Khóa luận tốt nghiệp: Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

87
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nhằm xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao mức độ nhận thức của khách hàng đối với thương hiệu viễn thông FPT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế cho công ty cổ phần viễn viễn thông FPT chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ uế DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 tế H 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung......................................................................................................2 in h 2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................................2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................2 cK 3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................2 họ 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3 4.1. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................3 Đ ại 4.1.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................3 4.1.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................3 ng 4.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................4 4.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................5 ườ 4.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp .................................................................................5 4.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................5 Tr 4.4. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu ...................................................................8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................10 1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................10 1.1.1. Tổng quan về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu ..............10 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.1.1. Khái niệm thương hiệu ..............................................................................10 1.1.1.2. Vai trò của thương hiệu .............................................................................11 1.1.1.3. Nhận biết thương hiệu ...............................................................................12 1.1.1.4. Định vị thương hiệu ...................................................................................12 uế 1.1.2. Những vấn đề cơ bản về khách hàng và khách hàng cá nhân..........................15 tế H 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng...........................................................................15 1.1.2.2. Khái niệm về khách hàng cá nhân .............................................................15 1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................16 h 1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ..................................................................................16 in 1.1.3.2. Chuỗi giá trị dịch vụ ..................................................................................17 cK 1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................18 1.1.3.4. Dịch vụ Internet .........................................................................................18 họ 1.1.3.5. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ Internet............................................19 1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan .........................................................................20 Đ ại 1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................23 1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Internet ở Việt Nam ...............................23 1.2.2. Tình hình triển khai và phát triển dịch vụ Internet của các nhà cung cấp dịch ng vụ trên địa bàn thành phố Huế ...................................................................................24 1.2.3. Xu hướng phát triển của dịch vụ Internet ở thị trường Thừa Thiên Huế trong ườ thời gian sắp tới ..........................................................................................................25 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA NGƯỜI DÂN Tr THÀNH PHỐ HUẾ .....................................................................................................27 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT .................................................27 2.1.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT ................................................27 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................27 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động ..........................................................................................30 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................30 2.2. Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế ................31 2.2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông Miền Trung – Chi nhánh Huế........31 2.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và chức năng phòng ban.............................................32 uế 2.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................32 tế H 2.2.2.2. Chức năng các phòng ban .........................................................................33 2.2.2. Tình hình nguồn lực của công ty......................................................................33 2.2.2.1. Tình hình nhân sự của công ty qua 3 năm 2010 – 2012............................33 h 2.2.2.2. Tình hình vốn kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 – 2012................34 in 2.2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm 2010 - 2012 .35 cK 2.3. Thực trạng sử dụng Internet của người dân thành phố huế............................36 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................36 2.3.2. Đánh giá mức độ nhận biết các thương hiệu viễn thông Internet của người dân họ ở thành phố Huế .........................................................................................................39 2.3.2.1. Mức độ nhận biết không có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông Đ ại khi nhắc đến dịch vụ Internet..................................................................................39 2.3.2.2. Mức độ nhận biết có trợ giúp đối với các thương hiệu viễn thông khi nhắc đến dịch vụ Internet ................................................................................................41 ng 2.3.3. Đánh giá tình hình sử dụng Internet của người dân ở thành phố Huế .............42 ườ 2.3.3.1. Tình hình đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet .........................................42 Tr 2.3.3.2. Tốc độ gói cước và hình thức thanh toán cước dịch vụ Internet...............44 2.3.3.3. Ý định sử dụng trong tương lai đối với dịch vụ Internet đã đăng ký.........46 2.3.4. Nguồn thông tin giúp biết đến dịch vụ Internet...............................................47 2.3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và tính phân phối chuẩn ..........................49 2.3.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................49 2.3.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn................................................................50 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 2.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet ...........................................................................................51 2.3.7. Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông về dịch vụ Internet đối với khách hàng cá nhân ở thành phố Huế ..................................................................54 uế 2.3.7.1. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “chất lượng truy cập Internet”..................................................................56 tế H 2.3.7.2. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “phí lắp đặt và giá cước” ..........................................................................58 2.3.7.3. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về h tiêu chí “quy trình và thủ tục đăng ký dịch vụ” .....................................................60 in 2.3.7.4. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về cK tiêu chí “chương trình khuyến mãi”.......................................................................60 2.3.7.5. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiện về tiêu chí “hỗ trợ và chăm sóc khách hàng”.............................................................61 họ 2.3.7.6. Đánh giá mức độ liên tưởng của khách hàng đối với các thương hiệu về tiêu chí “dịch vụ giá trị gia tăng” ..........................................................................62 Đ ại Chương 3 – ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN THỨC ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ...................................................................................64 ng 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .....................................................................................64 ườ 3.1.1. Chiến lược phát triển của công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Huế ..............64 3.1.2. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................64 Tr 3.2. Giải pháp ...............................................................................................................66 3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng truy cập Internet ........................................66 3.2.2. Giải pháp về đơn giản hóa quy trình và thủ tục đăng ký .................................67 3.2.3. Giải pháp về giá cả dịch vụ ..............................................................................67 3.2.4. Giải pháp về chương trình khuyến mãi............................................................68 SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn 3.2.5. Giải pháp về hỗ trợ và chăm sóc khách hàng...................................................68 3.2.6. Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng ................................................................70 3.2.7. Giải pháp về quảng bá thương hiệu FPT .........................................................71 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................73 uế 1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................73 tế H 2. KIẾN NGHỊ .............................................................................................................75 2.1. Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................................................75 2.3. Kiến nghị đối với công ty viễn thông FPT – chi nhánh Huế.............................75 h TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ ng Đ ại họ cK in PHỤ LỤC SVTH: Dương Thị Diễm Hà – K43 QTKD Thương Mại