Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại cục thuế tỉnh Khánh Hòa

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này hướng tới mục đích nhằm xác định các yếu tố thu hút NNT thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của NNT.... khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại tỉnh Khánh Hòa. Hiểu được nhân tố/yếu tố (không liên quan đến con người) nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại cục thuế tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU −−−−−−−− ĐỖ THỊ THÚY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành : 8340101 Mã số sinh viên : 18110157 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ANH Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021
i LỜI CAM ĐOAN
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, từ đáy lòng mình cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Để hoàn thành luận văn này em cũng xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Nguyễn Văn Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Cảm ơn Thầy vì những lời động viên, những sự chia sẽ giúp em vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của quá trình thực hiện luận văn. Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài. Cuối cùng tôi xin cảm ơn đến gia đình đã luôn sát cánh bên tôi, cổ vũ và động viên để giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này. Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... viiii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... ix TÓM TẮT ...................................................................................................................x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ..............................................................................................6 1.6. Cấu trúc luận văn .................................................................................................6 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..............................8 2.1. Tổng quan về dịch vụ điện tử ...............................................................................8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử ........................................................................8 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ........................................................................9 2.1.3. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính ......................10 2.1.4. Phân loại dịch vụ điện tử .............................................................................11 2.2. Dịch vụ điện tử công ..........................................................................................13
iv 2.2.1. Chính phủ điện tử .......................................................................................13 2.2.2. Thuế điện tử việt nam .................................................................................15 2.2.2.1. Mô hình chung......................................................................................15 2.2.2.2. Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng ........................16 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...........................................................20 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .....................................................20 2.3.2. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế ......................................21 2.4. Các mô hình nghiên cứu trước đây ....................................................................25 2.4.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài...........................................................25 2.4.1.1. Mô hình EGOVSAT ..............................................................................25 2.4.1.2. Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual ...........................................................26 2.4.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI).......................................................................................28 2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................29 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ...............................29 2.6. Phát triển các giả thuyết .....................................................................................31 2.6.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility) ...............................................................31 2.6.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability) ............................................................32 2.6.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) .......................................................32 2.6.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) ................................33 2.6.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness) ........................................................33 2.6.6. Sự tin tưởng (Trust) .....................................................................................34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................36 3.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................36 3.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................38
v 3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................................38 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...............................................................................38 3.2.3. Thiết kế mẫu ...............................................................................................39 3.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................40 3.3. Xây dựng thang đo .............................................................................................40 3.3.7. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế .......................................45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................47 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu..................................................................................47 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................................49 4.2.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế .......61 4.2.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế ..................................................64 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................54 4.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử ..........................54 4.3.2. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế ...................................................56 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ..............................56 4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến .................................................56 4.4.2. Phân tích hồi quy bội ...................................................................................58 4.4.3. Kiểm định giả thuyết ...................................................................................60 4.4.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ....................................................61 4.4.5. Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt ...........................................................64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................66 5.1. Kết luận ..............................................................................................................66 5.2. Một số hàm ý quản trị ........................................................................................67 5.2.1. Độ an toàn, bảo mật .....................................................................................67 5.2.2. Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế ..............................................................68
vi 5.2.3. Tính hiệu quả ...............................................................................................68 5.2.4. Dịch vụ đảm bảo, tin cậy .............................................................................69 5.2.5. Sử dụng dễ dàng ..........................................................................................70 5.2.6. Sự tin tưởng của người nộp thuế .................................................................71 5.2.7. Nhóm bổ trợ .................................................................................................71 5.3. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................75 PHỤ LỤC
vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm ............................................11 Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm .........................................11 Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử ..........................................................................12 Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng ........................................41 Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy ..........................42 Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả.............................................43 Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật...............................43 Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế ...........44 Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch ......45 Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế .......................45 Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng ...............................................47 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1 ..............................................................................50 Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế: ............53 Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá chất lượng thang đo ...................................................53 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế ............................................................................................54 Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của Sự hài lòng ...................................................56 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự tương quan.............................................................57 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội...................................................................58 Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................60 Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................64
ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ ..........................................................................16 Hình 2.2: Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử ..................................................16 Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử......................................17 Hình 2.4: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể ......................................................18 Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử .................19 Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu ........................19 Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet .....................................20 Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................23 Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ...............................24 Hình 2.10: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006) .............................25 Hình 2.11: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .......................................................28 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả .................................................30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................36 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư ............................................................................62 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram ..........................................................................63 Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát .....................................................63
x TÓM TẮT Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại các Chi cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa vì chỉ khi nào NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế điện tử thì họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tiếp, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế trực tuyến. Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau.
