intTypePromotion=1
ADSENSE

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty cổ phần Viễn thông FPT TELECOM chi nhánh Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

29
lượt xem
2
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một đô giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại chi nhánh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty cổ phần Viễn thông FPT TELECOM chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---o0o--- ếH ht Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ọc ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM ih CHI NHÁNH HUẾ Đạ ng Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Võ Thị Thảo ThS. Bùi Văn Chiêm LỚP: K47 A QTKD THƯƠNG MẠI ờ NIÊN KHÓA: 2013-2017 Trư
  2. uế ếH Lời đầu tiên trong bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. ht Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi trong 4 năm qua, những kiến thức mà này. Kin tôi nhận được trên giảng đường là kiến thức quý giá để thực hiện tốt khóa luận Để hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân trọng cám ơn anh Lê Anh Quốc - Trưởng phòng kinh doanh 1 Công ty Cổ ọc phần Viễn thông FPT Huế đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập. Đồng thời cũng xin được cảm ơn các anh chị nhân viên trong công ty đã tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ tôi trong việc tiếp cận thực tế. ih Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được bài nghiên Đạ cứu này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để đề tài ng nghiên cứu này hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! ờ Huế, tháng 5 năm 20017 Trư Sinh viên Võ Thị Thảo i
  3. uế MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. I MỤC LỤC................................................................................................................. II ếH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................V DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... VI DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ ................................................................VIII ht PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..............................................................................................1 Kin 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .........................................................................................2 2.1Mục tiêu chung.................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................2 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...........................................................................................2 ọc 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................2 4.1 Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2 4.2 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3 ih 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................3 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................3 Đạ 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ......................................................3 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp........................................................3 5.2 Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................4 ng 5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu .............................................................4 5.2.2 Quy mô mẫu điều tra.................................................................................4 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu..........................................................5 ờ 6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................8 Trư 7. DÀN Ý NGHIÊN CỨU ..............................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................9 I. CƠ SỞ LÍ LUẬN .......................................................................................................9 ii
  4. 1.1 Khái quát về bán hàng ...................................................................................9 1.1.1 Khái niệm về bán hàng .............................................................................9 uế 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của bán hàng............................................................9 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .....................................11 1.2 Khái quát về bán hàng thông qua website ....................................................19 ếH 1.2.1 Website là gì ...........................................................................................19 1.2.2 Sự cần thiết của website đối với doanh nghiệp.......................................20 1.2.3 Sử dụng website hiệu quả .......................................................................22 ht 1.2.4 Phân loại website ....................................................................................24 1.1.3 Các công trình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu. ...............26 Kin 1.2 Cơ sở thực tiễn ..............................................................................................29 1.2.1 Tổng quan về thị trường mạng internet tại Việt Nam.............................29 1.2.2Tổng quan về thị trường internet tại Thừa Thiên Huế.............................31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ọc INTERNET THÔNG QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY CỔ PHÂN FPT TELECOM HUẾ.....................................................................................................33 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom và FPT Telecom Huế ih .............................................................................................................................33 2.1.1 Giới thiệu chung về công ty...................................................................33 Đạ 2.1.2 Tổng quan về FPT Telecom Huế ............................................................34 2.1.3 Tình hình lao động, tổng tài sản và nguồn vốn, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế ..........................................37 ng 2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng thông qua website tại công ty............................................................................................................42 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................42 ờ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................................43 Trư 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................47 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .............................................................51 2.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Huế .................................................................................55 iii
