Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:177

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------------------------------- ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Phạm Thanh Bình 2. TS. Chu Nguyên Bình 2
HÀ NỘI - 2023
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của Người hướng dẫn khoa học. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trong luận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu thập và tổng hợp của cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận án đã được tác giả công bố trên tạp chí, không trùng với bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền 4
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thanh Bình và TS. Chu Nguyên Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các Thầy Cô của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn các Thầy Cô Khoa Ngân hàng đã hỗ trợ trong việc tìm kiếm tài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án. Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án. Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền 5
MỤC LỤC 6
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA TẮT SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Phần mềm thống kê và phân tích Statistical Package for the Social SPSS dữ liệu cho các ngành khoa học Sciences xã hội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng của khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả năng tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình 7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 8
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, số người sử dụng Internet và các thiết bị công nghệ tăng, các giao thức thương mại điện tử, giao dịch trực tuyến ngày càng phổ biến... tất yếu đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển tương ứng. Thay vì cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, củng cố sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều người ở bất cứ nơi nào trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Một khách hàng có thể kiểm tra và quản lý tài chính của mình vào bất cứ lúc nào. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Thông qua cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thu hút khách hàng rộng rãi và bền vững. Khách hàng bao giờ cũng lựa chọn ngân hàng có sản phẩm đa dạng, thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng thực hiện được mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh, phòng giao dịch và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn có thể duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Việt Nam là một trong những quốc gia đông dân và dân số trẻ, nhạy bén với công nghệ. Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông tháng 12/2022, hiện có 72,1 triệu người Việt Nam sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 73,2% dân số sử dụng Internet trong cuộc sống hàng ngày, đứng thứ 13 trên thế giới. Số lượng người sử dụng Internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Mức độ cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày khốc liệt, nếu như năm 2005 ở Việt Nam mới chỉ có 4 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử thì 9
đến năm 2022 đã có tới 46 ngân hàng (100%) cung ứng dịch vụ này dưới nhiều hình thức, đa dạng và công nghệ cao. Chiến lược hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những thay đổi sâu sắc theo hướng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Hầu hết, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại. Tuy nhiên, cho đến nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng và đang phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong kinh doanh. Do đó, để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng thương mại cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. Muốn làm được điều đó thì các ngân hàng thương mại phải xây dựng thang đo đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử đó đánh giá sự hài lòng và sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này mà ngân hàng đang cung cấp. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có những giải pháp thích hợp và hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hang, từ đó tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam” cho luận án tiến sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam, từ đó đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể Một là, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hai là, xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Ba là, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam; đồng thời so sánh sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. 10
