Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử tại Việt Nam

Chia sẻ: Sdfcdxgvf Sdfcdxgvf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

0
118
lượt xem
53
download

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử tại Việt Nam

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử tại Việt Nam nghiên cứu những vấn đề thực tiễn của quá trình cung cấp và quản lý dịch vụ của các website thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong giai đoạn hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế giới.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử tại Việt Nam

  1. T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -O- oo K H Ó A LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ Á N H GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Sinh viên : Lý Thị Bích Thúy Lớp : Anh3 - Khóa 43 Khoa : Quản Trị Kinh Doanh Giáo viên hướng dẫn : Th.s Bùi Liên Hà T H ư V16 N I N 5 ũ A; " H Li 0 N ir H À NỘI, T H Á N G 6 - 2008
  2. Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy MỤC L Ụ C LỜI NÓI ĐÀU Chương ì: Cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ì L INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ì Ì. Internet Ì 2. Website thương mại điện từ 3 3. Vai trò cùa Intemet và các vvebsite thương mại điện tử 5 li. CÁC VẤN ĐỀ Cơ BẢN VÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử H I Ệ N N A Y 9 1. Chất lượng dịch vụ 9 2. Chất lượng dịch vụ cùa Internet và các trang thông tin điện tử 17 3. Hệ thống quàn lý chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử 26 4. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cùa Internet và các website thương mại điện tử 28 Chương li: THặC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN T Ử T Ạ I V I Ệ T N A M 30 ì. Sơ LƯỢC VÊ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ' . ' . ' . ' . 30 Ì. Các chặng đường phát triển của thương mại điện tử Việt Nam 30 2. Đặc điểm cùa các website thương mại điện tử tại Việt Nam 31 3. Vai trò của các vvebsite thương mại điện tù tại Việt Nam 35 4. Tình hình phát triển Intemet và các website thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay 36 n. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VVEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 41 Ì. Đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện từ Việt Nam thông qua m ô hình SẸRVQUAL z.. ... .............1 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ các vvebsite thương mại điện từ Việt Nam thông qua một số chỉ tiêu 52 3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử Việt Nam ....7. 57 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  3. Luận văn tót nghiệp Lý Thị Bích Thụy Chương HI: G I Ả I P H Á P N Â N G CAO CHẤT L Ư Ợ N G DỊCH vụ C Ủ A C Á C WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử T Ạ I V I Ệ T N A M 65 ì. Sự CÀN THIẾT CÙA VIỆC NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ừ T Ạ I VIỆT N A M 65 Ì. Hội nhập kinh tế thế giới - cơ hội phát triển và nâng cao chất lượng dịch vử thương mại điện tử Việt Nam 65 2. Những vấn đề đặt ra với việc nâng cao chất lượng dịch vử cùa ngành thương mại điệntòtại Việt Nam 67 li. GIẢI PHÁP CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÁC VVEBSITE T H Ư Ơ N G M Ạ I ĐIỆN T Ử T Ạ I VIỆT N A M 71 1. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vử thương mại điện tử trên thế giới... 71 2. Nâng cao chất lượng dịch vử thương mại điện từ chung toàn khu vực ASEAN ........7......... ". .. 73 3. Những giải pháp vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vử các website thương mại điện tử tại Việt Nam 77 4. Giải pháp từ phía nội bộ doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vử của các website thương mại điện tử 82 5. Giải pháp từ phía người tiêu dùng 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  4. Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy MỤC LỤC BẢNG V À Đ Ô THỊ 1. Mục lục bảng biểu Bảng Ì: Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và mức độ đáp ứng cùa từng đặc tính (ví dụ minh họa) 16 Bảng 2: Một số chỉ tiêu Intemet của Việt Nam trong tương quan thế giới 37 Bảng 3: Thống kê số liệu phát triển Intemet Việt Nam 39 Báng 4: Các phương thức nhận đặt hàng qua phương tiện điện tử 45 Băng 5: Các phương thức giao hàng 45 Bảng 6: Các phương thức thanh toán của doanh nghiệp 46 Bảng 7: Kết quà khảo sát về chính sách bào vệ thông tin cá nhân trên các website thương mằi điện tử 48 Bảng 8: Đặc điểm và tính năng thương mằi của doanh nghiệp 49 Bảng 9: Tiêu chí đánh giá của chương trình đánh giá website Trust V N của Vụ Thương mằi Điện tử, Bộ Công thương 53 Bảng 10: Danh sách lo website được đánh giá là uy tín nhất Việt Nam theo chương trình Trust V N 54 Bàng l i : Danh sách website thương mằi điện từ nằm trong tóp 100 website Việt Nam (Theo xếp hằng của Alexa) 56 Bảng 12: Đánh giá của doanh nghiệp về các trở ngằi trong việc ứng dụng thương mằi điện tử 70 2. Mục lục sơ đồ Sơ đồ 1: Mô hình Gronroos 15 Sơ đồ 2: Xác định các tiêu chí cần chú trọng và hành động cần thực thi khi sử dụng m ô hình SERVQUAL 17 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  5. Luận văn tối nghiệp Lý Thị Bích Thụy Sơ đồ 3: M ô hình thương mại điện tử thành công theo Grorưoos 20 Sơ đồ 4: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vvebsite thương mại điện tử 22 3. Mục lục hình Hình 1: Hình ảnh trang phân tích đầu tiên của website Google Analytics 27 Hình 2: Hình ảnh trang phân tích chi tiết của xvebsite Google Analytics 28 Hình 3: Sơ đồ quy trình thanh toán trong thương mại điện tử 35 Hình 4: Các cấp độ nguôi bán được quy định trong trang hướng dẫn mua hàng cùa vvebsite 123mua.com.vn 47 Hình 5: So sánh m ô hình website phiên bàn 1.0 và 2.0 50 Hình 6: Trang thông tin cá nhân của người truy cểp trên vvebsite thương mại điện tử 123mua.com.vn 51 Hình 7: Diễn đàn mua bán rao vặt Muare.vn 58 Hình 8: Diễn đàn mua bán rao vặt 5giay.com 59 Hình 9: Website chuyển phát nhanh kết hợp thanh toán GNN 60 Hình 10: Logo Hiệp hội Thương mại điệntàViệt Nam (Vecom) 85 4. Mục lục biểu đồ Biểu đồ Ì: Phát triển người dùng Interaet Việt Nam từ 2001 - 2007 38 Biểu đồ 2: Tương quan giữa đầu tư và doanh thu từ hoạt động ứng dụng website thương mại điện tử trong doanh nghiệp năm 2007 40 Biểu đồ 3: Tần suất cểp nhểt thông tin trên vvebsite thương mại điện từ từ 2005 đến 2007 42 Biểu đồ 4: Hình thức truy cểp Internet của các doanh nghiệp 43 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  6. Luận văn tồi nghiệp Lý Thị Bích Thụy PHỤ LỤC 1. Danh sách các website thương mại điện tử B2C Việt Nam tham gia chương trình Trust VN, Vụ Thương mại - Bộ Công thương tổ chức 2. Danh sách các sàn thương mại điện tử B2B do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công Thương thống kê 3. Danh sách các website thương mại điện tử B2C do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công Thương thống kê 4. Danh sách các vvebsite thương mại điệntàrao vặt do vụ Thương mại điện tử - Bộ Công Thương thống kê 5. Danh sách 100 website hàng đầu Việt Nam theo xếp hạng của website xếp hạng các trang thông tin điệntàAlexa 6. Một số thuật ngữ phổ biến trong thương mại điện tử Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  7. Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy LỜI MỞ ĐẦU I.Tính cấp thiết của đề tài Năm 2007 là năm mà nền kinh tế nước ta có tốc độ tăng trường kinh tế đáng kinh ngạc: 8.48% - Mức tăng trường kinh tế cao nhất trong 11 năm qua. Việt Nam như lột đi cái vỏ xác cũ kĩ của mình để hòa mình vào một môi trường có nhiều cơ hội đồng thời cũng mang nhiều thách thức. Hội nhập với thế giới, không chỉ là hội nhập về các chính sách hay sự phát triền kinh tế, đây là sự hội nhập sâu rộng cà về kinh tế, văn hóa chính trị xã hội. Đởc biệt, vói sự phát triển của Internet lan tỏa ừên khắp các quốc gia, sức ánh hưởng cùa toàn cẩu là vô cùng mạnh mẽ. Đen giữa năm 2008 này, với hơn 18 triệu người dùng Internet và hàng chục nghìn vvebsite Việt