Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam

Chia sẻ: Minh Quan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:267

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may trong TĐDMVN nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của DN đến năm 2025 tầm nhìn năm 2030 và những năm tiếp theo trên cơ sở phát triển và duy trì KH của doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam

33333 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại Mã số : 9340121 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1: PGS. TS. Phan Thị Thu Hoài 2: PGS. TS. Cao Tuấn Khanh HÀ NỘI – 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của riêng tôi, các thông tin và kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam đoan của mình. Tác giả Ngô Thị Bảo Hương
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy, hướng dẫn cho tôi những phương pháp và kiến thức trong quá trình học nghiên cứu sinh. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Phan Thị Thu Hoài và PGS.TS. Cao Tuấn Khanh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận án này. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa Sau Đại học, khoa Marketing, và các đồng nghiệp đã cho phép và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong toàn bộ giai đoạn làm nghiên cứu sinh. Tôi xin trân trọng cám ơn các doanh nghiệp và các đơn vị có liên quan, các doanh nhân, các nhà khoa học, các khách hàng đã cung cấp thông tin, hợp tác trong quá trình khảo sát. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn người thân, cùng các bạn bè của tôi đã động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận án. Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2022 Tác giả Ngô Thị Bảo Hương
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xi MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án .........................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................8 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .......................................................................9 5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................10 6. Ý nghĩa khoa khọc về lý luận và thực tiễn của đề tài luận án ........................11 7 . Kết cấu của luận án như sau: ............................................................................13 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT .......................................................14 1.1. Các vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. ....................................14 1.1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. ................................14 1.1.2. Các mô hình và loại hình quản trị quan hệ KH ...........................................20 1.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sản xuất ..........27 1.2.1. Phân tích môi trường của DN .......................................................................27 1.2.2. Phân tích KH của DN ....................................................................................28 1.2.3. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp ....................34 1.2.4. Thiết kế giá trị cung ứng cho khách hàng của doanh nghiệp sản xuất .....36 1.2.5. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng. .......................................47 1.2.6. Tổ chức thực hiện hoạt động QTQHKH.......................................................50 1.2.7. Đánh giá hoạt động QTQHKH ......................................................................51 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá QTQHKH của doanh nghiệp 53
