Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chia sẻ: La Thăng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:179

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mời các bạn cùng tham khảo luận án để nắm chi tiết thực trạng việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp; trình tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. QUAN MINH NHỰT 2020
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thành luận án, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ và động viên chân thành của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả. Trong đó, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Quan Minh Nhựt - người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và truyền đạt nhiều ý tưởng hay, hữu ích để tôi có thể hoàn thành luận án này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi học tập tại đây. Đây sẽ là khoảng thời gian đáng nhớ trong cuộc đời học tập của tôi. Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán bộ đã và đang làm việc tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm giúp tôi có được bức tranh khái quát về thực trạng hoạt động đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó làm nổi bật được tính thời sự của vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, các anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh và Kinh tế nông nghiệp đợt 2 khóa 2014 - 2018 đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và thực hiện luận án. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đã luôn đồng hành và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi để tôi có thể chuyên tâm hoàn thành luận án của mình. Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công. Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Mỹ Loan i
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Ngƣời hƣớng dẫn Tác giả luận án PGS. TS Quan Minh Nhựt Nguyễn Thị Mỹ Loan ii
TÓM TẮT Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đã được đề xuất với 7 nhân tố. Thông qua việc phân tích nhận thức của các doanh nghiệp, luận án đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Số liệu thứ cấp của luận án được thu thập từ các báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê. Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình PLS-SEM. Kết quả phân tích cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Riêng các thành phần còn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cải thiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở, ban, ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công; nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức; nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp; nâng cao chất iii
lượng đăng ký doanh nghiệp; chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại; phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp; nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau: Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng tuy nhiên, mô hình đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, đó là thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận; Nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận; Để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới. iv
ABSTRACT The main objective of the dissertation was to study the impact of service quality, perceived value on enterprises‘s satisfaction with service quality in Can Tho City. Based on theoretical and qualitative research, the research model of factors affecting on enterprises‘ satisfaction with service quality of business registration has been proposed with 7 factors. Through analyzing and evaluating the perception of enterprises, the dissertation to propose policies to improve the quality of business registration thereby increasing the perceived value and enterprises‘ satisfaction with service quality in Cantho city. Secondary data of the dissertation is collected from the Department of Planning and Investment and General Statistics Office.Interviews through structured questionnaires were conducted on 248 enterprises that directly implemented the business registration procedure. The collected data were processed by methods such as testing reliability of the scale through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, evaluating research model and Bootstrapping test - testing the significance of PLS-SEM model. The results showed that tangibles and courtesy were 02 factors of service quality directly influenced customer satisfaction, but with perceived value this positive impact increased. Regarding the other factors which were reliability, responsiveness, empathy, competence and transparency, they had both direct and indirect impact on customer satisfaction through perceived value. The result of this study suggests that perceived value has a positive role in improving the relationship between service quality and customer satisfaction. Thus, policy makers and government agencies should consider increasing the perceived value to improve customer satisfaction. Based on the research results, a number of adminitrative implications have been proposed to improve the quality of business registration services of enterprises in Can Tho city including: Promoting the dissemination of law to raise awareness about the role of enterprises in public administration services; improving the sense of responsibility, the attitude and behavior to serve of public officers; improving the understanding of business managers/representatives and finally raising awareness about the role of businesses in public administrative services; ensuring the implementation of business registration to create trust for businesses; improving the quality of business registration; focusing on investing in complete and modern facilities; Developing many forms of business registration in handling administrative procedures to save v
time and travel costs for businesses; improving perceived value to improve enterprises‘ satisfaction. The results of this study contributed to the theoretical framework of customer satisfaction new aspects as follows: The construction of a quality satisfaction assessment model in the field of business registration contributes to the literature and empirical research framework for more extensive research on this issue in Vietnam and abroad, contribute to the development of the Vietnamese business system; In this thesis, SERVPERF model has been used to however, the model has been adjusted and added additional variables to suit the context and characteris tics of the public administration sector. Research results showed two typical components in the public administration that have not been mentioned in previous studies when studying the impact of service quality on perceive value, such as service capacity and transparency both have positive impacts on perceived value; The study expanded the SERVPERF model by adding the mediating role of perceived value variable. Using SmartPLS tool to evaluate PLS-SEM model returned better results because SmartPLS is a second-generation data analysis software with many advantages over first-generation data analysis software such as SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Besides, previously there were very few researchers using the SmartPLS tool for the PLS-SEM model when studying satisfaction and service quality in the public administration sector. vi
