Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: Nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:228

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: Nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng" trình bày đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: Nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ VA XI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ VA XI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Đình Chiến Hà Nội, năm 2022
i LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng luận án này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh Lê Va Xi
ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ...............................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v DANH MỤC BẢNG, HÌNH.........................................................................................vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...............................................................1 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ...............................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án .......................................................................7 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................8 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................8 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................8 1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án .......................................10 1.5. Các đóng góp mới của luận án .........................................................................12 1.5.1 Đóng góp mới về phương diện lý luận .........................................................12 1.5.2. Đóng góp mới về phương diện thực tiễn .....................................................13 1.6 Cấu trúc của luận án .........................................................................................14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................15 2.1. Lý thuyết về nhà chung cư cao tầng và quản lý vận hành nhà chung cư ...15 2.1.1 Khái niệm về nhà chung cư cao tầng ............................................................15 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ...................16 2.1.3 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng .................................19 2.1.4 Vai trò của các tổ chức quản lý nhà chung cư trong đảm bảo sự hài lòng của cư dân .....................................................................................................................21 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của cư dân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cư dân đối với nhà chung cư ............................................................................22 2.2.1 Khái niệm chung về sự hài lòng....................................................................22 2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.......................................................25 2.2.3 Sự hài lòng của cư dân ..................................................................................27 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư ......30 2.3 Tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ......................................................................................36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ.....................................36
iii 2.3.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của cư dân ..................................................................................43 2.3.3 Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân ................................................................48 2.3.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.....................51 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................64 3.1 Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 .............................................64 3.1.1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 ..................................................................64 3.1.2 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 1...............................................................69 3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức (giai đoạn 2) ............................................75 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................................75 3.2.2 Chọn mẫu và thực hiện thu thập dữ liệu .......................................................78 3.2.3 Phân tích dữ liệu............................................................................................81 3.3 Nghiên cứu định tính xác nhận .........................................................................83 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................88 4.1. Kết quả kiểm định mô hình và các thang đo ..................................................88 4.1.1. Đánh giá dạng phân phối của thang đo chính thức ......................................88 4.1.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................90 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................92 4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..............................................................94 4.2. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..............................................101 4.2.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu..................................................................101 4.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.........................................................102 4.2.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống và Thu nhập của cư dân) ..............................................................104 4.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ..................................................................110 4.3.1 Bình luận về kết quả nghiên cứu định lượng ..............................................110 4.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng ...............116 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................119 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ....................................................120 5.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu ...................................................................120