iv 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới QTQHKH của DN ................................................53 1.3.2. Các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ KH tại của DN ...............................56 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA CÁC ............58 DN DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM ..........................58 2.1. Giới thiệu về các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam……...................................................................................................................58 2.1.1. Khái quát chung về các DNDM thuộc Tập đoàn Dệt may Việt Nam ..........58 2.1.2. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của các DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam ...........................................................................................................................58 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN ...62 2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô ..........................................................................62 2.2.2. Các yếu tố môi trường ngành ........................................................................70 Các yếu tố lực lượng ngành của các DNDM trong TĐDMVN ...........................71 2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam trong thời gian qua .....................................72 2.3.1. Thực trạng bối cảnh và tầm nhìn của các doanh nghiệp dệt may trong Tập đoàn Dệt may Việt Nam ...........................................................................................72 2.3.2. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp ....................79 2.3.3. Thực trạng đánh giá quan hệ với khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam ..........................................................................80 2.3.4. Thực trạng giá trị khách hàng mang lại của các DNDM thuộc TĐDMVN…….. .......................................................................................................85 2.3.5. Thực trạng kế hoạch hoạt động QTQHKH của các DNDM thuộc TĐDMVN 94 2.3.6. Thực trạng cơ sở dữ liệu trong QTQHKH của DNDM thuộc TDDMVN .108 2.3.7. Tình hình tổ chức thực hiện và đánh giá hoạt động QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN ........................................................................................112 2.4. Đánh giá chung ..............................................................................................114 2.4.1. Các thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh
v nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. .............................................114 2.4.2. Các hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. .............................................114 2.4.3. Các nguyên nhân của thành công và hạn chế............................................115 CHƯƠNG 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY TRONG TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI ........................................................................117 3.1. Dự báo về xu hướng môi trường, kinh doanh và thị trường......................117 3.1.1. Xu hướng của thị trường .............................................................................117 Sự xuất hiện của thương hiệu thời trang nổi tiếng trên thế giới tạo nên những xu hướng thời trang mới .............................................................................................118 3.1.2. Xu hướng trong sản xuất và kinh doanh hàng dệt may .............................120 3.1.3. Dự báo triển vọng môi trường kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam 121 3.1.4. Xu hướng chuyển dịch sản xuất hàng may mặc sang các quốc gia có chi phí sản xuất rẻ hơn .......................................................................................................123 3.1.5. Tiềm năng phát triển của thị trường trong lĩnh vực dệt may ....................124 3.16. Dự báo nguy cơ .............................................................................................125 3.2. Định hướng kinh doanh dài hạn trong lĩnh vực dệt may của các DNDM thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. .....................................................................126 3.2.