Nam ra đời, chúng ta không khỏi giật mình với sự phát triển như vũ bão của các trang thông tin điện tử, đởc biệt là các trang thương mại điện tử tại Việt Nam. Hiện nay Internet đởc biệt là các website thương mại điện tử đã và đang khẳng định vị trí và vai trò vô cùng quan trọng của mình trong việc phát triển nền kinh tế Việt Nam. Xuât phát từ thực tiễn trên, cùng với mong muốn nghiên cứu tìm ra những giải pháp cho bài toán chất lượng dịch vụ của các vvebsite thương mại điện tử tại Việt Nam và nhận được sự chi bào, giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, tôi đã lựa chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ các tvebsite thương mại điện tử tại Việt Nam ". Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  8. Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu những vấn đề thực tiễn của quá trình cung cấp và quàn lý dịch vụ của các website thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra các biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong giai đoạn hặi nhập sâu rặng với nền kinh tế thế giới. Với mục đích nêu trên, đề tài có những nhiệm vụ: - Tìm hiểu các đặc điềm và vai trò của vvebsite thương mại điện tử Việt Nam đối với ngành thương mại nói riêng và đối với vấn đề kinh tế, chính trị và văn hóa Việt Nam nói chung. - Làm rõ những tiêu chí phân loại và xếp hạng các website thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế cũng như theo quy định của bặ thương mại. - Nghiên cứu thực trạng chất lượng và công tác quàn lý chất lượng của các website thương mại điện tử tại Việt Nam, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan và toàn diện về những thành quà đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế và vướng mắc về chất lượng dịch vụ của chúng. - Đưa ra mặt số giãi pháp nhằm nâng cao chất lượng của các website thương mại điện tử tại Việt Nam đáp ứng nhu cầu thông tin trong giai đoạn hặi nhập và đổi mới. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trinh phân tích, đề tài áp dụng các lý thuyết kinh tế học kết hợp với phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Bên cạnh đó, đề t i cũng sử dụng các à phương pháp như thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biểu đồ và bàng số liệu để trình bày mặt số nặi dung. Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  9. Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thúy Đề tài có sự tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số thầy cô giáo khác, có sự nghiên cứu nghiêm tóc t i liệu tham khảo và có quá trinh tìm hiểu thực tế đế à nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. 4.Kầ cẩu của đề tài Ngoài phần mờ đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương: Chương ì: Cơ sụ lý luận chung Chương li: Thực trạng chất lượng dịch vụ của các website thương mại điện tử tại Việt Nam Chương IU: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các webiste thương mại điện tử tại Việt Nam Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương
  10. Luận văn tốt nghiệp Lý Thị Bích Thúy Chương ì: cơ SỞ LÝ LUẬN CHUNG ì. INTERNET VÀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Internet 1.1. Định nghĩa: Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Đây là một hệ thống gồm hàng trăm nghìn mạng máy tính nhò hơn của các doanh nghiệp, các viện nghiên cứu và các trường đại học, cá nhân và các chính phủ trên toàn cầu. Mạng Internet được truy nhập công cộng có nghĩa là không ai thực sự sở hổu nó với tư cách cá nhân. Mỗi phần nhỏ của mạng được quàn l bời các tổ chức khác nhau ý nhung không ai hay không một thực thể nào nắm quyền điều khiển mạng. M ỗ i phần của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức riêng gọi là nối chuyển gói dổ liệu (packet svvitching) dựa trên giao thức liên kết mạng được chuẩn hóa (giao thức IP) để tạo nên một mạng toàn cầu. Tại Việt Nam, Intemet được định nghĩa là một hệ thống thông tin được kết nối với nhau bời giao thức truyền thông Internet (IP) và sử dụng một hệ thống