  5. 2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá dịch vụ” ...............................55 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng dịch vụ”...................56 uế 2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng trang web”...............57 2.3.4 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Dịch vụ sau bán hàng” ...............58 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Chất lượng nhân viên” ...............58 ếH 2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh huế .....................................................................................................59 2.4.1 Điểm mạnh..............................................................................................59 ht 2.4.2 Điểm yếu .................................................................................................60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THÔNG Kin QUA WEBSITE TẠI CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ ...................................61 3.1 Về giá dịch vụ................................................................................................61 3.2 Về chất lượng sản phẩm................................................................................62 3.3 Về chất lượng nhân viên tại Chi nhánh ........................................................63 ọc 3.4 Về chất lượng trang web ...............................................................................63 3.5 Về dịch vụ sau bán hàng ...............................................................................63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................65 ih 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................65 2. KIẾN NGHỊ ...........................................................................................................66 Đạ 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương.................................................66 2.2 Đối với chi nhánh FPT Telecom Huế ..........................................................66 3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................................67 ng PHỤ LỤC .................................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96 ờ Trư iv
  6. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT uế FPT Telecom : Công ty Cổ phần viễn thông FPT EFA : Exploratory Factor Analysic (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer - Olkin ếH SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê) HC – TC : Phòng Hành Chính – Tổ Chức ht ĐVT : Đơn vị tính GC : Giá dịch vụ CLDV CLTW CLNV Kin : Chất lượng dịch vụ : Chất lượng trang website : Chất lượng nhân viên DVSBH : Dịch vụ sau bán hàng ọc HQBH : Hiệu quả bán hàng WEB : Website ih Đạ ng ờ Trư v
  7. DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 1: Mã hóa các thang đo .................................................................................28 uế BẢNG 2: Các chi nhánh của fpt telecom miền trung ...............................................34 BẢNG 3: Tình hình nguồn nhân lực tại fpt telecom huế qua ba năm 2014 - 2016.......37 BẢNG 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản của công ty .............................................39 ếH BẢNG 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của fpt telecom huế qua ba năm ..............40 BẢNG 6: Thông tin mẫu điều tra..............................................................................42 BẢNG7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố giá ...............................44 ht BẢNG 8: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng sản phẩm ............................................................................................................ 44 Kin BẢNG 9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng trang web............................................................................................................... 45 BẢNG 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố dịch vụ sau bán hàng.................................................................................................................. 45 ọc BẢNG11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với nhấn tố chất lượng nhân viên .............................................................................................................. 46 BẢNG 12: Đánh giá độ tin cậy của biến phụ thuộc..................................................47 ih BẢNG 13: Kết quả kiểm định kmo và barlett ..........................................................48 BẢNG 14: Ma trận xoay nhân tố varimax ................................................................48 Đạ BẢNG 15: Ma trận xoay nhân tố varimax mới.........................................................49 BẢNG 16: Kiểm định kmo và barlett nhân tố “đánh giá hiệu quả hoạt động bh” ...49 BẢNG 17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “đánh giá hiệu quả hoạt động bh”......50 ng BẢNG 18: Hệ số cronbach alpha các nhóm nhân tố ................................................51 BẢNG 19 : Ma trận tương quan................................................................................52 BẢNG 20: Các hệ số thống kê..................................................................................53 ờ BẢNG 21: Kiểm định anova.....................................................................................53 Trư BẢNG 22: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính......................................................54 BẢNG 23: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “giá dịch vụ”.................................................................................................55 vi
