Luận văn Thạc sĩ Định hướng ứng dụng: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

Chia sẻ: Hao999 Hao999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:89

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích cơ bản của luận văn này là nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. Từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp và các khuyến nghị hướng tới việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu cải cách hành chính trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cách mạng công nghệ 4.0.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Định hướng ứng dụng: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HUỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG QUẢN LÝ CÔNG Hà Nội - 7/2020
BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HUỆ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ LAN ANH Hà Nội - 7/2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thị Lan Anh. Những số liệu và kết quả được đưa ra trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Những nội dung tham khảo đều đã được trích dẫn rõ ràng, ghi rõ tác giả, nguồn gốc. Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng 7 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Huệ
LỜI CẢM ƠN Được sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình, bạn bè, đến nay tôi đã học xong chương trình cao học và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công theo định hướng ứng dụng. Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô của Đại học Nội vụ Hà Nội. Nhờ sự dạy bảo và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô đã giúp tôi tiếp cận, cập nhật, bổ sung những kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu cũng như nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào công việc thực tiễn. Tôi đặc biệt cảm ơn TS Trần Thị Lan Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn tất luận văn cao học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An đã hỗ trợ về thông tin, số liệu, tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học. Do trình độ nhận thức có hạn nên những kiến thức mà tôi thể hiện trong luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý kiến giúp đỡ và sự thông cảm của quý thầy cô, bạn bè để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Quỳnh Lưu, ngày 30 tháng 7 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Huệ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa CCHC Cải cách hành chính DVHCC Dịch vụ hành chính công QPPL Quy phạm pháp luật CBCCVC Cán bộ công chức viên chức CBCC Cán bộ công chức TTHC Thủ tục hành chính CNTT Công nghệ thông tin
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về nhân tố độ tin cậy ................35 Hình 2.2: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức ..................................................................................................................36 Hình 2.3: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về năng lực phục vụ .................38 Hình 2.4: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về sự đồng cảm .........................39 Hình 2.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về cơ sở vật chất .......................40 Hình 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của người dân về quy trình thủ tục...................42
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài ..........................................2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................6 5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................7 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài ...............................................................7 7. Bố cục của luận văn ............................................................................................8 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ..........................9 1.1. Dịch vụ hành chính công .................................................................................9 1.1.1. Các khái niệm cơ bản ....................................................................................9 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................9 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công ...........................................................................10 1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công ........................................................13 1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công .....................................................14 1.1.3. Phân loại dịch vụ hành chính công .............................................................15 1.1.4. Vai trò của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công .................16 1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .............................................................18 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công .........................................18 1.2.2. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ......19 1.2.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo phương pháp tiếp cận theo quá trình. .................................................................................19 1.2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo bộ chỉ số DOSSI. ..................................................................................................................22 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành chính công .................24
1.3. Kinh nghiệm của một số huyện trong nước về đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công và giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An ..........................................................................................................................27 1.3.1. Kinh nghiệm của Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An ......................................27 1.3.2. Kinh nghiệm của huyện Nghi Lộc, tỉnh Nghệ An ......................................28 1.4. Giá trị tham khảo cho UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An ..................29 Tiểu kết chương 1. ................................................................................................31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN .........................32 2.1. Khái quát chung về Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An ............32 2.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của UBND huyện Quỳnh Lưu .......32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của UBND huyện Quỳnh Lưu ..............................33 2.1.3. Khái quát về kết quả cải cách hành chính...................................................33 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An ....................................................................................34 2.2.1. Giới thiệu về các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. ......................................................................................................................34 2.2.2.1. Các loại hình dịch vụ hành chính công được cung ứng...........................35 2.2.2.2. Chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công ........................................35 2.3. Đánh giá kết quả khảo sát ..............................................................................43 2.3.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................43 2.3.2. Những hạn chế ............................................................................................44 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................45 Tiểu kết chương 2. ................................................................................................46 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN QUỲNH LƯU, TỈNH NGHỆ AN ................................................................................................................47 3.1. Quan điểm, phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công .......47 3.1.1. Quan điểm của Đảng và Nhà nước .............................................................47
