Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

39
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng; khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng; kiến nghị và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ IB trong tương lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện Trần Ngọc Thiên Ngân MSSV 1211190665 Lớp 12DTDN07 Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016 ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii
LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi bƣớc chân vào cuộc sống và môi trƣờng làm việc sau này. Trƣớc hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trƣờng Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em. Quyển báo cáo này đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - ngƣời đã hƣớng dẫn em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em xin chân thành cảm ơn thầy! Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ, cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã cung cấp cho em những thông tin cần thiết để em hoàn thành bài luận văn này. Do trình độ lý luận cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý thầy cô trong hội đồng để đề tài đƣợc hoàn thiện và đầy đủ hơn. Kính chúc toàn thể quý thầy cô, quý Ngân hàng, cùng gia đình và bạn bè sức khỏe dồi dào và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, Ngày 25 tháng 6 Năm 2016 iv
v
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................2 1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng ................................................................3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.........................................4 2.1 Ngân hàng thƣơng mại................................................................................................4 2.1.1 Khái niệm .............................................................................................................4 2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng ...........................4 2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán ...........................................................5 2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử...........................................................................5 2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử ..................................................................5 2.2.2.1 Thế giới ..........................................................................................................5 2.2.2.2 Việt Nam ........................................................................................................7 2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................7 2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................9 2.3 Tổng quan về Internet Banking ................................................................................10 2.3.1 Khái niệm về Internet Banking ..........................................................................10 2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking......................................................10 2.3.2.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán ...............................................11 2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan ......................................11 2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán ...........................................................................11 2.3.3 Các cấp độ Internet Banking ..............................................................................11 2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) ...................................................11 2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)..................................................12 2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) ...............................................................12 2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking ..................................................12 vi
2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM .......................................................................................................................13 2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): ....................14 2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): ........................15 2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): ..............................16 2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): ..............................................................16 2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): ...................................................17 2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng .............................................17 2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng ...............................................................................18 2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng ..........................................................................19 2.5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking .......................................19 2.5.1 Nghiên cứu tại nƣớc ngoài .................................................................................19 2.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................................20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................22 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................22 3.2 Mô hình nghiên cứu..............................................................................................22 3.3 Dữ liệu nghiên cứu ...............................................................................................25 3.3.1 Nguồn dữ liệu ....................................................................................................25 3.3.2 Cách lấy dữ liệu..................................................................................................25 3.3.3 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................27 3.3.3.1 Kích thƣớc mẫu............................................................................................27 3.3.3.2 Cách lấy mẫu ...............................................................................................28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................29 4.1 Phân tích thống kê mô tả ..........................................................................................29 4.1.1 Thông tin cá nhân ...............................................................................................29 Giới tính ............................................................................................................29 Độ tuổi ...............................................................................................................29 Nghề nghiệp ......................................................................................................31 Mức thu nhập ....................................................................................................32 Nhóm ngành ......................................................................................................33 Tài khoản ngân hàng .........................................................................................34 Ngân hàng tin dùng, vì sao? ..............................................................................34 vii