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của TĐDMVN giai đoạn 2022 – 2025, tầm nhìn 2030 .........................................................................................................126 3.2.2. Đề xuất định hướng quản trị quan hệ KH của các DN dệt may trong Tập đoàn dệt may Việt Nam. .........................................................................................128 3.3. Đề xuất hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của các DNDM thuộc TĐDMVN. ...................................................................................................130 3.3.1. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................130 3.3.2. Tính năng của cơ sở dữ liệu KH .................................................................131 3.3.3. Yêu cầu về thông tin cho hệ thống cơ sở dữ liệu KH .................................132 3.3.4. Các nguồn thông tin về khách hàng ...........................................................134
vi 3.3.5. Yêu cầu về công nghệ và cơ sở hạ tầng thông tin phục vụ QTQHKH ......136 3.3.6. Cập nhật dữ liệu ...........................................................................................138 3.4.7. Quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu KH .......................................................139 3.4. Đề xuất hoàn thiện nội dung hoạt động QTQHKH của DNDM thuộc TĐMVN ..................................................................................................................140 3.4.1. Danh mục khách hàng và phân đoạn khách hàng ....................................140 3.4.2. Đề xuất các định hướng và xác lập mục tiêu QTQHKH của các DNDM trong TĐDMVN......................................................................................................142 3.4.3. Đề xuất thúc đẩy quan hệ khách hàng bằng các hoạt động cung ứng giá trị cho các nhóm khách hàng mục tiêu của các DNDM trong TĐDMVN. .............151 3.4.4. Các tiêu chí đánh giá QTQHKH tại các DNDM thuộc TĐDMVN ...........165 3.5. Đề xuất qui trình QTQHKH giải pháp tổ chức và qui trình thực hiện QTQHKH cho các DNDM trong TĐDMVN mới bắt đầu áp dụng. ................166 3.6. Kiến nghị đề xuất hỗ trợ cho các DN dệt may trong Tập đoàn dệt may Việt Nam.........................................................................................................................170 KẾT LUẬN ............................................................................................................172 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT BP Bộ phận CNTT Công nghệ thông tin DN DN DNSX Doanh nghiệp sản xuất DNSXKD Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh DNDM Doanh nghiệp dệt may DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TĐDMVN Tập đoàn dệt may Việt Nam VITAS Hiệp hội dệt may Việt Nam KD Kinh doanh KH Khách hàng LN Lợi nhuận QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng QLSX Quản lý sản xuất TMQT Thương mại quốc tế TNHH Trách nhiệm hữu hạn XK Xuất khẩu XNK Xuất nhập khẩu
viii TIẾNG ANH TỪ VIẾT NGHĨA TIẾNG ANH TẮT TIẾNG VIỆT ASEAN Association of Southeast Asian Hiệp hội các quốc gia Đông Nam (AEC) Nations (ASEAN Economic Á (Cộng đồng kinh tế ASEAN) Community) BS British Standards Tiêu chuẩn Anh CRM Customer relationship Quản trị quan hệ khách hàng management CMT CMT – Cost of Manufacturing Gia công có cung cấp một số phụ with Trimmings; liệu CMPT Cost of Manufacturing with Gia công kèm theo cung cấp Packing & Trimmings nguyên phụ liệu, bao gồm cả phụ liệu bao gói CM Cost of Manufacturing Gia công đơn thuần không có cung cấp phụ liệu. C&F Cost and Freight Tiền hàng và cước phí vận chuyển CIF Cost, Insurance and Freight Tiền hàng, bảo hiểm và cước phí vận chuyển C-TPAT Customs-Trade Partnership Quan hệ đối tác thương mại hải Against Terrorism quan chống khủng bố. CPTPP Comprehensive and Progressive Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Agreement for Trans-Pacific Dương Partnership CSI Customer Satisfation Index-CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng DIN German Institute for Viện tiêu chuẩn Đức Standardization