iv 5.2. Hàm ý quản trị hay khuyến nghị...................................................................122 5.2.1. Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, các tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư tại đô thị ............................................................................122 5.2.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ................................................127 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................128 KẾT LUẬN ................................................................................................................129 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ ..................................131 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................132 PHỤ LỤC ...................................................................................................................155
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AN An Ninh và an toàn AVE Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted) CS Chính sách CCTV Camera central Television CQ Cảnh Quan và giải trí CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ Funtional Service Quality HL Sự hài lòng KC Khoảng cách MOH Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu NCS Nghiên cứu sinh PCCC Phòng cháy chữa cháy SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TI Tiện ích TSQ Technical Service Quality VS Vệ Sinh
vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3.1: Thông tin về các cư dân tham gia phỏng vấn sâu .........................................66 Bảng 3.2: Thông tin về các cán bộ quản lý chung cư tham gia phỏng vấn sâu ............68 Bảng 3.3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng được xác định qua khảo sát cư dân ..............72 Bảng 3.4: Liệt kê các biến quan sát đo lường các biến độc lập được xác định qua khảo sát cư dân .......................................................................................................................73 Bảng 3.5: Liệt kê các biến quan sát đo lường biến phụ thuộc.......................................74 Bảng 3.6: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu .............................................79 Bảng 4.1: Mô tả thống kê các thang đo .........................................................................89 Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .........................................90 Bảng 4.3: Tổng hợp phương sai trích của các thang đo ................................................92 Bảng 4.4: Ma trận nhân tố xoay các thang đo trong mô hình nghiên cứu ....................93 Bảng 4.5: Kết quả ước lượng hồi quy giữa các biến quan trọng trong từng biến tiềm ẩn .... 98 Bảng 4.6: Trọng số chuẩn hóa .......................................................................................99 Bảng 4.7: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích được của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................................................................................100 Bảng 4.8: Giá trị phân biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...................100 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định mô hình chưa chuẩn hóa ...............................................102 Bảng 4.10: Bảng các trọng số hồi quy chuẩn hóa .......................................................102 Bảng 4.11: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu ......................................................103 Bảng 4.12: Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo thời gian sinh sống ......................................................................107 Bảng 4.13: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thời gian sinh sống ....107 Bảng 4.14. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình bất biến với khả biến từng phần theo mức thu nhập của cư dân ............................................................109 Bảng 4.15: Sự khác biệt giữa các nhóm khác nhau trong biến thu nhập của cư dân ..109 Bảng 4.16: Thống kê kết quả trung bình .....................................................................112 Bảng 4.17: Đánh giá về thực trạng thời gian phản hồi các vấn đề của ban quản lý ...114 Bảng 4.18: Mô tả đánh giá về phí dịch vụ của chung cư ............................................115 Bảng 4.19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng của cư dân về tổng thể dịch vụ .......116 Hình 2.1 Mô hình các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân về nơi ở - nhà chung cư ..................................................................................................................31 Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988).................................................38
