợng về dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo. Là một tài liệu tham khảo cho ngành cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách. Để từ đó có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với chất lƣợng dịch vụ của ngành này. 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. Chƣơng 1. Giới thiệu Chƣơng này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 2. Cơ sở lý luận và Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, lƣợc khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng nhƣ thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo Ngoài ra trong chƣơng này tác giả sẽ trình bày chi tiết về các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: Phƣơng pháp thu thập dữ liệu, phƣơng pháp thu thập thông tin, phƣơng pháp chọn mẫu, phƣơng pháp xác định cỡ mẫu và các phƣơng pháp phân tích số liệu. Chƣơng 3. Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Thuận Thảo Chƣơng này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặt thuận lợi cũng nhƣ mặt khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải. Chƣơng 4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của hành khách Trong chƣơng này tác giả trình bày các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T – Test và One – Way Anova. Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. 6
Chƣơng 5. Hàm ý quản trị Chƣơng này thì tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách và nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo Tóm lại, chƣơng này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài. Tác giả đã đƣa ra từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng nhƣ các phƣơng pháp nghiên cứu để thực hiện đề tài. Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp đang nghiên cứu. Để thực hiện đƣợc đề tài này tác giả cũng lƣợc khảo một số đề tài và kết thúc chƣơng là phần bố cục đề tài gồm 5 chƣơng. 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN. 2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ. Hiện nay ở các nƣớc phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển nhƣ Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau: - Theo nghĩa rộng: Dịch vụ đƣợc coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất nhƣ công nghiệp, nông nghiệp. - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm đƣợc cung ứng cho khách hàng. Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải. b. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lƣợc, hành động đúng. - Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận đƣợc từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phƣơng tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. 8