ix EBA Everything But Arms Mọi thứ trừ vũ khí: tất cả các hàng hóa điều được hưởng thuế suất 0%, trừ vũ khí và chất nổ EU European Liên minh châu Âu EXW EX Works Giao hàng tại kho người bán EVFTA European-Vietnam Free Trade Hiệp định thương mại tự do Việt Agreement Nam – EU FTA Free trade agreement Hiệp định thương mại tự do FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài FOB Free On Board Giao hàng lên tàu GDP Gross Domestic Products Tổng sản phẩm quốc nội GSP Generalized System of Chương trình ưu đãi thuế quan phổ Preferences cập): là ưu đãi thuế mà các nước phát triển dành cho một số hàng hóa nhập khẩu từ các nước đang phát triển. MFN Most favoured nation Tối huệ quốc NAFTA North American Free Trade Hiệp định Mậu dịch Tự do Bắc Mỹ Agreement OBM Original Brand Manufacturing Phương thức bán sản phẩm chủ động từ thiết kế, nguyên phụ liệu sản xuất theo yêu cầu của khách hàng và theo thương hiệu của khách hàng ODM Original Design Manufacturing Phương thức bán sản phẩm chủ động từ thiết kế, nguyên phụ liệu sản xuất, thương hiệu của doanh nghiệp . ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Standardization
x KITECH Korean Institute of Industrial Viện Công nghệ Công nghiệp Technology Hàn Quốc LC Letter of credit Thanh toán bằng thư tín dụng RCEP Regional Comprehensive Hiệp định Đối tác Kinh tế Toàn Economic Partnership diện Khu vực RVC Regional Value Content Hàm lượng giá trị khu vực FTA TT Telegraphic transfer Thanh toán bằng điện chuyển tiền VAC Value Added Content Hàm lượng giá trị gia tăng VAC WTO World Trade Organiza Tổ chức thương mại thế giới WRAP Worldwide Responsible Tổ chức công nhận trách nhiệm Accredited Production xã hội trong sản xuất toàn cầu UKVFTA United Kingdom-Vietnam Free Hiệp định Thương mại Tự do Việt Trade Agreement Nam - Vương quốc Anh ZDHC Zero Discharge Hazardous Không xả thải các hóa chất độc hại Chemical
xi DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 1.1: Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng 21 Hình 1.2: Mô hình Payne (Payne & Frow, 2005) 23 Hình 1.3: Mô hình Garthner (2009) 24 Hình1.4: Quá trình mua của KH tổ chức 31 Hình 1.5: Tiến trình quyết định mua của KH cá nhân 33 Hình 1.6: Mô hình Customer Relationship Management 37 Hình 1.7: Mô hình đánh giá hiệu quả QTQHKH 53 Hình 2.1: Cơ cấu nhập khẩu vải của dệt may Việt Nam 65 Hình 2.2: Mô hình Five – Forces của Michel Porter. Phụ lục 9 Hình 2.3: Quan hệ khách hàng của các DNDM trong TĐDMVN 99 Hình 3.1: Đề xuất mục tiêu QTQHKH của các DNDM trong 151 TĐDMVN Hình 3.2: Giải pháp giá trị cung ứng cho khách hàng 152 Hình 3.3: Đề suất cung ứng giá trị thông qua HĐSXKD của DN 165
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài luận án Theo các nhà nghiên cứu chi phí để phát triển một khách hàng (KH) mới cao gấp 5-10 lần chi phí để duy trì và phát triển KH cũ. Do vậy trong hoạt động kinh doanh mục tiêu của các hoạt động kinh doanh là thiết lập và duy trì các mối quan hệ tương tác với KH mục tiêu để ổn định và phát triển hoạt động kinh doanh với KH nhằm đem ổn định sản xuất kinh doanh và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh cho DN. Dựa vào việc DN cung ứng cho KH giá trị ngày càng cao mà họ mong muốn, khác biệt so với đối thủ canh tranh và thông qua đó DN thu lại giá trị mục tiêu đã đặt ra càng có giá trị cao hơn từ quan hệ với KH. Vì vậy nghiên cứu cơ sở lý luận về QTQHKH nói chung và QTQHKH của các DN sản xuất là cần thiết do quá trình cung cứng giá trị cho KH khác với quá trình DN thương mại cung ứng giá trị cho KH. Các DN nhận thấy rõ việc thiết lập và duy trì và khai thác tối đa các mối quan hệ với KH giúp DN tiết kiệm được chi phí kinh doanh và marketing của mình đồng thời giúp DN có lợi thế bền vững trong đáp ứng nhu cầu thị trường nhờ vậy có được nguồn lợi nhuận ổn định và tối đa hóa lợi ích của mình. Xu hướng này đòi hỏi DN phải thực hiện các hoạt động quản trị các mối quan hệ với KH. Đặc thù của các DN sản xuất phải đầu tư lớn trong hoạt động kinh doanh khó thay đổi trong thời gian ngắn đồng thời có nhiều quan hệ KH vì vậy quản trị được mối quan hệ với KH sẽ ổn định được KH và ổn định HĐSXKD và nguồn lợi ích của DN. Chính vì vậy, marketing quan hệ và QTQHKH