Bốn là, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phạm vi về không gian: Các NHTM Việt Nam hiện nay. Phạm vi về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập 5 năm từ năm 2018 - 2022, dữ liệu sơ cấp tác giả khảo sát được thực hiện từ 02/2023 - 4/2023 4. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu trên, quá trình nghiên cứu của luận án đi vào giải quyết các câu hỏi sau: - Cơ sở lý luận/lý thuyết nào về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở NHTM Việt Nam như thế nào? - Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Trong các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu nào có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng? Có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm đối tượng khách hàng hay không? - Giải pháp nào là phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam? 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu chính của mô hình là kiểm định sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 11
Bước 2: Xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế dựa theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 6 yếu tố tác động là “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Khả năng tiếp cận”, “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” để xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Bước 3: Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo: đây là bước nghiên cứu định tính quan trọng nhất bởi vì yêu cầu khái niệm lý thuyết của các biến nghiên cứu phải chặt chẽ, đầy đủ phản ánh chính xác mục tiêu nghiên cứu để từ đó soạn thảo dàn bài thảo luận. Nhiệm vụ trong bước ba sẽ tiến hành tham vấn ý kiến và thảo luận với 2 nhóm đối tượng là: (1) Các chuyên gia gồm các giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ, các nhà nghiên cứu, nhà quản lý ngân hàng; (2) Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. Việc thảo luận này nhằm giúp tác giả trong việc thiết kế bảng hỏi và hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp để đi đến nhất quán cách hiểu các câu hỏi trong thang đo. Kết thúc giai đoạn nghiên cứu định tính tại bước ba, bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ được hiệu chỉnh hoàn thành. Bước 4: Nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm đánh giá thang đo với mẫu nhỏ bằng các công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm sàng lọc các biến quan sát có nội dung trùng lắp, thừa hoặc không đạt độ tin cậy. Bước 5: Thực hiện hoàn chỉnh thang đo trước khi tiến hành khảo sát chính thức, vì nghiên cứu sử dụng công cụ mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình nên đòi hỏi mẫu khảo sát phải đủ lớn (n ≥300). Vì vậy, để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, tác giả dựa theo quan điểm chọn mẫu của Tabachnick và Fidell (1996, 2013) theo công thức: n > 8m + 50 (Trong đó: n là cỡ mẫu tối thiểu, m là số thang đo của mô hình). Bước 6: Trên cơ sở tác động của các biến nghiên cứu trong mô hình, trình bày phần thảo luận các hàm ý nghiên cứu của 06 giả thuyết, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NHTM Việt Nam nói chung. Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu của luận án 12
(Nguồn: Đề xuất của Tác giả) 5.2. Phương pháp nghiên cứu 5.2.1. Phương pháp luận Phương pháp luận là việc sử dụng hệ thống các luận điểm, lý luận làm cơ sở, có chức năng làm nền tảng cho những luận điểm trong nghiên cứu khoa học. Phương pháp luận là phương pháp lý luận, chứng minh nghiên cứu thông qua hệ thống các lý thuyết đã có sẵn. Phương pháp luận được sử dụng để hệ thống các luận điểm, các lý luận, các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố tác động tới sự hài lòng cua khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. 5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập số liệu là phương pháp tìm kiếm và tổng hợp thông tin, kiến thức, lý thuyết từ các nguồn đã có sẵn từ đó xây dựng lý luận và chứng minh và tổng hợp tạo thành các luận điểm. Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các cuộc điều tra, khảo sát thông qua các bảng hỏi đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM Việt Nam. Phương pháp phỏng vấn là phương pháp cơ bản được áp dụng trong thu thập dữ liệu sơ cấp. Tác giả sẽ đặt ra các câu hỏi cho đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM và thông qua sự trả lời của họ để nhận được thông tin mong muốn. Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện qua hai hình thức là: trực tiếp phỏng vấn đối với đối tượng phỏng vấn và sử dụng hình thức gửi thư điện tử cho đối tượng phỏng vấn với mẫu câu hỏi đã được thiết kế. 13
Dữ liệu thứ cấp: Với đề tài được lựa chọn, các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là nguồn dữ liệu thứ cấp để tham khảo. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là tìm kiếm các số liệu, dữ liệu từ các nguồn sau đó ghi chép, tổng hợp, tính toán để đưa lại các số liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, từ báo cáo thương mại điện tử Việt Nam hay từ các báo cáo của các NHTM Việt Nam về các vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả còn thu thập từ các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đã được công bố trong và ngoài nước như: các đề tài nghiên cứu khoa học, sách chuyên khảo, các bài báo tạp chí chuyên ngành ngân hàng, internet… 5.