vii Hình 2.3: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) .................42 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân ở chung cư ...................................51 Hình 3.1: Các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong luận án ...................76 Hình 4.1: Kết quả phân tích đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................97 Hình 4.2: Kết quả phân tích (SEM) mô hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa ..101 Hình 4.3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình bất biến .............105 Hình 4.4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống của mô hình khả biến ............105 Hình 4.5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình bất biến......................108 Hình 4.6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập của mô hình khả biến.....................108 Hình 4.7 Tần suất số lần khiếu nại ..............................................................................114
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu Nhà ở là một trong những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống con người chỉ sau thực phẩm trong phân cấp nhu cầu của con người (Taiwo và Adeboye, 2013). Housing Corporation (2003) cho rằng sức khỏe của một quốc gia và hạnh phúc của người dân phụ thuộc vào chất lượng, điều kiện và mức độ thành công trong lĩnh vực phát triển và duy trì nhà ở. Mustafa và Ghazali (2012) đánh giá ngành xây dựng nhà ở đã phát triển từ việc cung cấp một nơi trú ẩn cơ bản tới việc cung cấp một môi trường sống cho thành công và khát vọng của mỗi cá nhân con người, bao gồm các khía cạnh: an toàn, tiện nghi, tình yêu, hòa bình và tự do. Hơn nữa, nhà ở được coi là tài sản lớn và là khoản đầu tư và dự trữ tài sản lớn nhất và đôi khi là duy nhất trong vòng đời của nhiều hộ gia đình (Malpezzi, 1999; Bardhan và Edelstein, 2008; Muhammad, Rostam & Yusoff, 2010). Được sở hữu và sinh sống trong những căn hộ nhà ở tiện nghi thực sự là một thành tựu đáng kể trong cuộc sống của mỗi người. Nhà ở không chỉ là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất đối với cuộc sống con người mà còn là tài sản tài chính quan trọng của mọi quốc gia. Phần lớn dân cư tại các đô thị lớn sinh sống trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Đây là loại hình nhà ở phổ biến tại các đô thị của mọi quốc gia. Sự phát triển của loại hình nhà ở chung cư là một tất yếu khách quan do mật độ dân số tại các đô thị rất cao và diện tích đất xây dựng hạn hẹp. Ngày nay, sự phát triển của các nhà chung cư cao tầng đã trở thành một dấu hiệu rõ ràng cho sự phát triển và thịnh vượng của một quốc gia. Các tòa nhà chung cư cao tầng cần có các dịch vụ quản lý vận hành thường xuyên, đảm bảo những yêu cầu thiết yếu của cư dân khi họ mua và sinh sống trong căn hộ nhà chung cư. Các công trình nhà chung cư cao tầng cũng cần được bảo trì thường xuyên để tăng tuổi thọ và bảo tồn tính thẩm mỹ của công trình cũng như đảm bảo duy trì giá trị kinh tế của chúng. Rõ ràng, quản lý vận hành các tòa nhà chung cư có nhiều đặc điểm khác biệt so với các loại hình nhà ở khác. Việc cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có chất lượng cho cư dân sống trong chung cư luôn đã luôn được các quốc gia, đặc biệt là các nước đang phát triển. Vì vậy, vấn đề quản lý vận hành các tòa nhà chung cư cao tầng từ lâu đã được quan tâm nghiên cứu bởi các các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu lĩnh vực nhà ở. Để quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, tất nhiên cần phải có tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp đảm nhiệm. Các dịch vụ quan trọng cho cư dân sinh sống trong các nhà chung cư thường được xác định theo các quy định của pháp luật của mỗi quốc gia, và luật pháp cũng đã quy định các mô hình tổ chức quản lý nhà chung cư để cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành
2 cần thiết cho dân cư. Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì những tòa nhà chung cư cao tầng vẫn luôn là thách thức đối với hầu hết các tổ chức quản lý chung cư và cư dân sống trong chung cư khi mà những chung cư ngày càng được trang bị những thiết bị vận hành tinh vi. Thành công trong quản lý vận hành nhà chung cư đã xây dựng, đảm bảo sự hài lòng của cư dân là yếu tố quyết định đến thành công của các doanh nghiệp kinh doanh nhà chung cư (Lavy et al., 2010). Sự hài lòng của cư dân về nhà ở thường gắn với lợi ích mà họ nhận được khi sinh sống trong căn nhà của họ. Sự hài lòng của cư dân là trải nghiệm tích cực của họ về nơi ở, đáp ứng những mong đợi của họ về các tính năng của căn hộ, dịch vụ nhà ở và các tiện ích khu vực lân cận (Najib và Osman, 2011). Trên phạm vi quốc gia, Oladapo (2006) cho rằng đánh giá mức độ hài lòng của cư dân đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng các chính sách nhà ở thành công. Đo lường mức độ hài lòng của cư dân sẽ được sử dụng để đánh giá chất lượng của các tòa nhà cao tầng và kết quả sẽ hướng tới là các chuẩn mực hoặc thước đo để cải thiện chất lượng dịch vụ trong các tòa nhà chung cư cao tầng. Vì vậy, lẽ đương nhiên, sự hài lòng của dân cư sống trong các chung cư cao tầng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách nhà ở, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và quản lý chung cư quan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, cho đến nay, phần lớn các công trình nghiên cứu là về sự hài lòng của cư dân đối với nơi ở hoặc nhà ở nói chung, về các hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, về chất lượng dịch vụ chung cư. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý chung cư còn tương đối ít. Mặt khác, sự hài lòng của cư dân về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư là khái niệm đa chiều nên có nhiều cách tiếp cận để đo lường khác nhau, vì vậy, trên thực tế vẫn cần có thêm các nghiên cứu lý thuyết để hoàn thiện việc đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng. Trong bối cảnh nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển, cho đến nay vẫn đang thiếu các công trình nghiên cứu sâu về sự hài lòng của dân cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức quản lý nhà chung cư cung ứng. Hơn nữa, với loại hình nhà chung cư cao tầng đa sở hữu, luôn có sự đan xen giữa sở hữu riêng với sở hữu chung và nhiều loại dịch vụ cho cư dân phụ thuộc tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng. Yip & Forrest (2002) đã chỉ ra mâu thuẫn nội tại do có sự pha trộn giữa sở hữu cá nhân và tập thể tại các tòa nhà chung cư cao tầng đã làm cho vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư trở nên phức tạp. Vì vậy, đây là khoảng trống để luận án nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản
3 lý vận hành nhà chung cư cao tầng mà các tổ chức quản lý chung cư cung cấp với mong muốn phát hiện các điểm đặc thù. Thực tế là vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các nước đang phát triển còn nhiều hạn chế. Khiếu nại chất lượng dịch vụ của cư dân sống trong các căn hộ chung cư ở các quốc gia đang phát triển đang trở nên phổ biến và nghiêm trọng do quản lý vận hành chưa tốt dẫn đến sự không hài lòng của cư dân. Điều này càng đòi hỏi cần có nghiên cứu nghiêm túc và toàn diện về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của cư dân sống trong các nhà chung cư cao tầng. Các công ty quản lý nhà chung cư đang chịu áp lực ngày càng tăng trong việc chứng minh rằng chất lượng dịch vụ của họ đã đáp ứng yêu cầu của cư dân và đã được liên tục cải tiến. Sự hiểu biết về sự hài lòng và kỳ vọng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành sẽ là chìa khóa giúp các công ty quản lý nhà chung cư cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư chịu tác động của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Phần lớn các nghiên cứu đã có đã tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của dân cư về nơi ở và khám phá sự kết hợp của các thuộc tính khách quan và chủ quan, chẳng hạn như chất lượng căn hộ hay không gian xung quanh các tòa nhà chung cư. Hiện còn ít công trình nghiên cứu về tác động của các yếu tố chủ quan của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân (Tao và cộng sự, 2014). Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu mà luận án tập trung vào là nghiên cứu các yếu tố chủ quan của hoạt động quản lý vận hành của tổ chức quản lý chung cư tác động đến sự hài lòng của cư dân như: quản lý sửa chữa và bảo trì, các hoạt động quản lý tiện ích và đặc điểm cá nhân của các nhân viên của tổ chức quản lý nhà chung cư... Để quản lý vận hành nhà chung cư, cần có tổ chức/doanh nghiệp quản lý có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Tổ chức quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cung cấp các dịch vụ cho cư dân, bao gồm: quản lý vận hành, bảo trì và sửa chữa tòa nhà, quản lý tiện ích, chăm sóc cây cảnh, vệ sinh... Trong đó, bảo trì và sửa chữa được coi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất cho các nhà chung cư, vì hoạt động bảo trì sửa chữa cần thực hiện trong toàn bộ vòng đời của nhà chung cư nhằm đảm bảo sự vận hành các thiết bị của tòa nhà và ngăn ngừa các lỗi chức năng (Koch và cộng sự, 2014). Chất lượng dịch vụ bảo trì cần được đánh giá đo lường để chứng minh cho việc cần thiết phải đảm bảo chất lượng bảo trì (Parida và Chattopadhyay, 2007). Lai và Pang (2010) lập luận rằng các thước đo truyền thống về chất lượng của các dự án xây dựng - chẳng hạn như thời gian, chi phí và chất lượng - không phù hợp cho đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư
4 cao tầng. Vì vậy, đây cũng là khoảng trống để luận án tập trung nghiên cứu: xác định và đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư cao tầng của tổ chức quản lý chung cư cao tầng tới sự hài lòng của cư dân. Cụ thể là phát triển các thang đo chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của các tổ chức quản lý nhà chung cư và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của cư dân sinh sống trong chung cư. Sự hài lòng của cư dân cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định chính sách nhà ở giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà ở của các công ty quản lý tòa nhà, cũng như các chính sách chi phối hoạt động của họ. Các bằng chứng cho thấy rằng cho đến nay nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân trong các chung cư cao tầng đã chưa được thật sự quan tâm, đang trở nên quan trọng trong mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại các đô thị của các nước đang phát triển. Vì vậy, nghiên cứu này cung cấp kiến thức cần thiết hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách nhà ở trong việc ban hành các quy định pháp lý đảm bảo cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đáp ứng yêu cầu của cư dân. Việt Nam là quốc gia đang phát triển, quá trình đô thị hóa đang diễn ra nhanh chóng, sự tập trung dân cư đông đúc đã hình thành nhu cầu rất lớn về nhà ở. Nhu cầu nhà ở tăng cao, quỹ đất đô thị hạn hẹp dẫn đến xu hướng phát triển các nhà chung cư cao tầng là một tất yếu khách quan ở các đô thị Việt Nam. Trong những năm qua, các doanh nghiệp kinh doanh nhà ở đã và đang phát triển các khu chung cư cao tầng đa sở hữu trong đó tích hợp nhiều tiện ích phục vụ đời sống con người. Sự phát triển các nhà chung cư cao tầng góp phần tiết kiệm diện tích sử dụng đất, giảm giá thành xây dựng, tạo cơ hội mua được nhà ở cho nhiều người với các mức thu nhập khác nhau. Từ năm 2000 đến nay, các dự án nhà chung cư đã tăng trưởng với tốc độ cao tại tất cả các đô thị lớn ở Việt Nam. Theo báo cáo của Bộ Xây dựng, thị trường bất động sản của Việt Nam trong vài thập niên qua đã phát triển nhiều nhà chung cư đa sở hữu với những quy mô khác nhau cung ứng hàng vạn căn hộ cho người dân các đô thị như Hà Nội, Hải Phòng,... Số lượng dân cư đô thị mua căn hộ và chuyển đến sinh sống trong các nhà chung cư cao tầng đang ngày càng tăng. Đến năm 2020 theo thống kê có 34,4% tổng dân số Việt Nam sống ở đô thị. Thống kê sơ bộ đến nay, cả nước có khoảng 5.000 tòa nhà chung cư cao tầng; trong đó tập trung chủ yếu tại thành phố Hà Nội và TPHCM. Tuy nhiên, quá trình cư dân chuyển vào sinh sống ở các chung cư đã và đang phát sinh nhiều vấn đề bất cập, ảnh hưởng đến niềm tin của cư dân đối với môi trường sống ở chung cư.