đang được các DN sản xuất tập trung nghiên cứu. Phillip Kotler (2000) cho rằng: "một trong những xu hướng marketing của thế kỷ 21 là marketing quan hệ". Thay vì hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần túy bán hàng cho KH và không khai thác các quan hệ đã được xây dựng, thì ngày nay DN hướng tới thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với KH và có sự cộng tác để phát triển với KH. Các DN không còn chỉ tập trung vào mục tiêu thị phần ("market share") mà còn tập trung vào mục tiêu thị phần của mức chi tiêu của KH ("pocket share"). DN ngày càng quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với KH thông qua việc cung ứng giá trị cho mỗi chi tiêu của KH vào sản phẩm, dịch vụ của DN nhằm gia tăng nâng cao mức chi tiêu của KH với sản phẩm. Trên thế giới, việc nghiên cứu về QTQHKH được chú ý từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về QTQHKH mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ
2 vừa qua và nó vẫn không ngừng phát triển. Tại Việt Nam, QTQHKH là vấn đề vẫn còn mới cả về phương diện lý thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng ở các DN nói chung và DN sản xuất nói riêng. Các công trình nghiên cứu về QTQHKH chủ yếu mới chỉ đề cập ở ứng dụng lý thuyết QTQHKH nói chung hoặc ứng dụng trong một DN cụ thể. Các tài liệu và các công trình nghiên cứu về QTQHKH được công bố cũng mới chỉ tiếp cận về QTQHKH trong lĩnh vực dịch vụ mà chưa có công trình nào tiếp cận lý thuyết này về DN dệt may. Nhận thức của xã hội nói chung và các DN sản xuất kinh doanh nói riêng về QTQHKH chưa cao. Hầu hết DN mới chỉ nhận thức về QTQHKH là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu KH trong việc ra quyết định marketing. Với các DN sản xuất thường là phải đầu tư lớn và lâu dài cho nên việc giữ mối quan hệ với KH và duy trì và phát triển KH vì vậy phải thực hiện QTQHKH để duy trì và phát triển KH nhằm ổn định đầu ra cho sản phẩm, ổn định HĐSXKD của DN. DNDM Việt Nam đứng trước những cơ hội lớn lao và những khó khăn thách thức không nhỏ do hội nhập quốc tế mang lại cần phải có những chiến lược giải pháp hợp lý để duy trì phát triển sản xuất kinh doanh. Vì vậy, QTQHKH đang là nội dung được các DNDM quan tâm nghiên cứu. Để thành công trong hoạt động kinh doanh của DNDM thì phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo lập mối quan hệ và quan hệ dài hạn với KH. Để chiến lược kinh doanh thành công thì QTQHKH là một giải pháp giúp các nhà quản trị có được cái nhìn tổng quát về KH, thị trường và các vấn đề cần quan tâm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường đồng thời tối đa lợi ích của DN mình. Thực trạng sản xuất kinh doanh trong ngành dệt may Viêt Nam cho thấy, việc QTQHKH chưa được thực hiện một cách hệ thống bài bản, việc khai thác đơn hàng chủ yếu dựa vào một số cá nhân và quan hệ cá nhân của DN. Do vậy có một vấn đề tồn tại trong ngành này là KH có xu hướng trung thành với nhân viên khai thác quản lý đơn hàng hơn là trung thành với chính DN. Bằng chứng là khi một nhân viên kinh doanh chủ chốt chuyển sang làm cho một DNDM khác thì cũng mang theo KH. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thì việc mất KH do nhân viên chuyển việc xảy ra đối với các DNDM Việt Nam gây không ít những khó khăn trong họat động sản xuất và kinh doanh của DN. Vì vậy, QTQHKH trong sản xuất và kinh doanh sản phẩm dệt may có ý nghĩa rất lớn đối với các DN sản xuất & kinh doanh sản phẩm dệt may nói chung và DNDM trong TĐDMVN nói riêng.