3.1.2. Phương hướng đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An .........................................................................48 3.1.2.1. Cải cách thể chế .......................................................................................48 3.1.2.2. Cải cách thủ tục hành chính .....................................................................48 3.1.2.3. Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước .......................................49 3.1.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức .....................................49 3.1.2.5. Hiện đại hóa nền hành chính ...................................................................49 3.2. Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An ....................................................................................50 Tiểu kết chương 3. ................................................................................................59 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập quốc tế là xu hướng mang tính tất yếu của nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á. Những giá trị chung của hội nhập đòi hỏi mỗi quốc gia phải tự đổi mới mình nhằm tận dụng thời cơ, vượt qua thách thức, từ đó thúc đẩy sự phát triển nhanh và bền vững. Trong đó hiện đại hóa khu vực công và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được xem là giải pháp căn bản để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời sống xã hội. Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng XHCN, mở cửa hội nhập quốc tế ở Việt Nam hiện nay; nhu cầu và đòi hỏi của người dân đối với các dịch vụ hành chính công ngày một cao hơn. Nhà nước cần phải chuyển mình, phải cải cách hành chính để nền hành chính trở nên chuyên nghiệp, hiện đại hơn, đáp ứng tốt của nhân dân một cách tốt hơn. Thực tế cho thấy, những lợi ích mà chương trình cải cách hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của nhân dân, khiến người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước. Vì vậy, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước là vấn đề hết sức quan trọng. Bởi hơn hết, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn có chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân, để họ có thể thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII cũng đã đặt ra mục tiêu: "Đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước theo hướng xây dựng nền hành chính dân chủ, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả" [1]. Theo đó, một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công” [5]. Nằm ở phía bắc tỉnh Nghệ An, huyện Quỳnh Lưu luôn được đánh giá là một trong những huyện đi đầu tỉnh trên tất cả các lĩnh vực. Sự phát triển kinh tế- xã hội nhanh và bền vững đã khiến Quỳnh Lưu có những cú chuyển mình tích cực so với các địa phương khác trên toàn tỉnh. Theo kết quả đánh giá, xếp hạng chỉ số cải cách hành chính đối với UBND 21 huyện, thành thị năm 2019, huyện Quỳnh Lưu được
2 đánh giá xếp hạng thứ hai, sau UBND thành phố Vinh. Dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An cũng đã tạo ra những chuẩn mực trong cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục hành chính được xây dựng rõ ràng, dễ hiểu, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công. Bên cạnh những kết quả đạt được, vấn đề cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện vẫn tồn tại khá nhiều hạn chế: thủ tục hành chính ở một số lĩnh vực chưa được đơn giản hóa triệt để; đội ngũ chuyên viên chưa thực sự làm tốt trách nhiệm trong công việc, cách ứng xử với nhân dân chưa thực sự đúng mực; đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến vẫn chưa được thực hiện có hiệu quả. Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay. Mặc dù đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung và đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng. Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một công trình nghiên cứu cụ thể nào gắn liền với vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. Do đó, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý công theo định hướng ứng dụng. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài - Các công trình nghiên cứu có tính chất hàn lâm Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công đã có khá nhiều tác giả quan tâm, xem xét và đề cập. Tiêu biểu như: Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Khánh Hòa [28]. Luận văn đã làm rõ các vấn đề dịch vụ công và hành chính công để đánh giá chất chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Tác giả đã thực hiện đo lường sự hài lòng chung, kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA. Đồng thời, đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3 hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long [11]. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số lý luận về dịch vụ hành chính công, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá sự hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân. Sau đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân. Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội [26]. Thông qua luận án, tác giả đã luận giải và làm sáng tỏ cơ sở khoa học của dịch vụ hành chính công, làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đặc biệt, tác giả đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công cũng được công bố trên các tạp chí khoa học đã trực tiếp đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công ở việt Nam như: Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14 [15]. ThS. Nguyễn Đặng Phương Truyền - Học viện Hành chính quốc gia, Cơ sở TP. Hồ Chí Minh (2017), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến của cơ quan nhà nước”. Tạp chí Tổ chức Nhà nước ngày 23/7/2017 [29]. Tác giả cho rằng: Cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) trực tuyến là nội dung quan trọng trong thực hiện cải cách hành chính (CCHC), góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước. Chính vì vậy, bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC trực tuyến của các cơ quan nhà nước (CQNN).