địa chỉ thống nhất trên phạm v i toàn cầu để cung cấp các dịch vụ và ứng dụng khác nhau cho người sử dụng. 2 Trước đây, Interent được sử dụng chủ yếu ờ các tồ chức chính phủ. Ngày nay mạng Internet đã được sử dụng trên toàn thế giới, bời hàng tỷ con người trong đó bao gồm cà cá nhân, các doanh nghiệp lớn, nhỏ, các trường học, các tổ chức chính phù và Nhà nước. 1.2. Khởi nguồn Interneí: Mạng Internet có khởi nguồn tù mạng ARPANET. Đây là dự án đầu tiên về mạng liên khu vực (Wide Area NeUvork - WAN) thuộc bộ quốc phòng M ỹ kết hợp với 4 địa điểm đầu tiên gồm viện nghiên cứu Staníòrd, đại học Caliíbrnia (Los Angeles), 1 Theo Bách khoa toàn thư v i ệ t Nam 2 Điều 2 nghị định 55 cùa chính phũ Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương Ì
  11. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy đại học Tổng hợp Utah và đại học Caliíbrnia (Santa Barbara). Dự án này được bắt đầu vào tháng 7 năm 1968. Thuật ngữ Internet xuất hiện lần đầu tiên vào khoảng năm 1974, lúc đó mạng vẫn được gọi l ARPANET. Một điểm mốc đáng nhứ trong lịch sử Internet l năm à à 1983, khi giao thức TCP/ IP chính thức được coi là một chuẩn đối vứi ngành quân sự M ỹ và tất các các máy tính nối vứi ARPANET đều phải sử dụng chuẩn mứi này. Đến năm 1984, ARPANET được chia thành 2 phần, phần Ì dành cho nghiên cứu và phát triển, vẫn lấy tên là ARPANET; phần thứ 2 dành cho mục đích quân sự, lấy tên là MILNET. Giao thức TCP/IP m à ngành quân sự M ỹ sử dụng ngày càng thể hiện những diêm mạnh cùa nó, trong đó đáng lưu ý nhất là khả năng liên kết các mạng vứi nhau một cách dễ dàng. Chính điều này cùng chính sách mở cửa đã cho phép các mạng dùng cho nghiên cứu và thương mại kết nối được vứi ARPANET, thúc đấy việc tạo ra một siêu mạng (SuperNetwork). N ă m 1980, ARPANET được đánh giá là mạng trụ cột của Internet. Mốc lịch sử tiếp theo của Internet được xác lập vào giữa thập kỷ 1980 khi tồ chức khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lứn vứi nhau gọi l NSFNET. Rất nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sang à NSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET không còn hiệu quà đã ngừng hoạt động vào khoảng năm 1990. Chính sự hình thành mạng xương sống của NSFNET và những mạng vùng khác đã tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển của Internet. Đến năm 1995, NSFNET thu lại thành một mạng nghiên cứu còn Internet thì vẫn tiếp tục phát triển. 3 Cho đến ngày nay, Internet trở thành một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết vứi nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet svvitching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, cùa các viện nghiên cứu và các trường đại học, người dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu. 'Theo Bách khoa toàn thư Việt Nam Khoa Quản Trị Kình Doanh 2 Đại học Ngoại Thương
  12. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy 2. VVebsite thương mại điện t ử 2.1. Khái niệm Website - trang thông tin điện tử: * Khái niệm trang thông tin điện tử (World Wide Web): là một không gian thông tin toàn cầu mà mọi người có thể truy nhập (đọc và viết) qua các máy tính nối với mạng Internet. World Wide Web thường được viết tắt là Web hoặc www 4 * Khái niệm thương mại: Hiểu theo nghĩa hẹp, thương mại là hoạt động trao đồi cụa cải, hàng hóa, dịch vụ, kiến thức, tiền tệ... giữa hai hay nhiều đối tác, và có thể nhận lại bằng một giá trị nào đó hay bằng hàng hóa dịch vụ khác. Trong quá trình này, người bán là người cung cáp cụa cải, hàng hóa, dịch vụ...cho người mua, đổi lại người mua sẽ phải trà cho người bán một giá trị tương đương nào đó. 5 Còn hiểu theo nghĩa rộng, thương mại là mọi vấn đề này sinh từ mọi vấn đề mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm (nhưng không giới bạn) ờ các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; đại diện hoặc đại lý thương mại; ụy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp đồng tác nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chờ hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường sắt, đường không hoặc đường bộ. 2.2. Khái niệm thương mại điện tử Xuất phát từ việc định nghĩa thương mại theo nghĩa rộng và hẹp, khi định nghĩa khái niệm thương mại điện tử (hay còn gọi là thị trường điện tử, thị trường ảo, E - Commerce hay E - Business), người ta thường chia thành 2 cách hiểu như sau: Nếu hiểu theo nghĩa hẹp, "Thương mại điện từ bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Intemet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sàn phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet". 