3 Trong bối cảnh 2 năm qua mọi ngành nghề bị ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh vấn đề quan hệ KH và QTQHKH càng trở nên quan trọng. Trong bối cảnh khó khăn thì các DN tiếp tục để duy trì quan hệ với các khách hàng hiện có và khách hàng cũ, hợp tác với nhau để có thể cùng sống sót và duy trì hoạt động trong và sau đại dịch, và trong tương lai có thể tiếp tục vươn lên khi dịch bệnh bị đẩy lùi hoàn toàn. Đặc biệt là trong giai đoạn ảnh hưởng của dịch bệnh nguồn cung bị gián đoạn do không sản xuất được hoặc không vận chuyển được do đó không đảm bảo được nguồn cung nguyên vật liệu và hàng hóa cho các khách hàng. Hơn nữa toàn bộ thị trường chững lại trong nhiều lĩnh vực trong đó thì lĩnh vực SX nhất là SX sản phẩm dêt may bị suy giảm chịu ảnh hưởng tiêu cực từ sự biến đổi của thị trường về sức mua và nhu cầu. Do vậy duy trì quan hệ với KH và để có thể tiếp tục quan hệ và điều chỉnh quan hệ trong KD để thích ứng với bối cảnh phục hồi sau đại dịch là việc mà các DN nói chung và các DNDM thuộc TĐDMVN quan tâm để tạo được nền tảng khách hàng và thị trường trong thời gian tới Vì vậy vấn đề "Quản trị quan hệ khách hàng của các DN dệt may thuộc tập đoàn dệt may Việt Nam" được lựa chọn làm đề tài nghiên cứu của luận án. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1.Các nghiên cứu thực nghiệm Có rất nhiều các nghiên cứu thực nghiệm sử dụng lại các mô hình lý thuyết đã có và tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu mà xác định các yếu tố cụ thể theo mô hình. Một số các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu như: ✓ Nghiên cứu “Customer relationship management in insurance sector - a study of perceptions of customers and employees in Visakhapatnam city” (2012) (tạm dịch: Quản trị quan hệ KH trong ngành bảo hiểm – nghiên cứu nhận thức của KH và nhân viên DN bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam) của PGS.TS Mvs.Srinivasa Rao. Tác giả đã tiến hành điều tra các KH và nhân viên làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm tại thành phố Visakhapatnam Ấn Độ về nhận thức của họ đối với QTQHKH trong bối cảnh tự do hóa thị trường bảo hiểm, sau giai đoạn bùng nổ về số DN bảo hiểm cũng như số lượng sản phẩm bảo hiểm. Dựa trên kết quả điều tra được, tác giả đã phân tích và chỉ ra thực trạng nhận thức của KH ngày càng cao của KH về các sản phẩm bảo hiểm khác nhau, các DN trong lĩnh vực bảo hiểm nhận ra tầm quan trọng của bảo hiểm giúp cho BP marketing xác định KH mục tiêu tốt nhất của DN, quản lý các chiến dịch marketing với các mục tiêu rõ ràng, đồng thời tạo ra các KH tiềm năng
4 chất lượng cho nhóm bán hàng. hoạt động QTQHKH. ✓ Bài báo “Assessing the Impact of Customer Relationship Management Practices on Customer Loyalty in Insurance Sector” (2016) (tạm dịch: “Đánh giá tác động của các phương pháp quản lý quan hệ KH đối với lòng trung thành của KH trong lĩnh vực bảo hiểm”) của GS. Neetu Andotra &, Deepti Abrol. Các tác giả đã tiến hành điều tra các KH của 224 KH từ bốn doanh nghiệp bảo hiểm công cộng các công ty hoạt động tại quận Jammu của bang J&K Ấn Độ băng phương pháp điều tra thực nghiệm bằng cách sử dụng các công cụ thống kê cụ thể là phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố xác nhận và mô hình các tác giả đã chỉ ra để tiếp tục tồn tại trong môi trường cạnh tranh và đạt được mức tăng trưởng thuận lợi để bền vững trong dài hạn, ngành bảo hiểm cần tập trung xây dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách của mình tạo ra sự trung thành của KH. ✓ Bài báo “The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: the Moderating Role of Web Site Characteristics” của nhóm tác giả Assion Lawson-Body và Moez Limayem (2017) công bố nghiên cứu tác động của các đặc điểm của trang Web lên mối quan hệ giữa quản QTQHKH và lòng trung thành của KH. Dữ liệu được thu thập từ 170 tổ chức CNTT của Canada cho thấy các đặc điểm của trang Web (bao gồm mức độ hiện diện và tương tác trên Internet của tổ chức) có tác động đáng kể đến mối liên kết giữa QTQHKH (về quan hệ đối tác, trao quyền, quan hệ với KH và cá nhân hóa) và lòng trung thành của KH. ✓ Bài báo “Customer relationship management: digital transformation and sustainable business model innovation” (2020) của nhóm tác giả Hermenegildo Gil- Gomez, Vicente Guerola-Navarro, Raul Oltra-Badenes &José Antonio Lozano- Quilis. Nghiên cứu này đã hình thành QTQHKH với ứng dụng CNTT, ứng dụng số vào QTQHKH như một bộ công nghệ các giải pháp quan trọng để quản lý kinh doanh có hiệu quả bền vững nhằm cung ứng dịch vụ và hỗ trợ KH để đảm bảo cho DN giữ chân được những KH tốt nhất của mình đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí, do chuyển đổi kỹ thuật số và đổi mới mô hình kinh doanh bền vững.[30] 2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam Theo các nguồn tài liệu trong nước, tác giả chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu hay luận án tiến sỹ, luận văn cao học nào về QTQHKH của các DNDM. Các tác giả cũng viết xoay quanh hoạt động kinh doanh của các