Mức độ giao dịch ..............................................................................................36 Thời gian sử dụng .............................................................................................38 Dịch vụ Internet Banking ..................................................................................39 4.1.2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking ..................................................................39 Ngƣời giới thiệu dịch vụ ...................................................................................39 Tiện ích của Internet Banking ...........................................................................40 Tần suất sử dụng mạng Internet ........................................................................41 Thủ tục đăng ký .................................................................................................41 Hệ thống điện tử ................................................................................................42 Mức phí dịch vụ và hậu mãi..............................................................................43 Đánh giá về độ bảo mật.....................................................................................43 Đánh giá về giao dịch tại quầy ..........................................................................44 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .................................................45 Đánh giá về quyết định sử dụng........................................................................45 4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................................46 4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha ...............................................................................46 Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký ..............................................................46 Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử .............................................................47 Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi ..........................................48 Thang đo đánh giá về độ bảo mật .....................................................................48 Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy ........................................49 Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .............................50 Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking ...............50 4.2.2 Phân tích EFA ....................................................................................................51 4.2.2.1 Biến độc lập .................................................................................................51 4.2.2.2 Biến phụ thuộc .............................................................................................52 4.3 Thực hiện mô hình hồi quy.......................................................................................54 4.3.1 Phân tích tƣơng quan ..........................................................................................55 4.3.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................56 Hiện tƣợng đa cộng tuyến .................................................................................57 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................57 Kiểm định giả thuyết .........................................................................................57 viii
4.4 Phân tích kết quả hồi quy .........................................................................................58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ..................................................................60 5.1 Kết luận.....................................................................................................................60 5.2 Giải pháp...................................................................................................................60 5.2.1 Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình: .....................................................................60 Nhóm giải pháp về hệ thống điện tử: ................................................................60 Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng IB: ............................................................61 5.2.2 Nhóm giải pháp ngoài mô hình: .........................................................................61 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm: ......................61 Xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch...................................................................................................62 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................63 PHỤ LỤC .............................................................................................................................. TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam) ATM : Automated teller machine Citibank : Ngân hàng Citi Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin Đông Á Bank : Ngân hàng TMCP Đông Á HDBank : Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking NHĐT : Ngân hàng điện tử Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam POS : Point of Sale x
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ Bảng 4.13 Thống kê về hệ thống điện tử Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy Bảng 4.17 Thống kê về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach Alpha về hệ thống điện tử khi loại bỏ biến HT04 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi Bảng 4.23 Kiểm định Cronbach Alpha về mức phí dịch vụ và hậu mãi khi loại bỏ biến PH09 Bảng 4.24 Kiểm định Cronbach Alpha về độ bảo mật xi
Bảng 4.25 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy Bảng 4.26 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng giao dịch tại quầy khi loại TQ14 Bảng 4.27 Kiểm định Cronbach Alpha về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.28 Kiểm định Cronbach Alpha về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking Bảng 4.29 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.30 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.31 Kết quả phân tích nhân tố EFA Bảng 4.32 KMO và kiểm định Barlett Bảng 4.33 Hệ số tải các nhân tố Bảng 4.34 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Bảng 4.35 Phân tích tƣơng quan giữa các biến Bảng 4.36 Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter của mô hình Bảng 4.37 Phân tích phƣơng sai ANOVA trong phân tích hồi quy Bảng 4.38 Phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH  Biểu đồ Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát xii
Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát Biểu đồ 4.11 Tiện ích của Internet Banking  Hình ảnh Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh xiii
