Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

112
lượt xem 23
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân; đánh giá tình hình tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng; đo lường, đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng; đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOAÏN TAÌI CHÊNH h tế H uế -------- cK in KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ng Đ ại họ ÂAÏNH GIAÏ CHÁÚT LÆÅÜNG DËCH VUÛ TÊN DUÛNG CAÏ NHÁN CUÍA NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN ÂÄNG AÏ – CHI NHAÏNH HUÃÚ Tr ườ Sinh viãn thæûc hiãûn NGÄ BAÍO MINH Låïp: K44A TCNH KHOÏA HOÜC 2010 - 2014 Giaïo viãn hæåïng dáùn ThS. LÃ TÄ MINH TÁN Huãú, thaïng 05/2014 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệ p này, ngoài s ự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành n hất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đă hết ḷn g giảng dạy, d́u dắt và chỉ bảo tận t́nh, gi úp em có được nhiều kiến thức quư báu trong suốt quá tŕnh học tập tại trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Lê Tô Minh Tân – người đă trực tiếp hướng dẫn, nhiệt t́nh giúp đỡ, động viên em trong suốt quá tŕnh làm khóa luận này. E m cũ ng x in ch ân t hà nh cá m ơn đế n ba n l ă nh đ ạ o, cá c a nh ch ị ở Ng ân hà ng T hư ơn g m ạ i Cổ ph ần Đ ôn g Á – c h i nh án h Hu ế đ ặc b i ệt l à cá c a nh c hị ở p ḥ ng P há t T ri ển K i nh D o an h đ ă g iú p đ ỡ, t ạo đi ều ki ệ n ch o e m th ực t ập, đ ều tr a , th u t hậ p s ố li ệu , t à i l iệ u phụ c vụ ch o v i ệc ng hi ên cứ u đ ề t à i kh óa l uận . C u ối c ùn g em xi n gử i lờ i cá m ơn đ ến gi a đ ́ nh , b ạn b è, n hữ ng n gư ời đ ă lu ôn bên c ạn h đ ộ ng v iê n, c h ia s ẻ và g i úp đ ỡ nh iệ t t ́n h, đ ó ng gó p ư ki ế n t ro ng q uá t ŕ nh h oà n th àn h k h óa l uậ n tốt ng hi ệp n ày. Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như tŕnh độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng góp của quư thầy cô và bạn bè đ ể đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 5 năm 2012 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sinh viên thực hiện Ngô Bảo Minh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết ...............................................................................................................1 uế 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 tế H 3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 4.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................2 h 4.2 Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi .........................................................................4 in 4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................4 cK 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ........................................................................5 5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8 họ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN..............................................................................................................................8 Đ ại 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại ............8 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ..........................................................................8 1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại..................................................8 ng 1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại ...............................................9 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân....................................................................................9 ườ 1.2.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân...............................................................................9 1.2.3 Vai trò của tín dụng cá nhân.................................................................................11 Tr 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................................................11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................11 1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................12 1.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................12 1.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .........................................................................13 1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................13 Ngô Bảo Minh K44A – TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Tô Minh Tân 1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .........................................................14 1.4.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .........................................................14 1.4.2 Mô hình SERVQUAL ..........................................................................................16 1.4.3 Mô hình SERVPERF............................................................................................17 uế 1.5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ......................................................18 .1.6 Mô hình nghiên cứu................................................................................................20 tế H CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CỔ PHẦN ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ .....................................................21 2.1 Khái quát chung về NHTM cổ phần Đông Á chi nhánh Huế .................................21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .........21 in h 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ....................................22 2.1.3 Tình hình nhân sự của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..................................23 cK 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 ......................................................................................................................24 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh họ Huế.................................................................................................................................27 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ............27 Đ ại 2.2.2 Qui trình tín dụng cá nhân tại NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế .......................29 2.2.3 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Đông Á chi nhánh Huế ..........30 2.2.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân..............................................................32 ng 2.2.3.2. Doanh số thu nợ khách hàng cá nhân ...............................................................32 2.2.3.3. Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân .................................................................33 ườ 2.2.3.4 Nợ quá hạn và nợ xấu tín dụng cá nhân ............................................................33 2.2.3.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân..........................................................34 Tr 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế..............................................................35 2.3.1 Thống kê mô tả .....................................................................................................35 2.3.2 Đánh giá thang đo.................................................................................................36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .......................................................36 2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng .........................................................................................42 Ngô Bảo Minh K44A – TCNH