5 DNDM. Đặc điểm của tất các các công trình này là tác giả chỉ nghiên cứu về chiến lược marketing, nâng cao năng lực cạnh tranh hoặc QTQHKH trong lĩnh vực ngân hàng; lĩnh vực bảo hiểm. Xu hướng chung của các nghiên cứu này là đánh giá năng lực cạnh tranh của các DNDM Việt Nam, thực trạng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, một DN cụ thể và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh cho DN. Các công trình nghiên cứu về QTQHKH tại Việt Nam QTQHKH là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu cũng như các DN quan tâm. Một số công trình nghiên cứu điển hình về QTQHKH tại Việt Nam như sau: Sách chuyên khảo "Quản trị quan hệ khách hàng" do PGS.TS Trương Đình Chiến làm chủ biên, được Nhà xuất bản phụ nữ phát hành năm 2009. Trong đó tác giả mới chỉ giới thiệu và trình bày một số nội dung cơ bản, ngắn gọn về QTQHKH: khái niệm QTQHKH, vấn đề dịch vụ trong QTQHKH, chiến lược QTQHKH, quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu KH, QTQHKH qua internet, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của KH, kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động QTQHKH. Đề tài khoa học cấp bộ được thực hiện tại Đại học Ngoại thương "QTQHKH tại các DN XNK Việt Nam" do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm hoàn thành năm 2011. Trong đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động QTQHKH tại các DN XNK của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng QTQHKH tại các DN XNK Việt Nam. Báo cáo của Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công Thương Việt Nam tháng 9-2015 Nguyệt A.Vũ “Báo cáo ngành may Việt Nam” phân tích triển vọng phát triển của ngành dêt may Việt Nam, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành và sức hấp dẫn của ngành dệt may Việt Nam (https://vietinbanksc. com.vn.). Báo cáo của ACB tháng 6-2019 Nguyễn Khánh Hoàng và Khoa Hồng Anh biên tập “Báo cáo ngành may Việt Nam” phân tích ảnh hưởng của hiệp định CPTPP với ngành dệt may Việt Nam và triển vọng của ngành dệt may toàn cầu https://www.acb.com.vn/wps/wcm/connect. Báo cáo của FPT tháng 3 và 12.2017 chuyên viên phân tích Lê Hồng Thuận “Báo cáo ngành dệt may” phân tích thực trạng của ngành dệt may Việt Nam, phân tích cung cầu ngành dệt may thế giới, chuỗi giá trị ngành dệt may thế giới chỉ rõ cơ hội và thách thức với các DN, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh, vị trí của các DNDM Việt Nam trong chuỗi giá trị dệt may thế giới, triển vọng phát triển và khuyến nghị đầu tư. (http://www.fpts.com.vn/san-pham-dich-vu/tu-van-dau-
6 tu/bao-cao-tu-van-dau-tu/bao-cao-nganh/) Luận Án Tiến sỹ của tác giả Nguyễn Hoài Long hoàn thành năm 2014 với đề tài “QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các DN bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam” Phát hiện mức độ mong muốn của KH về hoạt động QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của các DN bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam; một số đặc điểm hành vi của KH tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới: tính thu động tham gia bảo hiểm; Phát hiện yếu tố chi phối lớn nhất đối với quyết đinh tái tục hợp đồng bảo hiểm. từ đó có đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu đề xuất các giải pháp QTQHKH trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các DN bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam gồm các nội dung: xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu KH; quản trị danh mục KH; tạo trải nghiệm cho KH; tạo giá trị cho KH; quản trị vòng đời KH. Luận án tiến sĩ của tác giả Ngô Anh Cường hoàn thành năm 2013 với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội, Việt Nam” phát hiện 