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để định dạng, tổng kết các kết quả nghiên cứu không được đo lường bằng các chỉ số, đơn vị cụ thể. Phương pháp này nghiên cứu hiểu rõ sâu sắc hơn về hành vi của khách hàng đó là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng thông qua phương pháp chuyên gia, phương pháp phỏng vấn sâu trong giai đoạn xây dựng mô hình, thang đo và thảo luận kết quả nghiên cứu. Tác giả đã tiến hành tổng quan từ các tài liệu trong và ngoài nước kết hợp với việc sử dụng phương pháp chuyên gia, phỏng vấn sâu để xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu sự tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. Bảng hỏi chính thức được thiết lập, được sử dụng để khảo sát thu thập dữ liệu sử dụng cho phân tích định lượng. Phương pháp chuyên gia: được tác giả sử dụng nhằm làm sáng tỏ hơn nữa các nội dung nghiên cứu, đặc biệt là ý kiến của các chuyên gia giúp tác giả trong việc thiết kế bảng hỏi và đề xuất giải pháp. Dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả tự phác thảo một số nội dung cần tham vấn ý kiến chuyên gia (Quan điểm cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ở Việt Nam? Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) có phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá sự hài lòng của khách hàng không? Bộ tiêu chí và thang đo theo mô hình SERVQUAL đã đầy đủ chưa và có cần bổ sung thêm tiêu chí hay thang đo nào cho phù hợp với hiện trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam không?). Sau đó tác giả tiến hành thảo luận trực tiếp dựa trên những phác thảo ban đầu với nhóm là các giảng viên hoặc các chuyên gia tại trường ĐHKD&CN HN, trường đạo tạo cán bộ Vietcombank, các nhà quản lý các ngân hàng có trên 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng tại NHTM trên địa bàn Hà nội. Phương pháp phỏng vấn sâu: Mục tiêu của phương pháp phỏng vấn sâu là để điều chỉnh thang đo nháp được thiết kế từ kết quả của phương pháp chuyên gia đã nêu trên để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng. Nội dung phỏng vấn xoay quanh các các vấn đề sau: + Người được phỏng vấn có hiểu câu hỏi và đủ thông tin để có thể trả lời được các câu hỏi không? + Người được phỏng vấn có sẵn sàng cung cấp thông tin không? 14
+ Đánh giá về mặt hình thức xem mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, cú pháp được sử dụng trong các câu hỏi nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây nhầm lẫn, phản cảm cho người được phỏng vấn. Kết quả phỏng vấn cho thấy tất cả các đối tượng được phỏng vấn về cơ bản đều đồng ý về mặt nội dung của các câu hỏi trong các thang đo nháp bao gồm 32 thang đo cho 6 yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Và kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và phương pháp phỏng vấn sâu là Phiếu khảo sát đã hoàn chỉnh (Phụ lục 04). 5.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp này lượng hoá các mối quan hệ giữa các biến của mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Sau khi bảng hỏi chính thức được xây dựng đã đảm bảo sự phù hợp của thang đo, tác giả tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu và sử dụng dữ liệu thu thập để phân tích đánh giá các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. Quá trình nghiên cứu định lượng bao gồm các bước sau: (1) Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dữ liệu thu thập được từ khảo sát sau khi làm sạch dữ liệu, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để sàng lọc loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chuẩn và nhận dạng cấu trúc của bộ thang đo. (2) Nghiên cứu định lượng chính thức: là kiểm định mối tương quan, phân tích hồi quy mô hình các nhân tố tác của các yếu tố cấu thành của chất lượng ngân hàng điện tử tới sự hài lòng của khách hàng tại NHTM Việt Nam. 5.2.5. Phương pháp phân tích và tổng hợp Phương pháp này người nghiên cứu tiến hành phân tích các kết quả, luận cứ đã thu được trong quá trình nghiên cứu và sau đó tổng hợp lại và đưa ra luận điểm chính. Phân tích dữ liệu thứ cấp: Mục đích là xác định khoảng trống tri thức và khung lý thuyết/Mô hình nghiên cứu ban đầu từ các tài liệu liên quan đến chủ đề nghiên cứu; Phương pháp phân tích bao gồm: - Nghiên cứu tại bàn; - Tổng hợp, so sánh, phân tích, kết luận; - Công cụ là sử dụng Word, Excel, hình vẽ, biểu đồ, sơ đồ… - Phần mềm ứng dụng có liên quan . Phân tích dữ liệu sơ cấp thu được cho nghiên cứu định tính: Mục đích là bổ sung cho mô hình nghiên cứu định lượng và có thể giúp giải thích kết quả nghiên cứu định lượng. Phương pháp phân tích bao gồm: 15