  8. BẢNG 24: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng dịch vụ” ....................................................................................56 uế BẢNG 25: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng trang web” ................................................................................57 BẢNG 26: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong ếH nhân tố “dịch vụ sau bán hàng”.................................................................................58 BẢNG 27: Kết quả thống kê và kiểm định one sample t-test các biến quan sát trong nhân tố “chất lượng nhân viên”.................................................................................59 ht Kin ọc ih Đạ ờ ng Trư vii
  9. DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ HÌNH 1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................8 uế HÌNH 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................27 SƠ ĐỒ 1: Cơ cấu tổ chức của fpt chi nhánh huế ......................................................35 ếH ht Kin ọc ih Đạ ờ ng Trư viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ uế 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, con người tiếp xúc nhiều hơn với máy tính, những chiếc điện thoại thông minh. Họ không cần ra đường ếH hay đến trực tiếp các chỗ mua sắm mà có thể ngồi ở nhà để mua và lựa chọn những thứ mà mình mong muốn thông qua các phương tiện thông minh. Nhận thấy được nhu cầu đang phát triển của công nghệ thông tin, sự tuyệt vời ht và tiện ích mà nó đem lại. Các doanh nghiệp đánh mạnh và phát triển các phương thức sử dụng thương mại điện tử vào công việc marketing và bán hàng. Đã có các trang mua Kin sắm nổi tiếng thế giới như Ebay, Lazada, Amazon...Ở Việt Nam cũng có nhiều trang web nổi tiếng như sendo.com hay trang mua sắm Nguyễn Kim. Theo số liệu mới được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam đã có 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân ọc số là 48%. Số lượng người dùng nói trên bao gồm người truy cập internet ở tất cả các phương tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện thoại…). Với tốc độ tăng trưởng đó các ngành nghề liên quan như dịch vụ gia tăng, ih thương mại điện tử, nội dung số, ứng dụng online, đặc biệt là trên nền tảng mobile đang không ngừng phát triển.Qua nghiên cứu, khảo sát hành vi người mua hàng Đạ online tại Việt Nam, ông Trịnh Quan Chung, Giám đốc Google khu vực châu Á- Thái Bình Dương cho biết, hành vi người tiêu dùng đã có sự thay đổi rõ rệt, từ mua sắm thông qua các phương tiện truyền thông truyền thống chuyển qua mua hàng ng online, đặc biệt là trên điện thoại di động.Marketing online hiện nay thực sự có triển vọng phát triển và đây là cơ hội vàng cho các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng. Các doanh nghiệp cần tận dụng phương thức này để tiếp cận được ờ nhiều khách hàng hơn. Trư Để khai thác tiềm năng nguồn khách hàng trên điện thoại di động, các doanh nghiệp cần tập trung đầu tư, phát triển trang web thích ứng với điện thoại di động, tối ưu hóa cho người sử dụng và cần đo lường hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách hàng. SVTH: Võ Thị Thảo 1 Lớp: K47AQTKDTM
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm Nhận thấy được tầm quan trong của việc bán hàng thông qua website, em chọn đề tài: “ Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế” uế với mong muốn nhìn nhận đúng tình hình sử dụng thương mại điện tử và từ đó đưa ra một số ý kiến cá nhân nhằm hoàn thiện hơn công tác bán hàng của doanh nghiệp. ếH 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán hàng và các nhân tố tác động ht đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại Chi nhánh. 2.2 Mục tiêu cụ thể Kin - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng và các kĩ năng bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến hiệu quả ọc hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua website của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. ih - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng thông qua website tại Chi nhánh. 3. Câu hỏi nghiên cứu Đạ - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế? - Yếu tố nào ảnh hưởng lớn/thấp nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông ng qua website tại Chi nhánh? - Khách hàng nghĩ như thế nào về hoạt động bán hàng thông qua website tại ờ Chi nhánh? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Trư 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng đối với dịch vụ thông qua website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh. SVTH: Võ Thị Thảo 2 Lớp: K47AQTKDTM
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: uế + Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016. + Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 ếH /2017 đến tháng 4/2017. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ht 5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn 2014- 2016 được thu thập từ các phòng ban: phòng kinh doanh, phòng nhân sự, Kin phòng kế toán, phòng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh. - Số liệu thứ cấp bên ngoài: thu thập các thông tin thứ cấp bên ngoài như thông tin về tình hình thực hiện các hoạt động bán hàng ở các công ty cổ phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế được lấy từ các website, sách báo, tạp chí, ọc các báo cáo kháo luận tốt nghiệp và các tài liệu liên quan khác. 5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ih Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 giai đoạn:  Nghiên cứu định tính Với mục đích tìm hiểu về hoạt động bán hàng, xem xét các khía cạnh nào tác Đạ động đến hoạt động bán hàng tại Chi nhánh, hỗ trợ cho việc thiết kế bảng hỏi trong nghiên cứu định lượng và giải thích rõ hơn những kết quả có được từ nghiên cứu định lượng, tôi đã tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp sau: ng - Phương pháp quan sát: cụ thể là ở đây là khách hàng của FPT Telecom Huế, bằng cách quan sát trực tiếp, số lượng khách hàng tới giao dịch, ký hợp đồng, ờ quan sát cuộc thảo luận của khách hàng với nhân viên Chi nhánh, từ đó thu thập được một số thông tin cần thiết cho bài luận. Trư  Nghiên cứu định lượng Khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu đã được xác định. Khi phỏng vấn,giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời. Các thông tin thu thập qua việc điều tra bằng bảng hỏi sẽ SVTH: Võ Thị Thảo 3 Lớp: K47AQTKDTM