6 4 Theo Giáo trình Thương mại điện từ 2007 - Đại học Ngoại Thương 5 Theo Bách khoa toàn thư v i ệ t Nam 6 Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO) Khoa Quản Trị Kinh Doanh ì Đại học Ngoại Thương
  13. Luận văn tốt nghiệp Lý Thị Bích Thúy "Thương mại điện tò là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kĩ thuật số". 7 Còn nếu hiểu theo nghĩa rộng, Thương mại điệntàđược hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. N ó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh". 8 Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) đấnh nghĩa: "Thuật ngữ thương mại (commerce) cần được diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quá cá vấn đề phá sinh từ mọi quan hệ mang tính t c t chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm (nhưng không chỉ bao gồm) các giao dấch sau đây: bất cứ giao dấch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoa hoặc dấch vụ; thoa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bào hiểm; thoa thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ". Theo đấnh nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết cá lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán c hàng hoa và dấch vụ chì là một phạm vi rất nhỏ trong thương mại điện tử. Vì vậy, đây được coi là một đấnh nghĩa đầy đù và toàn diện nhất về Thương mại điện từ. 2.3. Phân loại website thương mại điện tử Có rất nhiều cá phân loại vvebsite thương mại điện tử, trong đó cách phân loại phổ ch biến nhất là phân loại theo đối tượng tham gia. • Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (Business to Customner - B2C) : Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa tới doanh nghiệp và người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để chọn lựa, mặc cà mặt hàng, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng. M ô hình B2C chủ yếu là m ô hình bán lẻ qua mạng (như Amazone.com) mà qua đó doanh nghiệp thường thiết lập website, hình thành cơ sờ dữ liệu về hàng hóa dấch vụ, 7 Theo ủ y ban Thương mại điện tử cùa Tổ chức hợp tác kỉnh tế Châu - Thái Binh Dương (APEC) Ả 8 Theo ủ y ban châuẨ u Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương 4
  14. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy tiến hành các quy trình tiếp thị, quàng cáo và phân phối dữ liệu trực tiếp tới người tiêu dùng. • Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp(Business to Business - B2B)\ Đây là hình thức giao dịch qua phương tiện điệntògiữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Giao dịch B2B được thực hiện chủ yếu trên các hệ thống ứng đụng thương mại điện tử như mạng giá trị gia tăng VAN, SCM, các sàn giao dịch thương mại điện tà B2B (emarketplaces)...Các doanh nghiệp có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, kí kết hợp đồng, thanh toán qua các hệ thống này. ổ mức độ cao, các giao dịch này có thể diễn ra một cách tự động, ví dụ như www.alibaba.com. • Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước(Bussiness to Government - B2B): M ô hình này là m ô hình mà cơ quan nhà nước đóng vai trò như khách hàng và quá trình trao đổi thông tin cũng được tiến hành qua các phương tiện điện tử. Các cơ quan nhà nước cũng có thể lập các vvebsite, tại đó đăng tài những thông tin về nhu cầu mua hàng của cơ quan minh và tiến hành việc mua sắm hàng hóa, lựa chọn nhà cung cấp trên website. Ví dụ: thuế điện tử, hài