- Nghiên cứu trực tiếp trong quá trình phỏng vấn, quan sát và nghiên cứu tại bàn sau khi phỏng vấn kết thúc. - Tổng hợp, mã hóa, so sánh, phát hiện, kết luận - Công cụ sử dụng là Word, Excel… Phân tích dữ liệu sơ cấp thu được cho nghiên cứu định lượng: mục đích là kiểm định mô hình nghiên cứu định lượng đã được đề xuất với các giả thuyết được xác định. Việc phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 26.0. Các công cụ thống kê được sử dụng có thể bao gồm thống kê mô tả (tần suất, trung bình, so sánh điểm trung bình),… kiểm định mối quan hệ bằng phân tích hồi quy. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và đưa ra các nhận định về mặt đạt được và hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHTM Việt Nam. 6. Những đóng góp mới của luận án 6.1. Về mặt lý luận Thứ nhất, làm rõ thêm về các vấn đề lý luận về sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lường và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam gồm có 6 yếu tố cấu thành chất lượng lịch vụ trong đó có 5 yếu tố (Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình) kế thừa từ mô hình gốc lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và bổ sung thêm yếu tố “Khả năng tiếp cận”, các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp). Thứ ba, dựa trên các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung theo mô hình lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và cùng với lấy ý kiến của các chuyên gia, thảo luận và phân tích dữ liệu sơ bộ, nghiên cứu đã xây dựng được bộ công cụ thang đo đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. 6.2. Về mặt thực tiễn Thứ nhất, Luận án đã sử dụng phần mềm SPSS.26.0 phân tích phương trình hồi quy trong nghiên cứu và có được kết quả như sau: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất tích cực tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là Sự tin cậy, tiếp theo là sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận và ảnh hưởng thấp nhất là Sự đồng cảm. Thứ hai, Từ những số liệu thứ cấp thu được, phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam theo các tiêu chí đo lường. Kết quả phân tích đánh giá đã chỉ ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam. Thứ ba, cung cấp bộ công cụ là các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NHTM áp dụng định kỳ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử, để từ đó các nhà quản trị có biện pháp kịp thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng hiệu quả hoạt động của các nhân hàng và cũng từ đó sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước có các chế 16
tài đối với các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam để nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Thứ tư, Từ kết quả nghiên cứu được chỉ ra về mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế về thực trạng sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Việt Nam, tác giả đã đưa ra các khuyến nghị giải pháp thiết thực cho NHTM Việt Nam trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để NHNN, các nhà quản lý NHTM có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho NHTM Việt Nam. 7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận án được kết cấu thành 4 chương như sau: Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án. Chương 2: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. 17
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Cho đến nay, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các công trình này thường tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng. Cụ thể: 1.1.1. Các công trình nghiên cứu nước ngoài 1.1.1.1. Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa trên việc phân tích 532 quan sát trong dịch vụ ngân hàng điện tử, Minjoon Jun và Shaohan Cai (2001) đã tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Mỹ. Theo đó, các tác giả đưa ra 17 nhân tố ảnh hưởng phân thành 3 nhóm bao gồm: (i) Nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng gồm 10 nhân tố như: độ tin cậy, khả năng phản hồi, năng lực của ngân hàng, thái độ phục vụ lịch sự, uy tín của ngân hàng, tốc độ truy cập, truyền thông, sự am hiểu khách hàng, hợp tác và cải tiến liên tục; (ii) Nhóm chất lượng hệ thống trực tuyến gồm 5 nhân tố như: tính chính xác, dễ sử dụng, thời gian, tính thẩm mỹ và độ an toàn; (iii) Nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm 2 nhân tố: sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính năng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, không có sự khác biệt đáng kể giữa các ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các ngân hàng sử dụng dịch vụ truyền thống khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó các nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là độ tin cậy, khả năng phản hồi, tốc độ truy cập và tính chính xác. Trên cơ sở đó, các tác giả cũng đưa ra một số gợi ý và khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các ngân hàng ở Mỹ. Cũng trong năm 2001, hai tác giả Vichuda Nui Polatoglu và Serap Ekin đã tiến hành một cuộc điều tra thực nghiệm về sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân Thổ Nhĩ Kỳ và đã phát hiện ra ba nhân tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là: độ tin cậy, mức độ truy cập Internet và sự tiết kiệm (Polatoglu, V.N & S. Ekin, 2001). 18