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm được mã hoá làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết. uế 5.2 Phương pháp chọn mẫu 5.2.1 Xác định phương pháp chọn mẫu Quy trình thực hiện chọn mẫu được tiến hành như sau: ếH - Xác định và đánh số thứ tự đơn vị mẫu. - Xác định cỡ quần thể N. - Xác định cỡ mẫu n. ht - Tính khoảng cách mẫu k (k= N/n). - Chọn đơn vị mẫu đầu tiên (i) nằm giữa 1 và k bằng phương pháp ngẫu nhiên (rút thăm). Kin - Chọn các đơn vị mẫu tiếp theo bằng cách cộng k với đơn vị mẫu đầu tiên, tiếp tục cho đến khi đủ số mẫu: i+1k; i+2k; i+3k;…; i+(n-1)k(Hoàng Văn Minh, 2013) Tương tự,áp dụng vào bài. Với số quan sát trong mẫu là 140, điều tra khách hàng được tiến hành trong 30 ngày, do đó số đối tượng được điều tra mỗi ngày là ọc 140/30 khách hàng. Theo thông tin từ phòng kinh doanh của công ty, bình quân mỗi ngày nhân ih viên kinh doanh tiếp xúc khoảng 85 khách hàng, ta xác định được hệ số k =85/5= 17.Như vậy, cứ cách 17 khách hàng tiến hành phát phiếu điều tra để thu thập thông tin, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy k đã tính ở trên cho đến Đạ khi đạt số lượng mẫu yêu cầu. 5.2.2 Quy mô mẫu điều tra Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, đề tài tiến hành khảo ng sát trên mẫu đại diện và suy rộng ra cho tổng thể. Kích cỡ mẫu được tính dựa trên số biến độc lập đã được đưa vào bảng hỏi. ờ Theo phương pháp EFA (Tham khảo Hair và các cộng sự, 2014) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến Trư quan sát. Ta có cỡ mẫu tối thiểu: n= m*5, trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đã đưa vào bảng hỏi. Như vậy cỡ mẫu là n = 24*5 = 120, để phòng trừ các trường hợp sai sót trong quá trình điều tra, tôi đã tiến hành điều tra với số lượng mẫu là 140. SVTH: Võ Thị Thảo 4 Lớp: K47AQTKDTM
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm 5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Đối với dữ liệu thứ cấp uế - Phân tích sự biến động của số liệu thứ cấp qua 3 năm (2014- 2016) của Chi nhánh và đưa ra các đánh giá chủ quan dựa trên cơ sở tình hình thực tiễn và kiến thức chuyên môn. ếH - Trên cơ sở tài liệu thu thập được từ các nguồn khác nhau, tiến hành phân tích, tổng hợp, đánh giá. Vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển để thấy những kết quả đạt được về tình ht hình kinh doanh, tài chính của Chi nhánh. - Phương pháp so sánh: so sánh số liệu giữa các năm, các chỉ tiêu,…Để đánh giá tốc độ phát triển của Chi nhánh. Đối với dữ liệu sơ cấp Kin Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Một số phương pháp được sử dụng: ọc - Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số, tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống ih kê như sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Dùng để loại các biến không phù hợp, Đạ hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan ng với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số tin cậy từ 0,8 đến 1 được xác định là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy ờ nhiên theo Nunnally & Burnstein (1994) thang đo được chấp nhận khi Cronbach’s Trư Alpha từ 0,6 trở lên, nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Đối với đề tài SVTH: Võ Thị Thảo 5 Lớp: K47AQTKDTM
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm này phải đạt được hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì đạt yêu cầu. uế - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có ếH được một bộ biến có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & Ctg, 1988). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa ht mãn các điều kiện: Thứ nhất, hệ số KMO ( Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức Kin ý nghĩa của kiểm định Bartllett nhỏ hơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu. Thứ hai, hệ số tải nhân tố ( Fator loading) lớn hơn 0,5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại ( Tabachnick & Fidell, 1989). Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và ọc giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 ( Gerbing & Anderson, 1988). Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố. ih - Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm spss 20. Mô hình hồi quy Đạ tuyến tính bội được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website của công ty. Mô hình hồi quy tổng quát được viết như sau: ng Y = Bo + B1*X1 + B2*X2 + …+ Bi*Xi + Ui Trong đó: Y: Hiệu quả hoạt động bán hàng ờ Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng Trư Bo: Hằng số Bi: Các hệ số hồi quy Ui: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2 SVTH: Võ Thị Thảo 6 Lớp: K47AQTKDTM
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm - Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số số uế điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. ếH Giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: ht + Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho + Nếu Sig. > 0,05: Chấp nhận giả thuyết Ho Watson. Kin Hiện tượng tương quan được kiểm định dựa vào giá trị d của Durbin – Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến. ọc - Kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: ih H0: Giá trị trung bình μ = giá trị kiểm định μ0. H1: Giá trị trung bình μ ≠ giá trị kiểm định μ0. Đạ Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết : + Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. + Nếu Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. ng - Kiểm định One way ANOVA: Được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của ờ các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: Trư Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các nhóm khách hàng H1: Có sự khác biệt trong đánh giá về hoạt động bán hàng giữa các nhóm khách hàng SVTH: Võ Thị Thảo 7 Lớp: K47AQTKDTM