7 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của KH trong dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội đó là: Quan hệ với KH; các tổn thất về chi phí; Chất lượng của cuộc gọi; Sự hấp dẫn của dịch vụ được cung ứng bởi các nhà cung cấp dịch vụ khác; Sự thuận tiện trong quy trình sử dụng dịch vụ; cơ cấu giá; Các dịch vụ giá trị gia tăng KH nhận được. Trong 7 yếu tố trên, quan hệ với KH là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của KH trong việc sử dụng dịch vụ thông tin di động ở khu vực Hà Nội. ✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Vũ Thanh Hương hoàn thành năm 2017 với đề tài “Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - EU: tác động đối với thương mại hàng hoá giữa hai bên và hàm ý cho Việt Nam” luận án đã sửa dụng các công cụ nghiên cứu khác nhau để đánh giá tác động của EVFTA đến hoạt động thương mại, trong đó có 18 nhóm ngành và 2 nhóm hàng hoá trong khuôn khổ hiệp định EVAFTA giữa Việt Nam và EU. Và luận án đã chỉ ra các các lợi ích, cơ hội và khó khăn, thách thức của EVFTA đến HĐSXKD của Việt Nam, trong đó nêu rõ cơ hội và thách thức theo từng thị trường, theo ngành, chi tiết đến sản phẩm trong hai nhóm hàng gồm dược phẩm và may mặc. Luận án đã có đánh giá một số yếu tố tác động của môi trường kinh doanh của DNDM. ✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Linh Hương hoàn thành năm 2017 với đề tài “Chuỗi giá trị toàn cầu ngành hàng chè và sự tham gia của Việt Nam” Luận án chỉ ra
7 đặc điểm của chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè, các nhân tố nào ảnh hưởng sự tham gia của Việt Nam trong chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè và đưa ra các giải pháp để nâng cao vị trí của các DN Việt Nam trong chuỗi giá trị toàn cầu của ngành hàng chè. Luận án đã đưa ra một số giải pháp thiết lập kênh phân phối cho các DN Việt Nam trong việc tham gia vào chuỗi cung ứng giá trị . ✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Bùi Hồng Cường hoàn thành năm 2016 với đề tài “Tự do hóa thương mại trong khuôn khổ cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) và tác động tới TMQT của Việt Nam” tổng luận lý thuyết cổ điển và hiện đại về tự do hóa thương mại, gắn với quá trình liên kết kinh tế quốc tế và hội nhập kinh tế khu vực. Khẳng định xu hướng của tự do hóa thương mại là tất yếu trong bối cảnh toàn cầu hóa. Làm rõ nội dung, lộ trình, phạm vi và mức độ tự do hóa thương mại trong ASEAN/AEC và những tác động của tự do hóa thương mại trong khuôn khổ AEC tới hoạt động TMQT của Việt Nam. Luận án đề xuất giải pháp để vượt qua thách thức tận dung cơ hội thức trong quá trình thực hiện các cam kết tự do hóa thương mại trong AEC, là tài liệu tham khảo cho các DN Việt Nam khi tham gia nhập thị trường quốc tế trong bối cảnh hội nhập. ✓ Luận án tiến sĩ của tác giả Lưu Thị Minh Ngọc hoàn thành năm 2014 với đề tài “Tăng cường sự tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống vào chuỗi cửa hàng tiện ích” phân tích các nhân tố trong nhóm toàn cầu hóa: xu hướng toàn cầu hóa, xu hướng phát triển bán lẻ hiện đại, chính sách của nhà nước với DN có vốn đầu tư nước ngoài là các yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống. Xu hướng thay đổi hành vi mua sắm của người tiêu dùng là nhân tố thứ hai tác động đến quyết định tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống, các yếu tố môi trường như: văn hóa, công nghệ và pháp luật không tác động đến quyết định tham gia của hộ gia đình kinh doanh bán lẻ truyền thống tại Việt Nam vào chuỗi cửa hàng tiện ích. Luận án đưa ra một số giải pháp cho các DN Việt Nam trong đáp ứng sự thay đổi hành vi mua của KH. ✓ Luận Án Tiến sỹ của tác giả Lê Thị Thu Trang hoàn thành năm 2021 với đề tài “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”, Luận án đã nghiên cứu tìm ra tác động tích cực của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tình huống và thực nghiệm để giải quyết mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết quả kinh doanh thông qua thành công bên trong và thành công bên ngoài doanh nghiệp;