Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với chất lượng công tác quyết toán, hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> uế<br /> <br /> Trong thời gian thực hiện đề tài khóa luận, dưới sự hướng dẫn tận tình của giáo<br /> viên hướng dẫn và được phía nhà trường tạo điều kiện tôi đã có một quá trình nghiên cứu,<br /> học tập nghiêm túc để hoàn thành đề tài. Kết quả thu được không chỉ do cá nhân tôi mà<br /> còn có sự giúp đỡ của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Phòng Quản lý thuế Thu<br /> nhập cá nhân – Cục thuế Thừa Thiên Huế cùng sự động viên từ phía gia đình, bạn bè.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Phan Thị Minh Lý đã<br /> tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt<br /> nghiệp của mình.<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đặc biệt là quý thầy, cô khoa Kế toán – Tài<br /> chính, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu<br /> cho tôi trong suốt 4 năm học vừa qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học<br /> tập và rèn luyện tại Trường Đại học Kinh tế Huế không chỉ là nền tảng cho quá trình<br /> nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững<br /> chắc và tự tin.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phòng Quản lý Thuế Thu<br /> nhập cá nhân đã tạo mọi điều kiện để tôi có thể học hỏi, tiếp cận các vấn đề thực tế<br /> một cách tốt nhất. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới chú Hồ Quang Duyến –<br /> Trưởng Phòng Quản lý thuế Thu nhập cá nhân, chú đã tận tình giúp đỡ tôi trong<br /> quá trình thu thập số liệu, làm quen với môi trường làm việc tại Cục thuế. Sự quan<br /> tâm, hỗ trợ của chú cùng các anh, chị cán bộ thuế giúp tôi tự tin và mạnh dạn hơn<br /> rất nhiều trong công việc, khả năng giao tiếp của tôi đã tốt hơn trước nhiều.<br /> <br /> ng<br /> <br /> Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè không những là chỗ dựa tinh thần vững chắc mà<br /> còn hỗ trợ, tạo điều kiện về mặt tài chính để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự<br /> nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị Cục thuế Thừa Thiên Huế, Phòng<br /> Quản lý thuế Thu nhập cá nhân luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp<br /> trong công việc.<br /> Trân trọng kính chào!<br /> SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ---------------------------------------------------------------- 1<br /> 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ------------------------------------------------------------- 1<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------------- 1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu---------------------------------------------------- 2<br /> 1.4. Phương pháp nghiên cứu-------------------------------------------------------------- 2<br /> 1.5. Cấu trúc nghiên cứu của khóa luận-------------------------------------------------- 2<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU----------------------------- 4<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH<br /> <br /> cK<br /> <br /> NGHIÊN CỨU -------------------------------------------------------------------------------------- 4<br /> 1.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ----------------------------------------------------- 4<br /> 1.1.1. Khái niệm dịch vụ--------------------------------------------------------- 4<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ----------------------------------------------------------- 4<br /> 1.1.2.1. Tính vô hình (Intangible)------------------------------------------------4<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.2.2. Tính không đồng nhất (Heterogeneous) ------------------------------4<br /> 1.1.2.3. Tính không thể tách rời (Inseparable) --------------------------------5<br /> 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ (Unstored) -------------------------------------5<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ công----------------------------------------------- 6<br /> 1.2. Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ ------------------------ 6<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.2.1. Chất lượng dịch vụ-------------------------------------------------------- 6<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ------------------------------------------- 8<br /> 1.2.2.1. Mô hình SERVQUAL-----------------------------------------------------8<br /> 1.2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ----------------- 10<br /> 1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công --------------------------11<br /> <br /> 1.3. Sự hài lòng ---------------------------------------------------------------------------- 14<br /> 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ----------------------- 15<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý<br /> <br /> 1.5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu -------------------------------------------- 16<br /> 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất -------------------------------------------------------- 19<br /> 1.7. Quy trình nghiên cứu----------------------------------------------------------------- 20<br /> 1.7.1. Nghiên cứu sơ bộ ----------------------------------------------------------- 20<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.7.2. Nghiên cứu chính thức ---------------------------------------------------- 21<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.7.3. Kích thước mẫu------------------------------------------------------------- 21<br /> 1.7.4. Quy trình nghiên cứu --------------------------------------------------- 23<br /> 1.7.5. Phương pháp phân tích ------------------------------------------------ 24<br /> <br /> h<br /> <br /> Tóm tắt Chương 1------------------------------------------------------------------------ 27<br /> <br /> in<br /> <br /> CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP<br /> THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN THUẾ, HOÀN<br /> <br /> cK<br /> <br /> THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CỤC THUẾ THỪA THIÊN HUẾ --------------- 28<br /> 2.1. Giới thiệu khái quát về Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế và công tác<br /> <br /> họ<br /> <br /> quyết toán, hoàn thuế TNCN tại Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế -------------------- 28<br /> 2.1.1. Giới thiệu Cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế ---------------------------28<br /> 2.1.2. Thực trạng công tác quyết toán thuế, hoàn thuế tại Cục thuế