5 Theo khảo sát tình trạng nhà ở, Hà Nội là địa phương có tỷ lệ nhà chung cư cao nhất với tỷ lệ chiếm tới 16,64%. Thành phố Hồ Chí Minh đứng thứ hai, với tỷ lệ chung cư chiếm 6,13%; Hải Phòng và Đà Nẵng lần lượt xếp ở các vị trí tiếp theo với tỷ lệ lần lượt là 5,8% và 2,1% (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hơn nữa, trong số tất cả các loại nhà ở, chỉ có nhà chung cư cao tầng thể hiện sự tăng trưởng tốc độ cao và liên tục. Tại Hà Nội, căn hộ chung cư chiếm 87,3% tổng nguồn cung nhà ở mới (Báo cáo thống kê nhà ở đô thị của Bộ Xây dựng, 2019). Hải Phòng đang triển khai kế hoạch xây dựng mới trên 7.100 căn hộ, cải tạo toàn bộ 178 chung cư cũ (Sở Xây dựng Hải Phòng, 2019). Dự báo đến năm 2030 có từ 2,4-2,5 triệu dân sống ở chung cư trên tổng số 10 triệu dân của Thành phố Hà Nội (Báo cáo của sở Xây dựng Hà Nội, 2018). Từ những số liệu thống kê trên, có thể kết luận rằng chung cư là một loại nhà ở rất quan trọng ở các đô thị như Hà Nội, Hải Phòng trong những năm tới. Trong khi vấn đề quản lý vận hành nhà chung cư dường như đã được giải quyết từ thế kỷ trước ở các nước phát triển, thì vấn đề này vẫn chưa được giải quyết ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam, nơi mà nhà chung cư mới được quan tâm phát triển gần đây. Thực tế cho thấy, mô hình quản lý và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ở các đô thị Việt nam vẫn còn nhiều bất cập. Sự phát triển các nhà chung cư cao tầng tại các đô thị lớn Việt Nam cũng đã và đang đặt ra những vấn đề về mô hình quản lý vận hành các nhà chung cư cao tầng như thế nào để đảm bảo cuộc sống cho người dân và sự tồn tại lâu dài của chung cư. Mặc dù các tòa nhà chung cư cao tầng có thể cung cấp đủ căn hộ có đủ tiện nghi và có các tiện ích kèm theo, nhưng cũng xuất hiện ngày càng nhiều các vấn đề và nguy cơ dẫn đến sự không hài lòng của cư dân sống ở các khu chung cư. Các vấn đề và nguy cơ chính, có thể xuất hiện trong các khu nhà chung cư như hỏa hoạn, vấn đề sửa chữa và bảo dưỡng, vấn đề vệ sinh môi trường và những vấn đề khác. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và cuộc sống của cư dân trong các tòa nhà cao tầng, dẫn đến chi phí duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa tòa nhà lớn. Trong thực tế, các dịch vụ quản lý vận hành các nhà chung cư đa sở hữu đang có nhiều hạn chế như dịch vụ chậm trễ, chi phí vận hành cao, chất lượng quản lý vận hành kém, số lượng đơn khiếu nại cao và thời hạn giải quyết khiếu nại của người dân còn chậm trễ kéo dài. Cho đến nay, tại Việt Nam đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, về các quy định quản lý nhà chung cư trong văn bản quy phạm pháp luật; về những bất cập xảy ra giữa cư dân và ban quản lý hoặc chủ đầu tư toà nhà cao tầng; cũng như một số nghiên cứu đề xuất các mô hình quản lý nhà chung cư như lập ra Ban quản trị, mô hình công ty quản lý vận hành nhà chung cư chuyên
6 nghiệp. Tuy nhiên, các nghiên cứu về sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chưa có nhiều và thường là các nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân sống tại một chung cư cụ thể. Các hoạt động quản lý vận hành, mô hình quản lý và quy chế quản lý hoạt động cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng cho cư dân chưa được nghiên cứu đầy đủ, toàn diện. Theo Cục trưởng Cục Quản lý Nhà và Thị trường bất động sản, thời gian qua có nhiều vướng mắc trong quản lý vận hành các toà nhà cao tầng tại Việt Nam. Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động quản lý nhà chung cư trong đó có mối quan hệ giữa tổ chức cung ứng dịch vụ với cư dân chưa được bổ sung hoàn thiện kịp thời để theo kịp tốc độ phát triển của loại hình nhà chung cư. Hơn nữa, một số chủ đầu tư nhà chung cư mới chỉ chú trọng đến việc thu lợi nhuận từ việc bán căn hộ mà chưa quan tâm đến nghĩa vụ sau bán hàng là cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư chuyên nghiệp. Như trên đã chỉ ra, chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng đa sơ hữu ảnh hưởng quyết định đến việc duy trì hoạt động của tòa nhà và đảm bảo sự hài lòng của cư dân. Điều đó phải được chứng minh thông qua sự cam kết và nỗ lực của ban quản lý nhà chung cư trong việc thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà, nhằm mang lại sự hài lòng cho dân cư. Do đó, yêu cầu về nâng cao chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà chung cư để duy trì và phát triển loại hình nhà chung cư cao tầng ngày càng trở nên cần thiết ở các đô thị Việt Nam. Vì vậy, thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam đặt ra yêu cầu cấp bách cần nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư nhằm cải tiến hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng của các tổ chức/ban quản lý tòa nhà. Để đánh giá hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, cần nghiên cứu đo lường sự hài lòng của cư dân sống trong chung cư đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành mà các tổ chức quản lý nhà chung cư cung cấp. Đồng thời nghiên cứu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, để đánh giá những hạn chế trong dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện tại. Trên cơ sở đó, Các tổ chức/Ban quản lý nhà chung cư có thể lựa chọn được thứ tự ưu tiên giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư để xây dựng được hệ thống các giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Như vậy là từ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam, việc nghiên cứu tác động của chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của dân cư là yêu cầu cấp thiết. Kết quả nghiên cứu cũng sẽ
7 giúp phát hiện những hạn chế trong hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng, từ đó khuyến nghị các giải pháp cải tiến hoạt động quản lý vận hành cho các tổ chức quản lý nhà chung cư hiện nay tại các đô thị Việt Nam. Từ các lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân: nghiên cứu tại Hà Nội và Hải Phòng” để làm luận án tiến sỹ kinh tế. Ý nghĩa của luận án này nằm trong việc khám phá các biến số là chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đa sở hữu có tác động đến sự hài lòng của cư dân. Xác định mối quan hệ giữa tổ chức quản lý nhà chung cư, hiệu suất và chất lượng thực hiện dịch vụ quản lý vận hành với sự hài lòng của cư dân. Hiểu được mối quan hệ giữa các yếu tố chính này có thể cho phép các tổ chức quản lý nhà chung cư thực hiện các hoạt động có thể có tác động tích cực đến sự hài lòng của dân cư sống trong các khu chung cư của họ. Kết quả nghiên cứu của luận án sẽ bổ sung thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đa sở hữu; đóng góp những phát hiện mới cả về lý thuyết và thực tiễn trong quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng ở các đô thị Việt Nam. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án Mục tiêu tổng quảt: Đánh giá tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của tổ chức quản lý nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân đang sinh sống tại các nhà chung cư đa sở hữu. Nói cách khác, luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân và ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, nâng cao sự hài lòng của cư dân tại Hà Nội và Hải Phòng. Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể của luận án là: - Xây dựng cơ sở lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân; - Đo lường sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp; - Đo lường ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng;
8 - Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân dưới ảnh hưởng của hai biến điều tiết là thu nhập và thời gian sống ở chung cư; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cho các tổ chức quản lý nhà chung cư tại các đô thị Việt Nam. Câu hỏi nghiên cứu - Có những yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư? - Mối quan hệ giữa chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư với sự hài lòng của cư dân đang sinh sống trong các nhà chung cư? - Mức độ hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư do các tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng cung cấp như thế nào? - Mức độ ảnh hưởng của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân tại một số chung cư đa sở hữu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng? - Mức độ tác động của chất lượng các yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở Hà Nội và Hải Phòng khác nhau theo các biến điều tiết là thời gian sống trong chung cư và thu nhập như thế nào? - Giải pháp nào cho các tổ chức quản lý nhà chung cư nhằm nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại đô thị Việt Nam? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của cư dân đối với chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với các tổ chức quản lý nhà chung cư; các vấn đề trong quản lý vận hành nhà chung cư có ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư ở các đô thị Việt Nam. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
9 - Về nội dung: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư cao tầng đa sở hữu và các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư của ban quản lý chung cư ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân. - Về đối tượng khảo sát: Nghiên cứu tập trung khảo sát các đối tượng, bao gồm: + Dân cư đang sinh sống tại một số nhà chung cư cao tầng đa sở hữu do các công ty kinh doanh nhà xây dựng và làm thương mại. Các chung cư cao tầng đa sở hữu có các căn hộ do cư dân sở hữu và các diện tích do chủ đầu tư sở hữu để kinh doanh cùng các diện tích sở hữu chung khác. Đây là các nhà chung cư mới được xây dựng trong thời gian từ đầu thế kỷ 21 (từ những năm 2000) trở lại đây do các công ty xây dựng tư nhân phát triển. Các nhà chung cư này bao gồm chung cư cao tầng đơn lẻ và nhà chung cư cao tầng trong cụm nhà chung cư do cùng chủ đầu tư xây dựng. Các nhà chung cư cao tầng lựa chọn nghiên cứu thuộc cấp độ là các chung cư có chất lượng xây dựng trung bình, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng và đã có ban quản lý nhà chung cư chịu trách nhiệm quản lý vận hành. + Một số cán bộ của các Ban quản lý tòa nhà chung cư cao tầng, đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. - Về mặt không gian: Luận án nghiên cứu sự hài lòng của cư dân đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại một số nhà chung cư đa sở hữu trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hải Phòng. Hà Nội và Hải Phòng là 2 trong 4 thành phố lớn được công nhận là đô thị loại 1 trực thuộc trung ương. Các nhà đầu tư bất động sản đã và đang đầu tư xây dựng nhiều nhà chung cư cao tầng trên địa bàn các thành phố này. Trên địa bàn hai thành phố này có số lượng nhà chung cư cao tầng đa sở hữu nhiều thứ 2 và thứ 3 của cả nước, và cũng đã có nhiều chung cư có thời gian vận hành 10 – 20 năm và là nơi ở của một bộ phận dân cư tương đối lớn. Các nhà chung cư trên địa bàn được chọn nghiên cứu bao gồm các chung cư có chất lượng trung bình (không phải là các chung cư cao cấp). Các nhà chung cư cao tầng tầm trung này cũng đang được quản lý bởi các ban quản lý nhà chung cư do ban quản trị chung cư thuê. Có thể thấy, các chung cư đa sở hữu được chọn nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội và Hải Phòng đại diện số đông các nhà chung cư cùng loại được phát triển phổ biến ở các đô thị Việt Nam. Do đó, luận án lựa chọn các tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu tại thành phố Hà Nội và Hải Phòng làm không gian nghiên cứu.
10 - Về mặt thời gian: Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp trong 5 năm gần đây. Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp tiến hành trong năm 2020 – 202. 1.4 Phương pháp và quy trình nghiên cứu của luận án Các nhà nghiên cứu thường sử dụng các thuật ngữ phương pháp luận và phương pháp, trong đó thuật ngữ phương pháp luận dùng để chỉ cách tiếp cận nghiên cứu và phương pháp đề cập đến các thủ tục cách thức cụ thể để thực hiện nghiên cứu (McGregor và Murnane, 2010). Mỗi nghiên cứu được xem như một quy trình có hệ thống được thiết kế để thu thập, nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích thông tin. Nó cũng được coi là một 'cách có hệ thống' để "tìm hiểu mọi thứ" (Saunders et al., 2012). Nói cách khác, nghiên cứu là một hành trình khoa học và có hệ thống, một quá trình được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua các kết quả đạt được ở giai đoạn cuối của quá trình đó (Al-Salahi 2016). Phương pháp nghiên cứu đề cập đến “các nguyên tắc và thủ tục của các quá trình suy nghĩ logic được áp dụng cho một cuộc nghiên cứu khoa học” (Richard và Anita, 2015). Phương pháp nghiên cứu cũng chỉ ra cách có thể thực hiện nghiên cứu và cách thức thu thập và phân tích dữ liệu để đạt được mục đích và mục tiêu của cuộc nghiên cứu. Mục tiêu của luận án này là nghiên cứu sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư, tác động của chất lượng các yếu tố dịch vụ quản lý vận hành chung cư của các tổ chức quản lý nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân. Vì vậy, NCS đã xác định quy trình và phương pháp nghiên cứu nhằm thu thập được dữ liệu và phân tích được dữ liệu phục vụ cho các mục tiêu này. Thiết kế quy trình nghiên cứu giúp hướng dẫn NCS thông qua toàn bộ quá trình nghiên cứu và xem xét các câu hỏi nghiên cứu, lựa chọn các phương pháp thích hợp để thu thập và phân tích dữ liệu, cuối cùng là thảo luận về các phát hiện và viết kết luận. Thiết kế nghiên cứu có thể dưới các hình thức nghiên cứu như nghiên cứu hành động, dân tộc học, khảo sát, nghiên cứu điển hình và thực nghiệm. Yin (2014) đề xuất 5 chiến lược thiết kế nghiên cứu bao gồm: thí nghiệm, khảo sát, phân tích lưu trữ, lịch sử và nghiên cứu điển hình. Thiết kế nghiên cứu định lượng có thể được phân loại thành thiết kế thử nghiệm hoặc thiết kế không thử nghiệm (Muijs 2004). Do mục đích của luận án này là xác định các biến số cơ bản, khái quát về sự hài lòng của cư dân và từ đó cung cấp cơ sở lý luận để khám phá các mô hình mối quan hệ giữa dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư và sự hài lòng của cư dân sống trong các khu chung cư. Vì vậy, cách tốt nhất để tìm hiểu về sự hài lòng của cư dân và chất lượng dịch vụ quản lý vận hành của các tổ chức quản lý nhà chung
11 cư là luận án kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng cả hai đối tượng là cư dân và các nhà quản lý chung cư. Quy trình nghiên cứu của luận án được xác định bao gồm: Bước 1: Tổng quan nghiên cứu và xác định mô hình nghiên cứu Từ vấn đề nghiên cứu đã xác định, NCS thu thập và tham khảo các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của cư dân về nhà ở, sự hài lòng về dịch vụ nhà chung cư, về các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng tác động đến sự hài lòng của cư dân. Từ kết quả tổng quan đó, NCS xây dựng cơ sở lý thuyết cho vấn đề nghiên cứu của luận án, xác lập mô hình nghiên cứu lý thuyết, các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Bước 2: Nghiên cứu định tính và định lượng giai đoạn 1 Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trong luận án này NCS kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo 2 giai đoạn. Nghiên cứu định tính là nghiên cứu nhằm khám phá ra các lý thuyết khoa học, dựa vào các nghiên cứu trước đây. Ở giai đoạn 1, mục tiêu nghiên cứu định tính là xác định những yếu tố và tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của dân cư đối với dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Phỏng vấn cư dân và cán bộ quản lý chung cư để lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ quản lý vận hành chung cư là rất cần thiết cho nghiên cứu luận án. Bởi lẽ các nghiên cứu trước đó mặc dù đã được nghiên cứu thực nghiệm tại nhiều quốc gia trên thế giới nhưng sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, xã hội của các quốc gia này dẫn đến sự khác biệt trong các mô hình quản lý nhà chung cư cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ quản lý nhà chung cư. Mặt khác mô hình quản lý nhà chung cư tại Việt Nam có sự khác biệt so với mô hình quản lý tại các quốc gia nên mô hình nghiên cứu của luận án cần điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính cùng với kết quả tổng quan lý thuyết đã giúp NCS xác định được những yếu tố và tiêu chí đo lường sự hài lòng của dân cư và các dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. Từ đó, các tiêu chí/thang đo được hình thành và sử dụng để thiết kế bảng hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng giai đoạn 1 nhằm xác định thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng giai đoạn 2. Nghiên cứu định lượng – giai đoạn 1: Từ bảng hỏi được xây dựng sau nghiên cứu định tính, NCS tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định các yếu tố cần thu thập thông tin đánh giá từ cư dân, phục vụ thiết kế bảng hỏi khảo sát theo mô hình nghiên