quan điện tử, đấu thầu điện tà... • Thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (Customer lo Customner - C2Q: M ô hình thương mại điệntòngười tiêu dùng với người tiêu dùng là m ô hình thương mại điện tử giữa các cá nhân với nhau. Các cá nhân có thể tự thành lập Website để kinh doanh những mặt hàng mình sẵn có hoặc sử dụng website để rao mặt hàng mà mình có: Ví dụ www.rongbay.com. • Thương mại điện tử giữa cơ quan nhà nước và cá nhân (Government to Customner - G2Q: M ô hình G2C chủ yếu đề cập tới các giao dịch mang tính hành chính, tuy nhiên cũng có thể mang những yếu tố của thương mại điện tử như trả chi phí đăng kí hồ sơ, hoạt động đóng thuế qua mạng... 3. Vai trò của Internet và các vv cbsitc thương mại điện tử 3.1. Vai trò của ỉnternet Với tốc độ phát triền vô cùng mạnh mẽ, Internet trở thành công cụ không thể thiếu cho cuộc sống và sự phát triển cùa xã hội loài người. Càng ngày phạm v i bao phủ Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương 5
  15. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy cùa mạng Intemet càng lớn, tốc độ kết nối và lưu chuyề dữ liệu càng cao, và càng n có nhiề dịch vụ, kết nối nhiề người trên toàn thế giới, bất kể khoảng cách địa lý, u u không gian và thời gian. Mặt khác, theo xu hướng phát triển truyền thông hiện đại, càng ngày các loại hình truyền thông thông tin càng chuyển dần sang sử dụng Internet, viễn thông và Internet đang hội tụ thành một môi trường truyền thông thống nhất. Theo nhứn định của Tổ chức liên minh viễn thông thế giới (ITU): "Internet đã chứng tỏ được khả năng thay thế cho hầu hết các dạng truyền thông truyền thống đã có". Có thể thấy 4 vai trò lớn của Internet như sau: 9 • Internet là phương tiện giúp con người tiếp cứn tới mọi thông tin trên toàn thế giới. Kỷ nguyên chúng ta đang sống là kỷ nguyên kinh tế dựa trên tri thức. Với một lượng thông tin vô tứn và vô giá, Internet thực sự là một kho tri thức khống lồ của nhàn loại đang từng ngày được phát triển mờ rộng thêm. N ó thực sự đáng được coi là trung tâm của kỷ nguyên kinh tế dựa trên tri thức của nhân loại. • Internet cho phép mọi người giao tiếp tóc thì thông qua các hình thức như e- mail, nhắn tin, bao gồm cả hình ảnh và âm thanh. Mạng Internet là một công cụ đột phá để phục vụ con người. • Internet thúc đẩy thương mại điện tử: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh mang tính toàn cầu ngày nay thì sự thành bại của các công ty, tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tiếp cứn và xử lý thông tin, từ đó rút ra các tri thức cần thiết, hữu ích và kịp thời giúp các nhà quàn l đưa ra những ý quyết sách đúng đắn trong điề hành sàn xuất kinh doanh. u • Nhờ Internet, con người có thể download thông tin hữu ích từ các nguồn khác nhau. Internet đàm bào cho mọi người khá năng thâm nhứp đến nhiề nguồn u thông tin thường trực, cung cấp các chì dẫn bổ ích, dịch vụ mua bán, truyền tệp, thư tín điện tử và nhiề khả năng khác nữa. u Viễn thông nói chung và Internet nói riêng là động lực thúc đẩy phát triền kinh tế xã hội cùa các quốc gia trên thế giới, nâng cao chất lượng sống của mỗi người dân. Với khả năng kết nối mở của mình, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất trên thế 9 Theo nhứn định của Craig Barrett - Chù tịch tứp đoàn Intel Khoa Quản Trị Kình Doanh Đại học Ngoại Thương 6
  16. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoa, xã hội... Các dịch vụ trên Intemet không ngừng phát triển mở ra cho nhân loại một thời kỳ mới: Kỉ nguyên thương mại điện tử trên Internet. 3.2. Vai trò của các website thương mại điện từ Nếu Internet có thể coi là một khái niệm đại diện cho toàn cầu, cho kỉ nguyên tri thức thì các trang thông tin điệntò(vvebsite) chính là đại diện cho các cá nhân, các tổ chức trong k i nguyên đó.Theo Mike Davis, chuyên gia phân tích cùa tập đoàn Butler: "Vai trò của website là đề quàng bá cho một tổ chức hay một cá nhân trước công chúng, do vậy nó phải được tiếp cận bởi mọi đối tượng trên toàn câu" ạ. Vai trò và lơi ích của thương mai điên từ đối với to chức Mở rộng thị trường: Với tính chất "không biên giói" của mình, website có thề giúp các tổ chức mở rộng thị trường, tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, nhà cung cấp và đối tác trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp hơn hẳn. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sàn phẩm hơn. Giảm chi phí sản xuất: Đó là chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thông tin, in ấn hay gửi văn bàn truyền thống. Cài thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu trong kho bãi và độ trễ trong việc phân phối hàng. Hệ thong cửa hàng giới thiệu sản phẩm sẽ được hỗ trợ và thậm chí là thay thế bời các showroom trên mạng. Vượt giới hạn về thời gian: Thông qua các giao dịch Web và Internet, các hoạt động kinh doanh được thực hiện 24 giờ Ì ngày và 365 ngày Ì năm mà không làm mất thêm nhiều chi phí biến đổi. Sản xuất hàng theo yêu cầu: Nhờ có internet và thương mại điện tử, các tổ chức có thề tiếp cận được sát hơn với mọi nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng, đây chính là chiến lược lôi kéo khách hàng đến với mình bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, thương mại điệntòcòn mang đến những lợi ích khác như việc tạo ra các m ô hình kinh doanh mới (Amazone.com, Ebay.com), tăng tốc độ các sàn phẩm tung Khoa Quản Trị Kình Doanh Đại học Ngoại Thương 7
  17. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy ra thị trường, giảm chi phí thông tin liên lạc, giảm chi phí mua sắm, củng cố quan hệ khách hàng, cập nhật thông tin, giảm chi phí kinh doanh, nâng cao uy tín và hình ánh công ty, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch v.v... b. Vai trò và lơi ích của thươnẹ mai điên lử đối với người tiêu dúm Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng có thể lựa chộn và mua hàng hóa mội noi, mội lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới. Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điệntògiúp người tiêu dùng có nhiều lựa chộn hơn vì tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn. Mua hàng với giá thứp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú nên người tiêu dùng dễ dàng so sánh giá để lựa chộn cho mình một mức giá phù hợp. Giao hàng nhanh hơn với các hàng so hóa được: Đ ố i với những hàng hóa như phim, nhạc, sách (ebook) hay phần mềm ... là những sản phẩm số hóa được thì việc giao hàng sẽ trở nên cực kì nhanh chóng thông qua Internet. Thông tin phong phú, thuận tiện và chứt lượng cao hơn: Thông qua các công cụ tìm kiếm (search engines), khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được những thông tin cần thiết về sàn phẩm, đồng thời các công cụ đa phương tiện (âm thanh, video, flash) cũng sẽ giúp cho người tiêu dùng có thể hình dung về sản phẩm tốt hơn. Thương mại điện tử còn tạo dựng cho người tiêu dùng một cộng đồng thương mại điện tử mà người tiêu dùng là thành viên, đáp ứng những nhu cầu dù nhỏ hay chi tiết nhất của người tiêu dùng, giảm thuế và có thể tham gia đấu giá và tìm kiếm những món hàng mà mình quan tâm trên khắp thế giới. c. Vai trò và lơi ích đồi với xã hôi Giảm ái lại, ổ nhiễm: Các website thương mại điện tử tạo ra môi trường đề làm việc, mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn. Nâng cao mức song: Nhiều hàng hóa với nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lực giảm giá và nâng cao mức sống của người dân. Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo, kém phát triền có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển thông qua Internet và thương mại điện Khoa Quản Trị Kình Doanh 8 Đại học Ngoại Thương