tỉnh<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 -2012 ----------------------------------------------29<br /> 2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng công tác quyết toán,<br /> hoàn thuế TNCN tại Cục thuế Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát ý kiến của NNT--------- 33<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát ------------------------------------------------------33<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.1.1. Thống kê theo giới tính: ---------------------------------------------- 33<br /> 2.2.1.2. Thống kê theo chức vụ ------------------------------------------------ 33<br /> 2.2.1.3. Theo đối tượng ------------------------------------------------------- 33<br /> 2.2.1.4. Theo độ tuổi ---------------------------------------------------------- 34<br /> 2.2.1.5. Theo nguồn thu nhập ------------------------------------------------- 34<br /> 2.2.1.6. Theo số năm công tác<br /> <br /> ------------------------------------------ 34<br /> <br /> 2.2.1.7. Theo trình độ----------------------------------------------------------- 36<br /> 2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ------------36<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý<br /> <br /> 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất ------------------------- 39<br /> 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ --------------- 39<br /> 2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Đáp Ứng------------------------------- 40<br /> 2.2.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo Tin Cậy ------------------------------- 40<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.2.2.5. Đánh giá thang đo Công bằng, dân chủ --------------------------- 40<br /> 2.2.2.6. Đánh giá thang đo Cảm thông -------------------------------------- 41<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.2.2.7. Đánh giá thang đo Tính minh bạch------------------------------------ 41<br /> 2.2.2.8. Đánh giá thang đo sự hài lòng------------------------------------ 41<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA --------------------------------------42<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.2.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập-------------- 42<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.2.3.2. Phân tích nhân tố sự hài lòng--------------------------------------------- 46<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu---------------------------------- 47<br /> 2.4. Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình -------------------------- 48<br /> 2.5. Kiểm định mô hình ------------------------------------------------------------------ 49<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.5.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson---------------------------------49<br /> 2.5.2. Phân tích hồi quy --------------------------------------------------------50<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.5.2.1. Đánh giá ý nghĩa toàn diện của mô hình ----------------------------- 50<br /> 2.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính: ------ 53<br /> 2.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính ---------------------------------------------53<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.6.2. Giả định phương sai sai số không đổi --------------------------------54<br /> 2.6.3. Giả định phân phối chuẩn của phần dư------------------------------54<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.6.4. Giả định không có tự tương quan phần dư --------------------------55<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.6.4. Giả định không có đa cộng tuyến--------------------------------------55<br /> <br /> 2.7. Kiểm định mức độ hài lòng của NNT khác nhau giữa các đối tượng: ---- 56<br /> 2.7.1. Về giới tính----------------------------------------------------------------56<br /> 2.7.2. Về chức vụ ----------------------------------------------------------------56<br /> 2.7.3. Về đối tượng --------------------------------------------------------------58<br /> 2.7.4. Về độ tuổi------------------------------------------------------------------58<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: PGS. TS Phan Thị Minh Lý<br /> <br /> 2.7.5. Về nguồn thu nhập ------------------------------------------------------59<br /> 2.7.6. Về số năm công tác ------------------------------------------------------60<br /> 2.7.7. Về trình độ ----------------------------------------------------------------60<br /> <br /> uế<br /> <br /> Tóm tắt Chương 2------------------------------------------------------------------------- 61<br /> CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT<br /> <br /> LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT TOÁN, HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN<br /> TẠI CỤC THUẾ TT HUẾ ----------------------------------------------------------------------- 62<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.1. Kết luận --------------------------------------------------------------------------------- 62<br /> <br /> in<br /> <br /> 3.2. Đề xuất đối với Cục thuế Thừa Thiên Huế ------------------------------------- 63<br /> 3.2.1. Tin cậy ---------------------------------------------------------------------63<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.2.2. Cảm thông, công bằng --------------------------------------------------64<br /> 3.2.3. Đáp ứng -------------------------------------------------------------------65<br /> 3.2.4. Năng lực phục vụ --------------------------------------------------------65<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3.2.5. Công khai quy trình -----------------------------------------------------66<br /> 3.2.6. Cơ sở vật chất-------------------------------------------------------------66<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 3.2.7. Đối với sự hài lòng-------------------------------------------------------67<br /> Tóm tắt Chương 3------------------------------------------------------------------------- 67<br /> <br /> ng<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN -------------------------------------------------------------------- 69<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO --------------------------------------------------------------- 71<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> PHỤ LỤC ----------------------------------------------------------------------------------- 72<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Mai Liên<br /> <br />