xi - Hàm ý quản trị: Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng vẫn đảm bảo không quá tốn kém vì thực tế trong những ngày đầu của tháng thì website rất ít người truy cập sẽ gây ra tình trạng lãng phí. Công tác tuyên truyền một lần nữa cũng đóng vai trò quan trọng không kém vì một số doanh nghiệp thường khai báo chậm nên mới gây ra tình trạng website thường quá tải vào cuối tháng mà lại rất ổn định vào những ngày đầu tháng. Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp không phải sợ việc quá tải cuối tháng vừa giúp cơ quan thuế dễ quản lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ. - Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo: + Nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý do vậy có thể không phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác ở những địa bàn khác. Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo. + Phương pháp lấy mẫu trong luận văn là lấy mẫu thuận tiện nên có thể ảnh hưởng đến khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu này. Các nghiên cứu trong tương lai nên lấy mẫu theo xác suất và tăng quy mô mẫu thì sẽ cho kết quả tổng quát hóa tốt hơn. + Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi kê khai thuế qua mạng. Các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về các vấn đề cơ bản như lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của luận văn. 1.1 . Lý do chọn đề tài Trong những năm qua bên cạnh việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa còn đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế. Qua đó từng bước hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động quản lý thuế, góp phần tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng, giúp doanh nghiệp và NNT hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước. Những năm qua, việc ứng dụng CNTT được Cục Thuế tỉnh và Chi cục Thuế các địa phương quan tâm thực hiện. Cục Thuế tỉnh đã triển khai đồng bộ và thống nhất các ứng dụng CNTT phục vụ công tác kê khai và nộp thuế giúp NNT tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực trong việc thực hiện nghĩa vụ với cơ quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, ứng dụng CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải, giải đáp các vấn đề thông tin về chính sách, quy định mới lĩnh vực về thuế đến NNT nhanh chóng. Từ đó, giúp NNT hiểu biết về chính sách thuế đầy đủ, các vướng mắc về thuế được tháo gỡ kịp thời, tạo sự minh bạch trong thực hiện nghĩa vụ thuế giữa các doanh nghiệp và NNT. Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng và hiệu quả của hai hình thức này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả. Do thực tế là người dân và doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để những lợi ích của việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Đối với một số doanh nghiệp việc đăng ký còn mang tính hình thức, nhưng giao dịch vẫn chủ yếu bằng phương thức truyền thống. Vì vậy, mặc dù nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai nộp thuế điện tử nhưng thực tế số lượng các giao dịch khác với số đăng ký. Không phải là các doanh nghiệp không nhận thức được những lợi ích và hiệu quả của việc kê khai nộp thuế điện tử, nhưng vì dịch vụ có thể không mang đến sự thoải mái và hiệu quả cho họ. Đường truyền không ổn định, ứng dụng bị lỗi, phần mềm không được nâng cấp thường xuyên, ...
2 và đặc biệt là việc thiếu sự hỗ trợ từ các công chức thuế trong các giao dịch khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch trực tiếp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ. Do đó, để áp dụng hiệu quả và hiệu quả CNTT vào quản lý thuế, việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là thực sự cần thiết để ngành thuế phải điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng khai báo thuế, nộp thuế và các dịch vụ khác nhằm đem lại dịch vụ trực tuyến nhanh chóng và an toàn hơn. Trong quá trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác .... giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế .... về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn .... tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa nói .... .... .... riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực .... tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất. .... 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch .... vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa .... .... Mục tiêu cụ thể: Xác định các yếu tố thu hút NNT thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế .... tại tỉnh Khánh Hòa. - Hiểu được nhân tố/yếu tố (không liên quan đến con người) nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa; - Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng
3 dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa; - Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu  Câu hỏi nghiên cứu Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau: (1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa? (2) Có mối quan hệ nào giữa các yếu tố trong mô hình về sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa như (1) Tính dễ dàng; (2) Độ tin cậy; (3) Tính hiệu quả; (4) Độ an toàn và bảo mật; (5) Đáp ứng; (6) Sự tin tưởng đối với sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa hay không? (3) Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của NNT, qua đó có các hàm ý quản trị thu hút NNT giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu NNT đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp .... .... .... thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có thời gian sử dụng dịch vụ trên một năm .... trở lên chủ yếu một số địa bàn trọng điểm như: TP. Nha Trang, … .... ....
4 + Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2020 – 12/2020, trong đó có bao gồm dữ liệu thu thập từ các báo cáo và trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, Tổng cục thống kê... Dữ liệu thứ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 NNT bao gồm cả cá nhân .... và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên .... trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu. .... ....
5 1.4. Phương pháp nghiên cứu - Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này. Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính. .... .... ....
6 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1.Ý nghĩa lý thuyết. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa trong đó tập trung vào các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình hồi quy bội đã xây dựng được. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn Là một tài liệu tham khảo giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa có thể áp dụng nhằm thu hút và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại các Chi cục Thuế và Cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa. 1.6. Cấu trúc luận văn Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, cấu trúc luận văn. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trong chương này tác giả trình bày chi tiêt kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội
7 tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương 5 tác giả trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút NNT giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa. Tác giả cũng đã nêu ra những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo.
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành 2.1 . Tổng quan về dịch vụ điện tử 2.1.1 . Khái niệm về dịch vụ điện tử