ĐỀ: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài “Một cơ thể nền kinh tế hoàn chỉnh phải có “hai con tim”, con tim ngân hàng và con tim thị trƣờng chứng khoán” (Bùi Nguyên Hoàn – Vụ trƣởng, Trƣởng đại diện văn phòng Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc tại Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM). Xã hội bƣớc sang thế kỷ 21, kỷ nguyên mới với sự tất bật của cuộc sống, mong muốn của con ngƣời ngày càng nhiều. Và điều tất yếu xảy ra khi kỹ thuật công nghệ ra đời và phát triển đáp ứng tham vọng ngày càng cao của nhân loại ở bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow. Nắm bắt đƣợc tính cần thiết phục vụ cho đời sống xã hội, Ngân hàng cho ra đời sản phẩm mới – Internet Banking. Dịch vụ đã kết nối nhu cầu khách hàng cùng nhịp đập của nền kinh tế, cố gắng hoàn thiện về mọi mặt và dần dần thay thế giao dịch truyền thống cồng kềnh, phức tạp. Tuy nhiên, Internet Banking (IB) vẫn còn là một dịch vụ khá mới mẻ, còn nhiều bất cập đối với khách hàng. Dựa trên nền tảng đã học cùng việc thực tập tại ngân hàng, tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp để báo cáo kết quả nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và khu vực TPHCM nói riêng. - Khảo sát các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Kiến nghị và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ IB trong tƣơng lai. 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM? - Yếu tố nào ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM? - Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu qua 6 nhân tố gồm 23 câu hỏi khảo sát nhằm phân tích các yêu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.  Đánh giá về thủ tục đăng ký  Đánh giá về hệ thống điện tử  Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi  Đánh giá về độ bảo mật  Đánh giá về giao dịch tại quầy  Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tìm hiểu mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố, trong đó: - Phƣơng pháp định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập. - Phƣơng pháp định lƣợng:  Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu nhập số liệu từ bảng câu hỏi, từ đó đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến mức độ sử dụng dịch vụ IB của khách hàng  Phƣơng phâp thống kê, so sánh, phân tích và kiểm định các số liệu thu thập từ quá trình khảo sát thực tế để đƣa ra nhận định và đánh giá đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 2
1.6 Kết cấu đề tài: Luận văn gồm có 5 chƣơng  CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU  CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI  CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 Ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phƣơng, chủ thể tham gia nói riêng. Với vai trò quan trọng nhƣ vậy, có rất nhiều định nghĩa tuỳ theo điều kiện của mỗi nƣớc và sự phát triển của hệ thống tài chính nƣớc đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng. Ở Việt Nam, theo luật số 02/1997/QH10 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng thì Ngân hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” (trích trang 12 Luật các tổ chức tín dụng). NHTM có những đặc trƣng nhƣ sau: a. NHTM là một tổ chức đƣợc phép nhận ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả. b. NHTM là một tổ chức đƣợc phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. 2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng. Trong xu thế hiện nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì hoạt động của nó tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian. Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm mới khác biệt với loại hình truyền thống nhằm thực hiện 3 hoạt động chính của ngân hàng một cách linh hoạt và phù hợp với xu hƣớng hiện đại. 4
2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán 2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử NHĐT là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng xử ký thông tin trực tuyến. Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Với dịch vụ này, khách hàng tiện kiệm đƣợc thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm nhiều khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận 2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử 2.2.2.1 Thế giới Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt ngân hàng bắt đầu cung ứng một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,điện thoại… Đến năm 2015, IB chính thức đƣợc triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ; Quicken có thể sử dụng dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ IB đã và đang đƣợc nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nƣớc đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tiện ích và hiệu quả của nó. Tại Hội nghị thƣơng mại điện tử (TMĐT) quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ ngân hàng cho biết NHĐT là sự lựa chọn chiến lƣợc của ngành công nghiệp ngân hàng hiện nay. Những ứng dụng của TMĐT trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ đề đƣợc quan tâm nhất tại hội nghị. Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông đã mang lại thay đổi chƣa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng 5
truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng TMĐT. Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) cho biết sự phát triển công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn. Để phát triển đƣợc, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công nghệ thông tin (CNTT) và mạng cùng với các phƣơng thức kinh doanh ngân hàng truyền thống. Wang Xuebiing nói: “Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và CNTT đã làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã đƣợc liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có tính cách mạng đã đƣa lại mọi ngƣời có những nhận thức hoàn toàn khác trƣớc kia về phƣơng hƣớng đầu tƣ. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng đang có sự thay đổi lớn”. Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển TMĐT cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến ngân hàng nhƣ thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ… và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực. NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trƣớc kia CNTT hỗ trợ hoạt động kinh doanh doanh ngân hàng thì ngày nay NHĐT sẽ thay đởi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết “TMĐTđã đƣa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trƣớc kia và mở rộng dịch vụ mới”. Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hƣớng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hàng thực trong vài năm tới. 6
2.2.2.2 Việt Nam Tháng 3/1995, IB bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications Tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng dịch vụ cơ bản của NHĐT nhƣ Techcombank, Vietcombank,… Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành lên đến con số hàng triệu Sau đó, các ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài nhƣ ANZ, Citibank, HSBC, Deutsch Bank cũng đã cung cấp các dịch vụ IB nhƣng chỉ dừng lại là khách hàng doanh nghiệp. Dần dần, các NHTM trong nƣớc đã mạnh dạn mở ra một loại hình mới phù hợp hơn với thời đại CNTT. Phân khúc khách hàng cá nhân đƣợc đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. 2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử Một số dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking); Dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking); Kiosk Ngân hàng và Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet Banking)  “Home Banking” là sản phẩm dịch vụ đƣợc phát triển trên một trong hai nền tảng; hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy vi tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hóa, giao dịch và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc trƣng của Home Banking là khách hàng đƣợc phép thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Ngân hàng triển khai các dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. 7