  18. Luận văn lết nghiệp Lý Thị Bích Thúy tử. Đông thời cũng có thể học tập được kinh nghiệm, kĩ năng... đào tạo qua mạng cũng nhanh chóng giúp các nước này tiếp thu được công nghệ mới. Dịch vụ cóng cộng được cung cấp thuận tiện hơn: Với việc thực hiện các dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục v.v... qua mạng, chính phù sẽ tiết kiệm được chi phí và việc thực hiện nó cũng trờ nên thuận tiện hơn. li. CÁC VÁN ĐỀ Cơ BẢN VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ WEBSITE T H Ư Ơ N G MẠI ĐIỆN T Ử HIỆN NAY 1. Chất lượng dịch vụ /./. Khái niệm và đặc điểm chất lượng ì. Ị. ì. Mót số quan niêm về chất lương sản phàm Xét về cơ bản, chất lượng là cái tạo nên phẩm cấp, giá trị cữa một con người, một sự vật, sự việc. Trong đó, "Phẩm cấp là thứ bậc về phẩm chất"; "Phẩm chất là cái làm nên giá trị cùa người hay vật" và "Giá trị là cái làm cho một vật có lợi ích, có ý nghĩa, đáng quý về một mặt nào đó".' 0 Trong triết học, khái niệm chất lượng được khai thác sâu hơn và chi tiết hem: Chất lượng là một phạm trù biểu thị những thuộc tính bàn chất cữa sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối cùa sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan cữa sự vật, nó biểu hiện ra bên ngoài qua các thuộc tính. N ó là cái liên kết các thuộc tính cữa sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát toàn bộ sự vật và không tách khỏi sự vật. Sự vật trong khi vẫn còn là bàn thân nó thi không thể mất chất lượng cữa nó. " Bởi vậy, thể hiện quan điểm cữa mình về chất lượng sàn phẩm, Kark Marx (1818- 1833) cũng đã dựa trên khái niệm về chất lượng trong triết học như sau: "Người tiêu dùng mua hàng không phải vì hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích sử dụng". Với quan điểm này, Marx cho rằng, chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng cữa nó. Giá trị sử dụng cữa một sàn phẩm làm nên tính hữu ích cữa sàn phẩm đó và đó chính là chất lượng sản phẩm. '° Từ điền tiếng Việt 11 Bách khoa toàn thư Việt Nam Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương 9
  19. Luận văn tét nghiệp Lý Thị Bích Thày Tương tự như Karl Marx, giáo su người Mỹ, Joseph Juran cũng để cập đến sự phù hợp của sàn phẩm với nhu cầu cùa người tiêu dùng: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu sử dụng và mục đích sử dụng". Hiện nay, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là "tộng hợp những đặc tính và đặc điểm cùa một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng". Đ ố i với các doanh nghiệp, chất lượng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu 12 để sản phẩm hay dịch vụ của họ được khách hàng đón nhận và tạo dựng cho công ty của họ một vị thế vững chãi trên thị trường đang không ngừng biến động. Hầu hết những nhà quản trị tin rằng mục đích chính của việc theo đuội chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, trên thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tộ chức sẽ không thể thành công. Đ ể có thể cạnh tranh được, các tộ chức phải đáp ứng trên cả mong đợi của khách hàng. Vì vật, chất lượng phái được định nghĩa là khả năng một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. 13 Ị. 1.2. Đặc điểm của chất lương Chất lượng sản phẩm là tong hợp các đặc tính của sàn phẩm đó: a) Đặc tính kỹ thuật: Các đặc tính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu kỹ thuật như kích thước độ tin cậy, độ chính xác, độ an toàn, tuội thọ.... để sản phẩm hoàn thành được chức năng công dụng của nó. b) Đặc tính kinh tế: Cơ sờ cùa các đặc tính kinh tế là các đặc tính kỹ thuật và tộ chức. Kỹ thuật tốt tạo cho sản phẩm độ chính xác, tin cậy cao, vận hành tốt. Công nghệ tót, tô chức sản xuất tốt làm giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành và giá cà sàn phẩm. Chất lượng sản phẩm mang tính tương đ i: a) Tương đối về thời gian: Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kĩ thuật, chất lượng của sàn phẩm nhanh chóng bị lạc hậu. Vì thế các doanh nghiệp cần phải Hèn tục cài tiến chất lượng sàn phẩm để đáp ứng với tốc độ phát triển của toàn cầu. Theo American National Stands Institute (ANSI) và American Society for Quanlity (ASQ). 1 Quản trị chất lượng toàn diện - tr 6 - 9 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại học Ngoại Thương 10

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản