Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Sông Hương – Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva30 Thangnamvoiva30 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

149
lượt xem 33
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì, củng cố và nâng cao lòng trung thành của họ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc Sông Hương – Thừa Thiên Huế

uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK in h ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Thục Hiền Lớp: K43 QTKD Thương mại Niên khóa: 2009-2013 Huế, 05/2013 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Hà Uyên Thi LỜI CÁM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản báo cáo khóa luận tốt nghiệp uế Đại học, tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo khoa trong Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế tế H Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Th.S Trần Hà Uyên Thi người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn in Tôi xin chân thành cảm ơn đến: h chỉnh báo cáo này. Các anh, chị làm ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt cK Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. họ Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành báo cáo không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý Đ ại thầy, cô giáo để báo cáo tôi được hoàn thiện hơn. Tr ườ ng Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Thị Thục Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC ...................................................................................................................i uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................. v DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ................................................................................vi tế H DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................... 1 h 2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2 in 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3 3.1.Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3 cK 3.2.Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3 4.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 họ 4.1.Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 3 4.2.Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 4 4.2.1.Nghiên cứu định tính ............................................................................... 4 Đ ại 4.2.2.Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 4 4.3.Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 5 5.Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 7 ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 8 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .................................... 8 ườ 1.1.Cơ sở lý luận.......................................................................................................... 8 Tr 1.1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại............................................................ 8 1.1.1.1.Khái niệm về Ngân hàng thương mại................................................... 8 1.1.1.2.Vai trò của Ngân hàng thương mại....................................................... 9 1.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng thương mại ............................................... 10 1.1.1.4.Các hoạt động của Ngân hàng thương mại.......................................... 12 1.1.1.5.Dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng .............................................................. 12 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.Hành vi khách hàng ...................................................................................... 14 1.1.3.Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng ........................................... 15 1.1.3.1.Khái niệm lòng trung thành của khách hàng ....................................... 15 1.1.3.2.Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ...... 16 uế 1.1.4.Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng................................................. 18 tế H 1.1.4.1.Nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)............................. 18 1.1.4.2.Nghiên cứu của Barbara R.Lewis và Magdalini Sourli (2006) ........... 18 1.1.4.3.Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M.Faziharudean (2010) ............... 19 1.1.4.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................ 19 in h 1.2.Cơ sở thực tiễn...................................................................................................... 23 1.2.1.Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Việt Nam................ 23 cK 1.2.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm trong thực tiễn................................................................................... 26 Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG họ THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT Đ ại NAM CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG - THỪA THIÊN HUẾ ........................ 28 2.1.Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế..................................................................................... 28 ng 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam....................................................................................... 28 ườ 2.1.2.Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương-Thừa Thiên Huế ......................................................................... 29 Tr 2.1.2.1.Lịch sử hình thành, phát triển của Ngân hàng..................................... 29 2.1.2.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng .. 31 2.1.2.3.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng ........................................... 32 2.1.2.4.Tình hình lao động của Ngân hàng...................................................... 33 2.1.2.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng................................. 34 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế ................................. 38 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................. 38 uế 2.2.2.Kiểm định các thang đo-Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................. 42 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA .................................................................................. 46 tế H 2.2.3.1.Kiểm định thang đo các yếu tố Chất lượng dịch vụ ............................ 47 2.2.3.2.Kiểm định thang đo đánh giá Sự hài lòng của khách hàng ................. 50 2.2.4.Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................... 51 2.2.4.1.Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng........................... 51 in h 2.2.4.2.Đối với biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng ................. 59 2.2.5.So sánh sự khác biệt về lòng trung thành theo các đối tượng khách hàng ... 69 cK 2.2.5.1.Theo giới tính ....................................................................................... 69 2.2.5.2.Theo độ tuổi ......................................................................................... 69 2.2.5.3.Theo nghề nghiệp................................................................................. 72 họ 2.2.5.4.Theo thu nhập....................................................................................... 74 2.2.5.5.Theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ............................... 75 Đ ại 2.2.6.Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng .................................................................... 77 2.2.6.1.Đánh giá khách hàng đối với yếu tố sự hài lòng ................................. 77 ng 2.2.6.2.Đánh giá khách hàng đối với yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng...........78 2.2.6.3.Đánh giá khách hàng đối với yếu tố lòng trung thành ............................79 ườ Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Tr TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ......... 79 3.1.Định hướng ........................................................................................................... 79 3.2 Giải pháp ............................................................................................................... 80 3.2.1.Giải pháp về yếu tố cơ sở vật chất ................................................................ 80 3.2.2.Giải pháp về yếu tố nhân viên....................................................................... 81 SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại iii