Flavian, Tores & Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn nhân tố đó là: tốc độ truy cập vào dịch vụ, loại dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật và uy tín của ngân hàng là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Tây Ban Nha. Tuy nhiên, khi khảo sát 740 khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử ở Hồng Kông thì Yang và Fang (2004) đã phát hiện ra rằng: các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống như năng lực phục vụ, sự lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện không còn phù hợp nữa trong khi đó các nhân tố như: sự tin cậy, trách nhiệm, sự đảm bảo lại rất quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng trong năm 2004, Kamilia Bahia & Jacques Nantel (2004) đã phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng quát BSQ (Banking Service Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua bộ dữ liệu được thu thập từ 225 khách hàng cá nhân nói tiếng Pháp đang sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada, kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Canada bao gồm: năng lực phục vụ hiệu quả, sự tiếp cận, phí dịch vụ, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, sự tin cậy. Cả 6 nhân tố của mô hình BSQ đều đạt giá trị tin cậy cao hơn so với các nhân tố của mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, do mô hình BSQ được xây dựng chủ yếu để thực hiện khảo sát đối với các khách hàng nói tiếng Pháp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada nên có thể sẽ không phù hợp đối với những khách hàng đang sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác. Đây chính là điểm hạn chế của nghiên cứu. Bên cạnh đó, Abdullah H. Aldlaigan & Francis A. Buttle. (2007) đã phát triển mô hình SYSTRA-SQ dựa trên nền tảng của mô hình Nordic của Gronroos (1982) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Anh. Bằng việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai ANOVA thông qua việc thu thập dữ liệu từ 975 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Anh, kết quả nghiên cứu cho thấy: mô hình SYSTRA-SQ có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: (i) Chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ - System Service Quality); (ii) Chất lượng hành vi ứng xử (BSQ – Behavioural Service Quality); (iii) Chất lượng trang thiết bị (MSQ - Machine Service Quality); (iv) Giao dịch chính xác (STA – Service Transactional Accuracy). Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các tiêu chí và thang đo của mô hình SYSTRA-SQ đạt độ tin cậy cao và có thể vận dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Xin Guo & ctg (2010) cũng xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ CBSQ (Chinese Banking Service Quality) trên cơ sở mô hình SERVQUAL và kết quả phỏng vấn 19
sâu các nhà quản lý ngân hàng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Dữ liệu được thu thập bằng việc khảo sát ý kiến đánh giá của 259 khách hàng. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đó là: sự tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông tin. So với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thì trong 4 nhân tố trên có 2 nhân tố “Sự tin cậy” và “Nguồn nhân lực” là thuộc yếu tố “Chất lượng chức năng”; còn 2 yếu tố “Công nghệ” và “Thông tin” là thuộc yếu tố “Chất lượng kỹ thuật”. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình CBSQ mới chỉ được xây dựng để khảo sát trong bối cảnh thị trường tài chính ở Trung Quốc và có thể sẽ không phù hợp với bối cảnh tại các thị trường khác. 1.1.1.2. Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như: Bussakorn Jaruwachirathanakul và Dieter Fink (2005) nghiên cứu về nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan để tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ này, từ đó đưa ra các chiến lược tối ưu cho ngân hàng Thái Lan nhằm tối đa hóa tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm dựa trên quy mô mẫu 600 khách hàng bằng cách gửi bảng câu hỏi cho 15 người trong mỗi 40 công ty lớn ở Bangkok. Kết quả của quá trình nghiên cứu phát hiện có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan bao gồm: các tính năng của trang web, lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tính bảo mật, thời gian và sự kiểm soát. Ngoài ra, các biến điều tiết như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, kinh nghiệm sử dụng Internet và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có ảnh hưởng đáng kể. Kari Pikkarainen và cộng sự (2006) lại sử dụng mô hình EUCS để khảo sát sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Phần Lan. Một cuộc khảo sát đã được tiến hành với quy mô mẫu là 268 khách hàng cá nhân được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại hơn 40 ngân hàng thương mại ở Phần Lan. Kết quả khảo sát đã tìm ra 3 nhân tố bao gồm: tính dễ sử dụng, độ chính xác, độ an toàn là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Phần Lan. Với kết quả đó cho thấy mô hình EUCS có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các khách hàng cá nhân thay cho các mô hình truyền thống khi đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL của Parasuraman vàcộng sự (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Gần đây nhất, Richard Selassie Bebli (2015) đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về các các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Ghana. Nghiên cứu là một minh chứng 20