Luận văn quản trị kinh doanh ngân hàng Á Châu -ACB

Chia sẻ: Trần Thị Thanh Hằng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:47

Thêm vào BST

Báo xấu

170
lượt xem 67
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ chính Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn quản trị kinh doanh ngân hàng Á Châu -ACB

Bài tiểu luận QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÂN HÀNG Á CHÂU - ACB
Quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng Á Châu – ACB I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Trụ sở chính Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ chính Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mạng lƣới kênh phân phối Gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh và 66 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 33 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch 1
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). Cơ cấu tổ chức Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Nhân sự Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn 2
thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. Chiến lƣợc Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ). Cổ đông nƣớc ngoài (Tỷ lệ cổ phần nắm giữ: 30%) Connaught Investors Ltd. (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard Chartered APR Ltd., Standard Chartered Bank (Hong Kong) Ltd., Red River Holding, PXP Vietnam Fund, Vietnam Lotus Fund Ltd., T.I.M Vietnam Institutional Fund, KITMC Vietnam Growth Fund 2, KITMC Worldwide Vietnam, KB Vietnam Focus Balance Fund, Vietnam Emerging Equity Fund Ltd., Greystanes Ltd., Spinnaker G.O Fund Ltd., Spinnaker G.E.M Fund Ltd., Spinnaker G.S Fund Ltd., J.P.Morgan Securities Ltd. và J.P.Morgan Whitefriars Inc. Các nguyên tắc hƣớng dẫn hành động Chỉ có một ACB; Liên tục cách tân; và Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan. ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế. Thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, Swift Thẻ thanh toán đồng thƣơng hiệu: SCB và Citimart. Bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Prudential, AIA. Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), hiện nay là PricewaterhouseCoopers (PWC). Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005). Xếp hạng Tín nhiệm Quốc tế: Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạngquốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, 3
và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T. Các giải thƣởng, bằng khen : Huân chương lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007; Cờ thi đua của Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008..v.v II. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 1. ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá thể, mua Nhà, Bất động sản, mua Xe, dịch vụ tài khoản thẻ,vay du học… 1.2 Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cua doanh nghiệp, tài trợ thực hiện dự án, tài trợ thực hiện xuất khẩu, nhập khẩu, tài trợ vốn lưu động, tài trợ Tài sản Cố định, Dự án… =>Phân khúc thị trƣờng: Tập trung mạnh đều vào cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. 2. 7P VỀ KHÁCH HÀNG 2.1 SẢN PHẨM- P1 *Dành cho khách hàng cá nhân SẢN PHẨM THẺ THẺ TÍN DỤNG Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard THẺ TRẢ TRƢỚC Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic 4
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid THẺ GHI NỢ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB TẶNG BẢO HIỂM CHO CHỦ THẺ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 500.000 USD Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay: mức bồi thường 100 USD/8 giờ trễ chuyến, tối đa 1.000 USD. Bảo hiểm rút tiền ATM Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi Bảo hiểm giao dịch thẻ Bảo hiểm thất lạc ví Bảo hiểm mua sắm Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà DỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ thu đổi ngoại tệ Dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản Dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ Dịch vụ thu hộ tiền điện tại ACB Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư tại các Công ty Chứng khoán Séc du lịch American Express Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 ACB Online CHO VAY CÓ ĐẢM BẢO TÀI SẢN Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà 5