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm +Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết Ho + Nếu Sig > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho uế 6. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn Thiết kế Nghiên cứu Cơ sở lý đề định tính ếH nghiên cứu thuyết Thiết lập ht bảng hỏi Kết luận, viết Xử lý, phân Kin Điều tra Điều tra thử báo cáo tích số liệu chính thức ọc Hình 1: Quy trình nghiên cứu 7. Dàn ý nghiên cứu ih Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Đạ Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ng Phần này bố cục gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với dịch vụ internet thông qua ờ website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế Trư Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng thông qua website tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Phần 3: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ SVTH: Võ Thị Thảo 8 Lớp: K47AQTKDTM
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU uế I. Cơ sở lí luận ếH 1.1 Khái quát về bán hàng 1.1.1 Khái niệm về bán hàng Theo James M.Comer (2002), Quản trị bán hàng: “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phẩm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích sản ht phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng”. Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời thì xuất hiện cùng với nó là quá trình trao đổi hàng hóa nhưng quá trình trao đổi Kin mới chỉ diễn ra dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng hóa mới thực phát triển dưới hình thức hàng-tiền-hàng tạo nên quá trình lưu thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị đó là hình thái bán hàng. Bán những cái mà khách hàng cần, ọc nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Như vây hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của ih doanh nghiệp, nó quyết định dự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Theo Lê Thị Phương Thanh (2010), Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục Đạ người này mua một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn đối với cá nhân tác giả, bán hàng chính là bán những thứ mà khách hàng đang cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng. ng 1.1.2 Vai trò và đặc điểm của bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng ờ Mỗi doanh nghiệp đều tồn tại và phát triển với mục tiêu cuối cùng của hoạt Trư động sản xuất kinh doanh đó là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thưc hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Trong nền kinh tế thị trường mỗi doanh nghiệp phải tiến hành rất nhiều hoạt động khác nhau như tạo nguồn, nghiên SVTH: Võ Thị Thảo 9 Lớp: K47AQTKDTM
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm cứu thị trường, quản lý dự trữ..Trong đó bán hàng là khâu quan trọng nhất. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng uế đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với nền kinh tế, xã hội nói chung . Ngày nay, cùng với xu hướng hội nhập và nền kinh tế mở thì hoạt động bán hàng càng khẳng định vai trò quan trọng của nó với những vai trò cụ thể sau: ếH + Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hoạt động bán hàng còn là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung ht cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại. + Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu Kin quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Bán hàng tốt sẽ tránh được việc ứ đọng hàng hóa, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thu hồi vốn kinh doanh, thúc đẩy quá trình tái sử dụng nguồn vốn để kinh doanh tiếp hoặc tái đầu tư vào việc khác. ọc + Thứ ba, bán hàng thúc đẩy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh. Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên ih bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ có hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó Đạ làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao. + Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu ng của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Như vậy, bán hàng là một hoạt động có vai trò rất quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh. ờ Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trư Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…Được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản SVTH: Võ Thị Thảo 10 Lớp: K47AQTKDTM
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Văn Chiêm phẩm thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. uế Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định ba vấn đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Và cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm sau: ếH - Khách hàng là người mua quyết định thị trường. - Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng vàthuận tiện trong việc mua bán. ht - Khách hàng luôn đòi hỏi người bán quan tâm tới lợi ích của mình.Nhu cầu, thị hiếu của khách hàng luôn luôn thay đổi. Kin Từ việc phân tích trên, tác giả nhận thấy công ty nên quan tâm đến khách hàng,thường xuyên điều tra thị trường để biết được khách hàng ưa thích những hàng hóa có chất lượng như thế nào, giá cả ra sao? Ngoài ra, điều tra thị trường còn giúpdoanhnghiệp nhận ra những thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của người tiêu ọc dùng. Từ đó,doanh nghiệp sẽ cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nóiriêng và hoạt động kinh doanh của toàn thể doanh nghiệp nói chung, phát huy tối đanhững thế mạnh của doanh nghiệp làm lợi thế cạnh tranh, đưa ih ra những biện pháp thỏamãn nhu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh. Đạ 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong những điều kiện cụ thể nào đó của môi trường kinh doanh. Các yếu tố môi trường có ảnh hưởng tích cực đồng thời ng cũng tạo thành những ràng buộc, cưỡng chế đối với doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh có thể tạo ra cơ hội kinh doanh tốt hoặc đem lại những thách thức cho các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh ờ 1.1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô Trư  Môi trường chính trị- pháp luật - Chính trị Chính trị là yếu tố đầu tiên mà các nhà đầu tư, nhà quản trị các doanh nghiệp quan tâm phân tích để dự báo mức độ an toàn trong các hoạt động tại các quốc gia, SVTH: Võ Thị Thảo 11 Lớp: K47AQTKDTM
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2