4 Vũ Thị Hoài Phương (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân”. Tạp chí Giáo dục lý luận số 271(Tháng 1/2018) [23]. Tác giả này khẳng định, cung cấp dịch vụ công nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng là hoạt động quan trọng nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước, đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của Nhà nước Việt Nam đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế nhất định. Vì vậy, nhận diện dịch vụ hành chính công để phân biệt nó với các loại dịch vụ công khác, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công thời gian qua để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm có ý nghĩa trong điều kiện đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ kiến tạo ở Việt Nam hiện nay. Ths Đặng Kim Quyên (2019), “Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại TP. Hồ Chí Minh”. Tạp chí Quản lý nhà nước ngày 12/9/2019 [25]. Theo nhận định của tác giả, TP. Hồ Chí Minh cũng như các địa phương khác đang triển khai cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Đối với TP. Hồ Chí Minh, cơ chế một cửa tiếp tục được triển khai đồng bộ, trong đó chú trọng nâng cao chất lượng thực hiện để giải quyết tốt công việc của tổ chức và công dân. Từ việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn thành phố. Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp Bộ- Bộ nội vụ [19]. Trong đề tài này, tác giả đã hệ thống một cách khá đầy đủ và toàn diện lý luận về dịch vụ công, các kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ công trên thế giới cũng như thực trạng cung ứng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công ở Việt Nam. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến dịch vụ hành chính công. Đặc biệt, một trong những công trình nghiên cứu trên thế giới đó là Nhà
5 nước trong một thế giới đang chuyển đổi [20] báo cáo của Ngân hàng thế giới cũng chỉ rõ những thay đổi trong nhận thức về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. - Các công trình nghiên cứu có tính chất ứng dụng Thứ nhất: Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI) PAPI là chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh do Trung tâm Nghiên cứu Phát triển- Hỗ trợ Cộng đồng (CECODES) thuộc Liên hiệp các Hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam và Chương trình Phát triển Liên Hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam nghiên cứu từ năm 2009. Là công cụ theo dõi thực thi chính sách, phản ánh chân thực tiếng nói của người dân về mức độ hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, thực thi chính sách và cung ứng dịch vụ công của chính quyền các cấp. Chỉ số PAPI hướng tới cải thiện hiệu quả phục vụ nhân dân của chính quyền địa phương nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của nhân dân. PAPI đo lường trải nghiệm của người dân với việc thực thi chính sách, pháp luật, quy định của các cấp chính quyền địa phương ở sáu nội dung chính: Tham gia của người dân ở cơ sở; Công khai, minh bạch; Trách nhiệm giải trình với người dân; Kiểm soát tham nhũng; Thủ tục hành chính công; Cung ứng dịch vụ công. Thứ hai: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính - SIPAS 2015 Chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính công (SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học (ĐTXHH) đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã hoàn thành và nhận kết quả của các dịch vụ hành chính công (DVHCC) được lựa chọn khảo sát. Thứ ba: Chỉ số cải cách hành chính (Par Index) Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính (PAR INDEX) là công cụ đánh giá kết quả của chương trình cải cách hành chính nhà nước mà đối tối chủ
6 yếu là các bộ, cơ quan ngang bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. PAR Index gồm đánh giá bên trong của cơ quan (có thẩm định của Hội đồng Thẩm định Trung ương) và đánh giá bên ngoài của người dân. Nội dung của Chỉ số được xác định trên 8 lĩnh vực, gồm: Công tác chỉ đạo điều hành CCHC; Xây dựng và tổ chức thực hiện văn bản QPPL; Cải cách thủ tục hành chính; Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCCVC; Đổi mới cơ chế tài chính đối với cơ quan HC và đơn vị sự nghiệp công lập; Hiện đại hóa nền hành chính; Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. Từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp và các khuyến nghị hướng tới việc cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu cải cách hành chính trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cách mạng công nghệ 4.0. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu trên, luận văn sẽ phải tập trung và làm sáng tỏ những nội dung dưới đây: - Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ hành chính công. - Khảo sát, phân tích, đánh giá khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An hiện nay. - Đưa ra khuyến nghị và đề xuất giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng DVHCC tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An.