Vay mua căn hộ các dự án bất động sản thế chấp bằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Dịch vụ hỗ trợ tài chính du học Vay mua xe ôtô Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp thế chấp bất động sản Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi thế chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Vay bổ sung vốn lưu động Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng bất động sản Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng chứng khoán Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán thế chấp bằng tiền bán chứng khoán ngày T) Đặt mua chứng khoán đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm ACB Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa). Vay phát triển kinh tế nông nghiệp Phát hành thư bảo lãnh trong nước CHO VAY TÍN CHẤP (Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty Thấu chi tài khoản DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền ra nước ngoài Nhận tiền chuyển từ trong nước Nhận tiền chuyển từ nước ngoài Nhận và chi trả kiều hối Western Union Chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union QUYỀN CHỌN(OPTION) Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) Quyền chọn mua bán vàng (gold options) SẢN PHẨM LIÊN KẾT Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân Bảo hiểm an phúc trọn đời - Bảo hiểm 36 bệnh hiểm nghèo *Dành cho khách hàng Doanh nghiệp SẢN PHẨM TÍN DỤNG 6
TIỀN GỬI ,Tiền gửi đầu tư trực tuyến ,Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn ,Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng ,Tiền gửi Upstair ,Tiền gửi có kỳ hạn , Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt ,Tiền ký quỹ DỊCH VỤ TÀI CHÍNH, Dịch vụ xác nhận ký quỹ thành lập doanh nghiệp , Gói sản phẩm – dịch vụ dành cho tổ chức giáo dục , Dịch vụ thu hộ tiền mặt ,Dịch vụ thu tiền hóa đơn , Dịch vụ chi hộ tiền mặt , Dịch vụ thanh toán hóa đơn , Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý , Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung , Chuyển tiền trong nước , Chuyển tiền nước ngoài CHO THUÊ TÀI CHÍNH Cho thuê tài chính xe cơ giới, Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,... DỊCH VỤ KHÁC Thư tín dụng nội địa , Thẻ tín dụng công ty, Các dịch vụ khác theo yêu cầu Chương trình “Cho vay tái cấu trúc tài chính dành cho khách hàng SMEs” ,Chương trình “Tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu” ,Chương trình “Hỗ trợ tài chính cho nhà phân phối” ,Chương trình cho vay đối với doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn của Ngân hàng Phát triển Việt Nam TÀI TRỢ VỐN LƢU ĐỘNG Cho vay sản xuất kinh doanh trong nước ,Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp ,Thấu chi tài khoản ,Chương trình hỗ trợ tài chính dành cho các nhà phân phối của công ty TNHH Nestlé Việt Nam TÀI TRỢ XUẤT KHẨU ,Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức chuyển tiền bằng điện (T/T) , Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói ,Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng ,Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức L/C, D/A, D/P ,Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương thức D/A, D/P, L/C TÀI TRỢ NHẬP KHẨU Tài trợ nhập khẩu ,Tài trợ nhập khẩu thế chấp bằng chính lô hàng nhập TÀI TRỢ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH - DỰ ÁN Tài trợ tài sản cố định/ dự án, Cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ , SMEDF | SMEFP | SMESC | SMEHG DỊCH VỤ BẢO LÃNH Bảo lãnh trong nước Bảo lãnh ngoài nước 7
CHO VAY ĐẦU TƢ Cho vay ứng tiền ngày T THANH TOÁN QUỐC TẾ Chuyển tiền đi bằng điện (T/T) , Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong ngày ,Nhận tiền chuyển đến ,Nhờ thu nhập khẩu ,Nhờ thu xuất khẩu ,Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu ,Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu ,Chuyển tiền CAD nhập khẩu ,Chuyển tiền CAD xuất khẩu ,Thanh toán biên mậu BÁO THANH TOÁN Bao thanh toán trong nước ,Bao thanh toán xuất khẩu GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN (OPTION, Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) ,Quyền chọn mua bán vàng (gold options) 2.2. GIÁ( ĐIỀU KIỆN VAY)- P2  Lãi suất tiền gửi: tiền gửi thanh toán, các loại tiền gửi khác nhau thì lãi suất khác nhau. Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh theo thị trường  Lãi suất tiền vay: Bằng LSTG CK 12T + Biên độ và cũng được điều chỉnh 3 tháng/ lần => theo điểm xếp hạng.  Phí dịch vụ ngân hàng. Điều kiện vay:  Uy tín khách hàng: Qua thẩm định  Khả năng tài chính.  Mục đích vay: hợp lý  TSĐB: bất động sản, giấy tờ có giá, xe Ôtô, hàng hóa, quyền đòi nợ, dòng tiền… Phân tích các bƣớc quan trọng trong quy trình cho vay tai ACB bằng một ví dụ cụ thể Bƣớc 1: Hướng dẫn thủ tục vay vốn và tiếp nhận hồ sơ. Hướng dẫn thủ tục: do A/O thực hiện. Tiếp nhận hồ sơ: do Loan CSR thự hiện. Nhìn chung, các nhân viên tín dụng tại ACB làm rất tốt bước này. Khách hàng được tư vấn rất đầy đủ các thủ tục vay. Qua lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và nhận thấy khách hàng có nhu cầu vay vốn, A/O hướng dẫn ngay cho khách hàng tất cả hồ sơ mà khách hàng cần phải nộp cho ngân hàng để làm thủ tục vay. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng vì sẽ hạn chế việc yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần gây phiền phức cho khách hàng. Thông thường, một bộ hồ sơ của khách hàng bao gồm: 1. Hồ sơ pháp lý, thân nhân khách hàng 8
 Chứng minh nhân dân (CMND), hộ khẩu của người vay, người hôn phối (nếu có).  CMND, hộ khẩu của người bảo lãnh, người hôn phối (nếu có).  Giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy xác nhận độc thân. Ví dụ: Khách hàng vay là Vũ Văn Hải – chủ hộ kinh doanh cá thể. Ngành nghề kinh doanh: sản xuất, gia công trang thờ cúng bằng gỗ. Khách hàng này đã có gia đình, vợ là Nguyễn Thị Thúy. Do đó, hồ sơ pháp lý của khách hàng này gồm có: CMND của Vũ Văn Hải, CMND của Nguyễn Thị Thúy, hộ khẩu có tên hai vợ chồng, giấy đăng ký kết hôn. Khách hàng này không có người bảo lãnh nên không có các giấy tờ liên quan đến người bảo lãnh. Các hồ sơ này sẽ được xếp vào bộ hồ sơ tài sản của khách hàng. 2. Hồ sơ tài chánh của khách hàng: là những hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, nguồn thu nhập, nguồn trả nợ của khách hàng. Bao gồm:  Nếu khách hàng là người làm công ăn lương thì phải có hợp đồng lao động, giấy xác nhận lương.  Nếu khách hàng là người kinh doanh thì phải có Giấy đăng ký kinh doanh (GĐKKD), Giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế, hợp đồng hoặc hóa đơn bán hàng, biên lai nộp thuế, sổ theo dõi doanh thu và chi phí, tờ khai thuế giá trị gia tăng (GTGT). Đối với khách hàng Vũ Văn Hải là chủ hộ kinh doanh cá thể nên hồ sơ tài chánh gồm có:  Giấy chứng nhận ĐKKD Hộ cá thể. Do khách hàng này có hai lần thay đổi địa điểm kinh doanh vào năm 2003 và năm 2007 nên Loan CSR yêu cầu khách hàng nộp hai giấy chứng nhận ĐKKD tương ứng với hai địa điểm kinh doanh (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Biên lai thuế (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Biên lai thuế môn bài (xem Phụ lục hồ sơ vay).  Danh sách các khoản phải thu (xem Phụ lục hồ sơ vay). 9
 Khách hàng này có tài khoản (TK) tiền gửi thanh toán (TGTT) tại ngân hàng nên hồ sơ tài chính có thêm Bảng kê giao dịch TGTT khách hàng cá nhân VNĐ của ngân hàng (xem Phụ lục hồ sơ vay). 3. Hồ sơ tài sản đảm bảo (TSĐB)  Bản sao giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở (QSHNO) và quyền sử dụng đất (QSDĐ).  Tờ khai lệ phí trước bạ.  Địa điểm kinh doanh của Vũ Văn Hải cũng chính là địa chỉ nhà của khách hàng, hai lần khách hàng thay đổi địa diểm kinh doanh cũng là hai lần khách hàng thay đổi địa chỉ (thay đổi số nhà). Vì vậy, Loan CSR phải yêu cầu khách hàng nộp thêm bản sao Quyết định thay đổi số nhà. Các giấy tờ này vẫn còn thiếu trong bộ hồ sơ tài sản đảm bảo, Loan CSR yêu cầu khách hàng bổ sung đầy đủ trước khi A/O và A/A tiến hành thẩm định. Bƣớc 2: Thẩm định hồ sơ vay và lập tờ trình. Đây được xem là mắc xích quan trọng nhất trong quy trình cho vay. Bởi vì, nó quyết định đến việc cho vay hay không cho vay, mức cho vay, lãi suất cho vay và thời hạn cho vay. Ở bước này, nội dung chính gồm 2 việc  Thẩm định tài sản: do A/A thực hiện.  Thẩm định khách hàng: do A/O thực hiện. Trong một số trường hợp có thể thêm sự hỗ trợ phân tích của C/A. Chúng ta đã biết, tài sản đảm bảo là một trong những điều kiện quan trọng khi xét cấp tín dụng cho khách hàng. Do đó, kết quả thẩm định tài sản đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng. Trong số các tài sản mà ACB nhận làm tài sản đảm bảo thì:  Phổ biến là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất.  Một số khác là máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, hàng hóa, giấy tờ có giá,… 10
Đối với tài sản là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất (gọi chung là bất động sản) Mặc dù nhà nước đã ban hành luật đất đai quy định khá cụ thể nhưng trong thực tế, nhân viên thẩm định gặp không ít khó khăn trong quá trình thẩm định. Nguyên nhân chủ yếu là do pháp luật về đất đai qua các thời kỳ khác nhau rất khác nhau. Khi vận dụng pháp luật về đất đai vào một trường hợp cụ thể, chúng ta không chỉ áp dụng các quy định của pháp luật về đất đai hiện hành mà còn phải áp dụng các quy định của pháp luật về đất đai tại thời điểm xác lập quan hệ pháp luật về đất đai đó. Do đó, việc nghiên cứu, vận dụng pháp luật về đất đai là hết sức khó khăn, phức tạp. Tuy nhiên, nhân viên thẩm định luôn được sự hỗ trợ, tư vấn về mặt pháp lý của luật sư nên cũng hạn chế một phần nào khó khăn. Nhằm đảm bảo nguyên tắc độc lập, khách quan trong hoạt động thẩm định bất động sản, ACB có quy định nguyên tắc thẩm định chéo (người thẩm định khách hàng khác với người thẩm định, phê duyệt kết quả thẩm định bất động sản). Tuy nhiên, đối với các khoản vay nhỏ thì ACB cũng cho phép nhân viên tín dụng phụ trách hồ sơ được phép thẩm định bất động sản. Đối với tài sản là động sản Do mỗi loại động sản có các đặc thù khác nhau, kết cấu khác nhau, người thẩm định không thể am hiểu được hết các loại động sản mà chỉ có thể biết được một vài loại. Trong khi đó, yêu cầu đặt ra là người thẩm định phải thẩm định được bất kỳ loại động sản nào mà khách hàng đề nghị thế chấp cho ACB. Do vậy, thẩm định động sản là một nghiệp vụ có nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải chuyên dùng. Để việc thẩm định động sản được thực hiện tốt thì vấn đề đặt ra là chúng ta cần phải xây dựng được một hệ thống thông tin tốt và hệ thống cộng tác viên hiệu quả. Nhằm mục đích hạn chế rủi ro về mặt thông tin, ACB quy định: khi thẩm định tài sản đảm bảo là động sản, các đơn vị phải lấy thông tin về tài sản đó từ Phòng Thẩm định tài sản. Điều này cũng hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên thẩm định vì nguồn thông tin từ Phòng Thẩm định tài sản có độ chính xác cao hơn. 11
Khâu thẩm định khách hàng cũng không phải đơn giản. Mặc dù ACB đã có văn bả n, biểu mẫu hướng dẫn lập tờ trình thẩm định khách hàng rất chi tiết nhưng những gì mà nhân viên thẩm định nhận định, đánh giá không thể nói là chính xác 100%. Vì lợi ích của mình, khách hàng sẵn sàng khai khống hoặc gian lận trong báo cáo tài chính hoặc làm những điều bất lợi, ảnh hưởng xấu đến khoản cho vay của ACB. Nhân viên thẩm định chỉ có thể định tính chứ không thể nào định lượng được rủi ro đối với khách hàng của mình. Nguyên tắc 6C của ACB chỉ là cái cơ bản để đánh giá chất lượng khách hàng. Đó chưa phải là cơ sở đầy đủ và hoàn chỉnh để chúng ta phân biệt đâu là khách hàng tốt và đâu là khách hàng xấu. Ở bước này, nhân viên tín dụng thường gặp khó khăn trong việc thu thập thông tin tín dụng một cách đầy đủ và chính xác. Thông tin tín dụng đầy đủ và chính xác là yếu tố quyết định để đánh giá khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ của người vay, đồng thời là cơ sở để mở rộng tín dụng. Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam, các TCTD thường gặp rất nhiều khó khăn về tín chính xác của thông tin do khách hàng cung cấp vì hoạt động kiểm toán chưa phát triển và tính minh bạch vế tài chính còn nhiều hạn chế, mặt khác công tác kế toán và báo cáo tài chính chưa thực hiện đầy đủ theo quy địnhc của pháp luật. Nhìn chung, việc thẩm định hồ sơ vay ở ACB được thực hiện khá chặt chẽ nhờ có sự liên kết và hỗ trợ giữa các cấp. Do đó, rủi ro tín dụng được giảm thiểu, chất lượng tín dụng được nâng cao. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại những khó khăn khách quan và chủ quan làm ảnh hưởng xấu đến khoản vay. Việc khắc phục nó đòi hỏi sự nổ lực hoàn thiện hoạt động tín dụng của ACB nói riêng và của cả ngành ngân hàng nói chung. Bƣớc 3: Quyết định cho vay và thông báo kết quả cho khách hàng. Thông thường, ở bước này, thử thách đối với nhân viên tín dụng là khi giải thích với khách hàng lý do từ chối cho vay. Nhân viên TD phải thật khéo léo khi đưa ra lý do từ chối để không làm cho khách hàng khó chịu, không làm cho khách hàng nghĩ rằng ACB quá khó khăn trong chính sách tín dụng. Đối với những khách hàng dễ tính, việc giải thích lý do từ chối khá nhẹ nhàng nhưng đói với những khách hàng khó tính (đặc biệt là khách hàng lớn) thì việc này không đơn giản, nó đòi hỏi nhân viên TD phải có nghệ thuật nói chuyện, tế nhị và lịch sự. 12
Bƣớc 4: Hoàn tất thủ tục pháp lý về tài sản đảm bảo nợ vay. Cụ thể, đối với khách hàng Vũ Văn Hải, LDO sẽ soạn và công chứng các giấy tờ sau:  Phiếu yêu cầu cung cấp thông tin ngăn chặn về bất động sản thế chấp: căn nhà số 108/13 đường Chiến Lược, Phường Bình Trị Đông, Quận Bình Tân, TP.HCM do Vũ Văn Hải làm chủ sở hữu (xem thông tin trong tờ trình thẩm định bất động sản và Phụ lục hồ sơ tài sản).  Hợp đồng cung cấp thông tin đất đai (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Biên bản thỏa thuận định giá tài sản thế chấp (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Thông báo về việc nhận thế chấp bất động sản của Vũ Văn Hải, gửi đến Phòng quản lý đô thị quận (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Văn bản xác định về đối tượng của hợp đồng giao dịch (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Hợp đồng thế chấp quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất (xem Phụ lục hồ sơ tài sản).  Đặc biệt, vì bất động sản của khách hàng này có đặc điểm: diện tích sử dụng (DTSD) thực tế là 111,75m2 nhưng DTSD được công nhận chỉ có 105,00m2 (xem tờ trình thẩm định bất động sản) nên phải yêu cầu khách hàng lập cam kết thế chấp phần diện tích đất không hợp lệ (xem Phụ lục hồ sơ tài sản). Khó khăn thường gặp ở bước này là thời gian hoàn tất thủ tục pháp lý không phải do LDO quyết định mà nó phụ thuộc rất nhiều vào cơ quan công chứng và đăng ký giao dịch đảm bảo. Đây là khó khăn khách quan và khả năng khắc phục tùy thuộc vào kỹ năng giao tiếp của LDO. Bƣớc 6: Lập Hợp đồng tín dụng/Khế ước nhận nợ. Ở bước này, Loan CSR ít gặp khó khăn trong quá trình thực hiện vì tất cả các hợp đồng đều có biểu mẫu sẵn. Nếu có sai sót xảy ra thì chủ yếu là do Loan CSR (ít có nguyên nhân khách quan). Lỗi thường gặp ở bước này là Loan CSR sử dụng sai biểu mẫu hợp đồng do không cập nhật biểu mẫu mới, không yêu cầu khách hàng đọc kỹ hợp đồng dẫn đến tranh chấp sau này. 13
Cụ thể, vì khách hàng Vũ Văn Hải có nhu cầu vay 750.000.000đ với thời hạn 60 tháng. Đây là khoản vay trung hạn nên HĐTD gồm có: hợp đồng hạn mức cấp tín dụng, hợp đồng tín dụng trung dài hạn. Một điều cần lưu ý là: toàn bộ số tiền vay được chuyển vào tài khoản TGTT của khách hàng. Hàng tháng, ngân hàng tư động trích tiền từ tài khoản của khách hàng để thu nợ chứ khách hàng không đem tiền mặt đến đóng cho ngân hàng. Do đó, Loan CSR yêu cầu khách hàng viết giấy đề nghị ngân hàng trích tiền từ tài khoản của khách hàng để thu nợ (xem Phụ lục hồ sơ vay). Bƣớc 9: Kiểm tra, theo dõi khoản vay – thu nợ gốc và lãi vay. Các điều kiện cơ sở của mỗi khoản vay thường xuyên thay đổi, tác động vào vị thế tài chính, năng lực hoàn trả của người vay nên việc kiểm tra, theo dõi khoản vay được xe m là một việc làm cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, trong thực tế, khâu này chưa được chú trọng ở nhiều ngân hàng. Nhân viên TD thường thực hiện một cách sơ sài, thậm chí có trường hợp sử dụng biên bản kiểm tra ký sẵn nhằm mục đích đối phó. 2.3.PHÂN PHỐI –P3 Có mạng lưới Chi Nhánh và ATM rộng khắp 56 Tỉnh, Thành phố cả nước Gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:  Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch  Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh và 66 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 33 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch  Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch.  Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động  1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union 2.4. XÚC TIẾN-P4 Các chƣơng trình xúc tiến  Chứng chỉ huy động vàng chuyển đổi linh hoạt  Chơi Golf thỏa thích với thẻ ACB Visa Platinum 14
 Xuân Phát Tài  Chương trình ưu đãi tại Singapore Airlines dành cho chủ thẻ ACB Visa  Tích lũy từ lương, dựng xây tổ ấm  Ưu đãi đă ̣c biệt tại Furama Resort dành cho chủ thẻ ACB  Hoàn lại vốn vay kinh doanh đã góp  Lướt thẻ - Tích điểm – Đổi quà  Ưu đãi dành cho chủ thẻ ACB tại Zara Fashion Outlet  Tiền lộc sinh sôi, Tết vui gấp bội  Thỏa sức mua sắm tại Saigon Centre cùng ACB Visa  Ngày Vàng ACB  Tận hưởng ưu đãi dành cho chủ thẻ ACB Visa tại Thann Sanctuary Spa  Ưu đãi giảm giá các thương hiệu Kim cương hàng đầu  Lướt thẻ và tận hưởng ưu đãi cùng ACB 2.5.CON NGƢỜI-P5  Đội ngũ nhân viên giao dịch với đồng phục luôn ân cần, niềm nở với khách hàng  Hiểu biết về dịch vụ để tư vấn cẩn thận tỉ mỉ cho khách hàng.  Cảm thông và chia sẻ đối với khó khăn của khách hàng  Nhanh chóng, kịp thời để thỏa mãn nhu cầu khách hàng….  Có sự phân công chăm sóc khách hàng một cách chu đáo 2.6. YẾU TỐ HỮU HÌNH-P6  Hệ thống máy ATM mới, đẹp, hiện đại  Liên kết với nhiều ngân hàng sử dụng hệ thống thẻ ATM, tức sử dụng thẻ ATM của ACB có thể rút tiền ở nhiều máy ATM như Vietcombank, AGRIBANK, VP  Bảo vệ xếp xe khi khách hàng đến giao dịch  Giao dịch tài khoản: Giao dịch viên sẽ hướng dẫn và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng.  Nhu cầu vay vốn: chuyên viên khách hàng sẽ tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu, hướng dẫn hồ sơ, tiến hành thẩm định và thông báo kết quả cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất…  Mục đích: mang đến sự hài lòng cho KH. 2.7. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN- P7  Bảo vệ xếp xe khi khách hàng đến giao dịch  Giao dịch tài khoản: Giao dịch viên sẽ hướng dẫn và đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng.  Nhu cầu vay vốn: chuyên viên khách hàng sẽ tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu, hướng dẫn hồ sơ, tiến hành thẩm định và thông báo kết quả cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất… III. QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH (Phân tích chung)  QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN  QUẢN TRỊ TÀI SẢN  QUẢN TRỊ DOANH SỐ BÁN  QUẢN TRỊ CHI PHÍ  HẠCH TOÁN KẾT QUẢ KINH DOANH 15
1 BÁO CÁO KẾ T QUẢ HOẠT ĐỘNG Năm 2010 nền kinh tế Việt Nam vẫn còn chịu ảnh hưởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới. Bên cạnh đó, những biểu hiện bất ổn liên quan đến lạm phát và tỷ giá như hệ quả của những yếu điểm trong cấu trúc nền kinh tế đất nước có phần trở nên gay gắt hơn. Trong bối cảnh mới bước ra khỏi cuộc khủng hoảng 2008-2009 với những chương trình nới lỏng chính sách tiền tệ để thúc đẩy tăng trưởng, nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng phải điều chỉnh sang chính sách thắt chặt để đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mô cuối năm 2010. Điều này đã khiến cho chính sách và môi trường kinh doanh ngành ngân hàng biến động liên tục. Trong bối cảnh ấy, ACB đã cố gắng điều chỉnh hoạt động một cách linh hoạt để đảm bảo an toàn và duy trì hiệu quả kinh doanh với dư nợ tín dụng tăng gần 40% và tổng huy động tiền gửi khách hàng tăng 24,35%. Cụ thể, tổng huy động từ dân cư tăng 27 ngàn tỷ đồng, chiếm khoảng 6,35% thị phần huy động cả nước và hơn 10% thị phần huy động tiết kiệm, còn dư nợ cho vay tăng 24,7 ngàn tỷ đồng, chiếm khoảng 3,8% thị phần cả nước. 2. BÁO CÁO TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH 2.1. Phân tích một số chỉ số tài chính Trong một môi trường kinh doanh biến động liên tục thì an toàn là yếu tố được ACB rất coi trọng. Chính vì vậy, kể từ thời điểm 01/10 Thông tư 13 có hiệu lực, các tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động đều được ACB tuân thủ chặt chẽ. Một số tỷ lệ cụ thể của ACB tính đến thời điểm 31/12/2010 như sau: Tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ đạt 10,33% còn tỷ lệ an toàn vốn hợp nhất đạt 10,60% so với quy định 9%; tỷ lệ khả năng chi trả tại ngày báo cáo là 19,84%, cao hơn 4% so với hạn mức 15% do NHNN quy định; tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn tiếp tục giữ rất thấp. Các tỷ lệ này khẳng định độ an toàn và tính cẩn trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng của ACB. Bảng 1: Tỷ lệ chi trả ngày báo cáo theo quy định Thông tư 13 cho thời điểm31/12/2010 Chỉ tiêu USD và ngoại tệ khác quy Quy VND và EUR GBP đổi lệ chi trả ngày báo cáo v9,58% Tỷ 1 àng 159,69% 140,70% U7,84% 1 SD 19,84% Một chỉ tiêu quan trọng khác cho thấy khả năng duy trì chất lượng tín dụng cao trong môi trường biến động của ACB là tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức rất thấp 0,34% so với ngành là 2,5% Bảng 2: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch chính của Tập đoàn Chỉ tiêu 16
Kế hoạch Thực hiện % tăng trưởng % so 2009 kế hoạch so với 2009 2010 2010 Lợi nhuận trước thuế 3.600 3,102 86,2% 2.838 9,3% Tổng tài sản 210.000 205,103 97,7% 167.881 22,2% Dư nợ tín dụng khách hàng 96.000 87,195 90,8% 62.358 39,8% 170.000 137,881 81,1% 108.992 26,5% Huy động khách hàng Về mặt lợi nhuận, năm 2010 Tập đoàn ACB thực hiện được 3.102 tỷ đồng, bằng 86% kế hoạch. Trong đó, hoạt động ngân hàng thương mại đạt 100% kế hoạch. Việc không đạt kế hoạch Tập đoàn chủ yếu bởi Công ty Chứng khoán ACBS không đạt chỉ tiêu do diễn biến thị trường bất lợi. Các hệ số tương ứng về hiệu quả hoạt động kinh doanh của tập đoàn như sau: ROE trước thuế đạt 28,9%, và ROA trước thuế đạt 1,7%. Bảng 3: Khả năng sinh lời của Tập đoàn (%) Chỉ tiêu (hợp nhất) 2010 2009 2008 2007 2006 LN trước thuế/Vốn CSH bình quân 28,9% 31,8% 36,7% 53,8% 46,8 (RN trước thuế/ T TS bình quân (ROA) L OE) % ,0% 1,7% 2,1% 2,6% 3,3% 2 Kết quả về mặt tài chính của Tập đoàn trong năm 2010 có một số nét tích cực đáng ghi nhận. Thứ nhất, thu nhập thuần từ lãi được cải thiện theo đúng định hướng (đạt 4.164 tỷ đồng, gấp 1,5 lần thu nhập ròng từ lãi năm 2009). Thứ hai, các hệ số liên quan đến chi phí điều hành đều cải thiện so với năm 2009. Cụ thể, chi phí quản lý điều hành so với tổng tài sản bình quân giảm từ 1,32% xuống còn 1,16%. Và cuối cùng, cơ cấu bảng tổng kết tài sản của Tập đoàn đã thay đổi theo hướng tốt hơn với việc tỷ lệ tài sản có sinh lợi được cải thiện rõ rệt (79% cuối năm 2009 lên 84,2 % thời điểm 31/12/2010). 2.2. Những thay đổi về vốn cổ đông Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước, trong tháng 12/2010 ACB đã tăng vốn điều lệ thêm 1.563 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2009 lên 9.377 tỷ đồng, và phát hành 3.000 tỷ đồng trái phiếu đạt chuẩn vốn cấp 2 vào tháng 11. Các động thái này giúp ACB đảm bảo sự tuân thủ tuyệt đối các quy định của Ngân hàng Nhà nước về tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động, đồng thời tăng cường năng lực phục vụ khách hàng của ACB. 2.3. Cổ tức Trong năm 2010 ACB đã thực hiện tạm ứng cổ tức năm 2010 bằng tiền mới tỷ lệ 17%/mệnh giá (tức là 01 cổ phần được nhận 1.700 đồng) căn cứ vào kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 3. CÁC TIẾN BỘ ĐÃ ĐẠT ĐƢỢC Thương hiệu ACB năm 2010 được củng cố với việc ACB tiếp tục được 04 tạp chí tài chính ngân hàng uy tín quốc tế là FinanceAsia, Global Finance, Asiamoney và The Asset bình 17
chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010” và được Tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010”, một giải thưởng được bình chọn ba năm một lần. Đây là lần đầu tiên The Asian Banker trao giải thưởng này cho một ngân hàng Việt Nam. Năng suất hoạt động Ngân hàng được nâng cao. Năm 2010 ACB thực hiện chi trả lương theo hiệu suất và cải tiến cách đánh giá hiệu quả hoạt động các đơn vị kênh phân phối. Một số chương trình công nghệ hóa hoạt động ngân hàng quan trọng cũng được khởi động, gồm có xác thực khách hàng bằng vân tay, hệ thống thông tin quản trị (MIS), chương trình kinh doanh ngân quỹ, chương trình quản lý quan hệ với khách hàng (CRM), phiên bản mới của hệ thống ngân hàng lõi ( TCBS DNA). Các hệ thống này được kỳ vọng sẽ trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác quản trị điều hành của Ngân hàng trong những năm tới, phù hợp với xu hướng phát triển về công nghệ ngân hàng trên thế giới. 2010 cũng là năm đánh dấu một số thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của ACB. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB Online triển khai từ tháng 5/2010 đã nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng. Đến cuối năm 2010 sau 6 tháng triển khai số lượng giao dịch qua ACB Online đã chiếm 65% số lượng bút toán giao dịch trên toàn Ngân hàng. Ngoài ra, cơ chế xét duyệt chuyên viên đối với các hồ sơ tín dụng cá nhân đã được thực hiện, và các hoạt động cải tiến quá trình cũng giúp rút ngắn thời gian trung bình xử lý giao dịch đối với hồ sơ tín dụng cá nhân (giảm 1,5 ngày), hồ sơ tín dụng doanh nghiệp (giảm 1,5 - 10 ngày tùy loại hồ sơ), và nghiệp vụ tiền gửi (rút ngắn 1,6 - 1,89 phút). 2010 còn là năm ACB có nhiều hoạt động xã hội tích cực. Cụ thể, ACB đã dành 5,24 tỷ đồng chăm lo cho gia đình diện chính sách và người nghèo ở nhiều địa phương như Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, An Giang, Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Phước, Daklak, v.v. ACB cũng dành 2,56 tỷ đồng cho việc trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, sinh viên giỏi, xây dựng trường học, cũng như tổ chức ngày hội hướng nghiệp cho sinh viên Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp. HCM. Ngoài ra, ACB còn ủng hộ 1,06 tỷ đồng cứu trợ nạn nhân bão lụt miền Trung, và khoảng 0,51 tỷ đồng tài trợ cho các hoạt động xã hội khác như Ngày Báo chí Việt Nam, v.v. 4. KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN TRONG TƢƠNG LAI Theo dự báo của ACB, năm 2011 NHNN sẽ tập trung vào các công việc mang tính tổ chức hệ thống và chống lạm phát. Chính sách tiền tệ sẽ duy trì ở mức thắt chặt đến khi các dấu hiệu lạm phát dịu dần. Tỷ giá sẽ diễn biến rất phức tạp. Bên cạnh đó, năm 2011 các ngân hàng nước ngoài sẽ được huy động VND như các ngân hàng nội địa và điều này làm tình hình cạnh tranh trong huy động sẽ càng gay gắt hơn. Chính vì vậy lĩnh vực cạnh tranh mạnh mẽ nhất sẽ là huy động từ khách hàng. Phát triển tín dụng sẽ bị hạn chế về lượng và đe dọa về chất lượng. Với những dự báo trên, ACB dự định sẽ tập trung ngay từ đầu năm vào mục tiêu tăng trưởng đồng thời tìm các giải pháp sáng tạo, linh hoạt trong môi trường kinh doanh có 18
thay đổi để thực thi các quyết định kinh doanh đảm bảo cả về an toàn và hiệu quả hoạt động, tăng thu nhập cho Ngân hàng và nguồn thu dịch vụ. Riêng về công tác quản trị nguồn nhân lực, ACB dự định cải tiến lương toàn hệ thống và hoàn tất chương trình đào tạo trưởng đơn vị kênh phân phối theo hệ thống tín chỉ. ACB cũng sẽ tổ chức lại Trung tâm Công nghệ thông tin để thích nghi tốt hơn với vai trò là cầu nối giữa hoạt động ngân hàng của ACB với các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin. Năm 2010 và đầu năm 2011 ACB triển khai những bước đi đầu tiên trong việc thực hiện chiến lược 2010 – 2015 và tầm nhìn 2020 bằng 5 chương trình hành động chiến lược tại các đơn vị kinh doanh và chương trình tái cấu trúc lại cơ cấu tổ chức từ Hội sở đến kênh phân phối với sự hỗ trợ của đối tác chiến lược Standard Chartered Bank. Hoạt động này sẽ tạo ra cho ACB một động lực mới để nâng cao chất lượng tăng trưởng, tính bền vững của hệ thống và phát triển năng lực cạnh tranh trong tình hình mới. 5. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI ACB QUA CÁC NĂM GẦN ĐÂY (2007-2010) Trước tiên, để đánh giá vai trò của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng, chúng ta hãy xem xét tình hình thu nhập của ACB qua các năm: Bảng 2: Tình hình thu nhập qua các năm ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Thu nhập tín dụng 530 515 576 691 Thu nhập phi tín dụng 125 173 212 254 Tổng thu nhập 476 688 788 945 Tỷ trọng (%) 73,0 75,0 73,0 73,0 (Nguồn: tổng hợp báo cáo tài chính 2007-2010) Biểu đồ tình hình thu nhập qua các năm Tỷ đồng 19