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5 1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 5 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 6 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 6 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 6 1.4.1 Phạm vi về không gian ............................................................................. 6 1.4.2 Phạm vi về thời gian ................................................................................. 6 1.4.3 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ......................... 6 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 6 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .............................................. 8 1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án ................................................................... 8 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án ................................................................... 9 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN.................................................................. 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 13 2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................. 13 2.1.1 Thuật ngữ về đăng ký kinh doanh .......................................................... 13 2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành chính công........................................................ 14 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................. 16 2.1.4 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ..................................................... 16 2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.............................................. 18 2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) ............................................................................................... 20 2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1985) ......................... 21 2.1.5.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) .......................... 23 2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN .................................................... 22 2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG ................................................................ 36 2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ............................... 25 2.4.1 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 25 2.4.1.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ...................................................... 28 vii
2.4.1.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công ................................. 29 2.4.2 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng ........................................................................................................ 36 2.4.3 Tổng kết lược khảo tài liệu ..................................................................... 36 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......... 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 43 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................. 44 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................. 44 3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................. 42 3.1.1.1 Thang đo sơ bộ..................................................................................... 42 3.1.1.2 Thang đo chính thức ............................................................................ 49 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 51 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ...................................................... 51 3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 52 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 36 3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM......................................................... 36 3.2.3.2 Trình tự các phương pháp phân tích số liệu ........................................ 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................... 64 4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ..................................................................... 64 4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ .......................................................... 64 4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh ................................................................ 64 4.1.3 Các chỉ tiêu kinh tế ................................................................................. 65 4.1.4 Một số đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ ................................................................................................................... 64 4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp ........................................................ 64 4.1.4.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp .......................................................... 64 4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ ................. 66 4.2.1 Vị trí và chức năng của Sở Kế hoạch và Đầu tư ..................................... 68 4.2.2. Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư .......................................... 69 4.2.3. Vị trí và chức năng của Phòng Đăng ký kinh doanh ............................. 70 4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67 4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ............................................................................. 73 4.4.1 Số lượng doanh nghiệp được thành lập từ năm 2010 đến năm 2016 ..... 75 viii
4.4.2 Thuận lợi và khó khăn của Doanh nghiệp từ khi áp dụng Luật doanh nghiệp (2014) ................................................................................................... 79 4.4.2.1 Thuận lợi .............................................................................................. 79 4.4.2.2 Khó khăn .............................................................................................. 79 4.5 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................... 79 4.5.1 Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ............... 79 4.5.2 Tình hình giới tính của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ............. 80 4.5.3 Trình độ học vấn của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ................ 81 4.5.4. Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 81 4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 79 4.6.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...................................................... 79 4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 82 4.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................... 86 4.6.3.1 Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 86 4.6.3.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận............................................... 92 4.6.3.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........................ 90 4.6.4 Đánh giá mô hình đo lường .................................................................... 93 4.6.4.1 Độ tin cậy tổng hợp ............................................................................. 93 4.6.4.2 Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo ..................................................... 93 4.6.4.3 Độ giá trị phân biệt .............................................................................. 93 4.6.4.4 Dò tìm đa cộng tuyến ........................................................................... 93 4.6.5 Đánh giá mô hình cấu trúc ...................................................................... 94 4.6.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ....................................................... 94 4.6.5.2 Đo lường hệ số R2 ................................................................................ 95 4.6.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu......................................................... 95 4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp............................................... 102 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................... 110 5.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................................... 110 5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ................................................................ 110 5.1.2 Hàm ý quản trị ...................................................................................... 111 5.1.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công ......................................... 111 5.1.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức ......................................................................... 112 ix
5.1.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp ............................................................................................. 112 5.1.2.4 Việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp cần được đảm bảo nhằm tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp ............................................................................... 113 5.1.2.5 Nâng cao chất lượng đăng ký doanh nghiệp...................................... 113 5.1.2.6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại..................... 114 5.1.2.7 Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp .... 115 5.1.2.8 Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................... 113 5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................. 116 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................................................................ 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 120 x
DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 39 Bảng 3.1: Thành phần của thang đo sơ bộ ....................................................... 42 Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................... 48 Bảng 3.3: Thành phần của thang đo chính thức .............................................. 49 Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trong nghiên cứu ........................................................................................................ 54 Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại thành phố Cần Thơ năm 2016 - 2018 ..................................................................................................... 63 Bảng 4.2: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ ................................................................................................... 64 Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ ................................................................................................... 65 Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp .................................................................................................... 69 Bảng 4.5: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp .......................................................................... 70 Bảng 4.6: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016 .......................................................................................... 71 Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ năm 2016.......................................................................................................... 74 Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ từ năm 2016 ............................................................................... 75 Bảng 4.9: Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh .............................................................................. 77 Bảng 4.10: Tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh........................................................................................................ 77 Bảng 4.11: Trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh........................................................................................................ 78 Bảng 4.12: Loại hình doanh nghiệp đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh................................................................................................... 78 Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến sử dụng trong mô hình nghiên cứu ....... 79 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ ............................................... 83 xi
Bảng 4.15: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp............................................................................................................... 89 Bảng 4.16: Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận ........................................ 90 Bảng 4.17: Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ................. 90 Bảng 4.18: Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo ............................................... 91 Bảng 4.19: Trọng số chuẩn hóa (outer loading) .............................................. 92 Bảng 4.20: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố .................................................... 93 Bảng 4.21: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) ................................................ 94 Bảng 4.22: Kết quả sự phù hợp của mô hình với thực tế nghiên cứu ............. 95 Bảng 4.23: Đo lường hệ số R2 ......................................................................... 95 Bảng 4.24: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value........................................ 97 Bảng 4.25: Kết quả phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp ........................ 102 Bảng 5.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chủ yếu ....................................... 107 xii
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 7 Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) ............................................................................................................... 17 Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) ........ 19 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .................... 20 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 40 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ .... 66 Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến 2016 .......................................................................................... 72 Hình 4.3: Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2016.............................................................................. 76 Hình 4.4: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ từ năm 2007 đến 2016 ..................................................................................... 78 Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ........... 96 xiii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ CSKV Cảnh sát khu vực CTCP Công ty cổ phần CT TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên CT TNHH 2TV Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân ĐKDN Đăng ký doanh nghiệp ĐKKD Đăng ký kinh doanh SKHĐT Sở Kế hoạch và Đầu tư Tiếng Anh Diễn giải EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GRDP Gross Regional Domestic Product (Tổng sản phẩm trên địa bàn) ODA Official Development Assistance (Hỗ trợ phát triển chính thức) PCI Provincial Competitiveness Index (Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh) PR Public Relations (Quan hệ công chúng) PLS-SEM Partial Least Square Structural Equation Modeling (Mô hình đường dẫn PLS) xiv
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp nghiên cứu, (vi) ý nghĩa khoa học và thực tiễn và (vii) kết cấu của luận án. 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Chẳng hạn, dịch vụ về bản chất không thể tồn kho và phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của người sử dụng. Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo để đo lường. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, đó là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương. Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mở đầu cho trào lưu này là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) với 3 thành phần là (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không có tiêu chí đánh giá một cách rõ ràng đối với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mặc dù vậy, mô hình của Gronross (1984) vẫn là tiền đề để Parasuraman et al. (1985) tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc hình thành năm khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khác nhau để từ đó hình thành nên khái niệm chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm đó, Parasuraman et al. (1988) lại nhận thấy rằng cần phải có một thang đo cụ thể để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đây mô hình SERVQUAL đã ra đời với 5 thành phần: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát. Theo thời gian, Cronnin and Taylor (1992) lại lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng 1
và thái độ của khách hàng nên nhận thức là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ do đó các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn vì mô hình này đã bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều về thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996). Hiện tại, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước dựa trên cơ sở các mô hình thực nghiệm của Gronross (1984), Parasuraman et al. (1988) và Cronin and Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014), hành chính công (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015; Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018). Trong đó, ở lĩnh vực hành chính công, phải kể đến nghiên cứu của Rodríguez et al. (2009) trên cơ sở thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall ở Tây Ban Nha cho thấy (1) hình ảnh, (2) đặc tính kỹ thuật, (3) đặc tính chức năng và (4) chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Rodríguez et al. (2009) ngụ ý rằng tùy vào lĩnh vực nghiên cứu thì các nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ phải được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đó. Hay nghiên cứu thực nghiệm ở lĩnh vực thuế của Jofresh and Rostami (2014), do tính chất đặc thù của lĩnh vực này nên trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Jofresh and Rostami đã chỉ ra rằng ngoài những thành phần như (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm, (4) sự đảm bảo thì thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng của lĩnh vực thuế. Riêng ở Việt Nam, trong những năm gần đây nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công đã được quan tâm nhiều hơn. Điều đó có lẽ do không tồn tại điểm cân bằng cung cầu giữa nhà nước là người cung cấp dịch vụ và người dân là người thụ hưởng dịch vụ. Điển hình như nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: (1) chất lượng nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) tiếp cận dễ dàng và (4) quy trình dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và tổ chức. Hay nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê 2
Đình Hải (2018) khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Với số liệu từ mẫu điều tra 227 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các thành phần như (1) Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình, thủ tục phục vụ, (3) Thái độ và mức độ phục vụ và (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Qua đó, ta có thể khẳng định rằng dù tiếp cận trên cơ sở mô hình nào thì thang đo đo lường chất lượng dịch vụ phải phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương. Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này. Biến trung gian giá trị cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động (Kuo et al, 2009), dịch vụ khách sạn (Raza et al, 2012), dịch vụ du lịch (Gumussoy and Koseoglu, 2016) nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thể là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu vai trò của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụ thể cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng của khách hàng càng cao. Đăng ký doanh nghiệp là một thủ tục hành chính công quan trọng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp ở phạm vi vi mô, góp phần thúc đẩy sự thành lập các doanh nghiệp cũng như sự đầu tư của các doanh nghiệp và ở phạm vi vĩ mô, giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn có rất ít những nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng của dịch vụ này. Do vậy, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp không những đóng góp vào lý luận chất lượng hành chính công mà còn đóng góp vào hoạch định chính sách thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp. Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, mặc dù công tác hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp tại thành phố đã được ghi nhận có nhiều chuyển biến tích cực nhằm tăng cường thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp. Theo báo cáo tình hình 05 năm thực hiện Nghị quyết số 19 của Ủy ban nhân dân thành phố 3
Cần Thơ, trong năm 2018, số lượng cấp mới đăng ký doanh nghiệp là 1.335 doanh nghiệp, nâng tổng số doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố là 7.045 doanh nghiệp. Công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanh nghiệp ngày càng được cải thiện, thời gian thực hiện các thủ tục hành chính được rút ngắn so với quy định, qua đó đã cải thiện đáng kể chi phí thời gian cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính. Ngoài ra, việc đăng ký doanh nghiệp qua mạng được vận hành, đáp ứng yêu cầu dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, góp phần giảm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp và xây dựng một hệ thống đăng ký doanh nghiệp minh bạch, hạn chế tối đa tiêu cực có thể phát sinh từ sự can thiệp của cán bộ, công chức. Theo đó, thủ tục gia nhập thị trường, thời gian cấp đăng ký doanh nghiệp rút ngắn từ 07 ngày làm việc trước đây xuống còn 03 ngày làm việc, phấn đấu giảm còn 02 ngày làm việc, 100% các hồ sơ đều được xử lý trước và trong thời hạn quy định. Tuy nhiên, theo báo cáo này, việc rà soát, đánh giá loại bỏ, sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính không phù hợp, không hợp lý, không cần thiết hoặc gây cản trở hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều khó khăn vì tất cả các thủ tục hành chính đều do Trung ương ban hành và công bố. Bên cạnh đó, văn bản pháp luật có liên quan thủ tục hành chính lại thường xuyên thay đổi, vì vậy việc cập nhật, tìm hiểu để thực hiện thủ tục hành chính của doanh nghiệp ít nhiều đã bị ảnh hưởng. Bên cạnh đó, theo kết quả công bố Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công (Chỉ số PAPI), Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải cách hành chính của thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ, ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các chỉ số nêu trên với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63). Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, Cục thuế thành phố nói riêng. Từ thực tiễn này, việc làm thế nào để đơn giản hóa thành phần hồ sơ, thủ tục, rút ngắn thời gian, chi phí, công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, hạn chế tiêu cực của cán bộ, nâng cao việc thực hiện ―4 xin, 4 luôn‖ (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) cũng như việc xử lý các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao chỉ số cạnh tranh, nhất là nâng cao Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công, Chỉ số đo lường sự hài lòng là một trong những vấn đề được các Sở, ban, ngành của thành phố rất quan tâm trong thời gian tới. 4