7 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. - Phạm vi về thời gian: Đề tài dựa trên những số liệu phản ánh về thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An giai đoạn 2015- 2019; định hướng giải pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên cứu. Trên cơ sở vận dụng những quan điểm của Đảng và Nhà nước về dịch vụ hành chính công. - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: nhằm mục đích thu thập các thông tin, tài liệu tin, hệ thống các khái niệm và luận điểm, cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu từ các công trình nghiên cứu, tài liệu khác có liên quan. - Phương pháp phân tích – tổng hợp: phân tích để lý giải, làm sáng tỏ các vấn đề, nội dung lớn mà nghiên cứu cần phải giải quyết; từ đó tổng hợp các số liệu, báo cáo, thông tin thu thập được qua phân tích để luận giải các vấn đề mà nghiên cứu muốn hướng tới. - Phương pháp điều tra: được áp dụng thông qua phiếu khảo sát đối với người dân. - Phương pháp chuyên gia: trao đổi với chuyên gia tư vấn, quản lý bộ phận của cơ quan hành chính nhà nước và cán bộ, công chức chuyên môn về vấn đề cần nghiên cứu. - Phương pháp thống kê: được sử dụng để thu thập các số liệu thống kê cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu. - Phương pháp so sánh: sử dụng số liệu đã thống kê được để so sánh với từng thời điểm khác nhau, từ đó có sự nhận xét, đánh giá chất lượng cho vấn đề cần nghiên cứu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài 6.1. Ý nghĩa lý luận - Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ hành chính công
8 - Làm rõ tính đặc thù của dịch vụ hành chính công - Làm rõ sự cần thiết phải đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công trong điều kiện hiện nay. 6.2. Ý nghĩa thực tiễn - Đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. - Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần ứng dụng tại huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. Nhằm góp phần đáp ứng vào công cuộc cải cách hành chính nhà nước. - Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho các em sinh viên nghiên cứu và tìm hiểu. 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An. Chương 3: Phương hướng và giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Quỳnh Lưu, tỉnh Nghệ An.
9 Chương 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Dịch vụ hành chính công 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng. Hiện nay, dịch vụ đã và đang trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời góc độ tiếp cận về khái niệm dịch vụ cũng khác nhau. C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner [32] cho biết, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó [16]. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Một cách cụ thể hơn, Wilson và cộng sự định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được [31]. Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau: - Một là, tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và
10 không ngửi được trước khi người ta mua chúng. - Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. - Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Bốn là, tính không thể lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song tại Việt Nam, khái niệm “dịch vụ công” mới được tiếp cận từ cuối những năm 90 của thế kỷ XX. Bởi cách tiếp cận không giống nhau, vậy nên có khá nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, chẳng hạn như: Theo Từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”. Định nghĩa này đưa ra cách hiểu khái quát chung về dịch vụ công, tuy nhiên lại không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công. Do vậy, không làm rõ được tính chất công của dịch vụ này. Hay nói một cách khác, mục tiêu của dịch vụ công là đáp ứng nhu cầu, lợi ích chung của toàn xã hội. Chủ thể cung cấp các dịch vụ công có thể nhà nước hoặc ngoài nhà nước. Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công được hiểu là: - Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc thể trạng do Nhà nước hoặc tổ
11 chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; - Việc sử dụng gì đó được thực hiện nhằm hướng dẫn mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; - Chính phủ và cơ quan Chính phủ. Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng); một quy chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm cả hoạt động công cộng); một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công); một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ) Từ góc độ chủ thể kinh tế học, dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Hoạt động cung cấp dịch vụ công chính là việc cung cấp các sản phẩm hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: - Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; có nghĩa là tất cả mọi người đều có quyền sử dụng; tiêu dùng loại dịch vụ này, cho dù người đó có trả tiền hay không. - Không có tính cạnh tranh trong tiêu dùng, việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; - Không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói tóm lại, những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu